Bảng 4. 14 Kết quả phù hợp của mô hình
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .837a .700 .693 .35652 2.628 a. Predictors: (Constant), DB, TC, F1 b. Dependent Variable: CLDV
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Như vậy thành phần F1, TC, DB là biến độc lập và CLDV là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào chạy hồi quy từng bước. Kết quả nhận được cho thấy R2 hiệu chỉnh= 0.693 >0.5 cho thấy sự phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh được sử dụng để đánh giá vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Nghĩa là khoảng 69.3% sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của biến độc lập trong điều kiện có tính đến kích cỡ mẫu và số lượng biến độc lập trong mô hình.
Durbin –Watson = 2.628 có giá trị gần bằng 2 nên các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau.
Bảng 4. 15 Bảng ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 37.454 3 12.485 98.222 .000b Residual 16.015 126 .127 Total 53.469 129 a. Dependent Variable: CLDV b. Predictors: (Constant), DB, TC, F1
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Nhìn vào bảng 4.13, ta thấy giá trị Sig. của kiểm định F < 0.05 nên mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.
Bảng 4. 16 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .092 .275 .334 .739 F1 .565 .054 .597 10.460 .000 .730 1.370 TC .031 .039 .040 .798 .426 .953 1.049 DB .415 .068 .346 6.094 .000 .739 1.353 a. Dependent Variable: CLDV
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Kết quả Collinearity Statistics chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ, nếu VIF lớn hơn 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến. Căn cứ vào số liệu của kết quả
hồi quy có giá trị lớn nhất là 1.370 nhỏ hơn so với 10 do đó không có dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến.
Dựa vào cột Mức ý nghĩa (Sig) cho ta thấy chỉ có nhân tố F1 và DB có ý nghĩa thống kê, hằng số (Constant) và nhân tố TC không có ý nghĩa thống kê vì Sig > 0.05 nên sẽ không được đưa vào phương trình hồi quy. Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương thể hiện các yếu tố này đều tỷ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh, tức có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với chất lượng dịch vụ bảo lãnh.
Như vậy mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Vietcombank Tân Bình như sau:
CLDV = 0.565*F1 + 0.415*DB Thảo luận kết quả nghiên cứu của mô hình
Trong 5 thành phần ban đầu tác động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA gom lại thành 4 thành phần là: Đáp ứng - Cảm thông (F1), TC, HH, DB. Sau khi phân tích tương quan thì thành phần HH bị loại, mô hình còn F1, TC, DB. Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính bội thì mô hình còn 2 thành phần là F1 và DB, trong đó F1 có tác động nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh với hệ số bê ta là 0,565, còn thành phần DB tác động với hệ số bê ta là 0.415. Như vậy, Vietcombank Tân Bình muốn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh phải ưu tiên cải thiện những yếu tố này để đạt hiệu quả cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương 4 tác giả đã giới thiệu một cách khái quát về ngân hàng, kết quả hoạt động dịch vụ bảo lãnh của Vietcombank Tân Bình. Bên cạnh đó, tác giả đã trình bày về kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân bình bao gồm: Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo. Đây sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất các hàm ý trong chương 5 tiếp theo.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU 5.1 Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu
CLDV = 0.565*F1 + 0.415*F2
Đáp ứng - Cảm thông (β = 0.565) tác động mạnh và cùng chiều đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh. Điều này có nghĩa là khi nhân tố Đáp ứng - Cảm thông của ngân hàng tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng tăng lên 0.565 đơn vi.
Đảm bảo (β =0,415) tác động mạnh và cùng chiều đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh. Điều này có nghĩa là khi nhân tố Đảm bảo của ngân hàng tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng tăng lên 0,415 đơn vi.
Bằng kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua hệ số Adjusted R Square, kiểm định d của Durbin –Watson, kiểm định F trong ANOVA cho thấy mô hình phù hợp đối với tập dữ liệu thu thập được và áp dụng được cho tổng thể. Khi ngân hàng tập trung đầu tư phát triển các nhân tố Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo thì chất lượng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng cũng tăng lên. Nghĩa là ngân hàng phải tập trung phát triển các yếu tố thuộc các biến quan sát của các nhân tố như trong bảng đã khảo sát, bao gồm như sau:
Bảng 5. 1 Biến quan sát của Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần Đáp ứng - Cảm thông
1 DU1 Ngân hàng chuẩn bị và hoàn thiện hồ sơ bảo lãnh trước khi phát hành
một cách nhanh chóng
2 DU2 Ngân hàng hoàn thành cam kết bảo lãnh đúng với thời gian mà khách hàng yêu cầu
3 DU3 Ngân hàng đáp ứng các mẫu cam kết bảo lãnh không theo mẫu chuẩn
4 DU4 Ngân hàng tận tình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
5 CT2 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng
6 CT3 Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng 7 CT4 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Thành phần Đảm bảo
8 DB1 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ bảo lãnh tốt
9 DB2 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, niềm nở với khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Bên cạnh những kết quả đạt được của nghiên cứu là chỉ ra được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tai Vietcombank Tân Bình và mức độ tác động của từng nhân tố, nghiên cứu còn có những hạn chế như: mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện trong khi giao dịch, kích thước mẫu còn khá ít (130 mẫu) nên số liệu thu thập được chưa phản ánh hết được thực tế.
Dựa vào các kết quả nghiên cứu trên, luận văn sẽ đề xuất các hàm ý để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tai Vietcombank Tân Bình.
5.2 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình
5.2.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Mục tiêu và tầm nhìn đến năm 2020: Xây dựng Vietcombank thành một tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng, có phạm vi hoạt động quốc tế, có vị thế hàng đầu tại Việt Nam, mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, hài hòa lợi ích giữa khách hàng, cổ đông và người lao động. Vietcombank phấn đấu trở thành một trong hai ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam có sức ảnh hưởng trong khu vực và là một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020.
Định hướng chiến lược trung và dài hạn: Phát triển và mở rộng hoạt động để trở thành Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng có sức ảnh hưởng trong khu vực và quốc tế. Tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh cốt lõi của Vietcombank là hoạt động Ngân hàng thương mại dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại với nguồn nhân lực chất lượng cao và quản trị theo chuẩn mực quốc tế. An toàn và hiệu quả trong kinh doanh là mục tiêu hàng đầu, hướng tới một ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng là mục tiêu xuyên suốt.
Định hướng phát triển kinh doanh: Hướng tới Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng trên cơ sở lấy hoạt động ngân hàng thương mại là cốt lõi, Vietcombank xác định tiếp tục củng cố phát triển bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở nền tảng phát triển bền vững. Để duy trì vị thế hàng đầu về các mảng nghiệp vụ, Vietcombank xác định cần tiếp tục duy trì vả mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường nước ngoài. Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm bán buôn, bán lẻ, các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại được cập nhật thường xuyên, nhằm đem đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, để mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ngoài việc củng cố hoạt động cốt lõi là ngân hàng thương mại, Vietcombank sẽ mở rộng và đẩy mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực Ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư…), dịch vụ bảo hiểm, các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài.
5.2.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Thương Việt Nam
Từ định hướng phát triển chung từ nay đến năm 2020, Vietcombank cũng xây dựng định hướng phát triển hoạt động kinh doanh trong thời gian tới. Đối với hoạt động bảo lãnh, đó là:
Thực hiện tăng trưởng hoạt động bảo lãnh phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng bảo lãnh để bảo đảm phát triển bền vững.
Phát triển hơn nữa sản phẩm bảo lãnh, đặc biệt là các sản phẩm bảo lãnh dành cho khách hàng cá nhân.
Tích cực phát huy thế mạnh, nỗ lực củng cố vị thế, tăng cường mở rộng thị phần.
Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng sử dụng trong hoạt động bảo lãnh.
Tăng cường, mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân hàng trong nước, các ngân hàng nước ngoài cũng như các tổ chức, định chế tài chính trên thế giới.
5.2.3 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình
5.2.3.1 Nâng cao đáp ứng - cảm thông
Cải tiến quy trình bảo lãnh
Thiết lập mối quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban liên quan trong việc cấp phát bảo lãnh chặt chẽ hơn. Ngân hàng nên hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bảo lãnh phù hợp với điều kiện hoạt động của Ngân hàng, từng đối tượng khách hàng cụ thể: Bảo lãnh có ký quỹ 100% bằng số dư trên tài khoản thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn hay sổ tiết kiệm do ngân hàng phát hành hầu như rủi ro rất thấp và việc phát hành cam kết bảo lãnh đơn thuần chỉ là dịch vụ có thu phí, do đó, đối với bảo lãnh theo hình thức này, quy trình bảo lãnh nên theo hướng đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Bảo lãnh không ký quỹ được bảo đảm bằng bất động sản, động sản và các hình thức khác, cũng như bảo lãnh không có tài sản đảm bảo thì quy trình bảo lãnh nên xây dựng heo hướng chuyên môn hóa trong thẩm định khách hàng, tuân thủ đúng các bước, trình tự, hồ sơ, thủ tục trong việc phát hành bảo lãnh, tăng cường việc kiểm tra sau phát hành bảo lãnh, nhằm ngăn chặn kịp thời các trường hợp khách hàng không tuân thủ đúng quy định cam kết khi thực hiện bảo lãnh.
Trên cơ sở phân loại bảo lãnh theo hình thức bảo đảm, ngân hàng cần xây dựng quy trình, thủ tục bảo lãnh theo từng loại tương ứng một cách hợp lý, bảo đảm tuân thủ các
tiêu chuẩn sau: Tạo sự thuận tiện, nhanh chóng và thoải mái nhất trong việc giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng. Giảm thiểu tối đa các thủ tục hành chính không cần thiết, tiếp tục hoàn thiện các quy định về nghiệp vụ bảo lãnh như cải tiến hồ sơ bảo lãnh, đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt các hồ sơ chồng chéo giữa các bộ phận nhằm tránh tình trạng khách hàng cung cấp nhiều bộ hồ sơ để tạo điều kiện rút ngắn thời gian nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu pháp lý trong việc phát hành bảo lãnh.
Theo quy trình hiện nay, Vietcombank có đưa ra một số loại mẫu thư bảo lãnh căn bản để các chi nhánh có căn cứ khi phát hành thư bảo lãnh theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời vẫn có một mẫu thư bảo lãnh mở với nội dung là các điều kiện bắt buộc phải có trong thư bảo lãnh. Thực tế việc phát hành mẫu thư bảo lãnh mở theo mẫu của chủ đầu tư hiện nay thường có nhiều chi nhánh cùng phát hành cho chủ đầu tư này. Do đó, quá trình thương thảo thống nhất mẫu thư bảo lãnh giữa các chi nhánh và khách hàng nhiều khi sẽ đưa đến nhiều mẫu thư cho cùng một chủ đầu tư (như lĩnh vực xây dựng, hãng hàng không...). Do vậy cần thiết có một sự cập nhật trong hệ thống về các loại mẫu thư bảo lãnh mở mà các chi nhánh đã mở. Theo đó, chi nhánh sau nếu phát hành thư bảo lãnh cho cùng chủ đầu tư này sẽ dựa vào mẫu thư của chi nhánh đã phát hành trước để làm tương tự, tránh trường hợp cùng một chủ đầu tư mà các chi nhánh lại có các điều kiện bảo lãnh khác nhau.
Đẩy mạnh hoạt động marketing và xây dựng củng cố thương hiệu Thứ nhất, tăng cường công tác marketing và quảng cáo
Xây dựng đội ngũ cán bộ marketing chuyên nghiệp, hiểu rõ đặc tính của các sản phẩm, có khả năng về tiếp thị quảng cáo.
Bố trí cán bộ có kinh nghiệm, được đào tạo về quảng cáo, marketing làm công tác quảng cáo, quảng bá thương hiệu tại chi nhánh.
Thứ hai, đổi mới phong cách giao dịch với khách hàng
Ngân hàng nên tạo ấn tượng tốt về tác phong làm việc, thái độ nghiêm túc và chuyên nghiệp, tạo một không khí làm việc khẩn trương, nhanh chóng cho khách hàng.
Tạo sự đồng bộ trong trang phục, mái tóc, trang điểm trang nhã trong công sở. Phải tạo được hình ảnh nhân viên của Vietcombank Tân Bình có văn hóa trong kinh doanh, hình thành tác phong làm việc văn minh, lịch sự.
Thứ ba, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
Thành lập bộ phận chuyên trách về việc chăm sóc khách hàng, đề ra các chính sách, biện pháp chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
Thực hiện việc chăm sóc tặng quà cho khách hàng nhân các dịp đặc biệt của khách hàng
Hoàn thiện chính sách về phí bảo lãnh
Phí bảo lãnh cần phải hợp lý, không quá thấp, không quá cao. Phí bảo lãnh phải gần với mức trung chung của các ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh.
Áp dụng mức phí linh hoạt, mềm dẻo đối với từng đối tượng khách hàng, trong đó các khách hàng truyền thống, phát sinh giao dịch thường xuyên, khách hàng chiến lược cần được áp dụng mức phí ưu đãi, thấp hơn biểu phí hiện hành để duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Nâng cao giá trị tăng thêm của dịch vụ, nâng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh là chưa cao, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, chưa mang tính chuyên nghiệp, phần lớn do công tác kiêm nhiệm. Các chỉ tiêu kinh doanh chỉ áp dụng với cho vay, chưa từng áp dụng với chỉ tiêu bảo lãnh cho nên chi nhánh nên áp dụng chỉ tiêu bảo lãnh đối với cán bộ kèm theo chế độ thưởng phạt công minh, các cơ hội thăng tiến...tạo động lực thúc đẩy đội ngũ nhân viên