Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh của côngty TNHH dịch vụ saigon new

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: “PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SAIGON NEW” GVHD: Th.S LƯU THANH THỦY NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: MSSV: NGUYỄN NGỌC BẢO NGÂN 1821002777 ĐẶNG NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG 1821002621 LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO 1821005189 NGUYỄN THỊ THÚY VY 1821005328 Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SAIGON NEW 1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SAIGON NEW .1 1.1.1 Lịch sử hình thành .1 1.1.2 Quá trình phát triển .2 1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh .3 1.2 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH KINH DOANH 1.2.1 Quy mô hoạt động 1.2.1.1 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị 1.2.1.2 Nhân 1.2.1.3 Sản phẩm 1.2.1.4 Thị trường 11 1.2.1.5 .Khách hàng 11 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 14 1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH CỦA CÔNG TY TNHH SAIGON NEW 16 2.1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ VỆ SINH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SAIGON NEW .16 2.1.1 Yếu tố vi mô 16 2.1.1.1 Khách hàng: 16 2.1.1.2 .Nhà cung cấp: 18 2.1.1.3 .Đối thủ cạnh tranh tại: 18 2.1.1.4 .Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: 20 2.1.1.5 Sản phẩm thay thế: 21 2.1.2 Yếu tố vĩ mô 22 2.1.2.1 .Yếu tố kinh tế 22 2.1.2.2 Yếu tố thị trường 22 2.1.2.3 Yếu tố khoa học – công nghệ 22 2.1.2.4 Yếu tố pháp luật 23 2.1.2.5 Yếu tố văn hóa, xã hội 23 2.1.3 Yếu tố nội tổ chức 24 2.1.3.1 Con người (Men) 24 2.1.3.2 Phương pháp (Methods) 25 2.1.3.3 Thiết bị (Machines) .28 2.1.3.4 Vật liệu (Materials) 29 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG VỆ SINH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SAIGON NEW 29 2.2.1 Mục tiêu chiến lược hoạt động công ty 29 2.2.1.1 Mục tiêu 29 2.2.1.2 Chiến lược hoạt động 29 2.2.2 Kiểm soát chất lượng đầu vào nhà cung ứng 30 2.2.2.1 Lựa chọn nhà cung ứng .30 2.2.2.2 Đàm phán hợp đồng .31 2.2.2.3 Mua hàng .31 2.2.3 Thiết kế quy trình thực chất lượng 33 2.2.3.1Lập kế hoạch chất lượng dịch vụ vệ sinh công ty TNHH DV Saigon New 33 2.2.3.2 .Xác định đối tượng khách hàng nhu cầu khách hàng 36 2.2.3.3 Tìm hiểu thị trường đối thủ cạnh tranh 37 2.2.3.4.Kiểm soát chất lượng dịch vụ vệ sinh công ty 37 2.2.2.5 Cải tiến chất lượng dịch vụ vệ sinh công ty 43 2.2.4 Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng 45 2.2.4.1 Hệ thống quy trình 46 2.2.4.2 .Hệ thống văn bản, tài liệu 51 2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên .55 2.2.6 Phân tích lỗi sai tiêu chuẩn hóa 59 2.2.6.1 Phân tích lỗi sai: 59 2.2.6.2 Tiêu chuẩn hóa: 60 CHƯƠNG NHẬN XÉT CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHẤP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SAIGON NEW 62 3.1 NHẬN XÉT CHUNG .62 3.1.1 Những mặt đạt 62 3.1.1.1 Kiểm soát chất lượng đầu vào nhà cung ứng 62 3.1.1.2 Thiết kế quy trình thực chất lượng 62 3.1.1.3 .Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng 62 3.1.1.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên 64 3.1.2 Những mặt hạn chế 65 3.1.2.1 Kiểm soát chất lượng đầu vào nhà cung ứng 65 3.1.2.2 Thiết kế quy trình thực chất lượng 65 3.1.2.3 Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng 65 3.1.2.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên 66 3.1.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế 66 3.1.3.1 Kiểm soát chất lượng đầu vào nhà cung ứng 66 3.1.3.2 Thiết kế quy trình thực chất lượng 66 3.1.3.3 Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng 67 3.1.3.4 .Đào tạo đội ngũ nhân viên 67 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 67 3.2.1 Xây dựng phận tìm kiếm nguồn hàng .67 3.2.2 Thiết kế quy trình thực chất lượng 68 3.2.3 Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng 68 3.2.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên .71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 DANH MỤC BẢNG BHng 1.1 QUY MÔ CƠ SỞ HOẠT ĐỘNG .4 Bảng 1.2 DANH MỤC TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CƠNG TY TNHH DV SAIGON NEW NĂM 2020 .5 Bảng 1.3 DANH MỤC MÁY MÓC, HÓA CHẤT VÀ DỤNG CỤ PHỤC VỤ VỆ SINH CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH DV SAIGON NEW NĂM 2020 Bảng 1.4 CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SAIGON NEW NĂM 2020 .8 Bảng 1.5 BẢNG GIÁ DỊCH VỤ VỆ SINH CÔNG NGHIỆP NĂM 2020 Bảng 1.6 BẢNG GIÁ DỊCH VỤ VỆ SINH NHÀ Ở NĂM 2020 Bảng 1.7 BẢNG GIÁ DỊCH VỤ VỆ SINH VĂN PHÒNG NĂM 2020 10 Bảng 1.8 BẢNG GIÁ SẢN PHẨM BÁN LẺ CỦA CÔNG TY NĂM 2020 10 Bảng 1.9 KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SAIGON NEW .12 Bảng 1.10 BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SAIGON NEW GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 15 Bảng 2.1 BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH DV SAIGON NEW 43 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Logo cơng ty Sài gịn New Hình 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Saigon New 11 Hình 2.1 Quy trình lập theo dõi mục tiêu chất lượng 30 Hình 2.2 Quy trình thực việc lấy ý kiến đóng góp khách hàng .38 Hình 2.3 Quy trình quản lý chất lượng theo vùng Cơng ty TNHH Saigon New 43 Hình 2.4 Quy trình kiểm sốt chất lượng Cơng ty TNHH Saigon New 44 Hình 2.5 Quy trình quản lý chất lượng bậc thang Công ty TNHH Saigon New 47 Hình 2.6 Phiếu kiểm tra vệ sinh hành lang 50 Hình 2.7 Phiếu kiểm tra vệ sinh ngoại cảnh 51 Hình 2.8 Hình Các bước thực FMEA .57 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt/ký hiệu Cụm từ đầy đủ 01 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 02 DV Dịch vụ 03 KH Khách hàng 04 MTCL Mục tiêu chất lượng LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, vấn đề vệ sinh, bảo vệ môi trường khu vực xung quanh dần trở nên cấp thiết quan trọng không với nhà hoạt động mơi trường, phủ nước mà cịn mối bận tâm doanh nghiệp, cá nhân người dân Chính hiểu mối bận tâm đó, cơng ty dịch vụ vệ sinh thành lập nhằm xua tan bận lịng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ, quy trình vệ sinh đội ngũ nhân viên vệ sinh quan tâm hết mức nhằm tạo môi trường sống làm việc thoải mái, lành, Tuy nhiên, công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh lại việc khó khăn hàng đầu công ty dịch vụ vệ sinh Vì vậy, thời gian thực tập công ty TNHH Dịch vụ Saigon New, chúng em chọn đề tài “Phân tích đề xuất giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh công ty TNHH Dịch vụ Saigon New” làm đề tài thực hành nghề nghiệp lần 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Tìm hiểu cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ góc nhìn nhà quản trị làm rõ ưu nhược điểm Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động cơng tác đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh công ty TNHH Dịch vụ Saigon New giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ vệ sinh công ty thời gian tới NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Tìm hiểu hình thành phát triển công ty TNHH Dịch vụ Saigon New + Khi có thay đổi hệ thống mặt thiết kế, sản phẩm, quy trình dịch vụ + Khi áp dụng công nghệ cho hệ thống, thiết kế, sản phẩm, quy trình dịch vụ điều kiện tại, + Khi có mong muốn cải tiến hệ thống, thiết kế, sản phẩm hay trình cho phù hợp với điều kiện môi trường + Khi có than phiền hệ thống → Nhân viên, khách hàng, người sử dụng + Người sản xuất khám phá vấn đề bất lợi  Một số lợi ích FMEA:  Xác định điểm, khu vực thực cần cải tiến sản phẩm/q trình Điều này, giúp cơng ty giảm thời gian chi phí phải bỏ  Theo dõi sai lỗi tiềm tàng trình thiết kế  Phịng ngừa ngăn chặn thất bại xảy sản phẩm trình hoạt động tổ chức  Cải thiện chức sản phẩm  Các bước thực FMEA: 66 Hình 2.9 Hình Các bước thực FMEA 2.2.6.2 Tiêu chuẩn hóa:  Phạm vi tiêu chuẩn hóa nhân sự, đào tạo Bộ phận nhân công ty cần xây dựng tiêu chuẩn yêu cầu lực chức danh phận quản lý nhân viên công ty, đồng thời có kế hoạch giám sát việc thực tiêu chuẩn  Áp dụng tiêu chuẩn công ty Công ty áp dụng tiêu chuẩn quốc tế tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO 9001 Cách sử dụng tốt xem xét để công nhận chúng thành tiêu chuẩn công ty, cấp cho số hiệu cơng ty để dễ dàng tra cứu Lợi mà ISO 9001 đem lại: + Cho phép bạn trở thành đối thủ cạnh tranh phù hợp thị trường bạn + Hệ thống quản lý chất lượng giúp bạn đáp ứng nhu cầu khách hàng + Nhiều cách làm việc hiệu giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc nguồn lực + Cải thiện hoạt động đánh giá vận hành cải tiến quy trình làm giảm lỗi tăng lợi nhuận + Thúc đẩy tham gia vào đội ngũ nhân viên với quy trình nội hiệu + Đạt khách hàng có giá trị với dịch vụ khách hàng tốt + Mở rộng hội kinh doanh cách thể tuân thủ 67 CHƯƠNG NHẬN XÉT CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHẤP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SAIGON NEW 3.1 NHẬN XÉT CHUNG 3.1.1 Những mặt đạt 3.1.1.1 Kiểm soát chất lượng đầu vào nhà cung ứng Nhờ việc xây dựng quan hệ hợp tác lâu dài với nhà cung ứng công ty, nhà cung ứng xem thành viên doanh nghiệp nên cơng ty không bị ép giá thời gian cung ứng vật tư không bị gián đoạn kịp thời cho công việc doanh nghiệp, người thân cận quen thuộc ưu tiên đối tác khác cần thiết tình hình khan biến động 3.1.1.2 Thiết kế quy trình thực chất lượng Công tác quản trị chất lượng dịch vụ vệ sinh công ty hoạt động ổn định, thống từ xuống Mỗi phòng ban phân cơng nhiệm vụ cách rõ ràng có phối hợp chặt chẽ với nhằm tạo liên kết trình tiếp nhận yêu cầu xử lý yêu cầu KH cách nhanh chóng, kịp thời Nhân viên vệ sinh nhân viên phòng ban tuân thủ tiêu chuẩn, nguyên tắc thực công việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh mà công ty đặt yêu cầu KH Quy trình làm việc phù hợp với hoạt động kinh doanh công ty Cải tiến chất lượng dịch vụ nhờ vào thu thập ý kiến đóng góp KH 3.1.1.3 Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng Hệ thống quy trình văn cụ thể giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt cơng việc phải làm ngày cách rõ ràng Nhờ vào chi tiết hóa quy trình, nhân viên nắm bắt công việc cần làm, dễ dàng đảm bảo việc hoàn thành tất nội dung công việc đề cập với việc ước lượng, phân phối thời gian hợp lý đảm bảo chất lượng công việc Đồng 68 thời, bước dù đơn giản tạo thoải mái cho khách nên việc cụ thể bước giúp quy trình Cơng ty lưu ý cho nhân viên việc cần quan tâm Ngoài điều tạo cho người đào tạo dễ dàng hướng dẫn cho thực tập sinh nhân viên Nhận thức yêu cầu đảm bảo chất lượng đội ngũ lãnh đạo, nhân viên Cơng ty có chuyển biến tích cực Các hoạt Công ty TNHH Saigon New hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu thúc đẩy phát triển công tác đảm bảo chất lượng Sự thay đổi nhận thức tạo thuận lợi cho trình triển khai thực kế hoạch đánh giá, giám sát chất lượng nội bộ, nâng cao tính chun nghiệp, hiệu hoạt động Cơng ty Vì vậy, nói vận hành hệ thống đảm bảo chất lượng góp phần hình thành văn hóa chất lượng Cơng ty TNHH Saigon New Hệ thống văn bản, quy trình, quy định tạo sở cho hoạt động đảm bảo chất lượng Cơng ty vận hành có hiệu xây dựng ban hành Việc ban hành, xuất Sổ tay chất lượng với nội dung gồm chương nêu rõ cam kết chất lượng dịch vụ Công ty, hệ thống quản lý chất lượng, quy định trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quản lý trình dọn dẹp vệ sinh, quy định đo lường, phân tích cải tiến tài liệu, văn hướng dẫn thực công tác đảm bảo chất lượng Công ty trở thành tài liệu quan trọng cho hoạt động đảm bảo chất lượng Công ty TNHH Saigon New vận hành hệ thống đảm bảo chất lượng Các hoạt động đánh giá chất lượng chuyên biệt khảo sát lấy ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ vệ sinh, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các hoạt động thực định kỳ theo tháng Những hoạt động cung cấp cho lãnh đạo Công ty, quản lý cấp cao thông tin, liệu, ý kiến đóng góp có giá trị của khách hàng làm sở cho việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Saigon New 69 3.1.1.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên Có thể thấy, hệ thống đào tạo nhân viên công ty chặt chẽ kĩ lưỡng Nhân viên trước vào làm việc có ngày học định hướng để hiểu rõ lịch sử, giá trị cốt lõi tập đoàn làm tăng niềm tự hào nhân viên trở thành thành phân tập đoàn Nhân viên năm rõ lợi ích làm việc đây, quy định phải tuần theo, tạo nề nếp từ ngày không trễ, không phép sử dụng điện thoại chưa đến giải lao Trong tháng thử việc nhân viên qua hết nghiệp vụ từ hản đến thiết yếu cơng ty, đến kỹ khó là: sử dụng hóa chất, kĩ xử lý đồ vãi dính máu, … để sau tháng này, nhân viên có đủ kiến thức, kỹ cơng việc cần làm cơng ty Các buổi huấn luyện định kì vào thứ ba giúp củng cố, trau dồi kỹ năng, cập nhật kiến thức, thông tin cho nhân viên để nhân viên thực đúng, phục vụ khách tốt Không thiết vào buổi huấn luyện có chủ đề mà buổi bàn giao ca, có vấn đề cần giải quyết, ban quản lý họp với nhân viên đưa giải pháp, điều giúp nhân viên nắm bắt kịp thời kỹ mới, trau dồi thêm kinh nghiệm cho thân việc xử lý tình tương tự Trong phận hay phía cơng ty có buổi huấn luyện chi tiết, dày đặc, đôi với thực nghiệm, tính chất nhân viên người làm, nhiều trình độ khác độ tuổi khác nhau, nên việc dễ hiểu, học xong nhớ vận dụng ngay, công ty làm điều Chú trọng vào việc vệ sinh dọn dẹp an tồn, cập nhật tình hình dịch Covid-19 biện pháp phịng chống bảo vệ cộng đồng Có tài liệu thuận tiện cho nhân viên nhiều đơi lúc trình nghe hướng dẫn, nhân viên bị bỏ sót chi tiết đó, khơng kịp nhớ, khơng kịp ghi nhận 70 Chương trình đào tạo chéo cho nhân viên mùa thấp điểm giúp cho cơng ty có nguồn nhân lực dự bị mà khơng tốn thêm chi phí thuê nhân viên thời vụ, cơng ty chi nhánh thiếu nhân sự, quản lí điều động nhân viên chi nhánh khác qua hổ trợ 3.1.2 Những mặt hạn chế 3.1.2.1Kiểm soát chất lượng đầu vào nhà cung ứng Tuy nhận thức tầm quan trọng việc lựa chọn nhà cung ứng thời gian qua công ty phụ thuộc vào vài nhà cung ứng máy móc thiết bị hóa chất vệ sinh, nguy tiềm ẩn nhà cung ứng không bán hàng cho công ty nữa, họ dẫn ln nhà cung ứng khác đi, thiệt hại lớn ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác tìm kiếm nguồn hàng việc kinh doanh cơng ty Ngồi ra, việc bồi dưỡng thêm hay tăng giá mua cần nguồn nguyên liệu gấp gây hao tổn nhiều chi phí cơng ty Cơng ty cần tìm biện pháp để tìm kiếm nhiều nhà cung ứng từ nhiều nguồn khác để tránh bị lệ thuộc 3.1.2.2Thiết kế quy trình thực chất lượng Thời gian xử lý yêu cầu từ phận lễ tân đến phòng ban khác đưa kế hoạch cho yêu cầu đến KH cịn tốn nhiều thời gian Việc thu thập thơng tin, ý kiến, góp ý KH cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế Quy trình thực vệ sinh phức tạp chưa thực tạo đột phá, đặc trưng ngành dịch vụ vệ sinh 3.1.2.3Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng Nếu thực phát sinh nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu khơng cần thiết Có thể phát sinh thêm số quy trình khơng cần thiết Sự am hiểu công tác đảm bảo chất lượng cấp lãnh đạo nhân viên tham gia hệ thống đảm bảo chất lượng chưa sâu, khơng đào tạo chun nghiệp, vai trị Nhóm đảm bảo/ kiểm sốt chất lượng số đơn vị chưa phát huy hiệu Sự gắn kết vài đơn vị công tác cải tiến chất lượng chưa chặt chẽ, số khâu chưa vận hành theo hệ thống 71 Hệ thống đảm bảo chất lượng chưa phát huy tính hiệu quả, Cơng ty nhận nhiều phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng chuyên môn nhân viên Cơng ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa giải vấn đề khách hàng chậm trễ khâu tiếp nhận, xử lý khiếu nại dẫn đến quy trình quản lý chất lượng Công ty chưa đạt hiệu tốt 3.1.2.4Đào tạo đội ngũ nhân viên Một số nhân viên có hành động lề mề cơng việc, chưa thực nhanh nhạy làm bỏ bước q trình vệ sinh phịng khám, chuẩn bị thiếu phương tiện phòng hộ, làm dối cho nhanh xong áp lực cơng việc q nhiều khiến cho Trưởng nhóm phải nhắc nhở tốn thời gian bổ sung Điều làm ảnh hưởng nhiều đến tâm lý khách hàng chất lượng phục vụ Trên thực tế, số khách hàng khó tính, vết bụi nhỏ xuất sàn bàn làm việc họ phát phản nàn Nhân viên chưa ý thức, q trình làm việc cịn xảy trường hợp đùa giỡn, nói chuyện lớn tiếng ảnh hưởng đến khách bị khách phàn nàn Mặc dù cơng việc mang tính chất cá nhân, nhiên yêu cầu đoàn đồng nghiệp với phận Trưởng nhóm có lực xử lý cơng việc đơi lúc cịn khơng cơng bằng, thiên vị hay lạm dụng chức quyền 3.1.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế 3.1.3.1 Kiểm soát chất lượng đầu vào nhà cung ứng Cơng tác tìm kiếm nhà cung ứng cơng ty chưa thiết lập thành quy trình cụ thể Đồng thời, Công ty chưa thực trọng cách chun mơn hố vào bước lựa chọn nhà cung ứng phổ biến cho phận có liên quan nên nhân viên làm theo thông lệ, bỏ qua số bước điều dẫn đến đánh giá không khách quan, ảnh hưởng tới kết tìm kiếm nguồn cung ứng nguyên vật liệu cho hoạt động sản xuất công ty 72 3.1.3.2 Thiết kế quy trình thực chất lượng Do quy trình tiếp nhận yêu cầu quy trình thực vệ sinh chưa cải tiến liên tục Do thiếu thành lập phận chăm sóc, hỗ trợ khách hàng riêng Do thị trường có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với quy mô ngày phát triển gần có quy trình xử lý vệ sinh Có sáng tạo việc tạo quy trình thực dịch vụ vệ sinh đột phá mang tính đặc trưng cho cơng ty 3.1.3.3 Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng Thời gian đầu thực xây dựng vận hành nên nhiều phận bỡ ngỡ, nhân viên lãnh đạo Cơng ty chưa có chuẩn bị tốt Một vài đơn vị công tác cải tiến chất lượng thiều gắn kết, số đơn vị chưa phát huy hiệu thiếu phần chủ quản để quản lý, gắn kết đơn vị với Hệ thống đảm bảo chất lượng chưa vào chiều sâu, đảm bảo chất lượng không kiểm tra kiểm tra, đánh giá việc thực theo quy trình, quy định, đánh giá việc đạt mục tiêu định khứ mà cần phải quan tâm đến tính phù hợp với bối cảnh tính hiệu q trình triển khai Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa trọng, nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu đào tạo Công ty củng thiếu hoạt động kiểm tra đánh giá chất lượng phục vụ phận 3.1.3.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên Nhân viên chưa nắm rõ quy trình vệ sinh tác phong, thái độ đào tạo Cơng ty chưa có sách tạo động lực để kích thích tinh thần làm việc nhân viên 73 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 3.2.1 Xây dựng phận tìm kiếm nguồn hàng Hiện nay, Cơng ty chưa có phịng riêng biệt đứng đảm trách cơng tác tìm kiếm nguồn hàng Các hoạt động tìm kiếm nguồn hàng Cơng ty chủ yếu giám đốc với nhân viên xúc tiến đảm nhiệm Cơng tác tìm kiếm Nhà cung ứng chăm sóc, hỗ trợ nhà cung ứng có cịn hời hợt, qua loa, chưa mang tính chất hệ thống cịn bị động trước nhiều tình Chính biện pháp thành lập đẩy mạnh cơng tác tìm kiếm nguồn hàng vấn đề ứng thiết Biện pháp có ý nghĩa quan trọng để nâng cao hiệu tìm kiếm nguồn hàng qua nâng cao hiệu kinh doanh xây dựng hình ảnh uy tín Cơng ty lịng đối tác tạo dấu ấn riêng khác biệt với cơng ty đối thủ Nhiệm vụ nhóm tìm kiếm nguồn hàng trực dõi đơn hàng, tình hình tiêu thụ, với giám đốc lập kế hoạch tìm kiếm nguồn hàng triển khai Quan trọng thành viên phải tìm nhà cung ứng có uy tín cho cơng ty Đồng thời tìm hiểu, chăm sóc thật tốt mối quan hệ cơng ty nhà cung ứng Nhiệm vụ nhóm xây dựng kế hoạch thu mua cách hệ thống chủ động nguồn hàng cho công ty trường hợp thơng qua tìm kiếm quản trị mối quản trị mối hệ với nhà cung ứng Các thành viên nhóm mua hàng nên gồm thành viên kì cựu cơng ty vài thành viên trẻ tuổi, động, đào tạo quy, có hiểu biết tầm quan trọng việc tìm kiếm nguồn hàng 3.2.2 Thiết kế quy trình thực chất lượng Thành lập thêm phận chăm sóc, hỗ trợ KH để san sẻ bớt phần công việc phận khác thu thập thơng tin ý kiến đóng góp đánh giá KH nhanh hơn, thuận tiện Phối hợp phịng để tạo quy trình xử lý yêu cầu, quy trình thực vệ sinh diễn nhanh hơn, tốn chi phí tiết kiệm thời gian cho KH công ty nhanh nhằm phục vụ nhiều đơn hàng Xây dựng hệ thống chăm sóc KH để xử lý nhanh chóng lỗi thường gặp nhằm có giải pháp phù hợp 74 3.2.3 Xây dựng hệ thống đHm bHo chất lượng  Cải tiến chất lượng dịch vụ vệ sinh thơng qua việc điều chỉnh quy trình đảm bảo chất lượng: Để hệ thống đảm bảo chất lượng hoạt động ngày hiệu hơn, trước hết hoạt động đảm bảo chất lượng phải vào chiều sâu Trong việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng kiểm tra, đánh giá việc thực theo quy trình, quy định, đánh giá việc đạt mục tiêu định khứ (chiến lược, kế hoạch, chuẩn đầu ) mà cần phải quan tâm đến tính phù hợp với bối cảnh tính hiệu q trình triển khai Hệ thống đảm bảo chất lượng Công ty TNHH Saigon New phải phát huy vai trò, thúc đẩy hoạt động đảm bảo chất lượng gắn kết chặt chẽ với hoạt động Cơng ty, là: - Xây dựng, triển khai đánh giá kết thực chiến lược, mục tiêu phát triển Công ty qua năm giai đoạn - Phát triển mối quan hệ với khách hàng đối tác; thiết lập hệ thống tiếp nhận ý kiến phản hồi từ bên có liên quan cách nhanh chóng, đa phương tiện, xứ lý có ý kiến phản hồi cho bên có liên quan - Phát triển sách chế tổ chức, quản lý Công ty theo hướng chuyên nghiệp, tinh giản, đại trọng hiệu lực, hiệu  Đào tạo để nhân viên nhận thức hệ thống đảm bảo chất lượng: Cần tăng cường đào tạo, phổ biến, truyền bá để nâng cao nhận thức cần thiết ý nghĩa việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quyền lợi tổ chức, phận cá nhân khơng phải sức ép từ bên ngồi Lãnh đạo cấp cao trưởng phận phải nhân tố thể cam kết cao việc kiên trì trì thực thi hệ thống quản lý chất lượng đồng thời phát tạo lan tỏa tới cấp bên cán nhân viên thuộc đơn vị để hướng tới mục đích thiết lập, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, coi chất lượng dịch vụ điều kiện sống cịn Cơng ty điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt  Gắn kết đơn vị công tác cải tiến chất lượng: 75 Công ty TNHH Saigon New nên thành lập phận chuyên trách làm đầu mối triển khai, trì kiểm sốt hệ thống quản lý chất lượng tổng Công ty đồng thời thiết lập đầu mối đại diện chất lượng tất chi nhánh hệ thống nhằm tạo đồng bộ, phối hợp nhịp nhàng hoạt động triển khai, đánh giá, cung cấp thông tin Việc đánh giá rà soát tiêu chất lượng phải tiến hành hàng năm với lộ trình cải thiện chất lượng rõ ràng, cơng khai, minh bạch tạo thói quen chun nghiệp xử lý hoạt động nghiệp vụ chấp hành quy trình quy chế cách nghiêm túc, giảm thiểu tối đa rủi ro xảy lỗi tuân thủ  Kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Kiểm tra ngày nội dung phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng, gồm chat, gọi, trả lời phiếu web Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên nội dung cần training với phận chăm sóc khách hàng Ghi nhận trường hợp phục vụ tốt nhân viên chăm sóc khách hàng Chuẩn hóa tiêu chí chất lượng phục vụ nhân viên tốt nhân viên chăm sóc khách hàng  Phân tích phản hồi, nhu cầu khiếu nại khách hàng thông qua việc kiểm tra điểm phục vụ ngày: Phân tích phản hồi khách hàng tìm nguyên nhân việc Phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng thông qua việc kiểm tra trò chuyện khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng  Hồn thiện nâng cao quy trình cải tiến chất lượng; Cần thiết kế dự án, bổ sung quy trình cải tiến với mục tiêu cụ thể rõ ràng Thực với thiết kế dự án, bảo đảm đem lại hiệu tối ưu Tối thiểu hóa chi phí phát sinh khơng đáng, cắt giảm lãng phí để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ 76 Cần đa dạng hóa cơng cụ triết lý quản lý chất lượng cấp độ khác nhằm phát huy tối đa tồn diện khâu cơng việc lĩnh vực hoạt động không để xảy lỗ hổng pháp lý, an ninh quy trình nghiệp vụ Ngoài việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phổ biến ISO 9001:2000 (2008); Công ty cần nghiên cứu triển khai tiêu chuẩn chất lượng ISO 1002: 2004 (giải khiếu nại khách hàng); ISO 14000 (về quản lý môi trường làm việc), ISO 27000 (về an ninh mạng)… Bên cạnh đó, cần tận dụng tối đa công cụ quản lý chất lượng khác SLA (cam kết dịch vụ); Lean (tinh gọn, tiết kiệm); Sigma (giảm thiểu tỷ lệ sai sót), xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, ban hành sổ tay chất lượng sổ tay dịch vụ số khâu trọng yếu 3.2.4 Đào tạo đội ngũ nhân viên Ban quản lý, Nhóm trưởng quan sát nhân viên q trình làm việc, điểm cịn thiếu sót nhân viên đề biện pháp khắc phục Khắt khe đưa hình phạt cho nhân viên tình trạng hiệu xảy Việc đãi ngộ nhân viên vấn đề cần quan tâm Ban quản lý tài hay không phụ thuộc vào việc họ làm cách để giữ chân người tài bên họ dài lâu, sẵn sàng lao động cống hiến cho họ Những người nhân viên xuất sắc, thực tốt công việc vượt mong đợi cần có phần thưởng kèm theo nhữmg lời khen chân thành từ ban quản lý để họ có thêm động lực để tiếp tục làm việc Khi nhân viên mắc lỗi nhiều lần đứng nên đặt nặng vấn đề khiến cho họ cảm thấy áp lực chí cảm thấy thân khơng tơn trọng Đến lúc dù cơng ty có phát triển tốt đến đâu người nhân viên giỏi từ bỏ mà Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ khơng quy trình vệ sinh mà kể quy trình khác, để hồn thiện cơng ty yếu tố nguồn nhân lúc phải trọng hàng đầu Bởi 77 khơng khác, nguời nguồn tài sản vơ doanh nghiệp muốn hữu 78 KẾT LUẬN Bước sang kỉ 21, với tiến trình tham gia, hội nhập Việt Nam vào định chế khu vực giới mang lại cho Việt Nam nhiều lợi đầy thách thức Tính cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, khốc liệt thị trường nước thị trường ngồi nước Các doanh nghiệp ln phải khơng ngừng sáng tạo, nỗ lực phát triển để hòa nhập vào dòng chảy chung xã hội Một điều đặc biệt quan trọng doanh nghiệp kinh doanh thương trường có mục tiêu lợi nhuận, vị thế, an toàn Như để đạt mục tiêu này, doanh nghiệp khơng cịn cách khác nâng cao doanh thu hạn chế hợp lý mức chi phí cách khác Đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ cách để công ty tăng doanh thu đạt mục tiêu đề Công ty TNHH Dịch vụ Saigon New nhiều năm qua đạt thành tích đáng khích lệ, điều thể qua mức tăng trưởng doanh thu lợi nhuận qua năm Tuy nhiên bên cạnh thành tựu đó, hoạt động bán hàng công ty tồn nhiều hạn chế Do nhu cầu khách hàng ngày cao với cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngành nên cơng ty cần phải tìm tịi, nghiên cứu giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Mặc dù báo cáo tập trung nghiên cứu số giải pháp đẩy mạnh hiệu hoạt động bán hàng quản trị bán hàng hy vọng đóng góp phần vào việc nâng cao hiệu bán hàng tạo tiền đề cho việc phát triển hoạt động kinh doanh cách lâu dài bền vững công ty 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty TNHH Dịch vụ Saigon New (2018 - 2021), Hồ sơ nhân báo cáo tuyển dụng đào tạo nhân sự, Báo cáo tuyển dụng đào tạo nhân sự, Báo cáo bán hàng, doanh thu, tình hình thị trường, Các mẫu báo cáo phịng nhân sự, Phịng kế tốn phịng kinh doanh GS TS Nguyễn Đình Phan & TS Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân TS Trương Đức Lực & TS Nguyễn Đình Trung (2013), Quản trị tác nghiệp , NXB Đại học Kinh tế Quốc dân GS TS Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị cung ứng , NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh David Blanchard, Quản trị chuỗi cung ứng, NXB Lao động Xã hội Tập thể giảng viên khoa Kinh doanh Quốc tế - Marketing dịch hiệu đính, Quản trị vận hành & chuỗi cung ứng, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 80 ... điểm Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động cơng tác đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh công ty TNHH Dịch vụ Saigon New giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ vệ sinh. .. năm gần 15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH CỦA CÔNG TY TNHH SAIGON NEW 16 2.1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ VỆ SINH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SAIGON NEW .16 2.1.1... trung bình 17 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH CỦA CÔNG TY TNHH SAIGON NEW 2.1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ VỆ SINH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SAIGON NEW 2.1.1 Yếu tố vi mô