Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế hội nhập, cùng đồng hành với sự phát triển của các dịch vụ, đặc biệt là chăm sóc sau bán hàng.
Đa số khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ nào đều mong muốn nhận được sự chăm sóc sau đó, bao gồm cả việc thăm hỏi, lấy ý kiến khảo sát sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, khi có bất cứ vấn đề gì xảy ra sau đó cũng sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn.
Bên cạnh đó, việc giữ vệ sinh sạch sẽ môi trường sống và làm việc hiện nay lại đang là vấn đề hết sức nóng hổi khi ô nhiễm môi trường đang tăng cao, bất cứ một doanh nghiệp hay cá nhân nào cũng muốn môi trường mình sống và làm việc trở nên sạch sẽ hơn, đẹp đẽ hơn. Nhận thấy được tầm quan trọng này, công ty đã tập trung phát triển hơn trong lĩnh vực dịch vụ vệ sinh.
Ngoài việc tìm hiểu tiềm năng của thị trường, nắm rõ các điểm mạnh, điểm yếu của bản thân công ty thì việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cũng là một phần vô cùng quan trọng.
Đối thủ cạnh tranh của công ty: Công ty Vệ sinh 24H, Dịch vụ Vệ sinh An Phước Clean, Công ty Cổ phần Dịch vụ Vệ sinh Pan Pacific Sài Gòn…
2.2.3.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ vệ sinh của công ty
a. Lựa chọn đối tượng kiểm soát và thiết lập tiêu chuẩn kiểm soát i) Kiểm soát quy trình dịch vụ vệ sinh
Bước 1: Đặt ra các quy định về cách thức tiếp nhận thông tin từ KH ở bộ phận lễ tân
Đảm bảo luôn có nhân viên trực tại quầy và nhân viên trả lời điện thoại trong suốt quá trình làm việc của công ty.
Kiểm tra thông tin trực tuyến thường xuyên và liên tục nhằm tránh bỏ sót KH trong trường hợp không liên hệ được với nhân viên.
Đối với những cuộc gọi từ KH mà nhân viên không kịp nghe và xử lý, sau khi kiểm tra, thống kê và tiến hành liên lạc lại với KH ngay khi có thể. Thời gian tối đa để KH chờ là năm phút, sau khi nghe và nhận thông tin thì
nhân viên lễ tân cần ghi lại thông tin một cách đầy đủ và chính xác và chuyển đến Phòng Kinh doanh ngay để họ lên kế hoạch cho các công việc, thời gian chậm nhất là trong vòng một tiếng để có phản hồi cho KH.
Bước 2:
Sau khi đã lập kế hoạch cho các yêu cầu cũng như thông tin từ phía KH, Phòng Kinh doanh liên lạc với Phòng Quản lý Dịch vụ vệ sinh, phòng Kế toán và phòng HC – NS để họ cử nhân viên tiến hành khảo sát thực tế địa điểm thực hiện dịch vụ vệ sinh, bên cạnh đó ghi chép lại đầy đủ các thông tin cần thiết cũng như làm rõ hơn yêu cầu của KH. Sửa lại bản kế hoạch dựa trên những thông tin đã thu thập được. Cho KH xem kế hoạch.
Sau đó tiến hành báo giá lại cho KH dựa trên điều kiện thực tế và yêu cầu của KH. Tiến hành lập hợp đồng và ký kết hợp đồng nếu KH đồng ý với bản kế hoạch đã được chỉnh sửa và giá đã báo.
Bước 3:
Sau khi đã hoàn thành việc làm rõ các yêu cầu của KH, thu thập đầy đủ thông tin tình hình thực tế, Phòng Quản lý Dịch vụ vệ sinh tiến hành xác định số lượng nhân viên thực hiện công việc và các thiết bị, máy móc phục vụ cho việc vệ sinh, phân chia nhiệm vụ cho nhân viên thực hiện vệ sinh.
Bước 4:
Khi đến thực hiện vệ sinh tại nơi KH yêu cầu, nếu có thể hãy nhanh chóng bắt tay vào thực hiện.
Trong trường hợp thời gian thực hiện vệ sinh kéo dài, ảnh hưởng hoặc gây ra bất tiện trong quá trình làm việc, để KH than phiền, nhân viên và bộ phận Dịch vụ vệ
sinh cần phải giải trình và sẽ bị trừ điểm thưởng của mình. Đồng thời phải chịu trách nhiệm giải quyết với KH trong trường hợp KH khiếu nại.
Bước 5:
Sau khi đã thực hiện xong quá trình vệ sinh, bộ phận Quản lý Dịch vụ vệ sinh cần kiểm tra lại địa điểm xem đã đáp ứng được các yêu cầu, tiêu chuẩn vệ sinh đã đặt ra hay không. Trong quá trình kiểm tra, nếu có thấy bất kỳ lỗi nào, cần tiến hành khắc phục ngay lập tức.
Sau khi tiến hành kiểm tra xong và khắc phục các lỗi, tiến hành bàn giao lại cho KH.
ii) Kiểm soát tiến độ thực hiện MTCL
Đối với từng bộ phận, mỗi bộ phận đều đặt ra MTCL cụ thể, MTCL sẽ được đặt ra vào đầu mỗi tháng, chia nhỏ để thực hiện vào mỗi tuần
Trong các bộ phận, cần tiến hành họp bộ phận 2 lần trong 1 tuần và đề xuất mục tiêu cho tuần đó cụ thể, rõ ràng, đồng thời, phân công cụ thể từng mục tiêu cho các nhóm nhân viên trong bộ phận. Mục tiêu hằng tuần được đưa ra không phải là áp lực bắt buộc họ phải tiến hành mà là động lực giúp các nhóm trong bộ phận cùng nhau cố gắng vì mục tiêu chung của tập thể.
Sau mỗi ca làm việc, nhóm nhân viên và trưởng bộ phận trong ca cần tiến hành thống kê, đánh giá chất lượng làm việc của từng nhân viên trong nhóm, phân tích khả năng làm việc và tuân thủ các nguyên tắc của nhân viên, tình hình doanh thu cà thời gian hoàn thành công việc và làm rõ các nguyên nhân nếu công việc được hoàn thành một cách chậm trễ.
Mỗi tháng, các bộ phận sẽ được tham gia thi đua dựa trên tiến độ thực hiện MTCL mà công ty đã đặt ra. Trong mỗi bộ phận phải báo cáo tình hình cụ thể với ban lãnh đạo về tình hình hoạt động của bộ phận mình, có những vấn đề gì cần giải quyết. Từ đó, đưa ra những hành động cụ thể để thay đổi.
Dựa trên những báo cáo hàng tháng, ban lãnh đạo có thể theo sát tiến độ cũng như hiệu quả làm việc của toàn nhân viên, từ đó có hướng điều chỉnh kịp thời
iii) Kiểm tra kiến thức nhân viên
Kiến thức nhân viên sẽ kiểm tra mỗi 3 tháng 1 lần để tăng điểm thưởng cho mình, nhóm làm việc và bộ phận của mình.
Bên cạnh đó, tiến hành cập nhật kiến thức cho nhân viên nếu có các trang thiết bị, máy móc hay dung dịch vệ sinh, quy trình thực hiện công việc mới.
Trưởng bộ phận đảm bảo cho tất cả nhân viên trong bộ phận mình đều được cập nhật kiến thức và kiểm tra theo quy định. Nếu có nhân viên trong bộ phận không làm kiểm tra, không đạt tiêu chuẩn, dẫn tới ảnh hưởng đến việc thực hiện công việc và chăm sóc KH, trưởng bộ phận sẽ là người chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo.
iv) Cập nhật mức độ hài lòng, các than phiền, khiếu nại của KH
Để theo dõi được chính xác mức độ chất lượng mà các bộ phận đang thực hiện, bộ phận lễ tân hoặc nhân viên phòng kinh sẽ tiến hành gọi điện cho những đơn hàng đã hoàn thành trong ngày hay nhân viên của phòng Quản lý dịch vụ vệ sinh lấy trực tiếp các thông tin này để thăm dò ý kiến cũng như lắng nghe các khiếu nại, than phiền của khách nếu có.
Cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ của từng bộ phận thông qua việc gọi điện, lấy thông tin trực tiếp từ KH được thể hiện qua một số câu hỏi:
Anh/ chị có hài lòng về cách làm việc của nhân viên và công ty không? Anh /chị sẽ quay lại với công ty đúng không?
Anh/ chị có được nhân viên tư vấn nhiệt tình và hỗ trợ không? Anh/ chị có góp ý gì cho công ty hay không?
Nhân viên có triển khai đúng như trong hợp đồng và kế hoạch mà anh chị đã được xem trước đó hay không?
Với năm câu hỏi cho thang điểm mười, mỗi câu tương ứng với hai điểm. nếu KH không có than phiền, góp ý thì nhân viên các bộ phận thực hiện đơn hàng đó được trọn mười điểm, tuy nhiên nếu KH có than phiền hay góp ý thì sẽ mất đi năm điểm.
Dựa trên những tiêu chí trên, công ty sẽ kiểm soát được cách làm việc của nhân viên một cách sâu sát và chính xác hơn.
Người thực hiện Công việc thực hiện Tham chiếu
Phòng Kinh doanh Bước 1
Bộ phận Lễ tân/ Phòng Kinh doanh/ Phòng Quản lý dịch vụ Bước 2 Phòng Kinh doanh/ Phòng Quản lý dịch vụ vệ sinh Bước 3
Phòng Kinh doanh Bước 4
Hình 2.3. Quy trình thực hiện việc lấy ý kiến đóng góp của khách hàng
(Nguồn: Phòng Kinh doanh) b. Kiểm tra và đánh giá năng lực của đội ngũ cung cấp dịch vụ vệ sinh và chăm
sóc sau bán hàng tại công ty
Để đánh giá đúng chính xác thực lực của nhân viên, nhà quản lý cần có các tiêu chí đánh giá cụ thể, được thực hiện thường xuyên một cách công bằng và khách quan nhất.
Dựa trên các cách thức đánh giá chủ yếu thường được áp dụng, công ty TNHH DV Saigon New cũng đưa ra các tiêu chí đánh giá riêng cho công ty:
Đối với cấp quản lý: Đánh giá dựa trên ý kiến khảo sát của nhân viên: công ty sẽ có phần mềm dành riêng cho nhân viên, dựa trên những câu hỏi khảo sát đó, công
Phân phối mẫu góp ý
Thu thập ý kiến
Giải quyết ý kiến
Tổng hợp và làm báo cáo
ty sẽ nhìn nhận được khách quan cách làm việc của quản lý dưới nhận xét của nhân viên nhưng vẫn đảm bảo tính bí mật, riêng tư. Điều này giúp nhân viên đánh giá một cách thẳng thắn và chính xác hơn. Ngoài ra, dựa trên doanh số cùng với sự hài lòng của KH để đánh giá năng lực của cấp quản lý.
Đối với nhân viên: đánh giá thông qua KH, quản lý và đồng nghiệp: thường xuyên có những bài kiểm tra kiến thức về quy trình làm việc, cách sử dụng máy móc, thiết bị, cách sử dụng, pha chế các loại dung dịch vệ sinh cùng với những buổi tập huấn sử dụng các thiết bị, máy móc mới, quy trình làm việc mới. Bên cạnh đó, tổng đài công ty sẽ gọi điện để hỏi thăm KH về sự phục vụ của đội ngũ nhân viên, chất lượng vệ sinh mà nhân viên đã thực hiện để qua đó nắm được thái độ phục vụ KH của nhân viên và kiểm soát chúng. Trưởng nhóm/ quản lý là người trực tiếp giám sát và đánh giá năng lực của nhân viên và do đó không thể thiếu sự nhận xét của quản lý, tuy nhiên công ty sẽ không chỉ dựa vào các yếu tố đó để đánh giá năng lực thật sự của nhân viên.
Ngoài những chỉ tiêu để đánh giá năng lực, thì chế độ đãi ngộ, khen thưởng của công ty cũng là một trong những công cụ hữu dụng để thúc đây nhân viên làm việc một cách có hiệu quả nhất.
Công ty dựa trên sự hài lòng của KH để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình, điều đó thể hiện được giá trị cốt lõi đặt KH làm trung tâm của công ty. Qua những góp ý chân thành của KH, công ty sẽ tìm ra những sai sót trong hệ thống để khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
c. Đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ hiện tại
Dịch vụ vệ sinh hiện tại mà công ty cung cấp tương đối ổn định, tuy nhiên vẫn còn một vài thiếu sót cần phải nhìn nhận.
Hiệu quả chất lượng dịch vụ hiện tại mà công ty đạt được đó là sự tận tâm với KH, hỗ trợ KH một cách tốt nhất có thể, luôn luôn đúng giờ, đúng hẹn và không để KH than phiền về vấn đề vệ sinh, cách thức phục vụ, thể hiện sự chuyên nghiệp trong công tác vệ sinh.
Ngoài các chính sách chăm sóc KH, chương trình dịch vụ của công ty cũng chưa đầy đủ, vẫn chưa được đa dạng, phong phú, điều này sẽ là yếu tố chính khiến cho KH của công ty đối thủ tìm đến mình.
BẢNG 2.1 BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH DV SAIGON NEW
Tỷ lệ % (Số lần đánh giá/ tổng số lần đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng Cung cấp dịch vụ nhanh, hiệu quả
92.31% 6.18% 1.39% 0.07% 0.05%
Thái độ phục vụ KH 93.69% 4.26% 1.81% 0.31% 0.01% Khả năng tư vấn 70.56% 22.26% 6.52% 0.57% 0.09% Sự quan tâm đến KH 43.01% 34.11% 16.09% 6.03% 0.76% Chất lượng vệ sinh 90.07% 8.23% 1.55% 0.08% 0.07% Thời gian hoàn thành
công việc
89.99% 7.52% 2.35% 0.09% 0.05%
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
2.2.2.5 Cải tiến chất lượng dịch vụ vệ sinh của công ty
a. Tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu KH và nguyên nhân gây ra
Xác định mục tiêu cải tiến:
Cắt giảm lãng phí hết mức có thể
Đầu tư cho việc nâng cao kỹ năng và kiến thức về dịch vụ vệ sinh cho đội ngũ nhân viên.
Sáng tạo để rút gọn các quy trình tiếp nhận các yêu cầu cũng như quy trình thực hiện công tác vệ sinh.
Sau khi đưa ra được mục tiêu dự án cải tiến, tiến hành xây dựng phương pháp cải tiến để tăng năng suất hoạt động và cắt giảm lãng phí đến mức tối thiểu.
Để thực hiện đúng thiết kế dự án đã nêu ra, toàn bộ quản lý đưa ra các giải pháp cụ thể cho những bộ phận của mình để thúc đẩy và kiểm soát quá trình cải tiến để hiệu quả đạt được là tối đa.
Nhân viên từng bộ phận phải được quản lý truyền tải những thông tin cần thiết từ ban lãnh đạo về kiến thức cũng như các chính sách chương trình khuyến mãi để nắm bắt thật cụ thể, từ đó có thể truyền đạt tốt đến KH.
Bộ phận sau bán hàng (chăm sóc KH, nhân viên dịch vụ vệ sinh) cũng phải được học các lớp đào tạo và huấn luyện thường xuyên để cập nhật kiến thức, kỹ năng. Thực hiện triệt để việc phạt cũng như góp ý đối với những nhân viên chưa thực sự tận tâm đối với KH và công ty, không làm đúng quy trình, làm sai nguyên tắc và tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, nhân viên hoặc nhóm nhân viên xuất sắc trong việc làm hài lòng KH cũng như đạt chỉ tiêu doanh số sẽ được công ty thưởng xứng đáng.
b. Cải tiến chất lượng quy trình thông qua việc điều chỉnh quy trình vệ sinh và đơn giản hóa quá trình phản hồi của KH
Rút ngắn thời gian nhận yêu cầu và xử lý thông tin từ KH đến bộ phận Kinh doanh và bộ phận Quản lý dịch vụ vệ sinh. Nhân viên lễ tân là người tiếp nhận thông tin đầu tiên và xử lý trong vòng năm đến mười phút phải chuyển giao ngay cho bộ phận Kinh doanh và bộ phận Quản lý dịch vụ vệ sinh. Thay vì chờ đợi để bàn giao cho bộ phận Kế toán để định mức giá thì bộ phận Kinh doanh và bộ phận Quản lý dịch vụ vệ sinh có thể trực tiếp nắm bảng giá và thông tin đến KH, giảm bớt thời gian chờ đợi cho KH.
c. Củng cố hệ thống chăm sóc KH
Nâng cao hệ thống website để luôn cập nhật thông tin KH một cách đầy đủ, rõ ràng hơn, đồng thời quảng bá hình ảnh, dịch vụ của công ty đến KH một cách rộng rãi hơn. Thông thường, email trả lời tự động, điện thoại bàn bị hỏng, hoặc website bị lỗi làm cho KH cảm thấy không hài lòng khi liên hệ với công ty không được trong lúc
cần hỗ trợ nhanh chóng. Điều đó cho thấy sự quan trọng của hệ thống dịch vụ chăm sóc KH online.
Hàng tháng, công ty cần tiến hành bảo trì trang web để luôn đảm bảo hình ảnh và thông tin dịch vụ được cập nhật mới liên tục giúp KH dễ dàng hơn trong công việc lựa chọn gói dịch vụ cũng như liên hệ với công ty.
Đảm bảo có nhân viên trực trang web, kiểm tra email liên tục để nhận được thông tin kịp thời từ KH. Nhân viên lễ tân trực điện thoại liên tục, không được để trống quầy giao dịch tránh trường hợp KH gọi mà không ai nghe điện thoại để xử lý