(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học thủ dầu một

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC CHÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ TP.HỒ CHÍ MINH 2018 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC CHÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành : 34 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN ĐẠT TP.HỒ CHÍ MINH 2018 download by : skknchat@gmail.com i TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một Nghiên cứu thực hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính tổng hợp tài liệu lý thuyết, thảo luận nhóm, vấn sâu với chuyên gia lĩnh vực giáo dục qua xây dựng hệ thống thang đo“Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một” Kết nghiên cứu phần thông tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có điều chỉnh phù hợp việc quản lý đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, gồm năm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thơng qua biến phụ thuộc hài lịng sinh viên Số liệu nghiên cứu thu thập từ 260 sinh viên quy trường Trong nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một năm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình Từ kết nghiên cứu, đưa đề xuất nhầm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, điểm hạn chế yếu tố, đề xuất kiến nghị số giải pháp khắc phục hạn chế đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường, hướng đến gia tăng hài lòng cho sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học TS Trần Văn Đạt Các số liệu kết có luận văn hồn tồn trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên thực (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Quốc Chí download by : skknchat@gmail.com iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cao học này, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô thuộc Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, đặc biệt q thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình giảng dạy, hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường, giúp có kiến thức cần thiết, làm tảng để thực luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành thầy hướng dẫn, thầy TS.Trần Văn Đạt tận tình giúp đỡ hướng dẫn phương pháp khoa học, nội dung đề tài để tơi hồn thành luận văn cao học Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng viên trường Đại học Thủ Dầu Một dành thời gian nhiệt tình tham gia thảo luận nhóm, vấn sâu Cảm ơn tất sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình khảo sát liệu để góp phần quan trọng vào việc hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng nỗ lực tất nhiệt tình lực mình, song chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng đóng góp từ quý thầy cô Những lời cảm ơn sau xin gửi đến gia đình tơi ln đồng hành, động viên, quan tâm, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Trân trọng Nguyễn Quốc Chí download by : skknchat@gmail.com iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng khảo sát 1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6.Đóng góp đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ download by : skknchat@gmail.com v 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.4 Sự hài lòng 10 2.2 Một số mơ hình chất lƣợng dịch vụ 11 2.2.1 Mơ hình Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 11 2.2.2 Mơ hình chất lưọng dịch vụ SERVQUAL 13 2.2.3 Mơ hình Zeithaml & Bitner (2000) 16 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 17 2.4.Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Nghiên cứu định tính 25 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 26 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 27 3.3.2 Kích thước mẫu 27 3.3.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố (EFA) 27 3.3.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28 3.3.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) 29 3.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 30 3.4.1 Phân tích tương quan 30 3.4.2 Phân tích hồi quy 30 3.4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy 31 3.4.4 Kiểm định đa cộng tuyến 31 3.4.5 Kiểm định khác biệt mẫu với T- test ANOVA 32 3.4.5.1 Kiểm định Indepent-sample T – test 32 3.4.5.2 Kiểm định ANOVA 32 download by : skknchat@gmail.com vi 3.5 Xây dựng điều chỉnh thang đo 33 3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một 33 3.5.1.1 Thang đo tin cậy 33 3.5.1.2 Thang đo đáp ứng 34 3.5.1.3 Thang đo lực phục vụ 34 3.5.1.4 Thang đo đồng cảm 35 3.5.1.5 Thang đo phương tiện hữu hình 35 3.5.2 Thang đo hài lòng 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CÚU 37 4.1 Loại bảng khảo sát không phù hợp 37 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.2.1 Phân loại theo giới tính 38 4.2.2 Theo thời gian học trường 38 4.2.3 Theo khoa theo học 39 4.2.4 Phân chia theo độ tuổi 39 4.2.5 Phân chia theo hệ đào tạo 39 4.2.6 Thống kê mô tả biến quan sát 40 4.2.6.1 Biến độc lập 40 4.2.6.2 Biến phụ thuộc 42 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 42 4.3.1 Sự tin cậy 42 4.3.2 Sự đáp ứng 43 4.3.3 Năng lực phục vụ 44 4.3.4 Sự đồng cảm 44 4.3.5 Phương tiện hữu hình 45 4.3.6 Sự hài lòng 45 4.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) 46 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập 46 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá( EFA) biến phụ thuộc – hài lòng 49 download by : skknchat@gmail.com vii 4.5 Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 4.5.1 Ma trận hệ số tương quan biến 52 4.5.2 Phân tích hồi quy 53 4.5.2.1 Kiểm định giả thuyết 54 4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 55 4.5.2.3 Kiểm định đa cộng tuyến 56 4.5.2.4 Phương trình hồi quy 56 4.5.2.5 Biểu đồ đồ thị phân tán 58 4.5.2.6 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 58 4.6 Kiểm định khác biệt hài lòng sinh viên theo nhóm 60 4.6.1 Theo giới 60 4.6.2 Theo hệ đào tạo 61 4.6.3 Theo độ tuổi 62 4.6.4 Theo khóa học 63 4.6.5 Theo khoa 64 CHƢƠNG : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.2.1 Đối với nhân tố lực phục vụ 68 5.2.2 Đối với nhân tố tin cậy 69 5.2.3 Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 70 5.2.4 Đối với nhân tố đồng cảm 71 5.2.5 Đối với nhân tố đáp ứng 72 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐH TDM: Trường Đại học Thủ Dầu Một SHL: Sự hài lòng SV: Sinh viên CLDV: Chất lượng dịch vụ CLDV ĐT: Chất lượng dịch vụ đào tạo SPSS 20.0: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ANOVA: Phân tích phương sai KMO: Hệ số kiểm định phù hợp mơ hình 10 VIF: Nhân tố phóng đại phương sai 11 TS: Tiến sĩ 12 Sig: Mức ý nghĩa quan sát 13 KC: Khoảng cách 14 SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ download by : skknchat@gmail.com ... tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một chọn nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một. ” 1.2 Mục... Đại học Thủ Dầu Một 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một ? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài. .. nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo cho sinh viên 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một - Đo