(LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TRÍ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: NGƯT; PGS; TS LÝ HỒNG ÁNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN  Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 07 năm 2017 Tác giả HUỲNH MINH TRÍ download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN  Trong thời gian học tập Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Tơi Q Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh nói chung Khoa Sau đại học nói riêng truyền đạt kiến thức xã hội chuyên môn vô quý giá lý thuyết thực tiễn Những kiến thức hữu ích hành trang giúp Tôi trưởng thành tự tin thực công việc chuyên môn ngày tốt hiệu Để hoàn thành luận văn này, trước hết Tôi xin chân thành cảm ơn tới Quý Thầy, Cô khoa Sau đại học Trường cho phép tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới NGƯT; PGS; TS Lý Hoàng Ánh người trực tiếp hướng dẫn Tơi suốt q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn tới Lãnh đạo cán công nhân viên chức Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giúp đỡ tạo điều kiện cho Tơi học tập hồn thành chương trình này! Học viên: HUỲNH MINH TRÍ Cao học khóa XVII – Lớp CH17B2 Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 24 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 download by : skknchat@gmail.com 1.2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 38 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 38 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 45 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 45 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN SỐ LIỆU 46 2.3 SƠ ĐỒ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ KIỂM NGHIỆM CÁC GIẢ THUYẾT 47 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 2.4.1 Nghiên cứu định tính 48 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 48 2.5 XÂY DỰNG THANG DO 49 2.5.1 Cấu trúc bảng câu hỏi 49 2.5.2 Mã hóa thang đo 50 2.5.3 Xác định kích cỡ mẫu 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 52 3.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 52 3.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 54 3.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 54 download by : skknchat@gmail.com 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 54 3.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 57 3.2.3 Dịch vụ thẻ 60 3.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 62 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 66 3.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 66 3.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 66 3.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 67 3.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 67 3.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 68 3.4.1 Cơ sở vật chất 68 3.4.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69 3.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 3.4.4 Năng lực tài thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69 3.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM THÔNG QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 70 3.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam số ngân hàng khác 70 3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng 70 3.6 NHẬN XÉT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 86 3.6.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 download by : skknchat@gmail.com 3.6.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88 3.6.3 Nguyên nhân hạn chế 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 94 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 94 4.1.1 Định hướng phát triển chung 94 4.1.2 Định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 95 4.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất (Phương tiện hữu hình) 95 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lực phục vụ 96 4.2.3 lẻ Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán 97 4.2.4 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 98 4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 99 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 99 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 KẾT LUẬN 102 PHỤ LỤC 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải AIT Học viện công nghệ Châu Á CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ EXIMBANK Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNT Ngân hàng ngoại thương NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh SHLCLDV Sự hài lịng chất lượng dịch vụ TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TPKT Thành phần kinh tế WTO Tổ chức thương mại giới download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Tên bảng Trang Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy động Eximbank 52 giai đoạn 2012 – 2016 Thị phần huy động vốn Eximbank giai đoạn 2012-2016 53 Tốc độ tăng trưởng cấu dư nợ Eximbank giai đoạn 55 2012-2016 Nợ hạn tiêu phản ánh chất lượng tín dụng 56 Eximbank giai đoạn 2012-2016 Bảng 4.5 Thị phần cho vay vốn Eximbank giai đoạn 2012-2016 56 Bảng 4.6 Số lượng thẻ Eximbank giai đoạn 2012-2016 58 Bảng 4.7 Thị phần POS Eximbank giai đoạn 2012-2016 58 Bảng 4.8 Hoạt động dịch vụ chuyển tiền toán giai đoạn 2012-2016 60 Bảng 4.9 Thống kê mơ tả giới tính 70 Bảng 4.10 Thống kê mơ tả độ tuổi 70 Bảng 4.11 Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 71 Bảng 4.12 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 72 Bảng 4.13 Kết kiểm định KMO Bertlett 75 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá 76 Bảng 4.15 Ma trận xoay nhân tố 76 Bảng 4.16 Kết phân tích tương quan 79 Bảng 4.17 Bảng kết phù hợp mơ hình 79 Bảng 4.18 Bảng kết phân tích ANOVA 80 Bảng 4.19 Kết phân tích hồi quy 81 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình Tên hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng Parasurama cộng Trang 26 28 29 31 Hình 1.5 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman& ctg, 1988) 33 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 70 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank download by : skknchat@gmail.com 76 ... sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam số ngân hàng khác 70 3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 66 3.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Mục tiêu cụ thể: + Phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần