giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh kách sạn queen ann tphcm (1)

HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành: Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách s

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành: Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

GVHD : ThS LÊ ĐÌNH THÁI SVTH : VÕ THỊ THÚY NGỌC MSSV : 106405146

GIỚI THIỆU

QUEEN ANN HOTEL

Địa chỉ: 86 – 88, Bùi Thị Xuân, P.Bến Thành, Q.1, Tp.HCM

Điện thoại: (+84 8) 3925 4444 – 3925 9001 Email: info@queenannhotelvn.com

Website: www.queenannhotelvn.com

TỔNG QUAN KHÁCH SẠN

 LỊCH SỬ VÀ QUI MÔ:

• Khai trương: chính thức hoạt động vào ngày 04/05/2009

• Đơn vị quản lý: công ty TNHH MTV Cho thuê Văn

phòng Tiến Dũng

• Thiết kế: xây dựng đồng bộ theo tiêu chuẩn 3 sao, phong

cách hiện đại, sang trọng

• Qui mô: 11 tầng lầu, 52 phòng phân thành 4 hạng, 1 nhà

hàng Âu – Á – Việt, 1 bar – café, 2 phòng massage

BP

Tiền Sảnh

BP

Phòng

BP

Kỹ Thuật Bảo Vệ

BP

Ẩm Thực

BP

Massage

THỰC TRẠNG KINH DOANH

I.CƠ CẤU TỔ CHỨC:

•Khách sạn bao gồm 7 bộ phận, 63 nhân sự Trong đó, bộ phận Phòng, Massage, Nhà hàng trực tiếp đem lại doanh thu cho khách sạn

•Mỗi bộ phận có Trưởng bộ phận là người đứng đầu chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận, Giám sát viên hỗ trợ

Trưởng bộ phận giám sát công việc hàng ngày của nhân viên

•Hoạt động của bộ phận Tiền sảnh (FO), Phòng (Housekeeping) và Nhà hàng (F&B) luôn có sự tham gia của thực tập sinh

THỰC TRẠNG KINH DOANH

II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHUNG:

Đvt: % Chỉ tiêu

75,07 20,19 4,74

82,40 13,25 4,35

75,25 19,52 5,23

75,48 19,58 4,19

75,56 19,64 4,8

Tỷ suất lợi nhuận -9,84 -10,35 -1,41 0,93 4,94 7,33

Tỷ suất chi phí 109,84 110,35 101,41 99,07 95,88 92,67

•03 tháng gần đây (05, 06, 07), tỷ lệ này <100%, nghĩa

là chi phí đã giảm, doanh thu tăng, dẫn đến tăng lợi

nhuận

THỰC TRẠNG KINH DOANH

II.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHUNG:

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn thời gian đầu không khả quan do nhiều yếu tố Sau

hơn 1 năm xây dựng thương hiệu, hoạt động của

khách sạn đã dần đi vào ổn định Chi phí cố định giảm đáng kể, cộng với doanh thu tăng dẫn đến tăng lợi

nhuận, khách sạn bắt đầu có lãi

THỰC TRẠNG KINH DOANH

1.Bộ phận Phòng (Housekeeping):

 Điểm mạnh:

-Cơ sở vật chất, trang thiết bị mới, hiện đại

-Đa dạng các hạng phòng, đem đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng

-Đội ngũ phục vụ trẻ trung, ngoại hình ưa nhìn, tươi tắn, thân thiện, có kỹ năng

-Khách sạn thường xuyên tổ chức các buổi học nâng cao tay nghề, phổ biến kiến thức mới cho bộ phận

-Diện tích kho không đủ cất trữ hàng vải và vật dụng,

dễ gây thất lạc đồ đạc và khó quản lý, bảo quản

THỰC TRẠNG KINH DOANH

1.Bộ phận Phòng (Housekeeping):

 Kết quả hoạt động:

-Là nguồn doanh thu chính của khách sạn (75%)

-Công suất phòng bình quân 60%

-Do ảnh hưởng của tính mùa vụ, hoạt động kinh doanh của bộ phận không phải luôn luôn đạt hiệu quả cao và

đảm bảo đạt chỉ tiêu 75% doanh thu

-Thời gian tới Ban lãnh đạo có kế hoạch nâng công suất phòng lên 70%

•Bar – café chuyên phục vụ các loại thức uống, đồng thời là khu vực đón tiếp khách, nơi gặp gỡ bạn bè, trò

chuyện, đọc báo, thư giãn

THỰC TRẠNG KINH DOANH

1.Bộ phận Ẩm thực:

 Điểm mạnh:

-Khung cảnh đẹp và không gian thoáng mát

-Thương hiệu Việt Phố tạo được niềm tin và sự ủng hộ của khách hàng

-Dựa vào hệ thống các nhà hàng Việt Phố, nhà hàng khách sạn sẵn sàng nhận các đơn đặt tiệc với số lượng và qui mô lớn

-Thực đơn món ăn, thức uống phong phú, thường xuyên thay đổi, có một số món riêng mang thương hiệu Queen Ann

-Đội ngũ nhân viên có kỹ năng, đông đảo, đảm bảo đáp ứng kịp thời các nhu cầu của thực khách

THỰC TRẠNG KINH DOANH

1.Bộ phận Ẩm thực:

 Kết quả hoạt động:

-Hoàn thành chỉ tiêu 20% doanh thu

-Chỉ mới đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách lưu trú, chưa tạo được uy tín rộng rãi đối với khách hàng ngoài khách sạn

-Không có những chương trình đặc biệt để thu hút khách Tương lai nhà hàng cần thường xuyên tổ chức các

sự kiện, party, tham gia các hội chợ, cuộc thi ẩm thực…

để quảng bá thương hiệu

kinh nghiệm hoạt động

-Khách sạn có nhiều gói khuyến mãi kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ massage, tạo điều kiện để bộ phận tăng cường hiệu quả hoạt động

-Nhân viên bộ phận được trang bị nghiệp vụ và kiến thức y học cơ bản nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ

THỰC TRẠNG KINH DOANH

1.Bộ phận Massage:

 Kết quả hoạt động:

-Chiếm tỷ trọng 4-5% doanh thu

-Là công cụ chính phục vụ cho các chương trình khuyến mãi của khách sạn

-Sự cạnh tranh gay gắt của các cơ sở bên ngoài tác động mạnh đến doanh thu của bộ phận Để không lãng phí

cơ hội kinh doanh, khách sạn cần nhanh chóng có chủ

trương phát triển bộ phận này để hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn

MA TRẬN SWOT

 ĐIỂM YẾU:

•Chưa xây dựng được thương hiệu

•Diện tích các phòng làm việc bị hạn chế, gây cản trở công việc và ảnh hưởng đến sức khỏe nhân viên

•Sự tham gia của thực tập sinh làm tăng thêm gánh nặng công việc cho nhân viên

•Công tác quản lý nhân viên ở một số bộ phận còn lỏng lẻo

•Bộ máy quản lý thường xuyên thay đổi nhân sự gây xáo trộn công tác quản lý

•Việc thi công các công trình giao thông đô thị, nâng cấp

cơ sở hạ tầng thành phố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

MA TRẬN SWOT

STRENGTH Điểm mạnh WEAKNESS Điểm yếu

OPPORTUNITY

Cơ hội

S/O strategy:

Chiến lược dựa trên các

ưu thế của doanh nghiệp

để tận dụng cơ hội.

W/O strategy:

Chiến lược dựa trên khả năng vượt qua những điểm yếu của doanh nghiệp để

tận dụng cơ hội.

THREAT Nguy cơ

S/T strategy:

Chiến lược dựa trên các điểm mạnh của doanh nghiệp để tránh các nguy

W/T strategy:

Chiến lược dựa trên khả năng vượt qua (hoặc hạn chế) các điểm yếu của

MA TRẬN SWOT

 S/O Strategy:

•Đứng trước cơ hội vàng của ngành du lịch, dựa trên thế mạnh về buồng phòng và kinh nghiệm tổ chức của đội ngũ quản lý, khách sạn nên mạnh dạn tổ chức thêm nhiều

chương trình đặc biệt để thu hút khách

•Treo pano, biểu ngữ quảng cáo các chương trình này ngay phía trước khách sạn nhằm tận dụng ưu thế đắc địa về

vị trí

•Các hình thức du lịch ngày càng trở nên phong phú

Khách sạn nên có kế hoạch hướng đến nhiều đối tượng

khách du lịch khác nhau

•Kế hoạch: ổn định nguồn nhân lực, khắc phục những hạn chế trong điều kiện làm việc, tăng cường quản lý giám sát nhân viên, nâng cấp cơ sở hạ tầng

MA TRẬN SWOT

 S/T Strategy:

•Tận dụng tốt thế mạnh và có chiến lược đối phó hợp lý thì các yếu tố rủi ro không tác động xấu đến hiệu quả của doanh nghiệp

•Phòng: thường xuyên đổi mới phong cách bài trí, duy tu bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất

•F&B: có kế hoạch sửa chữa, thay đổi bố cục không gian

để tận dụng khoảng không thoáng mát

•Massage: áp dụng linh hoạt các chương trình khuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ

MA TRẬN SWOT

 W/T Strategy:

•Sự phát triển khách sạn sẽ vô cùng khó khăn khi vừa phải đối phó với các đe dọa bên ngoài, vừa phải khắc phục điểm yếu bên trong

•Xây dựng tổ chức thống nhất từ con người cho tới qui trình hoạt động, khách sạn sẽ có đủ nội lực vượt qua mọi khó khăn

• Kế hoạch: ổn định nguồn nhân lực, khắc phục những hạn chế trong điều kiện làm việc, tăng cường quản lý giám sát nhân viên, nâng cấp cơ sở hạ tầng

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG

1.VỀ VẤN ĐỀ NHÂN SỰ:

Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo:

•Khách sạn đang thiếu nhân lực, nhưng không vì thế mà tuyển dụng đại trà, không chọn lọc

•Là ngành đặc thù nên chỉ tuyển những người trẻ, năng động,

đã được đào tạo cơ bản

•Chú trọng huấn luyện, đào tạo ngay từ đầu để nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn riêng của khách sạn

•Thường xuyên tổ chức các buổi học nâng cao tay nghề và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG

1.VỀ VẤN ĐỀ NHÂN SỰ:

 Thành lập đại diện vì quyền lợi nhân viên:

•Vì không có tổ chức Công Đoàn nên cần thành lập bộ phận

“đại diện nhân viên” – là cầu nối giữa nhà quản lý và nhân viên cấp dưới

2.VỀ VẤN ĐỀ MARKETING:

 Chiến lược giá (Price):

•Áp dụng chính sách tăng giá trên cơ sở điều hòa giữa chất lượng và giá cả

•Đưa ra mức giá khuyến mãi đối với khách hàng đặt văn

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG

2.VỀ VẤN ĐỀ MARKETING:

 Phát triển sản phẩm (Product):

•Tạo ra nét riêng biệt trong từng sản phẩm

•Xây dựng thêm dịch vụ mới: quầy bán hàng lưu niệm…

•Sửa chữa khu vực F&B để mở rộng diện tích phục vụ, thiết

kế không gian mở để tận dụng không gian thoáng mát

•Bổ sung trang thiết bị văn phòng cho nhà hàng để đảm nhận tốt vai trò trở thành phòng hội nghị

•Sữa chữa, bố trí lại để đưa hai phòng massage về cùng một khu vực.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG

2.VỀ VẤN ĐỀ MARKETING:

 Chiêu thị (Promotion):

•Tăng cường sử dụng các kênh truyền thông rộng, ít tốn kém

•Khuyến khích nhân viên giới thiệu khách sạn cho bạn bè, người thân

•Đầu tư nâng cấp website

•Tổ chức các sự kiện đặc biệt, tham gia hội chợ, triển lãm chuyên ngành…

•Gửi thư cảm ơn, bản tin định kỳ thông báo các tin khuyến mãi, sự kiện (newsletter) cho khách hàng

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG

2.VỀ VẤN ĐỀ MARKETING:

 Kênh phân phối (Place):

•Kênh truyền thống: Bán trực tiếp cho khách đến liên hệ tại khách sạn; đặt phòng qua điện thoại; thông qua các công ty lữ hành; qua bộ phận Sales & Marketing

•Kênh phân phối mới: Email, website

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG

2.VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ:

 Tạo môi trường làm việc thuận lợi:

•Cung cấp đầy đủ đồ vải và dụng cụ làm phòng cho nhân viên

•Trang bị dụng cụ lao động theo yêu cầu hợp lý của nhân viên

•Tăng cường quản lý, giám sát quá trình làm việc của nhân viên

•Tạo điều kiện để nhân viên được học hỏi nâng cao tay nghề, được thể hiện và thăng tiến

 Thực hành tiết kiệm:

•Tiết kiệm để giảm thiểu chi phí và tạo ra nét văn hóa riêng

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG

2.VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ:

 Không tiết kiệm lời khen:

•Sẵn sàng khen ngợi để nhân viên cảm thấy được tôn trọng và hăng hái làm việc

•Trách cứ khéo léo để nhân viên ghi nhớ mà không cảm thấy tổn thương

 Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận:

•Quy định bộ phận nào chậm trễ, không hợp tác trong quá trình phục vụ sẽ bị xử lý theo nội quy

•Linh động trong quy trình phục vụ để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng

KẾT LUẬN

Qua hơn một năm hoạt động, khách sạn Queen Ann đã bước đầu xây dựng được thương hiệu trên thị trường đầy tính cạnh tranh Song, bên cạnh những thế mạnh đưa đến thành công, hoạt động của khách sạn còn tồn tại nhiều vấn

LỜI KẾT

Cảm ơn sự chú ý theo dõi

của Quý thầy cô!