phân tích, đánh giá công tác hoạch định chiến lược kinh doanh tại khách sạn hòa bình

MỞ ĐẦUCùng với sự chuyển hướng của nền kinh tế nước ta kể từ sau Đại hội Đảngtoàn quốc lần thứ VI sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nướctheo định hướng xã hội chủ nghĩa

MỞ ĐẦUCùng với sự chuyển hướng của nền kinh tế nước ta kể từ sau Đại hội Đảngtoàn quốc lần thứ VI sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nướctheo định hướng xã hội chủ nghĩa thì dần dần hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn - du lịch nói riêng đã khôngnằm trong khuôn khổ của những kế hoạch cứng nhắc, mà chịu sự tác động củacác quy luật của nền kinh tế thị trường Trong buổi giao thời này đã không ítdoanh nghiệp tỏ ra lúng túng, làm ăn thua lỗ, thậm chí có doanh nghiệp phá sản,tuy nhiên nhiều doanh nghiệp đã vượt qua được những khó khăn ban đầu vàthích nghi với cơ chế mới, làm ăn năng động, hiệu quả và ngày càng lớn mạnhhơn Mặt khác, môi trường kinh doanh trong cơ chế thị trường luôn biến đổi, vậnđộng không ngừng, luôn phá vỡ kế hoạch ngắn hạn cũng như dài hạn của doanhnghiệp

Chính vì vậy:

Các doanh nghiệp cần thiết phải hoạch định và triển khai một công cụ kếhoạch hóa hữu hiệu để đủ linh hoạt đối phó với những thay đổi của môi trườngkinh doanh, đó là chiến lược kinh doanh

Chiến lược kinh doanh không nhằm giải quyết các vấn đề cụ thể như kếhoạch mà nó được xây dựng trên cơ sở phân tích và dự đoán các cơ hội, nguy cơđiểm mạnh, điểm yếu, nhằm giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về môitrường kinh doanh cũng như bản thân mình Từ đó hình thành nên mục tiêuchiến lược và các chính sách, giải pháp lớn thực hiện thành công các mục tiêuđó

Trên thực tế, hầu hết các doanh nghiệp ở nước ta đang xa lạ với mô hình quản lýchiến lược nên chưa xây dựng được một chiến lược hoàn chỉnh, hữu hiệu, đểphát triển sản xuất kinh doanh của mình, đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch

vụ Khách sạn Hòa Bình không nằm ngoài số đó Trong bối cảnh ngành du lịchkhách sạn của chúng ta đang phải đối mặt với nhiều áp lực: ảnh hưởng của cuộckhủng hoảng tiền tệ khu vực, xu hướng thị trường khách du lịch giảm, đối mặtvới mùa vụ Trước tình hình đó đối với Khách sạn Hòa Bình cần phải xây dựngmột chiến lược phát triển toàn diện, hữu hiệu để vươn lên và đứng vững trongcạnh tranh hiện nay và để xứng đáng là một Khách Sạn-du lịch (hàng đầu) có uytín hàng đầu ở Miền Bắc-việt Nam

Mục đích nghiên cứu

 Xem xét và tìm hiểu thực trạng công tác doanh tại Khách sạn Hòa Bình

 Phân tích thực trạng rút ra những tồn tại, nghị một phần giải pháp nhằm hoànthiện công tác hoạch định chiến lược kinh doanh của công ty

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Bài viết chủ yếu nghiên cứu công tác hoạch định chiến lược kinh doanh củakhách sạn Hòa Bình Tác giả đứng trên góc độ là khách sạn để phân tích và

đề xuất ý kiến nhằm hoàn thiện công tác này của công ty

 Đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện công tác hoạch định chiến lược kinhdoanh tại Khách sạn Hòa Bình

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục của Luận văn gồm 3 phần chính:

Chương I: Chiến lược kinh doanh và Hoạch định chiên lược kinh doanh trong Doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch.

Chương II: Thực trạng công tác hoạch định chiên lược kinh doanh ở khách sạn Hòa Bình.

Chương III: ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện công tác hoạch định chiến lược kinh doanh ở khách sạn Hòa Bình.

1 Chiến lược kinh doanh:

Thuật ngữ "chiến lược" lần đầu tiên được sử dụng trong lĩnh vực quân sự

và đã gặt hái được những thành công to lớn Mãi đến thập kỷ 50 thuật ngữ nàymới được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh Ngày nay chiến lược kinhdoanh được vận dụng rộng rãi trong khắp các doanh nghiệp ở các nước có nềnkinh tế phát triển và ngày càng tỏ ra vai trò và ý nghĩa hết sức quan trọng đối với

sự thành bại của các doanh nghiệp trên thị trường

Đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về chiến lược kinh doanh,nhưng 2 khái niệm dưới đây được coi là phổ biến nhất:

Theo Alfred Chandler: Chiến lược bao hàm việc ấn định các mục tiêu cơbản dài hạn của doanh nghiệp, đồng thời lựa chọn các cách thức hoặc tiến trìnhhành động và phân bổ các tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó.Theo định nghĩa trong giáo trình ”chiến lược và kế hoạch phát triển doanhnghiệp” (Bộ môn Kinh tế doanh nghiệp - trường Đại học Kinh tế quốc dân) :Chiến lược kinh doanh của một công ty là tổng hợp các mục tiêu dài hạn, cácchính sách và các giải pháp lớn về sản xuất kinh doanh, về tài chính và về giảiquyết nhân tố con người nhằm đưa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp haycông ty phát triển lên một trạng thái về chất

Từ các định nghĩa chúng ta rút ra một số đặc trưng cơ bản của chiến lượckinh doanh như sau:

Thứ nhất: Chiến lược kinh doanh luôn mang tính định hướng Bởi vì chiến

lược kinh doanh bao gồm các mục tiêu dài hạn mà môi trường kinh doanh hiệnđại luôn biến đổi không thể lường trước được nên chiến lược kinh doanh chỉ cóđịnh hướng chứ không thể cứng nhắc Vì vậy bên cạnh các chỉ tiêu định lượng

và chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp chú trọng nhiều hơn về các chỉtiêu định tính Cần luôn theo dõi, dự báo những thay đổi của môi trường kinhdoanh để kịp thời điều chỉnh các hoạt động thực hiện chiến lược thậm chí điềuchỉnh các mục tiêu chiến lược cho phù hợp

Thứ hai: Chiến lược kinh doanh luôn tập trung về ban lãnh đạo công ty

hoặc người đứng đầu công ty để quyết định những vấn đề lớn, quan trọng nhấtđối với công ty Chiến lược kinh doanh của công ty đề cập tới những vấn đề baotrùm, tổng quát nhất tới mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công tynhư:"Các mục tiêu cơ bản của công ty là gì?", "Công ty đang tham gia những

lĩnh vực kinh doanh nào? " và chiến lược kinh doanh phải được ban lãnh đạo

cao nhất của công ty thông qua '

Thứ ba: Chiến lược kinh doanh luôn được xây dựng trên cơ sở lợi thế so

sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, Bởi vì Kế hoạch hóa chiến lượcmang bản chất động và tấn công, chủ động tận dụng thời cơ, điểm mạnh củamình để hạn chế các rủi ro và điểm yếu cho nên tất yếu phải xác định điểm mạnhcủa ta so với đối thủ cạnh tranh, hay "biết người biết mình' Muốn vậy phảiđánh giá thực trạng của công ty mình trong mối liên hệ với các đối thủ cạnhtranh trên thị trường, nghĩa là giải đáp câu hỏi:"Chúng ta đang ở đâu?"

Thứ tư Chiến lược kinh doanh luôn xây dựng cho những ngành nghề kinh

doanh trong những lĩnh vực kinh doanh chuyên môn hóa truyền thống và thếmạnh của công ty Phương án kinh doanh của công ty được thực hiện trên cơ sởkết hợp chuyên môn hóa với đa dạng hóa sản xuất và kinh doanh phù hợp

Phân loại chiến lược kinh doanh (Phân cấp chiến lược):

Trong thực hành kinh doanh, các doanh nghiệp không chỉ sản xuất mộtloại hàng hóa hay dịch vụ nào đó mà không ít những doanh nghiệp sản xuất vàkinh doanh nhiều loại mặt hàng khác nhau, lĩnh vực kinh doanh khác nhau:

* Căn cứ vào quy mô, có thể chia ra:

- Chiến lược tổng thể hay chiến lược cấp công ty là chiến lược bao hàm

toàn bộ các chương trình hành động nhằm vào các mục đích

+ Hiện thực hóa nhiệm vụ chiến lược và các mục tiêu chính "

+ Dựa vào kỹ thuật phân tích để đánh giá khả năng thực hiện chiến

lược xem xét các chiến lược đang theo đuổi có phù hợp với bối cảnh hoạtđộng của công ty

Hay trả lời cho câu hỏi: Công ty nằm trong những ngành kinh doanh nào, vị tríđối với môi trường và vai trò của từng ngành kinh doanh trong công ty

+ Phân tích theo định mức vốn đầu tư, chiến lược tổng thể bao gồm:

 Chiến lược tập trung

 Chiến lược hội nhập theo chiều dọc

 Chiến lược đa dạng hóa

- Chiến lược bộ phận là chiến lược giúp cho công ty có đủ khả năng cạnhtranh hiệu quả trong ngành kinh doanh đặc thù đã và đang theo đuổi Là chiếnlược mà doanh nghiệp áp dụng nhằm tối đa hóa lợi nhuận và sức cạnh tranh sovới đối thủ, bao gồm:

 Chiến lược hạ chi phí (cost leadership)

 Chiến lược dị biệt hóa sản phẩm (differentiation)

 Chiến lược phản ứng nhanh

 Chiến lược tập trung hóa vào một đoạn thị trường nhất định

- Chiến lược cấp chức năng: là chiến lược nhằm xác định hỗ trợ các chiếnlược cấp kinh doanh như thế nào? Bao gồm:

 Nghiên cứu và phát triển (Research & Development)

 Tiếp thị

 Phân vụ tuân theo và thống nhất với chiến lược cấp kinh doanh.

* Căn cứ theo cách tiếp cận có 4 loại:

- Chiến lược nhân tố then chốt: Tư tưởng của loại chiến lược này gạt bỏ

những vấn đề, những yếu tố không quan trọng để tập trung nổ lực vào những vấn

đề, yếu tố quan trọng có tác động lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh củacông ty

- Chiến lược lợi thế so sánh: Tư tưởng chủ đạo của loại chiến lược này so

sánh điểm mạnh, yếu về mọi mặt của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Từ đórút ra các lợi thế làm chỗ dựa phát huy chiến lược kinh doanh của mình

- Chiến lược ràng tạo tiến công: Chiến lược này đưa ra những khám phá

mới, bí quyết công nghệ mới làm tiền đề cho chiến lược kinh doanh để giành ưuthế vốn so với đối thủ cạnh tranh

- Chiến lược khai thác các mức độ tự do: Chiến lược này không khai thác

nhân tố then chốt mà khai thác các khả năng có thể của các nhân tố bao quanhnhằm tìm ra cơ hội và thế mạnh tiềm tàng bổ sung một cách hiệu quả vào thựchiện chiến lược kinh doanh

2 Nội dung hoạch định chiến lược:

2.1 Yêu cầu của công tác hoạch định chiến lược:

* Về thông tin: Việc thu thập và xử lý thông tin phải đảm bảo tính đầy đủ

chính xác và cập nhật Thông tin càng chính xác thì chiến lược càng đáng tin cậy

và có tính khả thi cao

* Công cụ phân tích và dự báo phải thống nhất và bổ sung cho nhau đối

với cùng một đối tượng nghiên cứu và trong cùng một điều kiện hoàn cảnh phântích, không sử dụng đan xen, chồng chéo, trùng lặp

* Về con người: Những người tham gia quá trình phân tích, hoạch định

chiến lược phải là người am hiểu, có trình độ thực sự, có khả năng thu thập và xử

lý thông tin một cách linh hoạt, có khả năng khái quát và tổng hợp cao Từ đó sẽ

có sản phẩm-chiến lược kinh doanh có độ tin cậy cao

* Tính bí mật và tập trung dân chủ: Việc hoạch định chiến lược kinh

doanh cho một công ty không thể để lộ ra ngoài, đây là nguyên tắc quán triệt triệt

để trong nền kinh tế thị trường Mặt khác do việc hoạch định chiến lược là tậptrung vào ban lãnh đạo cao nhất của công ty hay người đứng đầu công ty nên cầnđảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ trong tổ chức kinh doanh theo cơ chế thịtrường có sứ quản lý của Nhà nước

2.2 Tiến trình hoạch định chiến lược kinh doanh:

Có nhiều quan điểm và cách làm khác nhau (về các bước hoạch định chiếnlược kinh doanh trong một doanh nghiệp) trên thế giới Nhưng với điều kiệnhoàn cảnh kinh doanh của các doanh nghiệp nước ta hiện nay, nên áp dụng quytrình 8 bước được tổng kết từ kinh nghiệm của các công ty kinh doanh Nhật Bản,

và được khái quát theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 : Tiến trình hoạch định chiến lược kinh doanh

Tổng kết kết quả thực trạng doanh nghiệp

Hoạchđịnh các phươ

ng án chiến lược kinh doanh

So sánhđán

h giálựa chọnchiế

n lượ

c

Chươ

ng trình hoá phươn

g án, chiến lược

đã chọn

Nội dung cụ thể của quá trình được từng bước hoá như sau:

* Bước 1: Phân tích và dự báo về môi trường kinh doanh, trong đó quan

trọng nhất là phân tích và dự báo về thị trường Mục đích của phân tích và dựbáo môi trường kinh doanh là trả lời câu hỏi: Doanh nghiệp đang hoạt độngtrong môi trường nào? Thuận lợi hay khó khăn? Có triển vọng hay không? Cácthách thức của môi trường kinh doanh đối với doanh nghiệp là gì?

Về nội dung, cần phân tích và dự báo sự biến động của các yếu tố môi trườngnhư: Kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa, luật pháp, yếu tố tự nhiên Phân tích và

dự báo môi trường kinh doanh là công việc phức tạp, đòi hỏi phải áp dụng nhiềuphương pháp nghiệp vụ và công cụ kỹ thuật phân tích như ma trận phân tích yếu

tố bên ngoài (EFI), mô hình quy luật cạnh tranh

* Bước 2: Tổng hợp các kết quả phân tích và dự báo môi trường kinh

doanh

Căn cứ vào kết quả phân tích và dự báo về môi trường kinh doanh trong bước 1cần có đánh giá và tổng hợp thông tin môi trường để định hướng các mục tiêukinh doanh chiến lược Kết quả tổng hợp thông tin môi trường phải tiến hành 2hướng:

+ Các thời cơ, cơ hội, thách thức trên thị trường.

Quyết định v àmong muốn của

nh lãnh à đạo

+ Các rủi ro, cạm bẫy, bất lợi có thể xảy ra.

Trong thực tế việc tách ra theo hai hướng này là vô cùng phức tạp nhưng đây làyếu tố bắt buộc trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh

Bởi lẽ, không xác định được thời cơ, bất lợi có thể bỏ lỡ cơ hội và thậm chí trảgiá khi thực hiện các mục tiêu chiến lược và thực thi trong thực tế kinh doanh

* Bước 3: Phân tích thực trạng của doanh nghiệp để xác định: Doanh

nghiệp có khả năng đi đến đâu? và doanh nghiệp cần tránh những yếu tố nào?trong thời kỳ chiến lược Việc phân tích tiến hành một cách toàn diện, trong đó

có 3 nội dung phải đặc biệt chú trọng:

+ Phân tích thực trạng tài chính doanh nghiệp, tiềm năng về vốn, hiệu quả

sử dụng vốn, các chỉ tiêu tài chính cơ bản

+ Phân tích về mô hình tổ chức quản lý của doanh nghiệp và khả năng

thích ứng của mô hình tổ chức đó với biến động thị trường

+ Phân tích thực trạng đội ngũ lao động của doanh nghiệp: số lượng, cơ

cấu chất lượng các loại lao động

* Bước 4: Tổng hợp phân tích kết quả và đánh giá thực trạng doanh

nghiệp theo 2 hướng :

+ Xác định các điểm mạnh, các lợi thế so sánh của doanh nghiệp so với

đối thủ cạnh tranh trên thị trường để triệt để khai thác khi xác định mục tiêuchiến lược

+ Xác định điểm yếu, bất lợi của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh,

để giữ kín và che chắn trong quá trình kinh doanh

* Bước 5: Nghiên cứu các quan điểm kinh doanh, các ý chí và nguyện

vọng của những người đứng đầu doanh nghiệp Có thể nói các ý chí, quanđiểm của những người này có ý nghĩa chi phối trong quá trình xây dựng, lựachọn và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

* Bước 6: Xây dựng các phương án chiến lược kinh doanh dựa trên cơ sở

phân tích và tổng hợp các yếu tố môi trường kinh doanh và nội bộ doanh nghiệp

* Bước 7: So sánh, đánh giá và lựa chọn phương án chiến lược kinh

doanh tối ưu, nội dung này cần lưu ý 2 vấn đề:

+ Việc đánh giá lựa chọn tiến hành trên cơ sở sử dụng nhiều tiêu chuẩn,

nhiều chỉ tiêu đánh giá gắn với đặc điểm loại hình kinh doanh và phải chú ý đếnmức độ trên ưu tiên Phương án tối ưu là phương án đáp ứng được nhiều chỉ tiêuđánh giá và chú trọng đến mức chi tiêu ưu tiên

+ Phương án chiến lược chỉ tối ưu trong điều kiện và bối cảnh lựa chọn.

Vì vậy sau khi lựa chọn cần tiếp tục nghiên cứu sự biến động của môi trường vàđiều kiện kinh doanh để có các điều chỉnh hợp lý

* Bước 8: Xác định các nhiệm vụ nhằm thực thi chiến lược kinh doanh

các nhiệm vụ thường đi theo 2 hướng sau:

+ Xây dựng các chương trình, phương án kinh doanh và dự án khả thi

gắn với chiến lược kinh doanh đã lựa chọn (Bước 7) Thực chất là cụ thể hóa cácmục tiêu chiến lược để đưa vào thực hiện

+ Xây dựng các chính sách kinh doanh và giải pháp quản trị, nhằm đưa

chiến lược vào thực hiện trong thực tế Các chính sách, giải pháp này phải bámsát biến động của môi trường kinh doanh, thực lực doanh nghiệp, đặc điểm củaloại hình kinh doanh

II KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1 Khách sạn:

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú, và đôi khi có nhu cầu dừng chân tạmthời của du khách Thuở ban đầu, khách sạn chỉ là ngôi nhà nghỉ đơn sơ, phục vụchủ yếu là lưu trú Cùng với sự phát triển của xã hội nói chung và du lịch nóiriêng đã ngày càng có nhiều du khách cũng như nhu cầu của họ ngày càng cao

Trước tình hình đó, các cơ sở lưu trú đã phát triển ngày càng lớn mạnh cả về sốlượng lẫn chất lượng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách ngày nay.

Theo định nghĩa của Bungaria về hoạt động kinh doanh khách sạn:

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến cho mọi khách du lịch Nó sản xuấtbán và phục vụ các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

về lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh và giải trí phù hợp với mục đích củachuyến đi Chất lượng và tính đa dạng của hàng hóa, dịch vụ trong khách sạn xácđịnh thứ hạng của nó và mục đích của khách sạn là thu lợi nhuận

Đây là định nghĩa phản ánh tương đối tổng hợp về hoạt động kinh doanh kháchsạn với mục đích chính là:

+ Thỏa mãn tết nhu cầu của du khách.

+ Đạt lợi nhuận cao (tối đa)

Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế thị trườngngày nay trong điều kiện du lịch phát triển mạnh mẽ, đời sống người dân cao, thì hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng, từ đólàm giàu thêm nội dung của khái niệm khách sạn Xu hướng phát triển của kinhdoanh khách sạn là không ngừng tăng các loại hình dịch vụ bổ sung

Ngày nay một số khách sạn có điều kiện mở rộng kinh doanh có thể đápứng được nhu cầu đi lại cho khách.

Dịch vụ khách sạn có đặc điểm:

+ Tính vô hình: Mang đặc thù của dịch vụ nói chung, dịch vụ trong kinh

doanh khách sạn không nhìn thấy, sờ mó

+ Tính không đồng bộ: Chất lượng của dịch vụ được cấu thành, phụ thuộc

vào 2 yếu tố: Yếu tố chủ quan từ phía khách sạn như: cơ sở vật chất, tiện nghiphục vụ, cách phục vụ và yếu tố chủ quan từ phía khách hàng là sự cập nhật Vìthế cũng là một loại dịch vụ nhưng đối với người này chất lượng cao, với ngườikia chất lượng thấp

+ Tính trùng nhau giữa thời gian sản xuất và tiêu dùng:

Dịch vụ khách sạn không thể di chuyền được muốn quá trình tiêu dùng diễn rathì khách du lịch phải di chuyển đến khách sạn Vì vậy quá trình sản xuất dịch vụ

có sự tham gia tích cực của khách du lịch

+ Tính không lưu kho- cất trữ Dịch vụ khách sạn không thể lưu kho hay

không có khái niệm tồn kho cất trữ Một phòng khách sạn được xây nên nếukhông có khách thuê 1 ngày thì coi là dịch vụ không được thực hiện hay là mất

đi ngày đó, bị lỗ Và một điều cần phân biệt ở đây là đối tượng trao đổi trongkinh doanh khách sạn là dịch vụ nên dịch vụ buồng ngủ (phòng) là đối tượngmua bán chứ không phải là phòng Vì vậy một phòng có thể bán cho nhiều khách

sử dụng trong nhiều khoảng thời qian khác nhau, khách không có quyền sở hữucăn phòng đó

III HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN:

1 Chiến lược kinh doanh trong khách sạn:

a) Sự cần thiết:

Xu hướng trên thế giới, các khách sạn độc lập thường là bộ phận củachuỗi khách sạn lớn, do đó một số quyết định mang tính chất chiến lược đãđược các bộ phận tham mưu ở cấp tập đoàn đưa ra ở Việt Nam chúng ta thờigian gần đây một số khách sạn lớn cũng chụi sự khống chế của các tập đoànngoại quốc, bên cạnh đó các khách sạn nhà nước thường chụi sự quản lý củatổng cục hay tổng công ty Tuy nhiên các khách sạn riêng lẻ vẫn có phạm vi tự

do trong việc đề ra chiến lược và quyết định của mình vì 3 lý do cơ bản sau:+ Điều kiện xung quanh khách sạn ở từng địa phương khác nhau, ngay cảcùng một địa phương nhưng ở 2 điểm khác nhau thì cũng có sự khác biệt nhấtđịnh Tuỳ thuộc vào sự khác nhau ở quy mô to, nhỏ, cải tạo xây dựng hay xuốngcấp điều kiện vật chất, loại thị trường phục vụ, ưu thế về vị trí tọa lạc so vớicác đối thủ cạnh tranh của nó, điều kiện kinh tế của từng địa phương, sự khácbiệt trong thị trường lao động địa phương.v.v Do đó, những điểm khác nhautrong môi trường khách quan đòi hỏi việc hoạch định chiến lược ở từng kháchsạn riêng lẻ khác nhau

+ Một chiến lược ở cấp khách sạn liên quan đến cơ cấu hoạt động tổ chứccủa khách sạn Với một khách sạn, khi mở rộng và có một số thay đổi về thiết

kế và kiến trúc thì mọi việc trở nên phức tạp hơn: Ví dụ như có thêm một nhàhàng, chức năng cung ứng đại tiệc có thể mở rộng, phương tiện giải trí ít đơngiản hơn

Khi khách sạn phát triển, sự tiêu chuẩn hoá trở nên khó thực hiện( hoặc ít

sử dụng) Do đó, các nhà quản lý của khách sạn phải có trách nhiệm phát triển,cải tiến và thực hiện thêm nhiều kế hoạch chiến lược cần thiết cho sự thànhcông của doanh nghiệp họ

+ Các công ty kinh doanh trong nền kinh tế thị trường nói chung cũng nhưkhách sạn nói riêng đã chuyển từ một đợn vị kinh tế cơ sở hoạt động theo cơ chế

giao nộp, cấp phát sang thành một chủ thể kinh doanh có quyền độc lập tươngđối, thành một phân hệ kinh tế mở cửa và ngày càng hội nhập vào nền kinh tếkhu vực và thế giới Vì vậy các doanh nghiệp đã có quyền quản lý và sử dụngnguồn vốn cũng như các quyết định kinh doanh theo cơ chế tự cân đối và tựtrang trải và phải có lãi.

b) Khái niệm:

Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị kinh doanh trên thị trường, là mộtđơn vị của ngành kinh doanh dịch vụ nói riêng, nó chịu ảnh hưởng của tất cả cácđộng thái trên thị trường, chịu sự tác động của quy luật kinh tế khách quan của

cơ chế thị trường cũng như các loại hình doanh nghiệp khác, việc hoạch địnhchiến lược kinh doanh đòi hỏi tuân thủ quy luật quán triệt các nguyên tắc chung.Chiến lược kinh doanh không gì khác là phương pháp nhằm cạnh tranh củadoanh nghiệp, theo tác phẩm Quản lý khách sạn (Trường Đào tạo nghiệp vụ Du

lịch Sài Gòn - 199 ) thì việc hoạch định chiến lược được coi như "một tập hợp các quyết định và hành động dẫn đến việc hình thành công thức để thực hiện nhằm đạt được mục tiêu yêu cầu của doanh nghiệp" Coi như bản thiết kế mà

khách sạn tuân thủ để cạnh tranh trong quá trình kinh doanh

Việc hoạch định chiến lược trong khách sạn giúp cho việc trả lời 3 câu hỏi

*Vấn đề chiến lược đòi hỏi quyết định của ban giám đốc cao nhất vì

những quyết định này ảnh hưởng đến nhiều khâu trong hoạt động kinh doanhcủa công ty

*Vấn đề chiến lược liên quan đến việc sử dụng "nguồn vốn liên đới" lấy từnguồn nội bộ doanh nghiệp và bên ngoài

*Vấn đề chiến lược gần như ảnh hưởng đến sự hưng thịnh lâu dài củadoanh nghiệp Quyết định chiến lược đưa doanh nghiệp đến những thị trường,những sản phẩm, những dịch vụ và những công nghệ đặc biệt Mỗi khi tối hậunày đã đưa ra thì không dễ thay đổi được

* Vấn đề chiến lược là định hướng tương lai, chúng dựa trên những gì màdoanh nghiệp dự báo trong tương lai

*Vấn đề chiến lược có những hậu quả liên quan đến nhiều khâu chức năngchính yếu cần được phối hợp chặt chẽ

*Vấn đề chiến lược đòi hỏi việc xem xét về môi trường bên ngoài doanhnghiệp, những vấn đề chiến lược liên quan đến tất cả những yếu tố bên ngoài tácđộng đến hoạt động của công ty

c) Phân cấp hoạch định chiến lược trong kinh doanh khách sạn:

Việc hoạch định chiến lược đề ra ở từng cấp như: "cấp tập đoàn", "cấpcông ty", "cấp bộ phận chức năng" và "cấp khu vực đơn vị"

- Chiến lược cấp tập đoàn: Giải quyết những vấn đề như công ty tham gia

vào lĩnh vực kinh doanh nào? chính sách lãi cổ phần của tập đoàn, việc góp vốncủa tập đoàn cho những đơn vị kinh doanh riêng lẻ độc lập, phân chia tráchnhiệm xã hội và những mối quan hệ với cổ đông

- Chiến lược cấp khách sạn: các công ty độc lập thì việc lập chiến lược

được thực hiện ở cấp 2, thường thực hiện cho một thời gian dài (3-4năm) ápdụng cho việc lựa chọn kinh doanh giới hạn hoạt động trong một vài thị trường

nhất định chứ không phải cạnh tranh trong toàn bộ thị trường của ngành kháchsạn.

- Chiến lược cấp bộ phận chức năng trong khách sạn: Chiến lược cấp

chức chức năng trong khách sạn thường là mục tiêu hàng năm và là những chiếnlược ngắn hạn (ví dụ: Ngân sách cho quảng cáo, phát triển chương trình chấtlượng )

2 Các đặc thù cơ bản của kinh doanh khách sạn ảnh hưởng đến công tác hoạch định chiến lược kinh doanh:

* Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn, về vốn cố định(xây dựng nhà cửa, tiền thuê quyền sử dụng đất, trang thiết bị ) trong cơ cấuvốn Mặt khác thời gian thu hồi vốn lâu Nên đòi hỏi công tác hoạch định chiếnlược phải chú trọng đến việc đưa ra những chiến lược sử dụng hiệu quả nguồnvốn đẩy nhanh tiến độ thu hồi

* Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vị trí kiến trúccũng như cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần vào quyết định thứ hạng và sức hấpdẫn của khách sạn Mặt khác nó quyết định sự phân bổ kinh doanh khách sạn.Trong việc lựa chọn chiến lược kinh doanh phải xác định thấy đối thủ cạnh tranhbằng cái gì: điều này đặc biệt cần quan tâm khi tiến hành mở rộng đầu tư kinhdoanh khách sạn, nâng cấp

* Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động dịch vụ nên sử dụng hàmlượng lao động (con người) lớn và luôn là yếu tố hàng đầu Quyết định sự thànhcông của khách sạn vì con người quyết định chất lượng dịch vụ, làm cho dịch vụhoàn hảo hơn Vì vậy tròng quá trình thu nhập xử lý thông tin phải chú trọng đếnyếu tố con người trong nội bộ khách sạn mình cũng như của đối thủ cạnh tranh:chất lượng, số lượng, độ tuổi

* Cung trong kinh doanh khách sạn có độ ổn định tương đối còn cầu vềkhách sạn luôn biến động Mặt khác cung thì tương đối cố định và tập trungtrong khi cầu lại rải rác, phân tán, cung dịch vụ của khách sạn đơn lẻ, trong khi

đó cầu lại mang tính tổng hợp cao

Vì vậy cung phụ thuộc cầu hay khách sạn luôn phụ thuộc vào khách dulịch, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay Điều này đòi hỏi công tác nghiên cứumôi trường kinh doanh đặc biệt là thị trường phải sát sao, phải luôn tìm cáchthích nghi với biến động của thị trường, tìm cách đi trước đối thủ cạnh tranh

* Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn thườngchịu ảnh hưởng của mùa du lịch, vào giữa vụ (chính vụ) thì số lượng khách đếnđông, ngược lại vào trái vụ, điều này thể hiện rõ hơn đối với các khách sạn nghỉbiển, núi Trên việc đưa ra chiến lược và chính sách kinh doanh luôn phải chútrọng đến yếu tố này Cần cân đối thu chi giữa chính vụ, trái vụ cũng như lươngbổng và các loại biện pháp kích thích kéo dài mùa vụ, điều này đòi hỏi phải cóphương án kinh doanh cụ thể đặt ra cho các nhà quản trị như các chính sách ápdụng cho từng thời kỳ nhất định

* Tính chu kỳ của sản phẩm du lịch: Một khi sản phẩm du lịch hay thịhiếu tiêu dùng của khách du lịch thay đổi thì doanh nghiệp cần có biện pháp đổiđối phó với tình hình thị trường mới, đặc biệt là sản phẩm Ví dụ điển hình nhưtrước đây nói đến du lịch Thái Lan là S3: sightseeing (tham quan), Sand (bãibiển), Sex (tình dục) còn bây giờ là Văn hóa, mua bán Vậy thì các nhà kinhdoanh khách sạn phải tìm cách khai thác cơ hội hay thỏa mãn tối đa nhu cầubằng cách tạo cho khách những sản phẩm thích hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho

du khách ở đây yêu cầu sự linh hoạt trong việc thu thập thông tin và ra quyếtđịnh kinh doanh của các nhà quản trị

3 Nội dung hoạch định chiến lược kinh doanh trong Khách sạn.

3.1 Phân tích môi trường ngoại vi của khách sạn.

Môi trường ngoại vi của khách sạn là môi trường bên ngoài khách sạnchứa đựng các nhân tố tác động trực tiếp hay gián tiếp lên các hoạt động kinhdoanh của khách sạn

Phân tích môi trường ngoại vi chủ yếu là nghiên cứu, xem xét những cơhội và nguy cơ có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanhcủa khách sạn

3.1.1 Các tác lực vĩ mô:

a) Tác lực kinh tế:

Các yếu tố kinh tế chi phối trực tiếp lên hoạt động kinh doanh của kháchsạn Có 5 yếu tố thuộc kinh tế vĩ mô quan trọng nhất tác động một cách sâu sắcnhất quyết định nhất đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó là: Tốc độphát triển kinh tế, lãi suất, tỉ giá hối đoái, tỉ lệ lạm phát và chính sách kinh tế.Tùy theo hoàn cảnh khác nhau mà nó tác động lên hoạt động kinh doanh củakhách sạn khác nhau

Trạng thái phát triển của nền kinh tế: Tốc độ phát triển kinh tế của một quốc giađược đo bằng GDP; GND ứng với nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn định thì nótác động vào môi trường kinh doanh của khách sạn theo 2 hướng;

+ Thu nhập quốc dân tăng lên dẫn đến khả năng thanh toán của dân cư

tăng lên nên môi trường kinh doanh hấp dẫn, có nhiều cơ hội cho doanh nghiệp

+ Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp có hiệu quả nên khả năng

tích tụ và tập trung cao, nhu cầu đầu tư mở rộng, sản phẩm phát triển, môitrường kinh doanh hấp dẫn Và ngược lại nếu trạng thái phát triển nền kinh tế ởgiai đoạn suy thoái

+ Lãi suất tiền gửi-vay: Do thị trường vốn và thị trường tài chính nước tachưa hoàn chỉnh, chính sách lãi suất đôi khi là ý muốn chủ quan của Nhà nước

nên một sự thay đổi lãi suất sẽ ảnh hưởng tết và xấu đến quá trình hoạt động củacông ty Lãi suất cao, dân cư thiên hướng tiết kiệm nên tiêu dùng dè dặt, doanhnghiệp cũng dè dặt khi đầu tư mở rộng sản xuất.

+ Tỉ giá hối đoái và giá của đồng tiền trong nước: Có tác động rất lớn đếncác doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu và kinh doanh du lịch lý do là khi

tỉ giá hối đoái cao làm giảm giá trị đồng nội tệ tăng xuất khẩu và đồng nghĩakhách du lịch đến nhiều và tiêu dùng nhiều hơn Ngược lại:

+ Tỉ lệ lạm phát, mức độ việc làm thất nghiệp và thu nhập có ảnh hưởngrất lớn đến xã hội nói chung và du lịch nói riêng Khi lạm phát cao tiền quay vềlàm chức năng cất trữ, trong đầu tư, tiền chỉ là bảo toàn giá trị không có ích chokinh doanh

+ Chính sách kinh tế và đặc biệt là chính sách kinh tế đối ngoại có ảnhhưởng gần như quyết định lượng khách du lịch đến với khách sạn Hiện nay cáckhách sạn sang trọng chủ yếu là đón khách quốc tế, nhà đầu tư Việc có chínhsách kinh tế đối ngoại thông thoáng và rõ ràng tạo ra nhiều cơ hội cho khách sạn

và doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung

Việc phân tích các tác lực kinh tế giúp cho nhà quản trị sử dụng mô hìnhkinh tế dự báo nhằm xác định ảnh hưởng của chúng là cơ sở dự báo ngành kinhdoanh và mại vụ công ty

(Tác lực xa) (Tác lực gần) (Chương trinh hành động)

Dự báo kinh tế Dự báo ng nh à KD Dự báo mại vụ công

ty

b) Tác lực thể chế và pháp lý: là các yếu tố làm nền tảng để hình thành

môi trường kinh doanh của doanh nghiệp Thể chế chính trị ổn định, đường lốichính trị là rõ ràng và rộng mở thì tạo điều kiện cho đầu tư, sản xuất, kinh doanh

và giao lưu kinh tế với các nước

Môi trường luật pháp đồng bộ và tương đối ổn định và việc thực hiện luậtnghiêm minh sẽ tạo ra khuôn khổ và giới hạn pháp lý bảo đảm quyền tự chủtrong kinh doanh của doanh nghiệp

c) Tác lực công nghệ:

Tác lực công nghệ có vai trò ngày càng quan trọng, quyết định đối với môitrường kinh doanh của doanh nghiệp Nó tác động đến 2 yếu tố quyết định sựthành bại trên thị trường đó là chất lượng sản phẩm và giá bán

Công nghệ mới tác động đến quá trình trang bị và trang bị lại cơ sở vậtchất kỹ thuật phục vụ trong kinh doanh: Đây đang là vấn đề bức xúc đặt ra đốivới các nước đang phát triển như Việt Nam, cụ thể trong kinh doanh khách sạn ởcác nước trên thế giới đã sử dụng chìa khóa bằng vân tay, hay là hệ thống theodõi tình trạng phòng nóng bằng vi tính đồng bộ Một thực tế trong kinh doanhkhách sạn ở nước ta hiện nay các trang thiết bị đã cũ lỗi thời làm chất lượng dịch

vụ thấp đòi hỏi phải đổi mới (bằng cách) thông qua con đường chuyển giao côngnghệ

Mặt khác, công nghệ mới tác động đến quá trình thu thập, xử lý và lưu trữtruyền đạt thông tin một cách mạnh mẽ Công nghệ mới giúp bảo vệ môi trườngsinh thái tạo điều kiện cho phát triển du lịch bền vững

d) Tác lực văn hóa - xã hội:

Yếu tố này tác động lên môi trường kinh doanh của doanh nghiệp một

cách chậm chạp nhưng rất sâu sắc

Phong tục, tập quán, thị hiếu, kết cấu dân ca, trình độ dân trí, tôn giáo, tínngưỡng tác động đến cơ cấu của sản phẩm du lịch

Yếu tố này buộc các nhà kinh doanh du lịch và khách sạn phải nắm vững thôngtin về đối tượng khác và hành vi của họ để có sản phẩm phù hợp và kinh doanh

có hiệu quả

e) Tác lực tự nhiên - môi trường: Nó tạo ra những khó khăn, thuận lợi ban

đầu cho kinh doanh của doanh nghiệp hay ngành thậm chí là cả quốc gia:

+ Tài nguyên thiên nhiên, điều kiện thời tiết, khí hậu, địa hình ảnh

hưởng đến tính chất và loại hình kinh doanh, ảnh hưởng đến việc mở rộng hayphân bổ cơ cấu của loại hình kinh doanh

+ Vị trí địa lý và sự phân bổ địa lý của các vùng kinh tế ở trong nước có

ảnh hưởng sâu sắc đến kinh doanh du lịch như việc lựa chọn loại hình du lịchnào, phương tiện vận chuyển

3.1.2 Các tác lực vi mô:

Các yếu tố này xuất hiện ở trong môi trường tác nghiệp của công ty.Nhiệm vụ của nhà quản trị chiến lược là phân tích các tác lực cạnh tranh trongmôi trường kinh doanh để nhận diện những cơ hội và nguy cơ mà công ty gặpphải trong quá trình kinh doanh

Sơ đồ 1.2: Môi trường tác nghiệp

Đối thủ cạnh tranh

sự tín nhiệm đó là sự đạt được do khách sạn biết thỏa mãn nhu cầu của khách tếthơn đối thủ cạnh tranh Mặt khác khách hàng có ưu thế có thể ép giá hoặc đổichất lượng cao và nhiều dịch vụ hơn Họ có nhiều thế mạnh hơn do họ có quyền

lựa chọn người bán trên thị trường và việc chuyển hàng tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn không gây nhiều tốn kém trong điều kiện hiện nay, khách sạn cần phảixác định và phân loại khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình.Đây là cơ sở cho hoạch định chiến lược kinh doanh và chiến lược ma Vì về mặttriết lý kinh doanh thì "Khách hàng (khách du lịch) là thượng đế có nghĩa làmuốn phát triển kinh doanh phải nghiên cứu nhu cầu của du khách nhằm tạo racác sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách Về thực hànhkinh doanh, thì khách hàng là nhân tố trung tâm trong bộ ba chiến lược trên thịtrường

+ Các đối thủ cạnh tranh quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh hoặc

thủ thuật giành lợi thế trong ngành phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh

+ Mức độ gay gắt phụ thuộc vào số lượng khách sạn trên địa bàn hay mức

- Đối thủ tiềm tàng: Sự xuất hiện các khách sạn, tham gia vào thị trườngkinh doanh, đưa sản phẩm dịch vụ mới vào đó là hàng rào cản đường đối vớikhách sạn mình Đây là yếu tố cần quan tâm để có chiến lược ứng phó và bảotoàn thị phần của khách sạn.

c) Các đơn vị cung ứng đầu vào:

Khách sạn cần quan hệ với các tổ chức cung cấp các nguồn đầu vào nhưvật tư thiết bị nguyên vật liệu, tài chính, tổ chức đào tạo

Việc lựa chọn người cung cấp là rất quan trọng, đối tượng nào là tin cậynhất, tiện lợi nhất cho khách sạn phải thông qua phân tích để nhận biết

Các đơn vị cung ứng vật tư đầu vào có thể ép giá giảm chất lượng sảnphẩm tùy theo vị thế của họ

Hay trong lúc cần huy động tài chính, các nhà cung cấp có thể ép khách sạn vềlãi suất nên khách sạn phải nghiên cứu và trả lời câu hỏi:

- Cổ phiếu khách sạn có được đánh giá đúng không?

- Nguồn vốn lưu động của khách sạn có mạnh không?

- Các điều kiện cho vay hiện tại có phù hợp với mục tiêu lợi nhuận củakhách sạn không

- Số lượng người cung ứng đầu vào có bảo đảm sự lựa chọn tối ưu chokhách sạn không?

Sức ép sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của khách sạn

do giảm giá, sự khống chế Nếu không chỉ nghĩ đến sản phẩm tiềm ẩn, kháchsạn có thể bị cực lại với thị trường nhỏ

Để đối phó với tình trạng này khách sạn phải luôn luôn:

+ Đầu tư đổi mới công nghệ, nâng cấp chất lượng sản phẩm để cạnh tranh

với sản phẩm thay thế

+ Phát triển sản phẩm mới hay đa dạng tạo sản phẩm cho các phân đoạnthị trường khác nhau

e) Hoạt động môi giới trên thị trường: Trong cơ chế thị trường hoạt động

môi giới là tất yếu, và rất quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình tái sản xuất xãhội hay lưu thông hàng hóa Và đặc biệt rõ nét hơn trong ngành kinh doanh dịch

vụ nói chung và du lịch - khách sạn nói riêng

Trong kinh doanh khách sạn thì hoạt động môi giới là chiếc cầu nối giữa kháchsạn và khách du lịch do các nguyên nhân sau:

+ Cầu khách sạn (thị trường khách) ở xa và phân tán Mặt khác khách sạn

lại gặp khó khăn trong công tác thông tin, tuyên truyền quảng cáo Nên việc tìmngười môi giới trung gian là cầu nối cực kỳ quan trọng để đưa khách du lịch đếnvới khách sạn

+ Khách du lịch lại không có thông tin về nơi mình đi đến, vì vậy người

môi giới có thể giúp họ an tâm, tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc tìm kiếmthông tin

Mặt khác người môi giới góp phần làm tăng giá trị của sản phẩm du lịch khách sạn (VAC - Value added chain) Người môi giới của khách sạn có thể làcông ty, đại lý du lịch lữ hành, khách sạn khác, công ty vận tải, các tổ chức đơn

-vị có quan hệ với khách sạn

Vì vậy cần nghiên cứu và có biện pháp ưu đãi đối với người môi giới như:hoa hồng, chiết khấu, giảm giá hay ưu đãi về dịch vụ và cách phục vụ Đây làbiện pháp hữu hiệu giúp khách sạn giữ vững thị phần và ngày càng thu hút nhiềukhách về khách sạn mình nhằm chiến thắng trong cạnh tranh Tuy nhiên do xuhướng phát triển hoạt động môi giới một cách mạnh mẽ nên nhiều lúc cũng gâykhông ít khó khăn cho khách sạn.

3.3 Môi trường nội bộ khách sạn:

Môi trường nội bộ khách sạn bao gồm tất cả các yếu tố, hệ thống, bầu không khí,mối quan hệ bên trong khách sạn Khách sạn cần xem xét và đánh giá một cáchnghiêm túc về mình để nhận biết điểm yếu, mạnh từ đó đưa ra các chiến lượckinh doanh hợp lý nhằm giảm thiểu khuyết điểm, phát huy thế mạnh để đạt lợithế tối đa Bao gồm các yếu tố sau:

a) Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với sự thành công hay thất bạicủa một công ty, đặc biệt là khách sạn Vì hàm lượng lao động rất lớn, hoạt độngchủ yếu là dịch vụ Con người là dữ liệu đầu vào để hoạch định mục tiêu phântích bối cảnh môi trường, lựa chọn, thực hiện, kiểm tra vào chiến lược của kháchsạn Dù kế hoạch hóa tổng quát có đứng đắn đến đâu nếu con người làm việckhông hiệu quả thì không thể mang lại hiệu quả trong sản xuất kinh doanh củakhách sạn

Việc đánh giá nguồn nhân lực thông qua các tiêu thức sau:

+ Số lượng nhân viên trong khách sạn được quyết định bởi quy mô khách

sạn

+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: tuổi, ngoại hình, trình độ nghiệp vụ, trình

độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Và tùy theo yêu cầu của công việc nó đòi hỏichất lượng của lao động phù hợp

Vì vậy cần đánh giá đội ngũ lao động để có hiệu quả cao và có các biệnpháp như các chính sách cho người lao động biện pháp kích thích lao động,chương trình đào tạo, và tổ chức lao động hợp lý để phát huy lợi thế của kháchsạn

b) Tổ chức: Tổ chức trong khách sạn bao trùm những vấn đề như:

Việc tổ chức quản lý của khách sạn bao gồm các vấn đề:

 Hệ thống kế hoạch hóa chiến lược

 Tổ chức bộ máy phải đảm bảo các yêu cầu :

 Bảo đảm thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh được giao hoặc

tự xác định phù hợp với yêu cầu và điều kiện kinh doanh trong từnggiai đoạn phát triển

 Bao quát tất cả các chức năng quản lý và phù hợp với quy mô của hoạtđộng kinh doanh trong khách sạn nhưng phải phù hợp với đặc tính kinh

tế kỹ thuật của khách sạn mình

 Phải được tổ chức một cách tinh giảm, gọn nhẹ, ít khâu trung gian ítđầu mối nhưng phải đủ sức gánh vác khách sạn và hoạt động có hiệuquả

Mỗi khách sạn đều có quyền lựa chọn một mô hình tổ chức cho mình tùythuộc điều kiện kinh doanh và năng lực của người quản lý Một cơ cấu tổ chứckhông tối ưu sẽ đưa lại hậu quả cho khách sạn và ngược lại.

Cơ cấu tổ chức và nền nếp tổ chức và định hướng cho phần lớn các côngviệc trong khách sạn Thực chất nền nếp tổ chức là cơ chế tương tác với môitrường Một nền nếp tết làm cho nhân viên nhận thức tốt hơn những việc họ làm

và đạt hiệu quả cao

Mối quan hệ trong bộ máy tổ chức thể hiện ở 3 góc độ:

+ Mối quan hệ chỉ đạo và lãnh đạo: là mối quan hệ bắt nguồn từ người có

trách nhiệm cao nhất, thuộc thẩm quyền người đứng đầu bộ máy quản lý mốiquan hệ này là hệ thống chỉ huy trực tuyến

+ Mối quan hệ tham mưu : là mối quan hệ không rõ tính chất ra lệnh mà

chỉ tham mưu trong công việc xây dựng các phương án, trong công việc đánhgiá, lựa chọn quyết định quản lý, hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra thực hiện cácphương án quản lý cũng như các quyết định quản lý

+ Mối quan hệ tham mưu: mối quan hệ không có tính chất bắt buộc,

không thường xuyên mà thường là lời khuyên

c) Tài chính kế toán: Bao gồm các yếu tố sau:

 Nguồn vốn và cơ cấu vốn

 Khả năng huy động vốn ngắn, dài hạn, tỷ lệ vốn vay/vốn cổ phần

 Chi phí vốn so với toàn ngành và đối thủ cạnh tranh

 Vấn đề đóng nộp ngân sách

 Quan hệ với chủ sở hữu, người đầu tư, cổ đông và tỉ lệ lãi

 Vấn đề vốn lưu động/tổng vốn

 Kiểm soát giá và mức thay đổi giá

 Quy mô tài chính của khách sạn.

Hệ thống kế toán có hiệu quả giúp cho việc lập kế hoạch giá thành, kếhoạch tài chính và lợi nhuận.

+ Chức năng của bộ phận này là phân tích lập kế hoạch và kiểm tra việc

thực hiện kế hoạch tài chính và tình hình tài chính của khách sạn Khách sạn cóthể phân bộ phận này thành nhiều phòng: kế toán, tài chính, thanh tra, kiểm trangân quỹ, bộ phận kiểm toán và phòng kế hoạch

+ Bộ phận này có quan hệ mật thiết và quyết định đến các hoạt động của

các bộ phận khác trong khách sạn cũng như các quyết định lớn mang tính chiếnlược của lãnh đạo công ty Việc huy động vốn hay kiểm soát chi tiêu đều do bộphận này đảm nhiệm

d) Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố quyết định đến loại hạng, tiêu chuẩn

chất lượng và chất lượng phục vụ của khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật trongkhách sạn bao gồm những vấn đề: mặt bằng, không gian sử dụng, số phòng ngủ,loại phòng, diện tích, không gian, các loại cho dịch vụ như bar, bể bơi, các vănphòng hành chính, đồ dùng tiện nghi của nó tương ứng với từng loại hạng củakhách sạn Do vậy từ đầu tư xây dựng cho đến lắp đặt trang thiết bị vật chất kỹthuật nhà kinh doanh phải xác định loại hạng khách sạn mình sẽ xây dựng từ đó

mà có kế hoạch trang bị cho khách sạn để có tiêu chuẩn chất lượng hợp lý

e) Hoạt động giữa các bộ phận dịch vụ: là hoạt động của các bộ phận trực

tiếp hoặc gián tiếp phục vụ khách hàng của khách sạn

Nếu phân các dịch vụ theo từng bộ phận thì khách sạn có:

+ Bộ phận buồng ngủ: gồm các hoạt động phục vụ khách trong thời gian

khách lưu lại Nhận, giao phòng và làm vệ sinh

+ Bộ phận ăn uống: nhà hàng, quầy bar, quán rượn phục vụ nhu cầu ăn

uống của khách

+ Bộ phận lễ tân: Phục vụ việc đặt phòng, đón khách, tiễn khách giao

Khách sạn là một đơn vị tổ chức có tính hợp lý và hiệu quả thể hiện ở hoạtđộng hiệu quả của từng bộ phận và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phậntrong khách sạn

"Chất lượng phục vụ bằng sự cảm nhận của khách- sự mong đợi của khách" Vì vậy, các bộ phận trực tiếp quyết định sự thành công của khách sạn

f) Bộ phận Marketing: Trong cơ chế thị trường hoạt động Marketing là

hoạt động quan trọng đối với mọi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói chung

và khách sạn nói riêng Hoạt động Marketing bao gồm các vấn đề:

+ Nghiên cứu triển khai các loại sản phẩm, sự đa dạng của sản phẩm + Tổ chức mua bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

+ Nghiên cứu thu thập thông tin về thị trường, kênh phân phối, dịch vụ

sau khi bán đối với khách

Bộ phận này đề ra các chiến lược Marketing cho khác sạn thông qua các chínhsách:

- Chính sách sản phẩm:

+ Chủng loại, số lượng, chất lượng.

+ Sản phẩm mới, dị biệt + Đa dạng hóa sản phẩm

- Chính sách giá: Liên quan đến:

+ Tổ chức tính giá + Tổ chức thực hiện giá ở các thời điểm và đối tượng khác nhau + Chính sách giảm giá.

3.2 Xây dựng hệ thống mục tiêu:

Hệ thống mục tiêu là cơ sở chính trong công tác hoạch định chiến lược,theo nghĩa hẹp, mục tiêu là những kết quả kỳ vọng Theo nghĩa rộng, là nhữngthành quả mà nhà quản trị muốn đạt được trong tương lai cho tổ chức mình Hệthống mục tiêu xem như là hệ thống có tính lại, vừa là tiến trình có tính năngđộng, do vậy mục tiêu vừa là các mối định hướng cố định vừa là linh hoạt pháttriển với kỳ vọng ngày càng cao hơn Do đó sẽ có 2 đại lượng để đo:

Định tính và định lượng

Mục tiêu của một doanh nghiệp thường được chia thành mục tiêu chínhthức mục tiêu thực tế và mục tiêu hoạt động

+ Mục tiêu chính thức : Phác họa rõ đó là tổ chức gì , coi trọng việc gì và

những nguyên tắc chỉ đạo mà giám đốc và nhân viên của tổ chức đó phải tuânthủ

Mục tiêu chính thức thường mơ hồ, không cụ thể như:

- Không ngừng cải tiến lợi nhuận và hiệu quả công việc, không lúc nào đolường hay đánh giá cải tiến này

Không phải phục vụ tốt nhất

+ Mục tiêu thực tế: mang tính đặc thù, khép kín và liên quan trực tiếp đến

chính sách hoạt động của công ty như:

- Chỗ đứng trên thị trường, đổi mới, sản lượng, nhân lực tài chính, lợinhuận, thực hiện và phát triển quản trị, khả năng làm việc của nhân viên Mụctiêu này có đặc điểm là xây dựng trên cơ sở hàng năm (Do giám đốc đưa ra)

+ Mục tiêu hành động: Đi vào những tiêu chuẩn chi tiết và cụ thể hơn, có

quy định thời gian hoàn tất và các bước thực hiện cho mục tiêu đó như:

Tăng công suất phòng 1 5 % năm tới thì lập chương trình giảm giá 10 % chokhách cao cấp hay các biện pháp khác

3.3 Xác định các phương án chiên lược trên cơ sở phân tích môi trường ngoại vi và môi trường tác nghiệp:

Dựa trên phân tích môi trường ngoại vi và nội vi, khách sạn phải kết hợp

nó lại trong quan hệ tác động lẫn nhau giúp cho việc:

+ Phân tích điểm mạnh, yếu trong nội bộ.

+ Phân tích nguy cơ và đe dọa bên ngoài tác động đến hoạt động kinh

doanh của khách sạn

Quá trình phân tích này được gọi là SWOT (Strengths and Weaknessesand Opportunities and Threaths) Phân tích SWOT cho phép các doah nghiệpnghiên cứu một cách có hệ thống các điều kiện của SWOT để đưa vào tiến trìnhphân loại sự lựa chọn chiến lược

- Strengths (điểm mạnh): Nguồn vốn vật chất và con người) hay các thuậnlợi khác ảnh hưởng đến đối thủ cạnh tranh và những nhu cầu của các thị trường

mà công ty đáp ứng hay dự định đáp ứng

- Weaknesses (điểm yếu): Những giới hạn hay điểm yếu về tài nguyên, kỹnăng, lực cản, gây trở ngại nghiêm trọng cho công việc

- Opportunities cơ hội) : CƠ hội thuận lợi khách quan chính yếu trong môitrường kinh doanh của công ty.

- Threaths (mối đe dọa) : Tình trạng không thuận lợi chính yếu trong môitrường kinh doanh của công ty

Thiết lập SWOT cần thực hiện 8 bước:

1 Liệt kê các cơ hội chính

2 Liệt kê các mối đe dọa chủ yếu bên ngoài

3 Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu

4 Liệt kê các điểm yếu tiêu biểu trong công ty

5 Kết hợp mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài đề xuất chiến lược SO,phát huy điểm mạnh tận dụng cơ hội

6 Kết hợp điểm yếu bên trong với cơ hội ngoài đề xuất chiến lược WOkhắc phục điểm yếu bằng cách tận dụng cơ hội bên ngoài

7 Kết hợp điểm mạnh bên trong với đe dọa bên ngoài đề xuất chiến lược

Sĩ Lợi dụng thế mạnh để đối phó với nguy cơ đe dọa

8 Kết hợp điểm yếu trong với mối đe dọa ngoài đề xuất phương án chiến

lược WT, nhằm tối thiểu hóa tác dụng của điểm yếu và phòng thủ trước các mối

đe dọa bên ngoài (được thể hiện qua sơ đồ 1 3 : MÔ hình Ma trận SWOT)

3.4 Thực thi chiến lược:

Đây là giai đoạn quan trọng làm tiền đề cho việc thực thi chiến lược saunày bao gồm:

+ Cụ thể hóa các mục tiêu và phương án chiến lược lựa chọn để hình

thành các chương trình, các phương án, các chính sách kinh doanh và các dự ánkhả thi gắn với chiến lược kinh doanh đã chọn

+ Các kế hoạch phải được thực hiện và các kết quả phải được giám sát và

kiểm tra

+ Kế hoạch chiến lược được thực hiện thông qua các kế hoạch hành động,

kế hoạch hoạt động và kế hoạch lâu dài

- Kế hoạch hành động rất chi tiết, cụ thể từng bước một, rất cần thiết đểđáp ứng với mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp Một chương trình là một kếhoạch hành động phối hợp với nhiều hoạt động khác để hướng tới mục đíchchung Một kế hoạch hành động phải gìm các mục tiêu được diễn giải rõ ràngtừng bước chi tiết, sự phân trách nhiệm cho từng cá nhân, bảng khung thời gian

và ngân sách

Tuy nhiên, hoạt động của khách sạn thường diễn ra theo trình tự lập lại

Do đó, phần quan trọng trong việc quản lý khách sạn là sự thiết lập kế hoạchhoạt động hàng năm, từ đó đề ra mục tiêu từng ngày, từng tháng cho việc quản lýdoanh nghiệp

- Kế hoạch hoạt động của các bộ phận chức năng và việc phát triển cácngân sách hoạt động thường niên sẽ giúp cho việc thực hiện thành công kế hoạchhành động và hướng tới, hướng dần các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động

Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ thực thi chiến lược

MỤC TIÊU VÀ QUY

TẮC CHIẾN LƯỢC

KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG

KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG

Chương trình

Dự ánNgân sách

Chiến lược hoạchđịnh chức năngNgân sáchChính sáchHoạt động chuẩnNội quy v qui àđịnh

- Kế hoạch lâu dài (kế hoạch dự trù) phải được cập nhật để đảm bảo việc

xử lý đồng bộ cho các vấn đề hàng ngày Kế hoạch này có thể được chia nhỏ rathành các chính sách, nội quy, quy định và các bước hoạt động chuẩn

*Chính sách là đường lối chỉ đạo chung để đưa ra quyết định về quản lý

*Các bước hoạt động cũng giống như chính sách, nhưng thường dùng để

xử lý các vấn đề chi tiết hay đòi hỏi nhiều thủ tục hơn Bao gồm các hoạt độngcần thiết để đáp ứng khi khách than phiền, các thủ tục giải quyết về tai nạn hayrủi ro trong thanh toán với khách

*Nội quy và quy định nêu ra những hành vi được phép hay bị cấm đoán

Ví dụ : Cấm uống rượn say khi sử dụng bể bơi

3.5 Đánh giá chiến lược:

Bước cuối cùng của hoạch định chiến lược là kiểm tra và đánh giá Việckiểm tra sẽ dễ dàng nếu các bước trước thực hiện nghiêm túc: Mục tiêu hợp lý,chiến lược được lựa chọn kỹ, thực hiện tết và ngân sách được chuẩn bị đầy đủ

KẾ HOẠCHLÂU DÀI

Tuy nhiên, chiến lược được thiết lập dựa trên sự cạnh tranh trên thị trường

đã được xác định Vì vậy, việc kiểm tra liên quan đến việc giám sát, tác động củamôi trường cả bên ngoài lẫn bên trong và những thử nghiệm của doanh nghiệpnhằm thực thi chiến lược

Thực tế cho thấy việc kiểm tra ngân sách là phương pháp có hiệu quảnhất Ngân sách này phản ánh cách sử dụng "nguồn vốn" và dự đoán hoạt độngthông qua doanh thu và chi phí Một khi ngân sách "là đại biểu” cho kế hoạchhành động và hoạt động, sẽ phản ánh kế hoạch này đã và đang phát triển như thếnào?

+ Trong khách sạn, các cấp điều hành thường phải chú ý đến các chỉ tiêu

như: tỷ lệ phòng có khách ở, trung bình giá, tỷ lệ khách muốn phòng đôi, chi phílao động và thực phẩm Cần theo dõi các con số thống kê và tỉ suất hoạt độngnhư tổng doanh thu của nhà hàng và quầy uống tính trên tỷ lệ phòng có khách vàlợi tức trước khi đưa ra những thay đổi về kế hoạch nếu cần

+ Việc kiểm tra không những giúp nhà quản lý giám sát thực hiện mà còn

để can thiệp kịp thời khi các hoạt động diễn ra không theo kế hoạch

3.6 Thời gian:

Đây là vấn đề mấu chết cuối cùng của công tác hoạch định chiến lược,phải trả lời các câu hỏi sau: Việc lập chiến lược thường diễn ra như thế nào? ởquy mô nào và thời gian bao lâu?

Tùy vào mức độ biến động của môi trường kinh doanh mà khách sạn ápdụng trong thời gian dài với môi trường ổn định thuận lợi Ngược lại phải thayđổi để thích ứng khi có thay đổi trong hay ngoài doanh nghiệp Thời gian gầnđây môi trường kinh doanh của khách sạn có nhiều điểm bất ổn định đặc biệt làthị trường Nên mỗi công ty cần có những chiến lược linh hoạt để đối phó vớihoàn cảnh khó khăn, thay đổi bên ngoài

Tuy nhiên, từy vào cấp độ mà chiến lược có thể kéo dài hay ngắn hạn,

có thể 3-5 năm hay hàng năm

Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất tại Hà Nội đượcđón khách quốc tế vàViệt kiều

Năm 1986 khách sạn Hoà Bình được nâng cấp thành bốn tầng gồm có 46phòng kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ sau khi có chính sách mở cửa thì lượngkhách việt kiều đến khách sạn Hoà Bình giảm đi nhanh chóng đồng thời lượngkhách quốc tế cũng giảm đi nhanh, do nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội cũngđược quyền đón khách quốc tế và việt kiều

Năm 1993-1996 khách sạn Hoà Bình được cải tạo lại toàn bộ và nâng cấpthành khách sạn ba sao theo tiêu chuẩn quốc tế , đưa tổng số phòng hiện có củakhách sạn lên 102 phòng gồm: Hoà Bình I( 88 phòng) và Hoà Bình II 14phòng)

Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặp nhiềukhó khăn, cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Hoà Bình quyết định đóng cửa khuHoà Bình II và chỉ sử dụng 88 phòng ở khu vực Hoà Bình I đồng bộ đạt tiêuchuẩn quốc tế

Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là kinh doanh các sản phẩm dịch

vụ bao gồm: Dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác,trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho khách sạn

Từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạnlớn hàng đầu của thủ đô Hà Nội và cả nước chính là nhờ ưu thế về vị trí và mộtkiến trúc đẹp nhất là về chất lượng phục vụ luôn luôn được bảo đảm

Trong bốn năm trở lại đây khách sạn Hoà Bình phải đương đầu với nhữngkhó khăn lớn do khách quan đem lại, thị trường du lịch bão hoà, thị phần kháchcủa khách sạn bị thu hẹp, do sự xuất hiện hàng loạt các khách sạn mới với nhiều

ưu thế hơn về qui mô, sự linh động về giá cả cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vựckhách sạn Trong tình hình đó tìm ra phương hướng, biện pháp để đảm bảo vànâng cao chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu của khách sạn để tạo ra

ưu thế cạnh tranh

2 Bộ máy quản lý của khách sạn: