180 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc viện kinh tế và thương mại quốc tế (đại học ngoại thương)

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -^^ɑ^^ KHOA LUAN TOT NGHIEP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC VĂN PHÒNG MOS THUỘC VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ (ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG) Sinh viên thực : Nguyễn Thanh Vân Lớp : K20QTMA Khóa học : K20 Mã sinh viên : 20A4030528 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thanh Bình Hà Nội, tháng năm 2021 Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng em Mọi số liệu thơng tin khóa luận lấy sở lý thuyết Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện Kinh tế Thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương), không chép từ nguồn khác Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thanh Vân Nguyễn Thanh Vân K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng LỜI CẢM ƠN Trong quãng thời gian nghiên cứu thực viết khóa luận vừa qua, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô cán nhân viên Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện Kinh tế Thương mại quốc tế tận tình giúp đỡ em hồn thành đề tài Đầu tiên, em muốn cảm ơn thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, năm học, truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu để em có kiến thức lối suy luận đắn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS Nguyễn Thanh Bình Thầy người trực tiếp hướng dẫn bên cạnh giúp đỡ em làm khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin cảm ơn thành viên Trung tâm tin học văn phịng MOS tạo điều kiện cho có hội làm việc ứng dụng kiến thức nhà trường vào thực tế, giúp em có hội hồn thành khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thanh Vân ii K20QTMA 1.4.1 Truyền thông sản phẩm thuyết phục khách hàng .18 Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng 1.4.2 Chốt đơn 18 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN .3 TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Bản chất bán hàng 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng 1.1.4 Phẩm chất người bán hàng 1.1.5 Các hình thức bán hàng 1.2 .Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực tuyến 11 1.2.1 Yeu tố khách quan 11 1.1.2 Yếu tố chủ quan 12 1.3 Những tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán hàng trực tuyến 13 1.3.1 Tần suất mua hàng trung bình (PF) 14 1.3.2 Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) 14 1.3.3 Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) 14 1.3.4 Chi phí cho khách hàng (CAC) 15 1.3.5 Tỷ suất hoàn vốn (ROI) 15 1.4 Quy trình bán hàng trực tuyến 16 1.4.1 Xác định kế hoạch mục tiêu 16 1.4.2 Phát khách hàng tiềm 17 1.4.3 Chăm sóc khách hàng sau bán 18 Nguyễn Thanh Vân iii KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 K20QTMA CHƯƠNG CỦA 2: TRUNG THỰC TÂM TRẠNG TIN HỌC HOẠT VĂN ĐỘNG PHÒNG BÁN MOS HÀNG THUỘC TRỰC VIỆN VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ (ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG) 20 2.1 Tổng quan Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện kinh tế thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương) 20 2.1.1 Lịch sử hình thành Trung tâm tin học văn phịng MOS thuộc Viện Kinh tế Thương mại quốc tế .20 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh 23 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Trung tâm tin học văn phòng MOS 24 2.2 Tình hình hoạt động bán hàng trực tuyến Trung tâm tin học văn phòng MOS qua số năm 25 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm cung cấp trực tuyến Trung tâm 25 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm tin học văn phịng MOS 27 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến Trung tâm tin TUYẾN KINH TẾ học văn phòng MOS 28 1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực tuyến Trung tâm tin học văn phòng MOS 28 1.3.2 Ch ỉ tiêu đánh giá hiệu bán hàng Trung tâm 44 1.3.3 Qu y trình bán hàng trực tuyến Trung tâm 46 1.4 Đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến Trung tâm tin học văn phòng MOS 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC VĂN PHÒNG Nguyễn Thanh Vân iv K20QTMA Khóa Khóa luận luận tốt tốt nghiệp nghiệp Học Họcviện việnngân ngânhàng hàng MOS THUỘC VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG QUỐC TẾ (ĐẠI HỌC DANH MỤC VIẾTMẠI TẮT NGOẠI THƯƠNG) .60 3.1 Đị nh hướng phát triển Trung tâm tin học văn phòng MOS 60 3.1.1 Xu hướng chung bán hàng trực tuyến giai đoạn .60 3.1.2 Định hướng phát triển Trung tâm tin học văn phòng MOS bán hàng trực tuyến .64 3.1.3 Mục tiêu hoạt động Trung tâm giai đoạn 2021-2023 bán hàng trực tuyến 66 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán hàng trực tuyến Trung tâm tin học văn phòng MOS .66 3.2.1 Đầ u tư vào hoạt động nghiên cứu thị trường 66 3.2.2 Ho àn thiện sách sản phẩm 67 3.2.3 Chính sách giá 69 3.2.4 Hoàn thiện phát triển hệ thống kênh phân phối tảng trực tuyến 69 Từ viết tắt 3.2.5 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng 71 Nguyên nghĩa AFTA ASEAN Free Trade Area (Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN) AI AOV Artificial Intelligence (Trí tuệ nhân tạo) Average Order Value (Giá trị đơn hàng trung bình) BI CAC Business Intelligence Customer Acquisition Cost (Chi phí cho khách hàng mới) CPC Cost Per Click (Giá lần nhấp chuột) CR Conversion Rate (Tỷ lệ chuyên đôi) CRR Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng) GDP Gross Domestics Product (Tông sản phâm quôc nội) IC3 IMF The Internet and Computer Core Certification International Monetary Fund (Quỹ Tiền tệ Quôc tế) KPI Key Performance Indicator (Chỉ sô đánh giá hiệu công việc) Nguyễn Thanh Vân v Microsoft Office Specialist MOs K20QTMA NBH Nsx Người bán hàng Nhà sản xuất NTD Người tiêu dùng ODF On Demand Fulfillment OKR Objectives and Key Results (Quản trị mục tiêu kết then chôt) PF Purchase Frequency (Tần suất mua hàng trung bình) ROI Return On Investment (Tỷ suất hồn vơn) SEO Search Engine Optimization (Tơi ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) VBA Visual Basic for Application WTO World Trade Organization (TÔ chức Thương mại Thế giới) Bảng Trang Khóa luậnhoạt tốt nghiệp Bảng 2.1 Báo cáo kết động kinh doanh Trung tâm tin học 27 Học viện ngân hàng văn phòng MOS giai đoạn 2018-2020 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỊ Bảng 2.2 Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh TINHOCMOS 33 DANH MỤClực BẢNG Bảng 2.3 Bảng đánh giá cạnh tranh TINHOCMOS so với 35 đối thủ cạnh tranh Bảng 2.4 Tần suất mua hàng trung bình khách hàng 44 TINHOCMOS vào quý 4/2020 quý 1/2021 Bảng 2.5 Giá trị đơn hàng trung bình TINHOCMOS vào quý 45 4/2020 quý 1/2021 Bảng 2.6 Chi phí cho khách hàng TINHOCMOS vào quý 45 4/2021 quý 1/2021 Bảng 2.7 Tỷ suất hoàn vốn TINHOCMOS vào năm 2019 năm 46 2020 Bảng 2.8 Bảng báo cáo kết hoạt động bán hàng Tiki 52 tuần (tháng 4/2021) Bảng 2.9 Bảng báo cáo kết hoạt động bán hàng Shopee 54 tuần (tháng 4/2021) Hình Trang Hình 2.1 Logo Trung tâm tin học văn phịng MOS 22 DANH MỤC HÌNH Nguyễn Thanh Vân vi K20QTMA ... tốt nghiệp Học viện ngân hàng chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán hàng trực tuyến Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện Kinh tế Thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương) ”... luận bán hàng trực tuyến doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện Kinh tế Thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương) Chương 3: Giải. .. QUỐC TẾ (ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG) 20 2.1 Tổng quan Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện kinh tế thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương) 20 2.1.1 Lịch sử hình thành Trung tâm tin học