Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại trung tâm tin học văn phòng mos thuộc viện kinh tế và thương mại quốc tế (đại học ngoại thương)

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC VĂN PHÒNG MOS THUỘC VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ (ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG) Sinh viên thực : Nguyễn Thanh Vân Lớp : K20QTMA Khóa học : K20 Mã sinh viên : 20A4030528 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thanh Bình Hà Nội, tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126362231000000 Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Mọi số liệu thơng tin khóa luận lấy sở lý thuyết Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện Kinh tế Thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương), không chép từ nguồn khác Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thanh Vân Nguyễn Thanh Vân i K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng LỜI CẢM ƠN Trong quãng thời gian nghiên cứu thực viết khóa luận vừa qua, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô cán nhân viên Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện Kinh tế Thương mại quốc tế tận tình giúp đỡ em hồn thành đề tài Đầu tiên, em muốn cảm ơn thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, năm học, truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu để em có kiến thức lối suy luận đắn Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS Nguyễn Thanh Bình Thầy người trực tiếp hướng dẫn bên cạnh giúp đỡ em làm khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin cảm ơn thành viên Trung tâm tin học văn phòng MOS tạo điều kiện cho có hội làm việc ứng dụng kiến thức nhà trường vào thực tế, giúp em có hội hồn thành khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thanh Vân ii K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN .3 TRONG DOANH NGHIỆP .3 1.1 Tổng quan bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng .3 1.1.2 Bản chất bán hàng 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng 1.1.4 Phẩm chất người bán hàng 1.1.5 Các hình thức bán hàng 1.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực tuyến 11 1.2.1 Yếu tố khách quan 11 1.1.2 Yếu tố chủ quan .12 1.3 Những tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán hàng trực tuyến .13 1.3.1 Tần suất mua hàng trung bình (PF) 14 1.3.2 Giá trị đơn hàng trung bình (AOV) 14 1.3.3 Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) 14 1.3.4 Chi phí cho khách hàng (CAC) 15 1.3.5 Tỷ suất hoàn vốn (ROI) 15 1.4 Quy trình bán hàng trực tuyến .16 1.4.1 Xác định kế hoạch mục tiêu 16 1.4.2 Phát khách hàng tiềm 17 1.4.3 Kết nối, liên hệ với khách hàng .17 1.4.4 Nghiên cứu đánh giá khách hàng 18 Nguyễn Thanh Vân iii K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng 1.4.5 Truyền thông sản phẩm thuyết phục khách hàng 18 1.4.6 Chốt đơn 18 1.4.7 Chăm sóc khách hàng sau bán 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC VĂN PHÒNG MOS THUỘC VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ (ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG) 20 2.1 Tổng quan Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện kinh tế thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương) 20 2.1.1 Lịch sử hình thành Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện Kinh tế Thương mại quốc tế 20 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh .23 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Trung tâm tin học văn phịng MOS .24 2.2 Tình hình hoạt động bán hàng trực tuyến Trung tâm tin học văn phòng MOS qua số năm 25 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm cung cấp trực tuyến Trung tâm 25 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm tin học văn phòng MOS 27 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến Trung tâm tin học văn phòng MOS 28 2.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trực tuyến Trung tâm tin học văn phòng MOS 28 2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu bán hàng Trung tâm 44 2.3.3 Quy trình bán hàng trực tuyến Trung tâm 46 2.4 Đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến Trung tâm tin học văn phòng MOS .55 2.4.1 Thành tựu đạt 55 2.4.2 Tồn nguyên nhân 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC VĂN PHÒNG Nguyễn Thanh Vân iv K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng MOS THUỘC VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ (ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG) 60 3.1 Định hướng phát triển Trung tâm tin học văn phòng MOS 60 3.1.1 Xu hướng chung bán hàng trực tuyến giai đoạn 60 3.1.2 Định hướng phát triển Trung tâm tin học văn phòng MOS bán hàng trực tuyến 64 3.1.3 Mục tiêu hoạt động Trung tâm giai đoạn 2021-2023 bán hàng trực tuyến 66 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động bán hàng trực tuyến Trung tâm tin học văn phòng MOS 66 3.2.1 Đầu tư vào hoạt động nghiên cứu thị trường 66 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm 67 3.2.3 Chính sách giá 69 3.2.4 Hoàn thiện phát triển hệ thống kênh phân phối tảng trực tuyến 69 3.2.5 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng 71 3.2.6 Các giải pháp nhân 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thanh Vân v K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt AFTA AI AOV BI ASEAN Free Trade Area (Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN) Artificial Intelligence (Trí tuệ nhân tạo) Average Order Value (Giá trị đơn hàng trung bình) Business Intelligence CAC Customer Acquisition Cost (Chi phí cho khách hàng mới) CPC Cost Per Click (Giá lần nhấp chuột) CR Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi) CRR Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng) GDP Gross Domestics Product (Tổng sản phẩm quốc nội) IC3 The Internet and Computer Core Certification IMF International Monetary Fund (Quỹ Tiền tệ Quốc tế) KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá hiệu công việc) MOS Microsoft Office Specialist NBH Người bán hàng NSX Nhà sản xuất NTD Người tiêu dùng ODF On Demand Fulfillment OKR Objectives and Key Results (Quản trị mục tiêu kết then chốt) PF Purchase Frequency (Tần suất mua hàng trung bình) ROI Return On Investment (Tỷ suất hoàn vốn) SEO Search Engine Optimization (Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) VBA Visual Basic for Application WTO World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) Nguyễn Thanh Vân vi K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Trung tâm tin học 27 văn phòng MOS giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.2 Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh TINHOCMOS 33 Bảng 2.3 Bảng đánh giá lực cạnh tranh TINHOCMOS so với 35 đối thủ cạnh tranh Bảng 2.4 Tần suất mua hàng trung bình khách hàng 44 TINHOCMOS vào quý 4/2020 quý 1/2021 Bảng 2.5 Giá trị đơn hàng trung bình TINHOCMOS vào quý 45 4/2020 quý 1/2021 Bảng 2.6 Chi phí cho khách hàng TINHOCMOS vào quý 45 4/2021 quý 1/2021 Bảng 2.7 Tỷ suất hoàn vốn TINHOCMOS vào năm 2019 năm 46 2020 Bảng 2.8 Bảng báo cáo kết hoạt động bán hàng Tiki 52 tuần (tháng 4/2021) Bảng 2.9 Bảng báo cáo kết hoạt động bán hàng Shopee 54 tuần (tháng 4/2021) DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 2.1 Logo Trung tâm tin học văn phịng MOS Nguyễn Thanh Vân vii 22 K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng Hình 2.2 Bộ giáo trình ơn thi chứng MOS 2016 26 Hình 2.3 Trang chủ TINHOCMOS Tiktok 41 Hình 2.4 Trang chủ Website TINHOCMOS 42 Hình 2.5 Mẫu đăng ký thông tin trang Landing Page để mua sản 49 phẩm nhận tư vấn Hình 2.6 Trang chủ gian hàng TINHOCMOS Tiki 50 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình bán hàng trực tuyến 16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm tin học văn phòng MOS 24 Sơ đồ 2.2 Quy trình bán hàng trực tuyến TINHOCMOS Tiki 51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Thông tin khách hàng mua hàng trực tuyến năm 2020 29 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể tình hình chi tiêu số lĩnh vực từ 30 tháng đến tháng năm 2020 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng GDP số quốc gia toàn 31 giới năm 2020 theo Ngân hàng giới Nguyễn Thanh Vân viii K20QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Như biết, đời Internet tạo cách mạng hầu hết tất lĩnh vực, đặc biệt kinh doanh Nó làm thay đổi nhận thức cách kinh doanh truyền thống, hướng doanh nghiệp tới hình thức kinh doanh mới, cụ thể bán hàng trực tuyến Trên giới có nhiều công ty đa quốc gia thành công lĩnh vực, kể đến Amazon hay E-bay Với số lượng người sử dụng mạng Internet lớn, Việt Nam không nằm ngồi phạm vi ảnh hưởng hình thức bán hàng trực tuyến này, buộc doanh nghiệp phải thay đổi thích nghi Trong năm gần đây, hình thức bán hàng ngày chiếm thị phần lớn, bổ sung thay dần cho hình thức bán hàng qua cửa hàng trước Đặc biệt, thời điểm đại dịch COVID – 19 tiếp diễn, nhiều doanh nghiệp giới Việt Nam chịu ảnh hưởng, bán hàng trực tuyến đạt nhiều thành công lớn dự kiến ngày phát triển mạnh mẽ thời gian tới Doanh số bán hàng trực tuyến ngày tăng bối cảnh hình thức bán hàng thông qua cửa hàng bị hạn chế đại dịch Các doanh nghiệp buộc phải điều chỉnh chiến lược bán hàng chuyển hướng sang hình thức trực tuyến để đảm bảo cho tồn Đây coi bước chuyển dịch lớn kinh tế giới Việt Nam Trung tâm tin học văn phòng MOS trực thuộc Viện Kinh tế Thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương) doanh nghiệp giai đoạn chuyển mình, hoạt động lĩnh vực cung cấp khóa học chương trình đào tạo tin học văn phịng Hiện nay, việc trang bị kỹ tin học văn phòng Việt Nam trọng, bước đệm để thích ứng với nhu cầu thay đổi nhanh chóng cơng nghệ số Để tồn phát triển, Trung tâm tin học văn phòng MOS chuyển hướng sang bán hàng qua hình thức trực tuyến Tuy vậy, hiệu bán hàng trực tuyến Trung tâm chưa cao, gặp phải nhiều hạn chế Vì vậy, nhận thức vấn đề này, em định Nguyễn Thanh Vân K20QTMA