Đây là công việc đầu tiên mà mọi doanh nghiệp cần để làm. Bất kì hoạt động
Nguyễn Thanh Vân 16 K20QTMA
• Specific (Cụ thể)
• Measurable (Có thể đo lường) • Attractive (Hấp dẫn)
• Realistic (Thực tế)
• Timely (Thời gian hoàn thành)
1.4.1. Phát hiện khách hàng tiềm năng
Đây là bước doanh nghiệp đi tìm khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp mình, cụ thể là những khách hàng ở giai đoạn đầu của quá trình quyết định mua hàng. Doanh nghiệp có thể tìm kiếm khách hàng trực tuyến trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Linkedln,.. .hoặc các hội thảo, sự kiện. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tận dụng tìm kiếm khách hàng qua tập khách hàng hiện có như đồng nghiệp, các mối quan hệ cá nhân của họ, những người có cùng nhu cầu, sở thích giống họ. Hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng này cần được thực hiện thường xuyên và liên tục.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Sau khi đã có được danh sách khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần liên hệ với họ thông qua các hình thức như gọi điện, email, nhắn tin,...dè thu thập thông tin và đánh giá trièn vọng của khách hàng. Thông qua hoạt động này, doanh nghiệp sẽ vẽ được chân chung khách hàng tiềm năng đè xây dựng chiến dịch bán hàng phù hợp với từng tập khách hàng.
1.4.2. Nghiên cứu và đánh giá về khách hàng
Trải qua 3 bước trên, doanh nghiệp đã có được cái nhìn từ tổng quan về khách hàng của mình. Ở bước tiếp theo này, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu cẩn thận từng tập khách hàng một cách sâu hơn ngoài những thông tin cơ bản như tên tuổi, nghề nghiệp của họ. Quá trình nghiên cứu này bao gồm cả việc xác định mức độ nhu cầu về sản phẩm của khách hàng. Chân dung khách hàng càng cụ thè, cơ hội bán hàng thành công càng cao.
1.4.3. Truyền thông về sản phẩm và thuyết phục khách hàng
Đây là bước doanh nghiệp sử dụng các công cụ truyền thông và khả năng của lực lượng bán hàng. NBH cần phải có cái nhìn cụ thè về nhu cầu của từng khách hàng, qua đó sử dụng những lời giới thiệu về sản phẩm khiến họ không thè chối từ. Đồng thời, chính sách xúc tiến như khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi nên được sử dụng linh hoạt đè thu hút khách hàng.
1.4.4. Chốt đơn
Bước tiếp theo của quy trình bán hàng trực tuyến là chốt đơn. Đây là mục tiêu cuối cùng của mọi NBH. Họ cần chú ý về số lượng sản phẩm và giá bán sản phẩm cho khách hàng của mình đè đạt được lợi ích của hai bên.
1.4.5. Chăm sóc khách hàng sau khi bán
Sau khi thực hiện tất cả các bước trên, doanh nghiệp cần tiếp tục hoạt động chăm sóc sau bán như hỏi thăm về trải nghiệm mua và sử dụng sản phẩm của khách hàng, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của họ. Từ đó, ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp sẽ được nâng cao, đồng thời đảm bảo hình ảnh của chính doanh nghiệp trong mắt khách hàng của mình.
Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế
Tên tiếng Anh: Institute of Economics and International Trade Tên viết tắt: Viện Ieit
Mã số thuế: 0105957371
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tóm lại, chương 1 đã trình bày tổng quan về bán hàng. Những câu hỏi như khái niệm bán hàng, bản chất của bán hàng hay vai trò của hoạt động bán hàng, cũng như những phẩm chất mà người bán hàng cần đó đều đã được giải đáp.
Tiếp đó, chương 1 đã đưa ra danh sách những nhân tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động bán hàng trực tuyến của mỗi doanh nghiệp và những chỉ tiêu để đo lường hiệu quả hoạt động này. Đặc biệt, quy trình bán hàng trực tuyến cơ bản nhất cho mỗi doanh nghiệp đã được đề cập đến.
Tất cả những nội dung trên chính là những kiến thức lý thuyết cần thiết để hình thành hoạt động bán hàng của mỗi doanh nghiệp. Nó cũng chính là cơ sở để ứng dụng vào quá trình nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến của Trung tâm tin học văn phòng MOS tại chương 2.
Nguyễn Thanh Vân 19 K20QTMA
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC VĂN PHÒNG MOS THUỘC VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUÓC TẾ (ĐẠI HỌC
NGOẠI THƯƠNG)
2.1. Tổng quan về Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện kinh tế và
thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương)
2.1.1. Lịch sử hình thành Trung tâm tin học văn phòng MOS thuộc Viện Kinh tế
và Thương mại quốc tế
2.1.1.1. Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế
Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương) được thành lập theo quyết định số 779/QĐ-ĐHNT-TCHC vào ngày 17 tháng 6 năm 2011 của Hiệu trưởng trường Đại học Ngoại thương. Viện hoạt động theo nguyên tắc tự chủ tài chính, có con dấu và tài khoản riêng.
cung cấp dịch vụ đào tạo và tư vấn cho doanh nghiệp.
Vào năm 2013, Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế đã có được một tập khách hàng lớn, bao gồm cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân (nhân viên
Tên doanh nghiệp Tên viết tắt
Trung tâm tin học văn phòng MOS
TINHOCMOS
Đại diện pháp luật Email
Nguyễn Tuân
Tinhocmos.edu.vn@gmail.com
Hotline 0914444343
Địa chỉ Tầng 12 nhà A, Đại học ngoại thương, 91 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội.
Giấy phép kinh doanh: Người đại diện pháp luật: Điện thoại
Fax: Mail: Địa chỉ
A-27
Nguyễn Văn Minh 0432595168
04 3775 9632
eit@ftu.edu.vn
91 Chùa Láng, Láng Thượng, Đống Đa, Hà Nội Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Viện là nghiên cứu khoa học, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn và tư vấn cho các doanh nghiệp và tổ chức. Đến năm 2012, Trung tâm đào tạo và tư vấn doanh nghiệp được thành lập nhằm mục đích
Nguyễn Thanh Vân 20 K20QTMA
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
văn phòng, cán bộ, công chức, viên chức, sinh viên). Do vậy, Viện đã xây dưng cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ để phục vụ cho các tập khách hàng này. Tên viết tắt ban đầu là SMEC, sau đó được đổi thành F.SME.
Năm 2015, cùng với sự thay đổi và phát triển nhanh chóng của mạng lưới Internet, Viện quyết định thành lập Trung tâm tin học văn phòng MOS để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đào tạo, huấn luyện cho người dùng về tin học văn phòng - xu thế của thời đại mới. Đồng thời, Trung tâm còn tư vấn, cung cấp hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong vấn đề xử lý dữ liệu của họ.
Từ đó đến nay, Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế vẫn luôn giữ vững được vị thế, tốc độ phát triển của mình. Viện liên tục nghiên cứu, thay đổi để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình với sứ mệnh kết nối và sáng tạo tri thức phục vụ doanh nghiệp và cộng đồng.
2.1.1.2. Trung tâm tin học văn phòng MOS
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
LEARNING ε- DEVELOPMENT
Hình 2.1. Logo của Trung tâm tin học văn phòng MOS
Nguồn: Trung tâm tin học văn phòng MOS
Trung tâm tin học văn phòng MOS (hay còn được gọi là TINHOCMOS) được thành lập vào năm 2015 trực thuộc Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế (Đại học ngoại thương). Trung tâm đã kí hợp đồng hợp tác với IIG - đơn vị cung cấp chương trình đào tạo tin học văn phòng theo tiêu chuẩn Microsoft Office Specialist. Đội ngũ giảng viên 100% có chứng chỉ đào tạo học viên cho IIG và Microsoft chứng nhận.
Năm 2016, TINHOCMOS bắt đầu hình thành chương trình đào tạo về tin học văn phòng chuyên nghiệp hơn cho đối tượng học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng với hơn 40 khóa đào tạo và hơn 500 học viên.
Từ năm 2017 đến năm 2018, Trung tâm tiếp tục ký kết hợp đầu với IIG Việt Nam để cung cấp chương trình đào tạo về IC3. Có thể nói, Trung tâm tin học văn phòng MOS tập trung cung cấp các dịch vụ, khóa học hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời các khách hàng cá nhân có nhu cầu nâng cao trình độ tin học và muốn ôn thi lấy chứng chỉ. Trung tâm chỉ cung cấp dịch vụ dưới hình thức giảng dạy và hướng dẫn trực tiếp (offline).
Cho đến năm 2019, TINHOCMOS quyết định chuyển đổi toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của mình từ hình thức cung cấp trực tiếp (offline) sang cung cấp qua mạng trực tuyến (online). Đây được coi là bước chuyển mình để phát triển rõ ràng nhất kể từ khi Trung tâm thành lập.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Từ năm 2019, mọi sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm đều được tiêu chuẩn hóa để mang lại lợi ích tốt nhất đến với khách hàng. Trung tâm xây dựng đội ngũ nghiên cứu để biên soạn giáo trình tin học văn phòng theo tiêu chuẩn của Microsoft dành riêng cho học viên tại Việt Nam. Trung tâm hiện vẫn đang tiếp tục cung cấp nhiều đầu sách ôn tập tin học văn phòng và cùng với các khóa học trực tuyến về ôn thi chứng chỉ Microsoft Office Specialist (MOS) và phân tích dữ liệu của doanh nghiệp. Đồng thời, để có được kiến thức chuyên môn đạt chuẩn, Trung tâm đã liên kết với OfficeLab - một đơn vị giáo dục tin học văn phòng có uy tín, để phát triển chương trình đào tạo một cách chính xác và chuyên sâu nhất. Bằng hình thức trực tuyến, TINHOCMOS mong muốn có thể tiếp cận và cung cấp giá trị đến với khách hàng có nhu cầu nâng cao trình độ tin học văn phòng và các doanh nghiệp đang gặp vấn đề về xử lý dữ liệu trên phạm vi toàn quốc. Cho đến nay, tập khách hàng của Trung tâm ngày càng được mở rộng từ phạm vi chỉ trong địa bàn Hà Nội ra toàn bộ Việt Nam.
Trải qua sự thay đổi hoàn toàn về hệ thống sản phẩm dịch vụ, mặc dù gặp phải rất nhiều khó khăn và trở ngại, TINHOCMOS vẫn đang tiếp tục nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm mình sản xuất ra và luôn cố gắng hết mình trong việc cung cấp giá trị và trải nghiệm tốt nhất tới khách hàng của mình. Nhờ đó, tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm đã và đang thay đổi một cách đáng kể, định hướng ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn trong thời gian tới.
2.1.2. Đặc điểm kinh doanh
Trung tâm tin học văn phòng MOS hình thành và định vị thương hiệu của mình với những đặc điểm sau:
• Sứ mệnh: “Nâng cao năng lực tin học người Việt ngang tầm quốc tế”. • Giá trị cốt lõi: Tin cậy, chuyên nghiệp và hiệu quả.
• Slogan: “Học tập để khác biệt”.
• Phương châm hoạt động: Trung tâm mong muốn có thể trở thành người bạn đồng hành của mỗi học viên trong quá trình nâng cao trình độ tin học văn phòng của mình. Mong muốn cung cấp chương trình học thật, làm thật, thi thật và
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
nói không với học qua loa, không hiệu quả.
Qua những đặc điểm trong hệ thống kinh doanh trên, có thể nói, Trung tâm tin học văn phòng MOS luôn tập trung cung cấp cho khách hàng những giá trị tri thức tốt nhất. Bằng việc học tập chăm chỉ về tin học văn phòng, mỗi khách hàng sẽ trở thành một nhân tố giúp nâng cao trình độ của người Việt sánh ngang với các quốc gia trên thế giới. Đồng thời, quá trình tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sẽ được chú trọng hàng đầu, từ đó quá trình học trực tuyến sẽ không còn là trở ngại đối với học viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo của Trung tâm.
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm tin học văn phòng MOS
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm tin học văn phòng MOS được thể hiện trong sơ đồ 2.1.
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm tin học văn phòng MOS
Nguồn: Bộ phận nhân sự - Trung tâm tin học văn phòng MOS
TINHOCMOS được chia theo cấp độ giám đốc, quản lý và các bộ phận chuyên môn hóa. Cụ thể như sau:
Đầu tiên là OfficeLab, đây là một doanh nghiệp bên ngoài cung cấp giải pháp về chuyên môn cho TINHOCMOS. Để có thể đem đến cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, TINHOCMOS đã quyết định hợp tác với một doanh nghiệp với đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn về tin học văn phòng cao như OfficeLab. Hai bên sẽ hoạt động và trao đổi kiến thức chuyên môn để phát triển sản phẩm.
Hệ thống tổ chức bên trong của TINHOCMOS được phân cấp từ giám đốc
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
đến quản lý các bộ phận chuyên trách. Giám đốc sẽ là người chịu trách nhiệm quản lý chính mọi hoạt động của Trung tâm. Đưa ra các định hướng, mục tiêu và kế hoạch chiến lược cho Trung tâm. Theo sát tiến độ và đánh giá hoạt động của mỗi nhân viên. Đồng thời, đưa các giải pháp để phát triển Trung tâm và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác.
Dưới cấp giám đốc sẽ là các bộ phận. Hiện nay, TINHOCMOS có 2 bộ phận chính: bộ phận Marketing và bán hàng, bộ phận nhân sự. Trong đó:
• Bộ phận Marketing và bán hàng là bộ phận tạo ra doanh thu chính, đóng vai trò chủ chốt trong quá trình kinh doanh của Trung tâm. Bộ phận này sẽ
tập trung
khai thác các kênh truyền thông nhằm truyền thông về thương hiệu và sản phẩm,
tìm hiểu nhu cầu và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Nhân viên phụ trách các
kênh truyền thông và chăm sóc khách hàng sẽ hoạt động bổ trợ lẫn nhau. Cụ thể
như, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải biết được về mục tiêu truyền thông
trên các kênh để có thể truyền đạt thông điệp đúng nhất tới khách hàng. Bộ phận
này cũng được vận hành theo hệ thống quyền hạn và hỗ trợ đa chiều.
• Bộ phận nhân sự sẽ phụ trách các vấn đề liên quan đến hệ thống nhân từ tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, chăm sóc đời sống nhân viên và kiểm soát hoạt động
tài chính như lương thưởng, doanh thu, lợi nhuận từ các dự án (chiến dịch).
2.2. Tình hình hoạt động bán hàng trực tuyến của Trung tâm tin học văn phòng MOS qua một số năm
2.2.1. Giới thiệu về sản phẩm được cung cấp trực tuyến của Trung tâm
2.2.1.1. Khóa học ôn thi các chứng chỉ MOS 2016
Hiện nay, chứng chỉ MOS (Microsoft Office Specialist) là bài thi đánh giá khả năng tin học văn phòng rất uy tín được cấp bởi Microsoft. Chứng chỉ này hiện
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm tin học văn phòng MOS
Từ khi thành lập đến nay, TINHOCMOS đã trải qua quá trình thay đổi và phát triển ở nhiều mặt cả về sản phẩm và định hướng hoạt động kinh doanh. Bảng
kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2018-2020 dưới đây thể hiện và giải thích lý do cho các quyết định thay đổi và kết quả cho những thay đổi của Trung tâm qua các mốc
thời gian.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
luyện đề thi thật trong giai đoạn chuẩn bị tới kì thi.
Hình 2.2. Bộ giáo trình ôn thi chứng chỉ MOS 2016
2.2.1.2. Chuỗi hội thảo Data - driven Leaders:Lãnh đạo định hướng dữ liệu
Chuỗi hội thảo này nhằm mục đích cung cấp giải pháp xử lý và phân tích dữ liệu cho doanh nghiệp bằng Excel. Mặc dù, trên thị trường có rất nhiều phần mềm xử lý dữ liệu nhưng TINHOCMOS nhận định Microsoft Excel là một phần mềm đơn giản, linh hoạt và có thể phù hợp với nhiều đối tượng sử dụng khác nhau nếu như họ khai thác được hết tính năng của nó. Đó chính là lí do chuỗi hội thảo này ra đời.
Chuỗi hội thảo bao gồm 7 buổi với các nội dung khác nhau nhằm phục vụ nhiều nhu cầu của khách hàng. Hội thảo sẽ diễn ra từ ngày 28/2/2021 đến hết ngày 30/5/2021 vào các buổi tối chủ nhật cách tuần.
2.2.1.3. Khóa học “Phân tích dữ liệu trên Microsoft Excel và lập báo cáo Dashboard”
Khóa học được khai giảng vào ngày 15/12/2020. Khóa học sẽ cung cấp cho