(LUẬN văn THẠC sĩ) chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần chứng khoán VNdirect​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THANH HƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI, 2020 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ THANH HƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Đăng Minh XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỠNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI, 2020 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Hƣờng download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Q thầy giáo trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội truyền đạt, cung cấp kiến thức cần thiết, bổ ích mang tính thực tiễn cao q trình học tập Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Đăng Minh dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn giúp đỡ tiến hành hoạt động nghiên cứu để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị em đồng nghiệp lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT cung cấp thơng tin tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, thực tiễn cơng tác lại vơ sinh động, luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu từ thầy giáo, giáo, đồng nghiệp bạn bè download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU .ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát chung CTCK 1.1.1 Khái niệm CTCK 1.1.2 Vai trò CTCK 1.1.3 Cơ cấu tổ chức CTCK 1.2 Các nguyên tắc kinh doanh CTCK 1.2.1 Nguyên tắc kinh doanh 1.2.2 Nguyên tắc hoạt động 1.2.3 Nguyên tắc tài 1.3 Các dịch vụ CTCK 1.3.1 Dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán, đại lý phát hành 10 1.3.3 Dịch vụ tư vấn đầu tư .10 1.3.4 Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư 10 1.3.5 Các dịch vụ khác 10 1.4 Chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Khái niệm 12 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .13 1.4.3 Đặc điểm dịch vụ .17 1.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .20 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CTCK .21 download by : skknchat@gmail.com 1.5.1 Các yếu tố bên ngồi cơng ty 21 1.5.2 Các yếu tố bên công ty 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Phương pháp thu thập liệu 25 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 25 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 26 2.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 27 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT 29 3.1 Khái qt Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDirect .29 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDirect 29 3.1.2 Tầm nhìn, Sứ mệnh Giá trị cốt lõi công ty VNDIRECT 31 3.1.3 Cơ cấu tổ chức VNDIRECT 33 3.1.4 Tổ chức nhân VNDIRECT 40 3.1.5 Nguyên tắc quản trị 42 3.2 Các dịch vụ chứng khốn cơng ty cung cấp cho khách hàng 44 3.2.1 Dịch vụ môi giới .45 3.2.2 Dịch vụ tư vấn 50 3.2.3 Tự doanh chứng khoán 54 3.2.4 Dịch vụ cho khách hàng cá nhân 57 3.2.5 Dịch vụ khách hàng tổ chức khách hàng nước .59 3.2.6 Kinh doanh thị trường vốn 60 3.2.7 Dịch vụ doanh nghiệp đầu tư 62 3.3 Kết kinh doanh vị công ty so với doanh nghiệp ngành 65 3.3.1 Kết kinh doanh 66 3.3.2 Vị công ty so với doanh nghiệp khác ngành 68 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty .71 3.4.1 Thị trường nước .71 download by : skknchat@gmail.com 3.4.2 Thị trường nước .71 3.4.3 Định hướng kinh doanh 72 3.4.4 Công nghệ tiên phong kết nối 72 3.4.5 Sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ cạnh tranh .74 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty thông qua khảo sát khách hàng .74 3.5.1 Thời gian tham gia đầu tư chứng khóan 74 3.5.2 Giá trị lần thực giao dịch 76 3.5.3 Tổng giá trị đầu tư khách hàng tham gia khảo sát 77 3.5.4 Về mức độ quan trọng yếu tố liên quan đến dịch vụ chứng khoán 78 3.5.5 Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, so sánh với mức độ quan trọng yếu tố liên quan đến dịch vụ 83 TIỂU KẾT CHƢƠNG 92 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT 95 4.1 Định hướng phát triển VNDIRECT .95 4.1.1 Định hướng phát triển TTCK Việt Nam đến năm 2020 95 4.1.2 Định hướng phát triển CTCK giai đoạn tới .95 4.1.3 Định hướng phát triển VNDIRECT năm tới 99 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ chứng khoán cơng ty chứng khốn VNDIRECT 99 4.2.1 Phát triển dịch vụ chứng khoán hướng khách hàng 100 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .101 4.2.3 Phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh 102 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thống tin đáp ứng dịch vụ chứng khốn 103 4.2.5 Nâng cao chun mơn nghiệp vụ nhân viên 104 KẾT LUẬN .105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Ngun nghĩa CTCK Cơng ty Chứng khốn HNX Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội HOSE Sở Giao dịch Chứng khốn TP.Hồ Chí Minh NĐT Nhà đầu tư TTCK Thị trường Chứng khoán VNDIRECT Công ty Cổ phần VNDIRECT i download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Cấu trúc nhân 42 Bảng 3.3 Giá trị giao dịch lãi/lỗ dịch vụ tự doanh 56 Bảng 3.4 Các dịch vụ cho NĐT 57 Bảng 3.5 Nền tảng thông tin tư vấn đầu tư cho NĐT 58 Bảng 3.6 Nền tảng thông tin tư vấn đầu tư cho NĐT 59 Bảng 3.7 Doanh thu dịch vụ kinh doanh thị trường vốn 61 Bảng 3.8 Doanh nghiệp nhận tư vấn niêm yết từ VNDIRECT 63 Bảng 3.9 Bảng 3.10 10 Bảng 3.11 15 Bảng 3.12 16 Bảng 3.13 Trang Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT Kết thống kê thời gian tham gia giao dịch nhà đầu tư Kết thống kê giá trị giao dịch lần nhà đầu tư Tổng giá trị đầu tư khách hàng VNDIRECT Mức độ quan trọng yếu tố liên quan đến dịch vụ chứng khoán Kết khảo sát thu chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận ii download by : skknchat@gmail.com 29 75 76 77 79 83 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức VNDIRECT 41 Hình 3.2 Hình 3.3 Tài sản quản lý qua tài khoản giao dịch 47 Hình 3.4 Giá trị giao dịch thực cho khách hàng 48 Hình 3.5 Doanh thu chi phí mơi giới 48 Hình 3.6 Số lượng tài khoản khách hàng nước ngồi active 50 Hình 3.7 Giá trị tài sản quản lý cho khách hàng nước ngồi 50 Hình 3.8 10 Hình 3.9 Doanh thu dịch vụ tự doanh 55 11 Hình 3.10 Lãi bán chứng khốn 56 12 Hình 3.11 Lỗ bán chứng khốn 57 13 Hình 3.12 Dư nợ cho vay ký quỹ 62 14 Hình 3.13 Tỷ trọng doanh thu hoạt động kinh doanh vốn 62 15 Hình 3.14 Số hợp đồng ký hồn thành 64 16 Hình 3.15 Doanh thu từ dịch vụ doanh nghiệp đầu tư 64 17 Hình 3.16 Tổng doanh thu VNDIRECT 65 18 Hình 3.17 Lợi nhuận sau thuế 65 19 Hình 3.18 Tổng tài sản 65 20 Hình 3.19 Vốn chủ sở hữu 66 20 Hình 3.20 Vốn điều lệ 66 20 Hình 3.21 Kết kinh doanh theo hoạt động kinh doanh 67 21 Hình 3.22 Quy mơ tổng tài sản 67 Số lượng tài khoản mở VNDIRECT từ 20152018 Giá trị giao dịch doanh thu phí mơi giới khách hàng nước iii download by : skknchat@gmail.com Trang 47 50 ... trạng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT gì?  Ngun nhân việc tồn điểm yếu chất lượng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT gì?  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT  Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, xử lý liệu liên quan đến kiểm sốt chất lượng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT 29 3.1 Khái qt Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDirect .29 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Chứng khoán