Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ chứng khoán và nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán; thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ chứng khoán... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THANH HƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI, 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ THANH HƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Đăng Minh XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỠNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Hƣờng LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội truyền đạt, cung cấp kiến thức cần thiết, bổ ích mang tính thực tiễn cao trình học tập Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Đăng Minh dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn giúp đỡ tiến hành hoạt động nghiên cứu để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị em đồng nghiệp lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT cung cấp thơng tin tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với thời gian nghiên cứu hạn chế, thực tiễn công tác lại vô sinh động, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp bạn bè MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU .ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát chung CTCK 1.1.1 Khái niệm CTCK 1.1.2 Vai trò CTCK 1.1.3 Cơ cấu tổ chức CTCK 1.2 Các nguyên tắc kinh doanh CTCK 1.2.1 Nguyên tắc kinh doanh 1.2.2 Nguyên tắc hoạt động 1.2.3 Nguyên tắc tài 1.3 Các dịch vụ CTCK 1.3.1 Dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán, đại lý phát hành 10 1.3.3 Dịch vụ tư vấn đầu tư .10 1.3.4 Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư 10 1.3.5 Các dịch vụ khác 10 1.4 Chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Khái niệm 12 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .13 1.4.3 Đặc điểm dịch vụ .17 1.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .20 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CTCK .21 1.5.1 Các yếu tố bên ngồi cơng ty 21 1.5.2 Các yếu tố bên công ty 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Phương pháp thu thập liệu 25 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 25 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 26 2.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 27 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT 29 3.1 Khái qt Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDirect .29 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect 29 3.1.2 Tầm nhìn, Sứ mệnh Giá trị cốt lõi công ty VNDIRECT 31 3.1.3 Cơ cấu tổ chức VNDIRECT 33 3.1.4 Tổ chức nhân VNDIRECT 40 3.1.5 Nguyên tắc quản trị 42 3.2 Các dịch vụ chứng khốn cơng ty cung cấp cho khách hàng 44 3.2.1 Dịch vụ môi giới .45 3.2.2 Dịch vụ tư vấn 50 3.2.3 Tự doanh chứng khoán 54 3.2.4 Dịch vụ cho khách hàng cá nhân 57 3.2.5 Dịch vụ khách hàng tổ chức khách hàng nước .59 3.2.6 Kinh doanh thị trường vốn 60 3.2.7 Dịch vụ doanh nghiệp đầu tư 62 3.3 Kết kinh doanh vị công ty so với doanh nghiệp ngành 65 3.3.1 Kết kinh doanh 66 3.3.2 Vị công ty so với doanh nghiệp khác ngành 68 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty .71 3.4.1 Thị trường nước .71 3.4.2 Thị trường nước .71 3.4.3 Định hướng kinh doanh 72 3.4.4 Công nghệ tiên phong kết nối 72 3.4.5 Sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ cạnh tranh .74 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty thông qua khảo sát khách hàng .74 3.5.1 Thời gian tham gia đầu tư chứng khóan 74 3.5.2 Giá trị lần thực giao dịch 76 3.5.3 Tổng giá trị đầu tư khách hàng tham gia khảo sát 77 3.5.4 Về mức độ quan trọng yếu tố liên quan đến dịch vụ chứng khoán 78 3.5.5 Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, so sánh với mức độ quan trọng yếu tố liên quan đến dịch vụ 83 TIỂU KẾT CHƢƠNG 92 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT 95 4.1 Định hướng phát triển VNDIRECT .95 4.1.1 Định hướng phát triển TTCK Việt Nam đến năm 2020 95 4.1.2 Định hướng phát triển CTCK giai đoạn tới .95 4.1.3 Định hướng phát triển VNDIRECT năm tới 99 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ chứng khốn cơng ty chứng khoán VNDIRECT 99 4.2.1 Phát triển dịch vụ chứng khoán hướng khách hàng 100 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .101 4.2.3 Phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh 102 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống cơng nghệ thống tin đáp ứng dịch vụ chứng khốn 103 4.2.5 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhân viên 104 KẾT LUẬN .105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CTCK Công ty Chứng khoán HNX Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội HOSE Sở Giao dịch Chứng khốn TP.Hồ Chí Minh NĐT Nhà đầu tư TTCK Thị trường Chứng khốn VNDIRECT Cơng ty Cổ phần VNDIRECT i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Cấu trúc nhân 42 Bảng 3.3 Giá trị giao dịch lãi/lỗ dịch vụ tự doanh 56 Bảng 3.4 Các dịch vụ cho NĐT 57 Bảng 3.5 Nền tảng thông tin tư vấn đầu tư cho NĐT 58 Bảng 3.6 Nền tảng thông tin tư vấn đầu tư cho NĐT 59 Bảng 3.7 Doanh thu dịch vụ kinh doanh thị trường vốn 61 Bảng 3.8 Doanh nghiệp nhận tư vấn niêm yết từ VNDIRECT 63 Bảng 3.9 Bảng 3.10 10 Bảng 3.11 15 Bảng 3.12 16 Bảng 3.13 Trang Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT Kết thống kê thời gian tham gia giao dịch nhà đầu tư Kết thống kê giá trị giao dịch lần nhà đầu tư Tổng giá trị đầu tư khách hàng VNDIRECT Mức độ quan trọng yếu tố liên quan đến dịch vụ chứng khoán Kết khảo sát thu chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận ii 29 75 76 77 79 83 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức VNDIRECT 41 Hình 3.2 Hình 3.3 Tài sản quản lý qua tài khoản giao dịch 47 Hình 3.4 Giá trị giao dịch thực cho khách hàng 48 Hình 3.5 Doanh thu chi phí mơi giới 48 Hình 3.6 Số lượng tài khoản khách hàng nước ngồi active 50 Hình 3.7 Giá trị tài sản quản lý cho khách hàng nước ngồi 50 Hình 3.8 10 Hình 3.9 Doanh thu dịch vụ tự doanh 55 11 Hình 3.10 Lãi bán chứng khốn 56 12 Hình 3.11 Lỗ bán chứng khốn 57 13 Hình 3.12 Dư nợ cho vay ký quỹ 62 14 Hình 3.13 Tỷ trọng doanh thu hoạt động kinh doanh vốn 62 15 Hình 3.14 Số hợp đồng ký hồn thành 64 16 Hình 3.15 Doanh thu từ dịch vụ doanh nghiệp đầu tư 64 17 Hình 3.16 Tổng doanh thu VNDIRECT 65 18 Hình 3.17 Lợi nhuận sau thuế 65 19 Hình 3.18 Tổng tài sản 65 20 Hình 3.19 Vốn chủ sở hữu 66 20 Hình 3.20 Vốn điều lệ 66 20 Hình 3.21 Kết kinh doanh theo hoạt động kinh doanh 67 21 Hình 3.22 Quy mô tổng tài sản 67 Số lượng tài khoản mở VNDIRECT từ 20152018 Giá trị giao dịch doanh thu phí mơi giới khách hàng nước ngồi iii Trang 47 50 CTCK, góp phần nâng cao lực cạnh tranh CTCK tảng hệ thống sở vật chất tốt, công nghệ tiên tiến đại, CTCK dễ dàng triển khai sản phẩm dịch vụ với chi phí thấp hiệu Hầu hết CTCk đồng hệ thống công nghệ cho phép NĐT giao dịch trực tuyến với Sở, CTCK thường xuyên nâng cấp hệ thống nhận lệnh giao dịch NĐT Trong nhiều năm qua, CTCK bắt đầu trọng đến vấn đề quản trị công ty, đặc biệt trọng đến việc tăng cường quản trị rủi ro, tái cấu trúc để bảm bảo hoạt động công ty tuân theo quy định pháp luật hành, nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên thực tế đa phần CTCK có tuổi đời non trẻ lại hoạt động lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro bao gồm rủi ro khách quan chủ uqn nên hoạt động quản tri doanh nghiệp CTCK cịn nhiều bất cập Đến khn khổ pháp lý công bố thông tin TTCK Việt Nam gần hồn thiện, giúp cho việc cơng khai thông tin trở thành điều kiện pháp lý bắt buộc, thúc đẩu công khai, minh bạch thị trường 4.1.2.3 Giải pháp phát triển CTCK giai đoạn tới Nâng cao tiềm lực tài để triển khai dịch vụ mới, đặc biệt phái sinh chứng quyền nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng TTCK Việt Nam phát triển nhanh chóng, nhiều sản phẩm tung thị trường Nâng cao lực vốn trí tuệ CTCK Theo đó, với đặc thù cung cấp sản phẩm dịch vụ, yếu tố nhân lực đẩy lên hàng đầu Bên cạnh đó, cần có sách đãi ngộ, lương thưởng hợp lý, cạnh tranh hội thăng tiến rộng mở đề giữ chân thu hút nhân tài Nâng cao phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin có chiều sâu Theo đó, q trình đổi CNTT, CTCK cần ý đến xu hội nhập TTCK kết nối hệ thống giao dịch nước, niêm yết chéo TTCK Ngoài ra, hệ thống CNTT phải gắn liền tương thích với hệ thống CNTT Sở giao dịch chứng khốn Việc phát triển hệ thống CNTT cịn phải tính đến thay đổi tương lai, tắt đón đầu công nghệ để đầu cạnh tranh với CTCK nước bắt kịp xu phát triển giới 97 Đặc biệt, phải ý đến vấn đề an toàn, an ninh mạng nhằm đảm bảo tính bảo mật sở liệu thơng tin nhà đầu, tiền chứng khoán khách hàng Do vậy, xây dựng phát triển hệ thống CNTT, CTCK phải ý mấu chốt sau:  Tốc độ, khối lượng quy mô thực giao dịch chứng khốn ngày tăng Vì vậy, hệ thống CNTT phải thiết kế theo hệ thống mở, cần gia tăng cơng suất tốc độ xử lý  Hệ thống CNTT phải có khả tham số hóa tốt để thích ứng với thay đổi tương lai  Bảo đảm chi phí giao dịch cho khách hàng mở mức độ thấp thời gian giao dịch ngắn Đây yếu tố đảm bảo mức độ hài lòng khách hàng giúp nâng cao khả cạnh tranh CTCK  Nâng cao tính an tồn, bảo mật hạn chế rủi ro cho khách hàng CTCK Đảm bảo kiểm sốt tốt thơng tin liên quan đến tài khoản khách hàng  Có khả lưu trữ thông tin, dự báo nhu cầu thị trường, ước lượng nhu cầu tài cần thiết theo đặc tính thị trường Với chức này, CTCK dễ dàng triển khai mở rộng hệ thống dịch vụ chứng khoán nâng cao chất lượng dịch vụ có  Đảm bảo khả kiểm sốt nội cách hữu hiệu, hạn chế rủi ro từ đạo đức nghiệp vụ phát sinh sử dụng hệ thống CNTT Muốn vậy, việc phân quyền, phân cấp quản lý sử dụng phải tiến hành cách dễ dàng Hệ thống CNTT cần phải thực nhanh chóng việc thống kê, in bảng biểu văn phục vụ cho công tác quản lý quan quản lý nhà nước chứng khoán  Hệ thống CNTT phải thiết kế để dễ dàng tích hợp thêm tiện ích cho khách hàng việc kết nối với ATM, truy vấn tài khoản online, chuyển tiền online, ứng trước tự động hay cho phép khách hàng mở tài khoản chi nhánh đặt lệnh chi nhánh khác 98 4.1.3 Định hướng phát triển VNDIRECT năm tới Dưới áp lực cạnh tranh từ nhiều CTCK khác việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ chứng khoán theo định hướng chung mà TTCK đề ra, VNDIRECT xây dựng định hướng tập trung vào mục tiêu sau: 4.1.3.1 Mục tiêu chung Là CTCK hàng đầu Việt nam có sách phát triển dịch vụ đào tạo nhân lĩnh vực chứng khốn phù hợp với thơng lệ chuẩn mực quốc tế 4.1.3.2 Mục tiêu cụ thể  Tăng cường hiệu giám sát chất lượng hoạt động kinh doanh  Xây dựng lực tổ chức nguồn lực kinh doanh  Nhiệm vụ đầu tư tảng chuyển dịch sang tảng kinh doanh số Về dịch vụ chứng khoán:  Kiểm soát chất lượng hệ thống cải thiện chất lượng dịch vụ qua số theo CX phản hồi khách hàng  Trực tuyến hóa tồn luồng nghiệp vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ VNDIRECT từ khách hàng phận nghiệp vụ kiểm soát  Xây dựng ba trụ cột tảng: Nền tảng Giao dịch (protrade), Thông tin sản phẩm (Stockbook), quan hệ khách hàng gói dịch vụ tài khoản (iVND)  Xây dựng hệ tri thức nghề nghiệp VNDIRECT số hóa tri thức để chia sẻ rộng khắp tồn cơng ty 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ chứng khốn cơng ty chứng khốn VNDIRECT Sự hài lịng khách hàng ln thước đo xác chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn thị trường Chất lượng dịch vụ thể nhiều tiêu chí yếu tố người, sở vật chất, chất lượng sản phẩm, giá dịch vụ, nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng, từ phản ánh tính chất phục vụ cho đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT 99 4.2.1 Phát triển dịch vụ chứng khoán hướng khách hàng 4.2.1.1 Phát triển dịch vụ môi giới Để tạo điều kiện phát triển cho dịch vụ mơi giới nhằm tăng tính chủ động, thu hút thêm lượng khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt, công ty cần thực công việc như:  Tạo lập lịng tin khách hàng vào VNDIRECT thơng qua dịch vụ tiện ích, tính trung thực nghiệp vụ cách dựa vào kết phân tích phịng nghiệp vụ cơng ty giới thiệu với NĐT doanh nghiệp tốt, an toàn ổn định sàn để tạo điều kiện cho NĐT nắm bắt hội đầu tư  Mở rộng mạng lưới giao dịch cơng ty hình thức mở đại lý nhận lệnh tỉnh thành nước  Phối hợp liên kết với số doanh nghiệp lớn để sử dụng hệ thống mạng họ, tăng tốc độ nâng cao tính xác việc truyền lệnh qua đại lý địa phương  Đẩy mạnh hoạt động marketing, tài trợ cho hoạt động nâng cao kiến thức đầu tư chứng khốn thơng qua việc phối hợp với Trường Đại học, Học viện, Viện nghiên cứu để tổ chức thường xuyên chương trình hội thảo khoa học, tư vấn trực tiếp doanh nghiệp, thi tìm hiểu chứng khốn, thi chứng khốn ảo,… nhằm gia tăng uy tín hình ảnh VNDRECT  Xây dựng chế cung cấp, thu thập, xử lý phân tích thơng tin phịng mơi giới, phân tích đầu tư chứng khốn, mặt cơng ty nắm bắt hội kinh doanh TTCK, mặt khác tạo sản phẩm công bố thông tin dạng dự báo xu hướng thị trường, tạo sản phẩm phân tích bản, phân tích kỹ thuật chứng khốn dùng cung cấp cho đại lý nhận lệnh Các thông tin công ty công bố rộng rãi trang web công ty tạo thuận lợi cho khách hàng cần truy cập địa để có đầy đủ thông tin định đầu tư 100 4.2.1.2 Phát triển dịch vụ tư vấn Phát triển mối quan hệ hợp tác với Bộ, Ngành, Tổng công ty, Sở, Ban, doanh nghiệp nhằm chủ động khai thác khai thác có hiệu thị trường tiềm Tỉnh Thành phố trọng điểm nhằm tăng uy tín hình ảnh cơng ty, giúp cho cơng ty tìm kiếm nhiều hợp đồng tư vấn cổ phần hóa, tư vấn niêm yết, bán đấu giá cổ phần lần đầu công chúng 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.2.2.1 Nâng cao lực phân tích Phân tích thị trường điểm mạnh cạnh tranh dịch vụ CTCK, kết phân tích thị trường sở để đưa định đầu tư nhằm mang lại kết cao Do vậy, CTCK cần đầu tư phát triển lực phân tích thị trường qua hành động sau:  Tổ chức hoạt động thu thập thông tin số liệu liên quan đến kinh tế, luật pháp, ngành kinh doanh liên quan thực lưu trữ thông tin để làm sở phục vụ cho hoạt động phân tích thị trường sau  Đẩy mạnh phân tích yếu tố vĩ mơ kinh tế, pháp luật, đặc biệt phân tích chuyên sâu vào ngành kinh doanh liên quan, đánh giá tốc độ tăng trưởng ngành nghề: Xây dựng, tiêu dùng, nông lâm, thủy hải sản,…  Sử dụng phương pháp phân tích bản, phân tích kỹ thuật, mơ hình đánh giá vào việc phân tích hoạt động kinh doanh công ty niêm yết, tổng cơng ty thuộc nhiều lĩnh vực, phân tích khả biến động giá, khả phát triển doanh nghiệp  Thực việc dự đoán diễn biến thị trường: Phân tích kinh tế vĩ mơ tầm ảnh hưởng toàn kinh tế đến TTCK, việc phân tích thị trường cho khách hàng thời điểm thích hợp để mua bán loại chứng khoán cần thiết 4.2.2.2 Tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng nơi gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm NĐT hay 101 NĐT với CTCK Khách hàng cung cấp kiến thức chứng khốn, tình hình TTCK, hoạt động kinh doanh công ty niêm yết thông qua nhiều hình thức Thơng qua hội nghị khách hàng, cơng ty trì phát triển mối quan hệ với NĐT, từ giúp cho cơng ty tiếp cận tìm hiểu kỹ nhu cầu thơng tin từ phía NĐT cơng chúng Hội nghị khách hàng hình thức quảng bá thương hiệu uy tín cơng ty 4.2.2.3 Triển khai hoạt động tư vấn đầu tư cho khách hàng cá nhân, tổ chức Đa số khách hàng TTCK khách hàng có kiến thức định chứng khoán nên cần lời khuyên có kinh nghiệm kiến thức rộng lĩnh vực kinh doanh chứng khốn Cơng ty cần cung cấp đầy đủ dịch vụ với chi phí thấp, mà dịch vụ đầy đủ bao gồm việc hướng dẫn, giải thích, thảo luận phương án đầu tư cho khách hàng, tư vấn có sử dụng kết nghiên cứu phân tích cơng ty Các nhân viên CTCK cần phải chủ động tiếp cận với khách hàng tiềm thuyết phục khách hàng mở tài khoản thực giao dịch cơng ty Để đạt điều đó, yếu tố quan trọng tạo nên thành cơng đội ngũ nhân viên công ty 4.2.3 Phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh Hiện mạng lưới hoạt động VNDIRECT là:  Trụ sở chính: Số Nguyễn Thượng Hiền, Quận Hai Bà Trưng, Tp Hà Nội  Phòng giao dịch: Tòa nhà VCCI, số Đào Duy Anh, Quận Đống Đa, Tp Hà Nội  Chi nhánh Hồ Chí Minh: Tịa nhà The 90th Pasteur, số 90 Pasteur, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh  Phịng giao dịch khách hàng doanh nghiệp & khách hàng tổ chức chi nhánh HCM: Tầng 8, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tơn, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh  Chi nhánh Đà Nẵng: Phòng 7-8-9, tầng 3, tòa nhà Bưu Điện, 155 Nguyễn Văn Linh, Tp Đà Nẵng  Chi nhánh Vinh - Nghệ An: Tầng 1, Tòa nhà VCCI, Số Đại lộ Lê-nin, thành phố Vinh, Nghệ An 102  Chi nhánh Cần Thơ: Tầng 3, Tịa nhà STS, số 11B Hịa Bình, Quận Ninh Kiều, Tp Cần Thơ  Chi nhánh Bình Dương: Tầng 18, Tịa nhà Becamex Tower, 230 Đại lộ Bình Dương, TP TDM, Bình Dương  Chi nhánh Quảng Ninh: Số 29 - 31 Đường 25/4, Phường Hồng Gai, Tp Hạ Long, Quảng Ninh Trong nhu cầu giao dịch chứng khoán tỉnh thành nước ngày tăng, việc mở rộng mạng lưới giao dịch chứng khoán tất yếu cơng ty chứng khốn công tranh giành thị phần khách hàng Do đó, xây dựng mạng lưới rộng khắp điều tất yếu muốn phát triển dịch vụ chứng khoán cơng ty VNDIRECT 4.2.4 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thống tin đáp ứng dịch vụ chứng khoán  Đối với hệ thống công nghệ thông tin xây dựng:  Duy trì ổn định hệ thống thơng tin chứng khốn VNDS hoạt động thơng suốt ổn định  Duy trì, phát triển hồn thiện hệ thống phần mềm ứng dụng để ổn định nâng cao chất lượng dịch vụ  Liên tục cải thiện hệ thống công bố thông tin nhằm cung cấp thông tin cách đầy đủ, kịp thời, xác đáng tin cậy cho NĐT nắm bắt  Chuẩn bị nguồn lực, tri thức đào tạo cần thiết để chủ động phối hợp với thay đổi Sở giao dịch chứng khoán  Điều chỉnh kế hoạch đào tạo nhân nội dung quản trị mềm liên quan đến cơng nghệ có  Đối với phát triển hệ thống công nghệ thông tin  Đầu tư cho hệ thống máy chủ phần mềm cho hoạt động giao dịch trực tuyến để đảm bảo tính bảo mật ổn định Đồng thời đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên vận hành xác hệ thống  Phát triển hệ thống quản lý thông tin, xây dựng hệ thống phần mềm ứng 103 dụng tiên tiến định giá chứng khốn, xác định giá trị doanh nghiệp, phân tích bản, phân tích kỹ thuật, đặt lệnh trực tuyến để hỗ trợ kịp thời có hiệu trình định NĐT 4.2.5 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Theo kinh nghiệm cơng ty chứng khốn nước ngồi, đào tạo đội ngũ nhân viên quan trọng Vì vậy, để thực mở rộng phạm vi kinh doanh theo hướng chun mơn hóa sâu nghiệp vụ, cơng ty cần xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên động có trình độ chun mơn cao, có kỹ nghề nghiệp, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, cụ thể:  Hồn thiện sách tuyển dụng đào tạo, đồng thời xây dựng sách hỗ trợ cán tham gia học tập lấy chứng nghề chuyên nghiệp quốc tế công nhận  Tiếp tục cử cán tham gia khoá học để nhận chứng chứng khoán UBCKNN tổ chức để đảm bảo 100% cán làm việc Công ty từ 02 năm trở lên đủ tiêu chuẩn nhận giấy phép hành nghề;  Tạo điều kiện cho nhân viên đào tạo chuyên sâu định giá, phân tích chứng khốn tổ chức có uy tín giới, khuyến khích nhân viên lấy chứng quốc tế ACCA, CFA, CPA  Thiết kế chương trình đào tạo chuẩn hóa lực theo đối tượng, xây dựng tảng tri thức có hệ thống dùng cho đội ngũ nội khách hàng, nhà đầu tư với khóa học chuyên sâu chun mơn, quy trình nghiệp vụ sản phẩm, kỹ năng,… 104 KẾT LUẬN Là công ty chứng khoán hàng đầu thị trường chứng khoán Việt Nam, Cơng ty Chứng khốn VNDIRECT đồng hành thăng trầm thị trường Chứng khoán Việt Nam năm vừa qua VNDIRECT khẳng định vị cơng ty chứng khốn có dịch vụ uy tín thị trường, vận hành đội ngũ với nhân viên vơ tận tâm, trực, có tri thức nghề nghiệp cao ln tích cực, khơng chùn bước trước biến cố khó khăn thị trường VNDIRECT tập thể mạnh người đổi khát khao hướng tới hồn thiện dịch vụ Nhưng thị trường chứng khốn lại luôn biến chuyển không ngừng nghỉ, với cạnh tranh cơng ty ngày khốc liệt với đời nhiều công ty Hơn hết VNDIRECT cần thay đổi thay đổi mà công ty cần hướng đến lúc mảng dịch vụ Luận văn “Chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chứng khoán” gợi mở số hướng phát triển giảipháp phát triển dịch vụ chứng khoán hướng khách hàng, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, phát triển hệ thống cơng nghệ thông tin, mở rộng mạng lưới kinh doanh, lực nhân viên cơng ty Luận văn mong đóng góp thêm hiểu biết vào phát triển cơng ty chứng khốn nói chung VNDIRECT nói riêng 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Bộ Tài Chính, 2012 Thơng tư 210/2012/TT-BTC hướng dẫn thành lập hoạt động công ty chứng khốn, Cơng Báo, Hà Nội Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect, 2019 Sản phẩm dịch vụ Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDirect năm 2019 Hà Nội Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDirect, 2018 Báo cáo thường niên năm 2018 Hà Nội Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDirect, 2017 Báo cáo thường niên năm 2017 Hà Nội Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT, 2016 Báo cáo bạch Hà Nội Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT, 2020 Báo cáo tình hình quản trị cơng ty niêm yết Hà Nam Khánh Giao, 2018 Đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam nhìn từ phía khách hàng, Hà Nội: Nhà xuất Tài Phương Hồng Lan Hương, 2004 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh tổ chức cung ứng dịch vụ chứng khoán điều kiện hội nhập, Đề tài Nghiên cứu khoa học cấp Bộ, UBCKNN Hà Nội 10 Nguyễn Đăng Minh, 2017 Quản trị tinh gọn Việt Nam đường tới thành công, Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Đăng Minh Tạ Thị Hương Giang, 2014 Quản trị công nghệ doanh nghiệp Việt Nam: Thực trạng giải pháp Trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hà Nội 12 Quốc hội Việt Nam, 2019 Luật chứng khoán (sửa đổi), Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia 13 Ron Kaufman, 2015 Nâng tầm dịch vụ Nhà xuất Trẻ Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Sơn, 2010 Mười năm hoạt động thị trường chứng khoán Việt 106 Nam định hướng chiến lược giai đoạn 2011 - 2020, Tạp chí kinh tế dự báo, chuyên san Tổng quan kinh tế - xã hội Việt Nam Hà Nội 15 Lê Văn Tề Trần Đắc Sinh Nguyễn Văn Hà, 2005 Thị trường chứng khoán Việt Nam, Hà Nội: NXB Thống kê 16 Nguyễn Hữu Thắng, 2009 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam xu hội nhập quốc tế nay, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội 17 Nguyễn Thế Thọ, 2009 Pháp luật chứng khoán thị trường chứng khoán, Hà Nội: Nxb Thống kê 18 Phạm Quang Tín, 2010 Những nguyên nhân làm niềm tin nhà đầu tư chứng khoán, Tạp chí Doanh nghiệp, số 01 Hà Nội 19 Thủ tướng phủ, 2012 252/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 việc Phê duyệt Chiến lược phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020, Công báo, Hà Nội 20 Thủ tướng Chính phủ, 2014 Quyết định số 366/ QĐ-TTg ngày 11/3/2014 Đề án xây dựng phát triển TTCK phái sinh Việt Nam giai đoạn từ 20162020, Cơng báo Hà Nội 21 Ủy ban Chứng khốn Nhà nước, 2019 Báo cáo tổng kết công tác 201 triển khai nhiệm vụ phát triển thị trường chứng khoán 2019, Công báo Hà Nội 107 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT trọng trọng Rất quan ý kiến Quan nào? quan trọng Khơng có tốt yếu tố sau có tầm quan trọng Rất khơng Theo anh/chị, dịch vụ chứng khốn quan trọng Không Phần 1: Mức độ quan trọng yếu tố dịch vụ chứng khoán YẾU TỐ Việc thực giao dịch khách hàng thực nhanh chóng xác Thơng tin phản hồi giao dịch nhanh xác Khách hàng dễ dàng đặt lệnh qua điện thoại fax Khách hàng đặt lệnh online Trang web công ty cung cấp đầy đủ thông tin hữu ích cho khách hàng Bảng điện tử sàn giao dịch rõ ràng dễ theo dõi Sự tư vấn cuả nhân viên nhà đầu tư xác đáng tin cậy Giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng thoả đáng Nhân viên phịng phục vụ khách hàng nhiệt tình 10 Khách hàng cung cấp tin chứng khoán theo dõi giao dịch sàn 5 5 5 5 5 11 Khách hàng cung cấp mật mã để thuận tiện truy cập vào tài khoản giao dịch cá 5 nhân 12 Cơng ty có tổ chức buổi huấn luyện bổ ích quy chế giao dịch cập nhật kiến thức cho khách hàng 5 5 5 5 ý Rất đồng ý kiến Đồng ý đồng ý Khơng có cơng ty đồng ý Không Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ Rất không Phần 2: Chất lƣợng dịch vụ sàn giao dịch cơng ty chứng khốn YẾU TỐ Việc thực giao dịch cuả khách hàng thực nhanh chóng xác Thơng tin phản hồi giao dịch nhanh xác Khách hàng dễ dàng đặt lệnh qua điện thoại fax Khách hàng đặt lệnh online Trang web công ty cung cấp đầy đủ thông tin hữu ích cho khách hàng Bảng điện tử sàn giao dịch rõ ràng dễ theo dõi Sự tư vấn cuả nhân viên nhà đầu tư xác đáng tin cậy Giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng thoả đáng Nhân viên phòng phục vụ khách hàng nhiệt tình 10 Khách hàng cung cấp tin chứng khoán theo dõi giao dịch sàn 5 5 11 Khách hàng cung cấp mật mã để thuận tiện truy cập vào tài khoản giao dịch cá nhân 12 Công ty có tổ chức buổi huấn luyện bổ ích quy chế giao dịch cập nhật kiến thức cho khách hàng 13 Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty nói chung tốt Anh/chị có đóng góp ý kiến qui trình thực giao dịch công ty? Nhận lệnh qua điện thoại fax Khách Khay phiếu Nhân viên Đủ hàng lệnh nhập lệnh dư vào phần mềm kiểm tra số dư Không đủ số dư số Nhập lệnh lên sàn giao dịch Ý kiến đóng góp: Phần 3: Thông tin cá nhân khách hàng Xinh anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị tham gia đầu tư chứng khóan thời gian bao lâu?  3 năm  Nghỉ hưu  Khác Nghề nghiệp anh/chị:  Sinh viên  Nhân viên VP Tổng giá trị đầu tư anh chị khoảng nào? dưới 50tr từ 50 – 100 tr từ100 - 500tr trên500tr Ý kiến đóng góp anh/chị chất lượng dịch vụ sàn giao dịch công ty: - ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT 29 3.1 Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect .29 3.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Chứng khoán. .. trạng chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT gì?  Ngun nhân việc tồn điểm yếu chất lượng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT gì?  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ THANH HƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH