TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài
1.1.1 Tổng quan về NHTM và thẻ thanh toán
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, ngân hàng thương mại được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
1.1.1.2 Thẻ thanh toán và lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán a Khái niệm
Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các công ty lớn cung cấp, chủ yếu được sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ Theo Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện giao dịch theo các điều kiện và điều khoản đã thỏa thuận giữa các bên Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ thanh toán phản ánh sự tiến bộ trong lĩnh vực tài chính và công nghệ.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và tiện lợi trong xã hội hiện đại Với những ưu điểm vượt trội như sự an toàn, tính tiện dụng và tính hiện đại, thẻ thanh toán ngày càng trở thành lựa chọn hàng đầu cho người tiêu dùng.
Thẻ ngân hàng lần đầu tiên xuất hiện tại Mỹ vào đầu thế kỷ 20, cụ thể là vào năm 1914, khi Tổng công ty xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên và một số đối tượng khác.
Thẻ thanh toán đầu tiên, Charge-It, ra đời năm 1945 bởi ngân hàng John Biggins, cho phép khách hàng mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ Các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins, nơi thu tiền từ khách hàng để hoàn trả cho họ Đây là nền tảng cho sự ra đời của thẻ tín dụng đầu tiên vào năm 1951 bởi ngân hàng Franklin National Đến năm 1955, nhiều loại thẻ mới như Trip Charge, Golden Key, Gourmet Club và Esquire Club xuất hiện tại Mỹ Năm 1958, thẻ Card Blanche và American Express được giới thiệu và nhanh chóng chiếm ưu thế trên thị trường Ban đầu, thẻ chủ yếu phục vụ giới doanh nhân, nhưng các ngân hàng nhận thấy tiềm năng lớn từ thị trường người tiêu dùng, dẫn đến việc thay đổi chiến lược và nhanh chóng thâm nhập vào lĩnh vực này.
Năm 1960, Bank of America, một trong những ngân hàng lớn của Mỹ, đã ra mắt thẻ Bank Americard Ngân hàng này sau đó đã cấp phép cho các định chế tài chính khu vực phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard, đồng thời thiết lập các quy định và tiêu chuẩn riêng cho việc phát hành thẻ.
Trong bối cảnh thẻ Bank Americard đang đạt được thành công lớn, các tổ chức phát hành thẻ khác cũng đang nỗ lực cạnh tranh Năm 1966, mười bốn ngân hàng lớn của Mỹ đã thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (ICA) nhằm xây dựng hệ thống giao dịch tự động cho thanh toán thẻ tín dụng Năm 1967, bốn ngân hàng ở California đã liên kết với ICA để phát hành thẻ Master Charge, hiện nay được biết đến với tên gọi MasterCard Đến năm 1977, Bank Americard đã đổi tên thành Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa, hiện nay là thẻ được sử dụng rộng rãi nhất trên toàn cầu.
Năm 1979, Master Charge đã được đổi tên thành MasterCard, trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ hai trên thế giới và là đối thủ cạnh tranh chính của Visa Hiện nay, bốn tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất bao gồm Visa, MasterCard, AMEX và JCB, cùng với nhiều công ty và ngân hàng liên kết, cung cấp một loạt các sản phẩm thẻ đa dạng trên thị trường.
Với sự phát triển mạnh mẽ của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh khốc liệt để chiếm lĩnh thị trường Cuộc cạnh tranh này mở ra cơ hội cho thẻ thanh toán phát triển nhanh chóng trên toàn cầu.
Kể từ khi ra đời, thẻ đã trải qua nhiều cải tiến về cấu tạo để thuận tiện cho việc sử dụng và thanh toán Thẻ được sản xuất từ nhựa cứng, có kích thước 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm, với mặt trước in huy hiệu của tổ chức phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực, họ tên, ảnh chủ thẻ, mã số phát hành và biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế Số thẻ, ngày hiệu lực và tên thẻ được in nổi, trong khi mặt sau có dải băng từ lưu giữ thông tin cần thiết và ô chữ ký của chủ thẻ Trên toàn cầu, có nhiều loại thẻ từ các tổ chức khác nhau, nhưng đều có những đặc điểm cơ bản nhằm đảm bảo an toàn và tiện lợi cho người sử dụng.
+ Phân loại theo công nghệ
Thẻ khắc chữ nổi là loại thẻ được sản xuất bằng kỹ thuật khắc chữ nổi, nhưng hiện nay đã không còn được sử dụng do kỹ thuật sản xuất thô sơ và dễ bị làm giả Trong khi đó, thẻ băng từ, được sản xuất dựa trên kỹ thuật thẻ tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau, đã trở nên phổ biến trong 20 năm qua Tuy nhiên, thẻ băng từ cũng bộc lộ nhiều điểm yếu như dễ bị lợi dụng vì thông tin không được mã hóa, có thể bị đọc dễ dàng bằng thiết bị kết nối máy tính, chỉ chứa thông tin cố định và khu vực lưu trữ thông tin hạn chế, không đảm bảo an toàn.
Thẻ thông minh là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, được sản xuất dựa trên công nghệ vi xử lý với một chip điện tử gắn vào Hiện nay, thẻ thông minh ngày càng phổ biến trên toàn thế giới nhờ vào tính an toàn cao, khó bị làm giả, đồng thời mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng trong quá trình thanh toán Tuy nhiên, chi phí đầu tư để phát triển hệ thống thẻ này cũng rất tốn kém.
+ Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành, như Diners Club và Amex, chủ yếu phục vụ cho nhu cầu du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn.
+ Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng là một loại thẻ phổ biến cho phép người sử dụng không cần trả tiền mặt ngay khi mua sắm Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán, và chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán lại sau đó Khách hàng có thể "trả dần" số tiền trong tài khoản, nhưng cần đảm bảo thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi trên bảng sao kê Điểm khác biệt giữa thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là tiền không bị trừ trực tiếp từ tài khoản tiền gửi ngay lập tức sau mỗi giao dịch.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc của người dùng Khi thực hiện giao dịch mua sắm, số tiền sẽ được trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử tại điểm chấp nhận thẻ.
Mục tiêu nghiên cứu
- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
- Đánh giá mức độ thỏa mản của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank
- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng khảo sát và phạm vi nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: bước đầu là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua thảo luận nhóm với 10 người trong độ tuổi từ 22 đến 40, bao gồm cả cán bộ và lãnh đạo phòng thẻ, phòng bán lẻ Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp, nhằm thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại TP Hồ Chí Minh.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ nhƣ sau:
Bài viết giúp các nhà quản lý ngân hàng hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank tại TP Hồ Chí Minh, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank, cần đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chính sách dịch vụ thẻ và tối ưu hóa việc phân phối nguồn lực Điều này sẽ giúp ngân hàng tập trung tốt hơn vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Kết cấu luận văn
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được coi là một "sản phẩm đặc biệt" với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, người tiêu dùng không thể nhìn, nếm, nghe hay ngửi trước khi mua Trong khi sản phẩm vật chất có thể được kiểm định và thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua, dịch vụ lại không thể đánh giá theo cách tương tự Chỉ thông qua trải nghiệm thực tế, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ
Dịch vụ được thực hiện theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng: sản xuất và sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối, họ lại tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ trong suốt hoặc một phần của quá trình đó.
Dịch vụ có tính chất không thể cất trữ, nghĩa là không thể lưu kho và bán như hàng hóa thông thường Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự nhất định, nhưng dịch vụ sẽ không thể được lưu giữ để sử dụng sau này, vì chúng kết thúc ngay sau khi hoàn thành Điều này cho thấy dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi được tạo ra và không thể tái sử dụng hay phục hồi.
2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ: đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo Asubonteng & ctg (1996) Thomsson & Ovretveit (1994) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ cần đáp ứng mong đợi của khách hàng mà còn phải làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Parasuraman (1991) nhấn mạnh rằng việc hiểu rõ mong đợi của khách hàng là chìa khóa để dự đoán sự hài lòng của họ.
2.1.2.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mô hình này đƣợc trình bày ở Hình 2.1
Khoảng cách thứ nhất xảy ra khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu xuất phát từ việc công ty dịch vụ không nắm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức truyền tải chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Mặc dù công ty có thể hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng có khả năng chuyển giao những đặc tính chất lượng dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không đáp ứng được tiêu chí chất lượng dịch vụ đã được xác định Nhân viên, với vai trò trực tiếp tiếp xúc khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chuẩn đã đề ra Hơn nữa, các phương tiện quảng cáo và thông tin cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mãi có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng của họ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này Khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hẹp khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5
Hình 2.1: Mô hình hình chất lƣợng dịch vụ
Thành phần chất lƣợng dịch vụ:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ Theo họ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích qua 10 thành phần khác nhau.
1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Kotler (1967), sự thỏa mãn được định nghĩa là mức độ cảm giác của một cá nhân, xuất phát từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải qua các cấp độ thỏa mãn khác nhau: nếu hiệu quả thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy bất mãn; nếu hiệu quả khớp với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu hiệu quả vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và vui mừng.
Sự thỏa mãn của khách hàng là cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), trạng thái này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đã sử dụng.
Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đó, thông tin từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, cũng như các hoạt động marketing như quảng cáo và quan hệ công chúng Khi mong đợi không được đáp ứng, sự không hài lòng sẽ xảy ra và khách hàng có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực đó với người khác.
2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt, như đã được chỉ ra bởi Bitner (1990) và Boulding cùng cộng sự (1993) (trích dẫn từ Lassar và cộng sự, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể cấu thành dịch vụ đó (Zeithaml & Bitner, 2000).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đã có những bước đầu tiên để xây dựng sự hài lòng của họ.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến sự thỏa mãn Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề quan trọng trong nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng Theo nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996), chất lượng dịch vụ được coi là tiền đề cho sự thỏa mãn của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài
2.3.1 Mô hình nghiên cứu Để đo lường chất lượng dịch vụ thì ba mô hình SERVQUAL, SERVPERF và mô hình của Gronroos đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả Tuy nhiên, trên cơ sở phân tích một số sự khác biệt giữa ba mô hình, cũng nhƣ từ lĩnh vực nghiên cứu là ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng đòi hỏi có sự giao tiếp khá thường xuyên giữa khách hàng và ngân hàng, thông qua các phương thức khác nhau, đồng thời lĩnh vực ngân hàng là lĩnh vực mà dịch vụ cung cấp rất dễ bắt chước, sự khác biệt lớn giữa các dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp là rất ít, do đó khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đối với việc dịch vụ đƣợc cung cấp những gì và thực hiện nhƣ thế nào để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán Từ đó thấy rằng, đối với nghiên cứu về sự thỏa mãn trong lĩnh vực ngân hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán, thì mô hình hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronroos tỏ ra hợp lý hơn
Nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) về sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng tư nhân ở Mỹ cho thấy mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng vượt trội hơn mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực ngân hàng, nơi có tính chất dịch vụ tiếp xúc cao Đặc biệt, chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn hơn đến sự thỏa mãn của khách hàng so với chất lượng kỹ thuật.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và cho thấy rằng mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng giải thích hiệu quả hơn mô hình SERVQUAL trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dựa trên phân tích và tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đây, tác giả đã chọn mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank.
Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán theo mô hình Gronroos bao gồm ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy rằng mô hình này có thể được áp dụng để hiểu rõ hơn về sự tương tác giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình của Gronroos
2.3.2 Các giả thuyết của đề tài
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng; khi khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của họ cũng tăng lên Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không được đảm bảo, mức độ thỏa mãn sẽ giảm Do đó, có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ tương đồng.
H2.2: Mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ chức năng và sự thỏa mãn của khách hàng là tương đồng; khi chất lượng dịch vụ chức năng được đánh giá cao, sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng lên, và ngược lại.
Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert 5 điểm, trong đó 1 biểu thị sự hoàn toàn phản đối và 5 thể hiện sự hoàn toàn đồng ý Cụ thể, thang đo chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được xây dựng dựa trên mô hình của Gronroos.
Dựa trên thang đo chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá qua 19 biến số khác nhau Trong số đó, yếu tố đầu tiên là chất lượng.
Sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật được đánh giá qua 10 biến, trong khi chất lượng dịch vụ chức năng được đo bằng 9 biến Các thang đo này cung cấp một cái nhìn cụ thể về hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ kỹ thuật:
1 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng
2 Các loại thẻ thanh toán của ngân hàng có hình thức đẹp và sang trọng
3 Tính năng của thẻ thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng
4 Ngân hàng cung cấp các trang thiết bị hiện đại
5 Hệ thống máy ATM và mạng lưới rộng khắp
6 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
7 Ngân hàng cung cấp báo cáo kết quả giao dịch và số dƣ đúng lúc
8 Dịch vụ thẻ của ngân hàng an toàn và bảo mật cao
9 Các giao dịch thẻ thanh toán luôn đƣợc thực hiện thành công
10 Phí sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng rất cạnh tranh
- Chất lượng dịch vụ chức năng:
11 Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự và thân thiện với khách hàng
12 Nhân viên có kiến thức và chuyên môn để giải thích thỏa đáng với khách hàng về các dịch vụ thẻ thanh toán và chính sách của ngân hàng
13 Nhân viên bảo mật thông tin của khách hàng
14 Nhân viên sẵn sàng trả lời các thắc mắc của khách hàng
15 Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
16 Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các yêu cầu của khách hàng
17 Ngân hàng lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng
18 Các thủ tục của ngân hàng đƣợc thực hiện dễ dàng và nhanh chóng
19 Ngân hàng quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng b Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm ba biến quan sát nhƣ sau:
1 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
2 Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cho những người khác
3 Trong thời gian tới, anh /chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.
