CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.1 Một số giải pháp cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
5.1.6 Giải pháp khác
Nội dung này đề ra một số giải pháp từ kết quả phân tích ANOVA và một số giải pháp khác.
Theo kết quả phân tích ANOVA, sự thỏa mãn của khách hàng giữa các nhóm độ
tuổi khác nhau là có sự khác nhau. Đối với nhóm độ tuổi thì nhóm tuổi trên 40 có mức độ thỏa mãn khá thấp, độ tuổi này là những ngƣời thuộc nhóm tuổi trung niên trở lên, khả năng nắm bắt các yếu tố về cơng nghệ có thấp hơn so với nhóm tuổi thấp hơn. Do đó, để nâng cao mức độ thỏa mãn của nhóm tuổi này, ngân hàng cần thực hiện đầy đủ nội dung:
+ Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán một cách chậm rãi, rõ ràng và kèm theo tài liệu hƣớng dẫn.
+ Ghi số điện thoại ra giấy đƣa khách hàng và hƣớng dẫn rõ ràng cách thức liên lạc với ngân hàng để xử lý sự cố phát sinh.
+ Lƣu lại đầy đủ thông tin của ngƣời sử dụng để tiện liên lạc.
+ Nhân viên ngân hàng cần thể hiện thái độ thân thiện, lịch thiệp và ân cần, nhất là đối với những ngƣời lớn tuổi. Lắng nghe, trao đổi nhẹ nhàng và không lớn tiếng đối với khách hàng.
+ Đối với những khách hàng lớn tuổi cần có chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt và trọng thị, tránh sự cẩu thả, thiếu tôn trọng đối với ngƣời lớn tuổi.
* Giải pháp khác:
Đẩy mạnh phát triển thanh toán qua thẻ, hay sử dụng các phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt là một giải pháp góp phần giảm tải áp lực về hệ thống mạng lƣới máy ATM, góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, để thực
hiện điều đó cần sự phối hợp thực hiện không chỉ một ngân hàng mà là toàn bộ hệ thống ngân hàng cũng nhƣ các cơ quan quản lý nhà nƣớc. Để làm đƣợc điều đó, cần thực hiện:
+ Các cơ quan quản lý cần ban hành văn bản hƣớng dẫn về các dịch vụ thẻ thanh toán, nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển thanh tốn thẻ.
+ Xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp về thuế hoặc biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi về thuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh tốn bằng thẻ qua máy POS để khuyến khích các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ tích cực chấp nhận thanh tốn bằng thẻ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để thanh tốn mua hàng hóa, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển thanh toán thẻ qua máy POS; phối hợp với Bộ Tài chính kiến nghị cấp có thẩm quyền quy định các chính sách ƣu đãi rõ rệt về thuế (thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp) đối với hoạt động thanh toán thẻ qua máy POS.
+ Nâng cao chất lƣợng kết nối liên thơng hệ thống thanh tốn thẻ, POS trên toàn quốc.
+ Các cơ quan quản lý nhà nƣớc cần ra văn bản yêu cầu các điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS và chấp nhận thanh tốn bằng thẻ; khơng phân biệt giữa thanh toán bằng tiền mặt với thanh toán bằng thẻ. Quan tâm và xử lý đúng mức vấn đề thu phụ phí của khách hàng thanh toán thẻ qua POS theo đúng các quy định hiện hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu quả để đảm bảo thực hiện nghiêm túc quy định này trên thực tế.
+ Khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (để thu phí cầu đƣờng, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, đi taxi, chi trả bảo hiểm xã hội ...).
+ Ban hành các quy định, tăng cƣờng biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp
luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ, ATM, POS và các phƣơng thức thanh tốn sử dụng cơng nghệ cao.
+ Đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ cũng nhƣ kết nối các hệ thống chuyển mạch, thanh tốn thẻ để có thể học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hƣớng của thế giới nhằm ứng dụng có hiệu quả vào Việt Nam.