Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội Hệ số Cronbach Alpha nếu loại
biến này
Thành phần chất lƣợng kỹ thuật (TQU): Anpha = .858
TQU1 31.61 19.280 .527 .311 .848 TQU2 31.78 19.936 .399 .220 .858 TQU3 31.52 19.374 .419 .217 .858 TQU4 31.59 18.033 .798 .658 .826 TQU5 31.88 18.653 .537 .329 .847 TQU6 31.55 18.670 .575 .389 .844 TQU7 31.38 18.460 .632 .440 .839 TQU8 31.51 18.637 .614 .423 .840 TQU9 31.85 19.123 .603 .440 .842 TQU10 31.74 18.484 .596 .409 .842
Thành phần chất lƣợng chức năng (FQU): Anpha = .915
FQU11 24.97 15.122 .857 .758 .894 FQU12 24.98 15.075 .727 .593 .904 FQU13 24.85 15.809 .704 .546 .906 FQU14 24.77 15.171 .746 .617 .902 FQU15 24.99 15.164 .700 .524 .907 FQU16 25.01 15.865 .658 .500 .910 FQU17 24.97 15.444 .714 .602 .905 FQU18 25.04 15.642 .683 .522 .908
4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm có gồm có 03 biến quan sát (từ SAF1 đến SAF3). Cả 3 biến của thang đo đều có hệ số tƣơng quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha 0.733 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội Hệ số Cronbach Alpha nếu loại
biến này Thành phần sự thỏa mãn (SAF): Anpha = . 843
SAF1 7.30 1.216 .742 .550 .805
SAF2 7.03 1.917 .732 .539 .783
SAF3 6.98 1.818 .741 .553 .765
4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành. Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp principal components với phép quay varimax.
4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức năng vụ kỹ thuật/chức năng
Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn gồm có 18 biến quan sát, theo kiểm định Cronbach Alpha thì các quan sát này đều phù hợp.
Và kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho thấy sig = .000 và hệ số KMO rất cao ( 0.912 > 0.5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích principal components đƣợc 2 nhân tố từ 18 biến quan sát, với phƣơng sai trích đƣợc là 54,202% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Biến TQU2 bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, biến FQU13 có hai hệ số tải nhân tố là 0.540 (nhóm 1) và 0.594 (nhóm 2) lớn hơn 0.5 một chút, tuy nhiên khơng có sự chênh lệch đáng kể giữa hai hệ số tải nhân tố nhóm 1 và nhóm 2 nên có khả năng biến này tạo nên việc rút trích nhân tố giả, do đó biến FQU13 bị loại. Tƣơng tự biến FQU18 có hai hệ số tải nhân tố là 0.478 (nhóm 1) và 0.600 (nhóm 2), do đó biến FQU18 cũng bị loại khỏi phân tích nhƣ lý do trên.
Biến TQU8 có hai hệ số tải nhân tố là 0.630 (nhóm 1) và 0.306 (nhóm 2), có sự chênh lệch đáng kể giữa hai hệ số này là 0.32, đồng thời biến này có giá trị nội dung đóng vai trị quan trọng đối với thành phần chất lƣợng kỹ thuật (đo lƣờng yếu tố dịch vụ thẻ ngân hàng an toàn và bảo mật), nên biến này đƣợc giữ lại để phân tích tiếp theo.
Biến FQU11 có hệ số tải nhân tố là 0.358 (nhóm 1) và 0.826 (nhóm 2), tuy nhiên có sự chênh lệch đáng kể giữa hai hệ số tải nhân tố (0.468) và biến này có giá trị nội dung đóng vai trị quan trọng đối với thành phần chất lƣợng chức năng (đo lƣờng thái độ cƣ xử lịch sự và thân thiện của nhân viên đối với khách hàng) nên biến này đƣợc giữ lại để phân tích tiếp theo.
Biến FQU15 cũng có hệ số tải nhân tố là 0.304 (nhóm 1) và 0.709 (nhóm 2), sự chênh lệch giữa hai hệ số này là 0.405 và biến này có giá trị nội dung đóng vai trị quan trọng đối với thành phần chất lƣợng chức năng (đo lƣờng yếu tố thực hiện chính xác yêu cầu của khách hàng) nên biến này đƣợc giữ lại để phân tích tiếp theo.
Sau khi loại các biến khơng đạt u cầu trong phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn theo mơ hình đƣợc đo lƣờng bằng 15 biến quan sát. Kết quả là tổng phƣơng sai rút trích dựa trên 2 nhân tố là 55,998 % cao hơn so với lần trƣớc và đạt yêu cầu (> 50%). Ở phân tích lần hai, biến TQU4 hệ số tải nhân
tố là 0.801 (nhóm 1) và 0.301 (nhóm 2), sự chênh lệch giữa hai hệ số này là 0.500 là khá lớn nên biến này đƣợc giữ lại để phân tích tiếp theo.
Nhƣ vậy, thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật/chức năng sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA gồm có 15 nhân tố, trong đó thành phần chất lƣợng kỹ thuật gồm có 9 nhân tố, thành phần chất lƣợng chức năng gồm có 6 nhân tố.
4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.738 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Theo phụ lục 5.1, dùng phƣơng pháp principal components với phép quay varimax, thang đo rút trích đƣợc 1 nhân tố, với hệ số tải nhân tố của các biến đều đạt yêu cầu (> 0.5).
4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến 4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến
Ngƣời ta sử dụng một thống kê có tên là Hệ số tƣơng quan Pearson để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng. Nếu giữa 2 biến có sự tƣơng quan chặt chẽ thì phải lƣu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong phân tích tƣơng quan Pearson, khơng có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều đƣợc xem xét nhƣ nhau.
Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến cần phải đƣợc xem xét.