Chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần chứng khoán VNdirect​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THANH HƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI, 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ THANH HƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Đăng Minh XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỠNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Hƣờng LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội truyền đạt, cung cấp kiến thức cần thiết, bổ ích mang tính thực tiễn cao trình học tập Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Đăng Minh dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn giúp đỡ tiến hành hoạt động nghiên cứu để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị em đồng nghiệp lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT cung cấp thơng tin tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với thời gian nghiên cứu hạn chế, thực tiễn công tác lại vô sinh động, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp bạn bè MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát chung CTCK 1.1.1 Khái niệm CTCK 1.1.2 Vai trò CTCK 1.1.3 Cơ cấu tổ chức CTCK 1.2 Các nguyên tắc kinh doanh CTCK 1.2.1 Nguyên tắc kinh doanh 1.2.2 Nguyên tắc hoạt động 1.2.3 Nguyên tắc tài 1.3 Các dịch vụ CTCK 1.3.1 Dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán, đại lý phát hành 10 1.3.3 Dịch vụ tư vấn đầu tư 10 1.3.4 Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư 10 1.3.5 Các dịch vụ khác 10 1.4 Chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Khái niệm 12 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 1.4.3 Đặc điểm dịch vụ 17 1.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 20 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CTCK 21 1.5.1 Các yếu tố bên ngồi cơng ty 21 1.5.2 Các yếu tố bên công ty 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Phương pháp thu thập liệu 25 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 25 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 26 2.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu 27 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT 29 3.1 Khái quát Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect 29 3.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect 29 3.1.2 Tầm nhìn, Sứ mệnh Giá trị cốt lõi công ty VNDIRECT 31 3.1.3 Cơ cấu tổ chức VNDIRECT 33 3.1.4 Tổ chức nhân VNDIRECT 40 3.1.5 Nguyên tắc quản trị 42 3.2 Các dịch vụ chứng khốn cơng ty cung cấp cho khách hàng 44 3.2.1 Dịch vụ môi giới 45 3.2.2 Dịch vụ tư vấn 50 3.2.3 Tự doanh chứng khoán 54 3.2.4 Dịch vụ cho khách hàng cá nhân 57 3.2.5 Dịch vụ khách hàng tổ chức khách hàng nước 59 3.2.6 Kinh doanh thị trường vốn 60 3.2.7 Dịch vụ doanh nghiệp đầu tư 62 3.3 Kết kinh doanh vị công ty so với doanh nghiệp ngành 65 3.3.1 Kết kinh doanh 66 3.3.2 Vị công ty so với doanh nghiệp khác ngành .68 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty 71 3.4.1 Thị trường nước 71 3.4.2 Thị trường nước 71 3.4.3 Định hướng kinh doanh 72 3.4.4 Công nghệ tiên phong kết nối 72 3.4.5 Sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ cạnh tranh 74 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty thông qua khảo sát khách hàng .74 3.5.1 Thời gian tham gia đầu tư chứng khóan 74 3.5.2 Giá trị lần thực giao dịch 76 3.5.3 Tổng giá trị đầu tư khách hàng tham gia khảo sát 77 3.5.4 Về mức độ quan trọng yếu tố liên quan đến dịch vụ chứng khoán 78 3.5.5 Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, so sánh với mức độ quan trọng yếu tố liên quan đến dịch vụ 83 TIỂU KẾT CHƢƠNG 92 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT 95 4.1 Định hướng phát triển VNDIRECT 95 4.1.1 Định hướng phát triển TTCK Việt Nam đến năm 2020 95 4.1.2 Định hướng phát triển CTCK giai đoạn tới 95 4.1.3 Định hướng phát triển VNDIRECT năm tới 99 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ chứng khốn cơng ty chứng khốn VNDIRECT 99 4.2.1 Phát triển dịch vụ chứng khoán hướng khách hàng .100 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 101 4.2.3 Phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh 102 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thống tin đáp ứng dịch vụ chứng khốn 103 4.2.5 Nâng cao chun mơn nghiệp vụ nhân viên 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu CTCK HNX HOSE NĐT TTCK VNDIRECT i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 10 15 16 ii 4.1.3 Định hướng phát triển VNDIRECT năm tới Dưới áp lực cạnh tranh từ nhiều CTCK khác việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ chứng khoán theo định hướng chung mà TTCK đề ra, VNDIRECT xây dựng định hướng tập trung vào mục tiêu sau: 4.1.3.1 Mục tiêu chung Là CTCK hàng đầu Việt nam có sách phát triển dịch vụ đào tạo nhân lĩnh vực chứng khốn phù hợp với thơng lệ chuẩn mực quốc tế 4.1.3.2 Mục tiêu cụ thể  Tăng cường hiệu giám sát chất lượng hoạt động kinh doanh  Xây dựng lực tổ chức nguồn lực kinh doanh  Nhiệm vụ đầu tư tảng chuyển dịch sang tảng kinh doanh số Về dịch vụ chứng khoán:  Kiểm soát chất lượng hệ thống cải thiện chất lượng dịch vụ qua số theo CX phản hồi khách hàng  Trực tuyến hóa tồn luồng nghiệp vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ VNDIRECT từ khách hàng phận nghiệp vụ kiểm soát  Xây dựng ba trụ cột tảng: Nền tảng Giao dịch (protrade), Thông tin sản phẩm (Stockbook), quan hệ khách hàng gói dịch vụ tài khoản (iVND)  Xây dựng hệ tri thức nghề nghiệp VNDIRECT số hóa tri thức để chia sẻ rộng khắp tồn cơng ty 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ chứng khoán cơng ty chứng khốn VNDIRECT Sự hài lịng khách hàng ln thước đo xác chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn thị trường Chất lượng dịch vụ thể nhiều tiêu chí yếu tố người, sở vật chất, chất lượng sản phẩm, giá dịch vụ, nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng, từ phản ánh tính chất phục vụ cho đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT 99 4.2.1 Phát triển dịch vụ chứng khoán hướng khách hàng 4.2.1.1 Phát triển dịch vụ môi giới Để tạo điều kiện phát triển cho dịch vụ mơi giới nhằm tăng tính chủ động, thu hút thêm lượng khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt, công ty cần thực công việc như:  Tạo lập lòng tin khách hàng vào VNDIRECT thơng qua dịch vụ tiện ích, tính trung thực nghiệp vụ cách dựa vào kết phân tích phịng nghiệp vụ cơng ty giới thiệu với NĐT doanh nghiệp tốt, an toàn ổn định sàn để tạo điều kiện cho NĐT nắm bắt hội đầu tư  Mở rộng mạng lưới giao dịch cơng ty hình thức mở đại lý nhận lệnh tỉnh thành nước  Phối hợp liên kết với số doanh nghiệp lớn để sử dụng hệ thống mạng họ, tăng tốc độ nâng cao tính xác việc truyền lệnh qua đại lý địa phương  Đẩy mạnh hoạt động marketing, tài trợ cho hoạt động nâng cao kiến thức đầu tư chứng khoán thông qua việc phối hợp với Trường Đại học, Học viện, Viện nghiên cứu để tổ chức thường xuyên chương trình hội thảo khoa học, tư vấn trực tiếp doanh nghiệp, thi tìm hiểu chứng khoán, thi chứng khoán ảo,… nhằm gia tăng uy tín hình ảnh VNDRECT  Xây dựng chế cung cấp, thu thập, xử lý phân tích thơng tin phịng mơi giới, phân tích đầu tư chứng khốn, mặt cơng ty nắm bắt hội kinh doanh TTCK, mặt khác tạo sản phẩm công bố thông tin dạng dự báo xu hướng thị trường, tạo sản phẩm phân tích bản, phân tích kỹ thuật chứng khốn dùng cung cấp cho đại lý nhận lệnh Các thông tin công ty công bố rộng rãi trang web công ty tạo thuận lợi cho khách hàng cần truy cập địa để có đầy đủ thơng tin định đầu tư 100 4.2.1.2 Phát triển dịch vụ tư vấn Phát triển mối quan hệ hợp tác với Bộ, Ngành, Tổng công ty, Sở, Ban, doanh nghiệp nhằm chủ động khai thác khai thác có hiệu thị trường tiềm Tỉnh Thành phố trọng điểm nhằm tăng uy tín hình ảnh cơng ty, giúp cho cơng ty tìm kiếm nhiều hợp đồng tư vấn cổ phần hóa, tư vấn niêm yết, bán đấu giá cổ phần lần đầu công chúng 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.2.2.1 Nâng cao lực phân tích Phân tích thị trường điểm mạnh cạnh tranh dịch vụ CTCK, kết phân tích thị trường sở để đưa định đầu tư nhằm mang lại kết cao Do vậy, CTCK cần đầu tư phát triển lực phân tích thị trường qua hành động sau:  Tổ chức hoạt động thu thập thông tin số liệu liên quan đến kinh tế, luật pháp, ngành kinh doanh liên quan thực lưu trữ thông tin để làm sở phục vụ cho hoạt động phân tích thị trường sau  Đẩy mạnh phân tích yếu tố vĩ mô kinh tế, pháp luật, đặc biệt phân tích chuyên sâu vào ngành kinh doanh liên quan, đánh giá tốc độ tăng trưởng ngành nghề: Xây dựng, tiêu dùng, nông lâm, thủy hải sản,…  Sử dụng phương pháp phân tích bản, phân tích kỹ thuật, mơ hình đánh giá vào việc phân tích hoạt động kinh doanh cơng ty niêm yết, tổng công ty thuộc nhiều lĩnh vực, phân tích khả biến động giá, khả phát triển doanh nghiệp  Thực việc dự đốn diễn biến thị trường: Phân tích kinh tế vĩ mơ tầm ảnh hưởng tồn kinh tế đến TTCK, việc phân tích thị trường cho khách hàng thời điểm thích hợp để mua bán loại chứng khoán cần thiết 4.2.2.2 Tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng nơi gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm NĐT hay 101 NĐT với CTCK Khách hàng cung cấp kiến thức chứng khốn, tình hình TTCK, hoạt động kinh doanh công ty niêm yết thông qua nhiều hình thức Thơng qua hội nghị khách hàng, cơng ty trì phát triển mối quan hệ với NĐT, từ giúp cho cơng ty tiếp cận tìm hiểu kỹ nhu cầu thơng tin từ phía NĐT cơng chúng Hội nghị khách hàng hình thức quảng bá thương hiệu uy tín cơng ty 4.2.2.3 Triển khai hoạt động tư vấn đầu tư cho khách hàng cá nhân, tổ chức Đa số khách hàng TTCK khách hàng có kiến thức định chứng khoán nên cần lời khuyên có kinh nghiệm kiến thức rộng lĩnh vực kinh doanh chứng khốn Cơng ty cần cung cấp đầy đủ dịch vụ với chi phí thấp, mà dịch vụ đầy đủ bao gồm việc hướng dẫn, giải thích, thảo luận phương án đầu tư cho khách hàng, tư vấn có sử dụng kết nghiên cứu phân tích công ty Các nhân viên CTCK cần phải chủ động tiếp cận với khách hàng tiềm thuyết phục khách hàng mở tài khoản thực giao dịch cơng ty Để đạt điều đó, yếu tố quan trọng tạo nên thành cơng đội ngũ nhân viên công ty 4.2.3 Phát triển mạng lưới hoạt động kinh doanh Hiện mạng lưới hoạt động VNDIRECT là:  Trụ sở chính: Số Nguyễn Thượng Hiền, Quận Hai Bà Trưng, Tp Hà Nội  Phòng giao dịch: Tòa nhà VCCI, số Đào Duy Anh, Quận Đống Đa, Tp Hà Nội  Chi nhánh Hồ Chí Minh: Tịa nhà The 90th Pasteur, số 90 Pasteur, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh  Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp & khách hàng tổ chức chi nhánh HCM: Tầng 8, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh  Chi nhánh Đà Nẵng: Phịng 7-8-9, tầng 3, tòa nhà Bưu Điện, 155 Nguyễn Văn Linh, Tp Đà Nẵng  Chi nhánh Vinh - Nghệ An: Tầng 1, Tòa nhà VCCI, Số Đại lộ Lê-nin, thành phố Vinh, Nghệ An 102  Chi nhánh Cần Thơ: Tầng 3, Tịa nhà STS, số 11B Hịa Bình, Quận Ninh Kiều, Tp Cần Thơ  Chi nhánh Bình Dương: Tầng 18, Tòa nhà Becamex Tower, 230 Đại lộ Bình Dương, TP TDM, Bình Dương  Chi nhánh Quảng Ninh: Số 29 - 31 Đường 25/4, Phường Hồng Gai, Tp Hạ Long, Quảng Ninh Trong nhu cầu giao dịch chứng khoán tỉnh thành nước ngày tăng, việc mở rộng mạng lưới giao dịch chứng khốn tất yếu cơng ty chứng khốn cơng tranh giành thị phần khách hàng Do đó, xây dựng mạng lưới rộng khắp điều tất yếu muốn phát triển dịch vụ chứng khốn cơng ty VNDIRECT 4.2.4 Hồn thiện hệ thống công nghệ thống tin đáp ứng dịch vụ chứng khốn  Đối với hệ thống cơng nghệ thơng tin xây dựng:  Duy trì ổn định hệ thống thơng tin chứng khốn VNDS hoạt động thơng suốt ổn định  Duy trì, phát triển hoàn thiện hệ thống phần mềm ứng dụng để ổn định nâng cao chất lượng dịch vụ  Liên tục cải thiện hệ thống công bố thông tin nhằm cung cấp thông tin cách đầy đủ, kịp thời, xác đáng tin cậy cho NĐT nắm bắt  Chuẩn bị nguồn lực, tri thức đào tạo cần thiết để chủ động phối hợp với thay đổi Sở giao dịch chứng khoán  Điều chỉnh kế hoạch đào tạo nhân nội dung quản trị mềm liên quan đến công nghệ có  Đối với phát triển hệ thống cơng nghệ thông tin  Đầu tư cho hệ thống máy chủ phần mềm cho hoạt động giao dịch trực tuyến để đảm bảo tính bảo mật ổn định Đồng thời đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên vận hành xác hệ thống  Phát triển hệ thống quản lý thông tin, xây dựng hệ thống phần mềm ứng 103 dụng tiên tiến định giá chứng khoán, xác định giá trị doanh nghiệp, phân tích bản, phân tích kỹ thuật, đặt lệnh trực tuyến để hỗ trợ kịp thời có hiệu trình định NĐT 4.2.5 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Theo kinh nghiệm cơng ty chứng khốn nước ngoài, đào tạo đội ngũ nhân viên quan trọng Vì vậy, để thực mở rộng phạm vi kinh doanh theo hướng chun mơn hóa sâu nghiệp vụ, công ty cần xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên động có trình độ chun mơn cao, có kỹ nghề nghiệp, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, cụ thể:  Hồn thiện sách tuyển dụng đào tạo, đồng thời xây dựng sách hỗ trợ cán tham gia học tập lấy chứng nghề chuyên nghiệp quốc tế công nhận  Tiếp tục cử cán tham gia khoá học để nhận chứng chứng khoán UBCKNN tổ chức để đảm bảo 100% cán làm việc Công ty từ 02 năm trở lên đủ tiêu chuẩn nhận giấy phép hành nghề;  Tạo điều kiện cho nhân viên đào tạo chuyên sâu định giá, phân tích chứng khốn tổ chức có uy tín giới, khuyến khích nhân viên lấy chứng quốc tế ACCA, CFA, CPA  Thiết kế chương trình đào tạo chuẩn hóa lực theo đối tượng, xây dựng tảng tri thức có hệ thống dùng cho đội ngũ nội khách hàng, nhà đầu tư với khóa học chun sâu chun mơn, quy trình nghiệp vụ sản phẩm, kỹ năng,… 104 KẾT LUẬN Là cơng ty chứng khốn hàng đầu thị trường chứng khốn Việt Nam, Cơng ty Chứng khốn VNDIRECT đồng hành thăng trầm thị trường Chứng khoán Việt Nam năm vừa qua VNDIRECT khẳng định vị cơng ty chứng khốn có dịch vụ uy tín thị trường, vận hành đội ngũ với nhân viên vơ tận tâm, trực, có tri thức nghề nghiệp cao ln tích cực, khơng chùn bước trước biến cố khó khăn thị trường VNDIRECT tập thể mạnh người đổi khát khao hướng tới hoàn thiện dịch vụ Nhưng thị trường chứng khốn lại ln ln biến chuyển khơng ngừng nghỉ, với cạnh tranh cơng ty ngày khốc liệt với đời nhiều công ty Hơn hết VNDIRECT cần thay đổi thay đổi mà cơng ty cần hướng đến lúc mảng dịch vụ Luận văn “Chất lượng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Chứng khốn” gợi mở số hướng phát triển giảipháp phát triển dịch vụ chứng khoán hướng khách hàng, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, mở rộng mạng lưới kinh doanh, lực nhân viên công ty Luận văn mong đóng góp thêm hiểu biết vào phát triển cơng ty chứng khốn nói chung VNDIRECT nói riêng 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Bộ Tài Chính, 2012 Thông tư 210/2012/TT-BTC hướng dẫn thành lập hoạt động cơng ty chứng khốn, Cơng Báo, Hà Nội Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDirect, 2019 Sản phẩm dịch vụ Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDirect năm 2019 Hà Nội Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDirect, 2018 Báo cáo thường niên năm 2018 Hà Nội Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDirect, 2017 Báo cáo thường niên năm 2017 Hà Nội Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT, 2016 Báo cáo bạch Hà Nội Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT, 2020 Báo cáo tình hình quản trị cơng ty niêm yết Hà Nam Khánh Giao, 2018 Đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam nhìn từ phía khách hàng, Hà Nội: Nhà xuất Tài Phương Hoàng Lan Hương, 2004 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh tổ chức cung ứng dịch vụ chứng khoán điều kiện hội nhập, Đề tài Nghiên cứu khoa học cấp Bộ, UBCKNN Hà Nội 10 Nguyễn Đăng Minh, 2017 Quản trị tinh gọn Việt Nam đường tới thành công, Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Đăng Minh Tạ Thị Hương Giang, 2014 Quản trị công nghệ doanh nghiệp Việt Nam: Thực trạng giải pháp Trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hà Nội 12 Quốc hội Việt Nam, 2019 Luật chứng khoán (sửa đổi), Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia 13 Ron Kaufman, 2015 Nâng tầm dịch vụ Nhà xuất Trẻ Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Sơn, 2010 Mười năm hoạt động thị trường chứng khoán Việt 106 Nam định hướng chiến lược giai đoạn 2011 - 2020, Tạp chí kinh tế dự báo, chuyên san Tổng quan kinh tế - xã hội Việt Nam Hà Nội 15 Lê Văn Tề Trần Đắc Sinh Nguyễn Văn Hà, 2005 Thị trường chứng khoán Việt Nam, Hà Nội: NXB Thống kê 16 Nguyễn Hữu Thắng, 2009 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam xu hội nhập quốc tế nay, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội 17 Nguyễn Thế Thọ, 2009 Pháp luật chứng khoán thị trường chứng khoán, Hà Nội: Nxb Thống kê 18 Phạm Quang Tín, 2010 Những nguyên nhân làm niềm tin nhà đầu tư chứng khốn, Tạp chí Doanh nghiệp, số 01 Hà Nội 19 Thủ tướng phủ, 2012 252/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 việc Phê duyệt Chiến lược phát triển thị trường chứng khốn Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020, Cơng báo, Hà Nội 20 Thủ tướng Chính phủ, 2014 Quyết định số 366/ QĐ-TTg ngày 11/3/2014 Đề án xây dựng phát triển TTCK phái sinh Việt Nam giai đoạn từ 20162020, Công báo Hà Nội 21 Ủy ban Chứng khốn Nhà nước, 2019 Báo cáo tổng kết cơng tác 201 triển khai nhiệm vụ phát triển thị trường chứng khốn 2019, Cơng báo Hà Nội 107 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phần 1: Mức độ quan trọng yếu tố dịch vụ chứng khoán Theo anh/chị, dịch vụ chứng khốn tốt yếu tố sau có tầm quan trọng nào? YẾU TỐ Việc thực giao dịch khách hàng thực nhanh chóng xác Thơng tin phản hồi giao dịch nhanh xác Khách hàng dễ dàng đặt lệnh qua điện thoại fax Khách hàng đặt lệnh online Trang web công ty cung cấp đầy đủ thơng tin hữu ích cho khách hàng Bảng điện tử sàn giao dịch rõ ràng dễ theo dõi Sự tư vấn cuả nhân viên nhà đầu tư xác đáng tin cậy Giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng thoả đáng Nhân viên phịng phục vụ khách hàng nhiệt tình 10 Khách hàng cung cấp tin chứng khoán theo dõi giao dịch sàn 11 Khách hàng cung cấp mật mã để thuận tiện truy cập vào tài khoản giao dịch cá nhân 12 Cơng ty có tổ chức buổi huấn luyện bổ ích quy chế giao dịch cập nhật kiến thức cho khách hàng Phần 2: Chất lƣợng dịch vụ sàn giao dịch cơng ty chứng khốn Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ công ty YẾU TỐ Việc thực giao dịch cuả khách hàng thực nhanh chóng xác Thơng tin phản hồi giao dịch nhanh xác Khách hàng dễ dàng đặt lệnh qua điện thoại fax Khách hàng đặt lệnh online thơng tin hữu ích cho khách hàng Bảng điện tử sàn giao dịch rõ ràng dễ theo dõi Sự tư vấn cuả nhân viên nhà xác đáng tin cậy Giải khiếu nại cho khách nhanh chóng thoả đáng Nhân viên phịng phục vụ khách hàng nhiệt tình 10 Khách hàng cung cấp tin chứng khoán theo dõi giao dịch sàn 11 Khách hàng cung cấp mật mã để thuận tiện truy cập vào tài khoản giao dịch cá nhân 12 Cơng ty có tổ chức buổi huấn luyện bổ ích quy chế giao dịch cập nhật kiến thức cho khách hàng 13 Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty nói chung tốt Anh/chị có đóng góp ý kiến qui trình thực giao dịch cơng ty? Nhận lệnh qua điện thoại fax Khách hàng Không đủ số dư Ý kiến đóng góp: Phần 3: Thông tin cá nhân khách hàng Xinh anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị tham gia đầu tư chứng khóan thời gian bao lâu?  3 năm  Nghỉ hưu  Khác Nghề nghiệp anh/chị:  Sinh viên  Nhân viên VP Tổng giá trị đầu tư anh chị khoảng nào?   t  50tr 50 – 100 tr từ100 - 500tr trên500tr Ý kiến đóng góp anh/chị chất lượng dịch vụ sàn giao dịch công ty: - ... hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT  Nhiệm vụ nghiên cứu: o Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ chứng khoán nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khốn o Thực... chứng khoán muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Thơng tin truyền miệng Dịch vụ mong đơi (Chất lượng dịch vụ chứng khoán khách hàng mong đợi) Khoảng cách Khách hàng Dịch vụ cảm nhận (Dịch vụ chứng khoán. .. tài ? ?Chất lượng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT” Câu hỏi nghiên cứu:  Thực trạng chất lượng dịch vụ Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT gì?  Nguyên nhân việc tồn điểm yếu chất lượng