(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại trung tâm dịch vụ kỹ thuật – chi nhánh công ty nhiên liệu hàng không việt nam (SKYPEC) khu vực miền nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN QUÝ TÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN QUÝ TÂN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 download by : skknchat@gmail.com CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại Học Công Nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận chủ tịch hội đồng đánh giá luận sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày… tháng……năm:2017 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phan Quý Tân Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 24/05/1987 Nơi sinh: Đồng Nai Mã số học viên: 1541820228 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Quyết Thắng Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam Nhiệm vụ nội dung: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật TT DVKT MN, xây dựng mơ hình nghiên cứu Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật TT DVKT MN cung cấp Đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật TT DVKT MN Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày tháng năm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa nghiên cứu, công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Phan Quý Tân download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô giảng viên môn q thầy, cơng tác Phịng QLKH – ĐTSĐH hướng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh công ty TTHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực miền Nam Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật miền Nam nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ cung cấp cho tơi thơng tin q giá q trình khảo sát để làm luận văn Cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp, người chia sẻ góp phần hồn chỉnh luận văn Kính chúc Q thầy cô, bạn lớp, đồng nghiệp mạnh khỏe thành công sống TP Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2017 Học viên Phan Quý Tân download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” với mục đích phân tích, xác định rõ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam cung cấp, từ xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật TT DVKT MN Sau dựa vào kết khảo sát phân tích số liệu để chứng minh phù hợp mơ hình lý thuyết với thực tế Trên sở lý luận nghiên cứu mô hình trước đây, tác giả thảo luận nhóm đề xuất mơ hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật gồm yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thơng, (5) Vật tư phụ tùng thay Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành điều tra mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 320, số liệu phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22, áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA phân tích hồi quy Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật TT DVKT MN có yếu tố gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thơng, (5) Vật tư phụ tùng thay Trên sở kết nghiên cứu này, tác giả đưa số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT Topic “Research on factors affecting the quality of technical services at the Technical Service Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC) in the South" for the purpose of analysis, identifying the factors that affect the quality of technical services provided by the Southern technical Service Center, thereby developing a research model for the factors affecting the quality of technical services provided by the Southern technical Service Center It will then be based on survey results and data analysis to demonstrate the relevance of theoretical model to reality Based on reasoning and research on previous models, the group discusses and recommends a technical service quality model consisting of five factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4) Empathy, (5) Spare parts supplies From the initial proposal model, the author conducted a convenient sample survey with a sample size of 320; data were analyzed through statistical software SPSS 22, applying qualitative and quantitative research methods, Cronbach’s Alpha test, EFA analysis and regression analysis The results of the research on the factors affecting the quality of technical services at the Southern technical Service Center consisting of five factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4) Empathy, (5) Spare parts supplies Based on the results of this study, the author gives some management implications to improve the quality of technical services at the Technical Services Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC) in the South download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Tình hình nghiên cứu liên quan 1.5.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.5.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7.Bố cục luận văn Tóm tắt chương .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ kỹ thuật 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công tác kỹ thuật download by : skknchat@gmail.com hỏng cách triệt để 2.5 Sự phối hợp phận TT DVKT MN nhịp nhàng khoa học Yếu tố 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 SỰ CẢM THƠNG (EMPATHY) Nhân viên kỹ thuật có lịch thân thiện với khách hàng Nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng PT TTB hư hỏng đột xuất Nhân viên kỹ thuật mặc trang phục đầy đủ với quy định Nhân viên kỹ thuật đảm bảo công tác kỹ thuật thời gian cao điểm (lễ, tết, kì nghỉ mát, cuối tuần…) Nhân viên kỹ thuật tranh thủ thời gian ngừng vận hành khai thác để kiểm tra PT/TTB Yếu tố 4.1 4.2 4.3 4.4 SỰ HỮU HÌNH (TANGIBILITY) yêu cầu cơng việc kỹ thuật Máy móc, dụng cụ đo ln bảo quản, hiệu chỉnh đảm bảo độ xác Môi trường công việc TT DVKTMN đảm bảo vệ sinh an toàn Hệ thống ánh sáng nhà xưởng đáp ứng công tác kỹ thuật đột xuất vào buổi tối Hệ thống PCCC sẵn sàng xử lý tình khẩn cấp Yếu tố VẬT TƯ PHỤ TÙNG THAY THẾ 5.2 Trang thiết bị, sở vật chất TT DVKT MN đáp ứng đầy đủ 4.5 5.1 Vật tư phụ tùng thay đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ, thông tin đầy đủ TT DVKT MN thực tốt kế hoạch mua vật tư phụ tùng dự phòng download by : skknchat@gmail.com 5.3 5.4 5.5 Yếu tố 6.1 6.2 6.3 Vật tư phụ tùng thay bảo quản tốt, đảm bảo chất lượng, số lượng, cập nhật thời gian lưu kho Thời gian cung ứng vật tư phụ tùng nhanh chóng, kịp thời TT DVKT MN ln có phương án dự trù cho vật tư phụ tùng thay CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TT DVKT MN Công tác kỹ thuật TT DVKT MN đáp ứng mong đợi quý khách hàng cung cách phục vụ nhân viên kỹ thuật Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với phương tiện sở vật chất TT DVKT MN Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ kỹ thuật TT DVKTMN Ý kiến khác (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam cải tiến để cung cấp dịch vụ cho quý khách hàng dịch vụ chất lượng tốt hơn) Chân thành cảm ơn chia sẻ thông tin Anh/Chị! ~~~~~ download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC VIII KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU  Reliability  Scale: ĐỘ TIN CẬY (LẦN 1) Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 241 100.0 0 241 100.0 a Listwise b deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 16.9710 14.437 517 666 TC2 16.6971 13.854 590 641 TC3 16.6224 13.903 598 639 TC4 16.8174 14.850 478 678 TC5 16.9419 16.913 281 733 TC6 16.9046 17.537 274 731  Scale: ĐỘ TIN CẬY (LẦN 2) Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 241 100.0 0 241 100.0 download by : skknchat@gmail.com a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 10.4357 9.772 489 812 TC2 10.1618 8.445 710 704 TC3 10.0871 8.597 700 710 TC4 10.2822 9.328 574 772  Scale: NĂNG LỰC PHỤC VỤ Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 241 100.0 0 241 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV1 12.0747 5.986 476 740 PV2 12.3734 5.043 624 687 PV3 12.3693 5.634 504 732 PV4 12.1411 5.372 636 685 PV5 12.2697 6.081 432 755 download by : skknchat@gmail.com  Scale: SỰ CẢM THÔNG Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 241 100.0 0 241 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CT1 12.7884 6.259 671 813 CT2 12.6266 6.085 673 812 CT3 12.7759 6.083 670 813 CT4 12.6432 6.114 643 820 CT5 12.8174 6.092 627 825  Scale: SỰ HỮU HÌNH Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 241 100.0 0 241 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 download by : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 12.7344 8.146 482 805 HH2 12.5519 7.340 649 759 HH3 12.6515 7.061 663 753 HH4 12.8672 6.316 701 739 HH5 12.8631 7.594 507 801  Scale: VẬT TƯ PHỤ TÙNG THAY THẾ Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 241 100.0 0 241 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted VT1 13.1826 5.967 691 800 VT2 13.3651 6.008 737 788 VT3 13.6556 6.410 536 843 VT4 13.2614 5.844 719 792 VT5 13.3237 6.653 577 830 download by : skknchat@gmail.com  Scale: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT Case Processing Summary N Cases Valid % 241 100.0 0 241 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL1 6.4398 1.172 735 730 CL2 6.4232 1.295 742 725 CL3 6.3983 1.432 616 843  Factor Analysis  PHÂN TÍCH BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 827 2287.668 df 276 Sig .000 download by : skknchat@gmail.com Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Cumul Compo nent % of Total % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total % of ative Variance % 5.792 24.134 24.134 5.792 24.134 24.134 3.125 13.020 13.020 2.889 12.039 36.172 2.889 12.039 36.172 3.057 12.738 25.758 2.592 10.800 46.973 2.592 10.800 46.973 2.924 12.184 37.942 1.680 6.998 53.971 1.680 6.998 53.971 2.684 11.182 49.125 1.402 5.841 59.812 1.402 5.841 59.812 2.565 10.687 59.812 969 4.037 63.849 849 3.540 67.388 829 3.455 70.844 749 3.121 73.965 10 656 2.734 76.699 11 591 2.462 79.161 12 557 2.320 81.481 13 544 2.266 83.747 14 478 1.990 85.737 15 438 1.825 87.562 16 427 1.779 89.342 17 414 1.725 91.067 18 406 1.690 92.757 19 344 1.431 94.188 20 328 1.368 95.556 21 317 1.322 96.878 22 278 1.157 98.035 23 258 1.075 99.110 24 214 890 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrix a Component VT4 797 VT2 793 VT1 768 VT3 667 VT5 665 CT2 775 CT5 766 CT4 717 CT3 715 CT1 710 HH4 824 HH3 816 HH2 792 HH5 675 HH1 637 PV4 767 PV2 756 PV1 666 PV3 643 PV5 601 TC2 860 TC3 852 TC4 765 TC1 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a download by : skknchat@gmail.com a Rotation converged in iterations  PHÂN TÍCH BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 699 Approx Chi-Square 296.678 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.256 75.191 75.191 477 15.887 91.079 268 8.921 100.000 Total % of Variance 2.256 Cumulative % 75.191 75.191 Extraction Method: Principal Component Analysis  PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN b Model Summary Change Statistics Model R Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Change R Square 740 a 548 538 67939903 F Change 548 df1 56.990 df2 235 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.963 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 131.528 26.306 Residual 108.472 235 462 Total 240.000 240 F 56.990 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis download by : skknchat@gmail.com Sig .000 b b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis Coefficients a Standardi zed Model (Constant) Unstandardized Coefficient 95.0% Confidence Coefficients s Interval for B B -2.128 E-16 Std Error Beta t 044 Sig Collinearity Correlations Lower Upper Zero- Bound Bound order 000 1.00 -.086 086 Statistics Partial Part Tolerance VIF REGR factor score for 280 044 280 6.384 000 194 366 280 384 280 1.000 1.000 419 044 419 9.553 000 333 505 419 529 419 1.000 1.000 204 044 204 4.656 000 118 291 204 291 204 1.000 1.000 415 044 415 9.452 000 328 501 415 525 415 1.000 1.000 284 044 284 6.474 000 198 370 284 389 284 1.000 1.000 analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: REGR factor score for analysis download by : skknchat@gmail.com Biểu đồ phần dư chuẩn hóa  Oneway  ONEWAY Y BY BOPHAN /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 866 df1 df2 Sig 236 485 download by : skknchat@gmail.com ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 617 154 Within Groups 58.255 236 247 Total 58.872 240 F Sig .625 645 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum SAN BAY DIA PHUONG 12 3.3333 49970 14425 3.0158 3.6508 3.00 4.20 DOI TRA NAP 70 3.1886 49094 05868 3.0715 3.3056 2.00 4.20 DOI KHO 96 3.2333 52046 05312 3.1279 3.3388 2.00 5.00 PHONG DIEU HANH 27 3.2741 44427 08550 3.0983 3.4498 3.00 4.20 DOI VAN TAI 36 3.1278 47846 07974 2.9659 3.2897 2.00 4.20 241 3.2141 49528 03190 3.1513 3.2770 2.00 5.00 Total  ONEWAY Y BY GIOITINH /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 449 df1 df2 Sig 239 504 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 090 090 Within Groups 58.782 239 246 Total 58.872 240 F Sig .365 547 download by : skknchat@gmail.com Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum NAM 134 3.2313 46718 04036 3.1515 3.3112 2.00 5.00 NU 107 3.1925 52981 05122 3.0910 3.2941 2.00 4.20 Total 241 3.2141 49528 03190 3.1513 3.2770 2.00 5.00  ONEWAY Y BY NHOMTUOI /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 148 df1 df2 Sig 239 700 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 042 042 Within Groups 58.830 239 246 Total 58.872 240 F Sig .171 679 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum DUOI 40 114 3.2281 48253 04519 3.1385 3.3176 2.00 4.20 TREN 40 127 3.2016 50803 04508 3.1124 3.2908 2.00 5.00 Total 241 3.2141 49528 03190 3.1513 3.2770 2.00 5.00 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC VIII HÌNH ẢNH THỰC HIỆN Hình VIII.1: Tác giả tìm hiểu thực trạng cơng tác kỹ thuật TT DVKT MN Hình VIII.2: Tác giả tiến hành vấn sơ download by : skknchat@gmail.com ... luận văn ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam? ?? công trình nghiên cứu. .. Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam Nhiệm vụ nội dung:... TÓM TẮT Đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam? ?? với mục đích