(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại trung tâm dịch vụ kỹ thuật – chi nhánh công ty nhiên liệu hàng không việt nam (SKYPEC) khu vực miền nam

GIỚI THIỆU

Sự cần thiết của nghiên cứu

Ngành hàng không toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam, đang trải qua sự phát triển mạnh mẽ cả về chất lượng lẫn số lượng Vận tải hàng không không chỉ thúc đẩy kinh tế xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn góp phần quảng bá hình ảnh quốc gia Ngoài vai trò kinh tế, ngành này còn liên quan mật thiết đến an ninh quốc phòng và kinh tế đối ngoại, nhờ vào việc ứng dụng các thành tựu khoa học tiên tiến Tương tự như các hình thức vận tải khác, hàng không giúp rút ngắn khoảng cách, làm cho việc di chuyển trở nên dễ dàng và tiết kiệm thời gian hơn.

Trong ngành hàng không, an toàn là ưu tiên hàng đầu với các tiêu chuẩn nghiêm ngặt Các hãng hàng không, cơ quan quản lý bay, Cảng Hàng không Việt Nam và các đơn vị cung cấp dịch vụ hàng không, bao gồm nhiên liệu, đều phải thực hiện chức năng chuyên môn để đảm bảo các chuyến bay vận hành đúng quy định Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên là yếu tố quan trọng trong hệ thống hoạt động khép kín này.

Với yêu cầu ngày càng khắt khe từ Cục Hàng không Việt Nam về an toàn bay, các công ty cung cấp dịch vụ và nhiên liệu hàng không phải đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh toàn cầu hóa Công ty Nhiên liệu hàng không Việt Nam (SKYPEC) cam kết hoạt động theo tiêu chí “An toàn – Chất lượng – Hiệu quả – Liên tục phát triển” nhằm nâng cao sức cạnh tranh Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật Miền Nam (TT DVKT MN), thành lập tháng 7 năm 2013, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo kỹ thuật cho thiết bị và hệ thống công nghệ tại khu vực phía Nam, góp phần vào việc duy trì an toàn cho các chuyến bay Sự gia tăng nhu cầu dịch vụ tra nạp nhiên liệu tại sân bay Tân Sơn Nhất, cùng với áp lực cạnh tranh, đã thúc đẩy tôi nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” cho luận văn thạc sĩ của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT

MN, xây dựng mô hình nghiên cứu

Kiểm định và đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Môi trường Đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại trung tâm này.

Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật do Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam cung cấp chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, trong đó bao gồm bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm tra kỹ thuật các thiết bị nhiên liệu hàng không.

Phạm vi về không gian: Trung tâm dịch vụ kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) khu vực miền Nam

Thời gian nghiên cứu đề tài được thực hiện từ tháng 01/2016 đến tháng 07/2017, với việc sử dụng chủ yếu số liệu thứ cấp từ giai đoạn trước đó.

2013 đến năm 2016 Số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 02 2017 đến tháng 05/2017.

Phương pháp nghiên cứu

Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:

- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo, kế hoạch của TT DVKT MN và Phòng Kế hoạch tổng hợp CN SKYPEC KVMN

Dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng là những thông tin quan trọng về các đơn vị sử dụng máy móc và trang thiết bị (PT TTB), phục vụ cho nghiên cứu định lượng.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng

Nghiên cứu dựa trên các tài liệu của các tác giả trước đó để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Môi trường Sau đó, bảng câu hỏi được xây dựng nhằm tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu một cách hiệu quả.

Thực hiện phỏng vấn bao gồm trưởng, phó phòng – ban, chuyên viên tại đơn vị

Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, bước tiếp theo là tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm lượng hóa các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Môi trường.

Thiết kế bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ giúp đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại trung tâm Việc áp dụng thang đo này cho phép thu thập ý kiến khách hàng một cách hệ thống và chính xác, từ đó xác định các nhân tố cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ kỹ thuật Minh Nguyên (DVKT MN) đã áp dụng phương pháp thu thập thông tin trực tiếp qua phỏng vấn các bộ phận sử dụng dịch vụ kỹ thuật tại trung tâm Qua đó, bài viết lựa chọn các biến quan sát, xác định các thành phần và giá trị, đồng thời đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Ngoài ra, nghiên cứu còn thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích tương quan hồi quy để làm rõ các mối quan hệ giữa các biến.

Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 22.

Tình hình nghiên cứu liên quan

1.5.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hai mô hình phổ biến được sử dụng để đánh giá là mô hình Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1985) Ngoài ra, còn có các mô hình khác như SERVPER (Cronin & Taylor, 1992) và các mô hình SQ và TSQ (Gronroos, 1984).

1.5.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước

Nhiều nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ, như của Nguyễn Thị Thắm (2010) và Nguyễn Thị Thanh Thủy cùng các cộng sự (2009), đã áp dụng các mô hình phân tích như hồi quy đa biến, mô hình Logit và Logistic để đánh giá hiệu quả dịch vụ.

Ý nghĩa của nghiên cứu

Đề tài này mang lại giá trị khoa học cho các nhà nghiên cứu, sinh viên và học viên, giúp họ sử dụng nghiên cứu này làm tài liệu tham khảo và nền tảng lý luận cho các nghiên cứu trong tương lai.

Kết quả của đề tài có thể được áp dụng trực tiếp để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Môi trường.

Bố cục của luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Giới thiệu khái quát, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả đạt được

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình của đề tài nghiên cứu

Trình bày các mô hình nghiên cứu và lựa chọn mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu Những phương pháp này giúp xây dựng thang đo chính xác và hiệu quả, từ đó cung cấp cơ sở cho việc thu thập và phân tích dữ liệu.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu được trình bày rõ ràng, bao gồm thông tin chi tiết về mẫu khảo sát, quy trình kiểm định mô hình và cách đo lường các khái niệm nghiên cứu Đồng thời, tiến hành phân tích và đánh giá các kết quả thu được để rút ra những kết luận quan trọng.

Chương 5: Kết luận và hàm ý giải pháp

Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT

MN Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát được lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

Tác giả cũng đã đưa ra được kết quả sẽ đạt được khi nghiên cứu Từ đó thấy được ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Chương 2 sẽ trình bày những cơ sỡ lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài đã được tác giả thu thập và tìm hiểu Trên cơ sở đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu, lập bảng câu hỏi nháp, thảo luận nhóm lấy ý kiến ở chương 3 Xây dựng bảng câu hỏi hoàn thiện, thực hiện khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về chất lượng dịch vụ kỹ thuật để từ đó đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở chương 4 và chương 5.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật

2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật

Trong thời gian gần đây, chất lượng dịch vụ đã trở thành chủ đề thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu Nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được đề xuất, trong đó có một số khái niệm tiêu biểu đáng chú ý.

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố kinh tế vô hình, phản ánh cảm nhận của khách hàng so với kỳ vọng của họ (Zeithaml, 1988) Đây được xem là vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành dịch vụ, nơi sản phẩm không thể nhìn thấy và cảm nhận chỉ xảy ra sau khi sử dụng dịch vụ Khách hàng thường tham khảo ý kiến từ những người đã trải nghiệm dịch vụ trước khi đưa ra quyết định, cho thấy sức mạnh của quảng cáo truyền miệng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng uy tín doanh nghiệp là điều kiện thiết yếu để thu hút khách hàng và duy trì sự cạnh tranh lâu dài trên thị trường.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ đều đáp ứng một cách đồng đều các kỳ vọng của khách hàng (Lewis và Booms, 1983).

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp (Gronroos, 1984).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Nó được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được Nếu chất lượng thực tế vượt qua mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo; ngược lại, nếu chất lượng thực tế thấp hơn mong đợi, dịch vụ không đảm bảo; và khi hai mức độ này bằng nhau, chất lượng dịch vụ được xem là đảm bảo (ISO 8402).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những kỳ vọng của khách hàng và cách họ nhận thức về dịch vụ Khái niệm này phản ánh một cách tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, đặt họ làm trung tâm trong quá trình đánh giá (Parasuraman & ctg, 1985).

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng và phức tạp, phản ánh sự tổng hợp của các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính chất phức tạp này, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy thuộc vào từng hướng tiếp cận Mỗi định nghĩa đều có cơ sở khoa học và nhằm giải quyết các mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể trong thực tế.

Công tác kỹ thuật bao gồm những hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm tra kỹ thuật

Bảo dưỡng kỹ thuật bao gồm các hoạt động và biện pháp nhằm giảm thiểu hao mòn của chi tiết máy và ngăn ngừa hỏng hóc, như bôi trơn, điều chỉnh, siết chặt và lau chùi Ngoài ra, việc kiểm tra và đánh giá trạng thái của các cơ cấu và chi tiết máy giúp phát hiện kịp thời các hỏng hóc, từ đó duy trì tình trạng kỹ thuật tốt cho phương tiện và trang thiết bị trong quá trình sử dụng.

Bảo dưỡng kỹ thuật trang thiết bị có tính chất kế hoạch, đảm bảo PT/TTB vận hành với độ tin cậy cao (Nguyễn Văn Toản, 2010).

Sửa chữa kỹ thuật bao gồm các hoạt động nhằm khắc phục hỏng hóc của máy móc, như thay thế hoặc sửa chữa các chi tiết máy bị khuyết tật Mục tiêu chính của sửa chữa là khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết máy, đảm bảo hiệu suất hoạt động trở lại.

Sửa chữa nhỏ là hoạt động được thực hiện khi có hư hỏng đột xuất trong quá trình vận hành hoặc theo yêu cầu từ kết quả kiểm tra bảo trì ở các cấp.

Sửa chữa lớn là hình thức bảo dưỡng ô tô cấp độ cao, thực hiện khi xe đạt đến thời gian hoặc số km quy định của nhà sản xuất Mục đích chính của sửa chữa lớn là khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết ô tô đã hư hỏng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của xe sau thời gian dài sử dụng.

Kiểm tra kỹ thuật là quá trình xác định các đặc điểm và tính năng của sản phẩm, vật liệu, thiết bị, cấu trúc, hiện tượng vật lý, quá trình hoặc dịch vụ cụ thể theo một quy trình đã được xác định.

Quy trình triển khai công tác kỹ thuật và một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật

2.2.1 Quy trình triển khai công tác kỹ thuật

Quy trình thực hiện công tác kỹ thuật tại các Trung tâm dịch vụ kỹ thuật được tóm gọn gồm 4 khâu chính như sau:

Hình 2.1: Quy trình công tác kỹ thuật

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Nghiệm thu, bàn giao PT/TTB

Phân tích, đánh giá Nhận PT/TTB

Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật, quy trình thực hiện các công việc là rất quan trọng Quy trình cơ bản bao gồm các bước: nhận PT TTB, đề xuất phương án xử lý, tổ chức thực hiện và nghiệm thu, bàn giao PT/TTB Mỗi bước đều có phương thức và tầm quan trọng riêng, giúp đảm bảo cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp Quy trình này không chỉ là khuôn mẫu cho nhân viên mà còn quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

Quy trình thực hiện công tác kỹ thuật tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật bao gồm các khâu cơ bản, mỗi khâu đảm nhận một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả và chất lượng công việc.

 Khâu nhận bàn giao PT/TTB

Khi nhận yêu cầu từ khách hàng về dịch vụ kỹ thuật, Bộ phận Tiếp Nhận sẽ lập hồ sơ kỹ thuật và xác nhận tình trạng của PT TTB trước khi tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng và sửa chữa kỹ thuật.

 Khâu phân tích đánh giá

Sau khi hồ sơ kỹ thuật được thiết lập, nó sẽ được chuyển đến bộ phận phân tích và đánh giá Tại đây, bộ phận sẽ quyết định phương án thực hiện dựa trên tình trạng kỹ thuật của PT | TTB Sau khi hoàn tất, khách hàng sẽ được thông báo về phương án và chi phí thực hiện.

Bộ phận phân tích, đánh giá yêu cầu bộ phận vật tư chuẩn bị vật tư, phụ tùng cần sử dụng và thay thế

Nhân viên kỹ thuật tiến hành các công việc liên quan đến PT TTB theo phương án đã được phê duyệt Mọi vấn đề kỹ thuật phát sinh trong quá trình thực hiện sẽ được thông báo để phục vụ cho việc phân tích và đánh giá, từ đó đưa ra phương án thực hiện tiếp theo.

 Nghiệm thu, bàn giao PT/TTB

Sau khi hoàn tất công tác kỹ thuật, PT/TTB sẽ được chuyển giao cho bộ phận nghiệm thu Trong quá trình nghiệm thu, nếu phát hiện bất kỳ công việc nào chưa đạt yêu cầu, bộ phận nghiệm thu sẽ chuyển lại cho bộ phận tổ chức thực hiện để khắc phục Nếu tất cả công việc đều đạt tiêu chuẩn, PT/TTB sẽ tiến hành thủ tục bàn giao cho khách hàng.

Quy trình công tác kỹ thuật bao gồm hai phần chính: quy trình bảo dưỡng kỹ thuật (Phụ lục I) và quy trình sửa chữa kỹ thuật (Phụ lục II).

2.2.2 Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật Để công tác kỹ thuật đạt chất lượng, dịch vụ cung cấp phải đảm bảo được những tiêu chí sau:

Bảng 2.1: Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật

Stt Tiêu chí đảm bảo Ý nghĩa và nội dung cần đạt được

Thời gian thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa

- Đạt và vượt kế hoạch phê duyệt, thời gian thực hiện KTBDSC được rút ngắn sẽ làm tăng thời gian vận hành thiết bị

02 Vật tư và các phụ tùng thay thế

- Luôn kịp thời và đúng chủng loại và thông số kỹ thuật, đảm bảo chất lượng và nguồn gốc

03 Xây dựng các biểu mẫu kiểm tra

Để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong công tác báo cáo, các biểu mẫu cần phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn yêu cầu của tổ chức cả trong và ngoài nước, đồng thời cần được cập nhật thường xuyên theo thực tế hiện tại.

Kiểm tra trước khi đưa thiết bị trở lại vận hành

- Không rò rỉ nhiên liệu, dầu thủy lực, tránh các vật ngoại lai còn dính trên thiết bị như mỡ bôi trơn, giẻ lau, bulong, ốc vít…

Kiểm tra trong quá trình thiết bị vận hành

Kịp thời phát hiện và khắc phục các hư hỏng đột xuất cũng như các khuyết tật từ quá trình chế tạo thiết bị như nứt nóng, nứt mỏi, vết mài, cong vênh và rỗ là rất quan trọng để đảm bảo hiệu suất và độ bền của thiết bị.

- Giảm thiểu nguy cơ thiết bị dừng đột ngột khi đang vận hành

Để nâng cao hiệu quả vận hành, cần khuyến nghị bộ phận sử dụng thiết lập chế độ vận hành hợp lý hơn Đồng thời, hướng dẫn các phương pháp kiểm tra thiết bị hàng ngày trong quá trình vận hành là rất cần thiết.

06 Kiểm tra các thiết bị chịu áp lực

Cần thực hiện kiểm tra áp lực định kỳ và đầy đủ để theo dõi tuổi thọ thiết bị, đồng thời thay mới theo khuyến cáo của nhà sản xuất.

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Một số yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam

2.3.1 Yếu tố nguồn nhân lực

Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, với nguồn nhân lực chất lượng cao và được đào tạo chuyên môn giúp nâng cao năng lực phục vụ Việc này không chỉ gia tăng hiệu quả công việc mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng một cách tối ưu.

Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ kỹ thuật, vì những sai sót của nhân viên kỹ thuật trong bảo trì, sửa chữa và kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị nhiên liệu hàng không có thể dẫn đến cháy nổ, ảnh hưởng đến an toàn hàng không, và làm giảm hiệu suất hoạt động của máy móc Những sự cố này không chỉ gây chậm trễ trong việc tra nạp nhiên liệu mà còn có thể làm hỏng thiết bị máy bay, từ đó gây thiệt hại lớn về uy tín và kinh tế cho công ty Do đó, việc xem xét các lỗi chính của con người trong công tác kỹ thuật là rất cần thiết.

2.3.2 Yếu tố vật tư phụ tùng cung cấp

Cung cấp vật tư và phụ tùng kịp thời là yếu tố quan trọng giúp giảm thiểu thời gian dừng hoạt động của thiết bị do lỗi kỹ thuật Nhiều trường hợp thiết bị phải ngừng hoạt động lâu dài vì thiếu phụ tùng thay thế kịp thời.

PT TTB thường gặp sự cố với nhiều hỏng hóc đa dạng có thể xảy ra bất cứ lúc nào, do đó cần có nhiều loại vật tư và phụ tùng dự phòng Tuy nhiên, phần lớn thiết bị sử dụng trong ngành nhiên liệu hàng không là thiết bị chuyên dụng nhập khẩu từ nước ngoài, dẫn đến việc thiếu nhà cung cấp vật tư và phụ tùng phù hợp trong nước Hệ quả là khi xảy ra hỏng hóc, thời gian để nhập khẩu vật tư sửa chữa và thay thế sẽ kéo dài.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các đơn vị bảo dưỡng và sửa chữa trong nước cần thiết lập hệ thống cung ứng vật tư nhanh chóng Việc xây dựng kế hoạch vật tư phụ tùng dự phòng hàng năm và cải thiện phương thức quản lý kho là rất quan trọng, nhằm đảm bảo rằng các công việc bảo dưỡng và sửa chữa không bị gián đoạn.

2.3.3 Yếu tố cơ sở vật chất

Công tác kỹ thuật cần sự hỗ trợ từ các dụng cụ, máy móc và thiết bị chuyên dụng để thực hiện các nhiệm vụ hiệu quả Việc chỉ sử dụng dụng cụ đơn giản sẽ khiến nhân viên kỹ thuật không thể đo lường các thông số kỹ thuật, xác định tình trạng hỏng hóc hoặc thực hiện tháo lắp các chi tiết máy một cách chính xác Do đó, việc trang bị cơ sở vật chất đầy đủ là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng công việc.

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất cần thiết cho dịch vụ kỹ thuật

Stt Danh mục Mục đích sử dụng

Địa điểm này tập trung nhân lực, trang thiết bị và nguyên vật liệu cần thiết cho kiểm tra, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc Chẳng hạn, bãi đậu và hầm cho phép nhân viên kỹ thuật kiểm tra các hệ thống dưới gầm xe tải và xe vận chuyển, đồng thời thực hiện công việc sơn và gia công nguội để đảm bảo độ chính xác và an toàn trong các quy trình cơ khí Ngoài ra, hệ thống nâng hạ máy móc và thiết bị nặng cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.

Thiết bị kiểm tra là công cụ quan trọng giúp xác định trạng thái và thông số kỹ thuật của hệ thống máy móc mà không cần tháo rời các bộ phận Chẳng hạn, các loại máy soi, máy đo, và máy kiểm tra độ mòn, áp suất, vết nứt, và rò rỉ đều đóng vai trò thiết yếu trong việc duy trì hiệu suất và an toàn của thiết bị.

Khi thực hiện công việc sửa chữa hoặc kiểm tra hệ thống máy móc, việc hỗ trợ từ các thiết bị như nguồn điện, thiết bị thủy lực, thiết bị cung cấp hơi, bơm nhớt, bơm mỡ và cần siết lực là rất cần thiết.

Thiết bị xử lý các tình huống khẩn cấp

Để giảm thiểu rủi ro và hạn chế gián đoạn công việc do hư hỏng máy móc trong quá trình sản xuất, việc dự phòng và sử dụng các thiết bị hỗ trợ là rất cần thiết Những thiết bị này bao gồm xe cứu hộ hoạt động trên sân đỗ tàu bay, cáp kéo phương tiện vận tải và đội ba lăng xích, giúp xử lý kịp thời những tình huống không mong đợi.

Chất lượng và sự đầy đủ của cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công việc Việc trang bị đầy đủ các thiết bị trong nhà xưởng giúp thực hiện nhanh chóng các yêu cầu công việc định kỳ và khắc phục hỏng hóc phát sinh, từ đó giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động Do đó, hiệu quả công việc phụ thuộc nhiều vào chất lượng của các yếu tố cơ sở vật chất.

Trong ngành hàng không, việc kiểm tra, sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị cần phải được quản lý chặt chẽ và phê chuẩn kỹ lưỡng Điều này nhằm đảm bảo rằng các công việc được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu sai sót và nâng cao độ an toàn cho các phương tiện và máy móc.

2.3.4 Yếu tố tổ chức quản lý

Nhu cầu vận chuyển hàng không ngày càng tăng, kéo theo sự gia tăng nhu cầu tra nạp nhiên liệu cho các hãng bay Tuy nhiên, số lượng phương tiện và hệ thống công nghệ phục vụ việc này chưa thể đáp ứng kịp thời, đòi hỏi công tác quản lý, kiểm tra và bảo trì cần phải hiệu quả hơn để giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động kỹ thuật Để đạt được chất lượng và hiệu quả khai thác cao nhất, các nhà quản lý cần phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để quản lý trang thiết bị và thực hiện công tác kỹ thuật đúng kế hoạch Trong hoạt động trực ban, việc xử lý tình huống hư hỏng khẩn cấp cần đảm bảo an toàn và đúng giờ trong việc tra nạp nhiên liệu Việc duy trì đội ngũ trực ban 24/24 giờ là cần thiết, cùng với các buổi huấn luyện để nhân viên kỹ thuật có thể nhanh chóng xử lý các tình huống phát sinh Công tác kỹ thuật gặp nhiều thách thức do khối lượng công việc lớn và sự phân bổ thiết bị tại nhiều sân bay khác nhau, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm như cuối tuần hay lễ tết Do đó, quản lý cần linh hoạt để tránh chồng chéo công việc, đảm bảo trang thiết bị được bảo trì kịp thời và đầy đủ, đồng thời chuẩn bị sẵn khí tài vật tư phục vụ cho công tác kỹ thuật Các công việc phát sinh từ các đơn vị bên ngoài cũng cần được xem xét để không ảnh hưởng đến tiến độ.

2.3.5 Yếu tố phương án xử lý

Việc xây dựng quy trình cho các phương án kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị sẽ tối ưu hóa quá trình thực hiện công việc kỹ thuật, giúp tăng tốc độ và tính chính xác, đồng thời đảm bảo không bỏ sót linh kiện và thiết bị Điều này cũng đảm bảo thiết bị được chăm sóc đầy đủ và tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn lao động, bảo vệ môi trường và phòng chống cháy nổ.

Mỗi loại trang thiết bị (PT/TTB) cần có chế độ kiểm tra và bảo dưỡng riêng, dựa trên tuổi thọ và tần suất sử dụng Đối với những PT/TTB có tuổi thọ cao và tần suất sử dụng lớn, cần thực hiện kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên hơn so với các thiết bị mới hoặc ít sử dụng.

Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

2.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, hai mô hình phổ biến được sử dụng là mô hình Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1985) Mô hình Gronroos nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong khi đó, mô hình SERVQUAL xác định rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách khác nhau.

Mô hình của Parasuraman et al (1985) là một trong những mô hình phổ biến nhất trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ nhờ vào tính cụ thể và chi tiết Thang đo SERVQUAL, được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chấ ng d ch vụ

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance) phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này rất quan trọng đối với nhân viên tiếp xúc với khách hàng và những người trực tiếp cung cấp dịch vụ Họ cần có khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần thiết, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Theo Parasuraman et al (1991), SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đảm bảo giá trị và độ tin cậy, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng Nhiều nghiên cứu đã kiểm định thang đo này trên nhiều loại hình dịch vụ và tại các quốc gia khác nhau, cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành và thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar et al, 1996; Lassar et al).

Nghiên cứu của Mehta et al (2000) tại Singapore cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị được xác định bởi hai yếu tố chính: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Trong khi đó, nghiên cứu của Nguyễn et al (2003) về chất lượng dịch vụ tại các khu vui chơi giải trí ngoài trời ở TPHCM đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Do đó, để phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể, các nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu riêng biệt.

Mô hình SERVQUAL được vận dụng trong nhiều nghiên cứu để đánh giá chất lượng phục vụ như của B i Ngọc Ánh và Đoàn Thị Hồng Vân, 2013 Nguyễn Thị

2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Mô hình SERVPER được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, nhưng tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế (performance-based) thay vì chỉ so sánh giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).

2.4.3 Mụ hỡnh FSQ and TSQ (Grửnroos,1984)

Theo Grửnroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (SQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp Do đó, Grửnroos đã xác định ba yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi tắt là mô hình TSQ.

Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quyết định mà người tiêu dùng trải nghiệm thực tế, phản ánh sự tương tác giữa khách hàng và chất lượng doanh nghiệp Yếu tố này rất quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Chất lượng chức năng (functional quality) là cách mà khách hàng trải nghiệm và nhận được kết quả kỹ thuật (technical outcome) Nó đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chất lượng, bao gồm cả chất lượng chức năng và kỹ thuật Các yếu tố ảnh hưởng đến hình ảnh này bao gồm truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng.

2.4.4 Một số mô hình khác

Một số mô hình thống kê như hồi quy đa biến, Logit và Logistic đã được áp dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, điển hình là các nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) và Nguyễn Thị Thanh Thủy cùng các cộng sự (2009).

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên các mô hình nêu trên, tác giả đã thảo luận thông qua các chuyên gia

(Bảng danh sách chuyên gia: Phụ lục IV) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN gồm:

Hình 2.3: Mô hình nghiên c ề xuất

Độ tin cậy trong dịch vụ bảo dưỡng xe bao gồm các yếu tố như: độ chính xác của các kiểm tra kỹ thuật, tuân thủ thời gian bảo dưỡng định kỳ, đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ, thực hiện đầy đủ nội dung công việc, và cập nhật hồ sơ một cách kịp thời và chính xác.

Giả thiết H1 Độ tin cậy tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Năng lực phục vụ của nhân viên kỹ thuật được thể hiện qua trình độ chuyên môn và tay nghề, đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu công việc liên quan đến tất cả các phương tiện và thiết bị.

DVKT luôn đáp ứng nhanh chóng mọi tình huống phát sinh, cung cấp hướng dẫn chi tiết về vận hành, sử dụng và kiểm tra cho nhân viên của đơn vị Chúng tôi cam kết sửa chữa hư hỏng một cách triệt để, đồng thời đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng và khoa học giữa các bộ phận.

Giả thiết H2 Năng lực phục vụ tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật ĐỘ TIN CẬY NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SỰ HỮU HÌNH VẬT TƯ THAY THẾ

Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng bao gồm việc cung cấp dịch vụ lịch sự và thân thiện, đảm bảo nhân viên kỹ thuật có mặt kịp thời khi thiết bị gặp sự cố Nhân viên luôn tuân thủ quy định trang phục và sẵn sàng làm việc trong các dịp cao điểm, lễ, tết Họ cũng tận dụng thời gian thiết bị ngừng hoạt động để kiểm tra tình trạng và tăng cường nguồn lực nhằm sửa chữa thiết bị nhanh chóng, đưa vào khai thác sớm nhất có thể.

Giả thiết H3 Sự cảm thông tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Sự hữu hình trong quy trình bảo trì và sửa chữa bao gồm các khu vực như hầm thao tác gầm, bãi đậu, và phòng gia công nguội Ngoài ra, kho vật tư và kho công cụ dụng cụ cũng rất quan trọng, bao gồm bơm hơi, máy bơm nhớt, mỡ, cần siết lực, cùng với các đồng hồ, súng hơi và dụng cụ kiểm tra Tất cả các thiết bị phụ trợ này đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu cho công việc kỹ thuật bảo dưỡng, kiểm tra và sửa chữa.

Giả thiết H1 Sự hữu hình tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Vật tư và phụ tùng thay thế bao gồm các vật tư đã được phê duyệt mua bổ sung theo kế hoạch, cũng như những vật tư phát sinh do hư hỏng đột xuất, nhằm đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu bảo trì và sửa chữa thiết bị Chúng tôi cam kết cung cấp vật tư chính hãng, có nguồn gốc và xuất xứ rõ ràng.

Giả thiết H3 Vật tư / phụ tùng thay thế tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Trong chương 2, tác giả trình bày lý thuyết về chất lượng và dịch vụ, cùng với khái niệm chất lượng dịch vụ và công tác kỹ thuật Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật và giới thiệu các mô hình nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ từ trước đến nay.

Dựa trên cơ sở lý thuyết đã trình bày tác giả sẽ sử dụng làm dữ liệu để tiếp tục đưa vào nghiên cứu trong chương 3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Qui trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính,

(2) nghiên cứu định lượng được xây dựng như sau:

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

Thang đo nháp (Nghiên cứu định tính)

(Trọng số nhân tố EFA) (Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố) (Điều chỉnh mô hình)

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Môi trường Quá trình này bao gồm việc phân tích các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời tổng hợp lý thuyết từ các nghiên cứu trước để xây dựng mô hình lý thuyết Ngoài ra, nghiên cứu cũng kiểm tra tính rõ ràng của từ ngữ, loại bỏ sự trùng lặp nội dung và điều chỉnh các biến quan sát để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, từ đó khẳng định các tiêu chí và nội dung đánh giá.

Dựa vào nghiên cứu sơ bộ để từ đó điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, thang đo nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với khách hàng, nhằm thiết lập thang đo và giả thuyết nghiên cứu về việc sử dụng phương tiện, trang thiết bị máy móc và công nghệ Ngoài thảo luận nhóm, tác giả còn tiến hành phỏng vấn sâu các chuyên gia và nhà lãnh đạo của Chi nhánh SKYPEC Khu vực Miền Nam và TT DVKT MN để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Sau khi phỏng vấn các chuyên gia qua cuộc phỏng vấn trực tiếp và email, cùng với việc thực hiện các chuyến đi thực tế và thảo luận với các đơn vị sử dụng, tác giả đã có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo trì, sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật thiết bị nhiên liệu hàng không tại TT DVKT MN Để đảm bảo nghiên cứu có tính chính xác và thực tiễn, tác giả đã tổ chức buổi thảo luận nhóm tại CN Skypec khu vực miền Nam, với sự tham gia của nhân viên vận hành, chuyên viên nghiệp vụ từ các đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB, trưởng chi nhánh sân bay địa phương và trưởng phòng điều hành.

Tác giả đã đặt ra các câu hỏi để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam, sử dụng thang đo SERVPER với 5 yếu tố chính Mục tiêu là xây dựng thang đo lần đầu để điều chỉnh và bổ sung các biến đo lường cũng như các khái niệm nghiên cứu Trong cuộc khảo sát trực tiếp, tác giả đã cung cấp một số gợi ý và câu hỏi mở, giúp người được phỏng vấn có thể đánh giá và điều chỉnh các yếu tố đo lường Bảng câu hỏi đã được đánh giá sơ bộ và điều chỉnh trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức.

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi kết thúc cuộc thảo luận, tác giả đã tổng hợp ý kiến đóng góp và thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu với 26 câu hỏi, tương ứng với 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Môi trường.

(1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự cảm thông, (4) Sự hữu hình, (5) Vật tư phụ tùng thay thế.

Xây dựng và phát triển thang đo

3.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo

Sau khi tham khảo các nghiên cứu trước đây về nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật, tác giả đã tổng hợp và phân tích các nhân tố thuộc tính Dựa trên nghiên cứu định tính, tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát định lượng để thu thập dữ liệu.

Các biến quan sát trong mô hình đều được đánh giá theo thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm có 5 mức độ Cụ thể:

Mức (1): Hoàn toàn không hài lòng

Mỗi câu hỏi được thiết kế nhằm phản ánh tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Môi trường (TT DVKT MN) Phương pháp này cho phép người vận hành và đơn vị sử dụng PT/TTB đưa ra những nhận định đa dạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của TT DVKT.

MN cung cấp (Tham khảo phụ lục VI)

Dựa trên các tiêu chí mà đơn vị sử dụng và người vận hành PT/TTB coi là quan trọng, thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ kỹ thuật được xây dựng sau khi thảo luận nhóm, bao gồm các biến quan sát cụ thể.

Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Stt Mã hóa Diễn giải Nguồn ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)

Quý Khách hàng tin tưởng vào những phương án kỹ thuật mà TT DVKT MN đề nghị

2 TC2 TT DVKT MN đảm bảo tuyệt đối an toàn cho PT/TTB mà TT cung cấp dịch vụ Sơn (2012)

3 TC3 Các nội dung công việc luôn được thực hiện đầy đủ Hiếu (2014)

4 TC4 TT DVKT MN luôn thực hiện đúng với tiêu chuẩn hàng không quốc tế Sơn (2012)

5 TC5 Hồ sơ giấy tờ được cung cấp hoàn chỉnh và đầy đủ Sơn (2012)

6 TC6 Thời gian cung cấp dịch vụ có được đảm bảo Sơn (2012)

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSUARANCE)

Nhân viên kỹ thuật nắm vững các quy trình, nội dung công việc cụ thể của từng loại KT,

Nhân viên kỹ thuật luôn giải thích và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng về tình trạng PT/TTB

3 PV3 Nhân viên kỹ thuật xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Sơn (2012)

4 PV4 Nhân viên kỹ thuật luôn đưa ra phương án sửa chữa hư hỏng một cách triệt để

5 PV5 Sự phối hợp của các bộ phận TT DVKT MN rất nhịp nhàng và khoa học

1 CT1 Nhân viên kỹ thuật có lịch sự và thân thiện với khách hàng

2 CT2 Nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng khi

PT TTB hư hỏng đột xuất

3 CT3 Nhân viên kỹ thuật luôn mặc trang phục đầy đủ với quy định

Nhân viên kỹ thuật luôn đảm bảo công tác kỹ thuật trong những thời gian cao điểm (lễ, tết, các kì nghỉ mát, cuối tuần…)

5 CT5 Nhân viên kỹ thuật tranh thủ thời gian ngừng vận hành khai thác để kiểm tra PT/TTB

1 HH1 Trang thiết bị, cơ sở vật chất TT DVKT MN đáp ứng đầy đủ những yêu cầu công việc kỹ thuật

2 HH2 Máy móc, dụng cụ đo luôn được bảo quản, và hiệu chỉnh đảm bảo độ chính xác

3 HH3 Môi trường công việc tại TT DVKTMN đảm bảo vệ sinh và an toàn

4 HH4 Hệ thống ánh sáng nhà xưởng đáp ứng được các công tác kỹ thuật đột xuất vào buổi tối

5 HH5 Hệ thống PCCC luôn sẵn sàng xử lý những tình huống khẩn cấp

VẬT TƯ PHỤ TÙNG THAY THẾ

1 VT1 Vật tư phụ tùng thay thế đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ, thông tin đầy đủ

2 VT2 TT DVKT MN thực hiện tốt kế hoạch mua sắp vật tư phụ tùng dự phòng

Vật tư phụ tùng thay thế được bảo quản tốt, đảm bảo chất lượng, số lượng, cập nhật thời gian lưu kho

4 VT4 Thời gian cung ứng vật tư phụ tùng nhanh chóng, kịp thời

5 VT5 TT DVKT MN luôn có phương án dự trù cho vật tư phụ tùng thay thế

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TT DVKT MN

Công tác kỹ thuật tại TT DVKT MN đáp ứng được mong đợi của quý khách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên kỹ thuật

2 CL2 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với phương tiện và cơ sở vật chất của TT DVKT MN

3 CL3 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKTMN

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu thông qua việc lấy mẫu trực tiếp từ khách hàng, cụ thể là các đơn vị trực tiếp vận hành PT/TTB, thông qua bảng câu hỏi.

Mục đích của nghiên cứu khi sử dụng phương pháp định lượng:

+ Các thông tin thu thập được d ng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu chính thức

+ Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nghiên cứu

Kiểm định thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phần mềm SPSS

Kiểm tra sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật (DVKT) giữa các đơn vị sử dụng phương tiện/trang thiết bị (PT/TTB) khác nhau là cần thiết để hiểu rõ hơn về hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Dữ liệu thu được sẽ mã hóa và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Các bước thực hiện như sau:

Bước 1: Mã hóa dữ liệu

Bước 2: Thống kê mô tả

Bước 3: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

Bước 4: Phân tích nhân tố

Bước 5: Khẳng định mô hình hoặc điều chỉnh mô hình (Nếu có)

Bước 6: Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bước 7: Hồi quy đa biến

Bước 8: Kiểm định các giả thuyết

3.4.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu

Kích thước mẫu (n) là số lượng đối tượng quan sát cần thiết để thu thập thông tin cho nghiên cứu với độ tin cậy nhất định Để ước lượng cỡ mẫu cho mô hình hồi quy, công thức được sử dụng là n≥8m+50 (Hoàng Trọng).

& Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).Nghiên cứu được xây dựng với 5 biến quan sát nên kích cỡ mẫu tối thiểu phải là 98 mẫu

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo hướng dẫn của Hair và cộng sự (1992), yêu cầu số mẫu quan sát tối thiểu là 50, lý tưởng là 100, với tỉ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1 Điều này có nghĩa là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 biến quan sát Trong mô hình nghiên cứu, có 29 biến quan sát được sử dụng, do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 145 (29 x 5).

Kết luận: Nghiên cứu cần số mẫu tối thiểu là 145 phiếu

Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện, sau đó dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22

Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng đơn vị sử dụng PT TTB được tính như sau:

3.4.2 Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo

Nghiên cứu này sử dụng các thang đo đã được điều chỉnh từ nhiều nơi trên thế giới, phù hợp với điều kiện cụ thể tại Việt Nam Hai công cụ chính được áp dụng để đánh giá là hệ số tin cậy Cronbach's alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) Phương pháp trích hệ số sử dụng là thành phần chính với phép quay Varimax.

Nghiên cứu định lượng chính thức

Để đạt được kích thước mẫu tối thiểu là 145 phiếu và đảm bảo tính đại diện cho tổng thể, 320 bảng câu hỏi đã được gửi đi để phỏng vấn trực tiếp Kết quả thu được là 255 phiếu, trong đó có 241 phiếu hợp lệ.

Khách hàng được khảo sát là những đơn vị và bộ phận trong chi nhánh sử dụng dịch vụ kỹ thuật của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam, bao gồm các phương tiện, trang thiết bị, máy móc và công nghệ Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên từ các quản lý và nhân viên của các đơn vị, đảm bảo tỷ lệ phát phiếu khảo sát hợp lý.

Bảng 3.2: Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng bộ phận

Tên bộ phận Tỉ lệ (%) Số phiếu phát khảo sát

Số phiếu hợp lệ thu được

Sb địa phương (35/522)100 = 6.34% 20 12 Đội tra nạp (147/522)100 = 26.63% 85 70 Đội kho (226/522)100 = 40.94% 131 96

Phòng điều hành (67/522)100 = 12.14% 39 27 Đội vận tải (78/522)100.13% 45 36

(Nguồn: điều tra tổng hợp 2017)

3.5.3 Phương pháp và thời gian khảo sát

Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ kỹ thuật tại bộ phận tiếp nhận và nghiệm thu của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam Số phiếu còn lại được gửi đến người vận hành máy móc và PT/TTB thông qua Trưởng các đơn vị, bộ phận thuộc Chi nhánh Skypec tại khu vực miền Nam Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2017.

3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu hồi bảng câu hỏi khảo sát, dữ liệu sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm thống kê SPSS 22 Cuối cùng, quá trình làm sạch dữ liệu sẽ được thực hiện khi hoàn tất.

Phần xử lí số liệu sẽ được tiến hành lần lượt như sau:

Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, bước đầu tiên là kiểm tra từng thành phần thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng (Item-total correlation) Các biến có hệ số Cronbach’s Alpha và Item-total correlation thấp cần được loại bỏ để nâng cao tính chính xác của nghiên cứu.

Bước 2 trong quy trình phân tích dữ liệu là thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), một tập hợp các thủ tục nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Trong quá trình này, kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được sử dụng để đánh giá sự tương quan trong tổng thể, trong khi hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) giúp xác định sự phù hợp của EFA Hệ số tải nhân tố (Factor loading) kiểm tra mối tương quan giữa các biến và nhân tố, và chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.

Bước 3: Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ kỹ thuật đã được xử lý, tiến hành phân tích tương quan và hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật và mức độ tác động của chúng đối với chất lượng dịch vụ này.

Phương trình hồi quy đa biến của mô hình đề xuất được xây dựng như sau:

Y : Chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT

X 1 : Độ tin cậy X 2 : Năng lực phục vụ

X 3 : Sự cảm thông X 4 : Sự hữu hình

X 5 là vật tư phụ tùng thay thế, β0 là hằng số hồi quy, và ε đại diện cho sai số, phản ánh các yếu tố khác có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của trung tâm dịch vụ kỹ thuật miền Nam.

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo, đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết c ng các giả thuyết đã đề ra

Trong chương này, phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 21 người, bao gồm lãnh đạo các chi nhánh, bộ phận và người lao động trực tiếp vận hành máy móc Kết quả thảo luận nhóm đã giúp xác định thang đo chính thức để khảo sát 241 mẫu, với 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Môi trường Chương này cũng cung cấp thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu định lượng.

Chương 4 sẽ trình bày cụ thể hơn phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bằng cách đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha và E A, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Levene’s về sự khác biệt định tính với một biến của phân tích định lượng.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam

vụ Kỹ thuật Miền Nam

4.1.1 Sơ lược về Công ty Nhiên Liệu Hàng Không Việt Nam

Công ty Nhiên liệu Hàng không chuyên cung cấp dịch vụ nhiên liệu cho các hãng hàng không nội địa và quốc tế tại các sân bay Việt Nam Sản phẩm chủ yếu của công ty là nhiên liệu phản lực Jet A-1, phục vụ cho hoạt động bay hiệu quả.

- Tên Công ty viết bằng Tiếng Việt: CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC)

- Tên Công ty viết bằng tiếng Anh: VIETNAM AIR PETRO CLD

- Tên Công ty viết tắt: SKYPEC

- Địa chỉ: 202 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, Hà Nội

- Website: Http://Skypec.com.vn

Tiền thân SKYPEC là Công ty Xăng Dầu Hàng Không Việt Nam được thành lập năm 1981, trực thuộc Tổng cục Hàng Không Dân Dụng Việt Nam

Năm 1984, Cục Xăng Dầu Hàng Không được thành lập và Công ty Xăng Dầu Hàng Không trực thuộc Cục Xăng Dầu Hàng Không

Ngày 22 4 1993, Bộ giao thông vận tải có quyết định số 768QĐ TCCB-LĐ thành lập Công ty Xăng Dầu Hàng Không (trên cơ sở Nghị định số 388 HĐBT Ngày

20 11 1991 của Hội Đồng Bộ Trưởng nay là Thủ tướng Chính Phủ)

Công ty Xăng Dầu Hàng Không được thành lập lại theo thông báo số 76 CB Ngày 6 6 1994 của Thủ tướng Chính Phủ và quyết định số 847QĐ TCCB-LĐ Ngày

9 6 1994 của Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải

Ngày 01 7 2010, Công ty Xăng dầu Hàng không Việt Nam có dấu mốc mới trong việc phát triển khi chuyển đổi thành công trở thành công ty TNHH Một thành viên hoạt động theo luật doanh nghiệp, (Quyết định số 1045 QĐ – HĐQT TCTHK ngày 25 5 2010 của Hội Đồng Quản Trị Tổng Công ty HKVN về việc chuyển Công ty XDHK thành Công ty TNHH một thành viên XDHK Việt Nam

Kể từ năm 2016, Công ty đã chuyển đổi thương hiệu từ VINAPCO sang SKYPEC, thể hiện sự chuyển mình mạnh mẽ và toàn diện để xây dựng hình ảnh một thương hiệu chuyên nghiệp, tầm cỡ quốc tế Mục tiêu của SKYPEC là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, đồng thời khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực cung ứng nhiên liệu hàng không tại Việt Nam.

Cung cấp nhiên liệu hàng không và dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho các hãng hàng không trong nước và quốc tế tại các sân bay dân dụng Việt Nam là một phần quan trọng trong ngành hàng không Dịch vụ này đảm bảo cung cấp nhiên liệu an toàn và hiệu quả, phục vụ nhu cầu của các chuyến bay nội địa và quốc tế.

- Kinh doanh xăng dầu và các sản phẩm dầu mỏ khác, vận chuyển xăng dầu, sản phẩm dầu mỏ và hàng hoá khác, pha chế xăng dầu

Xuất nhập khẩu sản phẩm dầu mỏ, vật tư và phụ tùng liên quan, hóa chất, cùng với trang thiết bị kỹ thuật chuyên ngành xăng dầu là hoạt động quan trọng trong ngành công nghiệp khai thác và chế biến dầu mỏ Chúng tôi chuyên sản xuất và kinh doanh các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho lĩnh vực xăng dầu, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của thị trường.

- Kinh doanh văn phòng cho thuê, kho cảng, du lịch, khách sạn, dịch vụ thương mại và các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật

4.1.2 Giới thiệu về TT DVKT MN, vai trò, chức năng và nhiệm vụ

TT DVKT MN trực thuộc CN SKYPEC – KV MN, được thành lập ngày

Vào ngày 25 tháng 7 năm 2013, đơn vị đảm bảo kỹ thuật chịu trách nhiệm cho các phương tiện và thiết bị nhiên liệu hàng không, bao gồm xe, máy, khí tài và hệ thống công nghệ bồn, bể của Công ty và các đơn vị trực thuộc SKYPEC tại khu vực miền Nam, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn quy định.

Xây dựng quy trình, tiêu chuẩn công việc theo phân cấp và báo cáo các cấp có thẩm quyền phê duyệt và tổ chức thực hiện

Tổ chức quản lý và kiểm soát kỹ thuật cho các trang thiết bị là rất quan trọng để đánh giá chính xác năng lực phục vụ vận tải xăng dầu và cung cấp dịch vụ bay cho các đơn vị tại khu vực miền Nam Việc xây dựng kế hoạch thực hiện sẽ đảm bảo hiệu quả trong công tác này.

Chúng tôi thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa và nâng cấp các phương tiện vận chuyển, thiết bị bơm và bảo quản nhiên liệu hàng không, cùng với các trang thiết bị khác như hệ thống cứu hỏa, máy phát điện, mô hình máy bay và xe du lịch tại các sân bay dân dụng khu vực miền Nam.

- Thực hiện khảo sát, kiểm tra các thiết bị chịu áp lực, bồn bể, đường ống

- Hiệu chuẩn, kiểm tra, lắp đặt các thiết bị đo lường công nghệ, hệ thống đo đếm

- Thiết kế, gia công, lắp đặt kết cấu cơ khí, đường ống công nghệ, bồn bể

- Thực hiện công tác cứu hộ phương tiện vận tải, tra nạp khi hỏng hóc phát sinh trong quá trình hoạt động

- Đảm bảo hệ thống điện nước cung cấp 24/24 giờ

4.1.2.3 K á à ủ yế ủa Tr âm D vụ Kỹ ậ M ề am

Có nhiều đối tượng khách hàng, tuy nhiên một số khách hàng thường xuyên của

TT DVKT MN là các đơn vị vận hành trong nội bộ CN NLHK MN, bao gồm:

- Chi nhánh Buôn Mê Thuột

- Đội vận tải miền Nam

Hình 4.2: Sơ ồ tổ ch c TT DVKT MN 4.1.2.5 Đặ ểm d vụ kỹ ậ ạ TT DVKT M

- Làm việc trên các phương tiện, trang thiết bị nhiên liệu xăng dầu có rủi ro mất an toàn lao động và nguy cơ cháy nổ cao

- Phương tiện, trang thiết bị đa dạng do nhiều hãng sản xuất khác nhau và nhiều đời khác nhau

Các thiết bị thủy lực và áp lực đa dạng được ứng dụng công nghệ tiên tiến và chuyên dụng Để đảm bảo độ chính xác, các dụng cụ đo chỉ được sử dụng khi có tem kiểm định từ cơ quan đăng kiểm uy tín.

NV cung ứng vật tư

Tổ kỹ thuật Tổ văn phòng

NV bảo quản vật tư

Chúng tôi hoạt động trên một địa bàn rộng lớn, chủ yếu tập trung tại các thành phố và tỉnh có sân bay dân dụng, bao gồm Tp.HCM, Lâm Đồng, Buôn Mê Thuột, Cần Thơ và Kiên Giang.

Công việc thực hiện trong điều kiện khó khăn bao gồm việc trực sự cố và sửa chữa hư hỏng đột xuất 24/24 giờ, thường xuyên chịu áp lực hoàn thành trong thời gian ngắn Ngoài ra, nhân viên còn phải làm việc trong môi trường ồn ào và có nhiệt độ cao.

Để đảm bảo chất lượng và an toàn trong ngành hàng không, các quy định và tiêu chuẩn nghiêm ngặt của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) và Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO) cần được tuân thủ Điều này bao gồm yêu cầu về chất lượng hàng không dân dụng cho hệ thống hoạt động chung (AFQRJOS) do Tổ chức Quốc tế JIG ban hành.

4.1.2.6 Kế q ả oạ ộ ro ăm 2016 a) Số lượng PT/TTB cần thực hiện công tác kỹ thuật

Trung tâm đảm nhận nhiệm vụ cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho toàn bộ phương tiện và thiết bị của Đội vận tải miền Nam cũng như các bộ phận thuộc Công ty miền Nam.

Bảng 4.1: Danh sách PT/TTB cần được thực hiện công tác kỹ thuật

Sân bay Loại Phương tiện/thiết bị Số lượng

Phương tiện tra nạp nhiên liệu 13

Phương tiện vận tải nhiên liệu 40

Hệ thống bơm & máy cứu hỏa 3

Hệ thống bồn bể & bơm xuất nhập 18

Liên Khương Phương tiện tra nạp nhiên liệu 2

Hệ thống bồn bể & bơm xuất nhập 1 Buôn Mê

Phương tiện tra nạp nhiên liệu 2

Cần Thơ Phương tiện tra nạp nhiên liệu 2

Phú Quốc Phương tiện tra nạp nhiên liệu 3

Phương tiện vận tải nhiên liệu 5

(Nguồn: tác giả tổng hợp) b) Kết quả đạt được

Năm 2016, Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Môi trường đã tiến hành 09 lượt sửa chữa lớn theo kế hoạch, trong đó có việc sửa chữa hộp số tự động cho xe tra nạp nhiên liệu SGN-22013 và thực hiện đồng sơn thương hiệu mới cho 08 xe tra nạp nhiên liệu, bao gồm SGN-22002.

Trong năm 2016, tổng số lượt sửa chữa đạt 692 lượt, trong khi tổng số lượt bảo dưỡng kỹ thuật là 584 lượt Các mã số liên quan bao gồm 22003, SGN-22001, SGN-22012, SGN-22013, SGN-22005, SGN-22008 và SGN-22009.

Bảng 4.2: Thống kê số lượng bảo dưỡng trong năm 2016

Xe tra nạp nhiên liệu 260 6 6 6 9

Xe vận chuyển nhiên liệu 312 - - - 15

Hệ thống bơm cứu hỏa 18 3 3 3 3

Bồn kho, bơm xuất nhập 15 3 3 3 3

[Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm 2016 –TT DVKT MN]

Bảng 4.3: Thống kê số lượng sửa chữa trong năm 2016

Xe tra nạp nhiên liệu 204 9 8 12 18

Xe vận chuyển nhiên liệu

Hệ thống bơm cứu hỏa 11 - - - -

Bồn kho, bơm xuất nhập

[Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm 2016 –TT DVKT MN]

Số lần làm bảo dưỡng định kỳ bị chậm so với chu kì hoạt động là 152 lần

Như vậy theo các công thức tính hiệu quả kỹ thuật: c) Chỉ số kiểm tra, bảo dưỡng kỹ thuật đúng quy định

Vậy : Tck = (584-152)/784 x 100% = 73,4% d) Chỉ số khai thác phương tiện tra nạp nhiên liệu tại Sb Tân Sơn Nhất

Chỉ số khai thác bình quân PT tra nạp nhiên liệu tại Sân bay Tân Sơn Nhất trong năm 2016 là 96,56%

Hình 4.3: Biểu đồ chỉ số khai thác xe tra nạp Sb Tân Sơn Nhất năm 2016

Qua những số liệu trên có thể thấy rằng hiệu quả công tác kỹ thuật định kỳ là chưa cao

Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha)

Hệ số Cronbach’s alpha là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để đánh giá độ tin cậy và mối liên hệ giữa các biến quan sát trong thang đo Nó liên quan đến hai khía cạnh chính: sự tương quan giữa các biến và mối quan hệ giữa điểm số của từng biến với tổng điểm của tất cả các biến trong bảng trả lời.

Kiểm định độ tin cậy của các biến thông qua hệ số Cronbach’s alpha là cần thiết để loại bỏ những biến không phù hợp Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, và tiêu chuẩn cho thang đo có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cũng cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo tốt, trong khi từ 0.7 đến 0.8 là có thể sử dụng Trong nghiên cứu này, các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, và chỉ những thang đo đạt hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được giữ lại để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo Các hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần sẽ được trình bày trong các bảng dưới đây.

Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 1)

Nhân tố Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Theo kết quả từ bảng 17, thang đo yếu tố Độ tin cậy được xác định qua 06 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 là 0.723 Tuy nhiên, hai biến TC5 và TC6 có hệ số tương quan với biến tổng lần lượt là 0.281 và 0.274, đều nhỏ hơn 0.3 Do đó, việc loại bỏ hai biến này sẽ nâng cao độ tin cậy của thang đo Sau khi loại bỏ TC5 và TC6, kết quả phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) lần 2 sẽ được trình bày tiếp theo.

Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 2)

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Độ tin cậy

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0.802, vượt mức 0.723, cho thấy độ tin cậy của thang đo Bốn biến còn lại có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, khẳng định tính đáng tin cậy của các yếu tố này, và chúng sẽ được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.

Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Năng lực phục vụ

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Kết quả từ bảng 19 cho thấy thang đo yếu tố năng lực phục vụ dựa trên 5 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.764 Hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0.432 – 0.636, cho thấy thang đo này đáng tin cậy và sẽ được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.

Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông

Sự cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.848, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0.627 – 0.673, chứng minh các biến thành phần có mối quan hệ chặt chẽ Do đó, thang đo yếu tố sự cảm thông được xem là đáng tin cậy và sẽ được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.

Bảng 4.8: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự hữu hình

Sự hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.810 và hệ số tương quan biến tổng từ 0.482 đến 0.701, cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ chặt chẽ Điều này chứng tỏ thang đo yếu tố sự hữu hình là đáng tin cậy và sẵn sàng được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.

Bảng 4.9: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vật tư phụ tùng thay thế

Vật tư phụ tùng thay thế

Theo bảng số liệu 22, thang đo yếu tố vật tư phụ tùng thay thế bao gồm 5 biến quan sát Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0.843 (>0.7) và hệ số tương quan biến tổng từ 0.536 đến 0.737 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ chặt chẽ Do đó, thang đo này được coi là đáng tin cậy và sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.10: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Theo bảng số liệu 22, thang đo yếu tố vật tư phụ tùng thay thế bao gồm 03 biến quan sát Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt 0.834 (>0.7) và hệ số tương quan biến tổng từ 0.616 đến 0.737 (>0.3) cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa các biến thành phần Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ kỹ thuật được coi là đáng tin cậy và sẽ được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố là phương pháp tóm tắt dữ liệu, giúp rút gọn tập hợp các biến quan sát thành những nhân tố chính, giữ lại hầu hết thông tin quan trọng Các nhân tố này không chỉ có ý nghĩa hơn mà còn hỗ trợ trong việc phân tích và kiểm định tiếp theo Đặc biệt, phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.

Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu là trích yếu tố theo thang đo đa hướng thông qua Principal Axis Factoring kết hợp với phép quay Promax Điểm dừng trong quá trình trích yếu tố được xác định khi EigenValues lớn hơn hoặc bằng 1 Phương pháp này được cho là hiệu quả trong việc phản ánh chính xác dữ liệu.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) chỉ ra rằng đối với thang đơn hướng, phương pháp trích nhân tố Principal Components là phương pháp phù hợp Thang đo được coi là chấp nhận được khi tổng phương sai trích đạt 50% trở lên.

Để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của phân tích yếu tố khám phá (EFA), hệ số tải nhân tố cần phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố được phân loại như sau: lớn hơn 0.3 là mức tối thiểu chấp nhận được, lớn hơn 0.4 là quan trọng, và lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố phụ thuộc vào cỡ mẫu: với cỡ mẫu ít nhất 350, có thể chọn hệ số tải lớn hơn 0.3; với cỡ mẫu khoảng 100, nên chọn hệ số tải lớn hơn 0.55; và với cỡ mẫu khoảng 50, hệ số tải phải lớn hơn 0.75.

Mô hình "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN" được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết vững chắc, sử dụng 26 biến quan sát để thực hiện phân tích nhân tố.

EFA và việc thực hiện tiến hành theo các bước sau:

Để đo lường các biến quan sát, phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax được áp dụng, với tiêu chí dừng lại khi trích các yếu tố có EigenValues lớn hơn 1.

 Sau đó tiến hành thực hiện kiểm định các yêu cầu liên quan gồm:

 Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

 Xem xét trị số KMO: nếu KMO trong khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

 Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5

 Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1

+ Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết các nhân tố được trích giải thích% sự biến thiên của các biến quan sát

Kết quả phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự thấu cảm, Sự hữu hình, và Vật tư phụ tùng thay thế, cùng với 1 biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ kỹ thuật, sử dụng phương pháp Enter.

Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN

X 5 : Vật tư phụ tùng thay thế

4.3.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình:

Bảng 4.17: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình

Sai số chuẩn của ước lượng

Hệ số Sig F sau khi đổi

1 740 a 548 538 6793990 548 56.990 5 235 000 1.963 Biến độc lập: TC, PV, TC, HH, VTPT

Giá trị hệ số tương quan trong Bảng 4.26 là 0.740, lớn hơn 0.7, cho thấy đây là mô hình phù hợp để đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Từ kết quả phân tích cho thấy:

Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy sự phù hợp với dữ liệu thông qua giá trị thống kê F có mức ý nghĩa rất nhỏ (Sig = 0.000) Hệ số R² đạt 0.548, cho thấy 54.8% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ kỹ thuật được giải thích bởi các yếu tố như độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, sự hữu hình và vật tư phụ tùng thay thế Điều này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Mô hình được giải thích chủ yếu bởi mô hình hồi quy, trong khi phần còn lại là do sai số và các yếu tố khác.

4.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Bảng 4.18: Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa

Kiểm định F là phương pháp đánh giá tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, giúp xác định xem biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính với tất cả các biến độc lập hay không Giả thuyết H0 được đặt ra là tất cả các hệ số hồi quy (β1, β2, β3, β4, β5) đều bằng 0, tức là không có biến độc lập nào ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.

Theo bảng 4.27, giá trị Sig rất nhỏ (Sig.= 0.000 < 0.05) cho thấy giả thuyết H0 bị bác bỏ Điều này có nghĩa là các biến độc lập trong mô hình có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, cho thấy sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích sự thay đổi của biến phụ thuộc Mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu hiện có.

Hệ số F = 56.990 # 0 ở mức ý nghĩa P-value = 0.000 < 0.05 Do đó, có thể bác bỏ giả thuyết H 0 hay mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể

4.3.3 Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy

Bảng 4.19: Thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy

Mô hình Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

VTPT 0.284 0.044 0.284 6.474 0.000 1.000 1.000 a Biến phụ thuộc: CL

Phương trình hồi quy rút ra được:

CL= -2.128*10 -16 + 0.28*TC+ 0.419*PV+ 0.204*CT+ 0.415*HH+ 0.284*VTPT + ei

Tầm quan trọng của các biến trong mô hình:

Sử dụng R^2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, với độ phù hợp được kiểm định qua trị số thống kê và mức ý nghĩa Sig Giá trị Sig càng nhỏ càng cho thấy tính an toàn khi bác bỏ giả thuyết H0 rằng các hệ số trước các biến độc lập đều bằng nhau và bằng 0 (trừ hằng số) Mô hình hồi quy tuyến tính được xác định là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng Để xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình, hệ số Beta được sử dụng Kết quả từ bảng thông số thống kê cho thấy tầm quan trọng của các biến đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

Yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số Beta 0.419, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ kỹ thuật Việc nâng cao các thành phần của năng lực phục vụ sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ một cách đáng kể.

Năng lực phục vụ, bao gồm khả năng xử lý tình huống nhanh chóng và chính xác cùng thái độ chuyên nghiệp của nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam Việc nắm vững quy trình và giải thích thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng về máy móc, thiết bị và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận cũng góp phần không nhỏ Thêm vào đó, yếu tố hữu hình với hệ số Beta 0.415 cũng rất quan trọng; đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, xây dựng môi trường làm việc an toàn và sạch sẽ, cùng với việc kiểm định và hiệu chỉnh đầy đủ các công cụ, dụng cụ, sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất bao gồm vật tư phụ tùng thay thế với hệ số Beta là 0.284, độ tin cậy với hệ số Beta là 2.80, và sự thấu cảm với hệ số Beta là 0.204.

Kiểm định mô hình

Phân tích tương quan giữa chất lượng dịch vụ kỹ thuật và các biến độc lập như độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, sự hữu hình và vật tư phụ tùng thay thế là rất quan trọng Bên cạnh đó, việc xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập cũng giúp phát hiện những tương quan chặt chẽ, từ đó tránh hiện tượng đa cộng tuyến có thể ảnh hưởng đến kết quả phân tích hồi quy.

4.4.1 Kết quả phân tích tương quan Pearson

Bảng 4.20: Kết quả phân tích tương quan Pearson [U1]

CL TC PV CT HH VT

Hệ số tương quan 1 280 ** 419 ** 204 ** 415 ** 284 ** Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) 000 000 001 000 000

Hệ số tương quan 280 ** 1 000 000 000 000 Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) 000 1.000 1.000 1.000 1.000

Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) 000 1.000 1.000 1.000 1.000

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)

Theo kết quả, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (p 0.05 nên phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không có sự khác nhau, tiếp tục phân tích Anova

Bảng 4.266: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa những đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB khác nhau

Bình phương trung bình F Sig

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo từng ngành nghề với giá trị p = 0.547, lớn hơn 0.05, không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Điều này chỉ ra rằng phương sai đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật giữa khách hàng nam và nữ là không khác nhau và có ý nghĩa thống kê, cho phép sử dụng kết quả phân tích ANOVA một cách hiệu quả.

Bảng 4.277: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các bộ phận khác nhau

N Trung bình Độ lệch chuẩn

Mức độ tin cậy 95% cho trung bình Nhỏ nhất

Sb địa phương 12 3.3333 0.4997 0.1442 3.0158 3.6508 3.00 4.20 Đội tra nạp 70 3.1886 0.4909 0.0586 3.0715 3.3056 2.00 4.20 Đội kho 96 3.2333 0.5204 0.0531 3.1279 3.3388 2.00 5.00 Phòng điều hành 27 3.2741 0.4442 0.0855 3.0983 3.4498 3.00 4.20 Đội vận tải 36 3.1278 0.4784 0.0797 2.9659 3.2897 2.00 4.20 Total 241 3.2141 0.4952 0.0319 3.1513 3.2770 2.00 5.00

Bảng 4.37 cho thấy giá trị trung bình (Mean) của các đơn vị sử dụng dịch vụ tại Sân bay địa phương là cao nhất với 3.3333, tiếp theo là Phòng điều hành (3.2741), Đội kho (3.2333), Đội tra nạp (3.1886) và Đội vận tải thấp nhất với 3.1278 Điều này cho thấy mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ do Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Mặt đất cung cấp giữa các đơn vị không có sự khác biệt đáng kể.

4.5.3 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do

TT DVKT MN cung cấp dịch vụ cho các độ tuổi khác nhau Để phân tích sự khác biệt trong mức độ cảm nhận giữa các doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác nhau, tác giả đã thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE WAY ANOVA).

Giả thuyết H 0 : phương sai hai mẫu bằng nhau Kết quả phân tích cho kết quả như sau:

Bảng 4.288 Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances)

Levene Statistic df1 df2 Sig

Ta thấy Sig của thống kê Levene = 0.700 > 0.05 nên phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không có sự khác nhau, tiếp tục phân tích Anova

Bảng 4.299: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa những khách hàng ở hai mức độ tuổi khác nhau

Kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo từng ngành nghề cho thấy giá trị p = 0.679, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các ngành nghề.

0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0 , có thể nói cách khác là phương sai đánh giá mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật giữa các khách hàng ở hai mức độ tuổi khác nhau là không khác nhau, có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt

Bảng 4.40: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa khách hàng ở hai mức độ tuổi khác nhau

N Trung bình Độ lệch chuẩn

Mức độ tin cậy 95% cho trung bình Nhỏ nhất

Cao hơn giới hạn Dưới 40 tuổi 114 3.2281 0.4825 0.0451 3.1385 3.3176 2.00 4.20 Trên 40 tuổi 127 3.2016 0.5080 0.0450 3.1124 3.2908 2.00 5.00 Total 241 3.2141 0.4952 0.0319 3.1513 3.2770 2.00 5.00

Theo Bảng 4.40, giá trị trung bình (Mean) về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng dưới 40 tuổi là 3.2281, trong khi khách hàng trên 40 tuổi có giá trị trung bình là 3.2016 Điều này cho thấy rằng khách hàng dưới 40 tuổi đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Môi trường Nước cao hơn so với khách hàng trên 40 tuổi.

40 tuổi là không có sự khác biệt

4.5.4 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do

TT DVKT MN cung cấp dịch vụ giữa các bộ phận và đơn vị sử dụng máy móc khác nhau Để hiểu rõ sự khác biệt trong mức độ cảm nhận của các doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác nhau, tác giả đã thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE WAY ANOVA).

Giả thuyết H 0 : phương sai năm mẫu bằng nhau Kết quả phân tích cho kết quả như sau:

Bảng 4.41: Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances)

Levene Statistic df1 df2 Sig

Ta thấy Sig của thống kê Levene = 0.485 > 0.05 nên phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không có sự khác nhau, tiếp tục phân tích Anova

Bảng 4.302: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa những đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB khác nhau

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ kỹ thuật giữa các đơn vị sử dụng máy móc và PT/TTB khác nhau không có sự khác biệt đáng kể, với mức ý nghĩa 0.645 > 0.05 Điều này cho thấy không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là phương sai đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ kỹ thuật giữa các bộ phận là tương đồng và có ý nghĩa thống kê, cho phép sử dụng kết quả phân tích ANOVA một cách hiệu quả.

Tiêu đề	Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Kỹ Thuật Tại Trung Tâm Dịch Vụ Kỹ Thuật – Chi Nhánh Công Ty Nhiên Liệu Hàng Không Việt Nam (SKYPEC) Khu Vực Miền Nam
Tác giả	Phan Quý Tân
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Quyết Thắng
Trường học	Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2017
Thành phố	TP. HỒ CHÍ MINH

Định dạng
Số trang	125
Dung lượng	3,36 MB