(LUẬN văn THẠC sĩ) đề xuất giải pháp thu hút khách hàng tại ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh long an​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THU HÖT KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG AN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Ngọc Dƣơng Sinh viên thực : Huỳnh Trung Hiếu MSSV: 1211140398 Lớp: 12DQM03 TP Hồ Chí Minh, 2016 download by : skknchat@gmail.com i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THU HÖT KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG AN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Ngọc Dƣơng Sinh viên thực : Huỳnh Trung Hiếu MSSV: 1211140398 Lớp: 12DQM03 TP Hồ Chí Minh, 2016 download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em Những kết số liệu em phân tích đƣợc khóa luận tốt nghiệp đƣợc thực Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín Chi Nhánh Long An, khơng chép nguồn tài liệu khác Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn trƣớc Nhà trƣờng cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên Huỳnh Trung Hiếu download by : skknchat@gmail.com năm iii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp em hoàn thành tốt nhờ vào giúp đỡ bảo tận tình thầy TS.Nguyễn Ngọc Dƣơng Em xin gởi lời cảm ơn chân thành tới thầy hỗ trợ em suốt q trình hồn thành khóa luận Em khơng qn giúp đỡ Thầy/Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM (HUTECH) cố gắng hỗ trợ em em gặp khó khăn em q trọng điều Khơng khóa luận tốt nghiệp em hồn thành tốt cịn nhờ vào giúp đỡ dẫn nhiệt tình Anh/Chị Phòng kinh doanh Phòng Marketing Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) Chi Nhánh Long An Một lần em xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Thầy, Quý công ty Anh/Chị giúp đỡ em cách tận tình để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp này! TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng Sinh viên Huỳnh Trung Hiếu download by : skknchat@gmail.com năm 2016 iv CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Khoá : Huỳnh Trung Hiếu 1211140398 12DQM03 2012-2016 Thời gian thực tập …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập download by : skknchat@gmail.com v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  -  TP.HCM, ngày tháng năm 2016 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN download by : skknchat@gmail.com vi MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI, KHÁCH HÀNG, CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX 7P… 1.1 Ngân hàng thƣơng mại: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Phân loại: 1.1.3 Chức năng: 1.1.4 Vai trò: 1.2 Khách hàng: 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Phân loại: 1.3 Chính sách thu hút khách hàng: 1.3.1 Khái quát sách thu hút khách hàng chiến lƣợc Marketing Mix 7P ngành dịch vụ: 1.3.2 Vai trò chiến lƣợc Marketing Mix 7P hoạt động NHTM: 12 1.3.3 Chức Marketing Mix 7P hoạt động NHTM: 13 TÓM TẮT CHƢƠNG 14 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 7P TRONG CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 15 2.1 Quá trình hình thành phát triển Sacombank: 15 2.1.1 Vài nét khái quát Sacombank: 15 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Sacombank: 16 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển Sacombank Chi Nhánh Long An: 19 2.2 Lĩnh vực kinh doanh Sacombank: 20 2.2.1 Sản phẩm tiền gửi: 20 download by : skknchat@gmail.com vii 2.2.1.1 Khách hàng cá nhân: 20 2.2.1.2 Khách hàng doanh nghiệp: 21 2.2.2 Sản phẩm tín dụng: 21 2.2.2.1 Khách hàng cá nhân: 21 2.2.2.2 Khách hàng doanh nghiệp: 22 2.2.2.3 Thẻ Sacombank: 23 2.2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền: 23 2.2.2.5 Thanh toán quốc tế: 24 2.3 Cơ cấu tổ chức: 24 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank Chi Nhánh Long An (từ năm 2013-2015): 26 2.5 Thực trạng hoạt động Marketing Mix 7P sách thu hút khách hàng Sacombank Chi Nhánh Long An: 27 2.5.1 Chính sách sản phẩm: 27 2.5.2 Chính sách giá: 29 2.5.3 Chính sách phân phối mạng lƣới: 31 2.5.4 Chính sách xúc tiến: 33 2.5.5 Chính sách ngƣời: 35 2.5.6 Cơ sở vật chất: 39 2.5.7 Chính sách qui trình phục vụ chăm sóc khách hàng Sacombank Chi Nhánh Long An: 40 2.5.8 Điểm mạnh, điểm yếu chiến lƣợc Marketing Mix 7P sách thu hút khách hàng Sacombank Chi Nhánh Long An: 43 2.5.8.1 Điểm mạnh: 43 2.5.8.2 Điểm yếu: 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP TRONG VIỆC NÂNG CAO CHIẾN LƢỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 46 3.1 Định hƣớng phát triển Sacombank Chi Nhánh Long An: 46 download by : skknchat@gmail.com viii 3.1.1 Sứ mệnh Sacombank Chi Nhánh Long An: 46 3.1.2 Tầm nhìn: 46 3.1.3 Giá trị cốt lõi: 46 3.2 Giải pháp: 47 3.2.1 Giải pháp gói sản phẩm – dịch vụ “Biến đổi phƣơng pháp kinh doanh, cung cấp sản phẩm - dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với đối tƣợng khách hàng”: 47 3.2.2 Khơi dậy ham muốn khách hàng: 48 3.2.3 Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng: 50 3.2.4 Giải pháp sở hạ tầng: 51 3.2.5 Giải pháp phân phối mạng lƣới: 52 3.2.6 Giải pháp ngƣời – nguồn nhân lực “Thƣờng xuyên huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn kỹ thuật cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp độc đáo”: 53 3.2.7 Giải pháp xúc tiến “Đẩy mạnh chƣơng trình quảng cáo truyền thông, khuyến hoạt động quan hệ công chúng”: 56 3.3 Kiến nghị: 57 3.3.1 Đối với Nhà nƣớc: 57 3.3.2 Đối với Ngân hàng Trung Ƣơng: 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 download by : skknchat@gmail.com ix DANH SÁCH CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT  NHTM: Ngân Hàng Thƣơng Mại  NHNN: Ngân Hàng Nhà Nƣớc  NHTW: Ngân Hàng Trung Ƣơng  TMCP: Thƣơng Mại Cổ Phần  CSKH: Chăm Sóc Khách Hàng  KH: Khách Hàng  CN: Chi Nhánh  CBCNV: Cán Bộ Công Nhân Viên  VPĐD: Văn Phòng Đại Diện  CNTT: Công Nghệ Thông Tin  TV: Tƣ Vấn  PGD: Phòng Giao Dịch download by : skknchat@gmail.com ... Sacombank Chi Nhánh Long An; Kiến nghị đề xuất giải pháp  Đối tƣợng nghiên cứu: Thu hút khách hàng thông qua Marketing Mix 7P Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Long An... TIÊU PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP TRONG VIỆC NÂNG CAO CHI? ??N LƢỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 46 3.1 Định hƣớng phát triển Sacombank Chi Nhánh Long An: 46... VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THU HÖT KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG AN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: