LUẬN văn THẠC sĩ HAY đề xuất giải pháp thu hút khách hàng tại ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh long an​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THU HÖT KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG AN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Ngọc Dƣơng Sinh viên thực : Huỳnh Trung Hiếu MSSV: 1211140398 Lớp: 12DQM03 TP Hồ Chí Minh, 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THU HÖT KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG AN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS.Nguyễn Ngọc Dƣơng Sinh viên thực : Huỳnh Trung Hiếu MSSV: 1211140398 Lớp: 12DQM03 TP Hồ Chí Minh, 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng em Những kết số liệu em phân tích đƣợc khóa luận tốt nghiệp đƣợc thực Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín Chi Nhánh Long An, khơng chép nguồn tài liệu khác Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn trƣớc Nhà trƣờng cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Sinh viên Huỳnh Trung Hiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp em hoàn thành tốt nhờ vào giúp đỡ bảo tận tình thầy TS.Nguyễn Ngọc Dƣơng Em xin gởi lời cảm ơn chân thành tới thầy hỗ trợ em suốt trình hồn thành khóa luận Em khơng qn giúp đỡ Thầy/Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM (HUTECH) cố gắng hỗ trợ em em gặp khó khăn em q trọng điều Khơng khóa luận tốt nghiệp em hồn thành tốt nhờ vào giúp đỡ dẫn nhiệt tình Anh/Chị Phịng kinh doanh Phịng Marketing Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) Chi Nhánh Long An Một lần em xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Thầy, Quý công ty Anh/Chị giúp đỡ em cách tận tình để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp này! TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Sinh viên Huỳnh Trung Hiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Khoá : Huỳnh Trung Hiếu 1211140398 12DQM03 2012-2016 Thời gian thực tập …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  -  TP.HCM, ngày tháng năm 2016 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI, KHÁCH HÀNG, CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX 7P… 1.1 Ngân hàng thƣơng mại: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Phân loại: 1.1.3 Chức năng: 1.1.4 Vai trò: 1.2 Khách hàng: 1.2.1 Khái niệm: 1.2.2 Phân loại: 1.3 Chính sách thu hút khách hàng: 1.3.1 Khái quát sách thu hút khách hàng chiến lƣợc Marketing Mix 7P ngành dịch vụ: 1.3.2 Vai trò chiến lƣợc Marketing Mix 7P hoạt động NHTM: 12 1.3.3 Chức Marketing Mix 7P hoạt động NHTM: 13 TÓM TẮT CHƢƠNG 14 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 7P TRONG CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 15 2.1 Quá trình hình thành phát triển Sacombank: 15 2.1.1 Vài nét khái quát Sacombank: 15 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Sacombank: 16 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển Sacombank Chi Nhánh Long An: 19 2.2 Lĩnh vực kinh doanh Sacombank: 20 2.2.1 Sản phẩm tiền gửi: 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 2.2.1.1 Khách hàng cá nhân: 20 2.2.1.2 Khách hàng doanh nghiệp: 21 2.2.2 Sản phẩm tín dụng: 21 2.2.2.1 Khách hàng cá nhân: 21 2.2.2.2 Khách hàng doanh nghiệp: 22 2.2.2.3 Thẻ Sacombank: 23 2.2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền: 23 2.2.2.5 Thanh toán quốc tế: 24 2.3 Cơ cấu tổ chức: 24 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank Chi Nhánh Long An (từ năm 2013-2015): 26 2.5 Thực trạng hoạt động Marketing Mix 7P sách thu hút khách hàng Sacombank Chi Nhánh Long An: 27 2.5.1 Chính sách sản phẩm: 27 2.5.2 Chính sách giá: 29 2.5.3 Chính sách phân phối mạng lƣới: 31 2.5.4 Chính sách xúc tiến: 33 2.5.5 Chính sách ngƣời: 35 2.5.6 Cơ sở vật chất: 39 2.5.7 Chính sách qui trình phục vụ chăm sóc khách hàng Sacombank Chi Nhánh Long An: 40 2.5.8 Điểm mạnh, điểm yếu chiến lƣợc Marketing Mix 7P sách thu hút khách hàng Sacombank Chi Nhánh Long An: 43 2.5.8.1 Điểm mạnh: 43 2.5.8.2 Điểm yếu: 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP TRONG VIỆC NÂNG CAO CHIẾN LƢỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 46 3.1 Định hƣớng phát triển Sacombank Chi Nhánh Long An: 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 3.1.1 Sứ mệnh Sacombank Chi Nhánh Long An: 46 3.1.2 Tầm nhìn: 46 3.1.3 Giá trị cốt lõi: 46 3.2 Giải pháp: 47 3.2.1 Giải pháp gói sản phẩm – dịch vụ “Biến đổi phƣơng pháp kinh doanh, cung cấp sản phẩm - dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với đối tƣợng khách hàng”: 47 3.2.2 Khơi dậy ham muốn khách hàng: 48 3.2.3 Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng: 50 3.2.4 Giải pháp sở hạ tầng: 51 3.2.5 Giải pháp phân phối mạng lƣới: 52 3.2.6 Giải pháp ngƣời – nguồn nhân lực “Thƣờng xuyên huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn kỹ thuật cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp độc đáo”: 53 3.2.7 Giải pháp xúc tiến “Đẩy mạnh chƣơng trình quảng cáo truyền thông, khuyến hoạt động quan hệ công chúng”: 56 3.3 Kiến nghị: 57 3.3.1 Đối với Nhà nƣớc: 57 3.3.2 Đối với Ngân hàng Trung Ƣơng: 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix DANH SÁCH CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT  NHTM: Ngân Hàng Thƣơng Mại  NHNN: Ngân Hàng Nhà Nƣớc  NHTW: Ngân Hàng Trung Ƣơng  TMCP: Thƣơng Mại Cổ Phần  CSKH: Chăm Sóc Khách Hàng  KH: Khách Hàng  CN: Chi Nhánh  CBCNV: Cán Bộ Công Nhân Viên  VPĐD: Văn Phịng Đại Diện  CNTT: Cơng Nghệ Thơng Tin  TV: Tƣ Vấn  PGD: Phòng Giao Dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP TRONG VIỆC NÂNG CAO CHIẾN LƢỢC THU HÖT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 3.1 Định hƣớng phát triển Sacombank Chi Nhánh Long An: 3.1.1 Sứ mệnh Sacombank Chi Nhánh Long An:  Tối đa giá trị dành cho đối tƣợng khách hàng, nhân viên, nhà đầu tƣ thể tinh thần trách nhiệm cao xã hội cộng đồng  Phát triển toàn diện phận tổ chức 3.1.2 Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng đại bán lẻ đa tốt địa bàn tỉnh Long An 3.1.3 Giá trị cốt lõi:  Luôn đổi mới, sáng tạo động: Sacombank nhận thức đƣợc vai trò việc đổi động lực để phát triển Do đó, ngân hàng không ngừng đổi phƣơng pháp cách thức hành động, tƣ để biến thách thức thành hội  Trách nhiệm cao với xã hội cộng đồng: Ngân hàng đặt trách nhiệm cao xã hội, cộng đồng nơi mà Sacombank hoạt động  Tiên phong: Sacombank Chi Nhánh Long An đầu tàu mở đƣờng chớp lấy thời để vƣợt qua thách thức để tìm hƣớng hành trình phát triển  Chất lƣợng hàng đầu: Tận tâm, uy tín chuyên nghiệp ngân hàng mang lại cho đối tác, nhân viên khách hàng Điều đƣợc thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 qua việc đồng nhận diện thƣơng hiệu, Sacombank ln cố gắng nâng cao dịch vụ chất lƣợng, tận tâm với tất khách hàng 3.2 Giải pháp: 3.2.1 Giải pháp gói sản phẩm – dịch vụ “Biến đổi phƣơng pháp kinh doanh, cung cấp sản phẩm - dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với đối tƣợng khách hàng”: Cơ sở đề xuất: Việc thực tốt nguyên tắc đòi hỏi phận lãnh đạo nhƣ nhân viên phải thực động, nhạy bén tìm hiểu nắm bắt thị hiếu mong muốn khách hàng, từ thay đổi hay điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp đa phần khách hàng Long An thuộc nhiều tầng lớp xã hội khác Cách thức thực hiện:  Không đánh mạnh vào nhu cầu vay gửi tiền mà Sacombank nên trọng vào nhu cầu khám chữa bệnh, visa du học, du lịch, … khai thác triệt để nhu cầu ngày cao khách hàng Vì thế, Sacombank liên kết sản phẩm – dịch vụ với cơng ty, nhà hàng, xí nghiệp, hãng hàng khơng,… hình thức phát hành thẻ miễn phí cho cơng nhân viên, tặng quà khách hàng sử dụng thẻ tốn, thẻ tín dụng Sacombank Đánh vào nhu cầu muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ giá rẽ, tiện ích, chất lƣợng dịch vụ tốt cách để thu hút khách hàng nhanh chóng  Giảm thiểu tối đa rƣờm rà, phức tạp thủ tục để tiết kiệm thời gian chi phí tiền bạc cho đôi bên, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 Kết dự kiến:  Nhập khẩu: phát hành thƣ tín dụng trả ngay/trả sau; phát hành nhờ thu chứng từ, nhờ thu trơn  Xuất khẩu: thơng báo tín dụng thƣ; chiết khấu thƣ tín dụng, chứng từ tín dụng; nhờ thu chứng từ nhờ thu trơn; tài trợ thƣơng mại; chuyển nhƣợng tiền; … Bảo lãnh giao hàng: phát hành vận đơn; phát hành bão lãnh giao hàng  Cá nhân: giảm lãi suất cho vay từ 7,5% xuống 7% cho khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm – dịch vụ Sacombank từ năm trở lên  Tiếp thị đƣợc với doanh nghiệp trả lƣơng qua tài khoản ngân hàng STB, vận động ngƣời lao động doanh nghiệp sử dụng thẻ ATM Các rào cản:  Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng khu vực nhƣ Đông Á, Vietcombank, SCB, Vietinbank, Agribank, …  Thỏa thuận, trao đổi quyền lợi với doanh nghiệp việc trả lƣơng cho công nhân viên qua thẻ ATM cịn gặp nhiều khó khăn 3.2.2 Khơi dậy ham muốn khách hàng: Cơ sở đề xuất: Đây điều khó khăn, trở ngại chiến lƣợc thu hút khách hàng Sacombank CN Long An, thƣờng đại đa số khách hàng khu vực có tâm lý ngại sử dụng sản phẩm – dịch vụ nhƣ trải nghiệm công nghệ nên nhiều gây cản trở đến hoạt động ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 Cách thực hiện:  Thƣờng xuyên tung chƣơng trình gửi tiền trúng quà, điển hình nhƣ chƣơng trình “Gửi tiền trúng liền” Chƣơng trình mang lại hiệu cao, lƣợng tiền gửi khách hàng ngân hàng tăng vọt, lịng ham muốn khách hàng trúng quà có giá trị cao bên cạnh lãi suất nhận đƣợc từ tiền gửi, ngƣời mong muốn may mắn đến với mình, cấu tham dự chƣơng trình vô dễ dàng Điều vừa thu hút khách hàng tiềm năng, vừa thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh khách hàng trung thành ngân hàng  Điều chỉnh sách ƣu đãi, chăm sóc hấp dẫn: tặng quà, chúc mừng nhân ngày sinh nhật, lễ lớn,… Các sách chƣơng trình phải thƣờng xuyên liên tục, đặc biệt công ty lớn, khách hàng VIP Kết dự kiến:  Bình quân hàng tháng phải có chƣơng trình ƣu đãi dành cho khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp  Thành lập đƣợc phận chăm sóc hƣớng dẫn khách hàng tất sản phẩm – dịch vụ ngân hàng Các rào cản:  Chi phí dành cho chƣơng trình ƣu đãi chiếm tỉ trọng lớn tổng chi phí xúc tiến, quảng cáo  Bộ phận chăm sóc tƣ vấn khách hàng phải thực chuyên nghiệp, thái độ tận tình, chu đáo khơng khách hàng cảm thấy khơng hài lịng, phàn nàn có nhìn khơng thiện cảm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 3.2.3 Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng: Cơ sở đề xuất: Để tiếp cận gần với công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh thơng qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng tạo nên nhìn thiện cảm, thu hút đƣợc khách hàng Cách thực hiện:  Thƣờng xuyên tài trợ cho quỹ từ thiện, học bổng khuyến học, hội chợ việc làm, chƣơng trình thể thao, … Vừa tạo đƣợc hình ảnh tích cực, vừa quảng cáo gián tiếp, gây ấn tƣợng với khách hàng, tạo tò mị khách hàng tiềm tìm hiểu sản phẩm – dịch vụ Sacombank nhƣ giải pháp để thu hút khách hàng  Quan tâm đến chi tiết nhỏ nhặt nhất: Khi bán hàng hay tƣ vấn qua điện thoại, chuyên viên tƣ vấn hay chuyên viên khách hàng nên quan tâm đến tiểu tiết nhƣ hỏi quê quán, sở thích, nghề nghiệp khách hàng … nghe âm ồn hay khách hàng có việc khơng vui nên có quan tâm việc hỏi han Khi nói chuyện khơng nên “cứng nhắc”, “đóng khn” mà nên có thái độ vui vẻ, hịa nhã Và điều đặc biệt quan trọng, tiếp thị cần ý nghe khách hàng cần mong muốn có để đáp ứng tốt  Chứng minh ngân hàng thực quan tâm tới đối tƣợng khách hàng: tặng quà nhân ngày sinh nhật, gửi thiệp chúc mừng Lễ Tết, đơn giản nhƣng khiến khách hàng cảm thấy họ thực đƣợc quan tâm Kết dự kiến: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51  Hạn chế đƣợc phàn nàn nhân viên nhƣ sản phẩm – dịch vụ ngân hàng  Khơng để xảy tin tức nhƣ bất lợi ngân hàng  Hàng quý tổ chức chƣơng trình “Vì sức khỏe cộng đồng”, “Thắp sáng ƣớc mơ” cho trẻ em, học sinh, sinh viên nghèo hiếu học Các rào cản:  Chi phí dành cho hoạt động tun truyền, quan hệ cơng chúng lớn, cần cân nhắc tính tốn xác để cân đƣợc hiệu thu  Kế hoạch cho hoạt động xã hội cần có phận riêng biệt để đảm trách 3.2.4 Giải pháp sở hạ tầng: Cơ sở đề xuất: Đây sở để phát triển nâng cao hoạt động Sacombank Mọi hoạt động kinh doanh cần phải có “bộ rễ cứng vững” phát triển đƣợc điều kiện để thu hút khách hàng Ngày nay, nhu cầu khách hàng không đƣợc sử dụng gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà họ cần thể đẳng cấp, sang trọng thông qua việc bƣớc vào nơi đầy đại, công nghệ tiên tiến Cách thực hiện:  Đặt máy ATM nhiều nơi gần địa điểm trƣờng học, khu dân cƣ, nhà máy, xí nghiệp hay khu ăn uống, … vừa quảng cáo vừa phục vụ khách hàng cách tiện lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52  Áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào máy móc trang thiết bị đáp ứng qui trình phục vụ khách hàng  Chỗ giữ xe cần đƣợc mở rộng thoáng mát để khách hàng cảm thấy dễ chịu từ bƣớc bƣớc vào ngân hàng Khu vực cần đƣợc vệ sinh thƣờng xuyên, xe cần đƣợc xếp trật tự, ngắn, dễ dàng dẫn vào nhƣ dắt Tạo nhìn thiện cảm phong cách làm việc chuyên nghiệp  Lắp đặt máy tính có kết nối mạng để khách hàng sử dụng tra thông tin, giao dịch qua mạng cách tiện lợi nhanh chóng Kết dự kiến:  Hạn chế tối đa đƣợc trục trặc kĩ thuật hệ thống máy tính, thang máy, máy ATM, …  Thành lập đƣợc webpage riêng Sacombank CN Long An liên kết với website Sacombank Hội sở để khách hàng dễ dàng tìm kiếm liên hệ  Xây dựng đƣợc phần mềm quản lí khách hàng, theo dõi thu hồi nợ Các rào cản:  Chi phí đầu tƣ trang thiết bị lớn  Thƣờng xuyên kiểm tra định kì nên tốn chi phí  Có thể xảy trục trặc hay lỗi kỹ thuật lúc 3.2.5 Giải pháp phân phối mạng lƣới: Cơ sở đề xuất: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 Có thể nói mạng lƣới phân phối phƣơng tiện trực tiếp đƣa sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách nhanh chóng Hầu hết ngân hàng sử dụng mạng lƣới chi nhánh hay phòng giao dịch để thực việc phân phối sản sản phẩm – dịch vụ Cách thực hiện:  Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM cho phù hợp nơi địa bàn tỉnh Long An kể khu vực nông thôn  Tại khu dân cƣ, nhà máy, xí nghiệp nên đặt PGD, máy ATM nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao Kết dự kiến:  Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp dịch vụ với chi phí rẽ hơn, tiện lợi  Mở rộng mạng lƣới địa điểm chấp nhận thẻ POS khắp địa bàn Long An Các rào cản:  Chi phí đầu tƣ sở vật chất cho PGD để có khuôn viên rộng cho khách hàng giao dịch  Tốn chi phí lắp đặt máy ATM, hạn chế tƣơng tác ngân hàng khách hàng Việc giao dịch bị gián đoạn hệ thống xảy trục trặc 3.2.6 Giải pháp ngƣời – nguồn nhân lực “Thƣờng xuyên huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn kỹ thuật cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp độc đáo”: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 Cơ sở đề xuất: Trong thời buổi kinh tế khó khăn nhƣ doanh nghiệp cần “nhân tài” – ngƣời có đủ trí lực tâm huyết để giúp ích giúp công ty phát triển Cho nên, việc đào tạo nhân phải luôn nhiệm vụ quan trọng, hàng đầu công ty, phải xem ngân sách phát triển nguồn nhân lực đầu tƣ chi phí Cách thực hiện:  Rà sốt, kiểm tra, đánh giá thƣờng xuyên kĩ kiến thức nhân viên Sacombank  Nhân viên phải trải qua lớp học định kì để nâng cao kĩ tay nghề, trang bị kiến thức chuyên sâu, kỹ mềm giao tiếp, tiếp xúc trao đổi với khách hàng  Tuyển chọn ngƣời có tài có lực vào vị trí, qui trình tuyển dụng, đào tạo phải rõ ràng, tạo niềm tin ấn tƣợng ứng viên  Có thể nói, chun viên khách hàng đóng vai trị khơng phần quan trọng, họ phải làm việc để mang lại khách hàng mới, nhƣ chăm sóc khách hàng có cách chu đáo, biến họ thành “ngƣời trung gian”, làm cầu nối khách hàng Cơng tác “marketing truyền miệng” yếu tố vô quan trọng chiến lƣợc thu hút khách hàng tiềm  Giao dịch viên, chuyên viên tƣ vấn phải niềm nở, phục vụ tận tình, chu đáo, khai thác triệt để nhu cầu khách hàng, kể khách hàng có, lẫn khách hàng “vãng lai” Kết dự kiến: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55  Tiêu chuẩn hóa mặc định đƣợc điều kiện tuyển dụng vào ngân hàng: trình độ học vấn, kinh nghiệm, kỹ giao tiếp, kiến thức xã hội, kỹ giải tình huống, …  Công tác tuyển dụng diễn công khai, công khách quan  Kết thi kiểm tra kỹ kiến thức định kì phải đạt 100%, khơng có thi hỏng  Đào tạo cho nhân viên khả giao tiếp, khả lắng nghe quan sát, khuyến khích nhân viên sáng tạo công việc, linh hoạt, uyển chuyển không bị rập khn Sơ đồ 3.1Hướng dẫn hồn thiện nhân viên cơng tác đào tạo Đào tạo, hồn thiện Đào tạo, hƣớn g dẫn Dám chịu trách nhiệm Nhân viên chủ động Tâm huyết, có tầm nhìn Có mẻ, đột phá Tôn trọng ngƣời khác Sợ chịu trách nhiệm Nhân viên thụ động Rập khuôn Lƣời nhát Làm đối phó Các rào cản:  Khả sử dụng ngoại ngữ nhân viên để giao tiếp với khách hàng nƣớc ngồi cịn hạn chế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56  Lãnh đạo, nhân viên có trình độ chun mơn cao nhƣ thạc sĩ cần thời gian đào tạo bổ sung đào tạo bồi dƣỡng trƣớc sử dụng, điều gây lãng phí nguồn nhân lực chi phí đào tạo 3.2.7 Giải pháp xúc tiến “Đẩy mạnh chƣơng trình quảng cáo truyền thông, khuyến hoạt động quan hệ công chúng”: Cơ sở đề xuất: Đẩy mạnh công tác xúc tiến truyền thông cách thu hút đƣợc lƣợng khách hàng đồng thời tạo nên hình ảnh tốt đẹp, phát triển lực cạnh tranh nhu cầu khách hàng khu vực chƣa cao, nên việc quảng bá tiếp thị cần mạnh mẽ rầm rộ hẳn Cách thực hiện:  Quảng cáo TV, báo, tạp chí, đặc biệt Facebook – công cụ hỗ trợ đắc lực: Facbook Fanpage phải có admin thƣờng xun tƣơng tác với khách hàng, trả lời bình luận hay tin nhắn, …  Tối ƣu hóa cơng cụ tìm kiếm google (S.E.O) hay Google Adwords: từ khóa phải ln đảm bảo vị trí hàng đầu  Băng rơn, áp phích nhà máy, xí nghiệp khu dân cƣ TP Tân An - Long An nhƣ khu vực huyện khác  Gửi mail, tờ rơi cho khách hàng thông qua hội nghị, hội thảo cho vay tiêu dùng, lĩnh vực tài – tiết kiệm, tạo kết nối, gắn kết với khách hàng tiềm  Chƣơng trình tích điểm gửi tiền đƣợc tặng quà hay bốc thăm trúng thƣởng giá trị cao, vừa huy động vốn vừa thu hút đƣợc lƣợng khách hàng cho ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57  Tặng phiếu mua hàng hay phiếu giảm giá gửi tiền, làm thẻ tín dụng, thẻ toán, … Kết dự kiến:  Thu hút đƣợc khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung thành, khơng có khách hàng bỏ sang ngân hàng khác  Tạo hình ảnh tốt ấn tƣợng lịng cơng chúng, nhắc đến ngân hàng nghĩ đến Sacombank ngân hàng tốt  Triển khai đƣợc chƣơng trình “Gửi tiền Sacombank, vui hè thỏa thích” Dự kiến áp dụng từ 10/8 – 15/09/2016, dựa hạn mức kỳ hạn gửi tiền Sacombank CN Long An Khi gửi tiền với hạn mức tối thiểu 50.000.000, khách hàng nhận quà tặng q “vui hè thỏa thích” nhƣ: áo mƣa, nón bảo hiểm, dù cầm tay, áo thun, … phần q có giá trị khác Thơng qua chƣơng trình khuyến này, Sacombank hƣớng đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt kèm chế độ chăm sóc khách hàng chu đáo Các rào cản:  Chi phí quảng cáo, khuyến thƣờng chiếm trọng lớn nhƣng lại khó xác định đƣợc kết mang lại  Các TVC quảng cáo dành cho lĩnh vực ngân hàng thƣờng khơ khan sản phẩm khơng có hình thái vật chất cụ thể, khách hàng khó hình dung nhận biết đƣợc 3.3 Kiến nghị: 3.3.1 Đối với Nhà nƣớc:  Tạo môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh lành mạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 58  Chính sách pháp luật rõ ràng chi tiết hoạt động tài ngân hàng  Đội ngũ tra, giám sát ngân hàng phải làm theo nguyên tắc chuẩn mực cụ thể, đảm bảo công minh bạch 3.3.2 Đối với Ngân hàng Trung Ƣơng:  NHTW cần điều chỉnh linh hoạt tỉ giá, kiểm soát lãi suất, tỉ lệ lạm phát, ổn định tình hình kinh tế - xã hội  Đảm bảo an toàn hoạt động tài - tín dụng chất lƣợng Hành lang pháp lý phải chặt chẽ, bổ sung ban hành luật cụ thể, chi tiết  NHTW nâng cao vị hợp tác với tổ chức tiền tệ giới nhƣ Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng giới (WB), Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB) Đề sách cho hợp lí ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngân hàng nƣớc hoạt động Việt Nam Khuyến khích ngân hàng áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến vào trình cung cấp sản phẩm – dịch vụ triển khai triết lí marketing dịch vụ vào sách kinh doanh TĨM TẮT CHƢƠNG Từ thực trạng phân tích chƣơng khó khăn chiến lƣợc marketing mà Sacombank CN Long An gặp phải, nhƣ nhƣợc điểm sách để đề số giải pháp nhằm cải thiện đƣợc điểm yếu Từng bƣớc phát triển nâng cao hiệu hoạt động marketing Sacombank CN Long An Đồng thời, đƣa số kiến nghị Chính phủ NHTW để đảm bảo môi trƣờng kinh doanh lành mạnh, ổn định kinh tế - xã hội, giúp Sacombank nói riêng ngân hàng khác nói chung, phát triển vƣơn tầm giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt vô khốc liệt lĩnh vực ngân hàng nhƣ khách hàng ln ln đóng vai trị vơ quan trọng tài sản vô giá hoạt động kinh doanh tổ chức, doanh nghiệp Để thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhƣ giữ chân đƣợc khách hàng cũ địi hỏi nhà quản trị ngân hàng phải thƣờng xuyên thay đổi điều chỉnh sách marketing cho phù hợp với thời thị hiếu đối tƣợng khách hàng Có thể nói rằng, khách hàng tài sản quý báu, quý giá tài sản hữu hình bảng cân đối lỗ lãi có khách hàng doanh nghiệp tồn đƣợc Quan điểm dịch vụ “lấy khách hàng làm gốc” phải trở thành lẻ sống ngân hàng Khách hàng ngƣời đầy đòi hỏi, họ đặt yêu cầu mong muốn nhiều sản phẩm – dịch vụ Do đó, để đáp ứng điều này, địi hỏi ngân hàng phải áp dụng chiến lƣợc marketing vào trình kinh doanh theo trình tự tự điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu giai đoạn ngân hàng đề Thế nên, phát triển tăng trƣởng ngân hàng định sách marketing có đắn hay khơng Vì vậy, áp dụng chiến lƣợc marketing phải luôn nhiệm vụ quan trọng hàng đầu toàn hệ thống ngân hàng Nó vừa giúp thƣơng hiệu ngân hàng đƣợc nhiều ngƣời biết đến, tạo niềm tin uy tín, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, mang lại lợi ích cho tồn xã hội, phát triển bền vững, … Tóm lại, luận văn nêu đƣợc: vấn đề hoạt động ngân hàng, sở chiến lƣợc marketing để thu hút khách hàng, giới thiệu sơ lƣợc Sacombank CN Long An, phân tích đƣợc thực trạng marketing mix 7p để đƣa ƣu nhƣợc điểm sách, từ đƣa giải pháp đề xuất cụ thể nhƣ kiến nghị Nhà nƣớc Ngân hàng Trung Ƣơng Kết đề tài nghiên cứu nhƣ đề xuất, giải pháp giúp Sacombank CN Long An tham khảo vận dụng vào hoạt động marketing LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguồn tham khảo thông tin: sacombank.com.vn, cafef.vn, … (kể nguồn nội bộ) PGS.TS.Nguyễn Xuân Quang - Marketing Thƣơng Mại Dịch Vụ TS.Lƣu Đan Thọ - Quản Trị Marketing – Nhà Xuất Bản Tài Chính TS.Nguyễn Kim Định - Quản Trị Chất Lƣợng PGS.TS.Nguyễn Đình Chiến - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng-CRM TS.Bùi Văn Danh - Quản Trị Bán Hàng TS.Vũ Huy Thông - Hành Vi Tiêu Dùng – Đại Học Kinh Tế Quốc Dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Sacombank Chi Nhánh Long An; Kiến nghị đề xuất giải pháp  Đối tƣợng nghiên cứu: Thu hút khách hàng thông qua Marketing Mix 7P Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Long An... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THU HÖT KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÕN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG AN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành:... TIÊU PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP TRONG VIỆC NÂNG CAO CHI? ??N LƢỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH LONG AN 46 3.1 Định hƣớng phát triển Sacombank Chi Nhánh Long An: 46