Tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của công ty honda việt nam

Những doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa hữu hình muốn thành công không thể chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà một trong những yếu tố quan trọng chính là công tác tổ chức và quản lý dịch v

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Năm 2012 và sáu tháng đầu năm 2013, Nhà nước áp dụng nhiều chính sách thắt chặt tiền tệ đã ảnh hưởng không nhỏ tới toàn bộ các ngành kinh doanh Tăng trưởng kinh

tế năm 2012 chỉ đạt 5,03%, thấp hơn nhiều so với mục tiêu 6% -6,5% do Quốc hội đề ra

Đã có tới 55.000 doanh nghiệp phải giải thể Để tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay, doanh nghiệp cần những biện pháp thực sự hiệu quả Một trong những biện pháp mà các doanh nghiệp cần chú trọng đó là tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được

sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất Thực hiện được công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng tốt sẽ nâng cao lòng trung thành của khách hàng và có thêm được những khách hàng mới

Với tình hình kinh tế nêu trên, thị trường xe máy Việt Nam đã gặp không ít khó khăn trong năm qua Có rất nhiều hãng xe máy trong nước đang cạnh tranh như Honda, Yamaha, Piaggio, Suzuki, SYM, Kimco,…Năm 2012, Honda Việt Nam chiếm khoảng 62,6% thị phần xe máy trong nước với mức tiêu thụ 1,95 triệu xe máy các loại Những doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa hữu hình muốn thành công không thể chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà một trong những yếu tố quan trọng chính là công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng Do vậy, việc nghiên cứu về các chính sách dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam nhằm đề ra các quyết định hoàn thiện hơn dịch vụ

khách hàng của Công ty là rất cần thiết Vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Tổ chức

và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam” để thực hiện luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Qua tìm hiểu thực tế, tôi nhận thấy các vấn đề liên quan trực tiếp đến tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam chưa được tác giả nào phân tích và nghiên cứu một cách có hệ thống Tôi xin cam đoan đây là đề tài mới, không trùng lặp với các đề tài mà tôi đã biết

- Đề xuất các biện pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý dịch

vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam trong thời gian tới

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trực tiếp là hệ thống dịch vụ khách

hàng và công tác quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh sản phẩm xe máy của Công ty Honda Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: đề tài giới hạn nghiên cứu hệ thống dịch vụ khách hàng của Công

ty Honda Việt Nam trên thị trường nội địa

Về thời gian: chủ yếu các số liệu khảo sát được tổng hợp trong giai đoạn từ năm

2008 đến tháng 6 năm 2013

Về hiệu lực của đề xuất: các đề xuất của đề tài có giá trị ứng dụng ngay trong giai

đoạn từ năm 2014 cho đến năm 2018

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Phương pháp thống kê, phân tích, hệ thống hóa, mô hình hóa, tổng hợp và so sánh cũng được sử dụng để hoàn thành mục tiêu của luận văn

Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng các bảng, biểu, sơ đồ minh họa nhằm tăng thêm tính trực quan và tính thuyết phục trong quá trình nhận xét, đánh giá

6 Kết cấu của đề tài

Với mục đích, phương pháp và phạm vi nghiên cứu đã nêu, đề tài được chia làm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề chung về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng

Chương 2: Thực trạng tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe

máy của Công ty Honda Việt Nam

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh

doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam

Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp

sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng

Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ Có thể nói dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng giá trị nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng

1.1.1.2 Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng có vai trò khác nhau nhƣ:

 Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng

như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu của khách hàng

 Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện: Mức dịch vụ này nhấn

mạnh việc đo lường kết quả thực hiện Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm

bảo rằng những cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng khách hàng

 Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng

lên thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng

thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng:

 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (sự trung thành) của khách hàng: Tiếp

xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm

lý khách hàng qua thái độ phục vụ, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao

 Ảnh hưởng đến doanh số bán Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả

năng cung cấp các mức dịch vụ khách hàng

1.1.1.3 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng

 Thời gian: là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi

mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ

 Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh như dao động thời gian giao hàng, phân phối an toàn, sửa chữa đơn hàng

 Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho

khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh

chóng, dễ hiểu

 Sự thích nghi: thể hiện tính linh hoạt của sản phẩm dịch vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng

1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng

1.1.2.1 Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch

Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm: trước, trong và sau khi bán hàng

- Trước khi bán: Gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng,…

- Trong khi bán: Gồm các hoạt động tác động trực tiếp tới quá trình trao đổi sản phẩm với khách hàng

- Sau khi bán: còn gọi là các dịch vụ hậu mãi bao gồm các loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm

1.1.2.2 Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng chính yếu là nhóm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng

- Dịch vụ phụ là nhóm những dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằm vào lợi nhuận trước mắt

1.1.2.3 Theo đặc trưng tính chất

- Dịch vụ kỹ thuật

- Dịch vụ tổ chức kinh doanh

- Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng

Ngoài ra có thể phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện dịch vụ (thứ nhất, thứ hai,

thứ ba) hoặc theo địa điểm thực hiện dịch vụ

1.2 Những nội dung cơ bản về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

1.2.1 Tổ chức quá trình thực hiện đơn đặt hàng

Căn cứ vào đường đi của một đơn hàng, có thể chia các tác nghiệp cơ bản trong quá trình đáp ứng một đơn đặt hàng thành các bước trong hình 1.1

Hình 1.1: Quá trình đáp ứng đơn hàng

1.2.2 Xác định các tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng

Để xác định các tiêu chuẩn về quản lý dịch vụ khách hàng sẽ phải dựa vào các quyết định sau:

1.2.2.1 Quyết định chung về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng

 Hệ thống cung cấp dịch vụ

Các doanh nghiệp sẽ xác định cần cung cấp hay áp dụng những loại hình dịch vụ khách hàng nào và từng dịch vụ ấy có ý nghĩa ra sao? Việc lựa chọn loại dịch vụ và việc xác định mức độ quan trọng của nó phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và sự lựa chọn các dịch vụ tương tự

 Mức độ cung cấp dịch vụ

Khách hàng không chỉ quan tâm tới bản thân dịch vụ mà còn cả khối lượng, chất lượng dịch vụ

Truyền tin về đơn hàng

Tiếp nhận đơn hàng Báo cáo trạng

thái đơn hàng

Hình thành đơn hàng

Thực hiện đơn hàng

 Hình thức cung cấp dịch vụ: Thông thường có 4 hình thức cung cấp dịch vụ Thứ nhất, người sản xuất cung ứng dịch vụ thông qua phòng dịch vụ khách hàng

của chính họ

Thứ hai, người sản xuất để cho công ty cung ứng dịch vụ độc lập đảm nhiệm công

tác dịch vụ khách hàng

Thứ ba, người sản xuất thỏa thuận với người phân phối và đại lý để họ cung ứng

dịch vụ khách hàng và chỉ giữ lại phần cung ứng những phụ tùng thay thế

Thứ tư, người sản xuất có thể để khách hàng tự thực hiện những dịch vụ bảo trì và

sửa chữa

1.2.2.2 Quyết định cụ thể về tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng

 Thiết lập dịch vụ khách hàng:

- Thiết kế nhãn hiệu dịch vụ là một yếu tố quyết định chủ yếu trong việc quyết

định sử dụng dịch vụ, là một phương tiện làm tăng thêm sự khác biệt ở mức độ dịch vụ

- Thiết kế chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ nhìn nhận từ phía nhà cung cấp

thì đó là những đặc tính và các chỉ số kỹ thuật, từ phía khách hàng là dựa vào cảm nhận

 Định giá dịch vụ

Các quyết định về giá dịch vụ sẽ giữ vai trò tạo dựng hình ảnh của dịch vụ và xác định giá trị cho khách hàng Việc định giá dịch vụ được xây dựng trên cơ sở công dụng của dịch vụ cung ứng trực tiếp và tính sẵn sàng cao của dịch vụ đó

 Hệ thống phân phối dịch vụ

Hệ thống phân phối dịch vụ là tập hợp các đơn vị, cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Hệ thống thường bao gồm ba thành phần chính là nhà cung cấp dịch vụ chính thức, nhà trung gian cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ

 Nhân viên cung ứng dịch vụ

Kết quả của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung ứng Muốn có dịch vụ khách hàng tốt thì doanh nghiệp cần làm tốt công tác marketing nội bộ để giúp doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh

 Quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng: là quá trình dịch vụ được tạo ra và

chuyển tới khách hàng Để xây dựng quá trình cung ứng dịch vụ, nhà quản lý thường

dùng phương pháp lập mô hình

 Xúc tiến khuếch trương dịch vụ khách hàng

Khuếch trương là phương tiện mang lại hiệu quả cho hoạt động dịch vụ khách hàng trong việc nhắm đến thị trường mục tiêu Để khuếch trương, doanh nghiệp thường

sử dụng hỗn hợp các công cụ khác nhau

Một số quyết định khác

 Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ khách hàng

 Sắp xếp không gian, môi trường cung ứng dịch vụ

 Thu thập thông tin thị trường và phản hồi ý kiến khách hàng

1.3 Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp trong công tác tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng

1.3.1 Công ty trách nhiệm hữu hạnYamaha Motor Việt Nam (YMVN)

Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam được thành lập ngày 24 tháng 1 năm

1998 Sản phẩm của Công ty là sản xuất lắp ráp xe máy nhãn hiệu Yamaha, linh kiện, phụ tùng xe máy và cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy

Dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm xe máy của công ty Yamaha Motor Việt Nam bao gồm: hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng định kỳ, cung ứng phụ tùng, sửa chữa Các dịch vụ này được cung cấp thông qua hệ thống 540 Đại lý do Yamaha ủy nhiệm (đại lý 2S, 3S) và trung tâm bảo hành và dịch vụ (Yamaha Factory Service - YFS)

Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ của công ty Yamaha Motor Việt Nam có điểm ưu việt: các loại xe máy Yamaha sẽ có 9 lần bảo dưỡng định kỳ miễn phí trong vòng 3 năm

Các dịch vụ sau bán được đăng tải trên website của Công ty Công ty cũng đã có những hoạt động khuếch trương dịch vụ khách hàng như quảng cáo trên các báo, tạp trí chuyên ngành

1.3.2 Công ty TNHH VMEP Vietnam (SYM)

Công ty trách nhiệm hữu hạn Chế tạo Công nghiệp và Gia công Chế biến hàng Xuất khẩu Việt Nam (VMEP) được thành lập ngày 25/03/1992

Hiện tại SYM có khoảng 310 đại lý

Các dịch vụ khách hàng của Công ty được thực hiện trên một quy trình cụ thể, nhân viên cung ứng dịch vụ được đào tạo và có kĩ năng nghề nghiệp tốt Thời gian cung ứng dịch vụ được rút ngắn mà chất lượng rất đảm bảo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XE MÁY CỦA

CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Công ty Honda Việt Nam và hệ thống dịch vụ khách hàng qua các Đại lý ủy quyền (HEAD) của Công ty

Công ty Honda Việt Nam, tên giao dịch đối ngoại "Honda Vietnam Company Ltd." chính thức được thành lập theo giấy phép Đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 tháng 03 năm 1996 HVN là công ty liên doanh giữa Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%), Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp (Việt Nam 30%) Công ty Trụ sở chính: Phường Phúc Thắng, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

Một số sự kiện chính trong quá trình phát triển của Công ty:

Nhà máy xe máy thứ nhất: Tháng 3 năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành

nhà máy thứ nhất Được đánh giá là một trong những nhà máy chế tạo xe máy hiện đại nhất trong khu vực Đông Nam Á

Nhà máy xe máy thứ hai: Tháng 8 năm 2008, nhà máy xe máy thứ hai chuyên

sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất 500,000 xe/năm đã được khánh thành tại Viêt Nam

Nhà máy sản xuất Ô tô: Thành lập năm 2005 tại phường Phúc Thắng, Phúc Yên,

Vĩnh Phúc Vốn đầu tư khoảng 60 triệu USD và công suất: 10,000 xe/năm

Nhà máy xe máy thứ 3 được khởi công xây dựng trong năm 2011

Honda Việt Nam có các hoạt động xã hội ý nghĩa nhƣ:

Ngành nghề kinh doanh của Công ty: Sản xuất, lắp ráp xe máy và phụ tùng xe máy nhãn hiệu Honda; Sản xuất và lắp ráp ô tô dưới 9 chỗ ngồi

Honda Việt Nam luôn thực hiện hạch toán kế toán, báo cáo thường xuyên và tuân thủ các quy định của Pháp luật

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Honda Việt Nam theo kiểu trực tuyến chức năng đảm bảo tính năng động, tự chủ, sáng tạo trong sự thống nhất phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau

Cơ cấu Công ty bao gồm 1 tổng giám đốc, 4 phó tổng giám đốc, ban trợ lý và các

phòng ban như: Phòng Kế toán; Phòng Hành chính; Phòng Kế hoạch; Phòng Kinh doanh; Phòng Nhân sự; Phòng Công nghệ thông tin; Phòng Dịch vụ khách hàng; Phòng Kiểm toán nội bộ; Phòng Xuất nhập kh u; Phòng Pháp chế; Phòng Thiết kế sản ph m; Phòng K thuật sản xuất; Phòng ắp ráp; Phòng Phụ t ng; Phòng Phụ trách vận chuyển; Phòng Quản lý cơ sở hạ tầng

2.1.3 Tình hình và kết quả kinh doanh giai đoạn 2008 – 2012 của Công ty Honda Việt Nam

Kết quả kinh doanh của Honda Việt Nam được thể hiện qua bảng 2.2

Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh xe máy giai đoạn 2008 – 2012 và dự kiến 2013

Đơn vị tính: tỉ USD

(dự kiến) Doanh thu 1,833 2,190 2,605 3,072 2,418 2,945

(Nguồn : Phòng Kế toán – Honda Việt Nam)

Nhìn vào biểu đồ doanh thu hình 2.2, có thể thấy doanh thu kinh doanh xe máy của Honda Việt Nam tăng từ năm 2008 tới năm 2011 Riêng năm 2012 mức doanh thu đã giảm 4% so với năm 2011

Năm 2012 được coi là một trong những năm kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn, tăng trưởng kinh tế chậm lại, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế, nợ công nhiều hơn Những lý do trên đã làm cho mức tiêu thụ xe máy của Honda Việt Namgiảm chỉ còn 1,95 triệu xe Doanh thu giảm 654 triệu USD, từ 3,072 tỉ USD năm 2011 xuống còn 2,418 tỉ USD năm 2012

Các loại xe và giá bán của Công ty: Công ty đưa ra mức giá đề xuất cho tất cả các

loại xe do Công ty sản xuất Bảng giá được cập nhật trên website của Công ty Đây chỉ là mức giá đề xuất để HEAD và khách hàng tham khảo

2.2 Thực trạng tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của Công ty Honda Việt Nam

2.2.1 Tổ chức bộ máy dịch vụ khách hàng của Công ty Honda Việt Nam