(luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp (ABIC)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN BÍCH TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP (ABIC) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN BÍCH TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP (ABIC) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Bích Trâm download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ nguyên tắc dịch vụ 1.1.2 Đặc trƣng dịch vụ 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 10 1.2.1 Nghiên cứu môi trƣờng Marketing dịch vụ 10 1.2.2 Phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 15 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 17 1.2.4 Thiết kế sách phát triển dịch vụ 18 1.2.5 Các sách marketing hỗ trợ triển khai 24 1.3 ĐẶC ĐIỂM VÀ YÊU CẦU CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 27 1.3.1 Định nghĩa chung dịch vụ bảo hiểm bảo hiểm phi nhân thọ 27 1.3.2 Các nguyên tắc bảo hiểm 29 1.3.3 Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 30 1.3.4 Yêu cầu phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 32 2.1.1 Đặc điểm chung Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng nông nghiệp 32 2.1.2 Đặc điểm cấu tổ chức ABIC 34 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh ABIC giai đoạn 2012-2014 34 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ABIC giai đoạn 2012-201438 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BH PNT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 41 2.2.1 Môi trƣờng marketing hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 41 2.2.2 Thực trạng công tác phân đoạn lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 48 2.2.3 Công tác định vị thị trƣờng mục tiêu ABIC 50 2.2.4 Các sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thời gian qua ABIC 51 2.2.5 Thực trạng triển khai sách hỗ trợ 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH BHPNT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP (ABIC) 62 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 62 2.3.2 Những khó khăn, tồn 63 2.3.3 Nguyên nhân khó khăn, tồn 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 download by : skknchat@gmail.com CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI ABIC 67 3.1 NGHIÊN CỨU VÀ DỰ BÁO VỀ MÔI TRƢỜNG MARKETING TRONG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 67 3.1.1 Nghiên cứu dự báo môi trƣờng marketing 67 3.1.2 Các mục tiêu định hƣớng 68 3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 69 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng bảo hiểm 70 3.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 71 3.3 ĐỊNH VỊ THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 73 3.4 CÁC CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 73 3.4.1 Chính sách phát triển danh mục chủng loại dịch vụ 73 3.4.2 Chính sách phát triển chất lƣợng thƣơng hiệu 77 3.4.3 Chính sách phát triển dịch vụ 81 3.5 CHÍNH SÁCH MARKETING HỖ TRỢ TRIỂN KHAI 81 3.5.1 Chính sách giá 81 3.5.2 Chính sách kênh phân phối 84 3.5.3 Chính sách ngƣời 87 3.5.4 Chính sách sở vật chất 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa BATD Bảo an tín dụng AGRIBANK Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Việt Nam BH Bảo hiểm BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ CBNV Cán nhân viên DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVBH Dịch vụ bảo hiểm HĐKD Hoạt động kinh doanh HSBT Hồ sơ bồi thƣờng KD Kinh doanh KH Khách hàng KDBH Kinh doanh bảo hiểm PNT Phi nhân thọ TNDS Trách nhiệm dân TNHH Trách nhiệm hữu hạn download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Tình hình tài cơng ty qua năm 2012-2014 35 2.2 Tình hình lao động công ty qua năm 2012-2014 36 2.3 Kết hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc theo nghiệp 38 vụ qua năm 2012-2014 2.4 Số lƣợng khách hàng giai đoạn 2012 -2014 44 2.5 Doanh thu thị phần Doanh nghiệp bảo hiểm 46 phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn 2012- 2014 2.6 Một số tiêu thức đánh giá chất lƣợng dịch vụ đối 47 thủ cạnh tranh thị trƣờng BH PNT Việt Nam 2.7 Doanh thu bảo hiểm theo nhóm khách hàng 48 2.8 Số lƣợng, doanh thu dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cung 52 ứng giai đoạn 2012-2014 2.10 Số liệu hồ sơ bồi thƣờng tồn đọng giai đoạn 2012- 55 2014 2.11 Thời gian trung bình giải hồ sơ bồi thƣờng giai đoạn 56 2012-2014 2.12 Tình hình phát triển sản phẩm giai đoạn 2012-2014 58 3.1 Mục tiêu tăng trƣởng giai đoạn 2016 – 2020 69 3.2 Nghiên cứu đặc điểm nhu cầu khách hàng 70 3.3 Một số khách hàng lớn truyền thống công ty 71 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Sơ đồ tổ chức máy ABIC 2.1 Số hiệu Tên biểu đồ Trang 34 Trang 2.1 Tỷ trọng doanh thu theo nghiệp vụ năm 2014 38 2.2 Doanh thu theo khách hàng giai đoạn 2012 -2014 44 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bảo hiểm lĩnh vực quan trọng quốc gia nói chung Việt Nam nói riêng Khơng biện pháp di chuyển rủi ro, bảo hiểm ngày trở thành kênh huy động vốn hiệu cho kinh tế, kích thích đầu tƣ, góp phần đảm bảo ổn định tài cho cá nhân, gia đình, tổ chức kinh doanh để ổn định đời sống phục vụ sản xuất Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ thời gian qua cho thấy lớn mạnh không ngừng ngành bảo hiểm phi nhân thọ nhiều tiềm phát triển tƣơng lai Tuy nhiên, thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đƣợc đa dạng hóa với tốc độ cao, sức ép mở cửa thị trƣờng thách thức hội nhập ngày lớn Đứng trƣớc thách thức này, để nâng cao khả cạnh tranh phát triển bền vững thị trƣờng BH PNT Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC) phải không ngừng cải tiến, phát triển doanh nghiệp mặt, nội dung then chốt, phát dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Với mục tiêu “Nhà bảo hiểm chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam; DNBH có sắc riêng” Với kết KD năm sau cao năm trƣớc, sau 08 năm hoạt động ABIC đạt đƣợc nhiều kết đáng tự hào thƣơng hiệu, doanh thu, quy mơ, hiệu chun nghiệp Đó lý để chọn đề tài: "Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp" làm luận văn cho chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh với mong muốn góp phần cơng tác phát triển công ty thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Đề tài góp phần làm rõ số lý luận dịch vụ phát triển dịch download by : skknchat@gmail.com ... trình phát triển dịch vụ; đặc điểm yêu cầu phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông. .. CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ... nghiên cứu vấn đề mang tính lý luận dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thực tiễn phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (ABIC) 3.2 Phạm vi nghiên cứu: -