(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN LÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN LÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Đà Nẵng - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Văn Lân download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 CÂU HỎI, MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.2.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Khái quát phƣơng pháp nghiên cứu TÓM TẮT CHƢƠNG 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 11 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 11 2.1.1 Khát quát hài lòng khách hàng 11 2.1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 14 2.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG 18 2.2.1 Khái niệm dịch vụ điện 18 2.2.2 Phân loại khách hàng sử dụng điện 19 2.2.3 Các đặc trƣng sản phẩm điện 19 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG 20 2.3.1 Những nghiên cứu hài lòng khách hàng 20 download by : skknchat@gmail.com 2.3.2 Một số nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực điện 26 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT VÀ THANG ĐO 31 2.4.1 Cơ sở đề xuất mơ hình 31 2.4.2 Các biến độc lập phụ thuộc 32 2.4.3 Biến kiểm soát 42 2.4.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết nghiên cứu 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 46 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG 47 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 47 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ nguồn lực Công ty 47 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 48 3.1.4 Tình hình hoạt động Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng48 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 51 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 51 3.2.1 Nghiên cứu định tính 51 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 57 3.3.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ 57 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng thức 61 TÓM TẮT CHƢƠNG 66 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 4.1 THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 67 4.1.1 Tình hình khảo sát 67 4.1.2 Các thông mẫu nghiên cứu 67 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CỦA THANG ĐO 69 4.2.1 Kiểm định dạng phân phối chuẩn thang đo hệ số Skewness Kurtose 69 download by : skknchat@gmail.com 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 70 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 74 4.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA 78 4.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 80 4.4.1 Phân tích ma trận tƣơng quan 80 4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 81 4.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 81 4.4.4 Hiện tƣợng tự tƣơng quan đa cộng tuyến 82 4.4.5 Phƣơng trình hồi quy 82 4.4.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 85 4.5 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 85 4.5.1 Thang đo chất lƣợng điện 86 4.5.2 Độ tin cậy 87 4.5.3 Tính thuận tiện 88 4.5.4 Nhân viên 89 4.5.5 Hình ảnh kinh doanh 89 4.5.6 Trách nhiệm xã hội 90 4.5.7 Sự hài lòng khách hàng 90 TÓM TẮT CHƢƠNG 92 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 93 5.1.1 Mơ hình đo lƣờng 93 5.1.2 Mơ hình lý thuyết 94 5.1.3 Kết đo lƣờng hài lòng khách hàng Công ty Điện lực Đà Nẵng 95 download by : skknchat@gmail.com 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN 97 5.2.1 Hàm ý sách nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng 97 5.2.2 Một số kiến nghị Nhà nƣớc Ngành điện 101 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 102 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu 102 5.3.2 Tính nghiên cứu 103 TÓM TẮT CHƢƠNG 106 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tổng hợp nghiên cứu trƣớc 31 3.1 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo mơ hình 58 3.2 Kết phân tích EFA lần (Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ) 60 3.3 Số lƣợng mẫu nghiên cứu 62 4.1 Mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 67 4.2 Kết Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng 78 4.3 Kết kiểm định giả thiết hệ số tƣơng quan R 80 4.4 Phân tích ANOVA phù hợp phân tích hồi quy 81 4.5 Hệ số phù hợp mơ hình 81 4.6 Hệ số hồi quy 83 4.7 Hệ số hồi quy (lần 2) 84 4.8 Giá trị trung bình ứng với mức ý nghĩa 86 4.9 Mô tả thang đo chất lƣợng điện 86 4.10 Mô tả thang đo Độ tin cậy 87 4.11 Mơ tả thang đo Tính thuận tiện 88 4.12 Mô tả thang đo nhân viên 89 4.13 Mơ tả thang đo Hình ảnh kinh doanh 89 4.14 Mô tả thang đo Trách nhiệm xã hội 90 4.15 Bảng Mơ tả thang đo Sự hài lịng khách hàng 90 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 2.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 21 2.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Servperf 22 2.3 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 23 2.4 Mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng 48 3.2 3.3 4.1 Tỷ trọng cung cấp điện cho thành phần sử dụng điện năm 2015 Qui trình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng tiêu dùng điện cá nhân Mơ hình sau nghiên cứu thức download by : skknchat@gmail.com 50 51 79 CHƢƠNG GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng vấn đề quan trọng tác động trực tiếp thành cơng doanh nghiệp Đo lƣờng hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng cƣờng khả cạnh tranh thị trƣờng trình hội nhập Hiện nay, khách hàng sử dụng điện Thành phố Đà Nẵng Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng đơn vị cung cấp điện Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng doanh nghiệp trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Miền Trung, có chức quản lý kinh doanh phân phối điện cho khách hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng Trong giai đoạn nay, Công ty tập trung hƣớng đến đối tƣợng khách hàng cá nhân Đây nhóm khách hàng quan trọng cấu khách hàng Công ty, có mức tiêu thụ điện lớn chiếm khoảng 35% tổng lƣợng điện tiêu thụ Mặc dù Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng nhận thức đƣợc vai trị đối tƣợng khách hàng cá nhân có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ nhƣng hiệu chƣa đạt nhƣ mong muốn, cịn tồn tình trạng chƣa hài lịng đối tƣợng khách hàng thời gian thực dịch vụ, thái độ nhân viên, tình trạng điện, Kể từ năm 2012, Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng thực điều tra khảo sát hài lòng khách hàng năm theo thang điểm xếp hạng từ đến (1 hài lòng thấp hài lòng cao nhất) Tuy nhiên, khảo sát đánh giá chƣa bao quát hết nhân tố download by : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrix a Component HH1 838 HH2 762 HH3 644 HH4 721 HH5 805 CL1 646 CL2 803 CL3 754 CL4 816 TC1 TC2 816 TC3 794 TC4 862 TC5 899 TC6 853 TC7 TT1 758 TT2 771 TT3 754 TT4 744 NV1 811 NV2 756 NV3 675 NV4 762 HA1 936 HA2 890 HA3 786 HA4 848 HA5 793 TN1 729 TN2 907 TN3 839 TN4 671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .669 Approx Chi-Square 1252.481 Bartlett's Test of Sphericity df 465 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 9.075 29.276 29.276 9.075 29.276 29.276 5.285 17.050 46.325 5.285 17.050 46.325 2.651 8.552 54.878 2.651 8.552 54.878 2.159 6.966 61.844 2.159 6.966 61.844 2.052 6.621 68.465 2.052 6.621 68.465 1.777 5.732 74.197 1.777 5.732 74.197 1.497 4.828 79.025 1.497 4.828 79.025 761 2.454 81.480 688 2.218 83.698 10 655 2.113 85.810 11 535 1.726 87.536 12 504 1.626 89.163 13 431 1.391 90.554 14 369 1.191 91.745 15 338 1.089 92.834 16 335 1.080 93.913 17 283 913 94.827 18 231 744 95.571 19 215 693 96.264 20 184 595 96.859 21 173 559 97.418 22 140 451 97.868 23 131 423 98.292 24 121 389 98.681 25 115 371 99.051 26 077 249 99.300 27 070 227 99.527 28 064 205 99.733 29 036 117 99.850 30 031 100 99.950 31 015 050 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.524 14.593 14.593 4.115 13.274 27.867 3.396 10.955 38.822 3.239 10.448 49.270 3.105 10.017 59.286 3.060 9.872 69.158 3.059 9.867 79.025 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrix a Component HH1 852 HH2 781 HH3 587 HH4 730 HH5 797 CL1 680 CL2 833 CL3 772 CL4 845 TC2 824 TC3 799 TC4 865 TC5 911 TC6 854 TT1 770 TT2 778 TT3 755 TT4 731 NV1 809 NV2 721 NV3 675 NV4 764 HA1 934 HA2 889 HA3 782 HA4 846 HA5 797 TN1 745 TN2 914 TN3 847 TN4 672 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com Phân EFA thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .787 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 158.961 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.155 78.873 78.873 476 11.911 90.783 299 7.485 98.268 069 1.732 100.000 Total 3.155 % of Variance 78.873 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 790 HL2 865 HL3 932 HL4 956 download by : skknchat@gmail.com Cumulative % 78.873 CHÍNH THỨC EFA thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .744 Approx Chi-Square 9805.860 Bartlett's Test of Sphericity df 465 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulativ Variance % Variance e% 8.988 28.994 28.994 8.988 28.994 28.994 4.134 13.335 42.329 4.134 13.335 42.329 2.731 8.809 51.138 2.731 8.809 51.138 2.314 7.463 58.601 2.314 7.463 58.601 1.934 6.239 64.839 1.934 6.239 64.839 1.712 5.523 70.363 1.712 5.523 70.363 1.302 4.200 74.562 1.302 4.200 74.562 973 3.139 77.701 775 2.499 80.200 10 707 2.281 82.481 11 615 1.985 84.466 12 566 1.826 86.292 13 510 1.647 87.938 14 433 1.397 89.336 15 402 1.296 90.632 16 368 1.188 91.820 17 350 1.130 92.950 18 299 965 93.915 19 272 877 94.792 20 258 833 95.625 21 241 777 96.402 22 185 596 96.998 23 175 564 97.562 24 161 519 98.081 25 135 435 98.517 26 109 350 98.867 27 094 304 99.171 28 084 271 99.441 29 073 234 99.675 30 060 193 99.868 31 041 132 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.098 13.219 13.219 3.721 12.004 25.223 3.237 10.441 35.664 3.125 10.081 45.745 3.100 9.998 55.743 2.941 9.486 65.229 2.893 9.333 74.562 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrix a Component TC5 855 TC6 825 TC4 797 TC2 754 TC3 704 HA1 929 HA2 856 HA4 851 HA3 772 HA5 668 HH3 791 HH1 767 HH2 749 HH4 727 TT1 838 TT2 806 TT4 733 HH5 612 TT3 523 TN1 844 TN3 814 TN2 761 TN4 746 NV1 776 NV4 705 NV3 677 NV2 662 CL4 847 CL2 803 CL3 764 CL1 654 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com EFA Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .780 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1021.523 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.005 75.114 75.114 519 12.984 88.098 370 9.248 97.346 106 2.654 100.000 Total 3.005 % of Variance 75.114 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 764 HL2 842 HL3 918 HL4 932 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted download by : skknchat@gmail.com Cumulative % 75.114 CRONBACH’S ALPHA Thang đo yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 859 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted HH1 10.8753 3.664 702 514 822 HH2 10.8428 3.160 780 632 786 HH3 10.9458 3.394 684 522 829 HH4 10.9295 3.636 657 514 839 Thang đo chất lượng điện Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 848 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted CL1 10.2087 3.693 568 365 858 CL2 10.0217 3.706 704 623 802 CL3 10.1057 3.231 736 547 785 CL4 9.9810 3.497 755 669 778 download by : skknchat@gmail.com Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 898 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted TC2 12.7588 7.727 710 544 885 TC3 12.6531 7.635 695 520 887 TC4 12.7588 6.727 774 646 871 TC5 13.0163 6.858 745 596 878 TC6 12.8997 6.987 835 714 857 Thang đo thành phần thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 840 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted TT1 13.6125 5.580 824 703 764 TT2 13.6856 5.515 698 531 792 TT3 13.6287 5.919 527 344 842 TT4 13.7724 5.263 708 597 790 HH5 13.4417 6.503 502 259 843 download by : skknchat@gmail.com Thang đo thành phần nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 882 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted NV1 10.4526 3.520 808 668 824 NV2 10.4932 3.669 749 603 847 NV3 10.4743 4.125 663 511 879 NV4 10.3523 3.642 762 627 842 Thang đo hình ảnh kinh doanh Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 892 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted HA1 12.7940 8.512 870 772 838 HA2 13.0136 8.530 781 613 857 HA3 13.0217 9.315 683 547 880 HA4 12.7724 8.926 764 648 862 HA5 12.9187 9.406 595 416 900 download by : skknchat@gmail.com Thang đo trách nhiệm xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 856 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted TN1 9.5583 3.323 758 615 800 TN2 9.3089 3.480 604 455 854 TN3 9.7886 2.542 760 672 801 TN4 9.5068 3.202 727 592 806 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 883 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted HL1 9.6287 3.794 618 397 894 HL2 9.5095 3.941 723 525 870 HL3 9.6911 2.720 843 805 814 HL4 9.7480 2.841 873 818 796 download by : skknchat@gmail.com PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations HAILO HUUH NG Pearson HAILON Correlation G INH Sig (2-tailed) N Pearson GDIEN CAY IEN ANH EMXH TIEN ** 527 ** ** ** 083 418 527 ** ** ** 369 369 369 369 369 ** 292 441 ** 502 ** 345 ** 429 ** 257 ** 000 369 369 369 369 369 369 ** ** 005 000 920 000 000 369 369 369 369 369 ** 345 336 ** 539 000 000 N 369 369 369 369 ** 005 168 539 369 ** 197 001 920 000 N 369 369 369 369 369 358 ** 369 ** 202 000 000 000 N 369 369 369 369 369 369 ** 083 ** ** 369 000 405 372 369 000 ** ** 000 000 237 202 000 Sig (2-tailed) ** ** 369 016 257 405 369 000 ** ** ** 369 Sig (2-tailed) 477 358 237 000 NH ** ** ** 000 Correlation 429 197 477 000 HINHA ** ** 000 000 486 168 001 000 * ** 000 Sig (2-tailed) 126 336 000 369 610 486 369 369 ** * 369 369 514 126 112 N ** ** 000 000 447 502 016 000 ** ** 000 000 646 441 000 369 578 292 000 369 Pearson ** 369 Sig (2-tailed) XH 610 369 CAY NHIEM ** 369 N Correlation 514 369 000 Pearson ** 369 Correlation TRACH 447 369 000 Pearson ** 369 DOTIN EN 646 369 Sig (2-tailed) NHANVI Correlation ** 000 369 Pearson 578 000 N Pearson THUAN 000 000 IEN TRACHNHI 000 Sig (2-tailed) UONGD HINH 000 NH Correlation NHANV 000 Correlation Pearson DOTIN 000 HUUHI CHATL 418 CHATLUON 372 ** 369 369 ** 205 THUAN TIEN Sig (2-tailed) 000 112 000 000 000 000 000 N 369 369 369 369 369 369 369 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) download by : skknchat@gmail.com ** 000 Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .205 369 HỒI QUY TƢƠNG QUAN b Model Summary Model R 864 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 747 742 Durbin-Watson 30503 1.803 a Predictors: (Constant), TRACHNHIEMXH, HINHANH, NHANVIEN, CHATLUONGDIEN, THUANTIEN, HUUHINH, DOTINCAY b Dependent Variable: HAILONG a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 99.067 14.152 Residual 33.589 361 093 132.656 368 Total F Sig 152.107 000 b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), TRACHNHIEMXH, HINHANH, NHANVIEN, CHATLUONGDIEN, THUANTIEN, HUUHINH, DOTINCAY Coefficients Model a Unstandardized Standardi Coefficients zed t Sig Collinearity Statistics Coefficient s B Std Error (Constant) -.921 137 HUUHINH 032 034 CHATLUONGDIEN 190 DOTINCAY Beta Tolerance VIF -6.717 000 033 956 340 606 1.651 030 194 6.362 000 757 1.322 224 031 254 7.296 000 578 1.729 THUANTIEN 311 033 298 9.449 000 704 1.421 NHANVIEN 212 035 223 6.136 000 531 1.883 HINHANH 190 024 233 7.906 000 807 1.240 TRACHNHIEMXH 099 032 105 3.097 002 606 1.651 a Dependent Variable: HAILONG download by : skknchat@gmail.com Lần b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 864 a 746 742 30499 1.768 a Predictors: (Constant), TRACHNHIEMXH, HINHANH, NHANVIEN, CHATLUONGDIEN, THUANTIEN, DOTINCAY b Dependent Variable: HAILONG a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 98.982 16.497 Residual 33.674 362 093 132.656 368 Total F Sig 177.348 000 b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), TRACHNHIEMXH, HINHANH, NHANVIEN, CHATLUONGDIEN, THUANTIEN, DOTINCAY Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.875 128 -6.816 000 CHATLUONGDIEN 191 030 195 6.397 000 757 1.320 DOTINCAY 227 030 258 7.469 000 587 1.704 THUANTIEN 304 032 292 9.457 000 735 1.360 NHANVIEN 224 032 235 6.938 000 609 1.642 HINHANH 191 024 235 7.983 000 810 1.235 TRACHNHIEMXH 109 031 115 3.559 000 668 1.498 a Dependent Variable: HAILONG download by : skknchat@gmail.com THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL1 369 2.00 5.00 3.2304 77217 CL2 369 2.0 5.0 3.417 6711 CL3 369 2.00 5.00 3.3279 80306 CL4 369 2.00 5.00 3.4580 72905 TC2 369 2.00 5.00 3.2629 69451 TC3 369 2.00 5.00 3.3686 72583 TC4 369 1.00 5.00 3.2629 86524 TC5 369 2.00 5.00 3.0054 85971 TC6 369 1.00 5.00 3.1220 76527 TT1 369 2.00 5.00 3.4228 67173 TT2 369 2.00 5.00 3.3496 77302 TT3 369 2.00 5.00 3.4065 80929 TT4 369 2.00 5.00 3.2629 82998 HH5 369 2.00 5.00 3.5935 66558 NV1 369 2.00 5.00 3.4715 75892 NV2 369 2.00 5.00 3.4309 75269 NV3 369 2.00 5.00 3.4499 67430 NV4 369 2.00 5.00 3.5718 75244 HA1 369 1.00 5.00 3.3360 85708 HA2 369 1.00 5.00 3.1165 92371 HA3 369 1.00 4.00 3.1084 85285 HA4 369 1.00 5.00 3.3577 86096 HA5 369 1.00 4.00 3.2114 91710 TN1 369 2.00 4.00 3.1626 59491 TN2 369 2.00 5.00 3.4119 63714 TN3 369 1.00 5.00 2.9322 84908 TN4 369 2.00 4.00 3.2141 65127 HL1 369 2.00 5.00 3.2304 62428 HL2 369 2.00 4.00 3.3496 51579 HL3 369 2.00 5.00 3.1680 82354 HL4 369 2.00 4.00 3.1111 76692 Valid N (listwise) 369 download by : skknchat@gmail.com ...BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN LÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh... hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện Thành phố Đà Nẵng Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng cung cấp? - Thực trạng khách hàng cá nhân đánh giá nhân tố nhƣ nào? - Mức độ ảnh hƣởng nhân tố. .. khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện Đà Nẵng - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp điện Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng