(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị coopmart quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TỒN CHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TỒN CHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART QUY NHƠN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phúc Nguyên ĐÀ NẴNG – NĂM 2015 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ký Nguyễn Toàn Chương download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1.1 SIÊU THỊ 10 1.1.1 Khái niệm Siêu thị 10 1.1.2 Tiêu chuẩn Siêu thị 11 1.2 DỊCH VỤ 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 14 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 18 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 19 1.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng 21 1.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 22 1.4.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.5 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 26 download by : skknchat@gmail.com 1.5.1 Thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 26 1.5.2 Thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) 29 1.5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar cộng sự, 1996) 29 1.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) 33 1.6.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 33 1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar cộng sự, 1996) 34 1.6.4 Mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí (Ibrahim cộng sự, 2002) 35 1.6.5 Mơ hình nghiên cứu 36 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 2.1 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 41 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 41 2.2.2 Nghiên cứu định tính 42 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 47 2.2.4 Phương pháp xử lý liệu 48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 54 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 54 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Cơng ty 55 3.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 57 3.2.1 Mô tả thu thập thơng tin kích thước mẫu 57 3.2.2 Tần số mẫu nghiên cứu 57 3.2.3.Thống kê mô tả kết khảo sát 60 3.3 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CƠNG CỤ ĐO LƯỜNG 61 download by : skknchat@gmail.com 3.3.1 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 3.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 73 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 74 3.5.1 Ma trận hệ số tương quan 74 3.5.2 Hệ số hồi quy 75 3.5.3 Kiểm định giả thiết mơ hình 76 3.5.4 Sự phù hợp mơ hình hồi quy 77 3.5.5 Kiểm tra tượng tự tương quan, phần dư, đa cộng tuyến 78 3.5.6 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 80 3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 80 3.6.1 Giới tính với Sự hài lịng 80 3.6.2 Độ tuổi với Sự hài lòng 82 3.6.3 Thu nhập với Sự hài lòng 83 3.6.4 Công việc với Sự hài lòng 85 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 87 4.1 KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU 87 4.2 ĐỀ XUẤT 88 4.3 HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 92 4.3.1 Hạn chế nghiên cứu 92 4.3.2 Gợi ý cho nghiên cứu 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KC : Khoảng cách SERPERF : Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service Quality) SHL : Sự hài lòng RSQS : Chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail service quality scale) WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Xếp hạng Siêu thị 11 1.2 Thang đo SERVQUAL 27 1.3 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu 28 chỉnh (1988) 1.4 Thang đo Dabholkar (1996) 31 1.5 So sánh mơ hình nghiên cứu 36 2.1 Thang đo nghiên cứu 42 2.2 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ Siêu thị 45 2.3 Mã hóa thang đo Sự hài lòng khách hàng 46 3.1 Kết tần số Giới tính 57 3.2 Kết tần số Độ tuổi 58 3.3 Kết tần số Thu nhập cá nhân 58 3.4 Kết tần số Công việc 59 3.5 Thống kê mô tả Chất lượng dịch vụ Siêu thị 60 3.6 Thống kê mô tả Sự hài lòng khách hàng 61 3.7 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện vật 62 chất 3.8 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy 63 khách hàng 3.9 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên phục 63 vụ 3.10 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Giải vấn đề 64 3.11 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách 65 siêu thị download by : skknchat@gmail.com Số hiệu Tên bảng Trang bảng 3.12 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 65 3.13 Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 66 3.14 Ma trận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách 67 hàng sau xoay lần 3.15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 68 3.16 Ma trận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách 68 hàng sau xoay lần 3.17 Mã hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách 71 hàng 3.18 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên phục 71 vụ (NV) 3.19 Kết kiểm định KMO Bartlett – Sự hài lòng 72 3.20 Ma trận nhân tố Sự hài lòng 72 3.21 Ma trận hệ số tương quan 74 3.22 Hệ số mơ hình hồi quy mẫu 75 3.23 Kết phân tích hồi quy 77 3.24 Phân tích phương sai ANOVA 77 3.25 Test of Homogeneity of Variances – Giới tính 81 3.26 ANOVA – Giới tính 81 3.27 Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi 82 3.28 ANOVA – Độ tuổi 82 3.29 Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập 83 3.30 ANOVA – Thu nhập 83 3.31 Descriptives – Thu nhập 84 3.32 Test of Homogeneity of Variances – Công việc 85 3.33 ANOVA – Công việc 85 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 23 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 24 1.4 Mơ hình tiền đề trung gian 25 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (1988) 33 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992) 34 1.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS 35 1.8 Mơ hình trải nghiệm mua sắm giải trí 35 2.1 Mơ hình nghiên cứu 39 2.2 Quy trình nghiên cứu 41 3.1 Mơ hình hồn chỉnh 73 3.2 Biểu đồ tần số Phần dư chuẩn hóa 79 3.3 Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mơ 79 hình hồi quy tuyến tính 3.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng download by : skknchat@gmail.com 80 ... vững Siêu thị, tạo cho khách hàng có hài lòng cao sử dụng dịch vụ Siêu thị Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Siêu thị dịch vụ cung... mức độ hài lòng khách hàng - Đề xuất số giải pháp giúp Siêu thị nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Siêu thị Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: ... dịch vụ yếu tố xem tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng Mơ hình tiền đề chất lượng dịch vụ Mơ hình trung gian hài lòng