7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.3. HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
4.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
Về phần lý thuyết thì có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Nhưng trong luận văn này không thể nghiên cứu được tất cả các mô hình để xem mô hình chất lượng dịch vụ nào hiệu quả nhất.Trên thực tế có nhiều nhân tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như văn hóa, thói quen tiêu dùng, giá cả, khuyến mãi, … chưa được đưa vào trong nghiên cứu này. Việc điều tra được thực hiện tại thành phố Quy Nhơn. Chỉ những khách hàng từng mua và đang mua sắm tại siêu thị Co.opmart Quy Nhơn.
Kết quả của nghiên cứu có thể chỉ đúng trong phạm vi luận văn này. Nhưng khi có sự thay đổi mô hình, vào thời điểm, địa điểm nghiên cứu thì sẽ cho kết luận khác còn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng.
4.3.2. Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng cần được điều chỉnh khi nghiên cứu cho các loại hình chất lượng dịch vụ, trong từng khu vực và thị trường khác nhau.
Các biến trong các nhân tố cũng cần được tham khảo thêm, nghiên cứu thay đổi để phù hợp với từng nhóm dịch vụ.
93
Nghiên cứu này dùng phần mềm SPSS với phép thống kê hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thiết nghiên cứu. Một cách thay thế khác mà nghiên cứu sau có thể thực hiện đó là mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS để vừa kiểm định giả thiết vừa xác định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày tóm tắt về kết quả nghiên cứu, từ đó đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Quy Nhơn được tốt hơn.Tác giả đưa ra một số hạn chế trong nghiên cứu. Trên cơ sở những hạn chế đó, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo để có những mô hình nghiên cứu mong muốn được chính xác hơn.
94
KẾT LUẬN
Hiện nay, việc ra đời hàng loạt các cửa hàng tạp hóa, trung tâm mua sắm đã làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt nên việc giữ khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới là việc khó. Do còn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu quan trọng mà tất cả các siêu thị trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng hiện nay đều theo đuổi, mang lại sự hài lòng cho khách hàng là chìa khóa thành công của tất cả các siêu thị.
Do đó việc nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ của siêu thị là cần thiết. Với mong muốn giúp siêu thị nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm tại siêu thị, để từ đó có những cải thiện, những hành động khắc phục, những giải pháp cụ thể nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong thời gian đến. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài nghiên cứu của mình không tránh khỏi những thiếu sót, nên rất mong sự đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý thầy cô và mọi người.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”,Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, 29(1), 11-22.
[2] Nguyễn, T. Đ. & Nguyễn, T. M. T. (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt Nam, B2002-22 33, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[3] Nguyễn, T. Đ. & Nguyễn, T. M. T. (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ
siêu thị theo quan điểm khách hang, CS.2003.01.04, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
[4] Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tấn Vũ (2011), “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-Mart”,
Tạp chí Phát triển Kinh tế(253), 09-16.
[5] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học và Công Nghệ, (2), 19-29.
[6] Ngô Thị Sa Ly (2010), “Các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí”, Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7, Đại học Đà Nẵng.
[7] Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014), “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Coopmart tại đồng bằng sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 32, 54-60.
[8] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, 10(08), 24-32.
[9] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội.
[10] Nguyễn Đình Thọ và các tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ
khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh, CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[11] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), ”Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”,
Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10.
[12] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
Tiếng Anh
[13] Brady, M. K., and Robertson, C. J.,(2001), “Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study”, Journal of Business Research, Vol. 51, pp. 53–60.
[14] Cronin, J,J. & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing
[15] Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., Rentz, J. O. (1996) “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”,
Journal of the Academy of Marketing Science, 24, pp. 3-16
[16] Gronroos, C, A (1984), “Service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 35-44
[17] Gronroos, C, A (1990). Service Management and Marketing. Lexinton Book. [18] Ibrahim, M. F., & Wee, N. C. (2002), “The Importance of Entertainment
in the Shopping Center Experience: Evidence from Singapore”,
Journal of Real Estate Portfolio Management, Vol. 8, No. 3, 2002. [19] Kimani, S. W. K., Kagira, E. K., Kendi, L., Wawire, C. M. (2012)
“Shoppers Perception of Retail Service Quality: Supermarkets versus Small convenience shop (Dukas) in Kenya”, Journal of
[20] Kotler, Philip(2000), Marketing Management, The Millenium Edition. Prentice Hall, New Jersey.
[21] Kotler, Philip., & Armstrong, G (2004). Principles of marketing (10th ed). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
[22] Mehta, S. C., A. K. Lalwani, & S. L. Han (2000), “Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service Environments”, International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2), 62-72.
[23] Olive, R, L, (1997). Satisfction a behavioral perspective on the consumer, The McGraw-Hill Companies, Inc. New York.
[24] Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard. L. Berry (1985), A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing.
[25] Parasuraman, A.; V.A Zeithaml, & Leonard. L. Berry (1988), Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing.
[26] Ruyter, K., Bloemer, J., and Peeters, P.,(1997), “Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of an integrative model”,
Journal of Economic Psychology, Vol. 18, pp. 387-406.
[27] Tan, W. C. M., & Mehta, S. C. (1994), ‘‘Merchandise Vs. Facility- Driven services: Relative role in consumer choice of supermarkets in Singapore”. Asia Pacific Advances in Consumer Research. Vol. 1, pp. 160-164
[28] Valarie A.Zeithaml & Mary J.Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focusacross the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi
Mã số phiếu………
PHIẾU KHẢO SÁT
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART QUY NHƠN
Thưa Anh/Chị !
Để phục vụ cho việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Siêu thị Co.opmart Quy Nhơn. Tôi rất mong Anh/Chị vui lòng trả
lời những câu hỏi dưới đây. Tôi xin đảm bảo rằng dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, hoàn toàn không có mục đích thương mại.
Khi trả lời những câu hỏi đã có phương án trả lời, xin chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu « v » vào ô tương ứng và chỉ chọn một trong các câu trả lời
Phần I: Thông tin chung
1. Giới tính
1. Nam 2. Nữ 2. Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?
1. Dưới 18 tuổi 2. Từ 18 – dưới 35 tuổi 3. Từ 35 – dưới 50 tuổi 4. Trên 50 tuổi
3. Thu nhập của các nhân hàng tháng
1. Dưới 3 triệu 2. Từ 3 - dưới 6 triệu 3. Từ 6 – dưới 9 triệu 4. Trên 9 triệu
4. Công việc chính hiện tại
1. Học sinh/ Sinh viên 2. Công nhân/ Nông dân
3. Công chức/ Viên chức 4. Quản lý/ Kinh doanh 5. Khác
Phần II: Cảm nhận của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ của Siêu thị, sự hài lòng Anh/Chị hãy chọn từ 1 đến 5 để trả lời tùy theo mức độ đồng ý mà Anh/Chị
nhận thấy bằng cách đánh dấu “v “: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Phân vân, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý Yêu cầu 1 2 3 4 5 I. Phương tiện vật chất 1 Siêu thị có thiết bị và đồđạc hiện đại. 2 Các cơ sở vật chất tại siêu thị trực quan hấp dẫn.
3 Vật liệu liên quan tới dịch vụ của siêu thị (Chẳng hạn như túi mua sắm, catalogue, hoặc báo cáo) trực quan hấp dẫn.
4 Khu vực công cộng của siêu thị (Nhà vệ sinh, phòng thửđồ) sạch sẽ, hấp dẫn và thuận tiện.
5 Việc bố trí của siêu thị làm cho khách hàng dễ dàng tìm thấy những gì họ cần.
6 Việc bố trí siêu thị làm cho khách hàng dễ dàng di chuyển xung quanh trong cửa hàng.
II. Độ tin cậy của khách hàng
7 Khi siêu thị hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó trong một thời gian nhất định, họ sẽ làm như vậy.
8 Siêu thị cung cấp dịch vụ của mình tại thời điểm họ hứa hẹn làm.
9 Siêu thị thực hiện dịch vụ ngay trong lần đầu tiên.
10 Siêu thị có hàng hóa sẵn khi khách hàng muốn.
11 Siêu thị luôn chú trọng vào các lỗi giao dịch bán hàng.
III. Nhân viên phục vụ
12 Nhân viên trong siêu thị có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng.
13 Các hành vi của nhân viên trong siêu thị tạo tự tin cho khách hàng.
14 Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với siêu thị.
15 Nhân viên trong siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
Yêu cầu 1 2 3 4 5 16 Nhân viên trong siêu thị nói cho khách hàng một
cách chính xác khi dịch vụ này sẽđược thực hiện.
17 Nhân viên trong siêu thị không bao giờ quá bận rộn đểđáp ứng yêu cầu của khách hàng.
18 Siêu thị mang đến cho khách hàng sự quan tâm riêng.
19 Nhân viên trong siêu thị nhất quán lịch sự với khách hàng.
20 Nhân viên của siêu thịđối xử với khách hàng một cách lịch sự trên điện thoại.
IV. Giải quyết vấn đề
21 Siêu thị sẵn sàng xử lý, đổi trả hàng hóa
22 Khi một khách hàng có một vấn đề, siêu thị cho thấy sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó.
23 Nhân viên của siêu thị có thể xử lý khiếu nại cho khách hàng trực tiếp và ngay lập tức.
V. Chính sách của siêu thị
24 Siêu thị luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
25 Siêu thị có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
26 Siêu thị lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm
của mình.
VI. Sự hài lòng của Anh/Chị
27 Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy hài lòng với chất lượng hàng hóa ở siêu thị.
28 Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tại siêu thị.
29 Xét tổng thể các khía cạnh chất lượng dịch vụ của siêu thị Co.opmart Quy Nhơn đã đáp ứng được sự kỳ vọng của Anh/Chị.
30 Tóm lại Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi mua hàng tại siêu thị Co.opmart Quy Nhơn.
Phụ lục 2: Kết quả tần số mẫu
Kết quả tần số Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nam 87 36.1 36.1 36.1 Nu 154 63.9 63.9 100.0 Total 241 100.0 100.0 Kết quả tần số Tuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Duoi 18 tuoi 45 18.7 18.7 18.7
Tu 18 - duoi 35 tuoi 104 43.2 43.2 61.8
Tu 35 - duoi 50 tuoi 74 30.7 30.7 92.5
Tren 50 tuoi 18 7.5 7.5 100.0
Total 241 100.0 100.0
Kết quả tần số Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Duoi 3 trieu 73 30.3 30.3 30.3
Tu 3 - duoi 6 trieu 101 41.9 41.9 72.2
Tu 6 - duoi 9 trieu 48 19.9 19.9 92.1
Tren 9 trieu 19 7.9 7.9 100.0
Kết quả tần số Công việc
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Hoc sinh/ Sinh vien 68 28.2 28.2 28.2
Cong nhan/ Nong dan 66 27.4 27.4 55.6
Cong chuc/ Vien chuc 55 22.8 22.8 78.4
Quan ly/ Kinh doanh 23 9.5 9.5 88.0
Khac 29 12.0 12.0 100.0
Phụ lục 3: Kết quả thống kê mô tả
Kết quả thống kê mô tả Chất lượng dịch vụ của Siêu thị
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PT1 241 2.00 5.00 3.7552 .69088 PT2 241 2.00 5.00 3.7925 .71188 PT3 241 2.00 5.00 4.0539 .78075 PT4 241 2.00 5.00 3.7842 .76043 PT5 241 2.00 5.00 3.6888 .70610 PT6 241 2.00 5.00 3.8797 .75694 DT1 241 2.00 5.00 3.5104 .68381 DT2 241 2.00 5.00 3.4606 .73563 DT3 241 2.00 5.00 3.4938 .66533 DT4 241 2.00 5.00 3.4896 .82215 DT5 241 2.00 5.00 3.3610 .76810 NV1 241 2.00 5.00 3.7137 .68082 NV2 241 2.00 5.00 3.6639 .67631 NV3 241 2.00 5.00 3.6058 .69986 NV4 241 2.00 5.00 3.9087 .68918 NV5 241 2.00 5.00 3.7303 .63728 NV6 241 2.00 5.00 3.7718 .62065 NV7 241 2.00 5.00 3.6598 .67113 NV8 241 2.00 5.00 3.8216 .76738 NV9 241 2.00 5.00 3.8050 .59803 GQ1 241 2.00 5.00 3.5851 .77057 GQ2 241 2.00 5.00 3.5187 .66510 GQ3 241 2.00 5.00 3.5851 .71445 CS1 241 2.00 5.00 3.8714 .79323 CS2 241 2.00 5.00 3.7220 .76478 CS3 241 2.00 5.00 4.0996 .69405 Valid N (listwise) 241
Kết quả thống kê mô tả Sự hài lòng của khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HL1 241 2.00 5.00 3.7759 .68890 HL2 241 2.00 5.00 3.7635 .76245
HL3 241 2.00 5.00 3.6183 .74409
HL4 241 2.00 5.00 3.7469 .73473 Valid N (listwise) 241
Phụ lục 4: Kết quả Cronbach’s alpha
Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện vật chất
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .818 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 19.1992 7.377 .621 .781 PT2 19.1618 7.578 .536 .799 PT3 18.9004 7.215 .563 .794 PT4 19.1701 7.067 .628 .779 PT5 19.2656 7.454 .579 .790 PT6 19.0747 7.294 .567 .792
Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy của khách hàng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .776 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DT1 13.8050 5.174 .487 .754 DT2 13.8548 4.975 .501 .750 DT3 13.8216 5.247 .482 .755 DT4 13.8257 4.086 .721 .667 DT5 13.9544 4.710 .557 .731
Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 29.9668 14.774 .574 .864 NV2 30.0166 14.766 .581 .863 NV3 30.0747 14.161 .682 .854 NV4 29.7718 14.444 .635 .858 NV5 29.9502 14.898 .598 .861 NV6 29.9087 15.233 .542 .866 NV7 30.0207 14.479 .649 .857 NV8 29.8589 13.738 .688 .853 NV9 29.8755 15.284 .556 .865
Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Giải quyết khiếu nại
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .731 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GQ1 7.1037 1.468 .510 .702 GQ2 7.1701 1.517 .645 .544 GQ3 7.1037 1.577 .517 .686
Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Chính sách của siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .736 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CS1 7.8216 1.456 .651 .534 CS2 7.9710 1.745 .495 .727 CS3 7.5934 1.826 .545 .670
Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .773 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 11.1286 3.246 .560 .726 HL2 11.1411 2.905 .625 .690 HL3 11.2863 2.914 .647 .678 HL4 11.1577 3.308 .473 .770
Phụ lục 5: Kết quả phân tích EFA của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Kết quả EFA lần 1
KMO and Bartlett's Test