7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.6.5. Mô hình nghiên cứu
Qua quá trình nghiên cứu. Tác giả đã tìm thấy 4 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả là Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), Mô hình SERVPERF (1992), Mô hình RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996), Mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí (Irahim và cộng sự, 2002)
Bảng 1.5. So sánh mô hình nghiên cứu Mô hình SERVQUAL (1989) Ưu điểm
Thang đo cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Mô hình được sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần nhưở mọi loại hình dịch vụ.
Nhược
điểm
Trong mọi lĩnh vực, thì cũng điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn.
Thiết kế bảng hỏi sẽ khá là dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Mô hình SERVPERF (1992)
Ưu
điểm
Mô hình cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL, do nó giảm đến 50% yếu tố ảnh hưởng đến việc đo lường nên kết quả thu được tốt hơn.
Bảng câu hỏi ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
37
chỉ hỏi mức độ cảm nhận khách hàng.
Nhược
điểm
Mô hình SERVPERF đã cải biên, và là một biến thể của mô hình SERQUAL. Nên có thể áp dụng được trong mọi lĩnh vực, nhưng khi áp dụng nghiên cứu mô hình cũng cần phải điều chỉnh để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu. Mô hình RSQS (1996) Ưu điểm
Mô hình có thể sử dụng thích hợp trong môi trường dịch vụ bán lẻ vì môi trường dịch vụ bán lẻ đáp ứng được dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm và dịch vụ. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nhược
điểm
Thang đo không dùng được cho cách ngành dịch vụ khác. Mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí (2002) Ưu điểm Mô hình nghiên cứu sản phẩm và dịch vụ có thể sử dụng cho dịch vụ bán lẻ kết hợp với giải trí. Có thể áp dụng cho các ngành dịch vụ khách. Nhược điểm
Mô hình chỉ xét đến trải nghiệm mua sắm giải trí nhiều hơn là thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Qua bảng 1.5, ta thấy mô hình thích hợp nhất là dùng mô hình RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996) so với 3 mô hình còn lại. Mô hình RSQS (Dabholkar và cộng sự, 1996) đã được áp dụng nhiều nghiên cứu ngoài nước, còn nghiên cứu trong nước thì có vài nghiên cứu nhưng chủ yếu là ở miền Nam. Các nghiên cứu này thông qua nghiên cứu định tính để thang đo phù hợp với thành phần chất lượng, phù hợp với việc mua sắm của người niềm Nam. Còn ở tỉnh Bình Định, nhất là thành phố Quy Nhơn là chưa có mô hình nào đánh giá chất lượng dịch vụ. Do mô hình đã chứng tỏ được sự hiệu quả và phù hợp với văn hóa, địa lý, điều kiện phát triển, đặc thù của siêu thị, dịch vụ bán lẻ, thoái quen mua hàng của khách hàng. Vì vậy, tác giả đã sử dụng mô hình của Dabholka và cộng sự (1996). Để đánh giá các yếu tố chất lượng của mô hình có ảnh hưởng thế nào với sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị Co.opmart Quy Nhơn.
38
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về siêu thị, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố của chất lượng dịch vụ bán lẻ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
39
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU