Báo cáo dự án đề tài QUY TRÌNH CUNG cấp GIẶT là TRONG KHÁCH sạn

Báo cáo dự án nhóm 5/17/2021 Báo cáo dự án nhóm Tên đề tài: QUY TRÌNH CUNG CẤP GIẶT LÀ TRONG KHÁCH SẠN GVHD: Nguyễn Mạnh Tuấn MỤC LỤC Phần điền mục lục nội dung Contents Phần Giới thiệu 1.1 Mô tả ngữ cảnh hệ thống 1.2 Phân tích quản lý bên liên quan 1.3 Đánh giá hệ thống quy trình & đề xuất giải pháp 1.3.1 Quy trình hệ thống 1.3.2 Những khó khăn hệ thống giải pháp 10 Phần Mơ hình tiến trình (Process models) 15 2.1 Mơ tả Quy trình nghiệp vụ (bằng lời) hệ thống 15 2.2 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ (BPMN) .19 Phần Mơ hình chức (Function Models) 21 3.1 Sơ đồ Use Case Tổng quát 21 3.2 Đặc tả Use Case (Chọn UC để đặc tả) 22 3.2.1 Use Case 22 3.2.2 Use Case 25 Phần  4.1 Phụ lục 29 Bảng phân công cơng việc Đánh giá hoạt động nhóm 29 Tài liệu tham khảo 29 Báo cáo dự án nhóm Page MỤC LỤC HÌNH Phần điền mục lục hình ảnh, bảng biểu, sơ đồ Hình 1-1Rich Picture quy trình cung cấp dịch vụ giặt Hình 1-2 BPMN quy trình cung cấp dịch vụ giặt 11 Hình 1-3 Fishbone vấn đề .14 Hình 1- Fishbone vấn đề 15 Hình -5 Fishbone vấn đề 16 Hình 1-6 Giao diện đặt hàng online 18 Hình 1-7 Giao diện theo dõi tiến độ quy trình 20 Hình - Giao diện theo dõi tiến độ quy trình 20 Hình 1- Giao diện theo dõi quy trình 21 Hình 1-10 BPMN quy trình cung cấp dịch vụ giặt 22 Hình -11 Use Case tổng quát 24 Hình -12 Use Case .25 Hình -13 Use case 28 Báo cáo dự án nhóm Page Tên dự án Phần 1.1 Giới thiệu Mô tả ngữ cảnh hệ thống a) Giới thiệu tổng quan trạng tổ chức  Giới thiệu Hoạt động du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành kinh doanh khách sạn, khu resort Các loại hình khách sạn đời để đáp ứng nhu cầu Tuy nhiên để tồn phát triển thiếu dịch vụ bên khách sạn, khu resort Một số dịch vụ bỏ qua dịch vụ giặt, là, ủi Đối với khách lưu trú dài ngày việc giặt quần áo điều cần thiết Đặc biệt với khách hàng thường xuyên hội họp thời gian công tác hay nghỉ dưỡng dài hạn dịch vụ hữu ích, mang đến cho khách sạn nguồn thu nhập không nhỏ, chiếm tỷ lệ cao tổng thu nhập khách sạn Dịch vụ giặt ủi khách sạn khu resort dịch vụ tiêu chuẩn cần có để phục vụ tối đa yêu cầu đáng khách thuê, làm khô quần áo hay đồ dùng vải khác Hơn nữa, có đội ngũ nhân viên giặt ủi có chun mơn, hiểu tính chất loại vải đảm bảo hiệu quả, chất lượng giặt ủi đồ vải, đem lại hài lịng cho khách hàng Cùng với xây dựng hệ thống giặt ủi, máy móc đại thực cần thiết để tối ưu hóa nhiều mặt chi phí, thời gian trải nghiệm dịch vụ sn sẻ từ phía khách hàng - -  Đội Ngũ nhân viên tham gia vào quy trình giặt  Bộ phận Lễ tân-Buồng phòng Trưởng phận lễ tân: chịu trách nhiệm hoạt động phận lễ tân khách sạn; lên kế hoạch, tổ chức thực nhiệm vụ điều phối hoạt động phận lễ tân; giải phàn nàn khách trường hợp khẩn cấp xảy khách sạn Trợ lý trưởng lễ tân: hỗ trợ công việc cho trưởng phận lễ tân thực nhiệm vụ giao Nhân viên thu ngân (cashier); chuẩn bị hồ sơ toán cho khách; lưu thông tin khách lưu trú; báo cáo nộp tiền thu Nhân viên tổng đài (operation): tiếp nhận xử lý gọi đến khách sạn; Ghi chép lại gọi yêu cầu từ khách hàng Nhân viên buồng phòng: bảo đảm phòng sẽ, ngăn nắp theo tiêu chuẩn khách sạn; điều phối thực yêu cầu khách hàng  Bộ phận thu gom: chịu trách nhiệm vận chuyển đồ vải, dụng cụ phòng lên kho nhân viên buồng tầng phân công; vận chuyển nệm, mền, gối đến phòng; thu gom quần áo bẩn khách theo yêu cầu  Bộ phận giặt Báo cáo dự án nhóm Page Tên dự án - - - - Quản lý phận giặt là: chịu trách nhiệm điều hành, giám sát toàn hoạt động phận giặt khách sạn; nắm rõ quy trình, chế hoạt động máy móc trang thiết bị để hướng dẫn cho nhân viên Nhân viên giặt là: tiếp nhận đồ cần giặt từ phận thu gom; kiểm tra tình trạng trang phục khách trước giặt là; phân loại trang phục; giặt tay giặt máy; thực trang phục gấp theo kích thước tiêu chuẩn khách sạn  Cơ sở vật chất Bộ phận lễ tân-buồng phòng: khu vực tiền sảnh rộng 140m2 gồm có quầy lễ tân quầy thu ngân nằm bên phải cửa với diện tích 10m2 Quầy lễ tân trang bị hệ thống máy tính, máy điện thoại, máy fax, máy đếm tiền hệ thống đồng hồ báo số nước giới, máy đọc, máy kết nối mạng Vietcombank để khách toán với loại thẻ tín dụng: visa, icb, mastercard american express Ngồi cịn có kệ chứa ấn phẩm quảng cáo khách sạn Nhìn chung khu vực lễ tân bố trí gọn gàng thuận tiện, ánh sáng đầy đủ, khơng gian thống mát tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái Bộ phận lễ tân khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế sao, song sở vật chất kỹ thuật đầy đủ lạc hậu máy tính hay máy fax địi hỏi khách sạn cần phải quan tâm Bộ phận thu gom: nhân viên thu gom trang bị xe đẩy chuyên dụng dùng để vận chuyển số công cụ bổ trợ khác Bộ phận giặt là: phòng giặt bao gồm có máy giặt cơng nghiệp máy sấy cơng nghiệp Ngồi ra, cịn có máy ủi đa năng, bàn tay bàn tẩy vết bẩn với xe đẩy đồ, kệ để đồ vải  Quy trình hoạt động dịch vụ giặt cho khách lưu trú khách sạn Bước 1: có nhu cầu giặt trang phục, khách bỏ đồ vào túi/ giỏ đựng đồ giặt đặt phòng khách sạn, đến quy định (Nhận trước 9h sáng), nhân viên thu gom đến lấy đồ cần giặt từ phòng Hoặc khách chủ động liên lạc với nhân viên tổng đài phận lễ tân - buồng phòng để yêu cầu nhân viên đến nhận đồ giặt Bước 2: Khi nhận yêu cầu khách từ nhân viên tổng đài phận Lễ tân buồng phòng, nhân viên thu gom cần hỏi số phịng nhanh chóng đến phịng khách Khi nhận đồ cần giặt từ khách, nhân viên thu gom phải kiểm tra kỹ tình trạng trang phục (rách, hư hỏng) để xác nhận lại với khách Hỏi khách thời gian thực nhiệm vụ (ngay ngày (8h), dịch vụ nhanh (1h)) Hỏi khách hình thức giặt (giặt ướt, giặt khô) Bước 3: Ghi vào phiếu giặt đầy đủ thông tin: tên khách, số phịng, loại trang phục, số lượng, tình trạng trang phục, hình thức giặt, thời gian nhận, thời gian giao… xin chữ ký khách Phiếu có liên liên theo quy định khách sạn Bước 4: Giao lại cho khách liên phiếu giặt là, cần nhắc khách giữ phiếu để nhân viên thu gom trả trang phục lại cho khách thu lại phiếu dịch vụ để báo với lễ tân khách check-out Báo cáo dự án nhóm Page Tên dự án Bước 5: Giao đồ cho nhân viên giặt Nhân viên giặt xác nhận lại trình trạng trang phục, nhận liên phiếu yêu cầu lưu ý yêu cầu đặc biệt khách sau ký xác nhận sau kiểm tra xong Nhân viên giặt phân loại khăn, vải, trang phục; giặt; sấy khô là; xếp trang phục Bước 6: Nhân viên thu gom nhận trang phục giặt xong : kiểm tra số lượng, tình trạng trang phục Nếu khơng có vấn đề xảy mang trả lại khách theo số phịng Nếu quần áo bị hư hỏng, kiểm tra lại phiếu nhận để xem tình trạng trang phục trước giặt nào, sau giải thích, nhận lỗi với khách, sẵn sàng bồi thường theo quy định khách sạn Bước 7: Mang đồ giặt đến phòng cho khách, xác nhận với khách số lượng tình trạng trang phục Thu lại phiếu dịch vụ giặt yêu cầu khách ký nhận Bước 8: Ghi chuyển lại danh mục trả đồ giặt trang phục tới phận lễ tân với liên giặt ngày Sau báo với nhân viên thu ngân phận lễ tân tính phí chi phí chuyển vào hồ sơ khách lưu trú b) Sơ đồ Rich Picture Báo cáo dự án nhóm Page Tên dự án Hình 1- Error! Use the Home tab to apply to the text that you want to appear here.-1Rich Picture quy trình cung cấp dịch vụ giặt Báo cáo dự án nhóm Page Tên dự án Báo cáo dự án nhóm Page Tên dự án 1.2 Phân tích quản lý bên liên quan  Các bên liên quan mối quan tâm họ S T T Stakeholder Khách hàng − Gọi điện yêu cầu giặt trang phục yêu cầu giặt trang phục thông qua App khách sạn Bộ phận lễ tân: ❖ Trưởng phận lễ tân: − Trưởng phận lễ tân − Trợ lý trưởng lễ tân − Nhân viên thu ngân Needs/Interests − Chịu trách nhiệm hoạt động phận lễ tân khách sạn − Lên kế hoạch, tổ chức thực nhiệm vụ − Nhân viên tổng đài − Điều phối hoạt động phận lễ tân − Nhân viên buồng phòng − Giải phàn nàn khách trường hợp khẩn cấp xảy khách sạn ❖ Trợ lý trưởng lễ tân: − Hỗ trợ công việc cho trưởng phận lễ tân thực nhiệm vụ giao ❖ Nhân viên thu ngân (cashier) − Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách − Lưu thông tin khách lưu trú − Báo cáo nộp tiền thu ❖ Nhân viên tổng đài (operation): − Tiếp nhận xử lý gọi đến khách sạn − Ghi chép lại gọi yêu cầu từ khách hàng ❖ Nhân viên buồng phòng: − Vệ sinh phòng sẽ, ngăn nắp theo tiêu chuẩn khách sạn − Điều phối thực yêu cầu khách hàng Bộ phận thu gom Báo cáo dự án nhóm − Chịu trách nhiệm vận chuyển đồ vải, dụng cụ Page Tên dự án phòng lên kho − Vận chuyển nệm, mền, gối đến phòng − Thu gom quần áo bẩn khách theo yêu cầu − Kiểm tra tình trạng, số lượng trang phục nhận đồ từ khách − Hỏi khách thời gian thực nhiệm vụ, hình thức giặt, sau ghi vào phiếu giặt (có thể ghi thành nhiều 2, liên phiếu) − Vận chuyển trang phục yêu cầu giặt đến phận giặt − Chuyển liên phiếu giặt cho phận giặt − Kiểm tra tình trạng, số lượng trang phục nhận trang phục − Vận chuyển trang phục giặt từ phận giặt đến phòng khách, xác nhận với khách số lượng tình trạng trang phục − Thu lại phiếu dịch vụ giặt yêu cầu khách ký nhận Bộ phận giặt là: − Quản lý phận giặt − Nhân viên giặt ❖ Quản lý phận giặt là: − Điều hành, giám sát toàn hoạt động phận giặt khách sạn − Hướng dẫn cho nhân viên quy trình giặt, chế hoạt động máy móc trang thiết bị ❖ Nhân viên giặt là: − Tiếp nhận đồ cần giặt từ phận thu gom − Nhận liên phiếu giặt từ phận thu gom − Kiểm tra tình trạng, số lượng trang phục khách trước giặt − Phân loại trang phục − Giặt trang phục − Sấy khơ, là, gấp trang phục theo theo kích thước Báo cáo dự án nhóm Page 10 Tên dự án Khi chưa có hệ thống - Khi có yêu cầu liên quan đến giặt khách hàng gọi cho Bộ phận Lễ tân-Buồng phịng thơng báo u cầu - Bộ phận lễ tân - buồng phịng tiếp nhận gọi ghi nhận thông tin khách hàng (tên, số phòng, ) nội dung yêu cầu khách hàng -Gọi điện thoại cho phận thu gom để thông báo yêu cầu này, đồng thời cung cấp thông tin khách hàng cho phận Thu gom -Bộ phận thu gom ghi lại thông tin khách hàng nhanh chóng đến phịng khách Đã có hệ thống Vấn Đề Thường Gặp: Khơng thể gọi tới cho phận lễ tân số lượng gọi nhiều thời gian cao điểm Việc nhận yêu cầu từ khách hàng rườm rà, nhiều bước -Khách hàng đăng nhập vào app điện thoại sử dụng thiết bị điện tử cố định phòng đăng nhập sẵn để gửi yêu cầu giặt (chọn hình thức giặt, loại hình dịch vụ (ngày hơm sau,trong ngày, dịch vụ nhanh), phương thức tốn…) bấm xác nhận để gửi yêu cầu -Yêu cầu cập nhật realtime lên hệ thống Điều giúp Bộ phận Lễ tân-Buồng phòng cập nhật lưu trữ yêu cầu khách cách tự động vào nhật ký khách hàng Đồng thời Bộ phận thu gom thấy điều máy tính có liên kết với hệ thống họ -Bộ phận thu gom check thơng tin đến phịng khách nhìn thấy thơng tin hiển thị máy tính Báo cáo dự án nhóm Page 20 Mọi yêu cầu hệ thống cập nhật realtime Tên dự án Hình Error! Use the Home tab to apply to the text that you want to appear here.-6 Giao diện đặt hàng online Hệ thốngtheo dõi tiến độ quy trình: Vấn đề Mơ tả quy trình Báo cáo dự án nhóm Page 21 Nguyên nhân Tên dự án Khi chưa có hệ thống -Nhân viên thu gom nhận yêu cầu thông tin khách hàng từ phận Lễ tân-Buồng phịng, sau nhanh chóng đến phịng khách để thu gom đồ Những vấn đề thường gặp: -Nhân viên thu gom nhận lại trang phục khách từ phận giặt Kiểm tra số lượng, tình trạng trang phục Sau đem trả cho khách Đã có hệ thống Sau xác nhận gửi yêu cầu giặt là, khách hàng theo dõi tiến độ thực quy trình, từ lúc “nhân viên thu gom nhận yêu cầu” qua nhiều bước “đã lấy đồ từ khách”, “nhân viên thu gom gửi hàng cho phận giặt là” -Điều giúp khách hàng xem thời gian dự báo nhân viên thu gom lên phòng để lấy đồ, quy trình kết thúc nhân viên đến phòng để gửi trả trang phục giúp cho việc gặp nhân viên thu gom khách hàng trở nên dễ dàng Tạo cảm giác tiện lợi cho khách hàng giúp nhân viên khách sạn phục vụ tốt Báo cáo dự án nhóm Page 22 Nhân viên thu gom không gặp khách hàng lấy đồ trả đồ cho khách hàng phịng Khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ Tên dự án Hình 1- Error! Use the Home tab to apply to the text that you want to appear here.-7 Giao diện theo dõi tiến độ quy trình Hình Error! Use the Home tab to apply to the text that you want to appear here.-8 Giao diện theo dõi tiến độ quy trình Báo cáo dự án nhóm Page 23 Tên dự án Hình 1-Error! Use the Home tab to apply to the text that you want to appear here.- Giao diện theo dõi quy trình Báo cáo dự án nhóm Page 24 Tên dự án 2.2 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ (BPMN) Hình 1- Error! Use the Home tab to apply to the text that you want to appear here.-10 BPMN quy trình cung cấp dịch vụ giặt Báo cáo dự án nhóm Page 25 Tên dự án Báo cáo dự án nhóm Page 26 Tên dự án Phần Mơ hình chức (Function Models) 3.1 Sơ đồ Use Case Tổng quát Hình - Error! Use the Home tab to apply to the text that you want to appear here.-11 Use Case tổng quát Báo cáo dự án nhóm Page 27 Tên dự án 3.2 Đặc tả Use Case (Chọn UC để đặc tả) 3.2.1 Use Case Hình Error! Use the Home tab to apply to the text that you want to appear here.-12 Use Case Use Case ID UC-2.1 Name Hệ thống đặt yêu cầu giặt online Brief Description Là người dùng, muốn đăng nhập vào hệ thống sử dụng dịch vụ từ hệ thống: đặt yêu cầu giặt online, tiếp nhận quản lý yêu cầu Actor(s) Khách hàng Bộ phận lễ tân – buồng phòng Bộ phận thu gom Priority Must have Báo cáo dự án nhóm Page 28 Tên dự án Flow of Events Basic Flow Trường hợp sử dụng bắt đầu Người dùng truy cập vào tính hệ thống cho phép họ đăng nhập tài khoản cách nhập thông tin cấp check-in Hệ thống xác thực người dùng đăng nhập thành công cho phép truy cập vào hệ thống Hệ thống ghi nhận hoạt động đăng nhập thành công Khách hàng điền thông tin cần thiết nhấn chọn gửi yêu cầu giặt Bộ phận lễ tân – buồng phòng nhận thấy yêu cầu quản lý yêu cầu từ khách hàng Bộ phận thu gom tiếp nhận yêu cầu thực công việc Use Case kết thúc Alternate Flows Title Description Khách hàng gửi yêu cầu không thành công Bất lúc người dùng gửi yêu cầu khơng thành cơng số lý Lúc khách hàng chọn gọi khẩn cấp đến phận lễ tân để giải vấn đề lỗi hệ thống Pre-Conditions Title Description Thiết bị người dùng kết nối internet Post-Conditions Title Description Gửi yêu cầu thành công Dữ liệu thông tin khách hàng yêu cầu giặt ghi nhận lưu trữ vào hệ thống Hệ thống chuyển sang Quy trình theo dõi quy trình giặt Gửi yêu cầu không thành công Người dùng hủy nhập liệu, khơng có liệu lưu trữ Extension Points None Business rules None Non-Functional Requirement Mật người dùng tối thiểu phải có ký tự bao gồm chữ, số ký tự đặc biệt Báo cáo dự án nhóm Page 29 Tên dự án 3.2.2 Use Case Hình - 13 Use case Báo cáo dự án nhóm Page 30 Tên dự án Báo cáo dự án nhóm Page 31 Tên dự án Use Case ID UC-2.2 Name Theo dõi quy trình giặt Brief Description Là hệ thống cho phép người sử dụng cập nhật thông tin theo dõi tiến trình giặt Actor(s)  Nhân viên thu gom  Nhân viên giặt  Nhân viên lễ tân  Khách hàng Priority Must have Flow of Events Nhân viên lễ tân gọi điện cho nhân viên thu gom có yêu cầu giặt thay thơng báo hệ thống, tương tự nhân viên giặt thông báo cách gọi điện cho bên thu gom giặt xong Basic Flow Basic Flow Người dùng truy cập vào hệ thống Người dùng chọn phương thức đăng nhập tài khoản Người dùng nhập tài khoản chọn lệnh đăng nhập Hệ thống xác thực người dùng đăng nhập thành công cho phép truy cập vào hệ thống Hệ thống ghi nhận hoạt động đăng nhập thành công Nhân viên lễ tân gửi thơng báo có yêu cầu giặt trang phục Nhân viên thu gom nhận thông báo Nhân viên thu gom chọn mục khách hàng, nhập thông tin yêu cầu khách, tình trạng trang phục Nhân viên thu gom cập nhật tình trạng giao giao trang phục 10 Nhân viên giặt xem thông tin yêu cầu 11 Nhân viên giặt chọn tình trạng mục khách hàng, nhập tình trạng trang phục 12 Nhân viên giặt cập nhật tình trạng giặt xong 13 Nhân viên giặt gửi thông báo bên thu gom hoàn thành 14 Nhân viên thu gom cập nhật tình trạng giao giao trang phục xong 15 Khách hàng xem tiến trình giặt thơng qua app khách sạn Alternate Flows Title Description Thông báo yêu cầu Nhân viên lễ tân gọi điện cho nhân viên thu gom có yêu cầu giặt thông báo hệ thống, tương tự nhân viên giặt thông báo cách gọi điện cho bên thu gom giặt xong thông báo Báo cáo dự án nhóm Page 32 Tên dự án hệ thống Pre-Conditions Title Description  Người dùng đăng nhập thành công vào hệ thống  Thiết bị người dùng kết nối internet Post-Conditions Title Cập nhật thông tin yêu cầu thành công Description Lưu trữ thông tin không thành công Người dùng hủy nhập liệu, khơng có liệu cập nhập Thông tin yêu cầu khách hàng (tên khách, số phịng, loại trang phục, số lượng, tình trạng trang phục, hình thức giặt, thời gian nhận, thời gian giao) ghi nhận lưu trữ Extension Points None Business rules None Non-Functional Requirement Mật người dùng tối thiểu phải có ký tự bao gồm chữ, số ký tự đặc biệt Báo cáo dự án nhóm Page 33 Tên dự án Phần Phụ lục Bảng phân công công việc Đánh giá hoạt động nhóm Tên thành viên Cơng việc Điểm giá Thanh  Rich picture, Quy trình hệ thống BPMN, Use Case tổng quát, tổng hợp  Giới thiệu tổng quan, Quy trình hệ thống BPMN, hồn Nguyễn Thị Mỹ tất bảng vấn đề, mơ tả Quy trình lời hệ thống Tiên mới, hoàn tất BPMN  Use Case vấn đề 2, Quy trình hệ thống BPMN, Phân Chu Thái Mỹ tích bên liên quan chính, làm bảng stakeholder power/ interest gridied Lê Thị Phương  Fishbone, Quy trình hệ thống BPMN Un  Phân tích bên liên quan chính, làm bảng Phạm Phương stakeholder power/ interest gridied, Use Case vấn đề Thảo Trần Hoàng 4.1 Tài liệu tham khảo https://tcsofthotel.com/tin-khach-san/nam-vung-quy-trinh-giat-la-danh-cho-khach-san4-sao? fbclid=IwAR2Cuyhreni8zI0Ismh6Sp2lxSNePzooF6EP2hKX9U5lhRSeB0eyUXZ-bdA Báo cáo dự án nhóm Page 34 đánh 10 10 10 10 10 ... biệt Báo cáo dự án nhóm Page 29 Tên dự án 3.2.2 Use Case Hình - 13 Use case Báo cáo dự án nhóm Page 30 Tên dự án Báo cáo dự án nhóm Page 31 Tên dự án Use Case ID UC-2.2 Name Theo dõi quy trình giặt. .. cho khách sạn - Tính khả thi dự án - Triển vọng tương lai dự án - Tiến độ thực dự án Stakeholder Power/Interest Grid Báo cáo dự án nhóm Page 11 Tên dự án 1.3 Đánh giá hệ thống quy trình & đề xuất... Page Tên dự án Hình 1- Error! Use the Home tab to apply to the text that you want to appear here.-1Rich Picture quy trình cung cấp dịch vụ giặt Báo cáo dự án nhóm Page Tên dự án Báo cáo dự án nhóm