Với sự tăng trưởng nhanh chóng của du lịch Nha Trang, Khánh Hòa ngày càng được nhiều du khách trong và ngoài nước chọn làm điểm đến du lịch. Do vậy dịch vụ lưu trú tại thành phố Nha Trang trong những năm gần đây đã được các nhà đầu tư quan tâm, đã có những dự án về khách sạn, khu nghỉ dưỡng được chú trọng đầu tư trải đều khắp các địa phương trong Tỉnh. Tuy nhiên, vẫn xảy ra tình trạnh ”cháy buồng ” khách sạn trong mùa cao điểm cũng như trong các dịp lễ tết, điều đó cho thấy nhu cầu của du khách đã vượt quá nguồn cung từ các doanh nghiệp. Bên cạnh cơ sở vật chất đang được quan tâm và mở rộng nhưng chất lượng, đội ngũ nhân lực để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ của các hoạt động lưu trú như các hoạt động về giám sát trong các khách sạn, nhà hàng, các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch chưa thực sự được quan tâm đúng mực. Do vậy, phần nào đã làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và việc vận hành công việc trong các doanh nghiệp cung ứng du lịch. Trong xu hướng phát triển của kinh tế xã hội ngày nay, ngành Du lịch được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn do vậy, để có nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng được cho các doanh nghiệp là một vấn đề cấp thiết cần được quan tâm. Bên cạnh đó cho thấy khách sạn là một trong những lĩnh vực cần được đầu tư bài bản, đặc biệt là đội ngũ giám sát đón tiếp trong khách sạn. Việc quản trị đạt hiệu quả, cũng như đảm bảo về tiêu chuẩn phục vụ du khách là hết sức quan trọng, công tác giám sát bộ phận lễ tân là một trong những khâu quan trọng nhất để đạt được những điều đó. Hoạt động giám sát đón tiếp trong các khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn. Đây là đội ngũ đảm nhiệm hoạt động này, có trình độ chuyên môn và tay nghề vững nhất trong khách sạn, có kinh nghiệm dày dặn trong công việc; là cầu nối giữa nhân viên với lãnh đạo, giữa khách sạn với khách hàng, giữa công ty với đối tác…Mặt khác đây cũng là đội ngũ tạo động lực cũng như truyền lửa và lòng yêu nghề cho nhân viên, góp phần duy trì ổn định về mặt nhân sự trong các doanh nghệp kinh doanh khách sạn. Hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khu resort 5 sao đã rất chú trọng và có sự quan tâm đến hoạt động giám sát và cũng có những động thái thay đổi và nhắm đến hoạt động giám sát và tạo được một môi trường làm việc cũng như xây dựng được những chính sách, chế độ phúc lợi rất hấp dẫn để thu hút nguồn nhân lực từ bên ngoài cũng như có những chính sách về đào tạo và tạo điều kiện cho đội ngũ hoạt động trong lĩnh vực giám sát tại các bộ phận trong khách sạn. Hiện nay, hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp đã thực sự là một hoạt động không thể thiếu trong các khách sạn đặc biệt là trong các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Đây là hoạt động tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách hàng, được xem là bộ mặt của khách sạn. Do vậy, để đảm bảo và duy trì được tiêu chuẩn dịch vụ đòi hỏi đội ngũ giám sát của bộ phận đón tiếp phải có đủ cả về số lượng và chất lượng. Với những lý do trên tác giả đã chọn đề tài : “Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang Nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” Với đề tài “Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại thành phố Nha trang nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” tác giả sẽ tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp khách hàng cho đội ngũ giám sát trong khách sạn 5 sao Vinpearl Empire Condotel Nha Trang nói riêng và tại thành phố Nha trang nói chung. Hi vọng đề tài nghiên cứu khoa học này sẽ có những giải pháp không chỉ cho khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang mà hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp còn được nhân rộng ra các khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha trang. Từ đó tạo ra những khách sạn 5 sao không chỉ đẳng cấp sang trọng về kiến trúc, cơ sở vật chất mà còn có những dịch vụ chất lượng cao, những dịch vụ tốt nhất xứng đáng với tiêu chuẩn 5 sao, xứng đáng với số tiền mà khách hàng chi trả.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH Hà Nội – Năm 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội – Năm 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu đề tài .3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa khoa học đề tài 7 Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN .9 1.1 Một số khái niệm .9 1.1.1 Khách sạn .9 1.1.2 Bộ phận Đón tiếp khách sạn .17 1.2 Hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn .19 1.2.1 Bản chất 19 1.2.2 Nội dung hoạt động 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng 27 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá 30 Tiểu kết chương 33 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG .34 2.1 Tổng quan khách sạn thành phố Nha Trang 34 2.1.1 Khái quát du lịch Nha Trang 34 2.1.2 Khái quát khách sạn Nha Trang 38 2.2 Giới thiệu khách khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 40 2.2.1 Khái quát khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 40 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 43 2.2.3 Cơ cấu nhân .44 2.2.4 Dịch vụ lưu trú .45 2.3 Thực trạng hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp 47 2.3.1.Thực trạng giám sát hoạt động công việc nhân viên phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 47 2.3.2 Thực trạng hoạt động giám sát công việc chung phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 54 2.3.3 Thực trạng hoạt động giám sát công việc chuyên môn 65 2.3.4 Thực trạng nhân viên phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang .68 2.4 Đánh giá chung hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 70 2.4.1 Những mặt tích cực cơng tác giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 70 2.4.2 Mộ số hạn chế cơng tác giám sát phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 71 Tiểu kết chương 73 Chương 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 74 3.1 Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Thành phố Nha Trang 74 3.2 Bài học kinh nghiệm rút từ việc nghiên cứu hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 76 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn Thành phố Nha Trang .78 3.3.1 Các giải pháp giám sát viên .78 3.3.2 Một số giải pháp ban quản lý khách sạn 81 3.3.3 Một số giải pháp nhân viên phận đón tiếp 82 3.4 Một số kiến nghị 83 3.4.1 Đối với Sở Du lịch Khánh Hòa 83 3.4.2 Đối với Tổng cục Du lịch .84 Tiêu kết chương 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 91 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Hoạt động giám sát phận đón tiếp khách sạn thành phố nha trang - nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” cơng trình nghiên cứu tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Hà Nội, tháng năm 2019 Học viên thực DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN Association of Southeast Asian Nations/ Hiệp hội Quốc BVHTTDL gia Đông Nam Á Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Check-in Thủ tục nhận buồng Check-out Thủ tục trả buồng EU European Union/ Liên minh châu Âu FO Front Office/ Bộ phận tiền sảnh FOM Front Office Manager/Trưởng phận tiền sảnh F&B Food and Beverage/ Bộ phận nhà hàng quầy uống IT Information Technology/ Công nghệ thông tin KPI Key Performance Indicator/ Chỉ số hiệu NĐ-CP Nghị định phủ QĐ -LĐTBXH Quyết định – Lao động thương binh xã hội PMS Property Management System/Hệ thống quản lý khách sạn SUP Supervior/Giám sát viên SPSS TT-TCDL Vin ID VIP VTOS Statistical Package for the Social Sciences/Phần mềm phân tích thống kê Thông tư – Tổng cục Du lịch Vingroup Identification/Thẻ Khách Hàng Thân thiết tập đoàn Vingroup Very Important Person/ Người quan trọng Vietnam Tourism Occupational Skills Standards/ Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Nội dung hoạt động giám sát viên lễ tân 22 Bảng 2.1 Tổng hợp khách sạn Nha Trang 39 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân KS Vinpearl Empire Condotel Nha Trang .45 Bảng 2.4 Các loại phòng khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang .46 Bảng 2.5 Thực giám sát quy trình sử dụng điện thoại nhân viên phận đón tiếp 47 Bảng 2.6 Thực việc giám sát hiệu quả, nhóm làm việc nhân viên phận đón tiếp 48 Bảng 2.7 Mức độ tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ chun mơn giám sát viên đón tiếp 49 Bảng 2.8 Khả thực tình sơ cứu giám sát viên 50 Bảng 2.9 Mức độ đào tạo việc ứng phó với tình khẩn cấp giám sát viên phận đón tiếp .51 Bảng 2.10 Mức độ đào tạo kiến thức công nghệ thông tin truyền thông giám sát viên phận đón tiếp 53 Bảng 2.11 Mức độ dụng công cụ công nghệ vào việc giám sát 53 Bảng 2.12 Thực giám sát công tác tiếp nhận xử lý phàn nàn .54 Bảng 2.13 Thực giám sát công việc xử lý giao dịch tài 55 Bảng 2.14 Thực giám sát công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn 56 Bảng 2.15 Thực giám sát việc áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 57 Bảng 2.16 Thực giám sát phương tiện hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em .58 Bảng 2.17 Thực giám sát công việc chuẩn bị tài liệu kinh doanh tiếng Anh 59 Bảng 2.18 Thực đánh giá lực làm việc nhân viên sau tổng hợp kết giám sát 60 Bảng 2.19 Thực giám sát đào tạo công tác huấn luyện nhân viên chỗ .62 Bảng 2.20 Thực giám sát thực đào tạo nhóm cho nhân viên 63 Bảng 2.21 Thực lập kế hoạch, phân công giám sát công việc phận 64 Bảng 2.22 Thực lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp tổng hợp báo cáo kết giám sát 65 Bảng 2.23 Thực giám sát sử dụng hệ thống quản lý khách sạn 66 Bảng 2.24 Thực sử dụng công cụ công nghệ vào việc giám sát .67 Bảng 2.25 Thực kế hoạch giám sát theo thời gian giám sát viên 68 Bảng 2.26 Mức độ giám sát nhân viên thực cơng việc .69 Bảng 2.26 Mức độ phiền tối giám sát .69 Bảng 2.27 Những mặt hạn chế cơng tác tác giám sát đón tiếp khách sạn 72 Bảng 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu giám sát đón tiếp khách sạn 81 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh 28 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với tăng trưởng nhanh chóng du lịch Nha Trang, Khánh Hòa ngày nhiều du khách nước chọn làm điểm đến du lịch Do dịch vụ lưu trú thành phố Nha Trang năm gần nhà đầu tư quan tâm, có dự án khách sạn, khu nghỉ dưỡng trọng đầu tư trải khắp địa phương Tỉnh Tuy nhiên, xảy tình trạnh ”cháy buồng ” khách sạn mùa cao điểm dịp lễ tết, điều cho thấy nhu cầu du khách vượt nguồn cung từ doanh nghiệp Bên cạnh sở vật chất quan tâm mở rộng chất lượng, đội ngũ nhân lực để trì tiêu chuẩn dịch vụ hoạt động lưu trú hoạt động giám sát khách sạn, nhà hàng, sở cung cấp dịch vụ du lịch chưa thực quan tâm mực Do vậy, phần làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ việc vận hành công việc doanh nghiệp cung ứng du lịch Trong xu hướng phát triển kinh tế - xã hội ngày nay, ngành Du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn vậy, để có nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng cho doanh nghiệp vấn đề cấp thiết cần quan tâm Bên cạnh cho thấy khách sạn lĩnh vực cần đầu tư bản, đặc biệt đội ngũ giám sát đón tiếp khách sạn Việc quản trị đạt hiệu quả, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ du khách quan trọng, công tác giám sát phận lễ tân khâu quan trọng để đạt điều Hoạt động giám sát đón tiếp khách sạn có ý nghĩa quan trọng việc đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn Đây đội ngũ đảm nhiệm hoạt động này, có trình độ chun mơn tay nghề vững khách sạn, có kinh nghiệm dày dặn công việc; cầu nối nhân viên với lãnh đạo, khách sạn với khách hàng, công ty với đối tác…Mặt khác đội ngũ tạo động lực truyền lửa lòng u nghề cho nhân viên, góp phần trì ổn định mặt nhân doanh nghệp kinh doanh khách sạn Hiện nay, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khu resort trọng có quan tâm đến hoạt động giám sát có động thái thay đổi nhắm đến hoạt động giám sát tạo môi trường làm việc xây dựng sách, chế độ phúc lợi hấp dẫn để thu hút nguồn nhân lực từ bên có sách đào tạo tạo điều kiện cho đội ngũ hoạt động lĩnh vực giám sát phận khách sạn Hiện nay, hoạt động giám sát phận đón tiếp thực hoạt động thiếu khách sạn đặc biệt khách sạn từ đến Đây hoạt động tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng, xem mặt khách sạn Do vậy, để đảm bảo trì tiêu chuẩn dịch vụ đòi hỏi đội ngũ giám sát phận đón tiếp phải có đủ số lượng chất lượng Với lý tác giả chọn đề tài : “Hoạt động giám sát phận đón tiếp khách sạn Thành phố Nha Trang - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” Với đề tài “Hoạt động giám sát phận đón tiếp khách sạn thành phố Nha trang - nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động giám sát phận đón tiếp từ đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp khách hàng cho đội ngũ giám sát khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang nói riêng thành phố Nha trang nói chung Hi vọng đề tài nghiên cứu khoa học có giải pháp khơng cho khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang mà hoạt động giám - Tăng cường giám sát phương tiện hoạt động khu vực sảnh đón tiếp nhằm đảm bảo an tồn cho trẻ em, nhằm giảm thiểu tình mối nguy hại xảy cho trẻ em - Công tác giám sát đào tạo, huấn luyện nhân viên chỗ cần tăng cường nhân viên phận - Chú trọng nhiều việc lập kế hoạch , phân công giám sát công việc phận Tăng cường lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp tổng hợp báo cáo kết giám sát Lập kế hoạch bước quan trọng giúp cho nhân viên giám sát định hướng thực công việc ln chủ động có hiệu cao Nhóm giải pháp cho lực chuyên môn - Chú trọng nhiều đến công tác giám sát cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đào tạo cung cấp thông tin cập nhật, thông tin sản phẩm khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tăng cường thực kế hoạch giám sát nhân viên theo tháng, quý, năm Đối với hoạt động đón tiếp khách sạn diễn 24/24 việc giám sát thực liên tục hàng ngày nhằm trì vận hành dịch vụ giám sát viên cần có thêm kế hoạch giám sát mang tính lâu dài theo tháng, theo quý, theo năm từ có nhìn tổng thể đánh giá chi tiết cho nhân viên phận, qua đưa định hướng khích lệ nhân viên làm việc hiệu - Lựa chọn cách thức, phương pháp giám sát phù hợp với danh mục giám sát cụ thể nhằm mang lại hiệu cao việc giám sát Các giải pháp khác - Bên cạnh qua việc khảo sát thực tế tác giả đưa số giải pháp khác như: - Phải có kế hoạch, thời gian cụ thể cho cơng tác giám sát; 80 - Bộ phận phụ trách giám sát cần lựa chọn thật kỹ phương pháp, cách thức giám sát để mang lại hiệu quả; - Nội dung giám sát cần chọn lọc sát với tiêu chuẩn công việc; - Cần tổng hợp kết giám sát có hướng khắc phục Bảng 3.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu giám sát đón tiếp khách sạn Tần suất Tỷ lệ (người) 41 (%) 20,5% tiếp khách sạn Phải có kế hoạch, thời gian cụ thể cho công tác 63 31,5% giám sát Công tác giám sát phải thực thường 32 16% xuyên Bộ phận phụ trách giám sát cần lựa chọn thật 22 11% lại hiệu Nội dung giám sát cần chọn lọc sát với tiêu 21 10,5% chuẩn công việc Cần tổng hợp kết giám sát có hướng khắc 21 10,5% phục Tổng 200 100% Nội dung Ban giám đốc khách sạn cần quan tâm đến công tác kiểm tra giám sát cho phận đón kỹ phương pháp/cách thức giám sát để mang (Nguồn: Kết điều tra tác giả, 2019) 3.3.2 Một số giải pháp ban quản lý khách sạn Như nhận định phần trước, hai khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang chưa xây dựng chiến lược nhân cách sách nhân nói chung, sách đào tạo đội ngũ lãnh đạo cấp cao phát triển nhân nói riêng chưa thực hiệu quả, chưa khuyến khích, tạo động lực tinh thần học tập người lao động 81 khách sạn Để phát triển nguồn nhân lực xu khách sạn cần phải nhận thức đắn vai trò chiến lược phát triển nguồn nhân lực Đây coi yếu tố định đến chất lượng người khách sạn thời gian tới - Ưu tiên đào tạo phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý khách sạn có khả điều hành giỏi, mang lại hiệu cao; - Xây dựng bước trẻ hoá đội ngũ cán lãnh đạo, quản lý, người đứng đầu đơn vị, bảo đảm tính liên tục, kế thừa phát triển; Chủ động tạo nguồn cán lãnh đạo, quản lý cho nhiệm kỳ Xây dựng môi trường làm việc thuận lợi để thu hút chuyên gia, cán trình độ cao lĩnh vực Đào tạo đội ngũ cán có trình độ sau đại học có phẩm chất trị, đạo đức, có ý thức, có trình độ chun mơn cao, đáp ứng yêu cầu phát triển công ty thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế - Đổi phương pháp đào tạo nhân viên, xây dựng tác phong công nghiệp, rèn luyện kỹ năng, kỹ xảo, định hướng có kế hoạch, quy hoạch phát triển cho cho nhân viên, tạo động lực để nhân viên phấn đấu làm việc đạt hiệu cao 3.3.3 Một số giải pháp nhân viên phận đón tiếp Nhân viên phận đón tiếp chịu giám sát trực tiếp người giám sát viên, để việc giám sát hiệu tổ chức cơng việc trì tiêu chuẩn đồng đòi hỏi nhân viên phận cần có thống - Tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên Đối với đối tượng nhân viên cần quan tâm giám sát kỹ, kỹ làm việc mà thái độ cần định hướng để nhân viên có nhìn tổng qt vị trí cơng việc Tăng cường hướng dẫn quy trình, quy định khách sạn để nhân viên hòa nhập am hiểu văn hóa, cách thức làm việc khách sạn 82 Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Quy trình đón tiếp, phục vụ khách phận lễ tân công tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do việc đón tiếp coi nghệ thuật: Nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn nên cần quan tâm phát triển Hơn nữa, bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt ngành kinh doanh khách sạn, đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Vinpearl Emprie Condotel Nha Trang yêu cầu cấp bách hàng đầu khách sạn quan tâm 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với Sở Du lịch Khánh Hòa Sở Du lịch Khánh Hòa cần tạo điều kiện đầu mối thiết lập mối quan hệ thường xuyên khách sạn địa bàn thành phố với: (1) Sở Du lịch Khánh Hòa; (2) Các quan quản lý nhà nước sở ban ngành khác thành phố Nha Trang, Khánh Hòa; (3) Các hoạt động xây dựng, phát triển, giới thiệu điểm đến Nha Trang Việt Nam; (4) Các tổ chức hoạt động quảng bá, hợp tác kinh doanh nước nước Sở Du lịch Khánh Hòa cần thường xuyên tổ chức thi tay nghề khách sạn để nâng cao kỹ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Chính hoạt động hỗ trợ khách sạn tăng sức hút nguồn nhân lực đến với mình, tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên khách sạn nỗ lực màu sắc, tinh thần, hình ảnh khách sạn 3.4.2 Đối với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch cần đầu tư thêm vào việc phát triển nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn để có đội ngũ nhân viên có trình độ chun 83 mơn cao, tham gia vào tiến trình hội nhập, phát triển chung Du lịch Việt Nam: - Kết hợp với tổ chức, tập đoàn khách sạn lớn giới mở lớp tập huấn định hướng quản lý khách sạn cho cấp giám sát trở lên; - Kết hợp với Sở Du lịch Khánh Hòa tổ chức thi tôn vinh tay nghề lễ tân định kỳ năm; - Kết hợp với sở đào tạo du lịch địa bàn, thiết lập Hiệp hội khách sạn tỉnh nhằm tạo buổi giao lưu, nói chuyện, chương trình đào tạo ngồi sở cho sinh viên người nhân viên địa phương Ngoài ra, cần nâng cao phối hợp Tổng cục, ngành mục tiêu cho phát triển ngành khách sạn nói riêng ngành du lịch Việt Nam nói chung theo định hướng phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Cần có phối hợp chặt chẽ, thường xuyên, liên tục với ban đạo phát triển du lịch để thu hút quan tâm nhà nước đầu tư cho du lịch, đồng thời, cần có phối hợp với ngành, quan chức việc quy hoạch phát triển ngành kinh doanh khách sạn bền vững đặc biệt, cần phối hợp với Bộ Giáo dục Đào tạo, Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch, Sở Du lịch, doanh nghiệp việc triển khai hồn thiện nội dung chương trình đào tạo nhân lực ngành du lịch sở đào tạo Nha Trang 84 Tiêu kết chương Trong chương tác giả sử dụng lý luận điều tra từ chương thực trạng, tác giả đưa số đề xuất cho khách sạn Vinpearl Condotel Emprie nói chung giám sát phận đón tiếp nói riêng Về phần giám sát viên tác giả đề xuất số giả pháp dựa vào nhóm lực giám sát viên là: Nhóm lực bản, nhóm lực chung nhóm lực chun mơn Bên cạnh tác giả đưa số giải pháp cho lãnh đạo khách sạn nhân viên thuộc phận giám sát Từ nghiên cứu xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Thành phố Nha Trang, kết hợp với số liệu khảo sát tác giả mạnh dạn đưa số kiến nghị cho Sở du lịch Khánh hòa kiến nghị tổng cục Du lịch 85 KẾT LUẬN Với việc nghiên cứu thực trạng giám sát phận đón tiếp khách sạn thành phố Nha trang vấn đề quan trọng khách sạn quan tâm nhằm tối ưu hóa cơng tác quản lý, vận hành phận đón tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ quảng bá hình ảnh Thơng qua đề tài nghiên cứu thực tế, đề tài luận văn thạc sĩ “Hoạt động giám sát Bộ phận đón tiếp khách sạn Thành phố Nha Trang nghiên cứu trường hợp Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang” Tác giả giải vấn đề sau: Thứ nhất, sở lý thuyết nghiên cứu hoạt động giám sát phận đón tiếp , tác giả hoàn thành cách nội dung: (1) Khái niệm khách sạn, khái niệm phận đón tiếp; (2) Nội dung, cơng việc giám sát viên; (3) Tóm tắt sơ lược nghiên cứu, cơng trình quản lý khách sạn, vấn đề liên quan đến vị trí giám sát viên (4) Tiến hành phân tích thức trạng dựa phương pháp khảo sát, vấn, đánh giá đề xuất giải pháp cụ thể khách sạn Vinpearl Condotel Emprie Nha Trang Các nội dung Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Lễ tân năm 2017 sở để phân tích, đánh giá cơng việc giám sát viên phận đón tiếp Thứ hai, thông qua khảo sát thực tế Quản lý, giám sát, nhân viên khách sạn vấn sâu cán quản lý tiền sảnh đề tài vào phân tích thực trạng giám sát phận đón tiếp Qua phiếu khảo sát tác giả rút mặt được, chưa công tác khách sạn nghiên cứu thời gian vừa qua Kết đề tài mang tính thực tế cao đại diện cho số khách sạn Nha Trang Vì giải pháp mang tính chất chung chung, vĩ mô Thứ ba, xuất phát từ quan điểm sở lý thuyết, thực trạng giám sát phận đón tiếp, tác giả đưa giải pháp thuộc nhóm lực giám sát vên: Trong chia thành nhóm giải pháp nhóm lực bản, nhóm lực chung nhóm lực chun mơn 86 Bên cạnh tác giả đưa số giải pháp cho nhân viên quản lý phận đón tiếp khách sạn Hoạt động giám sát phận đón tiếp khách sạn thực hoạt động thiếu khách sạn đặc biệt khách sạn Đây hoạt động tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng, xem mặt khách sạn để đảm bảo trì tiêu chuẩn dịch vụ đòi hỏi đội ngũ giám sát phận đón tiếp phải có đủ số lượng chất lượng Ngoài ra, đề tài nghiên cứu tiên phong hoạt động giám sát đón tiếp phận đón tiếp lĩnh vực khách sạn Nha Trang Hiện nay, du lịch Nha Trang dần khẳng định với chất lượng nguồn lao động ngày nâng cao hơn, khách hàng ngày đa dạng có yêu cầu dịch vụ cao, khắt khe để trì tiêu chuẩn, vận hành hiệu đòi hỏi hoạt động giám sát cần có thay đổi để phù hợp với nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu nhiều hạn chế: (1) Số lượng khách sạn nghiên cứu trường hợp chưa nhiều, tính đại diện chưa cao; (2) Thời gian khảo sát đánh giá thực trạng (đối tượng nghiên cứu) ngắn, chưa loại trừ trường hợp biến động thời gian khảo sát dài hơn; (3) Quá trình lấy mẫu mang tính chất thuận tiện, lựa chọn đối tượng định nên tính đại diện chưa cao; (4) Các giải pháp mang tính chủ quan người nghiên cứu; (5) Hiệu giải pháp hoạt động giám sát phận đón tiếp chưa minh chứng thực tiễn Với hạn chế từ kết nghiên cứu trên, đề tài hy vọng tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện thời gian tới với mức độ cao 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Bộ Lao động-Thương binh Xã hội (2017), Quyết định số 1383/QĐLĐTBXH Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Lễ tân, Ban hành ngày 31/08/2017 Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Quyết Thắng (2014), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Hợp (2015), Giáo trình Quản trị khách sạn, Nxb Giáo dục Việt Nam, Hà Nội Phạm Văn Giang (2012), Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực theo tinh thần nghị đại hội XI Đảng, Tạp chí Phát triển nhân lực Số (30), tr 51 - 55 Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang (2019), Báo cáo tổng hợp hoạt động khách sạn giai đoạn 2018 -2019, Khánh Hòa Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Đỗ Thị Minh (2013), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb Lao động, Hà Nội Nguyễn Tuấn Ngọc (2010), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao động, Hà Nội Bùi Xuân Phong (2015) , Quản trị khách sạn, biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo, Nxb B Lao động 10 Vũ Văn Phúc, Nguyễn Duy Hùng (2012), Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng u cầu cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập quốc tế, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 11 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2017), Luật du lịch 2017, Truy xuất Võ Xuân Tiến (2010), Một số vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 5, tr 263 - 267 88 12 Nguyễn Tiệp (2008), Quan hệ lao động, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 13 Trần Đức Thanh (2005), Nhập môn khoa học du lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia, Hà Nội 14 Võ Xuân Thành (2014), Đào tạo phát triển nguồn nhân lực công ty cổ phần xây dựng quản lý Giao thông thủy Nghệ An, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Nha Trang, Nha Trang 15 Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, từ lý thuyết đến thực tiễn, Nxb Tài chính, TP HCM 16 Lưu Trọng Tuấn (2014), Quản trị nguồn nhân lực nghành khách sạn, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội 17 Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ Du lịch (2005), Giáo trình kỹ khách sạn, cách tiếp cận thực tế, Nxb Thanh niên, Hà Nội 18 Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch việt nam, Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Lao động, Hà Nội 19 Tổng cục Du lịch (2001), Thông tư số 01/2002/TT-TCDL hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch, Ban hành ngày 27/04/2001 20 Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa (2012), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020 21 Đỗ Thị Thanh Vinh, Nguyễn Thị Thanh Nhân, Lê Chí Cơng (2014), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên khách sạn cao cấp thành phố Nha Trang”, Tạp chí Kinh Tế & Phát Triển, (204), tr 115-124 II Tiếng Anh 22.Bardi, J.A., (2003) Hotel front ocffice management, New jersey, USA 23 Sara Peterhans (2010), Standards, Training and Guests’ Perceptions in Luxury Hotel,New York, USA 89 24 Michael J Boella, Steven Goss-Turner (2005), Human resource management in the hospitality industry - An introductory guide, Elsevier Ltd, USA III Website: 25 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/docs/ ngày 30.6.2019 26 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tieu-chuan-nhan-vien-le-tan-khach-san ngày 25.5.2019 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Kính thưa Quý anh/chị nhân viên khách sạn VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG Tôi học viên cao học chuyên ngành Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, thực nghiên cứu đề tài “Hoạt động giám sát Bộ phận đón tiếp khách sạn Thành phố Nha trang - nghiên cứu trường hợp Khách sạn Vinpearl empire condotel Nha trang” Để có sở đánh giá thực trạng đề xuất định hướng phù hợp cơng tác đón tiếp khách sạn Nha trang Tôi mong giúp đỡ, ủng hộ nhiệt tình Quý anh/chị thông qua việc cung cấp thông tin cần thiết hoạt động giám sát đón tiếp khách sạn mà Anh/chị làm việc Tôi cam kết rằng, ý kiến, thông tin cá nhân Quý anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu hồn thiện luận văn 90 Xin trân trọng cảm ơn Quý anh chị! PHẦN I: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC GIÁM SÁT ĐĨN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG (Anh/chị vui lòng chọn nhiều phương án phù hợp câu cách đánh dấu (√) vào ô trống) 1.1.Anh/chị có thực việc giám sát quy trình sử dụng điện thoại nhân viên phận đón tiếp? Thường xuyên Thỉnh thoảng Không 1.2 Anh/chị có giám sát cơng tác tiếp nhận xử lý phàn nàn khơng? Có Khơng 1.3 Anh/chị có giám sát cơng việc xử lý giao dịch tài (in hóa đơn, tốn, đối chiếu khoản thu chi)? Có Khơng 1.4 Anh/chị giám sát cơng tác quảng bá sản phẩm dịch vụ khách sạn? Thường xuyên Thỉnh thoảng Khơng 1.5 Anh/chị có giám sát việc áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm (tiết kiệm lượng, giảm thiểu ô nhiễm, hưởng ứng du lịch xanh)? Thường xun Thỉnh thoảng Khơng 1.6 Anh/chị có giám sát phương tiện hoạt động để đảm bảo an tồn cho trẻ em? Có Khơng 1.7 Anh/chị có giám sát cơng việc chuẩn bị tài liệu kinh doanh tiếng Anh khơng? Có Khơng 1.8 Anh/chị có đánh giá lực làm việc nhân viên sau tổng hợp kết giám sát khơng? Có 91 Không 1.9 Anh/chị giám sát đào tạo công tác huấn luyện nhân viên chỗ? Nhân viên Nhân viên cũ 1.10 Anh/chị có giám sát thực đào tạo nhóm cho nhân viên khơng? Có Khơng 1.11 Anh/chị có lập kế hoạch, phân cơng giám sát cơng việc phận khơng? Có Khơng 1.12 Anh/chị có giám sát bàn giao cơng việc kết thúc ca làm việc? Có Khơng 1.13 Anh/chị có lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp tổng hợp báo cáo kết giám sát khơng? Có Khơng 1.14 Anh/chị thực giám sát sử dụng hệ thống quản lý khách sạn khơng? Có Khơng 1.15 Anh/chị có giám sát việc áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm (tiết kiểm lượng, giảm thiểu ô nhiễm, hưởng ứng du lịch xanh) ? Thường xuyên Thỉnh thoảng Không dụng 1.16 Anh/chị thực kế hoạch giám sát theo thời gian nào? Ngày Tuần Tháng Quý Năm 1.17 Anh/chị có quan tâm đến việc giám sát hiệu quả, nhóm làm việc nhân viên phận đón tiếp? Có Khơng 1.18 Anh/chị có thường tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ chun mơn giám sát ? 92 Thường xn Thỉnh thoảng Khơng 1.19 Anh/chị thực tình sơ cứu khơng? Có Khơng 1.20 Anh/chi đào tạo việc ứng phó với tình khẩn cấp khơng? Có Khơng 1.21 Anh/chị đào tạo kiến thức công nghệ thơng tin truyền thơng khơng? Có Khơng 1.22 Anh/chị tham gia tập huấn để đối phó với người say rượu người khơng có thẩm quyền khơng? Có Khơng 1.23 Theo Anh/chị cơng tác giám sát đón tiếp khách sạn tồn hạn chế không? Lãnh đạo không quan tâm đến công tác giám sát phận đón tiếp Khơng có kế hoạch giám sát cụ thể Thực giám sát chưa tốt Nội dung giám sát hạn chế Người giám sát hạn chế chun mơn Lịch làm việc thời gian giám sát chồng chéo Không tồn hạn chế Ý kiến khác…………………………………………………………………………… PHẦN II: NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC GIÁM SÁT ĐĨN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu giám sát đón tiếp khách sạn Ban giám đốc khách sạn cần quan tâm đến công tác kiểm tra giám sát cho phận đón tiếp khách sạn Phải có kế hoạch, thời gian cụ thể cho cơng tác giám sát Công tác giám sát phải thực thường xuyên Bộ phận phụ trách giám sát cần lựa chọn thật kỹ phương pháp/cách thức giám sát để mang lại hiệu 93 Nội dung giám sát cần chọn lọc sát với tiêu chuẩn công việc Cần tổng hợp kết giám sát có hướng khắc phục Anh/chị nêu thêm đề xuất để nâng cao hiệu giám sát phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Condotel Nha Trang Đề xuất anh/chị: PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN a b c Số điện thoại liên hệ: Bộ phận công tác: Trình độ học vấn: ( Chọn phương án phù hợp) Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học khác Đối tượng vấn: Quản lý giám sát Nhân viên giám sát Người giám sát ( Nếu đối tượng giám sát, xin vui lòng trả lời câu hỏi 5) Trình độ chun mơn: Anh/chị giám sát thực cơng việc khơng? Có Khơng Anh/chị có thấy phiền tối giám sát khơng? Có Khơng Anh/chị vui lòng cho thêm đề xuất để nâng cao hiệu suất công việc mà đảm bảo công tác giám sát phận? Đề xuất Anh/chị: TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ 94 ... sạn Thành phố Nha Trang - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang ” Với đề tài Hoạt động giám sát phận đón tiếp khách sạn thành phố Nha trang - nghiên cứu trường hợp. .. NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL NHA TRANG. .. cứu hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang 76 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động giám sát Bộ phận Đón tiếp khách sạn Thành phố Nha Trang