Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của thực khách về kỹ năng, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận banquet trong khách sạn pullman saigon center trong giai đoạn 2017 2012

i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trịnh Gia Văn xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Khoá luận tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung khoá luận kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế Khách sạn Pullman Saigon Center KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, khố luận khác Nếu sai sót Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Được chấp thuận Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn Trường đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh, đồng ý Giảng viên hướng dẫn Th.S Lê Quốc Hồng Thi thực đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao hài lòng thực khách kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet khách sạn Pullman Saigon Center giai đoạn 2017 2022” Để hoàn thành khố luận tốt nghiệp này, tơi xin chân thành cảm ơn thầy giáo tận hình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh Xin cảm ơn đơn vị thực tập anh chị phận Banquet khách sạn Pullman Saigon Centre tận tình hướng dẫn thời gian thực tập đơn vị giúp tơi hồn thiện khố luận tốt Xin chân thành cảm ơn Giảng viên hướng dẫn Th.S Lê Quốc Hồng Thi tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi thực khố luận tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng để thực đề tài khố luận tốt nghiệp cách hồn chỉnh Nhưng có vài thiếu sót định khố luận tốt nghiệp tơi Tơi mong nhận góp ý từ q thầy, giáo để khố luận tốt nghiệp hồn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Trịnh Gia Văn MSSV: 1311170594 Lớp: 13DNH05 …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Quản trị chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Sự hài lòng 1.1.5 Một số thuyết mơ hình đảm bảo chất lượng dịch vụ 1.2 Khái niệm Banquet 11 1.2.1 Khái niệm phận Banquet 11 1.2.2 Phân loại loại hình tiệc phận Banquet 12 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh phận Banquet 12 1.2.4 Khái niệm tiệc 13 1.3 Kỹ năng, quy trình phục vụ 18 1.3.1 Kỹ phục vụ 18 1.3.2 Quy trình phục vụ 21 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC KHÁCH VỀ KỸ NĂNG, QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE TRONG GIAI ĐOẠN 2017 - 2022 25 2.1 Giới thiệu khách sạn Pullman Saigon Centre 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận Banquet 34 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động, quy trình phục vụ phận Banquet thời gian qua 35 2.2 Thực trạng hài lòng thực khách kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet 43 2.2.1 Thực trạng kỹ phục vụ nhân viên phận Banuquet 43 v 2.2.2 Thực trạng quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet 44 2.2.3 Thực trạng hài lòng thực khách kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet 47 2.3 Đánh giá hài lòng thực khách kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet .60 2.3.1 Thuận lợi – Khó khăn 60 2.3.2 Hạn chế - Ưu điểm .63 TÓM TẮT CHƯƠNG .67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA THỰC KHÁCH VỀ KỸ NĂNG, QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE TRONG GIAI ĐOẠN 20172022 68 3.1 Định hướng phát triển tương lai 68 3.2 Đổi sở vật chất 68 3.2.1 Cơ sở đề giải pháp 68 3.2.2 Cách thực 69 3.3 Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên 70 3.3.1 Cơ sở đề giải pháp 70 3.3.2 Cách thực 71 3.4 Nâng cao kỹ quản lý nhân viên cấp quản lý .72 3.4.1 Cơ sở đề giải pháp 72 3.4.2 Cách thực 74 3.5 Một số giải pháp khác tác động từ môi trường bên 76 3.5.1 Cơ sở đề giải pháp 76 3.5.1 Cách thực 77 TÓM TẮT CHƯƠNG .78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng thông tin mẫu nghiên cứu 51 Bảng 2.2 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha lần 52 Bảng 2.3 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha lần cuối 54 Bảng 2.4 Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc 55 Bảng 2.5 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 57 Bảng 2.6 Bảng kết phân tích hồi quy tuyến tính 59 Bảng 2.7 Kết phân tích hồi quy tuyến tính lần cuối 60 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) Sơ đồ 1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 10 Sơ đồ 1.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 11 Sơ đồ 1.4 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng tay 14 Sơ đồ 1.5 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng nĩa 15 Sơ đồ 1.6 Qui trình phục vụ tiệc buffet dùng dao, nĩa 16 Sơ đồ 1.7 Qui trình phục vụ chung Seating party 17 Sơ đồ 1.8 Các kỹ năng, yếu tố tác động đến kỹ phục vụ 19 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn Pullman Saigon Centre 30 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân phận Banquet 35 Sơ đồ 2.3 Kiểu set up Classroom 38 Sơ đồ 2.4 Kiểu set up Broadroom 39 Sơ đồ 2.5 Kiểu set sup Banquet 40 Sơ đồ 2.6 Kiểu set up Threater 41 Sơ đồ 2.6 Kiểu set up U – shapes 42 Sơ đồ 2.7 Kiểu set up Cocktail Standing 43 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Khách sạn Pullman Saigon Centre 25 Hình 2.2 Logo khách sạn Pullman Saigon Centre 26 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Nhu cầu chất lượng sống người thay đổi theo thời gian ngày nâng cao hơn, đặc biệt nhu cầu ăn uống Trong ngành dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn ngành trực tiếp ảnh hưởng đến nhu cầu thiết yếu người Khi nhu cầu thiết yếu nâng cao nhu cầu khác nâng cao, đặc biệt giá trị tinh thần người Để tìm hiểu thêm yếu tố tác động đến nhu cầu thiết yếu người ăn uống, bên cạnh tìm hiểu thêm yếu tố để làm người thoả mãn nâng cao hài lòng q trình phục vụ ăn uống Vì vậy, em chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao hài lòng thực khách kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet khách sạn Pullman Saigon Center giai đoạn 2017 - 2022” Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: hài lòng thực khách kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet khách sạn Pullman Saigon Centre Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet khách sạn Pullman Saigon Centre Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập liệu: từ liệu thứ cấp (sách, báo, internet…), đến liệu sơ cấp (thông qua bảng câu hỏi khảo sát) tài liệu, thông tin số khách sạn Pullman Saigon Centre cung cấp Phương pháp xử lý: xử lý kết thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát phần mềm SPSS 20 Phương pháp phân tích tồng hợp thơng tin, tư liệu sử dụng xuyên suốt đề tài Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu nhân tố trực tiếp tác động đến nhu cầu hài lòng thực khách tham dự kiện phận Banquet đưa giải pháp để nhằm hoàn thiện kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet giúp cho khách sạn Pullman Saigon Centre ngày có danh tiếng lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn Để thực việc cần phải:  Hệ thống sở lý luận liên quan chất lượng dịch vụ, hài lòng lý thuyết liên quan ngành khách sạn – nhà hàng  Xem xét đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet khách sạn Pullman Saigon Centre  Đánh giá thực trạng, đưa thuận lợi - khó khăn, ưu điểm – hạn chế phận Banquet  Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện thêm kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet Cấu trúc đề tài: Cấu trúc đề tài chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hài lòng thực khách kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet khách sạn Pullman Saigon Centre giai đoạn 2017-2022 Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng thực khách kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet khách sạn Pullman Saigon Centre giai đoạn 2017-2022 87 Hình Service charge từ tháng đến tháng (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Pullman Saigon Centre) 88 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT: Sự hài lòng thực khách kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet khách sạn Pullman Saigon Centre giai đoạn từ năm 2017 - 2022 THÔNG TIN CƠ BẢN Giới tính o o Nam Nữ Độ tuổi o o o o Từ 16 đến 21 tuổi Từ 22 đến 27 tuổi Từ 27 đến 32 tuổi Từ 33 tuổi trở lên Anh/ chị làm công việc gì? o o o o Nhân viên văn phòng Công nhân viên chức Sinh viên, học sinh Nghề nghiệp khác (nội trợ, buôn bán…) Mức thu nhập anh/ chị o o o o Dưới triệu/ tháng Từ đến triệu/ tháng Từ đến triệu/ tháng Trên triệu/ tháng Anh/ chị tham dự kiện, họp, hội nghị - hội thảo khách sạn Pullman Saigon Centre lần? o o o lần/ tháng đến lần/ tháng Trên lần/ năm 89 Anh/ chị chủ yếu tham dự kiện khách sạn Pullman Saigon Centre hình thức nào? o o o o Dự hội thảo y học, kỹ thuật, công nghệ, giáo dục Họp công nhân viên công ty Học khoá học kỹ năng, thi IELTS Tham dự buổi tiệc cơng ty, gia đình, bạn bè Dưới phần khảo sát hài lòng anh/ chị kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet Anh/ chị trả lời câu hỏi cách đánh dấu x vào ô theo mức độ: = “Hồn tồn khơng đồng ý”, = “Không đồng ý”, = “Không ý kiến”, = “Đồng ý”, = “Hoàn toàn đồng ý”  Sự hữu hình Mã Câu hỏi hố Cơ sở vật chất (máy móc, SHH1 thiết bị) trang bị đại Các thiết kế, trang trí phòng SHH2 họp, sảnh tiệc phận Banquet trơng phong cách sang trọng SHH3 Bảng dẫn phòng họp - sảnh tiệc rõ ràng Nhân viên phục vụ ăn mặc SHH4 lịch sự, gọn gàng, nghiêm túc Các hình ảnh giới thiệu SHH5 dịch vụ tiệc, hội nghị đẹp 90  Sự tin tưởng Mã hoá Câu hỏi Nhân viên phục vụ STT1 đáp ứng yêu cầu dịch vụ Nhân viên phục vụ STT2 thực yêu cầu dịch vụ theo thời gian đặt Nhân viên phục vụ STT3 làm giao Nhân viên phục vụ STT4 khơng để xảy sai sót trình phục vụ Các nhân viên phục vụ STT5 có đồng quy trình phục vụ Nhân viên phục vụ STT6 quan tâm giải vấn đề dịch vụ anh/chị 91  Sự đảm bảo Mã Câu hỏi hoá SDB1 5 Nhân viên phục vụ niềm nở Phong cách phục vụ, ứng xử SDB2 SDB3 SDB4 nhân viên phục vụ tốt Nhân viên phục vụ giải đáp thắc mắc dịch vụ Nhân viên phục vụ giao tiếp Tiếng Anh tốt Nhân viên phục vụ đảm bảo SDB5 yêu cầu dịch vụ mặt  Sự cảm thơng Mã Câu hỏi hố Nhân viên phục vụ hiểu rõ SCT1 nhu cầu dịch vụ ăn, uống anh/chị Nhân viên phục vụ có thái độ, SCT2 ứng xử tốt Nhân viên phục vụ ý SCT3 đến yêu cầu riêng biệt khách hàng Nhân viên phục vụ ln đặt lợi SCT4 ích, nhu cầu anh/ chị lên trước tiên 92  Sự phản hồi Mã Câu hỏi hoá 5 Nhân viên phục vụ cung SPH1 cấp thông tin, thời gian, địa điểm rõ ràng kiện Nhân viên phục vụ đáp ứng SPH2 tức thời yêu cầu dịch vụ Nhân viên phục vụ có cung cách SPH3 phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên phục vụ giải SPH4 tức thời vấn đề dịch vụ phát sinh Nhân viên phục vụ không bao SPH5 từ chối yêu cầu dịch vụ anh/ chị  Sự hài lòng Mã hố SHL1 SHL2 SHL3 Câu hỏi Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ phận Banquet Bộ phận Banquet đáp ứng nhu cầu anh/ chị Anh/ chị quay lại tổ chức, tham dự kiện phận Banquet 93 Bảng kết thống kê mơ tả Statistics Giới tính Nhóm tuổi Cơng việc Thu nhập Hình thức tham Tầng dự suất tham dự Valid 300 300 300 300 300 300 0 0 0 Mean 1.51 2.08 2.44 2.51 2.69 2.34 Median 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Std Deviation 501 734 975 1.007 1.312 848 Minimum 1 1 1 Maximum 4 4 454 623 733 753 806 701 25 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00 2.00 50 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00 75 2.00 2.00 3.00 3.00 4.00 3.00 N Missing Sum Percentiles Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 146 48.7 48.7 48.7 Nữ 154 51.3 51.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 Nhóm tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 16 - 21 tuổi 50 16.7 16.7 16.7 22 - 27 tuổi 197 65.7 65.7 82.3 28 - 33 tuổi 33 11.0 11.0 93.3 Từ 34 tuổi trở lên 20 6.7 6.7 100.0 300 100.0 100.0 Total Công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhân viên văn phòng 84 28.0 28.0 28.0 Cơng nhân viên chức 20 6.7 6.7 34.7 175 58.3 58.3 93.0 21 7.0 7.0 100.0 300 100.0 100.0 Sinh viên, học sinh Khác (nội trợ, buôn bán ) Total 94 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu đồng/ tháng Từ - triệu đồng/ tháng Valid Từ - triệu đồng/ tháng Trên triệu đồng/ tháng Total 63 21.0 21.0 21.0 72 24.0 24.0 45.0 114 38.0 38.0 83.0 51 17.0 17.0 100.0 300 100.0 100.0 Hình thức tham dự Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dự hội thảo y học, kỹ thuật, công nghệ, giáo dục Họp công nhân viên cơng ty Học khố học kỹ Valid năng, thi IELTS Tham dự buổi tiệc công ty, gia đình, bạn bè Total 92 30.7 30.7 30.7 43 14.3 14.3 45.0 32 10.7 10.7 55.7 133 44.3 44.3 100.0 300 100.0 100.0 Tầng suất tham dự Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lần/ tháng 74 24.7 24.7 24.7 -3 lần/ tháng 51 17.0 17.0 41.7 Trên lần/ năm 175 58.3 58.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 95 Bảng kết kiểm định Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHH1 13.43 13.464 683 697 SHH2 13.36 13.135 723 683 SHH3 13.47 13.280 720 685 SHH4 13.51 18.498 099 880 SHH5 13.48 13.588 662 704 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHH1 300 3.38 1.255 SHH2 300 3.45 1.259 SHH3 300 3.35 1.240 SHH4 300 3.30 1.308 SHH5 300 3.33 1.260 Valid N (listwise) 300 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHH1 10.13 10.729 754 841 SHH2 10.06 10.538 780 831 SHH3 10.16 10.766 761 838 SHH5 10.18 11.250 670 874 96 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 730 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STT1 15.39 7.362 481 687 STT2 15.69 6.443 622 640 STT3 15.70 7.241 477 688 STT4 15.45 6.930 596 653 STT5 15.56 7.391 452 695 STT6 15.51 8.866 162 766 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STT1 300 3.27 795 STT2 300 2.97 896 STT3 300 2.96 833 STT4 300 3.21 798 STT5 300 3.10 818 STT6 300 3.15 717 Valid N (listwise) 300 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 766 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STT1 12.24 6.305 483 741 STT2 12.54 5.406 638 684 STT3 12.55 6.154 488 740 STT4 12.30 5.849 617 696 STT5 12.42 6.317 457 750 97 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDB1 12.86 6.007 685 797 SDB2 12.68 5.998 636 809 SDB3 12.86 5.956 641 807 SDB4 12.75 5.961 633 810 SDB5 12.91 5.844 623 813 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SDB1 300 3.15 720 SDB2 300 3.33 760 SDB3 300 3.16 766 SDB4 300 3.26 772 SDB5 300 3.11 811 Valid N (listwise) 300 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SPH1 9.66 5.290 514 794 SPH2 9.48 4.752 652 732 SPH3 9.58 4.418 685 713 SPH4 9.75 4.161 619 752 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SPH1 300 3.17 784 SPH2 300 3.34 821 SPH3 300 3.24 887 SPH4 300 3.07 1.016 98 Valid N (listwise) 300 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SCT1 13.25 5.992 689 794 SCT2 13.43 6.032 729 785 SCT3 13.74 6.221 550 834 SCT4 13.33 5.826 693 792 SCT5 13.42 6.538 567 827 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCT1 300 3.54 773 SCT2 300 3.36 733 SCT3 300 3.05 832 SCT4 300 3.46 811 SCT5 300 3.37 732 Valid N (listwise) 300 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 727 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 6.68 1.636 605 573 SHL2 6.85 1.640 530 664 SHL3 6.36 1.757 514 680 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 300 3.27 738 SHL2 300 3.10 785 SHL3 300 3.58 743 Valid N (listwise) 300 99 Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .670 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 187.702 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 709 SHL2 1.000 627 SHL3 1.000 608 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % % of Variance Cumulative % 1.945 64.820 64.820 599 19.956 84.775 457 15.225 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 842 SHL2 792 SHL3 780 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 1.945 64.820 64.820 100 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .817 Approx Chi-Square 2818.800 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component SCT2 792 SCT1 788 SCT4 782 SCT3 698 SCT5 682 SDB2 767 SDB4 759 SDB5 756 SDB1 714 SDB3 681 SHH2 883 SHH3 870 SHH1 869 SHH5 803 STT2 800 STT4 778 STT3 687 STT1 663 STT5 648 SPH3 838 SPH2 820 SPH4 781 SPH1 708 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 101 Bảng kết phân tích hồi quy tuyến tính lần Model Summaryb Model R R Square 421a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 177 163 Durbin-Watson 556 1.814 a Predictors: (Constant), SPH, STT, SHH, SCT, SDB Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.962 307 SCT 012 064 SDB -.002 SHH t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 6.394 000 012 186 852 686 1.458 066 -.002 -.037 971 672 1.488 -.003 030 -.005 -.090 929 995 1.005 STT 428 055 420 7.836 000 975 1.025 SPH 001 047 001 013 990 984 1.016 a Dependent Variable: SHL b Dependent Variable: SHL Bảng kết phân tích hồi quy tuyến tính lần cuối Model Summaryb Model R R Square 420a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 177 174 Durbin-Watson 552 1.806 a Predictors: (Constant), STT b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.985 169 429 054 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance 11.718 000 7.999 000 VIF STT a Dependent Variable: SHL 420 1.000 1.000 ... trạng hài lòng thực khách kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet khách sạn Pullman Saigon Centre giai đoạn 2017- 2022 Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng thực khách kỹ năng, quy trình. .. mãn nâng cao hài lòng q trình phục vụ ăn uống Vì vậy, em chọn đề tài Thực trạng giải pháp nâng cao hài lòng thực khách kỹ năng, quy trình phục vụ nhân viên phận Banquet khách sạn Pullman Saigon. .. .67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA THỰC KHÁCH VỀ KỸ NĂNG, QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE TRONG GIAI ĐOẠN 20172 022