BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM. ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH QUA QUỐC NỘI ĐI VÀ ĐẾN CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC (JETSTAR PACIFIC AIRLINES)
H C VI N HÀNG KHÔNG VI T NAM KHOA V N T I HÀNG KHÔNG BÁO CÁO TH C T P T T NGHI P TÌM HI U V QUY TRÌNH PH C V HÀNH KHÁCH-HÀNH LÝ CHUY N BAY ĐI T I NHÀ GA QU C N I- C NG HÀNG KHÔNG QU C T TÂN S N NH T Giáo viên h ng d n Sinh viên thực hi n ThS NGUY N TR N THANH THU N PH M HOÀNG PHÚC MSSV: 1451010184 L p: QTKDCHK2-K8 TP H Chí Minh – 2018 II L IC M N Để hoàn thành Báo cáo thực t p t t nghi p này, em nh n đ c r t nhi u giúp đỡ, ch b o từ phía th y cơ, b n bè, đ n v thực t p,… Trong th i gian tìm hiểu thực t t i Công ty c ph n hàng không Jetstar Pacific, em học h i đ c nhi u ki n thức thu th p đ c nhi u thông tin c n thi t để ph c v cho đ tài c a Tuy ch có hai tháng ngắn ng i nh ng m t c h i t t để em ti p c n đ c v i thực t ho t đ ng c a m t đ n v kinh t lĩnh vực hàng không dân d ng Em xin gửi l i c m n chân thành đ n Ban giám đ c, đặc bi t ch Minh Ái anh ch Đ i ph c v hành khách hãng Hàng không Jetstar Pacific t i nhà ga qu c n i- C ng hàng không qu c t Tân S n Nh t tồn thể cán b cơng nhân viên t n tình ch d n t o u ki n thu n l i cho em hoàn thành báo cáo Cu i em xin gửi l i chân thành c m n đ n gi ng viên h Thanh Thu n h ng d n- cô ng d n, giúp đỡ ng h em hoàn thành báo cáo thực t p su t th i gian vừa qua H tên sinh viên PH M HOÀNG PHÚC I L I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo thực t p tơi thực hi n, s li u thu th p k t qu phân tích báo cáo trung thực, li u l y từ ngu n khác đ u đ c trích d n ngu n đ y đ Ngày 03 tháng 04 năm 2018 Sinh viên th c hi n PH M HOÀNG PHÚC II NH N XÉT C A Đ N V TH C T P ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· Ngày tháng năm 2018 Th tr ng đ n v (ký tên đóng dấu) III NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H NG D N ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· ·························································································· Ngày tháng năm 2018 Giáo viên h ng d n (Ký ghi họ tên) IV M CL C L I M Đ U CH NG 1: GI I THI U V CÔNG TY C PH N HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC .2 1.1 Qúa trình hình thành phát triển c a công ty 1.2 T m nhìn, sứ m ng giá tr c t lõi 1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh qua m t s năm 1.4 C c u t chức .5 1.4.1 C c u cao đ ng .5 1.4.2 S đ c c u t chức CH NG 2: CHI TI T V CÔNG VI C PH C V HÀNH KHÁCH VÀ HÀNH LÝ T I NHÀ GA QU C N I- CHK QU C T TÂN S N NH T C A HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC .7 2.1 Công vi c làm th t c t i qu y (check-in) 2.1.1 Qu y làm th t c (qu y Check-in) 2.1.2 Th i gian ti n hành làm th t c 10 2.1.3 Th i gian x p hàng ch vào qu y làm th t c .10 2.1.4 X p ch cho hành khách 11 2.1.5 Xử lý tr c gi k t s 12 2.1.6 Xử lý đ i v i hành khách đ n mu n (sau k t s ) 12 2.2 Giám sát hành lý xách tay 12 2.3 Th t c kiểm tra an ninh- an ninh soi chi u 13 2.4 D ch v đ a hành khách tàu bay để kh i hành (Boarding) 14 2.4.1 Chuẩn b t i cửa kh i hành 14 2.4.2 Kiểm soát hành khách hành lý t i cửa kh i hành 15 2.4.3 H ng d n hành khách cửa kh i hành lên tàu bay .15 2.4.4 Đóng cửa kh i hành 17 2.4.5 Cắt l i hành lý c a hành khách khơng có mặt t i cửa kh i hành 18 2.5 Ph c v hành khách đặc bi t .18 2.5.1 Nhóm khách hàng ti m .19 2.5.2 Hành khách có cơng v i cách m ng 19 V 2.5.3 Hành khách thực hi n chuy n bay liên doanh v i Vietnam Airlines 21 2.5.4 Hành khách yêu c u h tr xe lăn 24 2.5.5 Các tr CH ng h p khác 26 NG 3: NH N XÉT VÀ KI N NGH 27 3.1 Nh n xét v u nh c điểm v m t s v n đ c a Quy trình ph c v hành khách- hành lý 27 3.1.1 V b trí qu y làm th t c nhân viên làm th t c 27 3.1.2 H th ng thông tin ch d n 28 3.1.3 Ý thức c a hành khách tàu bay 29 3.2 Ki n ngh 29 K T LU N 31 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 32 VI L IM Đ U Hi n nay, ngành hàng không dân d ng Vi t Nam ngày đóng vai trị quan trọng phát triển kinh t c a Vi t Nam Chính th , ngành hàng không dân d ng tr thành c u n i t nh thành/ thành ph n i đ a nh Vi t Nam qu c gia/ khu vực khác th gi i Hình thức v n t i hàng khơng có nhi u u điểm v nhu c u l i đ t tr i nh : ti t ki m th i gian, đ an toàn cao,… đó, ng hàng khơng tăng theo hành khách đòi h i d ch v v n chuyển hàng không ph i cao h n Đây áp lực dành cho cơng ty v n chuyển hàng không/ hãng hàng không ph i đ m b o th a mãn đ nhu c u cao v ch t l ng ph c v hành khách c a mà v n tuân th th t c, quy trình nghiêm ngặt nhằm đ m b o an tồn, an ninh hàng khơng Để đ t đ u đó, hãng hàng khơng l c c Vi t nam hi n ph i không ngừng nâng cao ch t ng ph c v , đáp ứng nhu c u c a khách hàng t t h n hoàn thi n quy trình th t c, giúp ng i sử d ng hình thức v n t i hàng không m t cách d dàng nh t Hãng hàng không Jetstar Pacific v i đ i ngũ nhân viên đ ng, chuyên nghi p ngày có nhi u đ u t v c s v t ch t v i r t nhi u tàu bay m i s có nhi u thách thức m i, nh v y, hãng ph i thể hi n đ vi c nâng cao ch t l c vai trị c a ng ph c v hành khách hành lý, hàng hóa Chính th trình tìm hiểu thực t từ Công ty, xin đ c chọn đ tài :” Tìm hi u quy trình ph c v hành khách- hành lý chuy n bay c a hãng hàng không Jetstar Pacific t i nhà ga qu c n i, c ng hàng không Qu c t Tân S n Nh t” CH NG 1: GI I THI U V CÔNG TY C PH N HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC 1.1 Qúa trình hình thành phát tri n c a công ty Công ty C ph n Hàng không Jetstar Pacific Airlines (Jetstar Pacific Airlines Joint Stock Aviation Company), ho t đ ng v i tên gọi Jetstar Pacific, hãng hàng khơng chi phí th p đ u tiên c a Vi t Nam, có tr s t i Sân bay Qu c t Tân S n Nh t (SGN), Thành ph H Chí Minh, Vi t Nam Hãng đ c thành l p vào ho t đ ng theo Quy t đ nh s 116/CT ngày 13 tháng năm 1991 s 188/CT ngày 15 tháng năm 1991 c a Ch t ch H i đ ng B tr ng, Quy t đ nh s 2355 QĐ/TCCB-LĐ ngày 12 tháng 12 năm 1990 Quy t đ nh s 2016 QĐ/TCCB-LĐ ngày 20 tháng năm 1992 c a B tr ng B Giao thông V n t i v i tên gọi Pacific Airlines Năm 1995, Pacific Airlines tr thành đ n v thành viên c a Vietnam Airlines từ năm 1996, thành viên c a T ng công ty Hàng không Vi t Nam (Vietnam Airlines Corporation) Các c ph n c a VNA doanh nghi p thành viên chuyển l i th ng nh t cho T ng công ty Hàng không Vi t Nam qu n lý Sau ngày 21 tháng năm 2005, Th t ng Chính ph ký Quy t đ nh s 64/2005/QĐ- TTg chuyển toàn b 86,49% c ph n c a T ng công ty Hàng khơng Vi t Nam cho B Tài thay mặt Nhà n c qu n lý tái c c u Tháng năm 2006, T ng công ty Đ u t Kinh doanh v n Nhà n Tài chính, c ph n c a nhà n c (SCIC) đ c thành l p trực thu c B c B Tài nắm giữ đ c chuyển sang cho SCIC u hành Ngày 21 tháng năm 2012, m t l n VNA tr thành c đông l n nh t c a Jestar Pacific ti p nh n quy n đ i di n ph n v n Nhà n cc a Jetstar Pacific từ SCIC v i 70% c ph n Ngày 26 tháng năm 2007, t p đoàn Qantas (Úc) ký k t H p đ ng đ u t v i T ng công ty đ u t kinh doanh v n nhà n c (SCIC) v vi c mua l i 30% c ph n c a Pacific Airlines để tr thành c đông chi n l c họ mu n hãng hàng khơng chi phí th p c a riêng Jetstar Airways có đ a điểm đặt chân vào châu Á Cu i năm 2011, Jestar Pacific chi m kho ng 17% th ph n hàng không n i đ a t i Vi t Nam đa s c phi u t p đoàn nắm T ng Công ty Đ u t Kinh doanh V n Nhà n c (SCIC) v i 70%, Qantas Airways (Úc) v i 27% c ph n, Saigon Tourist v i 3% Tháng năm 2012, m t l n VNA tr thành c đông l n nh t c a Jestar Pacific ti p nh n quy n đ i di n ph n v n Nhà n c c a Jetstar Pacific từ SCIC v i 70% c ph n Jetstar Pacific hãng hàng khơng chi phí th p đ u tiên t i Vi t Nam, thức ho t đ ng từ tháng năm 2008 Tên hãng hàng không: Jetstar Pacific Airlines Tên giao d ch: Công ty C ph n Hàng không Jetstar Pacific Tên ti ng Anh: Jetstar Pacifc Joint Stock Company Đ a ch công ty: 112 H ng Hà, Ph ng 12, Q.Tân Bình TP HCM, Vi t Nam Logo: Khẩu hi u: Giá rẻ m i ngày, hài lòng bay Ph m vi kinh doanh v n chuyển hàng không bao g m: Đ it ng v n chuyển: hành khách hành lý, hàng hóa, b u ki n Lo i hình v n chuyển: th ng l không th ng l Ph m vi v n chuyển: qu c t n i đ a Từ ngày tháng năm 2013 đ n , Jetstar Pacific chuyển sang khai thác hoàn toàn đ i bay m i Airbus A320 - 180 gh đ ng h ng ph thông v i đ i bay lên đ n 18 chi c o Đ m l i thẻ lên máy bay o Đ m khách chuy n bay yêu c u ti p viên đọc tên khách máy bay o Xác đ nh khách thi u Sau hoàn t t b c trên, ti n hành đóng cửa tàu bay cho rút xe thang (hoặc ng l ng) 2.4.5 Cắt l i hành lý c a nh ng hành khách khơng có mặt t i cửa kh i hành Nhân viên kiểm soát cửa kh i hành ph i kiểm tra thông tin hành khách tr c ti n hành remove tên khách kh i danh sách chuy n bay N u khách có hành lý ký gửi, hành lý ph i đ c kéo kh i máy bay tr vào nhà ga Nhân viên kiểm soát cửa kh i hành kiểm tra đ m khách máy bay để đ m b o vi c remove (xóa) khách danh sách chuy n bay đ c xác Nhân viên s h tr khách b cắt l i nh n hành lý ký gửi 2.5 Ph c v hành khách đặc bi t S đ 3: Sơ đồ chung quy trình phục vụ cho đối tượng khách hàng tiềm năng, hành khách người có cơng với Cách mạng hành khách thực chuyến bay liên doanh với Vietnam Airlines 18 2.5.1 Nhóm khách hàng ti m Nhằm tìm ki m ngu n khách hàng ti m khuy n khích khách hàng th ng xuyên trung thành sử d ng s n phẩm c a Jetstar Pacific, hãng t p trung phát triển đ i t ng khách hàng đặc bi t sau: •Khách hàng Cơng ty ( Corporate Account- CA): doanh nghi p t nhân, doanh nghi p c ph n, doanh nghi p nhà n c, đ n v hành nghi p, c quan c a B , c a ngành, c a Chính ph , t chức c a n c ngồi có tr s t i Vi t Nam, có ngân sách hàng năm l n dành cho vi c l i máy bay th ng xuyên, n đ nh • Khách hàng ch s hữu thẻ JCB Eximbank phát hành theo ch thẻ đ ng th ng trình ng hi u Jetstar- Eximbank JCB • Khách hàng thu c Hi p h i: Nhóm đ i t K Ho ch bán s n phẩm đ xu t đ ng khách hàng Phịng c Phó TGĐ Th ng M i (CCO) phê t văn b n Quy trình làm th t c: Quy trình làm th t c cho nhóm hành khách t th t c c a khách bình th ng khác đ c nêu Tài li u H ng tự nh quy trình làm ng d n công vi c nhân viên ph c v hành khách- hành lý, nh ng c n l u ý sách u đãi sau: • Nhân viên h ng d n ti p nh n nhóm khách đặc bi t c n u tiên khách vào qu y E1 E2, thông báo cho nhân viên th t c đ c bi t • Nhân viên th t c thực hi n c ng tác làm th t c cho khách theo quy trình, tiêu chuẩn CS l u ý sách u đãi theo thứ tự u tiên sau: 2.5.2 Hành khách có cơng v i cách m ng Nh n bi t: - Ng nh n ng i ho t đ ng cách m ng tr i ho t đ ng cách m ng tr c 01/01/1945: B n Quy t đ nh công c 01/01/1945 19 - Ng i ho t đ ng cách m ng tr c 01/01/1945 đ n ngày kh i nghĩa tháng Tám năm 1945: B n Quy t đ nh công nh n ng i ho t đ ng cách m ng tr c 01/01/1945 đ n ngày kh i nghĩa tháng Tám năm 1945 - Bà mẹ Vi t Nam anh hùng: B n Quy t đ nh phong tặng “ Bà mẹ Vi t Nam anh hùng” - Anh hùng Lực l ng vũ trang nhân dân: B n Quy t đ nh phong tặng danh hi u Anh hùng b n Anh hùng - Anh hùng Lao Đ ng th i kỳ kháng chi n: B n Quy t đ nh phong tặng danh hi u Anh hùng - Th ng binh, ng ih c p Gi y chứng nh n th thẻ th ng sách nh th ng binh, ng ih ng binh: B n Quy t đ nh ng sách nh th ng binh hay ng binh - B nh binh: B n Quy t đ nh c p Gi y chứng nhân b nh binh hay thẻ b nh binh - Ng i ho t đ ng kháng chi n b nhi m ch t đ c hóa học: B n Quy t đ nh c p gi y chứng nh n ng - Ng i ho t đ ng kháng chi n b nhi m ch t đ c hóa học i họat đ ng cách m ng, ho t đ ng kháng chi n b đ ch bắt tù đày: B n m t s gi y t : lý l ch cán b , lý l ch viên, ( l p từ ngày 01/01/1995 tr v tr c) hay h s h ng ch đ B o hiểm xã h i có xác nh n n i b tù, th i gian b tù - Ng i ho t đ ng kháng chi n gi i phóng dân t c, b o v T qu c làm nghĩa v qu c t : B n Quy t đ nh tặng hay Gi y chứng nh n Huân ch kháng chi n, Huân ch - Ng ng ng chi n thắng… i có cơng giúp đỡ cách m ng: B n m t gi y t sau: Gi y chứng nh n Kỷ ni m ch Quy t đ nh khen th ng “ T qu c ghi công”, Huân ch ng 20 ng kháng chi n, Quy trình ph c v : - Ch ch p nh n làm th t c u tiên n u khách xu t trình đ chứng minh đ c ng c gi y t i có cơng v i cách mang nh u tiên làm th t c tai qu y u tiên l i an ninh - - Sắp x p ch ng i ( u tiên hàng 6-7) - Đóng d u “ U TIÊN ” thẻ máy bay u tiên v thứ tự ph c v mua vé tr - ng h p có nhu c u khẩn c p t i sân bay - u tiên chuyển khách sang chuy n bay c a BL khác hay VNA x y tình hu ng b t th ng (ch m/ h y chuy n) 2.5.3 Hành khách th c hi n chuy n bay liên doanh v i Vietnam Airlines Quy trình làm th t c cho nhóm hành khách t th t c c a khách bình th ng khác đ ng tự nh quy trình làm c nêu Tài li u H ng d n công vi c nhân viên ph c v hành khách- hành lý, nh ng c n l u ý sách u đãi sau: Nhân viên th t c thực hi n công tác làm th t c cho khách theo quy trình, tiêu chuẩn CS l u ý sách u đãi d i ( nhân viên c n kiểm tra hi u l c c a thẻ không m i d ch v ch ng i tr ng h p khách xu t trình thẻ Bơng sen vàng c a VNA), sau đóđóng m c CODE vào Boarding Pass c a hành khách để ti n vi c nh n d ng ph c v tàu bay Đ i t ng khách Tình hu ng Chuy n bay Khách mang s hi u mua vé c a BL c a Nh n di n (t p trung vào code giá SSR) -Code giá: Qu c n i: 21 Ph c v hành khách Theo sách hi n hành c a BL S6 hay P6 hay Y6 BL(BL667) Qu c t : S8 hay P8 hay Y8 -SSR hi n th theo dich v mà khách chọn Khách Interlines - Code giá: Qu c n i:I6 Qu c t :I8 - SSR: CODE Khách mua vé c a BL, H i viên c a Bông sen vàngLotusmile s - Code giá: Qu c n i: S6 hay P6 hay Y6 Qu c t : S8 hay P8 hay Y8 - SSR hi n th theo dich v mà khách chọn 22 - u tiên làm th t c - Ph c v su t ăn - Mi n c c hành lý ký g i: 20kg hành ký ký g i cho khách đ n chặng - N u chuy n bay n i chuy n booking Yêu c u khách xu t trình t xác nh n hành trình hay vé đ bi t thơng tin hành lý ký g i c a khách Ví d vé c a khác HAN-SINDXB hành lý kí g i mi n c c c a khách chặng SIN-DXB 30kg áp d ng mức hành lý cho chặng cịn l i (HAN-SIN) - Theo sách hi n t i c a BL - L u ý: Nh p s thẻ FFP vào booking c a khách Vé c a khách lo i vé th ng - Code giá: c a Qu c n i: C6 ch ng trình Qu c t : C8 khách - SSR: H i viên BG20/BA20 c a Bông sen vàngLotusmile s Khách th ng -Code giá: Qu c n i: C6 Qu c t : C8 - Theo sách hi n t i c a BL - L u ý: Nh p s thẻ FFP vào booking c a khách - Theo sách ph c v áp d ng cho khách Codeshare ( bao g m 20kg hành lý ký g i mi n c c su t ăn) - u tiên làm th t c - SSR: CODE Chuy n bay codeshare mang s hi u VN (VN4177 HAN-TBB) Khách H i viên c a Bông sen vàngLotusmile s - Code giá: Qu c n i: C6 Qu c t : C8 - SSR: CODE 23 - Theo sách ph c v áp d ng cho khách Codeshare ( bao g m 20kg hành lý ký g i mi n c c su t ăn) - u tiên làm th t c - Ngoài ra, khách đ c h ng d ch v phòng ch / thêm tiêu chuẩn hành lý ký g i mi n c c ( tùy vào lo i thẻ theo b ng d i đây) - L u ý: Nh p s thẻ FFP vào booking c a khách 2.5.4 Hành khách yêu c u h tr xe lăn S đ 4: Sơ đồ quy trình phục vụ cho đối tượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ xe lăn Đ it ng: - Là hành khách cao tu i, tàn t t, l i khó khăn… c n h tr l i, lên xu ng c u thang Mã Di n gi i code xe Đặc m lăn Hành khách sử d ng xe lăn để di chuyển từ khu vực th t c đ n n i lên máy bay WCHR Khách lên/ xu ng c u thang khơng c n tr giúp (Ramp) Hành khách l i Khách kèm Khách ch có nhu c u xe lăn Đây d ch v Không dành cho khách c n không y u khách kèm máy bay - Hành khách sử d ng xe lăn để - Khách có WCHS di chuyển từ khu vực làm th nhu c u c Yêu c u (Step) t c đ n n i lên máy bay xe lăn xe có khách - Hành khách lên/ 24 nâng kèm xu ng c u thang mà không c n tr giúp Ph i dùng thi t b nâng để tr giúp khách lên máy bay - (highlift) - Sức kh e hành khách sử d ng d ch Hành khách tự l i v y u máy bay h n so v i hành khách sử d ng d ch v xe lăn Ramp - WCHC (Cabin) - Hành khách sử d ng xe lăn để - Khách có nhu di chuyển từ khu vực làm th c u c xe lăn t c máy bay đ n n i lên xe nâng máy bay (highlift) Hành khách - Trong lo i lên/xu ng c u thang mà không d ch v xe lăn, Yêu c u c n tr giúp Ph i dùng thi t b hành khách sử có khách nâng để tr giúp khách lên d ng d ch v máy bay WCHC có sức Hành khách hồn tồn không kèm kh e y u nh t thể l i máy bay c n giúp đỡ để ng i r i kh i gh Đ i v i hành khách yêu c u h tr xe lăn, nhân viên làm th t c ti n hành b c sau đây: Quan sát đánh giá tình hình sức kh e c a khách 25 Yêu c u khách cung c p s khám b nh tr Báo Ca tr ng h p c n thi t ng s gh , hành lý ( n u có), chuy n bay Đi n h tr cho đ u sân bay đ n N u khách đ n sân bay yêu c u h tr xe nâng hilift, nhân viên c n kiểm tra tình tr ng sức kh e khách, báo Ca tr ng gọi Trực ban kiểm tra xem xe hilift có sẵn để ph c v hay không? Và thông báo v i khách Vi t Mi n trừ trách nhi m đ i v i t t c đ i t ng khách 2.5.5 Các tr ng h p khác Trẻ em m t mình: Các chuy n bay c a Jetstar Pacific yêu c u hành khách m t ph i 12 tu i t i th i điểm thực hi n chuy n bay Đ i v i chuy n bay n i đ a Vi t Nam, hành khách từ 12 đ n 14 tu i ph i ký gi y mi n trừ trách nhi m hay gi y cam k t c a b mẹ Các tr ng h p không ch p nhân chuy n bay BL: Khách nằm cáng Trẻ em nằm l ng kính Hành khách khơng l i đ c l p đ 26 c khơng có ng i kèm CH NG 3: NH N XÉT VÀ KI N NGH 3.1 Nh n xét v u nh c m v m t s v n đ c a Quy trình ph c v hành khách- hành lý 3.1.1 V s b trí qu y làm th t c nhân viên làm th t c u điểm: V trí đ o E-F tọa l c cửa D2 c a nhà ga qu c n i, hành khách r t d dàng tìm ki m Màu sắc qu y bắt mắt r t n i b t, d phân bi t cho hành khách v i qu y làm th t c c a hãng hàng không khác khu vực c ng Vi c chia qu y (dành cho khách đồn, khách khơng hành lý kí gửi, khách c n đ phân lo i đ c u tiên,…) từ đ u giúp nhân viên làm th t c c đ i t ng hành khách khác v i yêu c u làm th t c khác nhau, vi c làm th t c đ c ti n hành nhanh h n Qu y u dành cho hành khách u tiên đ c đặt v trí thu n ti n, d dàng ti p c n Nh c điểm: Do h th ng c s h t ng, không gian khu vực làm th t c không l n d n đ n không đ không gian để hành khách x p hàng, nh t vào kho ng th i gian có nhi u chuy n bay m t lúc mùa cao điểm, c ng thêm hành khách có xe đẩy hành lý kí gửi, n cho không gian tr nên đông đúc gây ng t ng t Do l th ng hành khách l i l n nh ng s l ng qu y đ c m có h n ng x y ùn ứ vào lúc cao điểm, nh t qu y làm th t c thu c đ o F Qu y đ o E (Qu y E1 E2 dành riêng cho hành khách làm th t c trực n) nh ng th ng xuyên đóng qu y, nhân viên r t khó để u 27 tiên cho hành khách ph i x p hàng chung v i hành khách ch a làm th t c trực n khác 3.1.2 H th ng thông tin ch d n Vi c ph c v hành khách làm th t c kh i hành c a Jetstar Pacific đ cb khu vực D2 Trong đó: trí hồn tồn u điểm: B ng thơng báo khu vực, thơng báo cửa, v trí làm th t c c a hãng hàng không t ng đ i đ y đ C ng có h th ng ch d n l i đ n khu vực liên quan h th ng b ng n tử thông báo thông tin v chuy n bay đ n để hành khách thu n ti n theo dõi Qu y làm th t c có b ng n tử phía nêu rõ qu y cho đ it Nh ng hành khách đ n làm th t c c điểm: H th ng thông tin ch d n c a Jetstar từ c ng vào ch a có b ng thơng báo th t n i b t gây ý n hành khách l n đ u tự xác đ nh đ c v trí c n t i Qu y đ i di n qu y vé gi chót có b ng tên t ng đ i nh không n i b t, u n hành khách khó nhìn th y đ c từ phía xa B ng ch d n l i vào l i c a khu vực làm th t c t ng đ i nh , không gây ý đặt khơng có đ nh, n hành khách di chuyển th đ c ph ng xuyên làm xê d ch m t ngắn không xác đ nh ng h ng, vào l i ng c l i, n u khơng có nhân viên ch d n s gây tình tr ng m t tr t tự, chen l n, chen hàng 28 Qu y làm th t c trực n đ m iđ c đặt c đ a vào ho t đ ng nên ch a đ v trí t ng đ i khu t, l i ch c hành khách bi t t i hay gặp tr c trặc 3.1.3 Ý thức c a hành khách tàu bay Hi n nay, ý thức ch p hành nghiêm ch nh quy đ nh v an ninh, an toàn Hàng không nh quy đ nh riêng c a Jetstar Pacific ch a cao, nh t hành khách l n đ u tiên sử d ng d ch v v n t i hàng không M t s tr ng h p x y th ng xuyên là: Hành khách xách tay s kí cho phép (>7kg) s ki n cho phép (> ki n), dù đ c nhắc nh khuy n cáo nh ng v n có nhi u hành khách c tình khơng ch p hành, gây ch m tr trình làm th t c phi n toái cho hành khách khác Hành khách gặp v n đ v gi y t nh : Khơng có/ qn gi y t tùy thân h n, không mang gi y khai sinh cho trẻ em d i 14 tu i ch a có CMND cho trẻ em 14 tu i Hành khách đ n mu n sau gi k t s chuy n bay họ khơng bi t đ n s m đ ch quan v i tình hu ng b t ng Hành khách ch a có ý thức x p hàng th ng xuyên x y tình tr ng chen l n, chen hàng, xơ đẩy 3.2 Ki n ngh Qua q trình hai tháng tìm hiểu thực t , tơi xin phép đ ngh trình ph c v hành khách, hành lý đ c nêu lên m t s ki n c thu n l i hi u qu h n C thể nh sau: Jetstar Pacific nên m từ đ n qu y ch dành riêng cho hành khách u tiên hành khách làm th t c trực n để tránh tình tr ng ph i x p hàng chung lâu 29 c hai đ o E F, không nh t thi t ph i m h t t t c Luôn m qu y qu y nh ng m tránh đ hai đ o lúc s phân tán l ng hành khách đ u hai bên, c tình tr ng hành khách ph i t p trung t i khu vực đ o F đông vào th i điểm làm th t c c a nhi u chuy n bay Sử d ng b ng ch d n, thơng báo có chữ hình nh to h n đặt v trí d th y Th ng xuyên kiểm tra, b o trì b o d ỡng máy làm th t c tự đ ng h th ng, đ ng truy n làm th t c trực n để giúp hành khách làm th t c d dàng h n Để ph c v hành khách m t cách hi u qu nh t, nên x p nhân m qu y làm th t c kiểm soát t i cửa kh i hành dựa theo l ch bay nh thông tin v chuy n bay: s l c p, để x p, phân chia s l ng hành khách, s ch cung ng qu y cho phù h p Tránh tình tr ng thừa thi u nhân viên làm th t c Bên c nh nên b trí thêm nhân viên th ng xuyên h ng d n u ti t khách x y tình tr ng t i vào gi cao điểm hay hành khách t p trung đông vào m t đ o, phân b không đ u t i qu y Vào mùa cao điểm nh T t hè nên ti p t c phát huy vi c thuê m n đ i ngũ làm vi c bán th i gian bên để lọc khách t i đ o, lọc khách gi chót kiểm tra hành lý xách tay Đây m t cách r t hi u qu giúp cho tình tr ng hành khách tr chuy n gi m nhân viên làm th t c đ c nhanh h n B trí b ng ch d n cho hành khách, nh t b ng ch d n v cách thức làm th t c v trí d th y, sử d ng từ ngữ d hiểu Nhân viên làm th t c c n ph i khéo léo nh n bi t hành khách đặc bi t càn h tr để h ng d n giúp đỡ t n tình cho khách K t h p v i lực l ng an ninh t i nhà ga để xử ph t ngăn chặn đ i v i hành khách c tình vi ph m 30 K T LU N N n kinh t phát triển không ngừng t o nên m t lực đẩy cho thay đ i v mặt c a Vi t Nam Ngành giao thông v n t i nói chung ngành hàng khơng dân d ng nói riêng khơng ngo i l Nói đ n quy trình ph c v khách hành lý m t khâu quan trọng khai thác v n t i hàng không, n i trực ti p ti p xúc v i hành khách, th , vi c tn th quy đ nh nghiêm ngặt m t vi c quan trọng Khơng khó để dự đốn đ c v i phát triển nhanh c a n n kinh t , v đ i s ng, hành khách s có yêu c u ngày cao h n v ch t l ng d ch v , th quy trình ph c v hành khách ph i thay đ i để cho ngày phù h p h n v i môi tr ng ngày thay đ i nh mang l i hi u qu h n Tr i qua năm ho t đ ng, Hãng hàng không Jetstar Pacific đ t đ c nhi u thành công, v i quy mô ho t đ ng ngày l n d n góp ph n phát triển ngành Hàng không dân d ng Vi t Nam Tuy nhiên v n cịn nhi u khó khăn xu t phát từ h n ch c n ph i đ c khắc ph c trình ph c v hành khách- hành lý để nâng cao hi u qu khai thác Do đó, để đ t đ nữa, cơng ty c n ph i có sách phù h p, tăng c c hi u qu h n ng tìm hiểu th tr ng không ngừng nâng cao kh nghi p v chuyên môn cho nhân viên nh không ngừng nâng cao ch t l ng d ch v , c i ti n quy trình cho hành khách cho nhanh chóng thu n ti n nh t V i mong mu n ngành Hàng không dân d ng Vi t Nam ngày nh công ty ngày phát triển, thực hi n vi c tìm hiểu m t cách kĩ l ỡng v quy trình ph c v hành khách hành lý nh đ a đ xu t Hy vọng v i đóng góp nh c a tơi s góp sức vào hồn thi n quy trình ph c v hành khách hành lý c a Jetstar Pacific, giúp Hãng ngày nâng cao ch t l hi u qu ph c v 31 ng DANH M C TÀI LI U THAM KH O Tài li u Quy đ nh v công tác ph c v hành khách-hành lý t i nhà ga kh i hành c a Công ty c ph n Hàng không Jetstar Pacific Quy đ nh v ph c v đ i t ng hành khách đặc bi t c a Công ty c ph n Hàng không Jetstar Pacific Trang web Website c a Công ty c ph n Hàng không Jetstar Pacific: http://www.jetstar.com/vn/vi/home Trang fanpage facebook c a Công ty c ph n Hàng không Jetstar Pacific: https://www.facebook.com/JetstarVN/ 32 ... chuy n bay c a Jetstar Pacific Airlines đ c thực hi n theo quy trình sau đây: S đ 2: Các bước tiến hành quy trình phục vụ hành khách hành lý nhà ga quốc nội hãng hàng không Jetstar Pacific 2.1 Công... ph c v hành khách hành lý, hàng hóa Chính th q trình tìm hiểu thực t từ Công ty, xin đ c chọn đ tài :” Tìm hi u quy trình ph c v hành khách- hành lý chuy n bay c a hãng hàng không Jetstar Pacific. .. m t lúc H tr x p khách xe buýt 14 2.4.2 Ki m soát hành khách hành lý t i cửa kh i hành Đ i v i hành khách làm th t c web check-in:( yêu c u thực hi n Quy trình ph c v hành khách web/ mobile