Quy trình phục vụ hành khách đến làm thủ tục tại nhà ga quốc nội, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất của hãng hàng không Vietjet air. Học Viện Hàng không Việt Nam. Báo cáo thực tập tốt nghiệp. Giảng Viên hướng dẫn Nguyễn Trần Thanh Thuần
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HỒN THIỆN QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA ĐI QUỐC NỘI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR Giáo viên hướng dẫn Th.S.NGUYỄN THANH TUẤN Sinh viên thực NGUYỄN TRẦN THANH LIÊM Mã số SV:1251010142 Lớp:QUẢN TRỊ CẢNG KHĨA TP Hồ Chí Minh – 2016 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ,giúp đỡ dù nhiều hay ít,dù trực tiếp hay gián tiếp,trong suốt thời gian bắt đầu học trường đến nay,em nhận qan tâm nhiều từ phía thầy Với lòng biết ơn sâu sắc nhất,em xin cảm ơn quý thầy cô hướng dẫn giúp đỡ em báo cáo Bài báo cáo thực thời gian gần tuần.Bước đầu vào thực tế em nhiều hạn chế bỡ ngỡ tránh khỏi nhiều thiếu sót,e mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy cơ,các anh chị bạn lớp để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Một lần em xin trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn Thanh Tuấn,giảng viên hướng dẫn thực tập hướng dẫn lỗi sai em trình làm bài, cám ơn chị Hà,chị Ly,anh Danh,anh Bằng,cùng số quý anh chị phận GO-Ground Service Operation hãng hàng không VietJet Air giúp đỡ em tận tình để em hồn thành báo cáo cách tốt LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích báo cáo trung thực liệu lấy từ nguồn khác trích dẫn nguồn đầy đủ Ngày … tháng … năm … Sinh viên thực Nguyễn Trần Thanh Liêm (ký ghi họ tên) NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn (ký ghi họ tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIETJET ………………………………………………………………………1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Lịch sử hình thành trình phát triển ……………………………….2 Mơ hình hoạt động……………………………………………………… Cơ cấu lao động………………………………………………………… Tầm nhìn,sứ mạng,giá trị cốt lõi………………………………………….8 Lĩnh vực hoạt động……………………………………………………….8 Kết hoạt động kinh doanh qua số năm………………………… CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA ĐI QUỐC NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET………………………………………………………11 Dịch vụ làm thủ tục……………………………………………………… 11 2.1.1 Quầy làm thủ tục……………………………………………………………12 2.1.2 Thời gian làm thủ tục………………………………………………………13 2.1.3 Thời gian xếp hàng làm thủ tục……………………………………………14 2.1.4 Xếp chỗ…………………………………………………………………….14 2.1.5 Giải quyểt khách sổ chờ……………………………………………………15 2.1.6 Giải khách đến làm thủ tục chậm……………………………………16 2.1.7 Quy trình thực hiện…………………………………………………………17 2.2 Kiểm tra an ninh………………………………………………………………25 2.3 Dịch vụ khách máy bay…………………………………………………….25 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 Chuẩn bị cửa khởi hành……………………………………….26 Kiểm soát cửa khởi hành…………………………………… 27 Hành khách cửa khởi hành…………………………………….28 Đóng cửa khởi hành………………………………………………32 Cắt lại hành lý hành khách khơng có mặt cửa khởi hành…33 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP…………………………………………………36 3.1 Sự bố trí quầy………………………………………………………… 36 3.2 Hệ thống trang thiết bị………………………………………………….37 3.3 Sự bố trí nhân lực……………………………………………38 3.4 Trình độ nhận thức khách hàng…………………………39 3.5 Các yếu tố tự nhiên………………………………………….40 3.6 Hệ thống quản lý sản xuất………………………………… 41 KẾT LUẬN………………………………………………………42 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………43 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU,SƠ ĐỒ,HÌNH Hình 1.1: Cơ cấu lao động theo phòng ban Hình 1.2 : Sơ đồ cấu tổ chức Hình 1.3 : Biểu đồ thể tăng trưởng mạng đường bay Hình 1.4 : Biểu đồ thể tăng trưởng tần suất bay Hình 2.1 : Các bước tiến hành quy trình phục vụ hành khách khởi hành nhà ga quốc nội LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài : Ngành hàng không dân dụng Việt Nam ngày đóng vai trò quan trọng việc phát triển kinh tế đất nước Là cầu nối Việt Nam với nước khu vực giới, giúp cho việc giao thương tỉnh, thành phố nội địa Việt Nam nhanh chóng, thuận tiện Hiện nay, thu nhập người dân ngày tăng cao làm cho nhu cầu lại đường Hàng không tăng theo ưu điểm mà phương tiện mang lại : tiết kiệm thời gian, tiện nghi, an toàn Với sống đại ngày khái niệm “ ăn no, mặc ấm” thay dần “ăn ngon, mặc đẹp” điều thể khách hàng sử dụng dịch vụ hàng khơng có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ họ sử dụng Đây áp lực dành cho hãng hàng không, cho tất hành khách tuân thủ thủ tục, quy trình nghiêm ngặt nhằm đảm bảo an toàn, anh ninh hàng khơng mà thõa mản nhu cầu cao chất lượng phục vụ hành khách Chính việc khơng ngừng hồn thiện quy trình thủ tục, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, giúp cho người lại đường hàng khơng cách dễ dàng nhiệm vụ thiết yếu hãng hàng không Việt Nam Công ty cổ phần hàng không VietJet, hoạt động với tên VietJet Air, hãng hàng không tư nhân Việt Nam Hãng không ngừng phát triển, đầu tư sở vật chất, đặt mua nhiều tàu bay mới, đội bay đào tào Với đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, động mức giá hợp lý, nhiều chương trình khuyến hấp dẫn làm cho lượng hành khách hãng ngày tăng cao Điều thúc đẩy hãng phải thể vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ dây chuyền phục vụ hành khách đáp ứng yêu cầu tăng cao chất lượng không ngừng khách hàng Thơng qua q trình học tập từ thực tế đơn vị công tác, xin chọn xây dựng đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ hành khách ga quốc nội hãng hàng không VietJet Air” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu : Tìm hiểu quy trình phục vụ hành khách Công ty Cổ phần Hàng không VietJet Nhận xét ưu điểm hạn chế để từ đưa kiến nghị giải pháp giúp Công ty phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu : Nghiên cứu tài liệu : tiến hành thu thập xử lý tài liệu từ nhiều nguồn tham khảo khác : sách, báo, tài liệu có liên quan cơng ty,… nhằm đưa thông tin cần thiết phục vụ cho nghiên cứu Phương pháp thống kê toán học : vẽ biểu đồ để xử lý số liệu cách xác làm sở cho đề tài nghiên cứu Quan sát thực tế đánh giá trực quan Đối tượng phạm vi nghiên cứu : Phạm vi nghiên cứu đề tài : - Không gian nghiên cứu : ga quốc nội Cảng hàng không Tân Sơn Nhất ( cửa số D3) - Thời gian nghiên cứu : từ ngày 22 tháng 02 năm 2016 đến ngày 30 tháng 03 năm 2016 Khách thể nghiên cứu : - Quy trình phục vụ hành khách ga quốc nội Cảng hàng không Tân Sơn Nhất công ty cổ phần Hàng không VietJet - Đơn vị thực : Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn - Đơn vị giám sát : Bộ phận Khai thác mặt đất công ty cổ phần Hàng không VietJet Kết cấu đề tài nghiên cứu : Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo phụ lục, báo cáo thực tập tốt nghiệp chia làm ba chương sau Chương : Tổng quan công ty Cổ phần Hàng không VietJet Chương : Thực trạng quy trình phục vụ hành khách ga quốc nội công ty cổ phần hàng không VietJet Air Chương : Giải pháp 10 Bước Kiểm tra bảng hiển thị cần thiết, xác định cửa khởi hành số hiệu chuyến bay bảng thông báo thẻ lên máy bay Yêu cầu cập nhật thông tin chuyến bay toàn khu vực liên quan đọc phát thơng báo kèm có thay đổi cửa khởi hành so với dự kiến ban đầu Bước Trước cho khách máy bay, nhân viên phục vụ mặt đất cần kiểm tra kỹ lối khách từ phòng chờ máy bay (gồm đường bộ, xe thang đường ống), để đảm bảo khơng có vật gây cản trở trơn trượt, phải đầy đủ ánh sáng đảm bảo cho khách không bị vấp ngã Những sân bay boarding ngồi trời cần trang bị che, áo mưa, xe thang có mui để sử dụng cần thiết Không phép để hành khách bị ướt trình máy bay Những sân bay có đường dẫn dài có nhiều lối rẽ lối rẽ phải có biển dẫn rõ ràng cho khách máy bay Bước Thực phát gọi khách máy bay triển khai việc trợ giúp khách trình khách máy bay số đối tượng sau: Khách tàn tật, người già nhân viên mặt đất giúp đỡ tàu tiếp viên đón ổn định chỗ ngồi cho họ; Bà mẹ với trẻ nhỏ nhân viên mặt đất xách giúp hành lý lên máy bay Đối với hành khách cần xác định cử người giúp đỡ trước máy bay, họ khơng có u cầu Bước Nếu khách báo thẻ lên máy bay (thẻ lên máy bay dùng để nhận dạng khách cửa khởi hành) Trong trường hợp thẻ lên máy bay, nhân viên phải báo nhân viên chịu trách nhiệm chuyến bay đểủy quyền cho nhân viên cửa khởi hành thực bước sau: a Nhân viên đề nghị khách kiểm tra hành lý kèm trước in thẻ lên máy bay b Đề nghị khách cung cấp hành trình bay c Giả định khách làm xong thủ tục d Kiểm tra chứng thực tên giấy tờ du lịch hoàn toàn trùng khớp với tên hành trình bay tên làm thủ tục hệ thống e Truy xuất theo số thứ tự khách làm thủ tục 37 f Đảm bảo số thứ tự chưa bị gạch chéo Bảng quản lý khách máy bay số thứ tự làm thủ tục – Bingo sheet g Sau xác minh rõ ràng khơng có khách dùng thẻ lên máy bay khách để lên máy bay, lúc lập thẻ lên máy bay thủ công cho khách trường hợp khẩn cấp cuối, để khách lên máy bay mà không cần thẻ h Gạch chéo số thứ tự khách làm thủ tục in Bingo sheet Bước Thu lại phần kiểm soát thẻ lên máy bay khách qua quầy kiểm soát cửa khởi hành gửi lại khách phần Bước Đánh dấu số thứ tự in thẻ lên máy bay khách vào Bingo sheet (nếu áp dụng hình thức qua máy thủ công trường hợp hệ thống gặp cố) Bước Xử lý hành lý xách tay cửa khởi hành hành lý xách tay vượt qui định tiêu chuẩn hành lý xách tay cho phép Bước Đối với khách cần lên máy bay trước (khách cần trợ giúp đặc biệt có dùng dịch vụ đặc biệt) xếp khách ngồi gần cửa máy bay thông báo khách dự định máy bay Bước 10 Phát thông báo dùng mẫu trước cửa khởi hành, lặp lại 15 phút lần vào thời gian dự định thích hợp (hoặc 80% khách có phòng chờ) Bước 11 Nhận thông tin số kết sổ sau đóng quầy làm thủ tục Bước 12 In danh sách hành khách làm thủ tục gửi tiếp viên Bước 13 Tối thiểu 15 phút trước ETD cung cấp số Total on board - TOB cho tiếp viên Lưu ý: Đối với trạm có dùng qui trình lên máy bay tự động dùng máy quét thẻ lên máy bay thay gạch số thứ tự khách làm thủ tục Bingo sheet Bước 14 Thông báo cắt khách cho phận liên quan (sân đỗ, chất xếp, tài liệu, giám sát quầy, phi hành đoàn) định cắt lại khách làm thủ tục khơng có mặt cửa khởi hành theo thời gian quy định để thực chuyến bay 38 • Trong trường hợp thiếu khách, nhân viên làm thủ tục cần thông báo cho đại diện VJC sân bay để tổ chức việc tìm khách, kiểm tra lại hệ thống đếm khách sót khách lên máy bay khơng xuất trình thẻ lên tàu Việc tìm khách khơng làm chậm chuyến bay • Trường hợp số liệu kiểm tra khơng khớp việc tìm kiếm khách khơng có kết quả, đại diện VJC cần thông báo cho tiếp viên để thực việc đếm khách máy bay Tiếp viên chuyến bay tiến hành thông báo cho khách ổn định chỗ ngồi, không sử dụng buồng vệ sinh thực việc đếm khách máy bay • Việc tiếp viên đếm khách máy bay thực trường hợp bất thường có yêu cầu đại diện VJC sân bay Đại diện VJC sân bay yêu cầu tiếp viên đếm khách máy bay có chênh lệch số khách boarding đếm cửa máy bay với số khách tài liệu chuyến bay sau việc tìm kiếm khách khơng có kết quả, trường hợp phát có nguy nhầm khách chuyến bay Trường hợp việc đếm khách máy bay tiếp viên dẫn đến làm chậm chuyến bay lý chậm xác định lý an ninh • Việc thiếu khách cần đại diện VJC thông báo cho trưởng chuyến bay • Trong trường hợp phải cắt lại hành lý, Đại diện VJC sân bay cần thông báo cho phận phục vụ hành lý để điều chỉnh tải tiến hành dỡ hành lý khỏi máy bay Khi nhân viên làm thủ tục tiến hành xóa tên khách khỏi danh sách hành khách Bước 15 Kiểm soát số khách số kết sổ, bảo đảm trùng khớp số kết số số khách thực tế máy bay (thơng qua kiểm sốt thẻ lên máy bay) Bước 16 Kiểm soát số hành lý giữ lại cửa khởi hành, xe nôi em bé, xe lăn hành lý khác cần chuyển xuống hầm hàng máy bay Cần thông báo xác nhận bên chất xếp sân đỗ nhận sốkiện giao 39 Bước 17 Kiểm tra lại toàn cửa khởi hành khu vực máy bay để khơng sót lại hành lý khách bỏ quên phòng chờ lối máy bay Đảm bảo khơng sót lại xe nôi, xe lăn… Bước 18 Giao đầy đủ tài liệu cần thiết máy bay cho tiếp viên Bước 19 Khi thực hồn tất bước đây, thơng báo cho phận liên quan công việc cần thiết cửa khởi hành hoàn thành để chuẩn bị đóng cửa máy bay khởi hành Bước 20 Chờ cửa khởi hành máy bay đẩy Dùng xe buýt máy bay Bước Sắp xếp cho khách thuộc dạng ưu tiên máy bay trước chuyến xe riêng biệt Bước Mỗi chuyến không phép dừng chờ đỗ tạm phút với số lượng khách xe Bước Không dồn khách tải Bước Phải xếp 01 nhân viên điểm xuất phát xe 01 chân cầu thang máy bay lên khách để hướng dẫn khách kiểm sốt đám đơng 2.3.4 Đóng cửa khởi hành 2.3.4.1 So sánh TOB với bingo sheet số kết sổ Đánh dấu số thiếu bingo sheet 2.3.4.2 Thơng báo TOB với tiếp viên * Nếu có khác biệt TOB: Nếu có sai biệt nảy sinh vấn đề liên quan tiếp viên thông báo hành khách chuyến bay, tiến hành xác minh giải trước cho phép máy bay khởi hành Thực bước sau: 40 - Đếm lại thẻ lên máy bay - Đếm khách chuyến bay yêu cầu tiếp viên đọc tên khách máy bay - Xác định khách thiếu 2.3.5 Cắt lại hành lý hành khách khơng có mặt cửa khởi hành 2.3.5.1 Tìm khách thiếu: a Phát dùng mẫu lời mời cuối phát tên khách thiếu hệ thống loa cơng cộng nhà ga b Định vị hành khách thiếu hành lý kèm để thực cắt khách theo qui định c Thông báo nhân viên sân đỗ số thẻ hành lý cần cắt lại d Cắt khách mặt cửa khởi hành chỉnh sửa TOB (Total On Board) e Thông báo trưởng số kết sổ cuối để làm tải f Thông báo tình hình thực cửa khởi hành cho tiếp viên để báo cáo lại trưởng, dự phòng tình trễ chuyến g Sau định vị hành lý hầm hàng, nhân viên sân đỗ có nhiệm vụ thông báo lại cho nhân viên phục vụ hành khách để sau thơng báo lại trưởng h Sau thực xong, đóng tất cửa máy bay, di chuyển thang khách (ống lồng) khỏi máy bay sẳn sàng đẩy 2.3.5.2 Cắt hành lý - Cắt hành lý/hàng hóa kí gửi cửa hành khách khơng có mặt cửa khởi hành theo qui định cắt khách hướng dẫn vận hành sân đỗ - Nhân viên vận hành sân đỗ chuyển tất hành lý cắt lại phận hành lý thất lạc thơng báo khách vị trí phận cần liên lạc để nhận lại hành lý Cắt hành lý gửi chung - Khi định cắt khách, điều quan trọng cần xác định khách có nhóm theo gia đình có hành lý gửi chung hay không 41 - Cắt tất hành lý kí gửi nhóm gia đình - Áp dụng qui trình cắt hành lý/hàng hóa khách khơng có mặt cửa khởi hành theo qui định hướng dẫn vận hành sân đỗ Cắt hành lý theo gia đình - Cắt tất hành lý theo gia đình - Có thể gây trễ chuyến vào định trưởng để định dạng hành lý theo nhận dạng thành viên nhóm có mặt thời điểm cửa khởi hành - Áp dụng qui trình cắt hành lý/hàng hóa khách khơng có mặt cửa khởi hành theo qui định hướng dẫn vận hành sân đỗ Lưu ý : - Cần đảm bảo trùng khớp sai biệt hành lý hành khách trước để máy bay khởi hành - Bảo đảm tất giấy tờ tài liệu liên quan đến chuyến bay giao nhận rõ ràng lưu lại tải giấy tờ tài liệu liên quan - Cập nhật thông tin FIDS thông tin chuyến bay “Boarding Closed” 42 Bảng phân tích SWOT O-Opotunities SWOT S-Strength (Điểm Mạnh) 1.Giá rẻ 2.Nhiều chương trình khuyến 3.Đăng ký vé nhanh chóng,dễ dàng W_Weakness (Điểm Yếu) 1.Hay trì hỗn gộp chuyến bay 2.Tuyến bay thời gian bay 3.Số lượng máy bay (Cơ Hội) 1.Nhu cầu lại HK ngày tăng 2.Trước VN Airline độc quyền TT VN nên giá cao tiếp viên không niềm nở S+O T-Threaten (Nguy Cơ) 1.Dễ thua lỗ 2.Khách hàng đòi hỏi giá rẻ chất lượng phải tốt 3.Do giá rẻ nên chưa thu hút nhiều doanh nhân giới thượng lưu S+T Xây dựng thương hiệu phổ biến rõ cho người tiêu dùng biết HK giá rẻ để họ tin tưởng không mang tâm lý sợ hãi W+O Chú trọng nhiều đến chất lượng phục vụ Đầu tư máy bay nhiều hơn.Mở rộng thêm nhiều chuyến bay thời gian bay Tăng thêm phân khúc dành cho giới thượng lưu doanh nhân hạng sang 43 W+T CHƯƠNG GIẢI PHÁP Với thị phần chiếm đa số cảng , mức cung ứng dịch vụ cao, VJC đáp ứng tần suất phục vụ lớn, chất lượng dịch vụ cung ứng ln ổn định Quy trình làm việc khép kín chuyên nghiệp, vận hành nhịp nhàng xảy cố Đã tạo dựng thương hiệu niềm tin khách hàng Nhân viên làm việc tốt, chấp hành quy định, thường xuyên hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ tận tình khách hàng Vì tạo nên an toàn cho chuyến bay hãng, đa số hành khách điều tỏ hài lòng với cung cách phục vụ, làm thủ tục cơng ty 3.1 Sự bố trí quầy Quầy làm thủ tục chia làm đảo : đảo I dành cho hành lý xách tay, đảo J dành cho hành lý ký gửi, đảo K dành cho khách đoàn Với việc chia quầy lọc khách từ đầu giúp cho nhân viên làm thủ tục nhanh Khách hành lý xách tay gọn nhẹ đỡ phải xếp hàng chung với hành khách có hành lý ký gửi nhiều Quầy thủ tục dành cho hành khách ưu tiên lúc trước đặt quầy I11 I12, việc đặt quầy ưu tiên vào góc khuất giúp hạn chế khách tràn vào khu vực quầy ưu tiên, nhiên có hạn chế hành khách lớn tuổi, hành khách bế trẻ nhỏ phải xa Vào ngày 01.03.2015 quầy ưu tiên thay đổi lên quầy I2, I3, I4 với việc thay đổi khắc phục tình trạng hành khách ưu tiên phải xa, hành khách có hành lý xách tay vào khu vực ưu tiên làm cho phải tốn thêm nhân để đứng chặn khách vào khu vực ưu tiên Không gian nhỏ hẹp quầy gây nên hạn chế khách vừa có xe đẩy cho bé hành lý ký gửi, khách đứng chật gây ngột 44 Quầy thủ tục dành cho hành khách làm thủ tục check-in web chưa có, làm cho nhiều hành khách phàn nản làm thủ tục check-in web phải chờ lâu Đề xuất : - VJC nên có thêm quầy dành cho hành khách làm thủ tục web - Quầy ưu tiên nên đặt vị trí I11, I12 J10, J11 nằm vị trí khuất tránh khách vào quầy ưu tiên 3.2 Hệ thống trang thiết bị Việc phục vụ hành khách khởi hành VJC bố trí riêng khu vực D3, không gian rộng rãi, Tuy nhiên ngồi cổng vào chưa có bảng thơng báo kèm làm thủ tục VJC nhiều khách Vietnam Airlines Jetstar Pacific vào đứng xếp hàng chung Quầy đại diện quầy vé chót có bảng ghi tên nhỏ, tầm khoảng cỡ giấy A4 chữ nhỏ Làm cho hành khách khó nhìn thấy Và việc nhẫn đến tình trạng khách từ cửa bước vào tưởng quầy thủ tục đứng vào đơng dẫn đến tình trạng trễ chuyến bay số khách lần đầu máy bay Bảng thông báo dẫn lối dành cho hành khách có hành lý xách tay hành lý ký gửi có hình ảnh chữ viết nhỏ, chưa tạo ý cho hành khách dẫn tình trạng hành khách đẩy xe vào khu vực hành lý xách tay Hiện tại, VJC có máy làm thủ tục tự động dành cho hành khách có hành lý xách tay, nhiên máy hoạt động không thường xuyên, nhiều lần trục trặc khách sử dụng Tại cửa khởi hành, bảng dẫn đổi cửa khởi hành nhỏ, bôi xóa nhiều, khơng rõ ràng có phát thông báo thay đổi cửa hành khách người lớn tuổi, khiếm thính, mắt kém, người máy bay lần đầu khó biết việc thay đổi cửa khởi hành dẫn đến nhiều khách trễ chuyến 45 Chương trình phần mềm làm thủ tục hành khách, phần mềm kiểm soát khác Hãng ln có nâng cấp, điều chỉnh tạo nên khơng tương thích Tuy nhiên thiết bị mạng, hệ thống đường truyền, thiết bị đầu cuối, máy tính nhiều lần xảy cố bị đứng máy vào cao điểm ( đặc biệt đảo I), làm ảnh hưởng nhiều đến khả hoạt động phục vụ hành khách,làm chậm kết sổ Đề xuất : - Sử dụng bảng dẫn, bảng thơng báo có chữ hình ảnh to, rõ đặt vị trí dễ thấy - Thường xuyên kiểm tra, bảo trì máy làm thủ tục tự động hệ thống mạng, đường truyền làm thủ tục - Tập trung xây dựng dự án đầu tư thiết bị đảm bảo đủ số thiết bị thay thiết bị cũ để đáp ứng tốt tốc độ tăng trưởng số chuyến bay - hàng năm Xem xét giảm số Hãng cung cấp trang thiết bị, đảm bảo thiết bị sử dụng có quy tắc sử dụng khơng gây nhầm lẫn cho người thao tác, điều khiển đảm bảo an toàn tiếp cận, phục vụ chuyến bay 3.3 Sự bố trí nhân lực Đội ngũ phục vụ mặt đất từ Sags đại diện hãng VJC trẻ, động, nhiều kinh nghiệm Luôn xử lý nhanh tình phát sinh, ln hỗ trợ giúp đỡ hành khách nhiệt tình Có tinh thần trách nhiệm làm việc nghiêm túc Lịch phân công cho nhân Sags phục vụ ga Quốc nội chưa thể đáp ứng nhu cầu VJC , thường xảy tình trạng thiếu nhân lực cục số thời điểm ngày Khi xảy việc thiếu hụt nhân sự, cán trực tiến hành điều phối nhân viên từ khu vực làm thủ tục lên hỗ trợ khu vực cửa máy bay ngược lại Vào thời gian cao điểm, chuyến bay sát ( từ 16h30 đến 19h) thường xuyên xảy tình trạng thiếu nhân viên làm thủ tục đảo I nhân điều động lên cửa khởi hành làm cho hành khách phải xếp hàng dài đến cửa vào 46 Nhân lọc khách ( lobby ) có số nhân viên lọc khách sót, không lọc khách quầy ưu tiên khiến số khách bị trễ chuyến Nhân viên chặn hành lý xách tay trước cửa kiểm tra an ninh chưa chặt làm cho hành khách qua mặt hành lý xách vượt 7kg nhiều Đề xuất : - Để phục vụ hành khách cách tốt cần xem xét xếp nhân mở quầy làm thủ tục kiểm soát cửa khởi hành Dựa theo lịch bay thông tin chuyến bay: số lượng hành khách, số chỗ cung cấp, để xếp, phân chia số lượng quầy - Cùng với nên bố trí thêm nhân để hướng dẫn điều tiết khách xảy tình trạng tải vào cao điểm hay hành khách tập trung đông vào đảo - Vào mùa cao điểm Tết hè nên tiếp tục phát huy việc thuê mướn đội ngũ làm việc bán thời gian bên để lọc khách đảo, lọc khách chót kiểm tra hành lý xách tay Đây cách hiệu giúp cho tình trạng hành khách trễ chuyến giảm nhân viên làm thủ tục nhanh 3.4 Trình độ nhận thức hành khách Ý thức chấp hành nghiêm chỉnh quy định an tồn an ninh Hàng khơng hành khách chưa cao, hành khách lần đầu máy bay Vẫn thường xuyên xảy tình trạng hành lý xách tay ký, nhân viên liên tục nhắc nhở quầy thủ tục ngồi hành khách cố tình nhét thêm hành lý vào gây ảnh hưởng không nhỏ đến trình làm thủ tục Nhiều hành khách lúng túng làm thủ tục hay xử lí tình bất thường xảy để quên giấy tờ tùy thân, chứng minh nhân dân hết hạn, quên mang giấy khai sinh cho trẻ cùng,… Và nhiều hành khách đền trễ sau kết sổ chuyến bay họ phải đến sớm thời gian đủ Hành khách chưa có ý thức xếp hàng, thường xuyên xảy tình trạng chen lấn, xổ đẩy, chui hàng vào Hoặc tình trạng gây với nhân viên bị kiểm tra hành lý xách tay ký 47 - Đề xuất: Bố trí bảng dẫn cho hành khách, bảng dẫn cách thức - làm thủ tục vị trí dễ thấy, sử dụng từ ngữ dễ hiểu Nhân viên làm thủ tục cần phải khéo léo nhận biết hành khách đặc biệt càn - hỗ trợ để hướng dẫn giúp đỡ tận tình cho khách Kết hợp với lực lượng an ninh nhà ga để xử phạt ngăn chặn hành khách cố tình vi phạm 3.5 Các yếu tố tự nhiên Ngành Hàng không chịu ảnh hưởng mạnh từ yếu tố tự nhiên Mỗi điều kiện thời tiết khơng thuận lợt chuyến bay bị hỗn bị hủy Từ phát sinh thêm tình cần phải xử lí nhanh chóng để phục vụ khách hàng cách tốt Đây ảnh hưởng mà tránh khỏi hồn tồn Tuy nhiên phải có biện pháp để hạn chế tối đa thiệt hại Đề xuất : Thường xuyên liên lạc, lấy liệu, cập nhật thông tin thời tiết Chuẩn bị sẵn phương án phục vụ khách tốt trường hợp máy bay bị hoãn hay bị hủy chuyến 3.6 Hệ thống quản lí sản xuất Việc sân bay ngày đại hóa, mở rộng với mục đích nâng cơng suất dịch vụ, trang thiết bị đầu tư đại, phức tạp đòi hỏi phải có hệ thống quản lý hiệu quả, khoa học với chi phí vận hành thấp.Hơn số lượng thời lượng chậm khởi hành chuyến bay có phần lớn nguyên nhân trang thiết bị Những điều cho thấy cần thiết có mặt hệ thống - quản lý sản xuất tinh gọn Các bước tiến hành áp dụng hệ thống quản lý sản xuất tinh gọn: Đầu tiên cần tiến hành khảo sát hệ thống quản lý trang thiết bị tại, từ khảo sát số lần, thời lượng chậm khởi hành mà nguyên nhân lỗi kỹ thuật 48 - Tiếp theo tiến hành cơng tác đào tạo kiến thức bảo trì bảo dưỡng tinh gọn Quá trình phải thực cách kĩ lưỡng nghiêm túc, cần cho nhân - viên thấy rõ cần thiết việc áp dụng quy trình vào cơng việc Áp dụng thử nghiệm: sau trình học tập trình áp dụng thử nghiệm nhằm thực tế hóa kiến thức học Đây trình quan trọng bước chuyển từ điều lý thuyết học qua áp dụng vào thực tiễn quy trình sản xuất, phục vụ Ở nhân viên thành phần q trình, cơng việc tiêu chuẩn hóa thời gian cách xác nhằm từ đạt mục đích mà quy trình sản xuất tinh gọn đề ra: giảm thời gian chờ, giảm thời gian vận chuyển từ tiết kiệm thời gian quy trình giảm chi phí - quy trình Xây dựng lộ trình áp dụng hệ thống bảo trì, bảo dưỡng tinh gọn: từ áp dụng hệ thống bảo trì, bảo dưỡng cho cơng việc định từ lên kế hoạch áp dụng - cho tất quy trình liên quan Tiến hành triển khai áp dụng quy trình quản lý,bảo trì bảo dưỡng tinh gọn vào quy trình phục vụ hành khách để đạt mục đích ban đầu đề ra: nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua giảm thời gian làm thủ tục, giảm chi phí cho nhân viên, đặt tiêu chuẩn cho công việc nhân viên KẾT LUẬN Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế Việt Nam năm gần tạo nên mặt khác cho Việt Nam Điều tạo điều kiện thúc đẩy phát triển ngành giao thơng vận tải nói chung ngành hàng khơng dân dụng nói riêng Là phần quan trọng khâu khai thác vận tải hàng khơng, quy trình phục vụ khách khởi hành nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, phải tuân thủ quy định nghiêm ngặt cần đặc biệt trọng Trong tương lai tới, với phát 49 triển kinh tế, gia tăng mức sống, yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ hành khách phải thay đổi để phù hợp với tình hình có hiệu Trải qua năm hoạt động, công ty Cổ phần Hàng không VietJet đạt nhiều thành công , thành tựu đáng kể, với quy mô hoạt động ngày lớn dần góp phần phát triển ngành Hàng khơng dân dụng nước nhà Tuy nhiên nhiều khó khăn xuất phát từ hạn chế cần hoàn thiện khắc phục cơng ty Do đó, để thành cơng nữa, cơng ty cần phải có sách phát triển hợp lí, tăng cường tìm hiểu thị trường không ngừng nâng cao khả nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên công tác đơn vị không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình cho hành khách Với mong muốn ngành Hàng không dân dụng Việt Nam ngày công ty ngày phát triển, thực việc tìm hiểu cách kĩ lưỡng quy trình làm thủ tục khởi hành cho hành khách đưa đề xuất Hy vọng với đóng góp nhỏ tơi góp sức vào hồn thiện quy trình phục vụ hành khách khởi hành công ty, giúp công ty ngày nâng cao chất lượng phục vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Cổ phần Hàng không VietJet, Hướng dẫn Khai thác sân, tháng năm 2012 Báo cáo tăng trưởng đường bay, Phòng Thương mại Cơng ty CP Hàng khơng VietJet, 2013 Báo cáo tăng trưởng tần suất bay, Phòng Thương mại Cơng ty CP Hàng khơng VietJet, 2013 Cơ cấu tổ chức nhân sự, Phòng Nhân cơng ty CP Hàng không VietJet 50 51 ... CHƯƠNG : THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI NHÀ GA ĐI QUỐC NỘI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET Việc phục vụ hành khách khởi hành phải thực nghiêm túc,... theo quy trình sau : HÀNH KHÁCH ĐI QUẦY LÀM THỦ TỤC KIỂM SOÁT AN NINH PHỎNG CHỜ VÀ CỬA RA MÁY BAY Hình 2.1 Các bước tiến hành quy trình phục vụ hành khách khởi hành nhà ga quốc nội 2.1 Dịch vụ làm... thiện quy trình phục vụ hành khách ga quốc nội hãng hàng không VietJet Air Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu : Tìm hiểu quy trình phục vụ hành khách Công ty Cổ phần Hàng không VietJet Nhận xét ưu điểm