Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa xanh pôn năm 2021

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐẶNG THANH HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2021 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2021 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐẶNG THANH HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA XANH PÔN NĂM 2021 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn Giảng viên hướng dẫn TS.BS Ngơ Huy Hồng NAM ĐỊNH-2021 i LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập, chuyên đề tốt nghiệp hoàn thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới TTND.TS.BS Ngơ Huy HồngTrường Đại học Điều dưỡng Nam Định – người thầy tận tình hướng dẫn tơi q trình học tập thực chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Bác sĩ, Điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực chuyên đề tốt nghiệp Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn tới Ban Giám hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, gia đình bạn bè ln giúp đỡ tơi q trình học tập thực chuyên đề Xin chân thành cảm ơn! Học viên Đặng Thanh Hằng ii LỜI CAM ĐOAN Tôi Đặng Thanh Hằng xin cam đoan cơng trình riêng tơi, tơi thực hiện, tất số liệu báo cáo chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2021 Người cam đoan Đặng Thanh Hằng iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH iv ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Cở sở thực tiễn 10 Chương 16 MÔ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 16 2.1 Một số thông tin khái quát bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn 16 2.2 Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn năm 2021 17 2.3 Phân tích điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Bệnh viện đa khoa Xanh Pơn 23 Chương 26 BÀN LUẬN 26 3.1 Đặc điểm người bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa Xanh Pơn 26 3.2 Sự hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn 26 3.3 Đề xuất giải pháp 28 KẾT LUẬN 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 PHỤ LỤC 34 PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA CHUYÊN ĐỀ 38 iii DANH MỤC VIẾT TẮT ĐDV Điều dưỡng viên BYT Bộ y tế NB Người bệnh SD Khoảng chênh lệch MIN Giá trị nhỏ MAX Giá trị lớn TB Trung bình iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình Sơ đồ tổ chức bệnh viện 16 Hình Sơ đồ mặt Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn 17 Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng chuyên đề 19 Bảng 3.2 Số ngày nằm viện đối tượng chuyên đề 20 Bảng 3.3 Người bệnh sử dụng Bảo hiểm y tế 20 Bảng 3.4 Đặc điểm hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc 20 ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày nhiều cao cấp độ để tương ứng với phát triển xã hội đại Do đó, việc đáp ứng nhu cầu người bệnh (NB) công tác khám, chữa bệnh, điều trị chăm sóc bệnh viện lại cần phải hoàn thiện phát triển mặt Theo tổ chức Y tế giới chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Ngày nay, hài lòng người bệnh ngày trở nên phổ biến, thành phần quan trọng việc đo lường chất lượng chăm sóc Sự hài lịng người bệnh quan tâm hàng đầu việc chăm sóc sức khoẻ, tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế sở y tế [1] Trong dịch vụ chăm sóc người bệnh sở y tế dịch vụ chăm sóc điều dưỡng thành phần quan trọng đóng góp vào dịch vụ bệnh viện Do vậy, ngồi tiêu chí sở vật chất, quy trình chun mơn việc đánh giá hài lịng cần thiết để xác định nhu cầu thiết yếu NB kịp thời khắc phục tồn để bệnh viện hoàn thiện phát triển Việc tìm hiểu ý kiến đóng góp NB để kịp thời khắc phục tồn làm sở chứng để cải tiến nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh sở y tế Đặc biệt mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh viện Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn bệnh viện hạng I thành phố Hà Nội với 800 giường bệnh; năm, bệnh viện tiếp nhận khám cho gần 600 nghìn lượt người bệnh, điều trị nội trú 85 nghìn người bệnh mổ cho gần 15 nghìn trường hợp Tuy nhiên chưa có chuyên đề để đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng bệnh viện Vì tiến hành thực chuyên đề “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn năm 2021” hy 24 Pháp chủ động việc xây dựng kế hoạch, chuẩn bị dụng cụ, nhân lực để phối hợp với nhân viên y tế khác tổ chức thành công ca ghép thận vào năm 2013 Tính đến nay, có nhiều tổ chức nước tham gia giúp đỡ nhiệt tình cơng tác điều dưỡng bệnh viện ADCV (Pháp), CHU Limoges (Pháp), INFJ (Nhật Bản), Dự án tăng cường hệ thống đào tạo lâm sàng cho điều dưỡng viên tốt nghiệp JICA NE, tổ chức REI - Việt Nam Lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo phòng Điều dưỡng xác định, yếu tố để phát triển công tác điều dưỡng theo chiều sâu, bắt kịp kỹ thuật đại triển khai bệnh viện, kỹ làm việc điều dưỡng cần phải chủ trọng công tác hợp tác quốc tế Nhận Bằng khen Hội Điều dưỡng Việt Nam Để nâng cao lực chuyên môn, bệnh viện tổ chức ôn tập, hướng dẫn nhiều cá nhân Tập thể điều dưỡng đạt thành tích cao thi Điều dưỡng giỏi toàn quốc, thi Điều dưỡng giỏi Thành phố Hà Nội, Hội thao sáng tạo tuổi trẻ ngành Y tế Thủ đô… Hàng tháng, tổ chức họp điều dưỡng trưởng báo cáo công tác thực tháng, đưa khó khăn, hạn chế gặp phải q trình chăm sóc người bệnh tìm giải pháp khắc phục Công tác kiểm tra, giám sát công tác chăm sóc người bệnh thực định kỳ hàng tháng báo cáo lên ban lãnh đạo Đặc biệt sát giám sát số nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh số chăm sóc vết thương, số loét, viêm phổi…Không công tác chun mơn mà cịn sát cơng tác 5S vệ sinh buồng bệnh, đồ vải người bệnh nhằm tạo môi trường điều trị thoải mái cho người bệnh Có phối hợp chặt chẽ khoa phòng, điều dưỡng bác sĩ giúp cho cơng tác chăm sóc người bệnh ngày đạt kết tốt 25 2.3.2 Điểm hạn chế Đội ngũ điều dưỡng trẻ cịn kinh nghiệm giao tiếp, ứng xử với người bệnh chưa nắm thủ tục hành nên việc giải thích thủ tục, quy trình khám chữa bệnh cho người bệnh cịn hạn chế Tất tiêu chí đánh giá hài lòng người bệnh đạt mức hài lịng, nhiên vài tiêu chí đánh giá đạt mức thấp điề dưỡng hiểu nắm bắt tình trạng người bệnh Điều dưỡng cung cấp thơng tin đầy đủ cho gia đình người bệnh tình trạng nhu cầu người bệnh Điều dưỡng tạo môi trường yên tĩnh, riêng tư cho người bệnh Điều dưỡng xếp công việc ngày để chăm sóc người bệnh 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Nhân lực điều dưỡng có nhiều biến động số lượng, luân chuyển khoa dẫn đến tình trạng điều dưỡng chưa nắm bắt rõ tình hình người bệnh Khảo sát tiến hành giai đoạn dịch Covid 19 diễn căng thẳng nên áp lực công việc lên người điều dưỡng tăng lên Quá tải công việc nguyên nhân ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc người bệnh Kết giám sát số công tác điều dưỡng phịng Điều dưỡng- Bệnh viện đa khoa Xanh Pơn năm 2019 cho thấy tỷ lệ điều dưỡng ca trực ngày/người bệnh 1/6 tỷ lệ điều dưỡng ca trực đêm/ người bệnh 1/11 Năm 2020 giai đoạn diễn dịch Covid 19, điều dưỡng điều động làm công tác phân luồng, sàng lọc người bệnh dẫn đến tình trạng thiếu nhân lực, áp lực cơng việc nhiều Các thủ tục hành rườm rà làm giảm sư hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Năm 2020, phịng Điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Xanh Pơn tiến hành cải tiến mẫu phiếu ghi chép điều dưỡng giúp giảm thiểu thời gian ghi chép Công tác ghi chép hiệu quả, tránh thiếu sót nhiều Điều dưỡng có thêm thời gian để quan tâm chăm sóc người bệnh 26 Chương BÀN LUẬN 3.1 Đặc điểm người bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn Người bệnh nội trú bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn phần lớn nằm độ tuổi 56 tuổi chiếm 62,5%; tiếp đến độ tuổi từ 36 đến 55 tuổi chiếm 21,25% Độ tuổi từ 18 đến 35 chiếm 16,25% cho thấy người độ tuổi cao nhập viện điều trị nhiều so với độ tuổi khác Tỷ lệ nam/nữ xấp xỉ (nam chiếm 48,75% nữ chiếm 51,25%) Có tới 77,5% người bệnh lập gia đình Tỷ lệ người bệnh độc thân chiếm 12,5% Nghề nghiệp người bệnh dàn trải tất ngành nghề, chiếm tỷ lệ cao hưu trí 27,5%, nông dân chiếm 16,25% Nội trợ chiếm 15%, cán nhân viên văn phòng chiếm 12,5% Hưu trí chiếm tỷ lệ cao phù hợp với độ tuổi nằm điều trị nội trú chiếm tỷ lệ cao 56 tuổi Đây đối tượng cần chăm sóc nhiều Hầu hết người bệnh điều trị Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn sinh sống thành phố chiếm 92,5% có 7,5% người bệnh sống vùng nơng thơn Trình độ văn hóa từ trung cấp trở lên chiếm tỷ lệ cao 42,5%; trình độ THPT chiếm 32,5%; THCS chiếm 18,75% tiểu học chiếm 6,25% Về số ngày nằm viện, người bệnh có thời gian nằm viện từ 10 ngày trở lên chiếm tỷ lệ cao 33,75%; tiếp đến người bệnh có thời gian nằm viện từ 5-7 ngày chiếm 30,0% Người bệnh có thời gian nằm viện ngày chiếm 20% nằm viện từ 8-10 ngày chiếm 16,25% Hơn 90% người bệnh có sử dụng bảo hiểm y tế chứng tỏ bảo hiểm y tế phổ biến đến tồn dân Chỉ có 6,33% người bệnh khơng có bảo hiểm y tế 3.2 Sự hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn Kết tổng số 19 câu hỏi đánh giá hài lòng người bệnh cho thấy 100% người bệnh đánh giá dịch vụ chăm sóc điều dưỡng mức độ hài lòng 27 Tổng điểm 19 câu hỏi người bệnh đánh giá đạt 77 điểm Có nghĩa người bệnh hài lịng với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Người bệnh hài lòng cao với nội dung ĐDV làm hướng dẫn cụ thể cho người bệnh gia đình thủ tục chuẩn bị phẫu thuật làm thủ thuật chăm sóc (4,21 điểm) Tiếp theo nội dung đạt 4,19 điềm – ĐDV cung cấp thông tin hướng dẫn rõ ràng trước người bệnh xuất viện; ĐDV hỗ trợ người bệnh xuất viện.Các nội dung đat 4,18 điểm ĐDV nhanh chóng phản hồi yêu cầu người bệnh người nhà tới bác sĩ điều trị, ĐDV có kỹ tay nghề thành thạo thực chăm sóc người bệnh ví dụ thực thuốc cho người bệnh Các nội dung đạt 4,16 điểm ĐDV thân thiện, nhiệt tình chăm sóc quan tâm đến người bệnh; ĐDV quan tâm, lắng nghe ý kiến người bệnh đưa lựa chọn phù hợp cho người bệnh Tiếp đến nội dung ĐDV nhân viên y tế bệnh viện phối hợp để chăm sóc người bệnh đạt 4,15 điểm Người bệnh hài lịng có điểm thấp cở nội dung đạt 4,01 điểm – ĐDV hiểu nắm bắt tình trạng, nhu cầu người bệnh; ĐDV cấp thơng tin đầy đủ cho gia đình người bệnh tình trạng nhu cầu người bệnh Các nội dung đạt 4,03 4,04 ĐDV tạo môi trường yên tĩnh riêng tư cho người bệnh; ĐDV xếp công việc hàng ngày hợp lý để tiện chăm sóc người bệnh; ĐDV hướng dẫn người nhà người bệnh tham gia vào chăm sóc người bệnh yêu cầu Nội dung đạt 4,05 điểm ĐDV cung cấp giải thích thơng tin quy trình khám điều trị rõ ràng, đầy đủ Trong tổng số người bệnh tham gia khảo sát có người bệnh đánh giá dịch vụ chăm sóc điều dưỡng mức khơng hài lịng mà điểm đánh giá phiếu khảo sát có giá trị nhỏ điểm cao điểm 28 3.3 Đề xuất giải pháp Từ sở lý luận cở sở thực tiễn kết khảo sát hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn, xin đưa số đề xuất sau: Tiếp tục trì phát huy điểm mạnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng - Đối với phòng điều dưỡng + Tiếp tục cải tiến, cập nhật áp dụng mẫu phiếu chăm sóc khoa học hơn, giúp giảm thiểu thời gian ghi chép cho điều dưỡng để điểu dưỡng có thời gian chăm sóc người bệnh nhiều + Xây dựng, cập nhật liên tục quy trình kỹ thuật điều dưỡng + Tiếp tục giám sát sát việc kiểm tra tuân thủ quy trình kỹ thuật điều dưỡng + Đào tạo liên tục, nâng cao lực cho đội ngũ điều dưỡng, đặc biệt đội ngũ điều dưỡng trẻ + Tăng cường chuyên đề khoa học, đảy mạnh, khuyến khích điều dưỡng tham gia công tác chuyên đề khoa học + Phối hợp tổ chức quốc tế đào tạo, cập nhật kiến thức cho điều dưỡng + Cử điều dưỡng học, phấn đấu tăng tỷ lệ điều dưỡng đại học ngày nhiều + Hằng năm trì kiểm tra tay nghề cho điều dưỡng viên tổ chức thi điều dưỡng giúp nâng cao tay nghề giao tiếp ứng xử + Tiếp tục đào tạo, tập huấn giao tiếp ứng xử, nâng cao hài lòng người bệnh + Phối kết hợp Phối kết hợp với lãnh đạo, khoa phòng điều dưỡng trưởng khoa phân cơng, bố trí cho điều dưỡng nghỉ theo chế độ phù hợp để đảm bảo nhân lực điều dưỡng làm hàng ngày + Phối kết hợp Phối kết hợp với lãnh đạo, khoa phòng điều dưỡng trưởng khoa sếp cho điều dưỡng có trình độ trung cấp, cao đẳng học lên đại học 29 đặc biệt điều dưỡng trung cấp, bố trí điều dưỡng học sau đại học theo chuyên khoa sâu + Tăng cường cơng tác khảo sát hài lịng người bệnh chất lượng chăm người bệnh sóc điều dưỡng qua vấn đề cịn chưa người bệnh hài lòng để bước khắc phục - Đối với khoa lâm sàng + Điều dưỡng trưởng phối hợp với lãnh đạo khoa phòng điều dưỡng tự kiểm tra công tác chuyên môn điều dưỡng viên + Phân công lịch trực phù hợp cho điều dưỡng viên + Tạo điều kiện cho nhân viên học tập nâng cao tay nghề + Có kế hoạch đào tạo chuyên môn cho điều dưỡng chỗ cử học nâng cao trình độ từ trung cấp, cao đẳng lên đại học, chuyên khoa 1, thạc sĩ + Tích cực tạo môi trường xanh yên tĩnh, riêng tư cho người bệnh Thường xuyên nhắc nhở kiểm tra, giám sát công tác hộ lý, vệ sinh khoa + Điều dưỡng phối hợp chặt chẽ với bác sĩ để người bệnh hưởng dịch vụ chăm sóc tốt + Có kế hoạch cho điều dưỡng nữ ký thời gian mang thai để tránh tình trạng thời điểm nhiều phụ mang thai 30 KẾT LUẬN Qua kết khảo sát chuyên đề chúng tơi có số kết luận sau: Tất người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn Chúng xin đề xuất số giải pháp sau: Đối với Ban giám đốc - Xác định điều dưỡng lực lượng nòng cốt quan trọng giúp cho phát triển bệnh viện, điều dưỡng ngành nghề - Tạo điều kiện để điều dưỡng có hội tiếp xúc cập nhật kiến thức giới, đẩy mạnh hợp tác quốc tế mảng điều dưỡng - Có chế tài khen thưởng, thi đua, xử phạt cụ thể, công - Nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho điều dưỡng Đối với phòng Điều dưỡng - Tiếp tục cập nhật, chỉnh sửa hoàn thiện quy trình kỹ thuật điều dưỡng để thực cơng tác chăm sóc chung tồn bệnh viện - Lập kế hoạch, đề xuất ban giám đốc phát triển nguồn nhân lực điều dưỡng năm tới điều dưỡng có trình độ cao đẳng, đại học sau đại học, đến năm 2025 khơng cịn điều dưỡng trung cấp Tỷ lệ điều dưỡng có trình độ sau đại học tăng dần - Có qui định cụ thể chế độ bồi dưỡng nâng cao lực, kiểm tra, giám sát chế tài thực nhiệm vụ CSNB - Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nói chung lực thực tư vân hướng dẫn NB thực QTKT nói riêng cho đội ngũ điều dưỡng - Phối hợp với khoa phòng chức khảo sát hài lòng người bệnh, đưa biện pháp khắc phục - Lên kế hoạch cải tiến sở vật chất, sửa sang lại khu điều trị cũ, sở vật chất xuống cấp 31 - Tiếp tục công tác giám sát chuyên môn, công tác 5S vệ sinh buồng bệnh chất lượng đồ vải cho người bệnh Đối với điều dưỡng viên khoa - Phát huy điểm mạnh thân chủ động học hỏi, cập nhật kiến thức - Nâng cao, rèn luyện kỹ giao tiếp ứng xử - Tự nâng cao trình độ cơng nghệ thông tin - Phối hợp với bác sĩ khoa để chăm sóc người bệnh đạt hiệu tốt - Tự có ý thức trách nhiệm công việc thân làm với người bệnh, quan tâm, chia sẻ với người bệnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Anita Karaca Zehra Durna (2019) Patient satisfaction with the quality of nursing care Nursing Open, 6, 535-545 doi: 10.1002/nop2.237 Heather Spence Laschinger, Linda McGillis Hall, and Joan Almost (2004) A psychometric analysis of the patient satisfaction with nursing care quality questionnaire: An actionable approach to measuring patient satisfaction Journal of Nursing Care Quality, 20(3), pp 220-230 Rajeswari T (2011) A study to assess patient’s satisfaction with quality of nursing care, Project report Nguồn http://dspace.sctimst.ac.in/jspui/bitstream/123456789/1607/1/481.pdf Bộ Y tế (2011) Thông tư 07/2011/TT- BYT ngày 26/1/2011 Hướng dẫn cơng tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bệnh viện Nguồn https://thuvienphapluat.vn/van-ban/The-thao-Y-te/Thong-tu-07-2011TT-BYT-huong-dan-cong-tac-dieu-duong-cham-soc-nguoi-benh-118433.aspx Dragana Milutinovic, Dragana Simin, Nina Brkic, and Silvija Brkic (2012) The patient satisfaction with nursing care quality: the psychometric study of the Serbian version of PSNCQ questionnaire Scandinavian Journal of Caring Sciences, 26:598-606 doi: 10.1111/j.1471-6712.2012.00969.x Henok Mulugeta, Fasil Wagnew, Getenet Dessie, Henok Biresaw, and Tesfa Dejenie Habtewold (2019) Patient satisfaction with nursing care in Ethiopia: A systematic review and meta-analysis BMC Nursing, 18(27) doi: 10.1186/s12912-019-0348-9 Nguyễn Thị Tuyết Mai, Đặng Văn Thanh, Huỳnh Thị Thắm (2014) Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú khoa khám bệnh – bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang Báo cáo kết Nguồn https:// bvag.com.vn/wp-content/ uploads/ 2014/10/ k2_ attachments_BAI2HNKHDDANH_GIA_SU_HAI_LONG_NGUOI_BENH_KB.pdf Bệnh viện Tim Hà Nội Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007-2010 Nguồn http://benhvientimhanoi.vn/upload/10195/fck/files/Khao%20sat%20su%20Hai %20long%20cua%20NB_CN%20Lien%20P%20Dieu%20duong.pdf Nguyễn Ngọc Phước cộng (2014) Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 Báo cáo kết Nguồn http://vnha.org.vn/upload/hoinghi/dh152016/Nguyen%20Ngoc%20Phuoc%20danh%20gia%20su%20hai%20long%20cua%20nguoi%20benh%20noi% 20tru%20va%20nguoi%20nha%20nguoi%20benh.pdf 10 Dương Thị Bình Minh, Lê Văn Thạch, Nguyễn Thanh Hương (2013) Thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng người bệnh khoa lâm sàng bệnh viện Hữu Nghị Tạp chí Y học thực hành, 7(876): tr 125-129 11 Denise F Polit and Frances M Yang (2016) Measurement and the measurement of change: A primer for the health professions Philadelphia: Wolters Kluwer Health 12 Valmi D Sousa & Wilaiporn Rojjanasrirat (2011) Translation, adaptation and validation of instruments or scales for use in cross-cultural health care research: A clear and user-friendly guideline Journal of Evaluation in Clinical Practice, 17(2), 268-274 doi:10.1111/j.1365-2753.2010.01434.x PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phần I: Thông tin chung người bệnh Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết số thơng tin thân Ơng/Bà đánh dấu √ điền vào chỗ trống thông tin cần thiết câu hỏi sau đây: Tuổi: ………………………………… (tuổi tính theo năm dương lịch) Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Tình trạng nhân: ☐ Lập gia đình ☐ Ly thân ☐ Độc thân ☐ Ly dị ☐ Góa bụa Trình độ học vấn cao Ơng/Bà gì? ☐ Tiểu học (lớp 1-5) ☐ Trung học sở (lớp 6-9) ☐ Trung học phổ thông (lớp 10-12) ☐ Trung cấp (2 năm) ☐ Cao đẳng (3 năm) ☐ Đại học (≥4 năm) ☐ Trình độ khác (vui lịng ghi rõ) …………………………………… Nghề nghiệp Ơng/Bà gì? ☐ Cán nhân viên văn phịng ☐ Nơng dân ☐ Cơng nhân ☐ Bn bán ☐ Nội trợ ☐ Hưu trí ☐ Sinh viên ☐ Nghề khác (xin vui lòng ghi rõ)……………………………………… Khu vực sống Ông/Bà đâu? ☐ Nông thôn ☐ Thành phố Thu nhập cá nhân Ông/Bà tháng bao nhiêu? Thu nhập cá nhân/tháng: ………………………………………Việt Nam Đồng Ơng/Bà có bảo hiểm y tế khơng? Có ☐ Khơng ☐ Nếu có bảo hiểm y tế chi trả phần trăm cho ơng/bà? … % (phần trăm) Ơng/Bà nằm điều trị khoa nào? Khoa điều trị: ……………………… 10 Cách thức Ông/Bà vào nằm điều trị khoa? ☐ Chuyển từ khoa cấp cứu ☐ Trực tiếp vào khoa ☐ Chuyển từ sở y tế khác ☐ Khác (ghi rõ): ………………… 11 Tổng số ngày nằm viện Ông/Bà? …………… Ngày 12 Số lần nằm viện điều trị Ông/Bà năm gần đây? ☐ lần ☐ lần ☐ lần ☐ lần ☐ ≥ lần 13 Cảm nhận tình trạng sức khoẻ Ông/Bà lúc này? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Yếu ☐ Rất yếu 14 Ơng/Bà có bệnh mãn tính kèm khơng? ☐ Khơng ☐ Có: có có bệnh: ☐ bệnh mãn tính ☐ bệnh mãn tính ☐ ≥ bệnh mãn tính Phần 2: Sự hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng: Ơng/Bà vui lịng đánh dấu √ vào năm lựa chọn chọn (1: Rất khơng hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Bình thường, 4: Hài lịng, 5: Rất hài lòng) mà phản ánh tốt hài lịng ơng/bà chất lượng chăm sóc điều dưỡng thời gian ông/bà nằm viện điều trị vừa qua Nội dung Điều dưỡng viên (ĐDV) cung cấp giải thích thơng tin quy trình khám điều trị rõ ràng, đầy đủ ĐDV làm hướng dẫn cụ thể cho ông/bà gia đình thủ tục chuẩn bị phẫu thuật làm thủ thuật chăm sóc ĐDV sẵn sàng trả lời câu hỏi ông/bà ĐDV hiểu nắm bắt tình trạng nhu cầu ơng/bà ĐDV cung cấp thơng tin đầy đủ cho gia đình ơng/bà tình trạng nhu cầu ơng/bà ĐDV hướng dẫn người nhà ơng/bà tham gia vào chăm sóc ơng/bà ơng/bà u cầu ĐDV thân thiện, nhiệt tình chăm sóc quan tâm đến ơng/bà ĐDV thường xuyên kiểm tra ghi lại tình trạng ông/bà ĐDV quan tâm, lắng nghe ý kiến ông/bà đưa lựa chọn phù hợp cho ông/bà 10 ĐDV sẵn sàng nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ông/bà 11 ĐDV xếp công việc hàng ngày hợp lý để tiện chăm sóc ơng/bà 12 ĐDV sẵn sàng hỗ trợ giúp ông/bà cảm thấy thoải mái, yên tâm 13 ĐDV nhanh chóng phản hồi u cầu ơng/bà người nhà tới bác sĩ điều trị 14 ĐDV có kỹ tay nghề thành thạo thực chăm sóc ơng/bà ví dụ thực thuốc cho ơng/bà 15 ĐDV nhân viên y tế bệnh viện phối hợp để chăm sóc ơng/bà 16 ĐDV tạo môi trường yên tĩnh cho ông/bà 17 ĐDV tạo môi trường riêng tư cho ông/bà 18 ĐDV cung cấp thông tin hướng dẫn rõ ràng trước ông/bà xuất viện 19 ĐDV hỗ trợ ông/bà sau xuất viện Cảm ơn Ơng/Bà hồn thành đánh giá PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA KHẢO SÁT Khảo sát hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng số yếu tố liên quan bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2021 NGƯỜI THỰC HIỆN KHẢO SÁT Nguyễn Thị Nguyệt 0904 071 289 nguyetminhvuhmc@gmail.com Đặng Thanh Hằng 0964080273 thanhhang821973.hd@gmail.com KHẲNG ĐỊNH THAM GIA KHẢO SÁT Bằng việc ký tên đây, ông/bà ông/bà:  Đã đọc hiểu thông tin liên quan đến khảo sát  Đã nhận câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi ơng/bà có  Hiểu ơng/bà có câu hỏi ơng/bà liên lạc với nhóm thực khảo sát  Hiểu ơng/bà quyền không tham gia khảo sát lúc mà khơng bị phạt hay than phiền  Hiểu ơng/bà liên lạc với người phụ trách khảo sát qua số điện thoại email ơng/bà có mối quan tâm khảo sát  Đồng ý tham gia khảo sát Họ tên là: ………………………………………………… Địa liên hệ tôi: ………………………………………………… ………………………………………………… Chữ ký tôi: ………………………………………………… Ngày: … / … / 2021 Xin vui lòng gửi lại phiếu cho cán y tế thực khảo sát ... đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng bệnh viện Vì tiến hành thực chuyên đề ? ?Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Xanh Pôn năm 2021? ?? hy... lượng chăm sóc người bệnh sở y tế Đặc biệt mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh viện Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn bệnh viện. .. 1.1.1.3 Sự hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh định nghĩa phù hợp mong đợi người bệnh chăm sóc chăm sóc thực tế người bệnh nhận [2] Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc điều dưỡng định