NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌ C VIỆ N NGÂN HÀNG ^^©^^ KH OA LUẬN TO T NG HIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Họ tên s inh viên Lớp Khoa Khóa : LÊ VĂN TRƯỜNG GIANG : NHE - K15 : : 2012 - 2016 HÀ NỘI - 05/2016 N GÂN HÀNG NHÀ NƯỚC B Ộ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO HỌC VIỆ N NGÂN HÀNG -^^O^ra - KH Ó A LUẬN TỐ T NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀN G BÁN L Ẻ TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỎ PHẦN Á CHÂU Gi ảng vi ên h ướng d ẫn Họ tên s i nh vi ên Lớp : TH S PHẠM H ỒNG LINH : LÊ VĂN TRƯỜNG GIANG : NHE - K15 : NGÂN HÀNG Khoa HÀ NỘI - 05/2016 L ỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Học viện Ngân Hàng trang bị cho em nhiều kiến thức thời gian qua Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ths.Phạm Hồng Linh, người hướng dẫn khóa luận tận tình hướng dẫn em hồn thành khó a luận Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp NH TMCP Á Châu ACB hỗ trợ, g óp ý giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến góp ý q thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! S INH VIÊ N THỰC HIỆ N LÊ VĂN TRƯỜNG GIANG i L ỜI CÁC CAMCHỮ ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT Em xin cam đoan kết đạt báo cáo sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu riêng cá nhân em Trong tồn nội dung khóa luận, điều trình bày cá nhân em tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp SINH VIÊN THỰC HIỆN LÊ VĂN TRƯỜNG GIANG STT CHỮ VIET TÀT Y NGHĨA "2 ^4 NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ~6 NHBB ACB Ngân hàng bán buôn Ngân hàng thương mại cổ phần A Châu WTO Tổ chức thương mại giới TPP Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương ~9 NHĐT Ngân hàng điện tử lõ KHCN Khách hàng cá nhân lĩ PGD Phòng giao dịch 12 13 TCBS Giải pháp ngân hàng toàn diện DNA Phiên hệ thống ngân hàng lõi ii ST T ĩ S ố b i ểu đ Sơồ đồ Biểu đồ 2.ĩ Biêu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ ĩ0 Biêu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.ĩ0 Biểu đồ 2.ĩĩ ĩĩ ĩ2 Nộ i d ụng b i ểu đ Sơ đồ cáu tổ chức ACB Quy mô tổng tài sản ACB giai đoạn 20 12 - 20ĩ5 Quy mô tiên gửi khách hàng Tổng du nợ choDANH vay MỤ C BẢNG, Đ Ồ THỊ, S Ơ Thu nhập ACB giai đoạn 20ĐỒ 12 - 20ĩ5 Tổng lợi nhuận truớc thuế ACB giai đoạn 20 12 - 20ĩ5 Du nợ tín dụng thành phần kinh tế ACB giai đoạn 20 12 -20ĩ5 Thị phẩn th ẻ số ngân hàng năm Doanh số chuyển tiên nhanh qua Wester Union Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL đem lại Số luợng chi nhánh, PGD ACB giai đoạn 20 12 - 20ĩ5 Số luợng chi nhánh, PGD theo khu vực địa lý ĩ3 Bảng 2.ĩ ĩ4 Bảng 2.2 15 16 Bảng 2.3 Bảng 2.4 ĩ7 Bảng 2.5 ĩ8 Bảng 2.6 ĩ9 Bảng 2.7 20 Bảng 2.8 2ĩ Bảng 2.9 22 Bảng Tỷ trọng huy động vốn KHCN, DNVVN, DN lớn ACB năm 20 12 - 20ĩ5 Tốc độ huy động vốn KHCN , DNVVN, DN lớn từ năm 20ĩ2-20ĩ5 Lãi suất tiên gửi tiết kiệm ngân hàng năm Cơ cấu cho vay ACB theo thành phần kinh tế Tốc độ tăng du nợ ACB theo thành phần kinh tế năm 20ĩ2 - 20ĩ5 Du nợ tín dụng theo sản phẩm cho vay ngân hàng ACB Số liệu vê thẻ ngân hàng ACB qua năm Doanh số chuyên tiên nhanh qua Western Union khối cá nhân năm 20 12 - 20ĩ5 Cơ cấu dịch vụ NHĐT phổ biến ACB Lợi nhuận dịch vụ NHBL ngân hàng ACB n m 20ĩ5 23 Bảng 1 Số luợng khách hàng cá nhân ACB năm 20 12 - 20ĩ5 iii iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ , SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 1.1 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán ẻ 1.1 Đối với kinh tế 1.1 2.2 Đối với ngân hàng 1.1 2.3 Đối với khách hàng 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán ẻ 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 10 1.1.3.3 Các dịch vụ khác .13 PHÁT TRIỂN DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán ẻ 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán 1ẻ 15 1.2.2 Tiêu chí định tính 15 1.2.2.2 Tiêu chí định lượng 16 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .19 1.3.1 Nhân tố khách quan 19 v 1.3.1.1 Mơi trường trị pháp luật 19 1.3.1.2 Môi trường kinh tế 19 1.3.1.3 Môi trường văn hó a - xã hội 19 1.3.1.4 Môi trường khoa học - công nghệ .20 1.3.2 Nhân tố chủ quan .20 1.3 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng .20 1.3.2.2 Khả tài cơng nghệ .21 1.3 2.3 Nguồn nhân lực 21 1.3.2.4 Nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THÉ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng BNP Paribas .22 1.4.2 Ngân hàng Bangkok - Thái Lan 23 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút với ngân hàng thương mại Việt Nam 23 KÉT LUẬN CHƯƠNG I 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1.1 Lịch sử hình thành, cấu tổ chức 26 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 26 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng ACB giai đoạn O 2015 27 Tổng tài sản 28 2.2 Huy động vốn 29 2.3 Tín dụng 30 2.4 Kết kinh .doanh 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 32 vi 2.2 Chỉ ti định lượng 32 2.2 1.1 Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 32 2.2 1.2 T ăng thu nhập cho ngân hàng .45 2.2 1.3 Số lượng khách hàng thị phần 46 2.2 1.4 Hệ thống k ênh phân phối 47 2.2.2 Chỉ tiêu định tính 48 2.2.2 Tính đa dạng 48 2.2.2.2 Tính tiện ích .50 2.2.2.3 Tính an tồn .51 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 52 2.3.1 Thành công nguyên nhân thành công 52 2.3.1.1 Thành công .52 2.3.1.2 Nguyên nhân thành công 55 2.3 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 56 2.3 Hạn chế 56 2.3.1.2 Nguyên nhân hạn chế 56 KÉT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .59 3.1 Mục ti ê u định hướng phát triển ACB tới năm 2020 60 3.1.1 Mục tiêu chiến lược 60 3.1 Định hướng chung ngân hàng TMCP Á Châu dịch vụ ngân hàng 60 3.1.2.1 Mục tiêu chủ yếu năm 60 3.1.2.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn 61 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 62 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân vi ên 62 3.2.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 63 3.2.3 Đầu tư vào công nghệ 64 vii KẾT LUẬN C HƯƠNG Trong chương này, khó a luận nêu khái quát ngân hàng ACB, cấu tổ chức ACB Đặc biệt, chương sâu phân tích thực trạng dịch vụ NHBL ACB, đánh giá phát triển dịch vụ NHBL, qua rút kết đạt được, mặt tồn ngân hàng ACB Đề từ g óp phần giúp ACB ngày phát triển lớn mạnh với thương hiệu NHBL hàng đầu Việt Nam Sau , khó a luận đưa giải phát hữu ích nhằm phát triển dịch vụ NHBL ACB Nội dung trình bày chương 59 C HƯƠN G : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Mục ti đ ịnh h ưóng phát triển ACB tói nă m 2020 3.1.1 Mục tiêu chiến lược ACB xác định kiên trì mục tiêu định hướng phát triển theo hướng tập đồn tài chính, ngân hàng mạnh, đại c ó uy tín nước, vươn tầm ảnh hưởng thịt rường tài khu vực giới ACB xác định mục tiêu chung tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò NHTM hàng đầu Đổi phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa, cung cấp thêm sản phẩm tín dụng, tiện ích; nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ đủ sức cạnh tranh hội nhập 3.1 Định h ưóng chung ngân hàng TMCP Á Châu dịch vụ ngân hang Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL điều kiện kinh tế hội nhập sâu rộng, có nhiều ngân hàng nước ngồi nhảy vào cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị trường đầy tiền Việt Nam Không ngoại lệ, ACB khơng ngừng thúc đẩy q trình tiếp cận với khách hàng cá nhân, DNNVV bên cạnh việc cố gắng trì khách hàng truyền thống Hiện nay, thu nhập người dân ngày tăng, Việt Nam xếp vào quốc gia có mức thu nhập trung bình, tức khơng cịn bị xếp vào nước nghèo năm trước, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại người dân theo tăng lên Điều địi hỏi ngân hàng ACB phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đại, trọn gói có chất ượng cao cho phân đoạn thị trường bán l Cụ thể ACB xây dựng mục tiêu, chiến ược phát triển phương thức thực ngắn hạn, trung dài hạn 3.1.2.1 Mục tiêu chủ yếu năm 2016 • Tổng tài sản tăng %, đạt 237.000 tỷ đồng • Tín dụng tăng trưởng tối đa hạn mức NHNN cho phép, dự kiến khoảng 18% • Vốn huy động từ tiền gửi khách hàng tăng trưởng 18% phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn • Duy trì tỷ lệ nợ xấu 3% • Lợi nhuận trước thuế tập đoàn khoảng 1.503 tỷ 60 3.1.2.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn Y đồ chiến lược: ACB với định hướng chiến lược dài hạn ngân hàng hàng đầu Việt Nam với giá trị cốt lõi là: Chính trực- Cách tân- Cẩn trọng- Hài hòaHiệu Chiến lược phát triển ACB hoạch định giai đoạn Ke từ năm , ACB vạch rõ lộ trình thực cụ thể: > Giai đoạn (2014) - Hoàn thiện tảng: Thực liệt bước để ACB trì khả cạnh tranh thị trường > Giai đoạn (2015-2016) - Xây dựng lực: Xây dựng nâng cao giá trị cốt lõi, lực phân đoạn khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm yêu cầu khách hàng nhằm thắng phân đoạn khách hàng mục tiêu > Giai đoạn (2017 - 2018 - Định vị hàng đầu: Xây dựng nhiều lực tinh tế phức tạp để phân tích thấu hiểu khách hàng sâu hơn, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu Phương thức thực Tập trung tổng kết đánh giá mặt được, chưa đề công việc cụ thể phải làm theo hướng biến đổi chủ yếu chất theo thông lệ quốc tế Nghiêm túc thực chủ trương, ch nh sách Thủ tướng phủ, Thống độc NHNN sách tiền tệ Đẩy mạnh cơng tác huy động vốn, tăng cường hợp tác, kết nối với tổ chức, doanh nghiệp Tiếp đến tập trung quản lý tốt nguồn vốn vào chi nhánh toàn hệ thống Theo sát diễn biến thị trường để có giải pháp hữu hiệu đảm bảo cân đối vốn sử dụng vốn, đảm bảo khả khoản an toàn kho quỹ thời điểm Ngồi ra, thực đầu tư c ó chọn lọc có trình tự ưu tiên, tập trung thu hồi nợ đến hạn nợ xấu để quay vòng vốn đáp ứng nhu cầu cá nhân, tổ chức, đảm bảo t ăng trưởng tín dụng tồn hệ thống Cụ thể: > Trong lĩnh vực dịch vụ tài bán lẻ , ACB tiếp tục tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao trung bình Các tiểu dự án chiến lược trọng thu hút khách hàng giữ chân khách hàng 61 > Trong lĩnh vực dịch vụ tài cung cấp cho doanh nghiệp, ACB hướng đến khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, tiếp cận có chọn lọc với doanh nghiệp lớn Các tiểu dự án chiến lược liên quan đến thị trường doanh nghiệp nhỏ vừa trọng thu hút gắn kết khách hàng với ACB > Trong lĩnh vực thị trường tài chính, ACB trước tập trung vào kinh doanh vàng cho vay liên ngân hàng chuyển sang hoạt động hỗ trợ khách hàng bao gồm quản lý tài sản nợ tài sản có; cung cấp dịch vụ bán hàng bảo hiểm dịch vụ cho khách hàng thúc đẩy hoạt động tự doanh Tiếp tục phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa hệ thống Phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, cung cấp thêm tiên ích, nâng cao khả phục vụ khách hàng tốt nhằm tăng nhanh nguồn thu tín dụng vị cạnh tranh ACB Khơng ngừng đổi cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, nâng cao chất lượng hoạt động chấn ch nh sai phạm sau tra, kiểm tra Khai thác, phân tích yếu tố kiểm tra hệ thống làm sở đề kiểm tra chi nhánh 3.2 MỘT S Ô GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.2.1 Nâng cao chất lượng đ ộ í ngũ nh â n ví ên Đối với ngành nghề kinh doanh dịch vụ ngân hàng chất lượng nhân viên yếu tố quan trọng định tới thành công hay thất bại dịch vụ Đặc biệt dịch vụ NHBL nhân viên hay phải giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên nhân viên yếu tố để hách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng Chính thế, để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, ACB cần phải chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ làm việc nhóm nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Ngoài ra, CNTT ngày phát triển nhanh chóng thay đổi liên tục, nhân viên ACB ngồi người có kỹ năng, kinh nghiệm làm việc, c òn phải người không ngừng học hỏi nắm vững chủ trương- sách nhà nước Để khuyến khích điều đó, ACB nên trì sách khen thưởng : 62 tăng lương cho nhân viên c ó sáng kiến, nghiên cứu khoa học, nhân viên đạt kết xuất sắc qua khóa huấn luyện ngắn hạn, dài hạn ACB nên xây dựng đội ngũ cán mạnh, trẻ, động, nên tuyển chọn từ đợt sinh viên thực tập cá nhân có thành tích tốt, làm việc tích cực Vì sinh viên năm cuối người trẻ , họ có nhiệt huyết, động tiếp cận thơng tin, kiến thức nhanh Bên cạnh , ACB nên mở rộng liên kết đào tạo với trường, thỉnh giảng giáo, tiến sĩ, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng tuyển chọn cán đào tạo nước để tiếp thu thành tựu để sáng tạo, ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh ACB Ngoài ra, ACB nên thực đánh giá kiểm điểm nhân viên ngân hàng hàng năm để cải thiện chất lượng làm việc phát triển nhân tài nhằm mang lại hiệu công việc Ngân hàng cần đưa tiêu cụ thể kèm theo cách thức thực tiêu để đánh giá kết làm việc nhân viên thông qua hệ thống KPI Việc sử dụng KPI đánh giá công việc đảm bảo nhân viên thực trách nhiệm mô tả công việc vị trí chức danh cụ thể g óp phần làm cho việc đánh giá thực công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công hiệu 3.2.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ NHBL có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng.Các tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: • Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng • Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng • Cụ thể, rõ ràng đo lường • Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ Với mục tiêu trên, ngân hàng cần phải xây dựng tiêu chuẩn chất ượng: + Mô tả công việc cụ thể cho vị trí phục vụ khách hàng + Quy định cụ thể thực tế văn h ó a doanh nghiệp: Tác phong, trang phục, chuẩn mực phục vụ, thái độ phục vụ, phong cách giao tiếp trực tiếp qua điện thoại + Quy định thực công tác lưu trữ hồ sơ nhằm phục vụ tốt cho công tác tra cứu nhanh 63 + Quy định thời gian sử dụng công cụ sẵn có nhu cầu điện thoại, máy tính, Bên cạnh , cần xây dựng cơng cụ hỗ trợ nhân viên để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhu cẩm nang sản phẩm dịch vụ, tiện ích sản phẩm dịch vụ để nhân viên giới thiệu tu vấn cụ thể cho khách hàng cách trực quan dễ dàng 3.2.3 Đầu tư o công nghệ Cần đầu tu nhiều vào hạ tầng công nghệ thông tin để lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS; ứng dụng điện thoại thông minh ; ứng dụng rộng rãi phần mềm nhằm đại hóa giao dịch ngân hàng nhu Core banking, internet banking, phone banking, với phần mềm tiên tiến khác để sử dụng, khai thác hiệu để phục vụ mở rộng phát triển dịch vụ NHBL Nếu cần thiết thu h p mạng uới, giảm việc giao dịch theo phuơng pháp trực tiếp nhằm tiết kiệm chi phí thuê trụ sở chi phí nhân viên Triển khai rộng phạm vi sử dụng sản phẩm toán qua internet, SMS tỉnh, thành phố khác Truớc tiên chi nhánh, phịng giao dịch TP Hồ Chí Minh nơi c ó kinh tế phát triển, đơng dân cu mức sống cao, tiếp cận nhanh với trình độ cơng nghệ Tiếp đến chi nhánh, phòng giao dịch thành phố tỉnh lân cận Đồng thời ngân hàng cần liên kết thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ qua trang web mua bán trực tuyến Ngoài ra, ACB nên phổ biến loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Nâng cao tính bảo mật toàn hệ thống, điều đồng nghĩa với việc đảm bảo an toàn việc giao dịch an tồn cho tài khoản khách hàng Chính việc an tồn ổn định hệ thống c ó ý nghĩa định cho việc quảng bá, thu hút trì khách hàng 3.2.4 Mở rộ ng th êm kênh phân i Để thực mục tiêu mở rộng kênh phân phối, ACB nên lựa chọn chiến luợc phát triển ngân hàng hoạt động đa năng, khai thác sâu đa dạng thị truờng hoạt động Về địa lý, ACB tiếp tục phát triển khu vực thành thị, truớc hết thành phố lớn nhu Tp Hồ Chí Minh Hà Nội, đồng thời tiếp tục mở rộng mạng luới t nh, thành phố t nh dọc theo trục giao thông Bắc- Nam số đô thị 64 lớn khu vực miền Đông miền Tây Nam Ngồi ra, xem xét mở rộng hoạt động số nước khu vực Về khách hàng, bên cạnh việc tiếp tục trì ưu tiên cho phân đoạn khách hàng truyền thống nên mở rộng hoạt động với phân đoạn khách hàng rộng Về sản phẩm, bên cạnh sản phẩm truyền thống ACB nên nghiên cứu áp dụng sản phẩm trọn gói nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng khách hàng Ngoài ra, ACB nên thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, xe máy, hệ thống siêu thị, cửa hàng, khu vui chơi giải trí để nhân viên công ty nhà phân phối sản phẩm cho ACB 3.2.5 Nâ ng ca o nă ng lực quản trị đ í ều hành Trong điều kiện hội nhập yêu cầu cấp thiết ACB phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành nhằm nâng cao lực cạnh tranh Để nâng cao n ng ực quản trị điều hành, ACB cần phải: 3.2.5.1 Xây dựng hồn thiện mơ hình tổ chức NHTM Hồn thiện mơ hình chức phát triển NHBL, gia tăng khả phối kết hợp thống quyền hạn trách nhiệm đơn vị hội sở đơn vị bán hàng trực tiếp chi nhánh Phát triển, hồn thiện mơ hình quản lý, điều hành, giám sát hoạt động kinh doanh NHBL, kinh doanh th kết hợp phát triển mạng ưới thương hiệu 3.2.5.2 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ Tách biệt rõ quyền hạn, trách nhiệm Ban, trung tâm Hội sở tăng cường phối hợp ban với chi nhánh ACB phát triển dịch vụ Nghiên cứu xây dựng mơ hình phân bổ thu nhập - chi phí dịch vụ cụ thể để so sánh hiệu sản phẩm với nhau, từ c ó biện pháp phát triển phù hợp 3.2.5.3 Tăng cường lực quản lý rủi ro Quản lý rủi ro yếu tốt quan trọng định thành công ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau: rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro công nghệ, 65 Trong số rủi ro nên rủi ro hoạt động kinh doanh NHBL rủi ro tín dung, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do , quản lý rủi ro cho tín dụng bán l ẻ trở nên phức tạp Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ đa phần khách hàng nhỏ lẻ nên đòi hỏi quy trình xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập lãi vay mát dự kiến Do đó, địi hỏi phải có đội ngũ cán c ó lực thẩm định khách hàng, đánh giá thông tin khách hàng cung cấp nhằm giảm rủi ro tiềm ẩn 3.2.6 Xây dựng thực mộ t cách chuyên nghiệp có hệ tho ng cơng tác quảng bá hình ảnh dịch vụ bán lẻ ACB Hình ảnh ACB lòng khách hàng cảm nhận, đánh giá họ hoạt động phục vụ khách hàng hệ thống ACB Không thế, điều kiện có nhiều ngân hàng nước hoạt động thị trường nay, khách hàng đánh giá hình ảnh ACB khơng thơng qua cảm nhận họ với hệ thống ACB mà cịn so sánh hình ảnh ACB với đối thủ cạnh tranh khác, đặc biệt ngân hàng nước ngồi Việc tạo dụng hình ảnh tốt đẹp khơng ngừng củng cố hình ảnh lịng khách hàng tài sản vơ giá ngân hàng c tác động tích cực đến việc đánh giá chất ượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán l ẻ nói riêng Khi khách hàng có ấn tượng tốt, họ tin tưởng, gắn b ó với ngân hàng Làm điều này, ngân hàng thuận lợi việc trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có hội tốt để tiếp tục phát triển khách hàng tiềm Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới khu vực, hệ thống ngân hàng ngồi nước ngày khơng ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên cạnh tranh mạnh mẽ Chính vậy, ACB cần đẩy mạnh công tác quảng bá giá trị MB, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng nâng cao vị ACB thị trường Ngoài ra, ACB cần tiếp tục chủ động vươn giới, không ngừng mở rộng khẳng định vụ uy tín quan hệ hợp tác với kinh tế quốc tế ACB tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phương cịn gặp khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ 66 sách đóng góp xã hội cộng đồng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội Những điều vừa trách nhiệm toàn hệ thống ACB, tạo ấn tượng tốt, ghi dấu hình ảnh đẹ p ACB khách hàng 3.2.7 Đẩy mạnh công tác marketing ACB phải xây dựng chiến lược Marketing cho riêng Khách hàng dịch vụ NHBL bao gồm KHCN, hộ kinh doanh, DNVVN Đối với loại khách hàng, ngân hàng nên tiếp tục phân nhóm khách hàng theo ti chí như: Tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, mức độ uy tín dể từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho sản phẩm thị trường dịch vụ Đặc biệt cần c ó phương thức chăm s ó c khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ACB Việc thực quảng cáo dịch vụ NHBL phải thực đồng tồn hệ thống thơng qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình, để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh ACB gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho KHBL Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng cáo theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ACB, sản phẩm có tính cạnh tranh cao Western Union, ATM, chuyển tiền Ngồi ra, ACB cần đẩy mạnh cơng tác Marketing nội ACB, cách nhanh giới thiệu tới toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển sản phẩm mới, t ng hiểu biết sản phẩm từ đ t ng t nh chuy n nghiệp giới thiệu sản phẩm Huấn luyện cơng tác Mar eting nhân vi n nh quảng bá hiệu cho ACB mà không chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng hách hàng đầy tiềm n ng, coi đ khác hàng cần ch m s c khách hàng bên Xây dựng tài liệu giới thiệu ACB sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống tiếng việt tiếng anh phục vụ công tác tiếp thị khách hàng 67 3.3 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đ O i vói phủ ngân h ng nh nước Thứ nhất, tiếp tục ph át h uy va i trò đ i ều tiết vĩ mơ nh nưóc đ O i vói kinh tế Việt Nam dang trình chuyển đổi chế kinh tế, chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, chế kinh tế chưa ổn định, mơi trường cạnh tranh cịn nhiều khuyết điểm Do , nhà nước phải phát huy vai trị điều tiết kinh tế vĩ mơ để kinh tế thị trường Việt Nam vận hành theo quy luật Nhà nước phải giải triệu để việc cổ phần hóa DNNN, hạn chế đến xóa bỏ tình trạng độc quyền số lĩnh vực quan trọng Khi sử dụng công cụ điều tiết vĩ mô cần phải ý thời gian để đạt hiệu cao chi phí thấp, phảu lường trước phản ứng thị trường, phản ứng c ó nguy làm sai lê ch cân gây ổn định kinh tế vũ mơ phải điều chỉnh kịp thời.Ngồi ra, phải kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, đảm bảo vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ng ăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng Thứ hai, tiếp tục đ ẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo h ưóng n âng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phuc hồ i nhanh phát triển bền vững Trong việc điều hành kinh tế vĩ mơ, phủ cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước nước Dự đoán xu phát triển kinh tế điều kiện hội nhập để kịp thời đáp ứng giải phát điều tiết, bình ổn thị trường Cần t ng cường, giám sát, quản lý thị trường tài ch nh đảm bảo thị trường hoạt động lành mạnh, trở thành kênh quan trọng huy động vốn kinh tế góp phần ổn định kinh tế vĩ mơ Đồng thời đẩy mạnh q trình CNH, HĐH đất nước để ứng dụng công nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ đ tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Chính phủ phải phối hợp với NHNN, Bộ, ngành, quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường giám sát tình hình tài chính, chứng khốn, 68 bảo hiểm thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời để thị trường hoạt động luôn ổn định Thứ ba, phủ cần b a n h nh vă n b ản pháp quy mang tính pháp lý ca o h ơn ch o h oạt đ ộ ng tốn khơng dùng tiền mặt Văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở , tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hơp với chuẩn mực thông lệ quốc tế nhằm tạo môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình đảm bảo tranh chấp khách quan 3.3.2 Đ i với ngâ n h ng nh nước Thứ nhất, ổn đ ịnh thị trường đ ịnh h ướng sách NHNN với vai trị quan chủ quản trực tiếp thay đổi sách, chế gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng danh mục dịch vụ mà ngân hàng tổ chức khách phép cung cấp bổ sung hàng n m phù hợp với thơng lệ quốc tế trình độ phát triển ngành ngân hàng phù hợp với việc đảm bảo an tồn hệ thống NHNN cần có chế thơng thống để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng Ban hành quy dịnh chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển công nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Sớm ban hành hoàn thiện v n pháp quy toán kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay v n cũ mà trước sử dụng phục vụ giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Thứ hai, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt đ ộ ng ngân hàng bán lẻ NHNN cần tiếp tục xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động NHBL để phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế Bênh cạnh , NHNN cần nhanh ch ng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành 69 ngân hàng, tạo điều kiện bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh cho tất ngân hàng nước phát triển Thứ ba, nâng cao hiệu quản lý NHNN dịch vụ ngân hàng Cần điều chỉnh sách tiền tệ vĩ mơ c ó lộ trình c ó chế giám sát Nhận định xu hướng kinh tế, thị trường tiền tệ nước để c ó sở điều hành cách đồng bộ, quán với phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, tái chiết khấu cách chủ động, linh hoạt Ngoài ra, NHNN nên cắt giảm tối đa thời gian thủ tục có liên quan hoạt động NHBL, thiết lập hệ thống cổng thơng tin tài để đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Nâng cao chất lượng trung tâm thông tin tín dụng (CIC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng c ó thơng tin đầy đủ tình hình vay vốn khách hàng Thơng báo cụ thể xác thơng tin khách hàng đến ngân hàng có u cầu tra thơng tin, lịch sử tín dụng Thứ tư, NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quo c tế T ăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho liên quan NHNN NHTM Thứ năm, NHNN ngh í ên cứu trình phủ đ ưa quy đ ịnh mở sử dụng tài khoản nhân ngân hàng bắt b ược đ o i vói mọí ngườí d â n, trước mắt áp dụng đ o i vói cán cơng chức nh nước 3.3.3 Kiến nghị vói ngân hàng TMCP Á Châu Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL theo hướng đại hó a để phục vụ khách hàng ACB cần đưa chiến lươc đa dạng hóa sản phẩm kết hợp với chiến ược thâm nhập thị trường nhằm đưa đến cho khách hàng sản phẩm NHBL tối ưu, thỏa mãn nhu cầu khách hàng chất lượng đảm bảo Đồng thời, sản phẩm dịch vụ NHBL cần mang tính ứng dụng thực tế mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Thứ hai, xây dựng hệ thống công nghệ thông thông tin phù hợp an toàn, bao gồm hệ thống máy chủ toàn hệ thống mạng ACB, phần mềm hỗ trợ giao dịch 70 cập nhật ACB cần kiểm tra đạo chi nhánh, phòng giao dịch nâng cấp hệ thống ATM, máy POS đảm bảo khách hàng sử dụng tốt Thứ ba, xây dựng biểu phí hồn chỉnh lãi suất có sức cạnh tranh Trong thời buổi kinh tế nay, đặc biết môi trường ngày gay gắt ngân hàng, ACB mặt bám sát sách, quy định lãi suất NHNN, mặt cần thay đổi đưa sách lãi suất phù hợp cạnh tranh thu hút khách hàng 71 KẾT LUẬN C HƯƠNG Sau phân tích mặt cịn tồn q trình phát triển hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Á Châu chng , chuơng khóa luận nêu lên đuợc định huớng triển dịch vụ NHBL ACB đua giải pháp để giúp ACB hoàn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị tăng sức cạnh tranh thị truờng ACB Sau nêu đuợc loạt giải pháp cụ thể, khóa luận đua số kiến nghị với phủ, quan giám sát, với NHNN ngân hàng TMCP Á Châu để giúp cho ngân hàng phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL 72 DANH MỤ C TÀI L IỆCHUNG U THAM KHẢO KẾT LUẬN Ngân hàngdịch nhà nước Việt Nam (2010), Luật tất cácyếu tổ chức tín dụng Phát triển vụ NHBL xu hướng ngân hàng đại - GS TS Ngọc 4),kinh Tín dụng ngân Lao động trên2.thếNGUT giới, đặc biệt Tô giaiHưng đoạn (20 mà 1nền tế c óhàng, nhiềuNXB biến động xã cho hội vay DN lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều , nay, Đào L êtriển Kiềusang Anhlĩnh (2 0vực 2NHBL ) , Phátđểtriển ch thời vụ ngân hàngthời b ángóp b uôn củng b án ACB phát theodịkịp đại đồng phần lẻ lòng tin lòng người dân cố vị ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế Tiềm phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam lớn, bán lẻ Ngân TMCP Châugiúp (2 1cho )các , Báo cáo thường niên số hoạt động hàng chủ yếu Á NHTM, ngân hàng nâng cao cạnh tranh, tạo Ngân Á phong Châu (2 1cho ) khách , Báohàng cáo lựa chọn, thường niên.lại nhiều tiện nhiều sản hàng phẩm,TMCP dịch vụ phú mang Ngân Châuhàng (2 1Đồng ) , thời Báo nguồn cáo thu thường ích tính anhàng tồn TMCP cao choÁkhách từ dịch niên vụ NHBL Ngân hàng Á Châu (2 giúp phân ) , Báo thường nguồnTMCP thu quan trọng, táncáo rủi ro Phát triệnniên dịch vụ NHBL 8.thời Khối cá àm nhânt ng ngân TMCP Á Châu, Báokinh cáotếtàitrong nhân đồng hàng n ng cạnh tranh cáckhOi ĩnh cá vực TS Thịđánh Kim giá Thanh, Đặcvụsan toàn cảnh ngân hàng Việt Nam Qua Nguyễn phân tí ch, thực NHNN, trạng dịch NHBL ACB năm 2015 qua, khóa luận đưa số giải phát nhằm phát triển dịch vụ NHBL ACB công thương, cụcvọng thương mại điện công thông việc tin (2phát 5triển ) , Báo Với10.Bộ giải pháp này, hi đóng g óptửmột phần nghệ nhỏ sản cáo vụ thương mạit điện Namtranh, 2015.góp phần vào phát triển ACB phẩm dịch NHBL, ng hảtửnViệt ng cạnh 11.Ths (Cục trưởng cụcnhững thương mại điện cơng nghệcủa thơng Khóa Trần luận Hữu đượcLinh viết xuất phát từ ý kiến mangtửtính chủ qua em tin_ tránh Bộ cơng Phát triển mại trình điện tử Việt 2011 nên khơng khỏithương), có thiếu s ótthương q phân tích,Nam đánhgiai giáđoạn đưa giải- 2015 pháp Do vậy, em mong nhận quan tâm, đóng g óp ý kiến thầy 12.cácWebsite Ngân nhà luận nướchoàn Việt Nam, bạn sinh viênhàng để khóa chỉnh www.sbv.gov.vn 13 Cuối Website Ngân TMCP A Châu, cùng, emhàng xin chân thành cảmwww.acb.com.vn ơn dạy tận tình giáo Ths 14.Hồng Website Phạm Linhwww.mof.gov.vn anh chị công tác ngân hàng TMCP Á Châu giúp đỡ em Website www.vietbao.vn hoàn15 thành tốt khóa luận 16 Website www.tapchitaichinh.vn 73 74 ... SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG CHÂT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG... TMCP Á CHÂU C HƯƠN G 1: C Ơ S Ở LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc đ i ểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân. ..NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌ C VIỆ N NGÂN HÀNG ^^©^^ KH OA LUẬN TO T NG HIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á