3 .2.4
3.2.5.1. Xây dựng và hồn thiện mơ hình tổ chức NHTM
Hồn thiện mơ hình chức năng phát triển NHBL, gia tăng khả năng phối kết hợp và thống nhất quyền hạn trách nhiệm giữa các đơn vị hội sở chính và các đơn vị bán hàng trực tiếp tại các chi nhánh. Phát triển, hồn thiện mơ hình quản lý, điều hành, giám sát hoạt động kinh doanh NHBL, kinh doanh th kết hợp phát triển mạng ưới và thương hiệu.
3.2.5.2. Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ
Tách biệt rõ quyền hạn, trách nhiệm của các Ban, trung tâm tại Hội sở chính cũng như tăng cường phối hợp giữa các ban này với các chi nhánh ACB trong phát triển dịch vụ. Nghiên cứu xây dựng mơ hình phân bổ thu nhập - chi phí đối với từng dịch vụ cụ thể để có thể so sánh hiệu quả của từng sản phẩm với nhau, từ đó c ó biện pháp phát triển phù hợp.
3.2.5.3. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro
Quản lý rủi ro là một trong những yếu tốt quan trọng quyết định sự thành cơng của ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau: rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro cơng nghệ,
Trong số những rủi ro nên trên thì rủi ro đối với hoạt động kinh doanh NHBL là rủi ro tín dung, các sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng nhưng rủi ro cũng rất lớn . Do đó , quản lý rủi ro cho tín dụng bán l ẻ cũng trở nên rất phức tạp.
Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ thì đa phần là những khách hàng nhỏ lẻ nên địi hỏi quy trình xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập lãi vay và mất mát dự kiến . Do đó, địi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ c ó năng lực thẩm định khách hàng, đánh giá được những thông tin do khách hàng cung cấp nhằm giảm được những rủi ro tiềm ẩn.
3.2.6. Xây dựng và thực hiện mộ t cách chuyên nghiệp có hệ tho ng cơng tác quảng bá hình ảnh và dịch vụ bán lẻ của ACB
Hình ảnh của ACB trong lịng khách hàng là sự cảm nhận, đánh giá của họ đối với những hoạt động phục vụ khách hàng của cả hệ thống ACB. Không những thế, trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng trong và nước ngồi hoạt động trên thị trường hiện nay, khách hàng sẽ đánh giá hình ảnh của ACB khơng những thơng qua cảm nhận của họ với chính hệ thống ACB mà cịn so sánh hình ảnh của ACB với các đối thủ cạnh tranh khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngồi. Việc tạo dụng được hình ảnh tốt đẹp và khơng ngừng củng cố hình ảnh của mình trong lịng khách hàng là tài sản vô giá của bất cứ ngân hàng nào và c tác động tích cực đến việc đánh giá chất ượng dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng bán l ẻ nói riêng. Khi khách hàng có ấn tượng tốt, họ sẽ tin tưởng, gắn b ó hơn với ngân hàng . Làm được điều này, ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và có cơ hội tốt hơn để tiếp tục phát triển các khách hàng tiềm năng mới.
Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới và trong khu vực, hệ thống ngân hàng trong và ngồi nước ngày càng khơng ngừng mở rộng hoạt động, môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên cạnh tranh mạnh mẽ hơn . Chính vì vậy, ACB cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá các giá trị của MB, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, khơng ngừng nâng cao vị thế của ACB trên thị trường. Ngoài ra, ACB cần tiếp tục chủ động vươn ra thế giới, không ngừng mở rộng khẳng định vụ thế và uy tín trong quan hệ hợp tác với kinh tế quốc tế. ACB sẽ tiếp tục đi đầu trong việc thực hiện các chính sách, chủ trương hỗ trợ các doanh nghiệp, hỗ trợ các địa phương cịn gặp khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ
các chính sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng, thực hiện các chương trình từ thiện, an sinh xã hội . . . Những điều này vừa là trách nhiệm của toàn hệ thống ACB, tạo những ấn tượng tốt, ghi dấu hình ảnh đẹ p về ACB đối với khách hàng.
3.2.7. Đẩy mạnh công tác marketing
ACB phải xây dựng được một chiến lược Marketing cho riêng mình. Khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm KHCN, hộ kinh doanh, DNVVN . Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng nên tiếp tục phân nhóm khách hàng theo từng ti êu chí như: Tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, mức độ uy tín ... dể từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho sản phẩm của mình trên thị trường dịch vụ . Đặc biệt cần c ó phương thức chăm s ó c
khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của ACB. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ NHBL phải được thực hiện đồng bộ trên tồn hệ thống thơng qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình, ... để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh ACB gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho KHBL. Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm . Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của ACB, nhất là các sản phẩm có tính cạnh tranh cao như Western Union, ATM, chuyển tiền ...
Ngồi ra, ACB cần đẩy mạnh cơng tác Marketing nội bộ ACB, cách nhanh nhất là giới thiệu tới toàn thể nhân viên của ngân hàng về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm mới, t ng hiểu biết về sản phẩm từ đ t ng t nh chuy n nghiệp trong giới thiệu sản phẩm. Huấn luyện cơng tác Mar eting nhân vi n vì đây à nh quảng bá hiệu quả cho ACB mà khơng hề mất chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng hách hàng đầy tiềm n ng, coi đ à những khác hàng cần ch m s c như đối với khách hàng bên ngoài. Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về ACB và các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống của tiếng việt và tiếng anh phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.
3.3. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đ O i vói chính phủ và ngân h à ng nh à nước
Thứ nhất, tiếp tục ph át h uy va i trò đ i ều tiết vĩ mơ của nh à nưóc đ O i vói
nền kinh tế
Việt Nam dang trong quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, cơ chế thị trường hình thành chưa đồng bộ, cơ chế kinh tế vẫn chưa ổn định, mơi trường cạnh tranh cịn nhiều khuyết điểm . Do đó , nhà nước phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế thị trường ở Việt Nam được vận hành theo đúng quy luật . Nhà nước phải giải quyết triệu để việc cổ phần hóa các DNNN, hạn chế và dần dần đi đến xóa bỏ tình trạng độc quyền ở một số lĩnh vực quan trọng. Khi sử dụng các công cụ điều tiết vĩ mô cần phải chú ý thời gian để đạt hiệu quả cao và chi phí thấp, nhất là phảu lường trước các phản ứng của thị trường, nếu các phản ứng này c ó nguy cơ làm sai lê ch những cân bằng cơ bản và gây mất ổn định kinh tế vũ mơ thì phải điều chỉnh kịp thời.Ngoài ra, phải kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ. Quản lý tốt thị trường ngoại hối và nợ quốc gia, đảm bảo vốn và tính thanh khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ng ăn ngừa lạm phát và đảm bảo an tồn hệ thống tài chính ngân hàng.
Thứ hai, tiếp tục đ ẩy nhanh quá trình tái cấu trúc lại nền kinh tế theo h ưóng n âng cao năng lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phuc hồ i nhanh và phát triển bền vững.
Trong việc điều hành nền kinh tế vĩ mơ, chính phủ cần theo dõi sát diễn biến thị trường trong nước và nước ngồi. Dự đốn xu thế phát triển của nền kinh tế trong điều kiện hội nhập để kịp thời đáp ứng các giải phát điều tiết, bình ổn thị trường.
Cần t ng cường, giám sát, quản lý thị trường tài ch nh đảm bảo thị trường này hoạt động lành mạnh, trở thành kênh quan trọng huy động vốn của nền kinh tế và góp phần ổn định kinh tế vĩ mô . Đồng thời đẩy mạnh hơn nữa quá trình CNH, HĐH đất nước để ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ đ tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM.
Chính phủ cũng phải phối hợp với NHNN, các Bộ, ngành, cơ quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi, tăng cường giám sát tình hình tài chính, chứng khốn,
bảo hiểm và thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời để thị trường hoạt động ln ln ổn định.
Thứ ba, chính phủ cần b a n h à nh các vă n b ản pháp quy mang tính pháp lý
ca o h ơn ch o h oạt đ ộ ng thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Văn bản cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia thanh tốn khơng dùng tiền mặt . Trên cơ sở đó , tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hơp với các chuẩn mực thông lệ quốc tế nhằm tạo ra môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và dịch vụ của các chủ thể tham gia, hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và đảm bảo quá trình đảm bảo tranh chấp khách quan.
3.3.2 .Đ 0 i với ngâ n h à ng nh à nước
Thứ nhất, ổn đ ịnh thị trường và đ ịnh h ướng chính sách
NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các NHTM . Để có sự ổn định tương đối về cơ cấu dịch vụ, NHNN cần nhanh chóng xây dựng các danh mục dịch vụ mà ngân hàng cũng như các tổ chức khách được phép cung cấp và bổ sung hàng n m phù hợp với thơng lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với việc đảm bảo an tồn hệ thống. NHNN cần có một cơ chế thơng thống để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng. Ban hành những quy dịnh chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng. Sớm ban hành và hoàn thiện các v n bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các v n bản cũ mà trước đây được sử dụng phục vụ các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
Thứ hai, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt đ ộ ng ngân
hàng bán lẻ
NHNN cần tiếp tục xây dựng và hồn thiện mơi trường pháp lý về hoạt động NHBL để phù hợp với chuẩn mực và thơng lệ quốc tế. Bênh cạnh đó , NHNN cần nhanh ch ng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành
ngân hàng, tạo điều kiện bình đẳng và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh cho tất cả các ngân hàng trong và ngoài nước phát triển.
Thứ ba, nâng cao hiệu quả quản lý của NHNN về các dịch vụ ngân hàng
Cần điều chỉnh chính sách tiền tệ vĩ mơ c ó lộ trình và c ó cơ chế giám sát. Nhận định xu hướng của nền kinh tế, thị trường tiền tệ trong và ngồi nước để c ó cơ sở điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với chính phủ về lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, tái chiết khấu . . . một cách chủ động, linh hoạt.
Ngoài ra, các NHNN nên cắt giảm tối đa thời gian các thủ tục có liên quan trong hoạt động NHBL, thiết lập hệ thống cổng thông tin tài chính để đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
Nâng cao chất lượng của trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng c ó thơng tin đầy đủ về tình hình vay vốn của khách hàng. Thơng báo cụ thể và chính xác về thơng tin của khách hàng đến từng ngân hàng khi có yêu cầu tra thơng tin, lịch sử tín dụng.
Thứ tư, NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quo c tế
T ăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các quan hệ đối ngoại về hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức kinh tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho các bộ liên quan của NHNN và NHTM
Thứ năm, NHNN ngh í ên cứu trình chính phủ đ ưa ra quy đ ịnh mở và sử dụng tài khoản các nhân tại ngân hàng là bắt b ược đ o i vói mọí ngườí d â n, trước
mắt là áp dụng đ o i vói các cán bộ cơng chức nh à nước. 3.3.3. Kiến nghị vói ngân hàng TMCP Á Châu
Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL theo hướng
hiện đại hó a để phục vụ khách hàng . ACB cũng cần đưa ra các chiến lươc đa dạng hóa sản phẩm kết hợp với chiến ược thâm nhập thị trường nhằm đưa đến cho khách hàng những sản phẩm NHBL tối ưu, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và chất lượng đảm bảo. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ NHBL cần mang tính ứng dụng và thực tế mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.
Thứ hai, xây dựng hệ thống công nghệ thơng thơng tin phù hợp và an tồn, bao
được cập nhật bản mới nhất . ACB cũng cần kiểm tra và chỉ đạo các chi nhánh, phòng giao dịch nâng cấp các hệ thống ATM, máy POS . . . đảm bảo khách hàng luôn sử dụng tốt.
Thứ ba, xây dựng biểu phí hồn chỉnh và lãi suất có sức cạnh tranh. Trong thời
buổi kinh tế hiện nay, đặc biết là môi trường ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, ACB một mặt bám sát các chính sách, quy định về lãi suất của NHNN, một mặt cần thay đổi và đưa ra các chính sách lãi suất phù hợp sao cạnh tranh nhất và thu hút được các khách hàng.
KẾT LUẬN C HƯƠNG 3
Sau khi phân tích những mặt cịn tồn tại trong q trình phát triển hoạt động dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP Á Châu ở chuông 2 , chuơng 3 của khóa luận đã nêu lên đuợc những định huớng triển dịch vụ NHBL của ACB và đua ra các giải pháp cơ bản nhất để giúp ACB hoàn thiện hơn các dịch vụ bán lẻ của mình, nâng cao vị thế và tăng sức cạnh tranh trên thị truờng của ACB.
Sau khi nêu ra đuợc một loạt các giải pháp cụ thể, khóa luận đã đua ra một số kiến nghị với chính phủ, các cơ quan giám sát, với NHNN và ngân hàng TMCP Á Châu để giúp cho ngân hàng này phát triển và hồn thiện hơn nữa dịch vụ NHBL của mình.
KẾT LUẬN CHUNG
Phát triển dịch vụ NHBL là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện đại trên thế giới, đặc biệt là trong giai đoạn mà nền kinh tế đang c ó nhiều biến động như hiện nay, cho vay các DN lớn sẽ chứa đựng rất nhiều rủi ro. Nhận thức được điều đó , ACB đã phát triển sang lĩnh vực NHBL để theo kịp thời đại đồng thời góp phần củng