2.2.2.1. Tinh đa dạng
Ngay từ những ngày đầu triển khai dịch vụ NHBL, ACB đã tận dụng vị thế của mình để đưa những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất để cung cấp cho người dân . Đặc biệt, các sản phẩm của ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại hơn, tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
> Về sản phẩm h uy đ ộ ng vố n
Trong điều kiện có ngày càng nhiều kênh đầu tư hấp dẫn hơn tiền gửi vào ngân hàng, lãi suất ngân hàng biến động, để luôn giữ vững một nguồn vốn ổn định phục vụ cho công tác tín dụng cũng như đầu tư đổi mới công nghệ, phát triển sản phẩm mới, nhân viên của ACB đã không ngừng phấn đấu nỗ lực. Ngân hàng không những phát triển các sản phẩm truyền thống mà còn phát triển thêm những sản phẩm mới với những tên gọi hấp dẫn và đầy ý nghĩa .
Ví d ụ :
Sản phẩm “Lộc Bảo Toàn”: Là dòng sản phẩm tiết kiệm có kì hạn, liên kết với công ty bảo hiểm Prevoir Việt Nam, b ên cạnh việc hưởng lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, khách hàng c òn được thêm quyền lợi bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí . Đặc biệt, khi tất toán trước hạn thì giá trị bảo hiểm vẫn c òn nguyên hiệu lực trong suốt kì hạn .
Sản phẩm “Tích lũy thi ên thần nhỏ”: Đây là một sản phẩm hướng vào các gia đình đang c ó con nhỏ từ 0 - 1 5 tuổi . Sản phẩm này đem đến cho khách hàng giải pháp tích lũy để thực hiện hó a mọi dự định trong cuộc sống . Sản phẩm này là sản phẩm ri êng của ACB và được khá nhiều những ông bố, bà m ẹ tr ẻ tuổi thích và sử dụng .
Ngoài ra, ACB còn có nhiều hình thức tặng thêm cho khách hàng như khuyến mãi, tặng cốc, áo mưa, mũ bảo hiểm . .. tặng kèm các g ó i huy động, ưu đãi thêm cho những khách hàng gửi tiền số tiền lớn. Nhờ vậy mà ACB vẫn đang thu hút được khách hàng và làm cho nguồn vốn của ACB vẫn ổn định trong giai đoạn 2012-2015.
> S ản ph ẩm tín d ụng
ACB chủ yếu có 3 loại sản phẩm cho vay chính là: Cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng. Trong mỗi loại lại có thêm nhiều các sản phẩm vay khác nhau. Có thể nói sản phẩm cho vay của ACB đã c sự cải thiện song vẫn chưa thực sự đa dạng và phong phú, vẫn chưa c những sản phẩm riêng cho ngân hàng.
Đối với cho vay kinh doanh thì các sản phẩm cho vay cũng tương đồng như các ngân hàng hác và ưu đãi hông nhiều nên khó có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác.
Đối với sản phẩm cho vay mua nhà thì đây à một sản phẩm thế mạnh của ACB. Các sản phẩm vay mua nhà đất hay vay xây dựng sửa nhà là các sản phẩm chiếm t trọng cao nhất trong dư nợ cho vay do ACB có chiến ươc cạnh tranh, ưu đãi hơn về sản phẩm này. Cụ thể, với sản phẩm vay mua nhà thì khách hàng sẽ được hỗ trợ n tới giá trị ngôi nhà, thời gian vay tối đa à n m và ân hạn vốn tối đa
năm . Ngoài ra, lãi suất của sản phẩm này năm 2 0 1 5 là 8 %/ năm, một mức lãi suất rất
ưu đãi, hấp dẫn và cạnh tranh được với các ngân hàng hác n n uôn được hách hàng để mắt tới . Tuy nhiên, trong sản phẩm cho vay mua nhà c ăn hộ dự án thì ACB lại không phải thế mạnh, ACB rất t hi cho vay đối với các tài sản hình thành trong tương ại, vì thế điều kiện đặt ra cũng nhiều cho khách hàng và thủ tục cũng rắc rối hơn Ngoài ra, số ượng các dự án liên kết với ACB không có nhiều.
Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng của ACB cũng rất đa dạng. Tuy nhiên, chủ yếu là cho vay tiêu dùng mua xe hoặc tiêu dùng có thế chấp, c òn đối với các sản phẩm
còn lại thì dường như ACB không ưu tiên và cũng không chú trọng để phát triển do rủi ro khá cao nên ngân hàng thường ít thu hút khách hàng cho các sản phẩm vay này.
> Sản phẩm ngâ n h à ng đ í ện tử
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB hiện nay bao gồm: ACB online, ACB - SMS banking, dịch vụ nộp thuế điện tử trên ACB online - Otax, ACB - Mbanking, ACB - Ibanking . . . Hiện nay, các sản phẩm này ngày càng được đổi mới, tăng thêm tiện ích hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng như cạnh tranh được với các ngân hàng khác.
> S ản ph ẩm th ẻ
Có thể nói dịch vụ thẻ ở ACB phát triển khá mạnh. Các loại thẻ cũng ngày càng đa dạng và phong phú hơn . Thêm nữa, các dịch vụ thẻ của ACB cũng đã được đầu tư và mở rộng . ACB đã c ó những dịch vụ thẻ của riêng ngân hàng, có tính đột phá và nổi trội hơn so với nhiều ngân hàng khác. Tiêu biểu như các dịch vụ:
- Cổng ACB2 Pay: Cổng thanh toán do ACB cung cấp nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp thương mại điện tử chấp nhận và thanh toán thẻ tại website của mình, từ đó thu hút các khách hàng của doanh nghiệp tham gia mua sắm hàng hóa, dịch vụ trực tuyến.
- Bảo hiểm thẻ: ACB là ngân hàng tiên phong trong kết hợp giữa chính sách bảo hiểm với dịch vụ thẻ với đến 9 loại bảo hiểm miễn phí dành cho chủ thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng chuẩn nhận được 3 loại bảo hiểm, gồm bảo hiểm rút tiền ATM, bảo hiểm tư trang chuyến đi, bảo hiểm giao dịch gian lận. Chủ thẻ tín dụng vàng và Visa Business được tặng thêm bảo hiểm thất lạc ví, bảo hiểm mua sắm, bảo hiểm trách nhiệm chuyến đi, bảo hiểm gia sản khi vắng nhà. Riêng với th tín dụng Visa Platinum và World MasterCard, chủ th được hưởng đầy đủ 9 loại bảo hiểm, tức ngoài các quyền lợi như th khác, các chủ th này c n được hưởng bảo hiểm hoãn các chuyến đi và bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu với giá trị bồi thường n đến hơn t đồng.
2.2.2.2. Tỉnh tiện ích
Các sản phẩm dịch vụ của ACB không những đa dạng mà còn có tính tiện ích cao, đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Hiện tại ACB có dịch vụ ACB Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại ACB thực hiện một số giao dịch với ACB mọi lúc, mọi nơi thông qua
Internet như : Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, chứng khoán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hó a đơn, dịch vụ hỗ trợ Mobile - banking, tạo tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến, đăng kí làm thẻ, gia hạn, báo mất, nạp tiền vào thẻ , tra cứu thông tin thẻ và bán ngoại tệ trực tuyến . . .
Sản phẩm ngân hàng kết hợp bảo hiểm: ACB cũng rất linh hoạt trong việc liên kết với các công ty bảo hiểm như AIA, Previous ... để cung cấp sản phẩm độc quyền như một tiện ích tăng thêm cho khách hàng như: An tâm tịnh dưỡng, An tâm hưng thịnh, chăm s ó c y tế và tai nạn cá nhân . Đây cũng là những sản phẩm mang tính đặc trưng của ACB.
Chuyển tiền trong nước và nước ngoài nhanh chóng, thuận tiện: Nổi bật nhất trong dịch vụ chuyển tiền của ACB phải n i đến dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union giúp khách hàng chuyển tiền bất cứ nơi nào tr n thế giới về Việt Nam. Western Union là dịch vụ chuyển tiền nhanh có mặt ở hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ,ACB là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của cả nước thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh từ thang 5/ 1 994. Qua hơn 20 năm hoạt động, ACB hiện có hơn 800 điểm giao dịch Western Union bao gồm 350 chi nhánh, phòng giao dịch ACB và hệ thống điểm chi trả à đại lý ngân hàng và một số tổ chức kinh tế phi ngân hàng, cung cấp dịch vụ một cách tiện lợi, an toàn, chính xác và đáng tin cậy. Ngoài ra, để đón dòng kiều hối, ACB triển khai một loạt các dịch vụ chuyển tiền kết hợp với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn được đưa ra nhân dịp các ngày lễ lớn, năm mới ... Đây là dịp vừa để khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tốt nhất, vừa à cơ hội để khách hàng trúng nhiều giải thưởng khác nhau.
2.2.2.3. Tỉnh an toàn
ACB đã xây dựng dự án đổi mới công nghệ giúp tăng năng lực quản lý và điều hành, giảm bớt gánh nặng về hệ thống b ên trong để vươn ra hoạt động bên ngoài. Đ ó là cơ hội để tái cấu trúc ngân hàng phù hợp với thực tế và định hướng phù hợp với khách hàng.
ACB à ngân hàng đi đầu trong ứng dụng chứng ch số trong giao dịch ngân hàng điện tử nhằm mã hóa, bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi giao dịch Ngoài ra, ACB cũng à ngân hàng đầu tiên triển khai công nghệ giao dịch xác thực bằng vân tay. Do đó , khách hàng không cần mang CMND, chỉ cần đưa
ng ón tay vào máy đọc vân tay, sau đó máy tụ động nhận dạng chủ tài khoản. Hệ thống sẽ cho kết quả xác định khách hàng trong 2 giây. Mau vân tay đuợc Iuu giữ duới dạng số hó a và đuợc gắn với tất cả tài khoản của khách hàng tại ACB. Giao dịch bằng vây tay có thể nói là biện pháp hạn chế rủi ro tối đa trong giao dịch, đảm bảo tránh giả mạo chữ kí hoặc dùng CMND giả mạo để giao dịch. Giao dịch xác thực bằng vây tay còn thích hợp với những khách hàng có chữ ký không ổn định, khách hàng lớn tuổi, chữ ký, chữ viết không nhất quán, hay quên chữ ký . . .
Đối với các khách hàng hay rút tiền tại các cây ATM, ACB đã thực hiện lắp các thiết bị chống gian lận cho tất cả các máy ATM trên toàn quốc. Thiết bị này sẽ giúp ng ăn chặn tối đa việc lắp đặt thêm các thiết bị lại trên đầu đọc thẻ ATM, từ đó chống lại các hành vi sử dụng công nghệ cao nhằm vào khách hàng sử dụng dịch vụ ATM. Thêm nữa, ACB cũng lắp đặt các thiết bị chống đột nhập từ bên ngoài buồng ATM. Khách hàng phải quẹt thẻ để mở cửa khi buớc vào buồng ATM và cửa sẽ đóng lại khi khách hàng đang giao dịch ; đặt guơng chiếu hậu để khách quan sát phía sau trong khi giao dịch; hệ thống camera giám sát an ninh 24/24h ghi lại các hình ảnh tại điểm đặt máy ATM nhằm theo dõi và phát hiện các hành vi bất thuờng ...
Đối với khách hàng giao dịch mua sắm qua mạng, để bảo đảm sự bảo mật và an toàn, ACB đã triển khai dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (dịch vụ 3D Secure). Riêng thẻ MasterCard của ACB còn đuợc cung cấp miễn phí dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh MasterCard inControl, giúp chủ th kiểm soát đuợc số tiền, thời gian, địa điểm chi tiêu của mình cũng nhu các thẻ phụ li ê n quan ...
2 .3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DICH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMC P Á C HÂU
2 .3.1. Th à nh cô ng và nguy ên nh â n th à nh cô ng
2.3.1.1. Thành công
Nhìn chung hoạt động dịch vụ NHBL những năm qua đã thu đuợc nhiều thành tựu đáng kể với quy mô hoạt động bán lẻ ngày càng tăng, các sản phẩm cung ứng ra thị truờng ngày càng đa dạng, đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng .
❖ Chất lượng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện và nâng cao
Trong môi truờng cạnh tranh gay gắt và khốc liệu nhu hiện nay, việc có thể thu hút khách hàng nằm ở chỗ phải làm hài l òng khách hàng . Đ ó là vấn đề không chỉ của
riêng ngân hàng nào mà là của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Việc đó không chỉ liên quan đến sản phẩm mà còn liên quan tới chất luợng dịch vụ, sự thuận tiện của những dịch vụ ấy. Bên cạnh phát triển các sản phẩm bán lẻ, ACB c òn gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng nhu: Kéo dài thời gian phục vụ khách hàng, c ó đội ngũ tu vấn tài chính cá nhân để chăm s ó c khách hàng chuyên nghiệp hơn, phát triển cũng nhu duy
trì tốt mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng há hài ng về chất uợng dịch vụ của ACB . Cụ thể qua khảo sát khách hàng, kết quả c ó 73,89% khách hàng hoàn toàn đồng ý về ý kiến nhân viên ngân hàng c ó nghiệp vụ tốt ; 75,55% khách hàng hoàn toàn đồng ý về ý kiến nhân viên ngân hàng sẵn sàng huớng dẫn, phục vụ khách hàng ; 67,22% khách hàng hoàn toàn đồng ý về ý kiến nhân viên ngân hàng c ó kiến thức sâu rộng về sản phẩm hi tu vấn cho hách hàng
❖ Xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, đem lại lợi ích cho khách hàng
ACB trong những năm gần đây đã đầu tu mạnh vào hệ thống công nghệ cao, nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là NHBL . Ngoài ra c òn đua vào các công nghệ an ninh tốt nhu: TCBS hay gần đây nhất là DNA . Cụ thể, từ năm 2000 ACB sử dụng hệ thống mạng diện rộng và vận hành hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện) . Phần mềm này đuợc sử dụng trong vòng 1 4 năm . Tới năm 2 0 1 4 , ACB đã thực hiện chuyển đổi hệ thống ngân hàng cốt lõi TCBS lên phiên bản mới DNA . DNA c ó nhiều cải tiến hơn, c ó
thể luu trữ một luợng thông tin lớn hơn rất nhiều, tốc độ xử lý nhanh hơn và ít bị lỗi hệ thống hơn Việc phát huy sáng kiến cải tiến công nghệ, quy trình tác nghiệp tạo điều kiện phát triển và đảm bảo an toàn cho dịch vụ NHBL để phục vụ khách hàng tốt hơn
❖ Hệ thống chi nhánh và PGD rộng
Để đáp ứng đuợc số luợng khách hàng ngày càng nhiều và phân bổ rải rác, ACB đã mở rộng thê m các chi nhánh, phòng giao dịch vào các năm . Cụ thể, năm 2 0
1 2
ACB c chi nhánh, n m , c chi nhánh và tới cuối n m , ACB
đã c chi nhánh trên cả nuớc và là một trong những ngân hàng TMCP sở hữu mạng luới rộng khắp . Đây là một lợi thế của ACB trong việc nâng cao vị thế và tăng sức cạnh tranh trên thị truờng.
❖ Sản phẩm ngày càngphongphú và đa dạng
ACB là một trong những ngân hàng luôn tiên phong trong việc triển khai sản phẩm mới . Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh để phát triển dịch vụ ngân hàng bán 1 ẻ. Với những định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng sản phẩm của mình vào phân khúc khách hàng nhỏ lẻ khiến cho ACB thực sự trở thành ngân hàng bán l ẻ top đầu của Việt Nam . Điều đó được thể hiện thông qua thương hiệu ACB, thương hiệu ACB với slogan: “Ngân hàng của mọi nhà” ngày càng được nhiều người biết tới hơn . Theo khảo sát khách hàng, khách hàng đánh giá mức đa dạng sản phẩm tiền gửi là 5 8,3 3% ; đa dạng về lãi suất cho vay là 70,56% ; đa dạng về các chính sách khuyến mãi,
ưu đãi được khách hàng đánh giá cao ở mức 6 5 % .
T óm lại, ACB là một trong những ngân hàng TMCP đứng hàng đầu ở Việt Nam . Đặc biệt ACB đã c ó những thành công nhất định về mảng dịch vụ NHBL và đã được nhận được nhiều giải thưởng trong giai đoạn 20 12 - 20 1 5 như:
Ngày 1 2/7/2 0 1 2 , Ngân hàng ACB chính thức nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt
nhất Việt Nam 2 0 1 2” do tạp chí Tài chính quốc tế Euromoney bình chọn .
N ăm 2 0 1 4 , ACB được vinh danh là đơn vị c ó tiện ích tra soát bộ chứng từ xuất
khẩu trên ACB online đạt Top 2 0 dịch vụ hoàn hảo do người ti êu dùng bình chọn . Ngày , ACB được hách hàng bình chọn à “Ngân hàng c dịch vụ Internet Banking được yêu thích tại Việt Nam năm 2 0 1 4” qua chương trình bình chọn My Ebank của báo điện tử Vnexpress tổ chức .