Thu nhập từ dịch vụ bán 1ẻ cũng phản ánh phần nào sự phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM . Trong những năm qua, ACB đã và đang tích cực tăng tỷ trọng thu nhập của các dịch vụ bán 1ẻ trong tổng thu nhập từ các dịch vụ . Điều đó sẽ giúp cho ACB c ó một nguồn thu vững chắc và an toàn hơn .
B ảng 2.10: L ợ nh uận d ịch vụ NHBL của ngâ n h à ng AC B nă m 2012 - 2015 Đơn vị : Tỷ đ ồ ng
Chỉ ti êu N ăm 20 1 2 N ăm 2 0 1 3 N ăm 2 0 1 4 N ăm 2 0 1 5 Tổng số khách hàng 1.854.335 1.721.456 1.935.632 2.142.131 Số KHCN 1.343.356 1.124.646 1.443.352 1.885.853 Số KH tăng thê m -278.780 318.706 442.501 % KH tăng thêm -20,75% 28,34% 30,66%
Nguo n : B áo cáo nộ i b ộ kh O i KHC N của AC B B i ểu đ ồ 2.9 : Tỷ trọng lợ nh uận từ d ịch vụ NHBL đ em lạ i 100ớ/o 80ớ/o 60ớ/ 40ớ/ 20ớ/ 0/ mt ■LN từ dịch vụ NHBL ■ LNTT
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Nguồ n : B áo cáo nộ i b ộ kh O i KHC N của AC B Từ bảng trên ta c ó thể thấy nguồn thu từ các dịch vụ NHBL chiếm hơn 5 0 % tổng nguồn thu của ngân hàng ACB và ngày càng c ó xu hướng tăng . Tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ NHBL tăng từ 54,07% năm 2 0 1 2 tăng 1ên tới 6 0,5 % vào cuối năm 2 0
1 5 .
Điều đó càng khẳng định ACB 1à ngân hàng c ó định hướng phát triển theo hướng ngân hàng bán 1ẻ và ngày càng thành công trong việc phát triển dịch vụ này.
2.2.1.3. So lượng kh ách h ăng và th ị ph ần a. So lượng kh ách h ăng
Một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ NHBL là đối tượng khách hàng đa dạng với số lượng lớn . Chính vì thế, ACB luôn luôn chú trọng việc phát triển mạng lưới khách hàng thông qua phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, giúp duy trì mối quan hệ và khai thác thê m khách hàng mới .
Trong thị trường hiện nay, các KHDN lớn c ó xu hướng tìm đến các NHTM lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV . . . là những ngân hàng nổi tiếng với hoạt động bán buôn . Vì vậy, khách hàng của các ngân hàng TMCP thường là cá nhân và các DNVVN . Với ACB, điều đó cũng không phải ngoại lệ.
B ảng 2.11: S O lượng kh ách h à ng cá nh â n của AC B nă m 2012 - 2015 Đơn vị : Người
Nguo n : Tổng h ợp s O l i ệu từ b áo cáo của kh O i KHC N năm 2012 - 2015
Qua bảng trên ta thấy số lượng khách hàng cá nhân chiếm một tỷ l ệ rất lớn, chiếm hơn 7 0 % tổng số khách hàng giao dịch tại ACB . Số KHCN năm 2 0 1 2 là hơn triệu người Tuy nhi n tới n m , tổng số hách hàng n i chung à tổng số KHCN đều giảm, số KHCN giảm 20,75% so với cuối năm 2 0 1 2 . Nguyên nhân là do sự việc Bầu Ki ên vào tháng 8 /2 0 1 2 đã làm cho 1 số bộ phân KHCN mất l òng tin vào
ngân hàng và không c òn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa . Tuy nhiên, nhờ những nỗ
lực của ban lãnh đạo, ban giám đốc đã giúp ACB vượt qua được khó khăn, từng bước lấy lại niềm tin của khách hàng . Cụ thể là số khách hàng đã tăng 28,34% vào năm 20 1 4 và 3 0,66% lên mức 1,8 triệu người vào năm 20 1 5 . Có thể nói với sự cạnh tranh
gay gắt trên thị trường giữa các ngân hàng như hiện nay thì việc duy trì được mối quan hệ với khách hàng đã là khó , việc mở rộng khách hàng lại càng khó hơn . Việc ACB
Số lượng chi nhánh và PGD 9Ớ/ , B Đồ n g bằ n g sô n g h ồ n g 9Ớ/ ... - - ∖ BĐ ô n g Bắc U Bắc Tru ng Bộ ị 49/ I BTay Nguyên 24/ ' B Đô n g N a m Bộ ∖ B Duyê n h ả i N a m Tru n g Bộ ∕4°%4¾/ B DĐồ n g bằ n g sô n g cửu l O n g
ngày càng tăng thêm số lượng khách hàng cũng là điều đáng khen ngợi của ngân hàng này.
b.Th ị ph ần
Trong số các sản phẩm dịch vụ NHBL mà ACB cung cấp cho các cá nhân, DNVVN chủ yếu vẫn là dịch vụ huy động và dịch vụ cho vay. Thị phần của các sản phẩm dịch vụ này của ACB không thể so sánh được với các TMCP lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV nhưng đối với các ngân hàng TMCP như MB, SHB, Sacombank, Techcombank . . . thì ACB vẫn là một đối thủ xứng tầm và cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường .
2.2.1.4. Hệ th ống kênh ph ân ph ối
Để phục vụ tốt cho việc phát triển mạng lưới bán lẻ tới từng địa bàn nhằm tiếp cận tới đông đảo quần chúng nhân dân, ACB đã mở rộng thêm nhiều chi nhánh kênh phân phối một cách quy củ, bài bản và khoa học. Tính tới cuối năm 2 O 1 5 , ACB đã c ó
350 chi nhánh và phòng giao dịch. Ngoài ra còn có một số đơn vị chức năng chuyên biệt như Trung tâm th , trung tâm ATM, phòng chuyển tiền nhanh Western Union, Trung tâm telesales, trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.
Biểu đ ồ 2.10 : S ố lượng chi nhánh , PGD của AC B gi a i đ oạn 2012 - 2015
Số lượng chi nhánh, PGD của ACB
■ Số lượng chi nhánh, PGD của
ACB
Nguo n : B áo cáo th ường ni ên AC B năm 2 015
Nguo n : Báo cáo th ường niên ACB năm 2 015
2 .2.2 . C h ỉ ti êu đ ịnh tính
2.2.2.1. Tinh đa dạng
Ngay từ những ngày đầu triển khai dịch vụ NHBL, ACB đã tận dụng vị thế của mình để đưa những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất để cung cấp cho người dân . Đặc biệt, các sản phẩm của ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại hơn, tăng tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
> Về sản phẩm h uy đ ộ ng vố n
Trong điều kiện có ngày càng nhiều kênh đầu tư hấp dẫn hơn tiền gửi vào ngân hàng, lãi suất ngân hàng biến động, để luôn giữ vững một nguồn vốn ổn định phục vụ cho công tác tín dụng cũng như đầu tư đổi mới công nghệ, phát triển sản phẩm mới, nhân viên của ACB đã không ngừng phấn đấu nỗ lực. Ngân hàng không những phát triển các sản phẩm truyền thống mà còn phát triển thêm những sản phẩm mới với những tên gọi hấp dẫn và đầy ý nghĩa .
Ví d ụ :
Sản phẩm “Lộc Bảo Toàn”: Là dòng sản phẩm tiết kiệm có kì hạn, liên kết với công ty bảo hiểm Prevoir Việt Nam, b ên cạnh việc hưởng lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, khách hàng c òn được thêm quyền lợi bảo hiểm nhân thọ và hỗ trợ viện phí . Đặc biệt, khi tất toán trước hạn thì giá trị bảo hiểm vẫn c òn nguyên hiệu lực trong suốt kì hạn .
Sản phẩm “Tích lũy thi ên thần nhỏ”: Đây là một sản phẩm hướng vào các gia đình đang c ó con nhỏ từ 0 - 1 5 tuổi . Sản phẩm này đem đến cho khách hàng giải pháp tích lũy để thực hiện hó a mọi dự định trong cuộc sống . Sản phẩm này là sản phẩm ri êng của ACB và được khá nhiều những ông bố, bà m ẹ tr ẻ tuổi thích và sử dụng .
Ngoài ra, ACB còn có nhiều hình thức tặng thêm cho khách hàng như khuyến mãi, tặng cốc, áo mưa, mũ bảo hiểm . .. tặng kèm các g ó i huy động, ưu đãi thêm cho những khách hàng gửi tiền số tiền lớn. Nhờ vậy mà ACB vẫn đang thu hút được khách hàng và làm cho nguồn vốn của ACB vẫn ổn định trong giai đoạn 2012-2015.
> S ản ph ẩm tín d ụng
ACB chủ yếu có 3 loại sản phẩm cho vay chính là: Cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng. Trong mỗi loại lại có thêm nhiều các sản phẩm vay khác nhau. Có thể nói sản phẩm cho vay của ACB đã c sự cải thiện song vẫn chưa thực sự đa dạng và phong phú, vẫn chưa c những sản phẩm riêng cho ngân hàng.
Đối với cho vay kinh doanh thì các sản phẩm cho vay cũng tương đồng như các ngân hàng hác và ưu đãi hông nhiều nên khó có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác.
Đối với sản phẩm cho vay mua nhà thì đây à một sản phẩm thế mạnh của ACB. Các sản phẩm vay mua nhà đất hay vay xây dựng sửa nhà là các sản phẩm chiếm t trọng cao nhất trong dư nợ cho vay do ACB có chiến ươc cạnh tranh, ưu đãi hơn về sản phẩm này. Cụ thể, với sản phẩm vay mua nhà thì khách hàng sẽ được hỗ trợ n tới giá trị ngôi nhà, thời gian vay tối đa à n m và ân hạn vốn tối đa
năm . Ngoài ra, lãi suất của sản phẩm này năm 2 0 1 5 là 8 %/ năm, một mức lãi suất rất
ưu đãi, hấp dẫn và cạnh tranh được với các ngân hàng hác n n uôn được hách hàng để mắt tới . Tuy nhiên, trong sản phẩm cho vay mua nhà c ăn hộ dự án thì ACB lại không phải thế mạnh, ACB rất t hi cho vay đối với các tài sản hình thành trong tương ại, vì thế điều kiện đặt ra cũng nhiều cho khách hàng và thủ tục cũng rắc rối hơn Ngoài ra, số ượng các dự án liên kết với ACB không có nhiều.
Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng của ACB cũng rất đa dạng. Tuy nhiên, chủ yếu là cho vay tiêu dùng mua xe hoặc tiêu dùng có thế chấp, c òn đối với các sản phẩm
còn lại thì dường như ACB không ưu tiên và cũng không chú trọng để phát triển do rủi ro khá cao nên ngân hàng thường ít thu hút khách hàng cho các sản phẩm vay này.
> Sản phẩm ngâ n h à ng đ í ện tử
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB hiện nay bao gồm: ACB online, ACB - SMS banking, dịch vụ nộp thuế điện tử trên ACB online - Otax, ACB - Mbanking, ACB - Ibanking . . . Hiện nay, các sản phẩm này ngày càng được đổi mới, tăng thêm tiện ích hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng như cạnh tranh được với các ngân hàng khác.
> S ản ph ẩm th ẻ
Có thể nói dịch vụ thẻ ở ACB phát triển khá mạnh. Các loại thẻ cũng ngày càng đa dạng và phong phú hơn . Thêm nữa, các dịch vụ thẻ của ACB cũng đã được đầu tư và mở rộng . ACB đã c ó những dịch vụ thẻ của riêng ngân hàng, có tính đột phá và nổi trội hơn so với nhiều ngân hàng khác. Tiêu biểu như các dịch vụ:
- Cổng ACB2 Pay: Cổng thanh toán do ACB cung cấp nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp thương mại điện tử chấp nhận và thanh toán thẻ tại website của mình, từ đó thu hút các khách hàng của doanh nghiệp tham gia mua sắm hàng hóa, dịch vụ trực tuyến.
- Bảo hiểm thẻ: ACB là ngân hàng tiên phong trong kết hợp giữa chính sách bảo hiểm với dịch vụ thẻ với đến 9 loại bảo hiểm miễn phí dành cho chủ thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng chuẩn nhận được 3 loại bảo hiểm, gồm bảo hiểm rút tiền ATM, bảo hiểm tư trang chuyến đi, bảo hiểm giao dịch gian lận. Chủ thẻ tín dụng vàng và Visa Business được tặng thêm bảo hiểm thất lạc ví, bảo hiểm mua sắm, bảo hiểm trách nhiệm chuyến đi, bảo hiểm gia sản khi vắng nhà. Riêng với th tín dụng Visa Platinum và World MasterCard, chủ th được hưởng đầy đủ 9 loại bảo hiểm, tức ngoài các quyền lợi như th khác, các chủ th này c n được hưởng bảo hiểm hoãn các chuyến đi và bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu với giá trị bồi thường n đến hơn t đồng.
2.2.2.2. Tỉnh tiện ích
Các sản phẩm dịch vụ của ACB không những đa dạng mà còn có tính tiện ích cao, đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Hiện tại ACB có dịch vụ ACB Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại ACB thực hiện một số giao dịch với ACB mọi lúc, mọi nơi thông qua
Internet như : Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, chứng khoán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hó a đơn, dịch vụ hỗ trợ Mobile - banking, tạo tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến, đăng kí làm thẻ, gia hạn, báo mất, nạp tiền vào thẻ , tra cứu thông tin thẻ và bán ngoại tệ trực tuyến . . .
Sản phẩm ngân hàng kết hợp bảo hiểm: ACB cũng rất linh hoạt trong việc liên kết với các công ty bảo hiểm như AIA, Previous ... để cung cấp sản phẩm độc quyền như một tiện ích tăng thêm cho khách hàng như: An tâm tịnh dưỡng, An tâm hưng thịnh, chăm s ó c y tế và tai nạn cá nhân . Đây cũng là những sản phẩm mang tính đặc trưng của ACB.
Chuyển tiền trong nước và nước ngoài nhanh chóng, thuận tiện: Nổi bật nhất trong dịch vụ chuyển tiền của ACB phải n i đến dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union giúp khách hàng chuyển tiền bất cứ nơi nào tr n thế giới về Việt Nam. Western Union là dịch vụ chuyển tiền nhanh có mặt ở hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ,ACB là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của cả nước thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh từ thang 5/ 1 994. Qua hơn 20 năm hoạt động, ACB hiện có hơn 800 điểm giao dịch Western Union bao gồm 350 chi nhánh, phòng giao dịch ACB và hệ thống điểm chi trả à đại lý ngân hàng và một số tổ chức kinh tế phi ngân hàng, cung cấp dịch vụ một cách tiện lợi, an toàn, chính xác và đáng tin cậy. Ngoài ra, để đón dòng kiều hối, ACB triển khai một loạt các dịch vụ chuyển tiền kết hợp với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn được đưa ra nhân dịp các ngày lễ lớn, năm mới ... Đây là dịp vừa để khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tốt nhất, vừa à cơ hội để khách hàng trúng nhiều giải thưởng khác nhau.
2.2.2.3. Tỉnh an toàn
ACB đã xây dựng dự án đổi mới công nghệ giúp tăng năng lực quản lý và điều hành, giảm bớt gánh nặng về hệ thống b ên trong để vươn ra hoạt động bên ngoài. Đ ó là cơ hội để tái cấu trúc ngân hàng phù hợp với thực tế và định hướng phù hợp với khách hàng.
ACB à ngân hàng đi đầu trong ứng dụng chứng ch số trong giao dịch ngân hàng điện tử nhằm mã hóa, bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi giao dịch Ngoài ra, ACB cũng à ngân hàng đầu tiên triển khai công nghệ giao dịch xác thực bằng vân tay. Do đó , khách hàng không cần mang CMND, chỉ cần đưa
ng ón tay vào máy đọc vân tay, sau đó máy tụ động nhận dạng chủ tài khoản. Hệ thống sẽ cho kết quả xác định khách hàng trong 2 giây. Mau vân tay đuợc Iuu giữ duới dạng số hó a và đuợc gắn với tất cả tài khoản của khách hàng tại ACB. Giao dịch bằng vây tay có thể nói là biện pháp hạn chế rủi ro tối đa trong giao dịch, đảm bảo tránh giả mạo chữ kí hoặc dùng CMND giả mạo để giao dịch. Giao dịch xác thực bằng vây tay còn thích hợp với những khách hàng có chữ ký không ổn định, khách hàng lớn tuổi, chữ ký, chữ viết không nhất quán, hay quên chữ ký . . .
Đối với các khách hàng hay rút tiền tại các cây ATM, ACB đã thực hiện lắp các thiết bị chống gian lận cho tất cả các máy ATM trên toàn quốc. Thiết bị này sẽ giúp ng ăn chặn tối đa việc lắp đặt thêm các thiết bị lại trên đầu đọc thẻ ATM, từ đó chống lại các hành vi sử dụng công nghệ cao nhằm vào khách hàng sử dụng dịch vụ ATM. Thêm nữa, ACB cũng lắp đặt các thiết bị chống đột nhập từ bên ngoài buồng ATM. Khách hàng phải quẹt thẻ để mở cửa khi buớc vào buồng ATM và cửa sẽ đóng lại khi khách hàng đang giao dịch ; đặt guơng chiếu hậu để khách quan sát phía sau trong khi giao dịch; hệ thống camera giám sát an ninh 24/24h ghi lại các hình ảnh tại điểm đặt máy ATM nhằm theo dõi và phát hiện các hành vi bất thuờng ...
Đối với khách hàng giao dịch mua sắm qua mạng, để bảo đảm sự bảo mật và an