Ngân hàng Bangkok đuợc biết đến là một ngân hàng lớn của Thái Lan . Ngân hàng này là ngân hàng phát triển dịch vụ NHBL nhất của Thái Lan . Theo số liệu thống kê của ngân hàng này, cứ 6 nguời Thái thì c ó một nguời mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Bangkok . Mặc dù c ó mạng luới chi nhánh hoạt động rộng nhung ngân hàng
Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các DNVVN, KHCN khắp cả nuớc . Các chi nhánh nhỏ của ngân hàng đuợc mở tại các si êu thị nhỏ, si êu thị lớn, các truờng đại học và mở rộng giờ àm việc n cả tuần để phục vụ đối tuợng hách hàng tới giao dịch
Kết quả của việc mở rộng mạng luới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang ại thành công với doanh thu t ng gấp ần và t ng th m
khách hàng so với ban đầu . Với thành công phát triển mạng luới, ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họ lại tiếp tục khôi phục các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hôn nhu cầu hách hàng Ngoài ra, ngân hàng này cũng mở th m trung tâm inh doanh mới Các trung tâm inh doanh mới và các chi nhánh phục vụ ti u dùng à một phần trong chiến uợc của ngân hàng này nhằm tiếp cận hách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (DNVVN ở các vùng trọng điểm, KHCN ở đô thị, các đối tuợng học sinh sinh vi n C thể n i, với việc phát triển mạng luới c ó sự sắp xếp, nghiên cứu kỹ luống đã g óp phần không nhỏ vào thành công trong lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng này.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra vói các ng â n h à ng th ương mại ở Việt Nam
Dựa trên co sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với NHTM ở Việt Nam nhu sau:
Một là, các NHTM Việt Nam cần mở rộng và đa dạng hóa mạng luới phục vụ
khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Nếu nhu truớc đây ch giao dịch với khách hàng tại các điểm giao dịch thì nay với ứng
dụng công nghệ hiện đại, lắp đặt mạng lưới ngân hàng trực tuyến để giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức đi lại. Tuy nhiên, việc mở rộng hoạt động còn phụ thuộc và khả năng và chiến lược của ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng ở Việt Nam phát triển mạng lưới phải đi kèm với chiến lược phát triển khách hàng và khai thác hiệu quả thị trường và cũng nên rà soát, kiểm soát lại những điểm giao dịch không hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Hai là, các NHTM ở Việt Nam cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ NHBL công
nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ NHBL một cách chính xác và kịp thời.Ngoài ra, các NHTM Việt Nam cần sớm đưa vào ứng dụng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ mới.
Ba là, các NHTM Việt Nam cần tập trung và khai thác tối đa đối tượng khách
hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Các ngân hàng Việt Nam nên tập trung vào đối tượng khách hàng c ó độ tuổi từ 2 0 đến 50, bởi đây là giai đoạn tiêu dùng nhiều nhất, gửi tiết kiệm nhiều nhất, là lực lượng khách hàng tiềm năng . Trong độ tuổi đó lại phân loại các khách hàng thành các chính sách phù hợp. Ngoài ra, các NHTM Việt Nam nên tập trung vào đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình, tuy khoản phí thu được nhỏ nhưng nếu nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thì tổng thu nhập lại là không nhỏ.
Bốn là, nâng cao ứng dụng CNTT trong phát triển các dịch vụ ngân hàng, nhất
là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng . T ăng cường các giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet . . . mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả tiền kiều hối,
đại lý phát hành th ATM.
Năm là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân
hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng . Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân vi n ngân hàng chuy n nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận tới từng khách hàng.
KẾT LUẬN C HƯƠNG I
Với những vấn đề lý luận đã được đề cập ở chương I, chúng ta đã được làm rõ những vấn đề cơ bản nhất về dịch vụ NHBL. Xuất phát từ những đặc điểm và ưu thế c ó được thì việc phát triển dịch vụ NHBL sẽ giúp cho các ngân hàng ngày càng phát triển, gia tăng lợi nhuận và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ NHBL là thị trường tiềm năng và đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, đặc biệt với đặc điểm khách hàng đa phần là khách hàng cá nhân và hộ gia đình .
Tuy nhiên để phát triển dịch vụ NHBL thì ngân hàng cần phải chú ý đầu tư trang thiết bị công nghệ, nhân lực và vận dụng chính sách marketing phù hợp để có được những giải pháp nhằm đưa dịch vụ NHBL đến từng khách hàng cá nhân, hộ gia đình một cách tốt nhất . Để tìm ra các giải pháp cho ngân hàng, tôi xin tiếp tục nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Á Châu, từ đ đưa ra những đánh giá, phân t ch và đề xuất những giải pháp phù hợp cho ngân hàng.
C HƯƠN G 2 : THỰC TRẠNG CHẤT L ƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C Ổ PHẦN Á CHÂU
2.1.1. Lịch sử hình th à nh , cơ cấu tổ chức
2.1.1.1. Lịch sử hình thành
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng nhà nước cấp ngày 24 tháng 4 năm 1 993 , và giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 1 3 tháng 5 năm 1 993 . Giấy phép được cấp cho thời hạn hoạt động 5 0 năm với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng VN và hiện nay vốn điều lệ thực có của ngân hàng là 9.3 76.965.060 nghìn đồng. Ngày 0 4 tháng 6 năm 1 993 , ACB chính thức đi vào hoạt động.
• Tên tổ chức : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• Tên giao dịch quốc tế : Asian commercial bank
• Trụ sở chính : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh
• Điện thoại : 84.8 3929 0999
• Website : www.acb.com.vn
• Ngành nghề kinh doanh :
Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư ; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ c giá đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng; thanh toán quốc tế, bao thanh toán, môi giới và tư vấn đầu tư chứng hoán ưu , tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức
S ơ đ ồ 2.1: S ơ đ ồ tổ chức của ACB
∣ACBA Công ty cho thuê Tal Chlnh
Nguồ n : B áo cáo th ường ni ên AC B năm 2 015
2.1. 2 . Kh á i quát h oạt đ ộ ng ki nh d oa nh của ngâ n h à ng AC B gi a i đ oạn 2012 - 2015
Giai đoạn 20 12 - 20 1 5 là giai đoạn nền kinh tế Việt Nam c ó nhiều chuyển biến,
sức khỏe hệ thống ngân hàng Việt Nam đuợc cải thiện, nhung sức cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn . Lãi suất tiếp tục giảm, khả năng trả nợ của một số khách hàng suy yếu khiến cho hoạt động của ngân hàng gặp nhiều rủi ro . Tuy nhiên với định huớng chiến luợc rõ ràng từ HĐQT, các mục tiêu, phuơng án hành động cụ thể và các kịch bản ứng phó linh hoạt đã giúp ACB đạt đuợc những kết quả khả quan nhu:
2.1.2.1. Tổng tài sản
Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản ACB năm 2012 - 2015
Đơn vị : Ng hìn tỷ đ ồ ng
■ Tổng tài sàn
Nguồ n : B áo cáo th ường ni ên AC B 2 015 Tổng tài sản của ACB trong giai đoạn 20 12 - 20 1 5 c ó sự biến động khá ổn định . Cụ thể, năm 2 0 1 2 , tổng tài sản của ACB đạt 1 7 6 nghìn tỷ đồng, giảm hơn 3 7 %
so với năm 2 0 1 1 . Đây là năm đầu ti ên TTS bị giảm sút trong lịch sử hoạt động của ACB . Nguyên nhân là do hoạt động kinh doanh vàng thua lỗ và ngân hàng phải rút tiền từ tiền gửi li ên ngân hàng để chi trả lại vàng cho người gửi . Đến năm 2 0 1 3 , tổng
tài sản của ACB giảm xuống c òn 1 6 7 nghìn tỷ đồng . Nguyên nhân của việc giảm sút này là do ACB vẫn đang chịu ảnh hưởng bởi vụ việc bầu Kiên vào tháng 8/2 0 1 2 . Tuy
nhiên, ACB vẫn kiên trì duy trì việc xây dựng một bảng tổng kết tài sản lành mạnh và c ó tính thanh khoản cao và củng cố các hoạt động ngân hàng truyền thống .
N ăm 2 0 1 4 , vẫn nhất quán với việc xây dựng một bảng tổng kết tài sản lành mạnh, quy mô tổng tài sản đã tăng từ 1 6 7 nghìn tỷ năm 2 0 1 3 l ên tới 1 8 0 nghìn tỷ đồng . C ó thể nó i đó là nỗ lực của ngân hàng để vượt qua những khó khăn trong 2 năm
liền trước . Năm 20 1 5 , tổng tài sản tăng 22 nghìn tỷ đồng ( 1 2.3 %) so với cuối năm
2.1.2.2. Huy động vốn
Biểu đồ 2.2: Quy mô tiền gửi khách hàng
Đơn vị: nghìn tỷ đ ồ ng
Nguồ n : B áo cáo th ường ni ên AC B năm 2012 - 2015 Năm 2 0 1 2 , tổng mức huy động của ACB đạt 140 nghìn tỷ đồng, giảm sút so với
năm 2 0 1 1 do sự cố xảy ra vào cuối tháng 8/2012 khi KHCN ồ ạt tới rút tiền mặt . N ăm
2013, ACB vẫn đang trong quá trình khắc phục hậu quả của sự giảm sút vốn huy động, tổng vốn huy động của ACB đạt 138 nghìn tỷ đồng, giảm 1,84% so với 2012, mức độ giảm đã nhỏ hơn đáng kể so với 1 năm trước.
Hoạt động huy động vốn tăng trưởng liên tục kể từ năm 2 0 1 3 trở lại đây sau khi
ACB tất toán trạng thái và chấm dứt huy động vàng theo chính sách chung của NHNN . Đến năm 2 0 1 4 , nhờ vào quá trình cơ cấu và sự lãnh đạo mới, ACB dường lấy
lại được niềm tin của khách hàng, vốn huy động khách hàng là 164 nghìn tỷ đồng, t ăng 25 nghìn tỷ so với 2 0 1 3 , đạt 105,1% so với kế hoạch.
Đến cuối năm 2 0 1 5 , số dư tiền gửi của khách hàng đạt 175 nghìn tỷ đồng, tăng
13% so với năm 2 0 1 4 , chiếm 87% nguồn vốn của ngân hàng, đạt 100% kế hoạch. Để đạt kết quả này, ACB đã duy trì ch nh sách ãi suất cạnh tranh và không ngừng chủ động xây dựng các sản phẩm phù hợp, các chương trình kích thích trọng điểm cho phân đoạn khách hàng với lãi suất linh động, phát huy lợi thế thương hiệu và mạng lưới rộng khắp, cộng với cơ chế khuyến khích nội bộ, tăng cường lực lượng bán hàng và kỹ năng chăm s ó c khách hàng nhằm gia tăng quy mô huy động ở các đơn vị.
2.1.2.3. Tin dụng
Biểu đ ồ 2.3: Tổng d ư nợ cho vay
Đơn vị : Ng hìn Tỷ đ ồ ng
■ Tổng dư nợ cho vay
Nguồ n : B áo cáo th ường niên ACB 2012 - 2015 Giai đoạn 2012 - 20 1 5 là giai đoạn hết sức khó khăn với nền kinh tế Việt Nam và ngành ngân hàng. Tuy nhiên nhìn chung ACB không những giữ vững được mà còn tăng trưởng tín dụng được, đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng là điều mà mọi người đánh giá cao .
Năm 2 0 1 2 , dư nợ cho vay ACB chỉ đạt mức 102 nghìn tỷ đồng, tăng 0.0 1 % so
với năm 2 0 1 1 . Năm 2 0 1 3 , dư nợ cải thiện hơn so với 2012, tổng dư nợ cho vay của
ACB đạt 107 nghìn tỷ đồng, tăng 4.3 % so với năm 2 0 1 2 .
Năm 2 0 1 4 , tuy mặt bằng lãi suất duy trì ở mức thấp nhưng tăng trưởng tín dụng
của các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng là khá khó khăn do sức hấp thụ vốn của nền kinh tế còn yếu, tuy nhiên ACB đã triển khai nhiều giải pháp để duy trì mức tăng trưởng tín dụng ổn định đi đôi với đảm bảo an toàn, cuối 2 0 1 4 , dư nợ tín dụng đạt
hơn 1 1 6 nghìn tỷ đồng, tăng 8,5 % so với đầu năm, đạt 97% kế hoạch năm .
Năm 2 0 1 5 , ACB đã chủ động tăng trưởng dư nợ với kỷ luật chặt chẽ, đảm bảo
hài hòa mục tiêu quản lý rủi ro và tăng trưởng . Dư nợ cho vay khách hàng đạt 134 nghìn tỷ, tăng 1 8 nghìn tỷ đồng (15.2%) so với cuối năm 2 0 1 4 , đạt mức tăng trưởng cao nhất của ACB kể từ năm 2 0 1 2 trở lại đây và 1 02% kế hoạch đề ra . 2 0 1 5 là năm
ngân hàng ACB nỗ lực đa dạng hóa danh mục sản phẩm và đẩy mạnh công tác bán hàng nên dư nợ của khách hàng có sự tăng l ên với tốc độ cao hơn các năm trước.
2.1.2.4. Kết quả kinh doanh
B i ểu đ ồ 2.4 : Th u nh ập của AC B gi a i đ oạn 2012 - 2015
Nguo n : B áo cáo th ường ni ên AC B năm 2 015 C ó thể thấy thu nhập hoạt động của ACB đã sụt giảm mạnh trong năm 2 0 1 3 và
2 0 1 4 và đang c ó sự cải thiện và năm 2 0 1 5 . Cụ thể:
Thu nhập 1 ãi thuần giảm từ 6.8 7 1 tỷ đồng giảm xuống c òn 4.566 tỷ đồng năm
2 0 1 3 và c ó sự cải thiện vào năm 2 0 1 4 1 à 4.766 tỷ đồng . Năm 2 0 1 5 , tổng thu
nhập 1ãi
tăng 2 1 %, trong đó thu nhập 1ãi thuần tăng 23 %, đạt 5.884 tỷ đồng . Đây 1à kết quả của
những nỗ 1ực quản 1ý chặt chẽ cấu trúc tài sản và chất 1ượng dư nợ cho vay.
Thu nhập ngoài 1ãi cũng 1iên tục tăng qua các năm . Tới năm 2 0 1 5 , thu nhập ngoài 1ãi tăng 1 0 % so với cuối 2 0 1 4 , đạt 1.342 tỷ đồng, đạt mức tăng cao nhất từ trước
tới nay, tiếp tục đóng g óp gần 2 0% tổng thu nhập của ngân hàng . Trong đó nguồn thu ngoài 1ãi chủ yếu đến từ kinh doanh trái phiếu chính phủ và thu nhập từ phí dịch vụ .
Ch ti u N m 2012 trọngTỷ % N m 2013 Tỷ trọng % N m 2014 Tỷ trọng % N m 2015 Tỷ trọng % Khối KHCN 110.45 2 88,2 115.090 83,33 127.620 82,54 143.492 82,03 Khối KHDN (DNVV N) 5.092, 4 4,06 6.839,3 4,95 9.447,9 6,11 13.570,8 7,76 Khối KHDN (DN ớn 9.688, 6 7,74 16.180,7 11,72 17.542,1 11,35 17.856,2 10,21 Tổng 125.23 3 100 138.110 100 154.610 100 174.919 100
B í ểu đ ồ 2.5: Tổng lợi nh uận trước th uế của AC B gi a i đ oạn 2012 - 2015 Đơn vị : Tỷ đ ồ ng Tổng lợi nhuận trước thuế
■ Tổng lợi nhuận trước thuế
Nguồ n : Báo cáo th ường niên ACB năm 2 015
Dựa vào đồ thị, ta thấy LNTT của ACB năm 2 0 1 2 là 1.043 tỷ đồng, giảm 7 5 , 1 8 % so với năm 2 0 1 1 . Năm 2 0 1 3 , LNTT của ACB là 1.03 5 tỷ đồng, xấp xỉ
mức lợi
nhuận của năm 2 0 1 2 , thực hiện được 5 7.5 % so với kế hoạch đặt ra . Nguyên nhân chủ
yếu là do những thua lỗ trong hoạt động kinh doanh vàng và ngoại tệ cũng nhưng ảnh hưởng tiêu cực từ những biến cố mà ACB phải trải đã khiến cho quy mô lợi nhuận cuả ACB giảm sút nghi êm trọng .
Sang năm 2014, LNTT đạt 1 . 2 1 5 tỷ đồng tăng 1 7% so với năm 2 0 1 3 và hoàn
thành ế hoạch ợi nhuận Thu nhâp từ ãi và ngoài ãi, đặc biệt à thu nhập từ
các hoạt động dịch vụ đề c ó mức tăng trưởng cao hơn so với năm 2 0 1 3 mặc dù chịu áp
lực giảm lãi suất cho vay. Tới năm 2 0 1 5 , LNTT của ACB đã phục hồi lên mức 1 . 3