Ôn thi vấn đáp marketing dịch vụ

CÂU HỎI ÔN THI VẤN ĐÁP HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ Câu 1: a Như tính phi vật chất dịch vụ? (2,0 điểm) Là thân dịch vụ khơng thể nhìn thấy sờ thấy Càng đến gần đây, tính chất “ sờ thấy” nhấn mạnh việc dùng để phân biệt sản phẩm vật chất với dịch vụ Tuy nhiên, tính phi vật chất dịch vụ khác khác Hãy lấy ví dụ dịch vụ chủ yếu nhân cơng kỹ tạo Tính phi vật chất thể dịch vụ đó? (3,0 điểm) Hãy nêu giải pháp hữu hình hố dịch vụ cho dịch vụ (2,0 điểm) Dịch vụ giúp việc nhà nhân cơng kĩ tạo Tính phi vật chất thể chỗ: • Không tồn dạng vật thể, trưng bày • Khách hàng khơng thể khơng thể nhìn thấy hay chạm vào dịch vụ mà chạm vào dụng cụ nhân công sử dụng trình dọn dẹp nhà máy hút bụi, máy lau sàn,… Giải pháp hữu hình hóa dịch vụ là: • Truyền thơng nhấn mạnh yếu tố nhân viên để thu hút khách hàng Lựa chọn đặc điểm nhân viên cần nhấn mạnh tương ứng với dịch vụ giúp việc nhà như: cần cù, chăm chỉ, chịu khó, sẽ, trung thực,… • Sử dụng phép ẩn dụ hình ảnh sống động quảng cáo để khai thác thiện cảm khách hàng c Dịch vụ đáp ứng (những) nhu cầu khách hàng? Hãy nêu nhân tố bên nhân tố bên ngồi có vai trị gợi mở nhu cầu đó, từ đó, nêu giải pháp mà doanh nghiệp áp dụng để gợi mở nhu cầu khách hàng (3đ) Dịch vụ giúp việc nhà đáp ứng nhu cầu khách hàng : nhu cầu bên nhu cầu bên ngồi khách hàng • Nhu cầu bên trong: nhu cầu tâm sinh lí ( cảm giác khó chịu nhà bị dơ) • Nhu cầu bên ngồi: nhìn thấy quảng cáo doanh nghiệp làm thúc khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Hai giải pháp mà doanh nghiệp áp dụng để gợi mở nhu cầu khách hàng : Truyền thông quảng cáo thông qua trang mạng xã hội facebook, tờ rơi Áp dụng thêm phiếu giảm giá khách hàng thân quen, để giữ chân khách hàng Câu 2: b a Như tính đồng thời sản xuất tiêu dùng – mặt không gian – dịch vụ? (2,0 điểm) Trong nhiều trường hợp, dịch vụ tiêu dùng khơng gian địa điểm với q trình tạo Tính đồng thời ( hay cịn gọi tính khơng thể tách rời) xảy hai khía cạnh khơng gian thời gian Tuy nhiên tính đồng thời thể khơng giống với dịch vụ khác Có số dịch vụ có tách biệt sản xuất tiêu dùng không gian, thời gian hai b Hãy lấy ví dụ dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo (gọi tên DN) chuyên gia điều khiển Tính đồng thời thể mặt không gian thể dịch vụ ? (3 điểm) Đặc điểm dẫn đến ứng dụng Marketing bố trí khơng gian doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó? (2,5 điểm) DỊCH VỤ SIÊU ÂM Ở BỆNH VIỆN HỊA HẢO Tính đồng thời mặt khơng gian thể bệnh nhân muốn siêu âm phải đến bệnh viện hòa hảo để thực siêu âm Khách hàng dừng thử Ứng dụng marketing bố trí khơng gian doanh nghiệp cung cấp dịch vụ : Khu vục FO bệnh viện phải trang thiết bị thiết kế cách phù hợp tiện lợi, đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Như bố trí khu vực FO nơi khách hàng dễ nhìn thấy nhất, có bảng dẫn đến khu vực cách cụ thể dễ nhìn thấy c Hãy dự đốn rủi ro cảm nhận trội ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng (mục tiêu) doanh nghiệp nêu Từ đó, đưa giải pháp giảm thiểu/loại bỏ rủi ro cảm nhận (2.5đ) Hai cảm nhận rủi ro cảm nhận trội ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng doanh nghiệp là: • Rủi ro cảm giác : liệu máy siêu âm có khơng thoải mái ? • Rủi ro thời gian: Liệu có nhiều thời gian chờ đợi không? Giải pháp giảm thiểu rủi ro cảm nhận khách hàng: Quảng cáo sử dụng nhiều thơng điệp hữu hình, cung cấp thơng tin chi tiết video, tờ rơi,… khách hàng thấy chất lượng máy siêu âm phản hồi bệnh nhân trước sử dụng qua, khuyến khích khách hàng ghé thăm web bệnh viện Cho khách hàng biết quyền khả khách hàng truy cập trang web để đặt lịch khám trước Câu 3: a Hãy trình bày tính khơng đồng dịch vụ (2đ) Dịch vụ loại cung cấp cho khách hàng khác nhâu khác Ngay cung cấp cho khách hàng dịch vụ thực nhân viên khác nhau, thời điểm khác nhau, khơng gian khác khơng hồn tồn Rõ ràng, yếu tố trình độ, thái độ kinh nghiệm tham gia khách hàng; trình độ kinh nghiệm nhân viên; yếu tố trạng thái tâm sinh lý nhân viên hay điều kiện môi trường dịch vụ biến số ảnh hưởng đến đồng hay ngược lại tính khoogn dịch vụ Hãy nêu ví dụ dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng Đặc điểm tính khơng đồng ảnh hưởng đến dịch vụ nêu? (3đ) Hãy nêu hai giải pháp để hạn chế ảnh hưởng (2đ) Dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng : Dịch vụ tắm thuốc người Dao đỏ Đặc điểm tính khơng đồng ảnh hưởng đến dịch vụ tắm thuốc người dao đỏ là: • Khách hàng cảm nhận chất lượng khơng đồng thời điểm khách Ví dụ vào buổi sáng, nhân viên tràn đầy lượng nên chuẩn bị bước tiến trình dịch vụ diễn nhanh, vào buổi chiều, nhân viên diễn lâu • Các khách hàng khác cảm nhận dịch vụ, số tình huống, có khác biệt dành cho cho khách hàng khác Như khách hàng A cảm nhận nhân viên quan tâm đến q trình sử dụng, khơng kiểm tra độ nóng lạnh nước tắm, hay khơng cung cấp ăn kèm ngon khách hàng B Giải pháp để hạn chế ảnh hưởng : • Kiểm soát quán chất lượng dịch vụ cách khắc phục nguyên nhân dẫn đến tình trạng hướng dẫn khách hàng chu đáo, đảm bảo trình độ kinh nghiệm nhân viên, lưu ý việc bố trí nhân viên phục vụ,… • Sử dụng tinh tế phục vụ cá nhân hóa để gia tăng hài lòng khách hàng c Dịch vụ câu a dịch vụ loại hình doanh nghiệp nào? Giải thích Hãy thiết kế dịch vụ bổ sung tạo điều kiện dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ có dịch vụ có nhãn hiệu mang sắc riêng doanh nghiệp (3đ) Dịch vụ câu a dịch vụ loại hình doanh nghiệp spa Vì dấu hiệu nghề nghiệp doanh nghiệp , nhắc đến spa, khách hàng nghĩ đến việc sử dụng yếu tố dược liệu để chăm sóc sức khỏe - Thiết kế hai dịch vụ bổ sung tạo điều kiện : • Dịch vụ nhận yêu cầu: tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ trước qua điện thoại hay ứng dụng liên quan, giúp khách tiết kiệm thời gian tạo chuyên nghiệp doanh nghiệp • Dịch vụ tốn: hỗ trọ tốn nhiều hình thức quẹt thẻ, hay thực toán online Thiết kế dịch vụ gia tăng giá trị cho dịch vụ massage: b - Dịch vụ tư vấn thông tin cho khách hàng quầy lễ tân giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, địa điểm, cách đến nơi để thực dịch vụ Ví dụ dịch vụ tắm thuốc người Dao đỏ, nhân viên tư vấn cho khách giá dịch vụ 500.000đ, nằm khu B, khách hàng phải thay quần áo sau thực dịch vụ Bài thuốc ngâm tắm thuốc người Dao đỏ có kết hợp loại thảo dược tốt cho da, giúp lưu thơng khí huyết, phục hồi sức khỏe nhanh Thời gian sử dụng dịch vụ khoảng 30-45p Dịch vụ foot massage giá 500.000 đồng, thời gian sử dụng 60p Giảm căng thẳng hiệu an toàn phương thức trị liệu thư giãn, phục hồi sức khỏe, phát triển tính linh hoạt bắp, phục hồi tái tạo da nhờ tác dụng kích thích lưu thơng tuần hồn máu Dịch vụ thể hiếu khách: khách đến với doanh nghiệp có nhu cầu massage, lúc chờ đợi sử dụng dịch vụ, nhân viên bưng cho khách bánh trà để khách thưởng thức chờ, thể hiếu khách doanh nghiệp ra, bố trí nhân viên hướng dẫn khách đến khu vực mà khách cần, giúp giảm thiểu thời gian tìm kiếm khách Dịch vụ chăm sóc: cung cấp thêm dịch vụ chăm sóc thú cưng trường hợp khách mang theo, thiết kế khu vực dành cho thú cưng vui chơi Bên cạnh đó, thiết kế tủ đựng đồ để khách gửi vật dụng mà khách mang theo, đảm bảo an tồn, tránh tình trạng cắp, tăng n tâm cho khách Hay khu vui chơi dành cho trẻ em Câu 4: a Thế tính “khơng thể lưu kho” dịch vụ? (2đ) Một dịch vụ, khơng sử dụng thời điểm bị vĩnh viễn Bản chất tượng dịch vụ vĩnh viễn nằm việc quyền sử dụng thời điểm khơng thể dời sang thời điểm sau cộng dồn lĩnh vực sản phẩm vật chất Hiện tượng vĩnh viễn dịch vụ thể rõ nét việc doanh thu không bán dịch vụ Tính phi vật chất lớn tính khơng thể tồn kho cao b - • Hãy cho ví dụ dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo nhân công kĩ điều khiển (gọi tên DN) Tính khơng thể lưu kho ảnh hưởng đến doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trên? (3đ) Từ đó, theo bạn, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố để hạn chế ảnh hưởng tính khơng thể lưu kho mang lại? (nêu tối thiểu yếu tố) (2đ) DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN TAXI TIÊN SA Tính khơng thể lưu kho ảnh hưởng đến doanh nghiệp dịch vụ cung ứng là: chuyến xe taxi vào ngày hôm không cung cấp cho khách hàng hay nói cách khác khơng có khách hàng sử dụng, dịch vụ vận chuyển hơm bị vĩnh viễn đặc biệt trường hợp nhiều khách hàng đặt cung lúc, nhà xe không đủ lực lượng taxi để đáp ứng khách bỏ đi, đồng nghĩa với việc doanh thu chuyến xe bị Doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố số lượng thời lượng Điều hịa cầu ( kích cầu, hay hạ áp cầu) • Tồn kho cầu: sử dụng ứng dụng, hệ thống để giúp khách hàng đăng kí giữ chỗ, chuyển nhu cầu từ thời điểm sang thời điểm khác Từ doanh nghiệp nêu trên, chọn phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp, từ thiết kế yếu tố vẻ bề cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ý nghĩa Marketing yếu tố) (3đ) Phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp phong cách lịch sự, nhã nhặn Thiết kế yếu tố vẻ cho nhân viên tiếp xúc: • Trang phục: quần tây đen, áo sơ mi trắng, thể lịch chuyên nghiệp, việc chọn áo sơ mi màu trắng thể minh bạch nhân viên doanh nghiệp khách hàng ( nhân viên nữ khơng nên mặc váy gây bất tiện nhiều vấn đề tễ nhị khác) • Phụ kiện: nam mang giày suit đen, nữ mang giày bít ngón để thể lịch nhã nhặn khách, đảm bảo chuyên nghiệp thể hình ảnh cơng ty Bên cạnh đó, nhân viên sử dụng đồng hồ để tăng điểm nhấn cho trang phục, giúp ích việc điều chỉnh thời gian nhân viên, đảm bảo nhân viên làm việc tránh tình trạng trễ mãn cơng việc • Trang điểm: Nam sử dụng keo vuốt tóc, nữ trang điểm nhẹ, sử dụng nước hoa có mùi dịu nhẹ, điều xem tơn trọng khách hàng c Câu 5: a Hãy mô tả sơ đặc điểm đáng lưu ý hành vi khách hàng giai đoạn trước mua dịch vụ (3đ) Khách hàng tìm kiếm giải pháp cho nhu cầu phát sinh Đánh giá dịch vụ khó khăn với khách hàng Sự khơng chắn kết dịch vụ gia tăng rủi ro cảm nhận Mong đợi khách hàng ảnh hưởng đến trình định Mong đợi khách hàng cấu thành từ nhiếu yếu tố Khách hàng đưa định đối cới việc mua dịch vụ b Hãy lấy ví dụ dịch vụ mà đó, khách hàng có rủi ro cảm nhận trội liên quan đến thân thể mơ tả rủi ro (2đ) Từ đó, theo bạn Doanh nghiệp cần có giải pháp (ít giải pháp) để giúp hạn chế rủi ro cảm nhận nêu? (3đ) - Dịch vụ thẩm mỹ, khách hàng lo lắng liệu sửa mũi có bị vẹo khơng Giải pháp: • Quảng cáo kết khách hàng trước hình ảnh thẩm mỹ ( sửa mũi) giai đoạn trước sau sửa để khách hàng sau xem xét yên tâm dịch vụ Trưng bày giấy chứng nhận chứng hành nghề bác sĩ đào tạo nước ngồi • Cho khách hàng thấy hệ thống trang thiết bị đại nhập kiểm chứng bàng việc đăng ảnh lên fanpage quảng cáo qua truyền hình c Nếu bạn mua dịch vụ mà bạn lấy ví dụ câu b bạn chọn nhà cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn nào? Điều ảnh hưởng đến thiết kế dịch vụ? (2đ) Tiêu chuẩn là: • Thuộc tính tìm kiếm • Thuộc tính niềm tin Điều làm cho thiết kế dịch vụ phải : • Đảm bảo cơng khai minh bạch • Tạo thiện cảm với khách hàng yếu tố làm tăng giảm mong đợi khách hàng dịch vụ • Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mục tiêu doanh nghiệp thường đánh giá, lựa chọn phương án dịch vụ • Nghiên cứu mong đợi ( kỳ vọng ) khách chủ động tác động đến mong đợi Câu 6: d Hãy mơ tả sơ đặc điểm đáng lưu ý hành vi khách hàng giai đoạn tương tác (giai đoạn giao dịch) (3đ) Tương tác dịch vụ khoảng thời gian mà suốt đó, khách hàng tương tác trực tiếp với người cung cấp dịch vụ Các tương tác dịch vụ có mức tiếp xúc trực tiếp nhân viên tiếp xúc/ CSVCKT với khách hàng từ cao đến thấp Khách hàng phải thấu hiểu hệ thống dịch vụ Khái niệm “ nhà hát” coi phép ẩn dụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ e Hãy lấy ví dụ tình dịch vụ mà khách hàng ảnh hưởng tiêu cực lẫn trình sử dụng dịch vụ (2đ) Theo bạn, mặt lâu dài, doanh nghiệp có nên nhóm gộp khách hàng theo khơng gian khơng? Vì sao? (2đ) Ví dụ: vào lần em bạn đến uống cà phê quán cà phê tên CÀ PHÊ DAKLAK quê thời gian tết vừa Sau order đồ uống quầy xong tụi em lên lầu ngồi trước, sau nhân viên mang nước lên Tụi em thấy ban công mát mẻ nên ban cơng ngồi lúc sau, có nhóm bạn tầm 4- bạn, đến ngồi bàn bên cạnh để đánh bài, bạn vừa cười nói to tiếng nói chuyện ồn ào, nên tụi em cảm thấy khó chịu, điều làm ảnh hưởng đến trình thư giãn tụi em quán Theo em, mặt lâu dài, doanh nghiệp nên gộp khách hàng theo không gian, bàng cách phân chia khu vực không gian dành cho khách lẻ, khách theo cặp đơi, khách theo nhóm Vì giúp tạo không gian riêng tư cho khách hàng lẻ theo cặp đôi, tạo bầu không khí nhộn nhịp dành cho khách theo nhóm, mà không làm ảnh hưởng đến khách lẻ khác f Dịch vụ ví dụ câu b dịch vụ hay bổ sung doanh nghiệp? Dịch vụ bổ sung khác đặc điểm nào? (1,5 đ) Hãy ví dụ dich vụ bổ sung gia tăng giá trị sức hấp dẫn cho loại doanh nghiệp (1,5 đ) Là dịch vụ doanh nghiệp này, nhắc đến quán cà phê dịch vụ cung cấp chủ yếu phục vụ cà và loại nước kèm khác, dâu hiệu nhận dạng nghề nghiệp doanh nghiệp Sự khác dịch vụ dịch vụ bổ sung: Dịch vụ - • • Dịch vụ bổ sung Đáp ứng nhu cầu Đáp ứng nhu cầu mà khách hàng tìm kiếm phát sinh thêm khách hàng Là dấu hiệu nhận diện doanh trình sử dụng dịch vụ nghiệp Tạo điều kiện tăng tính Là dịch vụ thu hút khách hấp dẫn cho dịch vụ hàng đến với doanh nghiệp dịch vụ gia tăng tính hấp dẫn giá trị cho doanh nghiệp là: Dịch vụ âm nhạc: quán vào cuối tuần thưởng tổ chức đêm nhạc Aucostic Dịch vụ giữ thú cưng Dịch vụ giữ trẻ Câu 7: a Vì doanh nghiệp dịch vụ, nhà quản trị cần đưa trước giải pháp tổ chức chờ đợi? Hãy nêu số giải pháp tổ chức chờ đợi mà thực tế thường hay áp dụng (3đ) Các nhà quản trị cần đưa giải pháp tổ chức chờ đợi : Để giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng • Giảm thiểu nơn nóng khách hàng thời gian chờ đợi • Giúp trình cung ứng dịch vụ diễn cách suôn sẻ không bị ngắt quảng Tránh tạo “ nút thắt cổ chai” điều cản trở đầu hệ thống, tiếng đồng hồ nút thắt cổ chai tiếng đồng hồ đầu hệ thống Giải pháp : • Xếp hàng • Thiết kế thêm khơng gian cho khách ngồi chờ thay đứng • Phân luồng khách hàng • Thông báo thời gian đông khách, vắng khách lên fanpage trang web doanh nghiệp để khách lựa chọn thời gian đến với doanh nghiệp cách phù hợp • Cung cấp thêm dịch vụ kèm phục vụ trà bánh • Bổ sung thêm khu vực bán mặt hàng quầy lưu niệm b Giả sử bạn chủ Spa dành cho quý bà Để khách hàng có cảm giác thư giãn q trình chờ đợi đến lượt phục vụ, bạn chọn thiết kế yếu tố tạo điều kiện môi trường mà bạn cho quan trọng việc đem đến cảm giác thư giãn (4đ) Ánh sáng : • Màu ánh sáng : màu cam để làm cho tâm trạng khách hàng trở nên cởi mở, khuyến khích hành vi xã hội, giảm đố kỵ bực dọc phải chờ đợi • Cường độ chiếu sáng : nhẹ nhàng • Phương pháp chiếu sáng: chiếu sáng chung đều, đảm bảo độ đồng Màu sắc: • Màu tưởng bên bên ngoài: Màu xanh để tạo cho khách hàng cảm giác mát mẻ thoải mái, tươi mới, lành • Màu trang thiết bị màu trắng để tạo cảm giác sang trọng, nhẹ nhàng, khơng bị chói Âm thanh: Tự nhiên: âm máy móc trang thiết bị, âm tiếng nước chảy,… Bổ sung: thể loại nhạc cổ điển, nhịp điệu chậm, độ lớn nhỏ Mùi: • Tự nhiên • Bổ sung: mùi hương sả tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên c Trong mơi trường dịch vụ, ngồi yếu tố mà bạn thiết kế câu cịn yếu tố nữa? Ở doanh nghiệp dịch vụ mà bạn khảo sát với nhóm dự án mình, yếu tố khiến bạn khơng hài lịng nhất, sao? (3đ) Ngồi bốn yếu tố thiết kế, có: • Hình dạng tịa nhà trang thiết bị • Đặc điểm nhân trắc • Nhiệt độ độ ẩm Ở doanh nghiệp mà nhóm khảo sát, em khơng hài lịng với ánh sáng nhà hàng, tạo cảm giác chói sử dụng ánh sáng vàng, cảm thấy mệt màu sẫm Câu 8: a Hãy mơ tả ngắn gọn yếu tố thuộc mơ hình Marketing Mix 7Ps dịch vụ (3đ) 7P mơ hình marketing mix gồm yếu tố: • Product (Sản phẩm) : tạo khái niệm dịch vụ mà cống hiến giá trị cho khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Sau đó, cụ thể hóa thành tập hợp dịch vụ cốt lõi bổ sung giữu vị trí chiến lược khơng giống thay đổi q trình hoạt động doanh nghiệp => định chất lượng dịch vụ Price (Giá cả) : tác động hầu nhu tức đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp hành vi khách hàng => xác định mức giá sở cho dịch vụ cung cấp điều chỉnh giá hợp lí để đạt lợi so với đối thủ cạnh tranh • Place and time(Địa điểm) làm để để dịch vụ tốt khác biệt đến cho khách : hàng => định điểm đặtt thời gian phục vụ, hệ thống kênh phân phối • Xúc tiến cổ động huấn luyện khách hàng: đóng vai trị sống cịn, cung cấp thông tin cần thiết, thuyết phục khách hàng mục tiêu giá trị dịch vụ xác định thúc đẩy họ đến hành động ra, huấn luyện khách hàng giúp họ tham gia cách tự tin thục vào trình cung ứng dịch vụ • People (con người) : tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc Nỗ lực cảu hoạt động mkt thiết kế phong cách phục vụ riêng biệt, độc đáo chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên Đồng thời cần có quy định hành vi khách hàng để tương tác diễn tốt đẹp • Process (Quy trình) : bước hành động/ hoạt động mà khách hàng trải qua để thẩm thấu/ đạt lợi ích dịch vụ mà họ bỏ nguồn lực để có bước xếp nào, tham gia tham gia nào, đâu vấn đề cần xác định • Physical Evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ marketing): yếu tố hữu hình mà khách hàng nhìn thấy yếu tố chứng minh cho khách hàng thấy dịch vụ mà họ hướng đến b Hãy nêu ví dụ dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình khách hàng (cụ thể DN) (2đ) Cham spa & massage ( DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE ) dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng, chuyên cung cấp dịch vụ massage, chăm sóc thể, làm đẹp đến khách hàng Gia Cát watch ( DỊCH VỤ CHỦA CHỮA ĐỒNG HỒ) dịch vụ tác động lên tài sản khách hàng c Trong trường hợp nào, phong cách phục vụ nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa mặt Marketing hơn? Giải thích (2đ) Từ đó, chọn phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp (mà cung cấp dịch vụ chọn) mô tả khái quát yếu tố thuộc phân viên tiếp xúc thể phong cách phục vụ cách ấn tượng (giải thích ý nghĩa MKT yếu tố) (3đ) - Phong cách phục vụ nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa mặt Marketing dịch vụ tác động lên thân thể người trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, cách phục vụ nhân viên làm khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp, tận tụy nhân viên từ đó, đánh giá phần chất lượng dịch vụ doanh nghiệp biết mức độ quan tâm đến khách hàng Đồng thời, nhân viên tiếp xúc tư vấn, thuyết phục cho khcahs hàng hiểu rõ mà doanh nghiệp cung cấp từ tạo niềm tin đến khách hàng sử dụng dịch vụ Phong cách phục vụ cho nhân viên doanh nghiệp Cham spa : • Triết kí phục vụ: quan niệm tảng khách hàng vui lòng khách đến, vừa lịng khách • Biểu chung phong cách: tận tình chu đáo Các yếu tố thuộc nhân viên tiếp xúc thể phong cách cách ấn tượng là: Hình thức : trang phục yếu tố ngồi hình khác chuẩn bị cách chỉnh chu gọn gàng nhất, thể chu đáo, gọn gàng, khách hàng • Động tác : quán động tác chào mừng, tạm biệt, mời cho nhân viên thể tính thống đạt chuẩn mực cao • Ngôn ngữ: ngôn ngữ sử dụng cách chuẩn mực, xưng hơ hợp lí, lời nói trau chuốt cẩn thận giao tiếp, tạo cho khách hàng cảm giác chun nghiệp đơi phần gần gũi • Điệu bộ: nhanh nhẹn, sử dụng kết hợp nhiều cử với làm tăng thêm thích thú đa dạng giao tiếp với khách • Các sắc thái biểu cảm: sắc thái biểu cảm đa dạng, ưu tiên tự nhiên phải phù hợp, chẳng hạn cách cười phải gây thiện cảm với khách tránh tình trạng q đà, khơng phù hợp với ngữ cảnh Câu 9: a Thế dịch vụ cốt lõi dịch vụ bổ sung? Hãy liệt kê nhóm dịch vụ hai loại dịch vụ giải thích ngắn gọn vai trị nhóm dịch vụ (3đ) Dịch vụ cốt lõi dịch vụ cung cấp lợi ích mà khách hàng tìm kiếm Dịch vụ cốt lõi dịch vụ gắn với dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp doanh nghiệp Dịch vụ cốt lõi phụ dịch vụ không gắn với dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp doanh nghiệp Dịch vụ bổ sung dịch vụ đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm khách hàng q trình sử dụng dịch vụ • Nhóm dịch vụ tạo điều kiện dịch vụ cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ trợ giúp việc sử dụng dịch vụ cốt lõi • Nhóm dịch vụ tăng cường dịch vụ nhằm gia tăng giá trị cho dịch vụ cốt lõi tạo nên khác biệt dễ nhận thấy với đối thủ cạnh tranh b Hãy nêu ví dụ dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo có nhân cơng có kỹ điều khiển (1đ) Dịch vụ đáp ứng (những) nhu cầu khách hàng? (2đ) Ví dụ: dịch vụ vận chuyển hàng khơng Dịch vụ đáp ứng : • Nhu cầu lại • Nhu cầu thưởng thức không gian máy bay Nhu cầu trải nghiệm ( sống ảo) Đặc điểm tác động đến hoạt động mar : yếu tố mar chủ yếu nội dung cốt lõi dịch vụ dựa thông tin, nhấn mạnh yếu tố đạo đức người truyền đạt, ví với chất khách hàng thường bị thao túng người cung cấp dịch vụ bên cạnh đó, khách hàng có xu hướng chọn lựa kĩ loại dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp lâu dài đến khách hàng tương lai b Hoạt động marketing cho dịch vụ câu a thuộc trường hợp Marketing cho dịch vụ (Marketing for service) hay Marketing dịch vụ (Marketing through service) Hãy nêu khác biệt hai loại Marketing (3đ) - Trường hợp câu a mar cho dịch vụ Phân biệt: • Mar cho dịch vụ tổng hợp triết lý tư tưởng, hoạt động thỏa mãn khách hàng dịch vụ đóng vai trị yếu tố sản phẩm cốt lõi • Mar dịch vụ: trường hợp mar dịch vụ đóng vai trị yếu tố cốt lõi c Hãy thiết kế yếu tố thuộc trình cung ứng cho dich vụ câu a cho tạo nên khác biệt với dịch vụ tương tự doanh nghiệp thực tế mà bạn biết (4,5đ) - Câu 25: a Hãy cho ví dụ dịch vụ doanh nghiệp mà nhóm bạn khảo sát giải thích tính khơng đồng dịch vụ (1,5đ) Ví dụ: dịch vụ phục vụ đĩa mì spaghetti nhà hàng leman’s spaghetti Vì cùg đầu bếp hương vị khác hai thời điểm khác Như nhóm khảo sát mùi vị mì thơm ngon, hơm sau em quay lại gọi mì mùi vị khơng trước nữa, cảm giác ngấy điều bị ảnh hưởng tâm lí sinh lí nhân viên, hơm nhân viên ốm tâm trạng khơng vui làm cho mì trở nên khơng đồng b Hãy thiết kế dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ Nếu phải chọn chuyển đổi dịch vụ bổ sung thành dịch vụ cốt lõi phụ bạn chọn dịch vụ nào? Vì sao? Chỉ khác biệt dịch vụ dịch vụ phụ so với dịch vụ dịch vụ bổ sung (3,5đ) dịch vụ bổ sung tăng giá trị : • Dịch vụ tư vấn order • Dịch vụ giữ trẻ • Dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng ăn kiêng Nếu phải chọn chuyển đổi dịch vụ em chọn dịch vụ dành cho khách hàng ăn kiêng hai dịch vụ cịn lại khó để tác khỏi dịch vụ chính, cịn dịch vụ ăn kiêng khách hàng có nhu cầu ăn kiêng đến để sử dụng dịch vụ mà khơng cần sử dụng dịch vụ Khi dịch vụ đặc biệt dành cho khách hàng ăn kiêng dịch vụ bổ sung khách hàng phải sử dịch vụ nhà hàng sử dụng u cầu việc ăn kiêng Cịn dịch vụ cở phụ khách hàng có cầu ăn kiêng đến mua sử dụng dịch vụ bình thường c Vì xử lý phàn nàn khách hàng tốt xem giải pháp ni dưỡng lịng trung thành khách hàng dịch vụ? (2đ) Tại khách sạn, du khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) bị xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm), khách vào tiếng phát sai sót Khách tỏ vơ tức giận nghĩ lễ tân có gian dối việc xếp phịng để lấy phần tiền chênh lệch Vị khách phàn nàn thẳng với quản lý khách sạn (sau yêu cầu gay gắt lễ tân phải cho anh gặp quản lý khách sạn) ? Hãy đề xuất tiến trình xử lý phàn nàn bồi hồn tình sau với tư cách người khách hàng phàn nàn trực tiếp (3đ) - Xử lý phàn nàn khách hàng tốt xem giải pháp ni dưỡng lịng trung thành khách hàng dịch vụ Việc xử lý khiếu nại khách hàng tốt tạo nên trải nghiệm tốt Từ đó, bạn trì giữ chân vị khách Ngoài ra, khiếu nại khách hàng thước đo độ hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu khiếu nại nhiều quản lý trải nghiệm chưa thật hiệu ngược lại Bởi quản lý trải nghiệm khách hàng phòng bệnh, xử lý khiếu nại chữa bệnh Quản lý trải nghiệm khách hàng giúp bạn hiểu họ, lường trước chủ động hành động để mang đến dịch vụ xuất sắc quán - Đề xuất tiến trình giải phàn nàn : • Ngay tiếp nhận phàn nàn khách • Nhận biết cảm giác khách hàng lúc giận họ cảm thấy bị lừa, thiếu trung thực nhân viên ảnh hưởng đến trải nghiệm họ khách sạn • Không tranh luận với khách hàng ( em xin lỗi sai sót mang lại trải nghiệm không tốt cho anh chị khách sạn ạ) • Thể bạn hiểu vấn đề từ quan điểm khách hàng ( em hiểu vấn đề anh chị muốn đề cập Anh chị bình tĩnh, em xác nhận lại ạ) • Xác định thật nêu nguyên nhân ( thưa anh chị, sau xem xét lại phòng anh chị bị giảm hạng sai sót lúc lễ tân xếp phịng ạ, ngun nhân là mùa cao điểm nên khách hàng gọi đến đặt phịng nhiều, nên q trình xếp vào hệ thống bị nhầm lẫn hai khách gần danh sách ạ) • Đề xuất bước cần thiết để giải vấn đề ( em thay mặt khách sạn xin lỗi anh chị sai sót nhân viên làm ảnh hưởng đến trải nghiệm anh chị đây, em xem xét giải cho anh chị cách hợp lí ) • Thông báo với khách hàng tiến độ xử lý phàn nàn ( vấn đề em giải khoảng 10 phút thơi ạ) • Xem xét khoản bồi thường ( bên em upgrade phòng cho anh chị từ phòng deluxe ban đầu anh chị đặt lên phòng suit ạ, đầy đủ tiện nghi giá phịng • • khơng bị tính thêm ạ, tính ngang giá phịng deluxe Bên cạnh khách sạn tặng anh chị voucher ăn tối nhà hàng ạ) Kiên trì việc lấy lại thiện chí khách hàng ( anh chị thấy đề xuất bên em ạ, khách đồng ý xin lỗi khách lần cho nhân viên lên phòng để di chuyển hướng dẫn khách đến phòng ) Khi khách rời đi, bạn tự kiểm tra lại lỗi vừa xảy nguyên nhân tiếp tục hồn thiện dịch vụ để khơi phục danh tiếng khách sạn Câu 26: a Hãy cho ví dụ dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình khách hàng Đặc điểm tác động đến hoạt động MKT dịch vụ nào? (2,5đ) • • Dịch vụ sửa máy tính Tác động đến hoạt động mar : Hoạt động mar nhấn mạnh đến đội ngũ nhân viên sửa chữa Trang thiết bị sử dụng cho việc sửa chửa b Theo bạn, với dịch vụ câu a, doanh nghiệp gia tăng tham gia khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ khơng? Nếu có, nên áp dụng điểm với hình thức nào? Nếu khơng giải thích sao? (3,5đ) - Doanh nghiệp gia tăng tham gia khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ • Để khách hàng điền thông tin sản phẩm, vấn đề gặp phải máy tính • Cho phép khách lựa chọn nguyên vật liệu dùng để thay cho phận hư hỏng máy tính ( có) d Về lý thuyết, khách hàng tham gia nhiều vào q trình cung ứng dịch vụ điều tác động đến vai trò nhân viên tiếp xúc trang thiết bị hỗ trợ? Cho ví dụ thực tế minh hoạ (4đ) Nếu khách hàng tham gia nhiều vào tình cung ứng dịch vụ vai trị nhân viên tiếp xúc giảm đi, vai trò trang thiết bị hỗ trợ tăng lên Khách hàng tham gia vào khu vực cho phép, nhân viên tiếp xúc đóng vai trò điều phối bổ sung dịch vụ hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng thsich nghi với trình tự phục vụ Cịn trang thiết bị trở thành nhân tố đồng hành khách hàng Khi khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ họ cần huấn luyện để thực tốt vai trị nhân viên Tuy nhiên lợi ích mong muốn không đạt khách hàng kháng cự với hệ thống hay tránh né việc tự phục vụ Ví dụ: em ăn buffee nhà hàng, em tự lấy thức ăn, tự pha nước chấm em muốn uống ly cà phê máy, nhà hàng cho phép khách hàng tự phục vụ, tự pha theo sở thích mình, nhân viên tiếp xúc việc bổ sung nguyên liệu hướng dẫn cách sử dụng, trang thiết bị hỗ trọ việc em pha ly cà phê cho Câu 27: a Giả sử vòng tháng tới, bạn khai trương doanh nghiệp dịch vụ (bạn tự chọn loại hình dịch vụ mà bạn thích) Bạn đưa định truyền thông cho giai đoạn năm tính từ thời điểm này, bao gồm định: 1) (2đ) • • Giả sử em khai trương nhà hàng buffee đồ nướng hải sản Lựa chọn khán thính giả mục tiêu Giải thích bạn chọn khán thính giả Khách hàng: Chưa chấp nhận sử dụng dịch vụ Đã chấp nhận chưa hài lịng q trình phục vụ Chưa biết cách sử dụng Chưa biết cách đánh giá hiệu dịch vụ Chưa hài lịng dịch vụ • Sẵn sàng sử dụng dịch vụ - Nhân viên tiếp xúc: • tham gia vào q trình cung ứng • tham gia truyền thông đến khách hàng đối tượng khác: now, baemin, grap food, đối thủ coi họ đối tác,… Vì khách hàng sử dụng chưa hài lịng em tập trung, khuyến khích họ quay trở lại sử dụng dịch vụ, lúc kì vọng họ khơng cáo, cung cấp tốt kì vọng họ làm họ hài lòng Đối với khách hàng chưa chấp nhận sử dụng dịch vụ giúp họ biết đến, thu hút họ sử dụng dịch vụ, đối tượng khách hàng tiềm lớn Đối với khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ thì truyền thơng khuyến khích tạo động lực ho họ đến sử dụng dịch vụ Đối với đối tượng nhân viên tiếp xúc phải làm họ hiểu rõ doanh nghiệp từ đưa tư vấn cho khách hàng hợp lí, xác nhờ tăng khả hiểu biết sử dụng dịch vụ khách hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp việc truyền thơng tăng khả hợp tác đơi bên có lợi, từ họ pr cho doanh nghiệp 2)Xác định mục tiêu truyền thông (1đ) - Sau tháng khách hàng nhớ sản phẩm xũng hình ảnh gắn liền với nhà hàng Sau năm, nhà hàng đạt doanh thu 20 tỷ Sau năm đạt năm nghìn lượt like fanpage 3)Xác định công cụ truyền thông tương ứng với mục tiêu truyền thông Mô tả ngắn gọn cách bạn triển khai công cụ truyền thông (3đ) - Các cơng cụ truyền thơng: Quảng cáo : Mục tiêu quảng cáo: giới thiệu nhà hàng, chứng hành nghề giấy chứng nhân vệ sinh an toàn thực phẩm, yếu tố đội ngũ nhân viên: chu đáo, nhiệt tình, nhanh nhẹn; nguồn gốc nguyên vật liệu sản phẩm: từ nông trại khơng thuốc nơng thơn Ngồi ra, cịn giới thiệu không gian nhà hàng sang trọng, thoải mái; giá phải lợi ích nhận tốt Thông điệp: slogan: BUFFEE NGON, BỔ, MÊ CHỮ Ê KÉO DÀI Phương tiện : in ấn phát tờ rơi chợ, trường học, trung tâm thương mại, … facebook, ins, … Thời điểm quảng cáo: trước tung mới, trước khai trương,… Xúc tiến bán, khuyến mãi: giảm giá 10% vào ngày sinh nhật khách hàng( khách hàng có thẻ thành viên), tổ chức minigame để tặng voucher, giảm giá 50% vào dịp đặc biệt khác sinh nhật nhà hàng áp dụng cho tất khách hàng, tính tiền 3,… Marketing trực tiếp: gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng có thẻ thành viên gửi lời cảm ơn tri ân khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng b Với doanh nghiệp nêu, mô tả ngắn gọn lợi ích mà khách hàng có họ trung thành với doanh nghiệp bạn (so với trường hợp họ không trung thành) (1,5đ) Khi khách hàng trung thành họ cá nhân hóa dịch vụ tin nhắn quan tâm, chúc mừng vào dịp đặc biệt, khách hàng tặng chương trình khuyến tích điểm để sử dụng áp dụng cho lần sau c) Hãy thử nêu chiến lược tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ đồng thời áp dụng hệ thống phần thưởng để kéo khách hàng quay lại với doanh nghiệp bạn (2,5đ) Áp dụng sách khuyến vào dịp đặc biệt sinh nhật nhà hàng, dịp lễ, sách tính tiền 3, tặng voucher,… khuyến khích khách hàng quay lại nhà hàng - Chiến lược để khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ khuyến khích khách hàng chụp ảnh checkin nhà hàng để tặng voucher nước uống miễn phí, bên cạnh mua lưu niệm với mức giá thấp Câu 28: a Hãy nêu ví dụ dịch vụ cho thuê sản phẩm vật chất dịch vụ chia sẻ không gian Trong trường hợp nào, khu vực F.O có ý nghĩa mặt Marketing hơn? Giải thích (3đ) - Một dịch vụ cho thuê vật chất: dịch vụ cho thuê xe máy Một dịch vụ chia sẻ không gian: dịch vụ công viên - Trong trường hợp dịch vụ cho thuê sản phẩm vật chất khu vực fo có ý nghĩa mar Bởi vì, khách hàng, giá trị thu hút dịch vụ nằm nhóm cho thuê thường nằm giá trị sử dụng mà đối tượng cho thuê đem lại cho khách hàng hiệu mặt chi phí so với trường hợp khách sở hữu hẳn yếu tố mà họ thuê So với trường hợp sở hữu hẳn trường hợp thuê thường có số lần tương tác hai bên giao dịch nhiều nên việc đơn giản hóa thủ tục giao dịch điều có ý nghĩa với khách hàng Từ đó, nhân viên tiếp xúc khơng gian khu vực fo có ý nghĩa quan trọng, khách hàng đánh giá khu vực này, họ nhìn thấy chúng Vì thế, nhân viên tiếp xúc cần thuyết phục khách hàng cho việc cho thuê hiệu mua; khách hàng từ mua qua thuê sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh b Hãy phân biệt ranh giới nhìn thấy ranh giới tương tác không gian doanh nghiệp dịch vụ Cho ví dụ minh hoạ trường hợp dịch vụ mà bạn xác định khu vực FO có ý nghĩa câu a Vì ranh giới tương tác lại tồn số doanh nghiệp dịch vụ? (4đ) Ranh giới nhín thấy Ranh giới tương tác Là đường phân biệt hoạt động khách hàng nhìn thấy hoạt động mà khách hàng khơng nhìn thấy Là đường phân biệt hoạt động khách hàng hoạt động nhân viên tổ chức Minh họa trường hợp dịch vụ cho thuê xe máy: Ranh giới nhìn thấy: tường ngăn cách nơi giao dịch nơi sửa chữa, rửa xe máy • Ranh giới tương tác: quầy lễ tân doanh nghiệp dịch vụ cho thuê xe máy Ranh giới tương tác lại tồn số doanh nghiệp dịch vụ số doanh nghiejp khu vực FO có ý nghĩa mar ví dụ dịch vụ cho thuê xe máy, tác động qua lại nhân viên tổ chức mà đặc biệt nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều, việc tồn ranh giới tương tác giúp việc giao dịch, quản lí dễ dàng d Nếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chia sẻ không gian mà bạn lấy ví dụ câu a theo đuổi chiến lược tập trung thị trường họ định hướng phổ thị trường phổ dịch vụ (phải nêu cụ thể trường hợp doanh nghiệp)(3đ) Ví dụ: dịch vụ công viên Nếu doanh nghiệp theo đuổi chiến lược tập trung thị trường họ định hướng : Phổ thị trường: Thu nhập: người có thu nhập trung bình Kích thước gia đình: gia đình có nhỏ Phổ dịch vụ: • Dịch vụ vui chơi nhà: trượt patin, bowling, sơn tượng, … Dịch vụ cui chơi trời: bập bênh, tàu lượn siêu tốc, đĩa bay,… Dịch vụ vui chơi mặt nước: vịt bơi, vòng xoay nước, ống trượt nước,… Dịch vụ ăn uống: ăn nhanh ( gà rán, khoai tây chiên,…) ; ăn no cho bữa ( cơm gia đình, hải sản, nước ép,…) Dịch vụ mua sắm: đồ lưu niệm, quần áo, đồ chơi điện tử,… Câu 29: a Giá tham khảo gì? Giả sử bạn định uống trà sữa Gongcha Giá tham khảo trường hợp tác động đến cảm nhận bạn giá dịch vụ Gongcha Và hành vi có bạn xuất phát từ cảm nhận đó? (3đ) - Giá tham khảo giá khách hàng dùng để so sánh với giá đối thủ cạnh tranh Giả sử em định uống trà sữa gongcha giá tham khảo trường hợp giá của hàng trà sữa có mức chất lượng tương tự khác koi, the alley,… Điều này, tác động đến việc em suy xét mối quan hệ giá chất lượng trà sữa gongcha Hành vi có em chấp nhận mua tị mị, muốn thử mùi vị xem nào, thực có đáng với mức giá từ 45 000 đồng trở lên không Hoặc em dừng việc mua cảm thấy tài khơng cho phép cảm nhận không đáng để bỏ số tiền để uống ly trà sữa thay uống gongcha, em uống bơng, ông thọ,… b Với khách hàng có nhận thức giá trị giao dịch (của dịch vụ) đồng nghĩa lợi ích lớn doanh nghiệp nên định nào? Vì sao? (3đ) Giá trị giá thấp Định giá thấp khiến cho khách hàng cảm nhận thật rẻ khách hàng khơng quan tâm chất lượng, phản ứng khách hàng “ đắt quá’’, họ muốn giá rẻ Giá trị mà bạn muốn sản phẩm Định giá cao khách hàng cảm nhận danh tiếng, chất lượng dịch vụ qua giá ,doanh nghiệp nên truyền thông để làm bật lợi ích Giá trị chất lượng nhận so với giá Định giá tương đồng cấp hạng chất lượng khách hàng có tâm “ tiền nấy”, mua dịch vụ họ so sánh giá chất lượng Giá trị so sánh lợi ích chi phí Định giá có quan hệ chặt chẽ với kết dịch vụ chi phí tiền khách hàng thưởng so sánh giá với chất lượng, uy tín, thương hiệu doanh nghiệp c Hãy giải thích nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo tảng cho lòng trung thành khách hàng Hãy đưa giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp (1 theo chiến lược ràng buộc phần thưởng theo chiến lược ràng buộc xã hội) (4đ) Nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo tảng cho lòng trung thành: đối xử khác với khách hàng khác dựa chất lượng mối quan hệ ( Mức độ trung thành) Mức độ trung thành đánh giá dựa tiêu chí: - Mức độ hài lịng: cao, trung bình, thấp - Tần số/ tần suất: Lợi ích mà khách hàng đem lại chon doanh nghiệp: doanh thu ( tích lũy, phù hợp với doanh nghiệp ), lợi nhuận, mối quan hệ ( khách hàng đem lại ) Giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp: • Theo chiến lược ràng buộc phần thưởng: khách hàng sử dụng thưởng xuyên chương trình bay hãng hàng khơng ưu tiên số cân nặng hành lí nhiều hơn, ưu tiên nâng cấp hạng ghế, họ mua vé economic • Theo chiến lược ràng buộc xã hội: khách hàng sử dụng thường xun hãng hàng khơng, gọi tên khách hàng ghi nhớ thông tin khách hàng từ lần trước Ví dụ dùng dịch vụ vẫy chào chúc mừng sinh nhật cho khách hàng có ngày sinh nhật trùng với ngày bay sân bay Câu 30: a Thế chiến lược tập trung dịch vụ? Thế chiến lược tập trung hồn tồn Cho ví dụ thực tế DN theo đuổi chiến lược tập trung dịch vụ DN theo đuổi chiến lược tập trung hồn tồn (gọi tên thương hiệu) Vì bạn lại cho DN tương ứng theo đuổi chiến lược nêu? (4đ) Chiến lược tập trung dịch vụ công ty cung cấp chuỗi hẹp dịch vụ thị trường rộng lớn Ví dụ: KFC phục vụ thức ăn nhanh thị trường quốc gia, bang khác nhau, phục vụ nhiều lứa tuổi, giới tính khác Chiến lược tập trung hoàn toàn công ty cung cấp tập hợp giới hạn dịch vụ( dịch vụ cốt lõi đơn nhất) đoạn thị trường hẹp đặc biệt Ví dụ: hãng xe porche cung cấp loại xe tơ thể thao cho người có thu nhập cao thuộc tầng lớp thượng lưu b Đối với DN nêu, nêu rủi ro mà khách hàng cảm nhận trước mua dịch vụ cốt lõi Đề xuất số giải pháp cho doanh nghiệp để hạn chế rủi ro cảm nhận (4đ) Đối với KFC: • Rủi ro thời gian: “ khơng bieetd đến KFC xếp hàng chờ mua hàng có lâu khơng? “ Giải pháp: Đưa hình ảnh số lượng nhân viên thể nhanh nhẹn, nhiệt tình họ lên trang mạng xã hội facebook, twitter, instagram ; bố trí khơng gian cửa hàng rộng rãi, nhiều hàng chờ • Rủi ro vật chất: “ liệu bánh hamburger mua mang có bị hỏng di chuyển khơng?’’ Giải pháp: đưa hình ảnh bánh đóng gói cẩn thận, bao bì chất lượng, đảm bảo không làm hư hại thức ăn bên lên trang mạng xãhội, tivi, …; trình mua hàng, chờ đợi khách thấy nhân viên nâng niu, tỉ mỉ cho gói đồ ăn Đối với porsche: Rủi ro xã hội: “ xe họ có biết xe xịn khơng ta” Giới thiệu cho khách hàng dịng xe xó thiết kế đẹp mắt từ nhìn đầu tiên, tư vấn với khách xe có dịng chữ logo porsche, người khác nhìn thấy tự cảm thán, ngưỡng mộ danh tiếng, thưởng hiệu porsche tiếng • Rủi ro cảm giác: “ xe có êm chạy với tốc độ lớn khơng “ Giải pháp: cho khách hàng trải nghiệm lái xe thử; quảng cáo xe có hệ thống khung gầm chủ động ( pdcc) giúp cải thiện cân linh hoạt xe vận tốc trọng tải qua tivi,… c Nếu phải lựa chọn hình ảnh cho dịch vụ dựa thuộc tính chất lượng, bạn chọn hình ảnh nào? Vì sao? (2đ) Em lựa chọn hình ảnh cho dịch vụ dựa đáp ứng, ví dụ nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng; làm thời gian chờ đợi giảm xuống gần Sự đáp ứng nhấn mạnh đến săn sóc khách hàng chi đáo nhanh nhẹn giải yêu cầu khách hàng, câu hỏi, phàn nàn, khó khăn • Câu 31: a Hãy nêu ví dụ Marketing cho dịch vụ (Marketing for service) ví dụ marketing dịch vụ (Marketing through service): nêu tên doanh nghiệp thực tế, mô tả ngắn gọn hoạt động Marketing họ để chứng minh cho ví dụ (3đ) VD: charm spa grand Đà Nẵng Sản phẩm cốt lõi chính: dịch vụ massage, xơng hơi, ngâm bồn Sản phẩm bổ sung: dịch vụ ăn nhẹ sau trị liệu Hoạt đông marketing: thường xuyên giới thiệu công dụng liệu pháp massage chương trình ưu đãi, combo dịch vụ trang mạng xã hội, website Tư vấn cho khách hàng trực tiếp online dịch vụ, liệu trình chăm sóc phù hợp Charm Spa Grand Đà Nẵng Các hoạt động Marketing Charm Spa Grand Đà Nẵng hướng đến việc bán dich vụ massage cho khách hàng Marketing dịch vụ ( Marketing through service): sản phẩm vật chất đóng vai trị yếu tố sản phẩm cốt lõi dịch vụ tốt sử dụng để củng cố gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi VD: Hãng xe Vinfast Sản phẩm cốt lõi chính: loại xe tơ xe máy điện vinfast Hoạt động marketing: thường xuyên giới thiệu tính trội dịng xe Vinfast phương tiện truyền thơng đại chúng Bên cạnh Vinfast thường xun cơng bố sách ưu đãi hấp dẫn mua xe vinfast Chẳng hạn mua xe Vinfast Fadil khách hàng nhận số ưu đãi: bảo hành hãng năm 100.000km đầu tiên; Miễn phí gửi xe 6h/lần hệ thống VinCom miễn phí gửi xe theo tháng hệ thống Vinhomes; miễn phí cứu hộ 24/7 suốt thời gian bảo hành Đây dịch vụ để gia tăng sức hấp dẫn cho việc bán sản phẩm cốt lõi sản phẩm vật chất (chiếc xe vinfast fadil) b Mơ hình 7Ps chủ yếu phát triển cho trường hợp trường hợp trên? Vì lại có thêm 3Ps nữa? (2.5đ) Có thêm 3Ps đặc thù dịch vụ ( tính phi vật chất, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng, tính khơng thể tồn kho, tính khơng nhất, khách hàng tham gia trực tiếp vào trình tạo dịch vụ) dẫn đến thách thức việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng khác biệt nhiệm vụ khiến Marketing 4Ps truyền thống không đủ để tạo giá trị cho khách hàng dịch vụ Chẳng hạn tính phi vật chất dịch vụ, khách hàng khơng thể nhìn thấy, sờ thấy dịch vụ hệ khách hàng khó đánh giá trước mua nên có cảm nhận rủi ro cao, nhiệm vụ Marketing làm khách hàng nhìn thấy dịch vụ việc dùng yếu tố hữu sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng P 7P People (bao gồm khách hàng nhân viên) Physical environment (các yếu tố thuộc chứng vật chất) c Hãy giải thích nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo tảng cho lòng trung thành khách hàng Hãy đưa giải pháp giữ chân khách hàng cho hai doanh nghiệp (mỗi DN giải pháp) (4,5đ) Nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo tảng cho lòng trung thành: đối xử khác với khách hàng khác dựa chất lượng mối quan hệ ( Mức độ trung thành) Mức độ trung thành đánh giá dựa tiêu chí: - Mức độ hài lịng: cao, trung bình, thấp - Tần số/ tần suất: Lợi ích mà khách hàng đem lại chon doanh nghiệp: doanh thu ( tích lũy, phù hợp với doanh nghiệp ), lợi nhuận, mối quan hệ ( khách hàng đem lại ) Tương ứng với tiêu chí để phân loại khách hàng Charm spa grand Đà Nẵng: Ràng buộc phần thưởng: tặng cho khách hàng bữa ăn nhẹ sau trị liệu tích lũy đủ số chi tiêu mà spa đặt Ràng buộc cá nhân hóa Ràng buộc xã hội: Vinfast: Sự khác dịch vụ Dịch vụ cho th khơng gian: có tính cá nhân sử dụng; tiếp cận có tính cá nhân khoảng thời gian xác định Dịch vụ chia sẻ khơng gian: khơng gian khơng thuộc nên khơng có tính cá nhân sử dụng; có nhiều khách hàng thời điểm nên có tính cạnh tranh quy mơ Câu 32: a Hãy nêu ví dụ dịch vụ cho thuê không gian ví dụ dịch vụ chia sẻ khơng gian (gọi tên DN) Sự khác hai dịch vụ gì? (3đ) VD dịch vụ cho th khơng gian: cho thuê phòng khách sạn Hilton VD dịch vụ chia sẻ không gian: dịch vụ vui chơi giải trí funny game (ở Vincom) b Vì lại có ảnh hưởng lẫn khách hàng q trình sử dụng dịch vụ? Trong hai ví dụ nêu, trường hợp ảnh hưởng lẫn KH trình sử dụng DV thể rõ Giải thích Hãy mơ tả ảnh hưởng tích cực ảnh hưởng tiêu cực khách hàng trình sử dụng dịch vụ nêu (4đ) - Có ảnh hưởng lẫn khách hàng trình sử dụng dịch vụ sử dụng khơng gian thời gian, có mâu thuẫn hình ảnh lợi ích ngược lại - Trong ví dụ nêu ảnh hưởng lẫn khách hàng trình sử dụng dịch vụ thể rõ ví dụ dịch vụ vui chơi giải trí funny game Giải thích: Dịch vụ vui chơi giải trí funny game thường thu hút khách hàng theo nhóm, gia đình cặp đôi nên lượng khách funny game thường đông đặc biệt ngày cuối tuần khách hàng đến để chơi game không gian trung tâm vui chơi giải trí funny game âm nói chuyện, di chuyển từ máy sang máy khác, kích động reo hò, âm phát từ máy game gây ảnh hưởng đến khách hàng khác Còn với dịch vụ cho thuê phòng khách sạn hilton khách hàng nhận phịng có quyền sử dụng phịng cịn phịng khách khác họ khơng phép tiến vào Các khách hàng khác phịng khác nên mức độ ảnh hưởng thấp không gian funny game c Vì tiến trình định mua dịch vụ, khách hàng thường cần thông tin nhiều so với trường hợp định mua sản phẩm vật chất? Hãy mơ tả rủi ro mà khách hàng cảm nhận chuyển 10.000.000 đồng từ tài khoản thẻ sang tài khoản thẻ bạn phương thức nhắn tin SMS (3đ) Trong tiến trình định dịch vụ, khách hàng thường cần thông tin nhiều so với trường hợp định mua sản phẩm vật chất cần thiết có lựa chọn đắn dẫn đến nhu cầu tìm kiếm thơng tin mà người tiêu dùng mua sản phẩm hàng hóa sau nảy sinh nhi cầu khơng cần tìm kiếm thơng tin họ hiểu biết, tin tưởng vào lựa chọn quen thuộc hay tình hứng mua tùy hứng khơng có nhiều thời gian để tìm kiếm thơng tin Cịn người tiêu dùng dịch vụ khơng chắn kết dịch vụ làm cho họ cảm thấy rủi ro từ việc tiêu dùng dịch vụ cao Mô tả rủi ro mà khách hàng cảm nhận chuyển 10.000.000 đồng sang tài khoản bạn phương thức nhắn tin SMS: - Rủi ro chức năng: khơng biết hạn mức chuyển tiền tối đa nhắn tin SMS nên khách hàng lo lắng có cho phép chuyển 10.000.000 đồng qua tin nhắn SMS không - Rủi ro tài chính: Liệu hệ thống có bị lỗi trình chuyển tiền bị trắng 10.000.000 đồng khơng - Rủi ro thời gian: Bạn cần tiền gấp 1h tiền chuyển qua tin nhắn SMS có xảy trục trặc tiền bị chuyển đến muộn khơng ? Câu 33 a Hãy chọn đặc trưng dịch vụ, mơ tả khó khăn mà gây cho việc marketing dịch vụ Nêu số giải pháp để khắc phục khó khăn (3đ) đặc trưng dịch vụ: Tính phi vật chất ( bản, dịch vụ khơng thể nhìn thấy sờ thấy) Những khó khăn mà tính phi vật chất gây cho việc marketing dịch vụ là: - Khách hàng khó đánh giá trước mua nên tâm lí bất an - Doanh nghiệp khó truyền thơng thân dịch vụ - Doanh nghiệp khó xác định tiêu chuẩn định lượng nên đánh giá khách hàng mang tính chủ quan Một số giải pháp để khắc phục khó khăn này: - Hữu hình hóa dịch vụ việc sử dụng yếu tố hữu sở vật chất, nhân viên -Hữu hình hóa thơng điệp việc mã hóa thơng tin dạng hình ảnh yếu tố hữu hình liên quan đến việc sử dụng dịch vụ, sử dụng phép ẩn dụ - - Tạo thiên cảm với khách hàng b Hãy chọn phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc khách sạn nói trên, từ thiết kế yếu tố vẻ bề cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ý nghĩa Marketing yếu tố) (3đ) Chọn phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc khách sạn nói trên: Cụ thể: Nhân viên lễ tân với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, trang trọng Thiết kế yêu tố vẻ cho nhân viên này: Trang phục: Đồng phục áo dài tay Nam mặc áo vest xanh quần tây xanh đen , áo sơ mi trắng bên thắt cà vạt màu vàng kim, giày da tối màu Nữ mặc áo vest trắng cổ xẻ sâu váy bút chì màu xanh đen kết hợp với sơ mi kiểu thắt nơ màu vàng kim bên trong, giày cao gót màu đen Trang phục vest kết hợp sơ mi chân váy quần tây biểu trang trọng, lịch thiệp Chất liệu sử dụng của trang phục loại vải không nhăn để tránh trường hợp trang phục bị nhăn gây nên ấn tượng nhân viên khơng chun nghiệp cho khách Kiểu tóc: Giữ ngun màu tóc gốc nhuộm màu tối, khơng q bật Là nữ thìtóc phải búi lên gọn gàng Điều giúp gương mặt nhân viên nữ thành thục hơn, giúp họ làm việc thoải mái khơng bị tóc che tầm mắt hay tóc bị vướng vào gây trở ngại cho trình làm việc Cách trang điểm: Trang điểm nhẹ Việc trang điểm vừa giúp che khuyết điểm, vừa giúp gương mặt nhân viên trở nên đẹp, tươi sáng, chuyên nghiệp hơn, dễ gây thiện cảm với khách hàng khơng trang điểm khách hàng cảm thấy khơng tơn trọng, gây thiện cảm khách hàng Các trang sức: Có thể đeo vịng cổ loại nhỏ, màu khơng q chói Thêm trang sức để tránh đơn điệu mà giữ sang trọng tương đối Các thiết bị, phụ kiện sử dụng: Điện thoại, đồng hồ đeo tay Việc đeo đồng hồ giúp nhân viên kiểm sốt thời gian tốt nhìn chuyên nghiệp mắt khách hàng tạo tin tưởng họ ln kiểm sốt thời gian - Vệ sinh cá nhân: Phải vệ sinh thể sẽ, không mùi, không nên xịt nước hoa Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc gần với khách nên việc giữ vệ sinh thể điều cần thiết để gây ấn tượng tốt với khách hàng Câu 34: a Hãy phân biệt hai khái niệm Khách hàng mục tiêu Khán thính giả trọng điểm (đối tượng mục tiêu) Vì lĩnh vực dịch vụ, khách hàng mục tiêu đến doanh nghiệp trở thành khán thính giả trọng điểm hoạt động truyền thông? (3đ) Sự khác : Khách hàng mục tiêu : nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến, có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ cơng ty, quan trọng là, có khả chi trả cho sản phẩm, dịch vụ Khán thính giả trọng điểm ( đối tượng mục tiêu ) : người / nhóm người có tương đồng hay nhiều mặt (như độ tuổi, mối quan tâm ) Họ mục tiêu nhà truyền thông marketing, chiến dịch truyền thông marketing nhắm tới nhằm tăng cường hiểu biết, thay đổi nhận thức tiến tới điều chỉnh hành vi thái độ họ vấn đề truyền thông Những khách hàng mục tiêu đến doanh nghiệp trở thành khán thính giả trọng điểm hoạt động truyền thơng Lấy ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, sau họ sử dụng xong cảm thấy hài lịng dịch vụ doanh nghiệp sau họ quảng cáo , giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp họ trở thành khán thính giả hoạt động truyền thơng b Để truyền thông đến đối tượng mục tiêu (ở câu a), cơng cụ truyền thơng thích hợp? giải thích (3,5đ) Quan hệ cơng chúng ( public relationship) công cụ quảng bá đại trà, công việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với giới khác công ty cách giành u chuộng cơng chúng, qua xây dựng “ hình ảnh cơng ty” tốt đẹp xử trí ngăn chặn lời đồn, câu chuyện, biến cố không hay Xúc tiến bán, khuyến : kích thích ngắn hạn khuyến khích người ta mua hay bán sản phẩm dịch vụ, Hoạt động khuyến mại giúp tăng doanh số cho doanh nghiệp, kích cầu tiêu dùng trung gian phân phối người sử dụng Khuyến mại tác động mạnh đến hành vi mua, giúp doanh nghiệp định nhanh Quảng cáo : giới thiệu, thuyết phục, hay nhắc nhở, củng cố niềm tin Do cảm nhận rủi ro lớn nên mục tiêu củng cố niềm tin quan trọng lĩnh vực dịch vụ Sự lặp lặp lại với tần suất ổn định phương tiện truyền thông (báo, đài, TV,billboard,…) giúp khách hàng ghi nhớ thông tin sản phẩm thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải, từ thương hiệu doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng từ thúc đẩy họ thực hành vi mua Bán hàng cá nhân : việc nhân viên marketing nghiên cứu, tìm kiếm, xác định tiếp cận khách hàng tiềm năng, chào hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ, giúp doanh nghiệp tăng hoạt động xúc tiến bán hàng Đồng thời tiếp nhận phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ - Triển lãm thương mại : thương nghiệp, trade show dạng phổ biến quảng cáo bao gồm hội bán hàng cá nhân để quảng bá thương hiệu vừa giúp công ty lữ hành khách sạn nước đạt hợp đồng du lịch với doanh nghiệp nước bạn - Marketing trực tiếp : theo đuổi công cụ marketing gửi thư, tin nhắn điện thoại, email.Những kênh mang lại thông điệp cá nhân hóa đến đoạn thị trường vĩ mô Công cụ cho phép khách hàng tương tác, đánh giá, giải đáp thắc mắc sản phẩm doanh nghiệp cách nhanh chóng, tồn diện, giúp cho doanh nghiệp dễ xác định tiếp cận khách hàng tiềm năng, … c Khía cạnh nhân trắc mơi trường dịch vụ gì? Hãy nêu ví dụ đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu/hài lịng ví dụ đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy khó chịu/bực bội Để tránh xảy bực bội khách hàng xuất phát từ đặc điểm nhân trắc môi trường dịch vụ, doanh nghiệp dịch vụ nên làm (3,5đ) Nhân trắc mơi trường dịch vụ tập hợp thuộc tính sở vật chất kỹ thuật liên quan đến đặc tính thể người ( chiều cao, cân nặng, bề rộng vai, bề dày người, chiều dài sải tay, chiều dài sải chân, chiều dài bước chân, ) Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp dịch vụ trước hết phải phù hợp với đặc điểm thể khách hàng mà phục vụ lẫn nhân viên tiếp xúc Ví dụ ví dụ đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu/hài lòng Máy atm cao vừa tầm với đa số chiều cao trung bình người, Thiết kế xe tơ, ghế người lái có kích thước vừa đủ tầm nhìn để quan sát vừa dễ dàng cầm vơ lăng Các ghế rạp phim có khoảng cách từ mặt ghế ngồi lên tới hõm gáy giúp cho khách hàng dựa vào tạo thoải mái q trình coi phim ví dụ đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy khó chịu/bực bội Bàn làm việc thấp so với chiều cao khiến ngồi phải gù lưng xuống gây cảm giác khơng thoải mái khó chịu khơng tốt cho cột sống Như khách hàng học sinh tiểu học, nhiều nơi thiết kế bồn rửa tay nơi cao so với chiều cao Thư viện thường đặt vài loại sách nơi cao , khiến khách hàng lấy Câu 35: a Hãy mô tả sơ đặc điểm đáng lưu ý hành vi khách hàng giai đoạn tương tác (giai đoạn giao dịch) (3đ) Dịch vụ phân thành loại theo mức độ tiếp xúc : Dịch vụ tiếp xúc cao : Khách hàng đến gặp nhà cung ứng nhà cung ứng đến gặp khách hàng Chú trọng vào nhân viên tiếp xúc hệ thống sở vật chất kĩ thuật khu vực mặt tiền Dịch vụ tiếp xúc thấp : Khách hàng u cầu phục vụ từ xa thơng qua phương tiện máy móc mà khơng cần đến gặp nhà cung ứng, tiếp xúc với thiết bị máy móc nhà cung ứng thay nhân viên tiếp xúc Câu 36: a Hãy phân biệt hữu hình hố dịch vụ hữu hình hố thơng điệp Hãy ví dụ phương pháp hữu hình hố thơng điệp doanh nghiệp thực tế (3đ) Hữu hình hóa dịch vụ : dùng yếu tố nhìn thấy để khách hàng nhìn thấy, cảm nhận đánh giá ví dụ : doanh nghiệp soạn tài liệu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ cách hiệu quả, Hữu hình hóa thơng điệp : chuyển hóa thơng điệp cách dùng hình ảnh nhân viên, sở vật chất kĩ thuật, khách hàng Ví dụ : Quảng cáo ngân hàng ACB : họ gửi gắm thông điệp qua hình ảnh ghế đá để nhằm ý họ giải pháp tài mang tính hỗ trợ ,là điểm tựa tài bền vững cho người, nhà b Hãy cho ví dụ dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo nhân cơng kĩ điều khiển; dịch vụ đáp ứng nhu cầu Khách hàng? Dịch vụ có đối thủ cạnh tranh dịch vụ nào? (3đ) Dịch vụ Taxi Mai Linh Dịch vụ đáp ứng nhu cầu di chuyển/ lại khách hàng Dịch vụ có đối thủ cạnh tranh dịch vụ : Dịch vụ xe ôm , dịch vụ grab, hãng taxi khác : Vinasun, Tiên Sa, … ... công cụ marketing c Hãy chọn doanh nghiệp dịch vụ thực tế mà có hệ dịch vụ cốt lõi có mặt hàng dịch vụ, hệ dịch vụ cốt lõi phụ hệ dịch vụ bổ sung (có dịch vụ) nêu cụ thể mặt hàng dịch vụ hệ dịch. .. nghiệp Dịch vụ bổ sung dịch vụ đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm khách hàng trình sử dụng dịch vụ • Nhóm dịch vụ tạo điều kiện dịch vụ cần thi? ??t cho việc cung ứng dịch vụ trợ giúp việc sử dụng dịch vụ. .. nghiệp dịch vụ (tự chọn lĩnh vực dịch vụ mà bạn thích) Hãy thi? ??t kế phổ dịch vụ cho doanh nghiệp đó, có hệ dịch vụ cốt lõi (có mặt hàng dịch vụ) , hệ dịch vụ cốt lõi phụ (có mặt hàng dịch vụ) , hệ dịch