Quản trị kinh doanh marketing dịch vụ tại highlands coffee

Bài Luận Đề Tài: Quản trị kinh doanh- marketing dịch vụ Highlands Coffee MỤC LỤC Chương : Tổng quan cafe Highlands Coffee 1.1 Sơ lược quán cafe Highlands Coffee: 1.2 Marketing dịch vụ : 1.2.1 Đối tượng khách hàng : 1.2.2 Sản phẩm: 1.2.3 Giá : 1.2.4 Phân phối : 1.2.5 Xúc tiến : 10 1.2.6 Con người : 11 1.2.7 Các yếu tố hữu hình : 12 1.2.8 Tiến trình: 13 Chương : Quản trị tài 15 2.1 Quản trị nguồn vốn : 15 2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : 16 2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : 17 2.2 Quản trị tài sản : 17 2.2.1 Tài sản lưu động : 17 2.2.2 Tài sản cố định : 19 2.3 Quản trị doanh số bán : 20 2.4 Quản trị chi phí : 20 2.4.1 Chi phí bán hàng : 21 2.4.2 Chi phí quản lý : 21 2.4.3 Dự trù kinh phí hoạt động ngày : 22 2.5 Hạch toán kết kinh doanh : 23 2.5.1 Hạch toán lời lỗ : 23 2.5.2 Đánh giá hiệu khoản đầu tư : 25 2.6 Giải pháp: 25 Chương : Quản trị nguồn nhân lực 27 3.1 Tuyển dụng : 27 3.2 Huấn luyện đào tạo : 27 3.3 Lương thưởng : 27 3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát điều chỉnh : 28 3.5 Phát triển mối quan hệ nội công ty xây dưng văn hóa cơng ty : 29 3.4 Giải pháp: 29 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : 31 4.2 Phân bổ nguồn lực : 31 4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : 32 4.4 Dự đoán rủi ro xảy q trình phục vụ : 33 4.5 Kiểm tra điều chỉnh : 34 4.5.1 Tự kiểm tra điều chỉnh : 34 4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra điều chỉnh : 34 4.6 Giải pháp: 34 Tìm hiều trình QTKDDV Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Chương : Tổng quan cafe Highlands Coffee 1.1 Sơ lược quán cafe Highlands Coffee: Highlands Coffee thương hiệu Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI) Việt Thái Quốc Tế công ty 100% cổ phần Việt Nam Văn phịng đặt Hà Nội văn phòng giao dịch đặt Thành Phố Hồ Chí Minh Ðược thành lập từ năm 1998 tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 qn cà phê Highlands Coffee thức mắt Tính đến thời điểm có 40 quán hoạt động khắp Việt Nam Highlands Coffee tự tin vào tương lai phát triển bền vững vươn lên lớn mạnh không ngừng đất nước Mục tiêu Công ty dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp Việt Nam Triết lý Highlands Coffee kết hợp tinh hoa giới đại với nét duyên giá trị truyền thống Việt Nam Cổ Ðiển Hiện Ðại Phương Ðông Phương Tây Tinh hoa từ hai Phương Highlands Coffee mong muốn mang lại cho khách hàng cảm nhận giá trị truyền thống bất hủ Highlands Coffee không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận phần sống động đại song hành với truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam Tất điều thể rõ trong: Văn hóa cà phê: Chúng tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đậm phong cách Việt Nam với dòng sản phẩm Arabica mang hương vị quốc tế Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình ân cần thể "khách đến chơi nhà" Văn hóa phát triển sản phẩm mới: loại thức ăn, thức uống chắt lọc tinh hoa ẩm thực Phương Đông Phương Tây Người sáng lập thương hiệu Highlands Coffee, Ông David Thái sinh năm 1972 miền Nam Việt Nam gia đình người Bắc 2002 - Quán cà phê Highlands Coffee Thành Phố Hồ Chí Minh khai trương nhà Metropolitan, đối diện nhà Thờ Ðức Bà Một tuần sau đó, quán cà phê Hà Nội đời đánh dấu bước phát triển không ngừng công ty 2006 – quán Highlands Coffee Saigon Center mắt với diện mạo mới, mở tương lai việc đầu tư quy mô 2007 - 70 quán khắp Việt Nam Nhóm  Page Tìm hiều q trình QTKDDV Cafe Giảng viên: Nguyễn Cơng Dũng  (Nguồn: http://www.highlandscoffee.com.vn) 1.2 Marketing dịch vụ : 1.2.1 Đối tượng khách hàng : Trong tiến trình chuyển sang kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh xu hội nhập kinh tế quốc tế, tự hóa thương mại doanh nghiệp cần ý quan tâm nhiều việc xác định đối tượng khách hàng Highlands Coffee chọn cách theo người khổng lồ nước ngồi cách dung hịa hương vị phong cách nước nước Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee phục vụ nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phịng, giới trẻ Việc uống cà phê khách hàng cảm nhận thuộc tầng lớp Hoặc khách hàng thuộc tầng lớp trên, uống cà phê cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ phải uống Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, phần để khẳng định đẳng cấp 1.2.2 Sản phẩm: Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với dòng sản phẩm đa dạng phong phú sau : Café mang hương vị quốc tế Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê rang sẫm màu dạng bột cà phê xay nhuyễn qua cách pha áp suất, axít tự nhiên hạt cà phê bị hòa tan nhanh phương pháp pha chế thơng thường góp phần tạo nên tách cà phê đậm đà mặt có lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần quan trọng việc tạo hương thơm cho cà phê Cà phê espresso Highlands Coffee uống tách dầy có hâm nóng trước phục vụ kèm theo ly nước Đặc biệt nghệ thuật rang cà phê tìm cân hàm lượng axít hương thơm cho loại hạt cà phê hay loại pha trộn hạt cà phê Chính Highlands Coffee tạo nhiều loại sản phẩm tương tự mang nét riêng cho loại : Nhóm  Page Tìm hiều trình QTKDDV Cafe Giảng viên: Nguyễn Cơng Dũng  • Espresso-Full City Roast: phối trộn cà phê Arabica Robusta rang cấp độ nâu đậm, cho tách cà phê hương vị đậm đà thơm ngát • Espresso-Cinnamon Roast: cà phê rang cấp độ màu nâu nhạt cho mùi vị nhẹ nhàng hương thơm khiết • Espresso-Arabica Supreme: rang cấp độ với sản phẩm Espresso-Full City Roast, sản phẩm cao cấp với 100% hạt Arabica có hương vi êm nhẹ đến khó ngờ • Espresso-Decaffeinated: sản phẩm cà phê loại cà-phê-in, Với hàm lượng cafein không 0.1%, cà phê cho vị thanh, hương nhẹ thích hợp cho thời điểm ngày Cà phê Cappuccino : cách pha chế cà phê Ý bao gồm ba phần nhau: cà phê espresso pha với lượng nước gấp đơi (espresso lungo), sữa nóng sữa sủi bọt Để hoàn thiện vị, người ta thường rải lên tách cà phê cappuccino bột ca cao và/hay bột quế tạo thành hình nghệ thuật Tại Highlands Coffee cà phê cappuccino phục vụ tách làm đá hay sứ, có thành dầy hâm nóng trước Pha cà phê cappuccino với kem sữa / sữa sủi bọt bột ca cao tạo nên tách cà phê đặc trưng Cà phê Latte : loại cà phê sữa phục vụ ly lớn hay bát gồm cà phê espresso (lượng gấp đôi) sữa nóng Cà phê Vanilla latte : Được tạo thành từ hạt Cà Phê Arabica nguyên liệu cao cấp khác sử dụng chủ yếu để chế tạo Cà Phê Đá Xay mang cảm giác lạ Highlands Coffee Nhóm  Tìm hiều q trình QTKDDV Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Cà phê Caramel Macchiato : ly café có bọt sữa phía có loại khác tương tự Latté Macchiato, Bailey’s Macchiato… tuỳ theo lượng si rô gia vị thêm vào ly café macchiato (café bọt sữa) Tại Highlands Coffee loại cà phê sử dụng tách sứ với hương vị café espresso , sirơ caramel rót theo hình vịng trịn café sữa nóng với bọt sữa mịn lớp bên mịn màng thơm lừng tạo ly caramel thơm dịu dàng, dịu dàng, màu sắc đẹp mê say có hoạ tiết trang trí hình hoa hấp dẫn Cà phê Mocha ( dark and white chocolate ) : loại đồ uống nóng kết hợp cà phê espresso pha nước chocolate nóng Khơng cappuccino với lớp bọt sữa bề mặt, cà phê mocha hòa quyện vị thơm béo kem tươi chocolate sauce Cà phê Americano : loại cà phê có nguồn gốc từ Nam Mỹ chế biến từ espresso thêm nước nóng spirituose (tên chung loại rượu 20% cồn vodka, gin, rum, tequila, cachaca ) Cà phê Drip : pha theo kiểu không đặc , vị hương nhẹ Tại Highlands Coffee cà phê dùng bột cà phê xay thô, không mịn sau dùng nước nóng đổ lên bột cà phê nén chặt, cà phê theo trọng lực chảy xuống Cà phê nhỏ giọt lâu thông thường từ đến 10 phút bạn có ly cà phê nhẹ, nhạt, chua chút đậm đà Steamed milk ( gọi bạc sĩu ) Trước hết ngâm tách cho nóng đổ sữa đặc vào tách khoảng 60-80ml đổ nước sơi gần đầy miệng tách sau chế lên chút cafe khoảng 10ml màu cafe loang tách sữa tựa vết dầu loang mặt nước Tại Highlands Coffee có loại bạc xỉu nóng đá thêm lựa chọn cho ngày nắng mưa Sài Gòn với đặc trưng cách pha chế cách trang trí lạ mắt, thẫm mỹ tạo cảm giác đẹp mắt cho khách hàng thưởng thức Café mang hương vị truyền thống • Cà phê Sành Điệu: Là kết hơp Arabica Robusta loại tốt rang hạt dậy hết mùi hương tự nhiên kết hợp Nhóm  Page Tìm hiều trình QTKDDV Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  hương liệu cao cấp cho tách cà phê sánh quyện với hương thơm ngào • Cà phê Truyền Thống: Là phối trộn hoàn hảo hạt cà phê Arabica Robusta hương vị chọn lọc cho tách cà phê mang hương vị đậm đà đặc trưng Việt Nam • Cà phê Di sản: Có cơng nghệ rang xay cà phê Truyền Thống chế biến hoàn toàn từ hạt cà phê Robusta cho hương vị thật đậm đà, điểm xuyết vị ngậy Ngồi cịn có sản phẩm trà : Ginsengoolong Tea ( Sâm Việt Thượng Du ), Fragrant Rose Bud Tea( Sắc hồng thiên hương ), Jasmine Pragon Pearl (Lam ngọc ướp sương), Earl Grey Tea ( Huyền thoại Bá Tước ) , 1.2.3 Giá : Ở Highlands Coffee giá trung bình ly cafe thức uống khác vào khoảng 40.000VND Đây giá không thấp so với mặt chung quán cafe Tp.HCM Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu Highlands Coffee giới trung lưu, nhân viên văn phòng giới trẻ nên việc định giá cao dựa cảm nhận khách hàng điều hợp lý Mặt khác, chi phí để sản xuất ly cafe kèm dịch vụ Highlands Coffee khơng nhỏ, Highlands Coffee buộc phải định giá tương đối cao, mặt để có trang trải chi phí, mặt khác để khẳng định thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh khác Nhóm  Page Giảng viên: Nguyễn Cơng Dũng Tìm hiều trình QTKDDV Cafe  Với bảng giá cụ thể sau: Café Café đá 45.000 VND Café sữa 50.000 VND Café tùy loại café có giá dao động khác từ 40.000 – 75.000 VND Kem tự chọn Kem bốn mùa 40.000 VND Kem khoai môn 40.000 VND Kem Café 45.000 VND Nước ép trái Nước ép thơm 40.000 VND Nước ép nho 40.000 VND Nước ép táo/lê 40.000 VND Nước ép cà chua 40.000 VND Nước ép dưa hấu 40.000 VND Nước ép cà rốt 40.000 VND Nước ép hỗn hợp 40.000 VND Sinh tố Sinh tố dâu 40.000 VND Sinh tố saboche 35.000 VND Sinh tố dừa 35.000 VND Sinh tố bơ 40.000 VND Sinh tố thơm 35.000 VND Sinh tố mãng cầu 35.000 VND Bánh kem Bánh Chooclate 45.000 VND/ Miếng Bánh Tiramisu 45.000 VND/ Miếng Bánh Cream Chesse Nhóm  40.000 VND/ Miếng Page Tìm hiều trình QTKDDV Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  1.2.4 Phân phối : Từ đời đến nay, Highlands Coffee định hình thương hiệu thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho đối tượng có thu nhập khá; chiến lược phân phối, bố trí địa điểm qn ln Highlands Coffee cân nhắc kĩ để đem lại thoải mái, thuận tiện cho khách hàng quán Ấn tượng đến Highlands Coffee không gian mở, nửa khép Điều phù hợp với triết lý kinh doanh họ: Kết hợp đại nét duyên dáng, giá trị truyền thống Việt Nam Highlands Coffee khéo léo bố trí cửa hàng việc kết hợp ồn ả, nhộn nhịp đường trung tâm thành phố lớn với nét đại, động khơng phần trữ tình lãng mạn quán Điều tạo nên khác biệt hệ thống so với quán cà phê khác Đó lí Highlands Coffee chọn mặt tiền gần đẹp thành phố trung tâm thương mại, khách sạn lớn (Vincom, HaNoi tower….), Nhà hát thành phố, ven hồ, khu phố sầm uất… Nó vừa thể đẳng cấp, vừa định vị thương hiệu sang trọng, sành điệu Tuy nhiên, với cách bố trí mang lại bất tiện cho Highlands Coffee Điển hình phần khơng gian ngồi trời, cách bố trí đem lại thoải mái cho khách hàng vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận ồn náo nhiệt thành phố, thường bị ảnh hưởng yếu tố thời tiết yêu cầu trưng dụng mặt siêu thị, trung tâm thương mại dịp lễ tết Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường ln tồn tại, đặc biệt Việt Nam Do đó, tính ổn định hiệu việc đầu tư theo cách chưa đảm bảo Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai… Thành phố HỒ CHÍ MINH  Quận - Thư Viện Tổng Hợp Đ/c: 96B Lê Thánh Tôn, Phường Bến Thành - Parkson Lê Thánh Tôn, Tầng 35 Bis - 45 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé - Nhà Hát Thành Phố Đ/c: Công Trường Lam Sơn, Phường Bến Nghé - Sài Gòn Center Đ/c: 65 Lê Lợi, Phường Bến Nghé - Vincom, Tầng B3 Đ/c: 70 - 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé Nhóm  Page ... 13 Chương : Quản trị tài 15 2.1 Quản trị nguồn vốn : 15 2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : 16 2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : 17 2.2 Quản trị tài sản :...MỤC LỤC Chương : Tổng quan cafe Highlands Coffee 1.1 Sơ lược quán cafe Highlands Coffee: 1.2 Marketing dịch vụ : 1.2.1 Đối tượng khách hàng : ... 19 2.3 Quản trị doanh số bán : 20 2.4 Quản trị chi phí : 20 2.4.1 Chi phí bán hàng : 21 2.4.2 Chi phí quản lý : 21 2.4.3 Dự trù kinh phí hoạt động