1421 văn hóa giao tiếp tại NH công thương việt nam thực trạng và giải pháp luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỒNG BÍCH LÊ VĂN HĨA GIAO TIẾP TẠI NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Mã số: Kinh tế tài - Ngân hàng 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn: PGS TS NGƯT Nguyễn Thị Minh Hiền HÀ NỘI - NĂM 2011 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng định chế tài chính, có đặc thù riêng với chức kinh doanh tiền tệ Trong thời kỳ bao cấp, ngân hàng tổ chức tài độc quyền, khách hàng thường e ngại phát sinh quan hệ tín dụng với ngân hàng thói quen làm việc cửa quyền, quan liêu nhân viên ngân hàng Hiện nay, với sách mở cửa kinh tế Đảng Nhà nước, nữa, nước ta thức gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) nên cạnh tranh trở nên gay gắt, liệt hết, địi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực kinh tế lớn mạnh với dịch vụ đa dạng, phong phú, chất lượng, đội ngũ cán giao dịch viên có kỹ giao tiếp chuyên nghiệp Ngày văn hố kinh doanh khơng biểu bề ngồi trang phục, trí trụ sở, câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “Vui lòng khách đến, vừa lịng khách đi”, mà cịn chuẩn mực đạo đức, tính minh bạch trách nhiệm giải trình, văn hố lãnh đạo, văn hoá quản lý, văn hoá giao tiếp lãnh đạo với nhân viên, nhân viên với nhân viên với đối tác giao dịch Những yếu tố tạo dựng nên uy tín thương hiệu doanh nghiệp, có ngân hàng Trong văn hóa kinh doanh văn hóa giao tiếp có ý nghĩa quan trọng đời sống người nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng Trong bối cảnh kinh tế tài tiền tệ văn hóa giao tiếp kinh doanh ngân hàng lại cần thiết hết Bởi để thực sứ mạng NH, để biến phương châm hay triết lý kinh doanh ngân hàng thành thực trước hết khơng khác cán ngân hàng phải biết kinh doanh có văn hóa, phải có kỹ giao tiếp giỏi, phải có tài thu hút khách hàng, phải người đồng hành khách hàng Có câu phương châm NH ví dụ NHTM CP ngoại thương Việt nam iiLudn mang đến cho khách hàng thành đạt” hay BIDV ““Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV”, Agribank) iiMangphồn thịnh đến khách hàng ”; Còn Vietinbank triết lý kinh doanh: “sự thịnh vượng khách hàng thành cdng ngân hàng" thực có ý nghĩa sống Thực tiễn văn hóa giao tiếp số ngân hàng Thương mại nước nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam nói riêng số bất cập Giải pháp làm để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng cách thuận lợi, trơi chảy hơn, từ tạo đà cho việc nâng cao khả cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế việc làm cần thiết có tính cấp bách phải xây dựng nâng cao trình độ văn hóa giao tiếp cho cán nhân viên ngân hàng Bởi trình độ giao tiếp nhân viên ngân hàng có tác động mạnh trực tiếp đến định sử dụng hay không sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng, qua ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng Văn hóa giao tiếp hoạt động ngân hàng Là cán kinh doanh Thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, mạnh dạn chọn đề tài: “Văn hóa giao tiếp Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam - Thực trạng giải pháp” để làm đề tài Luận văn Thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa, phân tích làm rõ số nội dung văn hóa văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh ngân hàng - Đánh giá mức thực trạng văn hóa văn hóa giao tiếp NHCTVN - Đe xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công Thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Văn hóa ngân hàng lĩnh vực rộng lớn, luận văn tập trung nghiên cứu văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh Ngân hàng, lấy thực tiễn Ngân hàng Công Thương Việt nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam làm sở chứng minh Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học như: Duy vật biện chứng, vật lịch sử, điều tra thống kê phân tích tổng hợp Kết cấu luận văn Ngồi lời mở đầu kết luận, nội dung luận văn kết cấu thành 03 chương sau: Chương 1: Những vẩn đề văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh Ngân hàng Chương 2: Thực trạng văn hóa giao tiếp Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu văn hóa giao tiếp Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt nam Chương NHỮNG VẤN ĐẺ CƠ BẢN VE VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan văn hóa Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm văn hóa Ngân hàng Từ thập kỷ 90 kỷ 20 đến nay, nhà quản trị ngân hàng không ngừng sâu tìm hiểu nhân tố cấu thành tác động to lớn văn hóa đến hoạt động phát triển tổ chức ngân hàng Mặc dù cịn có nhiều quan niệm khác nhau, song lại có thống nội dung văn hóa ngân hàng Văn hóa kinh doanh Ngân hàng tồn giá trị vật chất tinh thần thành viên ngân hàng tạo dựng suốt trình tồn phát triển, tác động tới tâm lý, tình cảm, hành vi thành viên phát triển bền vững tổ chức ngân hàng Từ cách hiểu trên, khẳng định: Thứ nhất, văn hóa kinh doanh ngân hàng loại hình văn hóa tổ chức, văn hóa tập thể, người kinh doanh “quyền sử dụng hàng hóa tiền tệ” Do vậy, văn hóa ngân hàng chịu ảnh hưởng trước tiên từ văn hóa quốc gia, văn hóa người khởi lập, tạo dựng ngân hàng Thứ hai, ngân hàng, văn hóa yếu tố tiềm ẩn bên nguồn nội lực to lớn, quan trọng Vì vậy, muốn phát huy tác dụng tích cực văn hóa kinh doanh ngân hàng cần phải có thời gian, phải tạo môi trường, quan trọng phải có hệ thống sách, biện pháp tác động hợp lý phải nhận đồng tình, chia sẻ tồn thể người lao động ngân hàng Vì vậy, sử dụng yếu tố văn hóa kinh doanh ngân hàng đòi hỏi chủ ngân hàng phải tuân thủ vấn đề có tính ngun tắc như: - Con người coi nguồn nội lực quan trọng to lớn nhất, đảm bảo cho tồn phát triển ngân hàng - Tôn trọng khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao kỹ tốt trở thành phương châm hành động chi phối hoạt động ngân hàng thành viên cam kết thực - Phải nhận thức rõ, lợi nhuận mà ngân hàng thu phần thưởng mà khách hàng xã hội đền đáp cho phục vụ tốt ngân hàng Thứ ba, văn hóa kinh doanh ngân hàng nhận biết phương diện: - Mơi trường văn hóa biểu bề văn hóa ngân hàng, thể cách thức làm việc, mối quan hệ nội ngân hàng, thông qua hành vi ứng xử nhân viên, thái độ, phong cách làm việc nhân viên, tập quán, thói quen tốt đẹp, bầu khơng khí làm việc tốt biểu tượng ngân hàng - Mối quan hệ ngân hàng với bên ngồi, thơng qua phong cách làm việc, ứng xử, giao tiếp nhân viên với khách hàng, bạn hàng, đối tác, quan hữu quan Những điểm dựa sở triết lý kinh doanh mà ngân hàng lựa chọn - Hệ thống giá trị, chuẩn mực tạo dựng hoạt động kinh doanh có tác dụng điều tiết hành vi thái độ thành viên, đồng thời có tác dụng cổ vũ, biểu dương lối sống, phong cách kinh doanh ngân hàng có văn hóa Ba phương diện trở thành thành tố tạo nên hệ thống văn hóa kinh doanh ngân hàng Chúng có mối quan hệ biện chứng, tạo móng cho phát triển ổn định, bền vững sắc văn hóa riêng tổ chức ngân hàng 1.1.2 Mối quan hệ hữu văn hóa ngân hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Ngân hàng Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Ngân hàng nơi cung cấp dịch vụ tiền tệ cho khách hàng Mục tiêu dịch vụ đòi hỏi ngày tăng khơng số lượng mà cịn phải nâng cao chất lượng Các dịch vụ chủ yếu Ngân hàng bao gồm: huy động vốn, cho vay, mở tài khoản, dịch vụ tiết kiệm, dịch vụ chuyển tiền nước, chuyển tiền kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chứng khoán Khi Ngân hàng cung cấp dịch vụ cần phải đạt yêu cầu sau đây: - Tránh rủi ro thực dịch vụ - Gia tăng lượng giá trị mà khách hàng có - Tăng thuận tiện giao dịch - Tăng hài lòng phong cách phục vụ có văn hóa đội ngũ nhân viên ngân hàng Để đáp ứng yêu cầu nêu trên, bên cạnh việc không ngừng mở rộng , phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng phải trọng đầu tư khơng phần vào lĩnh vực người trang bị tối thiểu kiến thức văn hóa kinh doanh ngân hàng cho cán nhân viên nói chung cán giao dịch ngân hàng nói riêng vô cần thiết quan trọng Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, thành công ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Mơi trường kinh doanh, sách Nhà nước, công nghệ ngân hàng, sở vật chất, mối quan hệ, chiến lược kinh doanh, nắm bắt hội, nghệ thuật điều hành Ban lãnh đạo, khả Tài Song số yếu tố người cần coi trọng Neu ngân hàng có đội ngũ cán nhân viên giỏi nghiệp vụ chun mơn cộng với có kiến thức văn hóa kinh doanh kỹ giao tiếp tốt chiếm lĩnh thị phần cao thị trường khách hàng Một lần khẳng định sản phẩm dịch vụ văn hóa kinh doanh hai phạm trù khác nằm chủ thể ngân hàng hai phạm trù trở thành Sự hòa quện chúng tạo sức mạnh hấp dẫn ghê gớm khiến khách hàng ngoảnh mặt hay thờ cho dù khách hàng có khó tính 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đóng vai trò định phát triển ngân hàng Ngày dịch vụ ngân hàng tiếp tục phát triển ngày đa dạng hơn, dịch vụ ngân hàng gắn liền với tiền, nhận tiền gửi khách hàng, toán tiền hoạt động mua bán chủ thể kinh tế nước với chủ thể kinh tế nước ngoài, chuyển tiền ngồi nước, đến hoạt động tín dụng thường thực tiền Nhưng chất lượng dịch vụ nằm ngồi đồng tiền, thái độ dịch vụ cán giao dịch ngân hàng giá trị khoản thu nhập tăng thêm mức độ an toàn đồng tiền họ Một điều thực tế đầu tư đồng tiền vào lĩnh vực khơng thể chắn khơng có rủi ro, khác chúng mức độ rủi ro khác mà thơi Vì vấn đề thách thức hoạt động ngân hàng làm vừa an toàn cho khách hàng, cho ngân hàng tất nhiên giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Điều đặt ngân hàng vào muốn phát triển phải dám chịu rủi ro, dám chịu rủi ro để phát triển song mạo hiểm đến mức làm thiệt hại đến lợi ích khách hàng lợi ích ngân hàng Vậy, làm để đáp ứng đòi hỏi vừa dám mạo hiểm, vừa tránh rủi ro Muốn vậy, ngân hàng cần phải xây dựng văn hóa kinh doanh với đặc điểm mang tính trái ngược nhau, vừa phải văn hóa mang nhiều tính thử thách hơn, lại vừa phải văn hóa đảm bảo tính tin cậy cao Muốn biến triết lý” thành cơng, lợi ích hài lịng khách hàng niềm hạnh phúc đội ngũ nhân viên ngân hàng” thành hành vi thơng thường, thói quen làm việc cán nhân viên ngân hàng phải: - Ve nhận thức: Tư phát triển ngân hàng cư xử có văn hóa với khách hàng, cụ thể: ngân hàng tìm kiếm giải pháp sinh lời sở nguyên tắc đạo đức có tính đến lợi ích khách hàng Xây dựng văn hóa kinh doanh trì mối quan hệ tin cậy, có văn hóa ngân hàng khách hàng điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững Các giá trị văn hóa kết tinh dịch vụ phải hướng đến đáp ứng đòi hỏi tránh rủi ro trình thực dịch vụ tiền tệ đem lại giá trị ngày tăng cho khách hàng Mọi cán ngân hàng, từ lãnh đạo đến nhân viên phải nhận thức đúng, hành động lợi ích khách hàng - Ve xây dựng niềm tin: nhận thức vấn đề phải xây dựng niềm tin cho cán nhân viên ngân hàng, để cán 95 Như nói phần trên, chiến lược phát triển nguồn nhân lực yếu tố quan trọng định tồn phát triển ngân hàng Hệ thống NH TMCP CTVN cần phải có đội ngũ cán giỏi, tinh thông nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ, tin học Đặc biệt cán có trình độ chuyên môn vững vàng, động, sáng tạo, nhạy bén công việc nhân tố quan trọng định thành bại ngân hàng Bên cạnh đó, cần phải trau dồi phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, có tinh thần, trách nhiệm cao cơng việc Phải không ngừng bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, trình độ trị, tư tưởng văn hoá đạo đức nghề nghiệp cán Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: Bên cạnh nhân tố người sản phẩm dịch vụ coi yếu tố sống hoạt động ngân hàng Đối với NH TMCP CTVN, cần phải luôn phát triển sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, có đầy đủ tính năng, tiện ích vượt trội so với NHTM khác, phải đảm bảo có tính bảo mật cao, an toàn, hiệu - Lãi suất: cần áp dụng sách lãi suất tiền gửi cho vay linh hoạt để thu hút khách hàng Phải tính tốn xác để đảm bảo quyền lợi lợi ích cho khách hàng từ tạo niềm tin khách hàng NH TMCP CTVN - Tín dụng: Phải trở thành kênh dẫn vốn cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ kinh doanh cá thể làm ăn có hiệu có tình hình tài lành mạnh; thủ tục, hồ sơ cho vay phải đơn giản, gọn nhẹ, thẩm định xác phải đảm bảo tính nhanh chóng, tức - Phong cách giao dịch ứng xử: Cán NH TMCP CTVN cần phải thể văn hoá nét đẹp giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp Nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, quy che ngành pháp lệnh Nhà nước - Cơ sở hạ tầng, trụ sở phải khang trang, đẹp, lịch Ve hình dáng kiến trúc, cảnh quan chi nhánh phải có mơ hình giống gần giống với trụ sở Phải có lơgơ tên NH TMCP CTVN màu sắc, biểu tượng, hình dáng để gây ấn tượng cho khách hàng 96 - Ve máy móc, thiết bị làm việc phải đại, phần mềm chương trình phải thường xuyên cập nhật, cải tiến tích hợp Các chương trình phần mềm phải đại, xác, nhanh chóng, tức để đảm bảo phục vụ kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng Có tạo uy tín khách hàng 3.2.3 Tạo công nội Mọi thành viên Ngân hàng Công thương cần trọng cách cư xử nội với đối tác, cơng nội bình đẳng với đối tác văn hố giao tiếp kinh doanh Để làm điều đó, cần phải có thơng tin đối tác Ở khía cạnh khác, chữ tín quan trọng kinh doanh Chia sẻ hội quan tâm đen lợi ích phần văn hoá Những doanh nghiệp thành đạt doanh nghiệp biết quan tâm đen lợi ích khách hàng, người lao động biết chia sẻ lợi ích với đối tác kinh doanh Làm điều này, tạo quan hệ làm ăn lâu dài bền vững Mặt khác, phải tạo công nội toàn hệ thống chi nhánh Các nhà quản lý cần phải thống che, cách ứng xử nội Khen thưởng phải công bằng: Mục tiêu khen thưởng để động viên nhân tố tích cực, cần có đổi tư việc xét khen thưởng Một nhân viên bình thường có thành tích thật khen thưởng có giá trị khích lệ thúc đẩy hoạt động doanh nghiệp nhiều nhiều lần so với cán lãnh đạo quản lý khen thưởng Do đó, cần trọng khen thưởng nhân viên Kỷ luật phải có tính giáo dục, không áp đặt, thiếu công bằng, làm cho người bị kỷ luật thấm thìa sửa chữa khuyết điểm họ sửa chữa lỗi lầm, khuyết điểm phải ghi nhận 97 Các chế độ vật chất phải thống toàn hệ thống, khoản lương kinh doanh, khoản phụ cấp tiền cơng ngồi giờ, Các quy định phải cách rõ ràng cụ thể toàn hệ thống phải thực nghiêm túc quy định Khơng nên đưa quy định để chi nhánh hiểu the làm the ấy, dẫn đen có nơi làm có nơi không mà phù hợp với quy định cấp v.v 3.2.4 Nâng cao nhận thức văn hóa giao tiếp tồn thể đội ngũ cán hệ thống NH TMCP CTVN Do tính chất đặc thù sản phẩm dịch vụ ngân hàng vô hình dựa tảng cơng nghệ đại, NH TMCP CTVN cần phải có che tuyển dụng cán trẻ, có lực trình độ, bố trí cán phù hợp với lực chun mơn nhằm phát huy sở trường, hạn che sở đoản cán đáp ứng yêu cầu công việc Song song với việc đào tạo phát triển đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ chuyên môn, phải tập trung đào tạo chuyên sâu kỹ giao tiếp cụ thể hóa tác phong văn hóa doanh nghiệp, đưa văn hóa doanh nghiệp trở thành yếu tố tiêu chuẩn để đánh giá cán hàng năm Trong điều kiện nay, cạnh tranh sản phẩm giá dần nhường chỗ cho cạnh tranh phong cách kinh doanh dịch vụ kèm Cán ngân hàng biết giữ gìn đạo đức nghề nghiệp, nhanh nhẹn, hồ hởi, giải công việc khẩn trương, biết chăm sóc khách hàng sau giao dịch, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả, mục đích, sinh lời mang lại thiện cảm lôi kéo giữ khách hàng tiếp tục quan hệ kinh doanh với Ngân hàng Sự cạnh tranh NHTM địa bàn từ địa bàn khác địi hỏi cán ngân hàng Cơng Thương cần có văn hóa giao tiếp nghệ thuật ứng xử kinh doanh nhằm lôi kéo giữ vững khách hàng lịng tin, tín nhiệm thiện cảm họ NH TMCP CTVN Mỗi nhân viên ngân hàng phải tâm niệm “Khách hàng Thượng đe, Khách hàng đúng” Mọi hoạt động tuân thủ nguyên tắc “thành công khách 98 hàng thành cơng ngân hàng” Từ đó, nhân viên phải ln niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn thủ tục, hồ sơ vay, gửi, tốn Có khách hàng ngân hàng tồn tại, hoạt động, phát triển thu lợi nhuận, khách hàng đồng nghĩa với thu hẹp tự diệt vong Mối quan hệ hữu khách hàng - ngân hàng chi phối định phần lớn tồn ngân hàng Ngược lại, có tiếp cận, hỗ trợ mặt ngân hàng doanh nghiệp chắn ngày lớn mạnh Muốn vậy, nhân viên ngân hàng phải biết quan tâm đen số điều bản: Tạo phong cách giao tiếp thật tốt lần gặp mặt khách hàng tìm đen với ngân hàng, với trang phục trang trọng, nhã nhặn, tốt nên đồng phục Ngành (áo dài vest) Tiep cận, nắm bắt nhanh vấn đề, theo dạng khách hàng khác để từ đưa ý kiến, tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đáp ứng theo yêu cầu khách hàng Điều cần trọng không áp dụng rập khuôn khách hàng câu trả lời, dễ trở nên giả tạo, hình thức, phải biết phân loại khách hàng Phải đánh giá, nhìn nhận khả năng, tiềm lực khách hàng phải nắm rõ khách hàng chuyên lĩnh vực kinh doanh nào, thuận lợi khó khăn quan hệ đối tác để đưa ý kiến tư vấn xác thực định hướng đầu tư vốn đúng, đảm bảo khả thu hồi vốn Thái độ phải chân thành, không tán thành, bất đồng không nên gay gắt, không hẳn phục tùng theo ý khách hàng, phải nghe giải thích cho khách hiểu theo quan điểm Neu làm tất điều cộng thêm với việc không ngừng tự học hỏi, nâng cao trình độ chun mơn lẫn nghiệp vụ, cập nhật thường xuyên kiến thức cán nhân viên Ngân hàng điều chắn làm tăng thêm độ tin cậy khách hàng mình, giảm thiểu áp lực khơng đáng có Điều chắn nhân tố quan trọng góp phần vào thành công 99 ngân hàng giai đoạn phát triển Việt Nam đầy hội khơng thách thức 3.2.5 Triển khai hệ thống NH toàn nội dung giá trị cốt lõi văn hóa Văn hố kinh doanh dạng văn hoá cộng đồng, khơng phải số cộng đơn giản văn hoá cá nhân sống cộng đồng mà toàn giá trị chuẩn mực, với hệ thống biểu tượng, cộng đồng chấp nhận thực thi cách tự nguyện Những giá trị, triết lý kinh doanh ngân hàng phải truyền bá tới tất nhân viên ngân hàng, từ cán cốt cán đen nhân viên thông thường Mục đích cơng việc giá trị phải trở thành tài sản the giới nội tâm toàn nhân viên ngân hàng, cụ thể: - Mọi hoạt động hướng vào khách hàng: Tư tưởng phải triển khai gấp rút, phải hình thành nếp nghĩ, cách ứng xử cán nhân viên ngân hàng không đơn hiệu tư tưởng đội ngũ cán cao cấp Để thực hố tư tưởng này, việc áp dụng quy định kiểm soát ngặt nghèo ban đầu gây cảm giác khó chịu cho cán nhân viên ngân hàng, nhiên, sau thời gian thực nghiệm cho thấy kết tốt lên rõ rệt, nhân viên ngân hàng hiểu hành vi giao tiếp hang ngày với khách hàng, đặc biệt nhân viên giao dịch trực tiếp quầy tạo nên “ấn tượng” văn hoá ngân hàng khách hàng - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, đại: số yếu tố để tạo nên giá trị văn hố giao tiếp cho ngân hàng Trong đó, yếu tố tận tâm chuyên nghiệp quan trọng hàng đầu, có ảnh hưởng tác động tích cực đen yếu tố giao tiếp khác, tạo nên dấu ấn văn hố ngân hàng với khách hàng Trong mơi trường hoạt động sôi động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, giá trị văn hoá ngân hàng thể thông qua hành động giao tiếp nhân viên với khách hàng Ngoài ra, việc chuẩn mức hoá hoạt động cán 100 nhân viên NH TMCP CTVN phải tiến hành khn khổ tiến trình quản trị định hướng chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - Người lao động quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình, quyền hưởng thụ với chất lượng, kết quả, hiệu cá nhân đóng góp quyền tơn vinh cá nhân suất sắc, lao động giỏi: Giá trị xây dựng bảo quan điểm kinh doanh bền vững, văn hoá NH TMCP CTVN phải thể theo đuổi việc kết hợp hài hoà mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận trách nhiệm xã hội to lớn Đối với ngân hàng việc tạo nhiều lợi nhuận tạo nhiều niềm tin cho khách hàng, vị the củng cố, vậy, quyền lợi cán bộ, nhân viên đảm bảo, cống hiến ghi nhận giúp họ thêm gắn bó, tận tâm với cơng việc trách nhiệm với ngân hàng 3.2.6 Tập trung đào tạo kỹ giao tiếp cho cán nhân viên toàn hệ thống Ngân hàng Một kỹ cần phải ưu tiên tập trung đào tạo là: kỹ tạo ấn tượng ban đầu, kỹ lắng nghe tích cực từ kiềm che cảm xúc Ba kỹ then chốt nhân tố tác động mạnh mẽ đen kết kinh doanh Kỹ tạo ấn tượng ban đầu kỹ đặc biệt hầu hết giao dịch viên không qua đào tạo không phát huy được, kỹ định việc trì khách hàng ngân hàng, hay lại với ngân hàng khách hàng nằm cảm nhận với giao dịch viên Vì vậy, việc đào tạo kỹ phải giúp giao dịch viên ngân hàng thể nội dung sau: - Biet thể gần gữi, thân thiện với khách hàng từ ánh nhìn, cử chào hỏi - Biet làm cho khách hàng cảm nhận họ người quan trọng - Biet quan tâm thực đen khách hàng - Biet quan sát khách hàng giao tiếp - Biet tiếp xúc thành thạo với khách hàng 101 - Biet kết thúc trình giao dịch hợp lý Qua việc đào tạo kỹ lắng nghe, cán nhân viên trình giao tiếp với khách hàng phải thể nội dung sau: - Biet tập trung vào vấn đề mà khách hàng hướng tới, ý biểu lộ quan tâm, chờ đợi lắng nghe khách hàng - Biet tìm ý ngơn ngữ, chỉ, cảm xúc khách hàng - Biet im lặng, dừng nói cần thiết - Biet kiên nhẫn, chờ đợi khách hàng nói biểu lộ cần nói - Biet xác nhận nhắc lại ý khách hàng ngơn ngữ - Biet tập trung giác quan nghe Kỹ tự kiềm che cảm xúc kỹ quan trọng đòi hỏi cán giao dịch viên phải đào tạo thực hành xử lý tình nhiều hơn, kết việc học tập từ kỹ thể sau: - Biet làm chủ diễn biến, tâm trạng, cảm xúc thân - Biet kiềm che trước yêu cầu mức khách hàng - Biet đón nhận tích cực lời phàn nàn - Biet tạo cảm xúc tích cực giao tiếp với khách hàng - Biet điều chỉnh thể cảm xúc phù hợp tình giao dịch - Biet chia sẻ cảm xúc với khách hàng Tâm lý chung nhân viên giao dịch thường không quan tâm tới việc trau dồi, rèn luyện kỹ họ nghĩ việc thực đơn giản, thực te phát sinh lộ yếu phần xử lý, từ họ cần có cách 102 nhìn nhận đắn không xem nhẹ kỹ để trình giao tiếp với khách hàng trở nên thành thạo 3.2.7 Tăng cường đầu tư cho Đào tạo chun mơn Văn hố giao tiếp ngân hàng hình thành giữ gìn qua nhiều năm Bước để xây dựng thành văn hoá giao tiếp xây dựng phong cách lãnh đạo kết hợp phương thức giáo dục sử dụng cán nhân viên ngân hàng Để trở thành yếu tố văn hoá giao tiếp, phong cách lãnh đạo phải trở thành giá trị truyền thống, không dừng lại cách thức lãnh đạo gắn với lãnh đạo cụ thể, mà phải bao gồm quan điểm, định che lâu bền, bao quát mặt hoạt động lãnh đạo doanh nghiệp, cụ thể như: - Định che che độ tập trung dân chủ công tác lãnh đạo - Định che kết hợp hài hồ lợi ích để ngân hàng trở thành ngơi nhà chung mà tất nhân viên nỗ lực, phấn đấu cho mục tiêu chung - Định che sử dụng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Định che cung cách tổ chức ngân hàng Sử dụng hiệu trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tạo động lực phấn đấu, nâng cao ý thức tự rèn luyện kỹ giao tiếp nhằm xây dựng văn hoá giao tiếp cho cán nhân viên hình thức sinh hoạt phong phú, thiết thực Ket lương thưởng bên cạnh việc vào hiệu cơng việc cần tính đen giải pháp ứng phó với lời phàn nàn từ khách hàng hay thái độ cư xử, phong cách phục vụ, khả sử dụng thành thạo kỹ giao tiếp nhân viên Cần quan tâm đen môi trường giao tiếp cảnh quan nơi làm việc Đặc biệt, cải tạo lại hệ thống quầy giao dịch, không nên kê bàn giao dịch viên gần hạn che tính tự giao tiếp Phần lớn điểm giao dịch 103 ngân hàng thiết kế thân thiện rộng rãi, khang trang trước thời điểm chuyển đổi thương hiệu, nhiên, bàn quầy nhiều chi nhánh thiết ke cao, che chắn lớp kính ngăn cách khách hàng ngân hàng Cần hoàn thiện phương thức giao tiếp ngân hàng với khách hàng Việc giúp lôi thu hút khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhận chấp nhận xã hội Thơng qua giao tiếp lời nói khơng qua lời nói, ngân hàng thể thể che văn hoá với the giới bên ngồi Nhờ đó, xã hội cảm nhận giá trị văn hố giao tiếp ngân hàng, hình ảnh ngân hàng ăn sâu vào tâm trí khách hàng, xã hội từ họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng lẽ tất yếu Thực tuyên dương, động viên, khích lệ cá nhân, có thành tích, đóng góp việc gương mẫu áp dụng văn hoá kinh doanh NH TMCP CTVN văn hố giao tiếp có sức ảnh hưởng tới cá nhân làm việc Ngân hàng muốn có khách hàng ngày có nhiều khách hàng đen với mình, cần phải có đội ngũ nhân viên am hiểu nghiệp vụ chuyên môn có nghệ thuật giao tiếp cao để đáp ứng dịch vụ có chất lượng phù hợp với yêu cầu khách hàng coi tiêu chuẩn xây dựng văn hoá giao tiếp, phục vụ khách hàng Với mục tiêu đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, bên cạnh việc trang bị kiến thức chuyên ngành, chuyên sâu nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên, trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực NH TMCP CTVN cần có quy định xây dựng thành môn học bắt buộc kỹ giao tiếp, giúp cán bộ, nhân viên ngày nâng cao ý thức việc tự rèn luyện thực hành văn hố giao tiếp vào cơng việc Cần trọng vấn đề chất lượng, số lượng khoá đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ giao tiếp cho cán bộ, hình thành văn hố giao tiếp, ngân hàng cần có chiến lược dài hạn việc hoàn thiện cá nhân vấn đề bồi dưỡng kiến thức kỹ giao tiếp phải tổ chức thường xuyên 104 - Giảng viên phải người có uy tín, chun mơn nghiệp vụ nhiều kinh nghiệm thực tiễn với phương pháp giảng dạy tích cực - Nội dung bồi dưỡng: dành nhiều thời gian thảo luận nhóm, làm tập cá nhân nhằm rèn luyện kỹ giao tiếp với tình gắn với công việc ngày - Phương pháp: cần lưu ý sử dụng phương pháp tích cực huy động, lôi tham gia tất thành viên tham gia, phương pháp giảng dạy tích cực giúp học viên thực động não, không thụ động, ỷ lại kiến thức giảng viên Một phương pháp áp dụng hiệu việc quay lại video để học viên tự nhìn lại thông qua cử chỉ, động tác, thái độ giao tiếp, từ tác động mạnh đen nhận thức nhân viên Thời gian, hình thức bồi dưỡng: tập huấn theo định kỳ đột xuất tuỳ thuộc vào tính chất cơng việc đảm bảo thành viên tham gia đầy đủ Để đạt hiệu cao đào tạo, việc đào tạo chỗ, thực hành tình cụ thể giúp cho cán ngấm sâu cảm nhận tốt hình thức đào tạo tập trung diện rộng Định kỳ hàng năm phải có tiến hành kiểm tra bổ túc kiến thức cho cán bộ, nhân viên Hiện thực hoá văn hoá giao tiếp nội ngân hàng văn hoá giao tiếp với khách hàng 3.2.8 Kiểm tra đánh giá Để văn hoá giao tiếp toàn thể cán nhân viên ngân hàng thấu hiểu thực theo quy định, dùng lại việc tổ chức lớp học tập văn hoá doanh nghiệp định kỳ cho cán cán ngân hàng chưa đủ Có thể coi trình cảm thụ thực hành lâu dài, từ lý thuyết cách giao tiếp phải dần trở thành kỹ tác nghiệp mà nhân viên ngân hàng phải có 105 Việc học tập áp dụng theo văn hoá giao tiếp Vietinbank phải đánh giá chất lượng qua kỳ thi nghiệp vụ năm phải đưa vào môn thi bắt buộc Có vậy, giá trị văn hố ngấm sâu vào tiềm thức trở thành kỹ giao tiếp nhân viên Công tác kiểm tra, giám sát ban đầu vô quan trọng phải triển khai cách nghiêm túc Định kỳ bất thường đơn vị phải tổ chức kiểm tra chéo chất lượng phục vụ nhân viên, đối tượng kiểm tra bao gồm nhân viên bảo vệ đen lãnh đạo chi nhánh Hình thức kiểm tra, giám sát phải linh hoạt, không nhiều thủ tục, áp dụng máy móc, phải đảm bảo tính khách quan, cơng bằng, tránh trường hợp kiểm tra theo ý kiến chủ quan, trù dập cán Công tác kiểm tra thực tốt giúp cho nhân viên xây dựng ý thức phục vụ tốt nhiêu, điều giúp cho khách hàng đối tác có nhìn thiện cảm tin tưởng ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ Vietinbank 3.2.9 Xây dựng chế tài, văn quy định khen thưởng xử phạt Ngoài quy định công tác thi đua- khen thưởng hệ thống ban hành vào tháng năm 2009 quy định cách thức đăng ký, hình thức tổ chức thi đua tiêu chuẩn danh hiệu cán nhân viên, Hội đồng Quản trị Ngân hàng vừa ban hành tiếp quy che bình chọn danh hiệu nhà lãnh đạo ngân hàng xuất sac Vietinbank Đây thực trở thành sân chơi cho toàn thể lãnh đạo nhân viên chi nhánh nhằm khuyến khích, động viên đơn vị, cá nhân ngân hàng xây dựng tinh thần văn hóa VietinBank hoạt động nội kinh doanh đơn vị, giải thưởng VietinBank phần khơng thể thiếu xây dựng văn hóa VietinBank tạo nên định dạng cho cán nhân viên hệ giá trị văn hóa NH TMCP CTVN Hệ thống giải thưởng văn hóa NH TMCP CTVN xây dựng phải vào thực tiễn mơi trường, hồn cảnh làm việc phù hợp với lĩnh vực 106 kinh doanh tài ngân hàng mục tiêu phát triển người VietinBank Chỉ the giá trị VietinBank thừa nhận tôn vinh Mục tiêu giải thưởng tơn vinh nhân lên điển hình văn hóa VietinBank, qua xây dựng uy tín thương hiệu VietinBank thị trường nước phát triển vươn xa quốc te Đe cao giá trị văn hóa VietinBank, cổ động lịng tự hào, tạo gắn bó cá nhân xuất sắc với tổ chức Thơng qua hình ảnh văn hóa NH TMCP CTVN góp phần quảng bá thương hiệu VietinBank 3.3 3.3.1 Một số kiến nghị Kiến nghị vứi Ngân hàng Nhà nưức Việt nam Trong thực te áp dụng nhiều văn luật luật ví dụ luật doanh nghệp, luật đầu tư, Luật ngân hàng nhà nước số 6/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông qua ngày 16 tháng năm 2010 Từ trước đen cho dù văn thức hay bổ sung, sửa đổi văn luật NHNN tổ chức tín dụng chưa đề cập đen văn hóa kinh doanh ngân hàng, văn hóa kinh doanh ngân hàng phạm trù quan trọng Ngân hàng thương mại quan tâm nhiều chiến lược phát triển ngân hàng năm gần Hầu NHTM Việt nam xây dựng Đe án văn hóa kinh doanh ngân hàng mình, có Vietinbank Luật NHNN gần theo gồm 66 điều, Luật tổ chức tín dụng gồm 163 điều, hai văn khơng đề cập đen văn hóa kinh doanh ngân hàng Vì Đe nghị NHNN quan tâm đen lĩnh vực này, dành riêng dù điều điều khoản nhằm tạo tảng để NHTM tổ chức tín dụng hoạt động tốt 3.3.4 Kiến nghị vứi Hiệp hội Ngân hàng Trong giai đoạn hội nhập quốc te, việc chuẩn bị yếu tố sở vật chất nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cần thiết để đón nhận cạnh tranh ngân hàng nước với ngân hàng nước ngoài, 107 ngân hàng nước bao gồm ngân hàng quốc doanh ngân hàng cổ phần xác định cách nghiêm túc đưa lộ trình cụ thể cho việc xây dựng văn hố doanh nghiệp cho ngân hàng coi chiến lược phát triển lâu dài hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, để hoạt động định hướng cách cụ thể, rõ ràng, thiết nghĩ Hiệp hội ngân hàng nên xây dựng che hướng dẫn cho ngân hàng có thực Ket luận chương Trên sở lý luận chung văn hóa giao tiếp ngân hàng thực trạng văn hóa giao tiếp NH TMCP CTVN Luận văn đưa hệ thống giải pháp kiến nghị chương 3, cụ thể sau: Luận văn nêu định hướng xây dựng phát triển văn hóa NH TMCP CTVN, làm bật quan điểm nội dung định hướng cho đen năm 2015; Luận văn đưa hệ thống giải pháp bao gồm giải pháp, giải pháp nhằm vào mục tiêu xác định rõ chiến lược vị trí văn hóa giao tiếp hệ giá trị văn hóa NH TMCP CTVN; triển khai mạnh mẽ toàn hệ thống NH TMCP CTVN nội dung giá trị cốt lõi văn hóa Vietinbank; Tập trung ưu tiên đào tạo kỹ giao tiếp cho CBCNV toàn hệ thống; Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt xây dựng che tài phù hợp thưởng phạt Bên cạnh đó, luận văn đề xuất kiến nghị NHNN hiệp hội ngân hàng việc xây dựng che hướng dẫn để không NH TMCP CTVN mà ngân hàng thương mại khác có thực hiện, tạo dựng thương hiệu văn hóa giao tiếp mang đậm sắc Văn hóa Việt Nam Tat giải pháp kiến nghị nêu nhằm góp phần đưa Vietinbank ngang tầm với ngân hàng tiên tiến khu vực the giới 108 KẾT LUẬN Căn vào mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài “Văn hóa giao tiếp Ngân hàng Thương mại Co phần Công thương Việt NamThực trạng giải pháp \ Tác giả Luận văn sâu ngiên cứu vấn đề về văn hóa giao tiếp làm sở để soi rọi vào thực tiễn NHTMCP CT VN Qua đưa hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu văn hóa giao tiếp Ngân hàng Điều thể Luận văn hồn thành mục tiêu đặt ra: Thứ nhất, Luận văn tập trung hệ thống hóa, luận giải làm rõ vấn đề văn hóa ngân hàng, đưa khái niệm, đặc điểm, vai trị nhận diện văn hóa ngân hàng thơng qua logo, slogan, triết lý kinh doanh hay hoạt động mang tính từ thiện ngân hàng Những vấn đề văn hóa giao tiếp ngân hàng trình bày phân tích kỹ lưỡng Ngoài ra, Luận văn nêu nhân tố ảnh hưỡng đến văn hóa giao tiếp NH Những kinh nghiệm học rút thể mục 1.4 luận văn Thứ hai, Trên sở lý luận, Luận văn tập trung đánh giá thực trạng văn hóa NHCT Việt nam nội dung: - Tổng hợp hoạt động NHCT Việt Nam, đề án “xây dựng phát triển văn hóa Vietinbank” Trong nêu bật nội dung xây dựng giá trị cốt lõi ngân hàng, xây dựng văn hóa Vietinbank - Luận văn sâu phân tích đánh giá thực trạng văn hóa Vietinbank khía cạnh: văn hóa lãnh đạo với nhân viên, nhân viên đồng nghiệp đặc biệt nhân viên ngân hàng với khách hàng 109 110 - Luận văn đánh giá tổng quát văn hóa giao tiếp Vietinbank hai góc độ đánh giá kết đạt được, nêu lên số hạn chế phân tích nguyên nhân hạn chế Thứ ba, Trên sở lý luận văn hóa giao tiếp ngân hàng thực trạng văn hóa giao tiếp NHTMCP CT Việt nam Luận văn đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị toàn diện, đồng nhằm nâng cao hiệu văn hóa giao tiếp Vietinbank đến năm 2015, góp phần đưa Vietinbank ngang tầm với ngân hàng tiên tiến khu vực giới Văn hóa kinh doanh ngân hàng nói chung văn hóa giao tiếp nói riêng phạm trù mẻ đối ngân hàng, đặc biệt với NH nước phát triển Việt Nam Nhưng muốn khám phá nét mới, tác giả tâm lựa chọn đề tài để có điều kiện nghiên cứu sâu lý thuyết thực tiễn NH nơi tác giả làm việc Tuy nhiên trình thực hiện, tác giả gặp khơng trở ngại, tài liệu văn hóa Doanh nghiệp q nhiều tài liệu văn hóa giao tiếp ngân hàng lại q Vì q trình làm đề tài tác giả khơng tránh khỏi khó khăn Luận văn cũng khơng thể khơng có khiếm khuyết Rất mong nhận góp ý thầy Đe hồn thành Luận văn này, tác giả vô biết ơn PGS TS NGUT Nguyễn Thi Minh Hiền, Người hướng dẫn trực tiếp có nhiều cơng sức giúp tác giả thực hồn thành đề tài Luận văn Cảm ơn BGĐ, thầy cô Khoa sau Đại học HVNH cho tác giả hội để nâng cao kiến thức lý luận thực tiễn Ngân hàng nói chung Văn hóa giao tiếp kinh doanh ngân hàng nói riêng Xin trân trọng cảm ơn ... Trong văn hóa kinh doanh văn hóa giao tiếp có ý nghĩa quan trọng đời sống người nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng Trong bối c? ?nh kinh tế tài tiền tệ văn hóa giao tiếp kinh doanh... Hệ thống hóa, phân tích làm rõ số nội dung văn hóa văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh ngân hàng 3 - Đ? ?nh giá mức thực trạng văn hóa văn hóa giao tiếp NHCTVN - Đe xuất giải pháp nh? ??m nâng... vẩn đề văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh Ngân hàng Chương 2: Thực trạng văn hóa giao tiếp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp nh? ??m nâng cao hiệu văn hóa giao tiếp Ngân