1174 phát triển đơn vị chấp nhận thẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ——————————————————————— NGUYỄN XUÂN HIẾU PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN XUÂN HIẾU PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ LAN HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm Ký tên Nguyễn Xuân Hiếu MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Thẻ ngân hàng 1.1.2 Các thiết bị chấp nhận thẻ 1.1.3 Ngân hàng phát hành (Bank Issuer) 1.1.4 Chủ thẻ (Cardholder) 1.1.5 Ngân hàng toán (Acquirer) 1.1.6 Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) 1.1.7 Tổ chức thẻ quốc tế 1.2 VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 1.2.1 Đối với kinh tế 1.2.2 Đối với Ngân hàng .11 1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 14 1.2.4 Đối với chủ thẻ 16 1.3 QUY TRÌNH THIẾT LẬP VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ .16 1.3.1 Xây dựng quản lý hệ thống thông tin đơn vị chấp nhận thẻ 16 1.3.2 Quản lý hoạt động mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 18 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 20 1.4.1 Môi trường kinh tế 20 1.4.2 Môi trường xã hội 21 1.4.3 Môi trường trị - pháp luật 21 1.4.4 Yếu tố công nghệ 22 1.4.5 Khả hệ thống ngân hàng 22 1.4.6 NHỮNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.5.1 Các tiêu định tính 23 1.5.2 Các tiêu định lượng 24 1.5.3 Mơ hình SWOT ứng dụng vào phân tích, đánh giá phát triển đơn vị chấp nhận thẻ 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 28 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG THẺ VIỆT NAM 28M 2.1.1 Tổng quan thị trường ATM 29 2.1.2 Tổng quan thị trường EDC/POS 29 2.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THẺ VÀ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI VIỆT NAM 31 2.2.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 31 2.2.2 Thực trạng phát triển chủ thẻ Ngân hàng thươngmại 35 2.2.3.Thực trạng phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại 37 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .43 2.3.1 Khái qt mơ hình tổ chức hoạt động dịch vụ thẻ Agribank 43 2.3.2 3: GIẢI Phân PHÁP tích cácPHÁT nhân tổ ảnh hưởng phát triển đơn vị chấpTẠI nhận thẻ CHƯƠNG TRIỂN ĐƠNđến VỊ CHẤP NHẬN THẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG 3.1.1 Tầm nhìn đến năm 2020 78 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3.1.2 Mục tiêu đến năm 2020 78 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN AGRIBANK 79 ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI 3.2.1 Nhómgiải pháp cơng nghệ 79 3.2.2 Nhómgiải pháp Marketing dịchvụkhách hàng 83 3.2.3 Nhómgiải pháp quản lý rủi ro 91 3.2.4 Nhómgiải pháp tài 95 3.2.5 Nhómgiải pháp đào tạo, quản lý nhânsự 96 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .101 3.3.1 Đối với Chính phủ 101 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 102 3.3.3 Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 NHNo/Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) EDC Electronic Data Capture (Thiết bị đọc liệu điện tử) POS Point Of Sale (Thiết bị toán điêm bán hàng) ^PIN Personal Identify Number (Mã số nhận dạng cá nhân) ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTT NHTM Ngân hàng toán Ngân hàng thương mại TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TCPHT Tô chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1: Tỷ lệ tiền mặt kinh tế 32 Bảng 2.2: Số lượng tỷ trọng thẻ nội địa thẻ quốc tế toàn thị trường Việt Nam giai đoạn 2008 - 2012 37 Bảng 2.3: Tăng trưởng số lượng ATM/EDC Việt Nam qua năm giai đoạn 20062012 40 Bảng 2.4: Biểu phí chiết khấu ĐVCNT số NHTM Việt Nam 42 Bảng 2.5: Biều phí chiết khấu đại lý Agribank .45 Bảng 2.6: Hạn mức tốn hàng hóa, dịch vụ tối đa ĐVCNT 51 thẻ quốc tế Agribank 51 Bảng 2.7: Danh sách ngân hàng kết nối toán thẻvới Agribank POS 52 Bảng 2.8: Kết triển khai chương trình .59 khuyến mại “Cùng Agribank đón Tết vàng, lộc biếc” 59 Bảng 2.9: Số lượng, tỷ trọng loại hình kinh doanh ĐVCNT Agribank 65 Bảng 2.10: Doanh số toán ĐVCNT Agribank giai đoạn năm 20082012.66 Bảng 2.11: Phí chiết khấu thu từ ĐVCNT giai đoạn 2009-2012 69 Biều đồ Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển ATM Việt Nam năm 2012 29 Biểu đồ 2.2: Số liệu EDC NHTM năm 2012 30 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán thẻ NHTM đến 31/12/2012 31 Biểu đồ 2.4: GDP bình quân đầu người giai đoạn năm 2005-2012 .33 Biểu đồ 2.5: Tổng số thẻ phát hành Việt Nam giai đoạn năm 2006 - 2012 36 Biểu đồ 2.6: Tổng số lượng thiết bị EDC/POS toàn thị trường giai đoạn2007-2012 39 Biểu đồ 2.7: Thị phần EDC/POS đến 31/12/2012 64 Sơ đồ 2.2: Luồng giao dịch chấp nhận toán thẻ ĐVCNT Agribank .57 Sơ đồ 3.1: Mơ hình EDC sử dụng cơng nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV 81 Sơ đồ 3.2: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank .84 92 cịn non trẻ Chính vậy, bối cảnh gia tăng tội phạm công nghệ cao, việc tăng cường công tác quản trị rủi ro yêu cầu bắt buộc ngày trọng Quản trị rủi ro tốt nguồn lợi tạo sức mạnh cạnh tranh công cụ tạo giá trị, góp phần tạo chiến lược kinh doanh hiệu Xét từ điều kiện thực tế, thời gian tới, Agribank cần thực số giải pháp mang tính cấp bách để bảo đảm an toàn giao dịch ĐVCNT sau: - Áp dụng chương trình quản lý rủi ro theo yêu cầu bắt buộc TCTQT như: Chương trình SAFE (System to Avoid Fraud Effectively): SAFE chương trình Online giúp ngân hàng thành viên truy cập để báo cáo giao dịch gian lận, giả mạo dẫn đến tranh chấp địi bồi hồn NHPH NHTT Chương trình GMAP (Global Merchant Audit Program): GMAP nhằm mục đích theo dõi ĐVCNT có giao dịch gian lận, giả mạo GMAP giúp giảm thiểu tổn thất giao dịch gian lận việc xác định ĐVCNT có số lượng giao dịch gian lận vượt mức cho phép từ TCTQT đưa yêu cầu tới NHTT chấm dứt hoạt động toán thẻ ĐVCNT phải chấp nhận tổn thất tranh chấp bồi hoàn NHPH Đối với cấp độ rủi ro, TCTQT yêu cầu NHTT phải có hành động cụ thể ĐVCNT Chương trình MATCH (Merchant Alert to Control High Risk): MATCH xây dựng nhằm mục đích lưu trữ thơng tin ĐVCNT bị NHTT chấm dứt hoạt động tốn thẻ có liên quan đến rủi ro Các NHTT trước ký kết hợp đồng với ĐVCNT thực truy cập MATCH để kiểm tra ĐVCNT có nằm danh sách ĐVCNT có tiềm rủi ro cao Chương trình CPP (Common Purchasing Point): CPP nhằm xác định ĐVCNT mà phát sinh việc chép liệu thẻ nhằm hạn chế giao dịch gian lận thẻ phát sinh NHTT phải báo cáo kết kiểm tra tới NHPH TCTQT, có hành động phù hợp như: chấm dứt chấp nhận toán thẻ với ĐVCNT, phạt ĐVCNT việc vi phạm quy định bảo mật liệu thẻ, v.v Các chương trình thực chế độ báo cáo hàng quý nhằm 93 kiểm soát dấu hiệu rủi ro có - Đầu tư nâng cao cơng nghệ lĩnh vực phịng ngừa rủi ro thẻ Trước hết, Agribank phải coi việc phát hành thẻ chip xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu tốc độ phát triển thị trường thẻ, đảm bảo giảm thiểu rủi ro gian lận thẻ Bên cạnh đó, tội phạm thẻ chuyển hướng cơng sang giao dịch khơng xuất trình thẻ (CNP), để hạn chế lỗ hổng thông tin, Agribank cần ý áp dụng công nghệ 3D Sercue Công nghệ 3D Sercue (3DS) TCTQT khuyến cáo ngân hàng thành viên sử dụng biện pháp chứng thực cho chủ thẻ thiết bị thông qua Sercue Code MasterCard Verify by Visa Việc triển khai giải pháp chứng thực hai nhân tố dựa người dùng biết (mật khẩu) kết hợp với mà họ có tay (token, điện thoại cầm tay) trở nên quan trọng Mật truyền thống không đủ mạnh để đảm bảo an ninh cho thông tin truyền tải giao dịch trực tiếp Đây cơng nghệ đại mà khách hàng tìm kiếm để tự bảo vệ Trên thực tế thị trường thẻ Việt Nam có ngân hàng ACB áp dụng cơng nghệ Vì vây, thời gian tới, Agribank có trách nhiệm nghiên cứu phát triển nhiều hình thức khác - Hồn thiện hệ thống phân tích rủi ro (FA- Fraud Analyzer) Nhằm cảnh báo sớm nguy rủi ro chủ thẻ thiết bị ATM/EDC, năm 2011, Agribank bước đầu triển khai hệ thống phân tích rủi ro (FA- Fraud Analyzer) Tuy nhiên, để đạt hiệu cao cảnh báo nguy ĐVCNT, Agribank cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống sở tham khảo tiêu chí sẵn có từ TCTQT giúp ngân hàng xây dựng báo cáo đánh giá với tiêu chí gần gũi phù hợp với thực tế nghiệp vụ thẻ ngân hàng Ví dụ như: + Doanh số bán hàng ĐVCNT tăng đột biến (loại trừ trường hợp ĐVCNT tổ chức chương trình khuyến mại): Cảnh báo ĐVCNT có tổng doanh số toán thẻ 01 thiết bị EDC/ngày lớn 500 triệu VND, doanh số 94 + Cảnh báo trường hợp 01 thẻ thực EDC với số tiền lớn giao dịchkhơng thành cơng, sau phát sinh liên tiếp giao dịch thành công với số tiền nhỏ + Cảnh báo trường hợp nghi ngờ ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ:Trường hợp EDC 01 ĐVCNT thường xuyên phát sinh giao dịch (5 giao dịch trở lên) 01 thẻ 02 ngày liên tục, số tiền giao dịch thẻ ngày - Tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng nhằm nâng cao nhận thức sử dụng bảo quản thẻ thông tin giao dịch thẻ thông qua kênh thông tin giao dịch viên tư vấn quầy, cung cấp thông tin qua email, điện thoại tư vấn hỗ trợ, trang thông tin thẻ hàng tháng v.v Dựa sản phẩm thẻ khách hàng đăng ký sử dụng cần có tư vấn cụ thể rõ ràng cách thức sử dụng, số lưu ý bảo mật với dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo Các thông tin phải coi bắt buộc tư vấn viên chăm sóc khách hàng nhằm truyền đạt tới khách hàng lượng thông tin đầy đủ xác nhất, tăng cường nhận thức khách hàng việc sử dụng thẻ V í dụ với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cần kiểm sốt thơng tin kê, lưu trữ hóa đơn giao dịch, thực ký tên thẻ tốn hàng hóa dịch vụ ĐVCNT nước Hoặc với khách hàng sử dụng dịch vụ e-Commerce (dịch vụ tóan trực tuyến website 95 3.2.4 Nhóm giải pháp tài Hiện tại, thu từ hoạt động thẻ Agribank chiếm tỷ trọng nhỏ cấu nguồn thu từ hoạt động kinh doanh Agribank Trong nguồn thu từ phí chiết khấu ĐVCNT chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn thu từ hoạt động thẻ Agribank hầu hết NHTM thị trường thẻ Việt Nam thu phí mức tối thiểu tương đương với mức phí phải trả cho TCTQT cơng ty chuyển mạch thẻ Điều xuất phát từ thực tế người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen sử dụng dịch vụ thẻ chưa có thói quen trả phí dịch vụ q trình phát hành tốn thẻ Vì vậy, để phát triển chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ cần áp dụng sách phí linh hoạt Trong thời gian tới, dựa tình hình cạnh tranh gat gắt với NHTM khác, đồng thời dựa kinh nghiệm phát triển ĐVCNT nhiều NHTM, Agribank nên áp dụng linh hoạt biện pháp sau: - Nghiên cứu, xây dựng sách phí chiết khấu đại lý linh hoạt, phù hợp với loại hình kinh doanh ĐVCNT Ngồi xem xét xây dựng biểu phí dựa vị trí địa lý, đặc điểm kinh tế vùng miền dựa doanh số toán ĐVCNT - Xem xét, ưu tiên bố trí khoản tài định dành cho việc nghiên cứu, triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ công tác Maketing, tiếp thị nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian ngắn - Tại chi nhánh, khuyến khích hình thức khen thưởng thích đáng, kịp thời 96 lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại nói chung, thẻ nói riêng 3.2.5 Nhóm giải pháp đào tạo, quản lý nhân Thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, không cạnh tranh lĩnh vực phát triển nghiệp vụ thẻ mà cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao ngân hàng, điều địi hỏi Agribank cần có sách đầu tư phát triển nguồn nhân lực đồng cho toàn hệ thống 3.2.5.1 - Mơ hình tổ chức Xây dựng mơ hình tập trung, chun mơn hố Trung tâm Thẻ Chi nhánh để tăng cường hiệu hoạt động, chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh - Trung tâm Thẻ nghiên cứu ban hành sách cho hoạt động thẻ, giao tiêu nghiệp vụ thẻ cho chi nhánh, xây dựng chương trình hỗ trợ, tác nghiệp, xử lý tập trung giao dịch thẻ, giải tra soát, khiếu nại đảm bảo xử lý tự động hoá, hỗ trợ tối đa cho chi nhánh trình tác nghiệp 3.2.5.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực ❖ Chính sách thu hút nguồn nhân lực: Để đảm bảo có đủ số lượng chất lượng nguồn nhân lực Agribank cần phải xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực phù hợp hấp dẫn, xuất phát từ việc hoạch định nguồn nhân lực xác khoa học, như: - Căn nhu cầu tuyển dụng hàng năm, Trung tâm Thẻ phối hợp với trường đại học có uy tín để tuyển chọn sinh viên có kết học tập tốt vào làm việc Trung tâm - Có chế ưu tiên chế độ đãi ngộ tuyển dụng sử dụng cán cán có kinh nghiệm lĩnh vực thẻ, làm việc ngân hàng khác có nguyện vọng vào làm việc Trung tâm Thẻ 97 - Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có hội khẳng định mình, đánh giá lực làm việc cán bộ, nhân viên thông qua hiệu công việc ❖ Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực: - Cụ thể hố tiêu chuẩn cán cho vị trí công việc nhằm sử dụng hiệu nguồn nhân lực - Bố trí, xếp cán theo lực, sở trường, vị trí đào tạo, v.v - Xây dựng hệ thống bảng mô tả chi tiết cho vị trí cơng việc, bảng mơ tả công việc kết thực cá nhân thực phân loại, đánh giá đội ngũ cán bộ, nhân viên theo tháng Có phân cơng rõ người, rõ việc chi nhánh trực tiếp kinh doanh, có chế khốn rõ ràng chế trả lương theo kết công việc đội ngũ nhân viên Định kỳ tháng hàng năm dựa vào kết thực công việc cán bộ, nhân viên tiến hành xếp lại công việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên cho phù hợp với sở trường, tránh nhàm chán công việc cho đội ngũ nhân viên ❖ Đào tạo đào tạo lại - Thường xuyên phối hợp chặt chẽ với Trường đào tạo cán Agribank, TCTQT, đối tác tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ marketing, v.v nhằm cập nhật thông tin, nâng cao trình độ chun mơn cho cán - Tạo điều kiện cho cán tham gia đoàn khảo sát học tập nước để học hỏi kinh nghiệm, lựa chọn giải pháp phù hợp áp dụng cho hoạt động thẻ Agribank - Thông qua đầu mối Hội thẻ, Ủy ban phối hợp với ngân hàng bạn tổ chức thảo luận chuyên đề nhằm học hỏi chia sẻ kinh nghiệm lẫn 98 - Cơ chế tăng lương trước hạn, đề bạt, đãi ngộ hợp lý cán hồn thành tốt nhiệm vụ có đóng góp cho hoạt động kinh doanh thẻ Agribank - Duy trì tốt cơng tác thi đua khen thưởng để khuyến khích, động viên đội ngũ cán bộ, nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ giao Bên cạnh đó, Agribank cần xây dựng chiến lược quản trị nhân chi tiết, riêng biệt chi nhánh, Sở giao dịch Trung tâm Thẻ để đạt hiệu quản lý cao ❖ Tại Sở giao dịch, chi nhánh - Phân tách rõ ràng phận vận hành phận kinh doanh - Chi nhánh tập trung vào mảng bán hàng, chăm sóc ĐVCNT, thu nợ quản lý hồ sơ khách hàng - Xây dựng chế khoán kinh doanh cho chi nhánh loại 1, loại - Hoàn thiện quy chế tiền lương, trợ cấp cho đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chi nhánh áp dụng giống cán tín dụng - Xây dựng chế khen thưởng cho cá nhân có thành tích xuất sắc việc triển khai nghiệp vụ thẻ chi nhánh theo định kỳ tháng hàng năm - Phối hợp với Trung tâm Đào tạo tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ thẻ theo mảng chun đề để nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh ❖ Tại Trung tâm Thẻ Nhóm giải pháp xếp máy quản trị nguồn nhân lực: Trước tiên, Trung tâm Thẻ cần xếp lại máy quản trị nguồn nhân lực cấp nhằm hướng đến mơ hình quản trị nguồn nhân lực đại, đảm bảo thực thi hoạt động chức cách tập trung toàn diện Cụ thể, cần giải vấn đề: - Một là, hình thành Bộ phận quản trị nguồn nhân lực trực thuộc Phịng Hành Nhân sự, với chức nhiệm vụ chủ yếu tham mưu giúp Giám 99 Trung tâm, cụ thể là: + Đề hay tham gia thiết lập sách nguồn nhân lực; + Tư vấn cố vấn cho cấp quản lý khác việc thực sách nguồn nhân lực; + Thực chức bản, như: Thu hút, đào tạo phát triển trì nguồn nhân lực; - Hai là, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán quản lý nhân Trung tâm, đảm bảo kiến thức lẫn kỹ để thực nhiệm vụ cách khoa học Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: - Để đổi cấu tạo sở cho việc tổ chức, xếp sử dụng nguồn nhân lực hợp lý có hiệu nhất, Trung tâm Thẻ cần rà sốt lại cán có sở đánh giá lĩnh vực đào tạo, vị trí cơng tác, lực, sở trường, v.v để xây dựng hệ thống bảng mô tả công việc cho tiêu chuẩn chức danh, qua bố trị xếp cán cách hiệu Đây tảng để chọn sử dụng nguồn nhân lực Trung tâm cho đạt hiệu - Xây dựng bảng mô tả công việc phù hợp: + Bảng mô tả công việc: Là văn liệt kê chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ công việc, điều kiện làm việc, yêu cầu kiểm tra, giám sát tiêu chuẩn cần đạt thực công việc Bảng mô tả công việc giúp cho độ ngũ cán Trung tâm hiểu nội dung, yêu cầu công việc hiểu quyền hạn, trách nhiệm thực công việc + Bảng tiêu chuẩn chức danh: Là văn liệt kê yêu cầu lực cá nhân trình độ học vấn, kinh nghiệm công tác, khả giải vấn đề, kỹ khác đặc điểm cá nhân thích hợp cho chức danh Bảng 100 để định biên lao động cách khoa học riêng biệt + Các tiêu chuẩn chức danh từ nhà quản trị cấp cao (Giám đốc Phó Giám đốc Trung tâm) đến cán quản trị cấp trung - điều hành nghiệp vụ chuyên môn (Trưởng - Phó phịng) đến cán bộ, nhân viên xây dựng cách rõ ràng, cụ thể xác Để tránh tình trạng u cầu trình độ chun mơn, kinh nghiệm phẩm chất cá nhân chức danh thể cách chung chung có xây dựng cụ thể không áp dụng cách nghiêm túc, triệt để + Tiến tới xây dựng tiêu chuẩn chức danh công việc với phương pháp tư tưởng Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9001:2000; liệt kê làm; làm viết, cam kết kiểm tra, kiểm soát thực hiện; hoạt động phòng ngừa cải tiến, v.v để phát huy lực, khả năng, lịng nhiệt tình với trách nhiệm cao người Tiêu chuẩn chức danh công việc phải chuẩn xác, cụ thể để cán đảm nhiệm chức danh phải hiểu được: Chức trách, danh phận vai trị gì? Làm được, làm tốt cơng việc gì? Tiến hành công việc nào, phối hợp tổ chức quan hệ công tác với sao? - Đổi chế tuyển dụng cán bộ: Chi tiết cụ thể hoá tiêu chuẩn cán làm việc lĩnh vực thẻ, ưu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề, v.v - Đối với cơng việc giản đơn đóng bì, in PIN.có thể thực phương án th ngồi để tiết giảm chi phí, tạo điều kiện cho cán Trung tâm tập trung vào cơng việc có trí tuệ - Phối hợp với trường đại học, học viện lớn hợp tác chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho Agribank sinh viên nhập trường Nhóm giải pháp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ: - Nghiên cứu hồn thiện hệ thống quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ tổ chức tập huấn cho Chi nhánh - Thực sách cán dù vị trí cơng tác phải qua đào tạo chun mơn cơng tác đó; 101 - Tổ chức khóa bồi dưỡng để nâng cao chất lượng đội ngũ cán Trung tâm; - Phối hợp với Trung tâm Đào tạo thực khoá đào tạo hợp lý theo đặc điểm tính chất cơng việc nhóm đào tạo, : Nhóm cán lãnh đạo, quản lý; nhóm chun mơn nghiệp vụ; nhóm kỹ thuật; nhóm kinh doanh dịch vụ khách hàng; nhóm hành Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa Trung tâm: - Áp dụng thời gian làm việc linh động cho phận theo đặc thù cơng việc; - Xây dựng phịng truyền thống với bảng vàng ghi lại thành tích cá nhân, tập thể thành Trung tâm trình hoạt động nhằm làm cho tất cán bộ, nhân viên cảm thấy tự hào với đóng góp mình; - Nhanh chóng, kịp thời giải kiến nghị ý kiến đóng góp nhân viên, phát huy quy chế dân chủ sở Trung tâm Các ý kiến cá nhân hay tập thể lãnh đạo xem xét kỹ lưỡng - Tiếp tục trì hoạt động văn hố, văn nghệ, thể dục thể thao hoạt động từ thiện khác Trung tâm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ - Chỉ đạo Bộ, Ngành tổ chức xã hội tích cực phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng - Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mơ chất lượng dịch 102 tốn qua thẻ nhằm tạo chênh lệch với toán tiền mặt - Có sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hố, dịch vụ cho đối tượng toán thẻ hỗ trợ việc phát triển cung ứng dịch vụ tốn thẻ - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nước chưa sản xuất 3.3.2 - Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Xây dựng sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; - Nhanh chóng ban hành Thơng tư thu phí chia sẻ phí dịch vụ thẻ ATM/EDC; Thơng tư hướng dẫn việc trích lập dự phịng xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ để ngân hàng có triển khai thực Đồng thời NHNN cần đứng làm trung gian để thoả thuận thống NHTM việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát 103 thông tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành tốn thẻ tín dụng 3.3.3 - Đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Cần quan tâm việc tham mưu cho ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ - Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ, đồng thời phát huy vai trò thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt nam phát triển, đặc biệt trọng đến công tác phát triển ĐVCNT ngân hàng - Cập nhật thông tin toán thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước, v.v KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, sở đánh giá thực trạng phát triển ĐVCNT Agribank vào mục tiêu định tính, định lượng thời gian tới đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ giải pháp cụ thể nhằm đạt mục tiêu 104 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, phát triển dịch vụ không nằm nghiệp vụ ngân hàng truyền thống xu ngân hàng đại, nắm bắt xu đó, năm qua, Agribank trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ bước khẳng định vị thế, uy tín thị trường hai lĩnh vực phát hành toán thẻ Trong năm gần đây, bên cạnh thành công công tác phát triển chủ thẻ, Agribank trọng mở rộng mạng lưới toán thẻ, đặc biệt quan tâm tới công tác phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank tăng khả cạnh tranh thị trường Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, công tác phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ tồn hạn chế cần khắc phục Thời gian tới, để trở thành ngân hàng hàng đầu sản phẩm, dịch vụ đại, Agribank cần trọng thực giải pháp đồng bộ, khai thác hệ thống công nghệ phần mềm quản lý đại, ứng dụng công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV, triển khai hiệu chương trình Marketing, trọng nguồn nhân lực, cơng tác chăm sóc khách hàng, Trên sở thực trạng phát triển giải pháp phù hợp với đặc điểm đặc thù Agribank, dịch vụ thẻ nói chung Đơn vị chấp nhận thẻ nói riêng chắn có bước tiến vượt trội tương xứng với quy mô tiềm ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng cảm ơn tới giáo, TS Nguyễn Thị Lan tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Học viện NH, đặc biệt Khoa sau đại học, Khoa Kế toán - Kiểm toán Ngân hàng cung cấp cho em kiến thức quý báu bổ ích suốt q trình học tập nghiên cứu Xin cảm ơn anh, chị cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành luận văn Do phức tạp vấn đề, hạn chế thời gian nghiên cứu kinh nghiệm người viết, luận văn khơng tránh khỏi có khiếm khuyết Tác giả 105 mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, anh chị cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam người quan tâm tới vấn đề để hiểu vấn đề sâu sắc Xin chân thành cảm ơn! MỤC TÀI LIỆUBáo THAM KHẢO 13 Hội thẻ NgânDANH hàng Việt Nam (2010), cáo hoạt động thẻ năm 2009, phương hướng hoạt động năm 2010 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 14 thẻ Mishkin Ngân hàng Việt Nam Báo cáovà hoạt thẻtài năm 2010,NXB Hội Fredric (1994), Tiền (2011), tệ, Ngân hàng thịđộng trường chính, phương hướng động Khoa học kỹhoạt thuật, Hà năm Nội 2011 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 15 Ngân (hàng ViệtQuản Namtrị (2012), hoạt động năm 2011, Hội Peterthẻ S.Rose 2001), Ngân Báo hàngcáo Thương mại,thẻ Nhà xuất Tài phương hướng hoạt động năm 2012 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 16 thẻ Ngân hàng Việt Nam Quản (2013), cáo hoạtNXB độngGiáo thẻ năm Hội PGS-TS Lê Thế Giới (2001), trịBáo Marketing, dục;2012, hoạt động“Phát năm 2013 Hội thẻgóp Ngân hàng Việt Nam phương ThS Lê hướng Văn Hải(2011), triển dịch vụ thẻ phần thúc đẩy mở rộng 17 Tạp Agribank sốtiền nămmặt 2008, 2009, 2011, 2012 thanhchí tốn khơng dùng 2010, kinh tế”, Tạp chí ngân hàng, 06, 18 Tạp chí ngân hàng, số năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 tr.30-33; 19 chí ThịCơng trường tài Phát tiền tệtriển số nămtoán 2008, 2009,dùng 2010, 2011, Tạp ThS.Đặng Hồn (2011), khơng tiền mặt 2012 Việt Nam : Nhìn từ sở thực tế, Hà Nội 20 chí cơng nghệThị thơng MK số triển năm 2010, 2011, Tạp PGS.TS Nguyễn Mùitin (2007), Phát dịch vụ ngân2012 hàng điều kiện hội nhập PGS Lê Văn Tề - Ths Trương Thị Hồng (1999), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ ThS Bùi Quang Tiên (2012), ‘‘Định hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2015’’, Thị trường Tài tiền tệ, 10, tr.19-21; Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ năm 2006-2011 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo phát triển sản phẩm thẻ năm 2006-2011 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2011), Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank giai đoạn 2011-2015, tầm nhìn 2020, Đề tài nghiên cứu khoa học, Hà Nội 12 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2009), Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008, phương hướng hoạt động năm 2009 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ... triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Giải pháp pháp phát triển đơn vị chấp nh? ??n thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NH? ??N THẺ CỦA CÁC... 2.2.3.Thực trạng phát triển đơn vị chấp nh? ??n thẻ Ngân hàng thương mại 37 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NH? ??N THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .43... dụng vào phân tích, đ? ?nh giá phát triển đơn vị chấp nh? ??n thẻ 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NH? ??N THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN