Phát triển dịch vụ thẻ nói chung và phát triển ĐVCNT nói riêng gắn liền với khả năng và mức đầu tư của ngân hàng. Khả năng này thể hiện thông qua hai yếu tố chính sau:
- Vốn chủ sở hữu của ngân hàng hay quy mô ngân hàng: Yếu tố này sẽ quyết định mức đầu tư các chi phí cho việc trang bị và nâng cấp hệ thống thiết bị EDC/POS, các hệ thống xử lý giao dịch thẻ. Ngoài ra với nguồn vốn chủ sở hữu lớn, nguồn vốn cho phát triển dịch vụ thẻ lớn, ngân hàng sẽ dễ dàng trong việc xây dựng và triển khai các chương trình hỗ trợ phát triển dịch vụ thẻ như tổ chức các sự kiện giới thiệu, quảng bá các sản phẩm thẻ, tổ chức các chương trình
khuyến mại dành cho chủ thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ...
- Khả năng và trình độ quản lý điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng của cán bộ,...Đây là điều kiện không thể thiếu trong việc phát triển các dịch vụ hiện đại. Là một trong các dịch vụ hiện đại, không ngừng biến đổi theo sự phát triển của công nghệ, dịch vụ thẻ đòi hỏi trình độ tương ứng của các cán bộ phụ trách để ngày càng mở rộng quy mô và không ngừng nâng cao chất lượng.
1.5. NHỮNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ GIÁ Sự PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.5.1. Các chỉ tiêu định tính
- Sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng và ĐVCNT
Sử dụng thẻ thanh toán tại ĐVCNT là phương thức thanh toán hiện đại. Vì vậy, để phương thức thanh toán này thực sự trở thành một thói quen được ưa chuộng thì cần phải khẳng định được chất lượng sử dụng thẻ thanh toán tại các ĐVCNT, đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện. Nếu như chất lượng thanh toán ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, được thỏa mãn về dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung ứng thì khách hàng đó cũng chính là kênh quảng cáo trực tiếp cho những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Các chỉ tiêu cụ thể đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ĐVCNT bao gồm:
+Không có khách hàng bỏ đi: khách hàng sử dụng thanh toán thẻ lần đầu, họ tiếp tục đến giao dịch các lần tiếp theo và gắn bó lâu dài với ĐVCNT và ngân hàng.
+Số lượng khách hàng mới tăng lên.
+Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng, kèm theo đó là những lời khen, cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng về dịch vụ để ngân hàng nâng cao chất lượng hơn nữa.
Sự thỏa mãn của ĐVCNT được thể hiện khi ngân hàng cung cấp cho ĐVCNT các chính sách hợp lý, làm hài lòng ĐVCNT như: đẩy nhanh thời gian quyết toán cho ĐVCNT, chính sách phí chiết khấu đại lý phù hợp, cạnh tranh, các
chính sách chăm sóc ĐVCNT...
- Gia tăng chức năng, tính tiện ích cho dịch vụ
Đây là tiêu chí quan trọng khẳng định chất lượng dịch vụ, là nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần phải đáp ứng như: khách hàng sử dụng thẻ có thể thực hiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ hay ứng tiền mặt tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào trên toàn cầu một cách thuận tiện, dễ dàng sử dụng chức năng thanh toán trực tuyến thẻ
tại website của các ĐVCNT có kết nối với ngân hàng. ĐVCNT có thể chấp nhận thanh
toán được nhiều loại thẻ khác nhau: thẻ từ, thẻ chip, thẻ mang các thương hiệu: VISA, MasterCard, JCB, AmericanExpress, Banknetvn, CUP... Ngoài ra khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT, khách hàng có thể tận hưởng các chương trình khuyến mại, tích điểm thưởng cho các lần giao dịch tiếp theo.
- Đảm bảo an toàn khi sử dụng thẻ thanh toán tại ĐVCNT
Khi sử dụng thẻ thanh toán tại ĐVCNT, khách hàng luôn đòi hỏi sự an toàn, không có rủi ro, sai sót trong quá trình thanh toán, đặc biệt là không có sự gian lận sao chép, đánh cắp thông tin về thẻ. Đây là một tiêu chí quan trọng khẳng định chất lượng cũng như sự phát triển của ĐVCNT, là yếu tố quyết định tạo sự yên tâm cho khách hàng giao dịch nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và các ĐVCNT của ngân hàng.
Một số tiêu chí khác phản ánh gián tiếp tới sự phát triển của ĐVCNT, đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, uy tín của ngân hàng ngày càng được khẳng định...
1.5.2. Các chỉ tiêu định lượng
- Thị phần về ĐVCNT: Phản ánh mức độ tín nhiệm ngân hàng của ĐVCNT và hiệu quả Marketing ngân hàng đang áp dụng. Thị phần ĐVCNT được tính bằng công thức:
Số lượng ĐVCNT của ngân hàng
Thị phần ĐVCNT = --- ----;--- x 100% Tổng số ĐVCNT toàn thị trường
Số lượng EDC/POS của NH đã triển khai
Thị phần về thiết bị EDC/POS = ---x 100% Tổng số thiết bị triển khai trên thị trường
- Thị phần về số món thanh toán hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT trong kỳ: Phản ánh mức độ tín nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ tại ĐVCNT của ngân hàng.
= Số món thanh toán hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT/ tổng số món thanh toán thẻ trong kỳ
- Thị phần về doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT trong kỳ:
Đánh giá giá trị thanh toán mà khách hàng sử dụng, doanh số thanh toán càng lớn thì tổng nguồn thu từ dịch vụ thẻ sẽ tăng.
= Doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT/ Tổng doanh số thanh toán thẻ trong kỳ
- Nguồn thu của ngân hàng từ phí chết khấu ĐVCNT: Phản ánh chất lượng hoạt động kinh doanh tại ĐVCNT của ngân hàng. Đây là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả cũng như chất lượng của việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng vì nó phản ánh được thu nhập thực tế cho ngân hàng trong việc phát triển ĐVCNT.
= Tỷ lệ chiết khấu x Doanh số thanh toán từng loại thẻ tương ứng
1.5.3. Mô hình SWOT và ứng dụng vào phân tích, đánh giá sự phát triển đơn vị chấp nhận thẻ
Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào. Viết tắt của 4 chữ Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ), SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của một công ty hay của một đề án kinh doanh. SWOT phù hợp với làm việc và phân tích theo nhóm, được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ...
Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp theo định dạng SWOT dưới một trật tự lô gíc dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và đưa ra quyết định, có thể được sử dụng trong mọi quá trình ra quyết định. Các mẫu SWOT cho phép kích thích suy nghĩ hơn là dựa trên các phản ứng theo thói quen hoặc theo bản năng. Mẫu phân tích SWOT được trình bày dưới dạng một ma trận 2 hàng 2 cột, chia làm 4 phần: Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats. Lưu ý rằng cần xác định rõ ràng chủ đề phân tích bởi SWOT đánh giá triển vọng của một vấn đề hay một chủ thể nào đó
Mô hình SWOT thường đưa ra 4 chiến lược cơ bản: (1) SO (Strengths - Opportunities): các chiến lược dựa trên ưu thế của công ty để tận dụng các cơ hội thị trường. (2) WO (Weaks - Opportunities): các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua các yếu điểm của công ty để tận dụng cơ hội thị trường. (3) ST (Strengths - Threats): các chiến lược dựa trên ưu thế của của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường. (4) WT (Weaks - Threats): các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua hoặc hạn chế tối đa các yếu điểm của công ty để tránh các nguy cơ của thị trường.
Để thực hiện phân tích SWOT cho vị thế cạnh tranh của một công ty, người ta thường tự đặt các câu hỏi sau:
- Strengths: Lợi thế của mình là gì? Công việc nào mình làm tốt nhất? Nguồn lực nào mình cần, có thể sử dụng? Ưu thế mà người khác thấy được ở mình là gì? Phải xem xét vấn đề từ trên phương diện bản thân và của người khác. Cần thực tế chứ không khiêm tốn. Các ưu thế thường được hình thành khi so sánh với đối thủ cạnh tranh. Chẳng hạn, nếu tất cả các đối thủ cạnh tranh đều cung cấp các sản phẩm chất lượng cao thì một quy trìh sản xuất với chất lượng như vậy không phải là ưu thế mà là điều cần thiết phải có để tồn tại trên thị trường.
- Weaknesses: Có thể cải thiện điều gì? Công việc nào mình làm tồi nhất? Cần tránh làm gì? Phải xem xét vấn đề trên cơ sở bên trong và cả bên ngoài. Người khác có thể nhìn thấy yếu điểm mà bản thân mình không thấy. Vì sao đối thủ cạnh tranh có thể làm tốt hơn mình? Lúc này phải nhận định một cách thực tế và đối mặt với sự thật.
- Opportunities: Cơ hội tốt đang ở đâu? Xu hướng đáng quan tâm nào mình đã biết? Cơ hội có thể xuất phát từ sự thay đổi công nghệ và thị trường dù là quốc tế hay trong phạm vi hẹp, từ sự thay đổi trong chính sách của nhà nước có liên quan tới lĩnh vự hoạt động cuat công ty, từ sự thay đổi khuôn mẫu xã hội, cấu trúc dân số hay cấu trúc thời trang..., từ các sự kiện diễn ra trong khu vực. Phương thức tìm kiếm hữu ích nhất là rà soát lại các ưu thế của mình và tự đặt câu hỏi liệu các ưu thế ấy có mở ra cơ hội mới nào không. Cũng có thể làm ngược lại, rà soát các yếu điểm của mình và tự đặt câu hỏi liệu có cơ hội nào xuất hiện nếu loại bỏ được chúng. - Threats: Những trở ngại đang phải? Các đối thủ cạnh tranh đang làm gì?
Những đòi hỏi đặc thù về công việc, về sản phẩm hay dịch vụ có thay đổi gì không? Thay đổi công nghệ có nguy cơ gì với công ty hay không? Có vấn đề gì về nợ quá hạn hay dòng tiền? Liệu có yếu điểm nào đang đe doạ công ty? Các phân tích này thường giúp tìm ra những việc cần phải làm và biến yếu điểm thành triển vọng.
Mô hình phân tích SWOT thích hợp cho việc đánh giá hiện trạng của công ty thông qua việc phân tích tinh hình bên trong (Strengths và Weaknesses) và bên ngoài (Opportunities và Threats) công ty. SWOT thực hiện lọc thông tin theo một trật tự dễ hiểu và dễ xử lý hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã đề cập tới những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung và những vấn đề lý luận cơ bản về đơn vị chấp nhận thẻ nói riêng. Trong đó, luận văn đã chỉ rõ quy trình từ xây dựng, thiết lập đến quản lý thông tin và quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng.Bên cạnh đó, trong chương 1 luận văn cũng nêu rõ những chỉ tiêu định tính, định lượng đánh giá sự phát triển ĐVCNT và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển đó làm cơ sở để đánh giá thực trạng tại chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM
2.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG THẺ VIỆT NAM
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế tất yếu của nền kinh tế thế giới. Để tồn tại và phát triển đòi hỏi nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hóa các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng là yêu cầu bức thiết đối với các NHTM. Sự ra đời của hình thức thanh toán thẻ là một tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức thanh toán, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu trong dân cư. Với ưu thế về thời gian thanh toán nhanh, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, Thẻ thanh toán đã và đang trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung và tại Việt Nam nói riêng
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ATM, việc tích cực gia nhập các liên minh thẻ của các ngân hàng, cùng với sự chỉ đạo của Chính phủ và của NHNN trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, doanh số sử dụng thẻ đã tăng lên nhanh chóng. Tính đến cuối năm 2011, doanh số sử dụng thẻ nội địa đạt trên 550.000 tỷ đồng, tăng 70% so với năm 2010, doanh số sử dụng thẻ quốc tế đạt 50.000 tỷ đồng, tăng 50% so với năm 2010. Số lượng ATM tăng nhanh, đến năm 2011 toàn thị trường có trên 12.000 ATM, 54.000 EDC, với danh mục hơn 200 sản phẩm thẻ các loại của 49 tổ chức phát hành thẻ, trong đó 18 ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và 17 ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế. Hệ thống ATM, EDC đã được kết nối thành một hệ thống trong đó 3 liên minh thẻ Banknetvn, Smartlink, VNBC đã kết nối liên thông gồm 10 thành viên là những NHTM có số
lượng thẻ phát hành chiếm 87% tổng số thẻ phát hành của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và 75% số lượng ATM trên toàn quốc.
2.1.1. Tổng quan thị trường ATM
ATM là kênh giao dịch tự động được các ngân hàng quan tâm chú trọng đầu tư, phát triển mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/24h của khách hàng. Nếu như năm 2005, mỗi ngân hàng mới chỉ trang bị có vài chục ATM, thì đến 30/06/2012 số lượng ATM trên thị trường đã lên đến 14.211 ATM được lắp đặt tại hầu hết các tỉnh, thành phố trong cả nước. Trong đó Agribank có số lượng ATM lớn nhất với 2.100 ATM, tiếp đến là Vietinbank 1.829 ATM, VBC 1.700 ATM, BIDV 1.295 ATM, v.v... Trong thời gian qua, các ngân hàng đã chú trọng đến việc đầu tư trang bị ATM nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động. Nhờ đó, mạng lưới ATM phát triển mạnh và rộng khắp các địa bàn cả nước, góp phần đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của khách hàng, đặc biệt tại các thành phố lớn và địa bàn tập trung dân cư và các khu công nghiệp, khu chế xuất.
Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển ATM tại Việt Nam năm 2012
2.1.2. Tổng quan thị trường EDC/POS
được mở rộng. Đến 30/06/2012, số lượng EDC đạt 69.577 thiết bị. Đây là những dấu hiệu đáng mừng cho khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ. Với xu thế phát triển nhanh, mạnh của các trung tâm thương mại, số lượng cửa hàng, siêu thị, khách sạn ngày một gia tăng thì số lượng EDC sẽ tiếp tục tăng nhanh trong thời gian tới để đáp ứng hầu hết nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng.
Biểu đồ 2.2: Số liệu EDC của các NHTM năm 2012