1.3.2.1. Tổ chức đào tạo, tập huấn cho ĐVCNT
Đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ thẻ là hoạt động thường xuyên, có ý nghĩa quan trọng trong sự phát triển và duy trì hoạt động của các ĐVCNT của ngân hàng.Ngay từ khi triển khai lắp đặt thiết bị EDC tại các ĐVCNT, ngân hàng phải tổ chức đào tạo các kiến thức cơ bản về các loại thẻ ngân hàng. Đồng thời tổ chức các lớp tập huấn để hướng dẫn đội ngũ nhân viên tại ĐVCNT có thể thành thạo các kỹ năng sau:
- Kiểm tra đầy đủ các yếu tố trên thẻ
- Thực hiện nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp các thao tác trên thiết bị EDC khi chấp nhận thanh toán các loại thẻ ngân hàng. Hướng dẫn khách hàng nhập mã PIN, ký vào các hóa đơn khi cần thiết
- Có kiến thức và kỹ năng phòng chống gian lận, giả mạo thẻ
- Giải quyết một số tình huống phát sinh khi phát hiện gian lận, giả mạo thẻ hay thực hiện các giao dịch hoàn trả, giao dịch hủy cho khách hàng.
Ngoài ra, để duy trì hoạt động ổn định cho các ĐVCNT, ngân hàng phải thường xuyên tổ chức tập huấn và kiểm tra định kỳ các kiến thức và kỹ năng về chấp nhận thanh toán thẻ, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của nhân viên thu ngân về các tình huống phát sinh. Định kỳ gửi các thông tin về mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng, thông báo danh sách thẻ đen hay các thông tin về tha y đổi phí chiết khấu, các chương trình khuyến mại của ngân hàng... để đội ngũ nhân viên của ĐVCNT luôn hiểu rõ được công việc và đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tốt nhất. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng nào làm tốt công tác đào tạo, tập huấn ĐVCNT sẽ duy trì được mối quan hệ bền vững với ĐVCNT trong lĩnh vực thẻ cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng. Bên cạnh đó, với chất lượng dịch vụ tốt, ĐVCNT sẽ cùng với ngân hàng thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Từ đó tạo ra lợi ích cho cả hai bên, tăng nguồn thu cho cả ĐVCNT và ngân hàng.
1.3.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng
Bên cạnh việc thực hiện tốt công tác đào tạo, tập huấn cho ĐVCNT, muốn mở rộng và phát triển, ngân hàng phải luôn chú trọng và có chính sách rõ ràng về chăm sóc khách hàng là các ĐVCNT. Hiện nay, trên thị trường thẻ có rất nhiều NHTM tập trung đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại như dịch vụ thẻ, trong đó chú trọng phát triển các ĐVCNT. Với mục tiêu mang đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng, các ngân hàng liên tục đưa ra các chính sách chăm sóc ĐVCNT chu đáo, tận tụy và hứa hẹn những lợi ích hấp dẫn. Vì thế, nếu ngân hàng không có chính sách chăm sóc ĐVCNT cụ thể, lâu dài thì nguy cơ mất khách hàng là ĐVCNT cũng như các khách hàng sử dụng thẻ thanh toán là rất lớn. Nhân viên thu ngân tại ĐVCNT chính là người trực tiếp thực hiện việc chấp nhận thanh toán thẻ cho khách hàng, nếu không thấy được lợi ích thiết thực tất yếu họ sẽ không sử dụng phương thức này mà sử dụng tiền mặt như một thói quen đã hình thành từ lâu. Ngược lại, nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng chấp nhận thẻ thanh toán tốt nhất tại ĐVCNT, ngân hàng sẽ thu hút được khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh vả uy tín, thương hiệu của ngân hàng.
Về cơ bản, chính sách chăm sóc khách hàng là các ĐVCNT của ngân hàng phải đảm bảo thực hiện tốt các công tác sau:
- Thường xuyên cung cấp các tài liệu hướng dẫn về thanh toán thẻ. Định kỳ thực hiện kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị EDC.
- Hỗ trợ và phối hợp kịp thời, nhanh chóng giải quyết các phát sinh về giao dịch thẻ cho khách hàng tại ĐVCNT.
- Triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp, hấp dẫn dành cho chủ thẻ và ĐVCNT.
- Góp phần quảng bá rộng rãi thương hiệu của các ĐVCNT.
- Hỗ trợ hoạt động kinh doanh của ĐVCNT khi cần thiết, vì mỗi ĐVCNT là một khách hàng, ngân hàng có thể hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ĐVCNT đồng thời cũng chính là một hình thức bán chéo sản phẩm khi cung cấp cho
ĐVCNT các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như: cấp tín dụng, cung cấp các phương tiện thanh toán, các công cụ quản lý tiền mặt và bảo quản tài sản...