1030 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy luận văn thạc sĩ kinh tế

E ʌ ʌ i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN QUỐC KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN QUỐC KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM TIẾN ĐẠT HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các thông tin số liệu sử dụng Luận văn hoàn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Luận văn khơng chép cơng trình công bố Người viết Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .5 1.2 LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện hội nhập quốc tế 18 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ .24 1.3.1 Kinh nghiệm số nước giới 24 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 32 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY .36 2.2.1 Chính sách tổ chức bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - ChiMỤC nhánh CÁC Cầu Giấy 36 DANH CHỮ VIẾT TẮT 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .41 2.3.3 Nguyên nhân 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY .75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 75 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 80 3.2.1 Các giải phát chung 80 3.2.2 Các giải pháp cụ thể 85 3.3 MỘT SỐ KIÉN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 91 3.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước 91 3.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 93 KẾT LUẬN 104 NHTM Ngân hàng thương mại ĐT&PT Đầu tư phát triên BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triên Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước TA2 Dự án chuyên đơi mơ hình tơ chức BIDV BIDV Cầu Giấy Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy WTO Tô chức thương mại thê giới ATM Máy rút tiên tự động ^POS Point of sales- Điêm toán quầy CNTT Công nghệ thông tin BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam ^WB Ngân hàng thê giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VND 42 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn chi nhánh Tây Hà Nội .43 Bảng 2.3: Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 48 Bảng 2.4: Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM .52 Bảng 2.5: Tình hình số liệu thẻ nội địa chi nhánh Tây Hà Nội .53 Bảng 2.6: Số liệu thẻ nội địa phí chi nhánh Sở Giao dịch .53 Bảng 2.7: Số liệu giao dịch Western Union 58 Bảng 2.8: Số liệu dịch vụ BSMS 59 Bảng 2.9: Số lượng phòng giao dịch số chi nhánh địa bàn 63 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn VNĐ chi nhánh .42 Biểu đồ 2.2: Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân qua năm .46 MỞ ĐẦU l Tính cần thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng Thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ, trình độ quản lý chiến lược cụ thể thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng ổn định bền vững, tỷ trọng nguồn thu bước đầu chưa cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm tới đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, chủ động đối 91 3.3 MỘT SỐ KIÉN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY 3.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước • Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nước có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, d ẫn đến không tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM • Hồn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ 92 thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động tốn, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Cụ thể: - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý - Ngân hàng nhà nước phối hợp với công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực 93 tế toán Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM - Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thông tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam • Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn Ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ 3.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.3.2.1 ĐỔÌ chế quản trị điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ - Quán triệt sâu rộng toàn hệ thống nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn tới chuyển dịch mạnh mẽ cấu thu nhập theo hướng tăng mạnh tỷ 94 trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ/ tổng thu nhập - Hội sở cần xác định rõ định hướng cụ thể hoạt động chi nhánh thông qua điều hành tiêu thu nhập từ hoạt động bán lẻ, đảm bảo tăng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tiến đến thu nhập bán lẻ chủ yếu - Triển khai lộ trình chế điều hành kinh doanh theo khối khối ngân hàng bán lẻ, trao đầy đủ công cụ điều hành tương ứng với trách nhiệm, nhiệm vụ giao cho trưởng khối giám đốc đơn vị bán lẻ - Việc giao kế hoạch kinh doanh phải thực có hệ thống, liệt, phải có kịch kinh doanh ứng phó với diễn biến thị trường thay đổi sách nhà nước, gắn chặt kết hoàn thành nhiệm vụ tiêu bán lẻ với kết hoàn thành nhiệm vụ ban/ trung tâm bán lẻ đến chi nhánh cá nhân chịu trách nhiệm quản trị điều hành - Tiếp tục áp dụng việc đưa điều kiện hoàn thành tiêu ngân hàng bán lẻ điều kiện đủ để xét hoàn thành nhiệm vụ chi nhánh 3.3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức, mơ hình quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ - Tăng cường công tác phối hợp đơn vị Hội sở thơng qua việc hồn thiện chế, quy định phối hợp hệ thống đánh giá, cân kết thực nhiệm vụ đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều hành hệ thống hỗ trợ công tác bán hàng chi nhánh, theo ban chun mơn phải có cán bộ/ nhóm đầu mối phối hợp hoạt động bán lẻ - Khẩn trương thành lập vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng Call Center 3.3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến quy trình, quy định - Điều hành linh hoạt sách lãi suất, giá phí sản phẩm tiền 95 gửi, tín dụng, dịch vụ để đảm bảo sức cạnh tranh sản phẩm - Đa dạng hố hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư cách hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi có, nghiên cứu sớm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến phong phú hấp dẫn như: Tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, nhận huy động vốn vàng - Triển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt hữu ích đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi - Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng, thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng chẳng hạn nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thơng Theo nhóm khách hàng BIDV thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nét đặc trưng riêng cho nhóm khách hàng sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn, sản phẩ m mang tính tích luỹ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư BIDV cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng - Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách 96 hàng , hình thành sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng BIDV - Cụ thể hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với phân nhóm khách hàng, cải tiến quy trình cho vay tiến tới cam kết với khách hàng thời gian cho vay ngắn 3.3.2.4 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối - Rà soát lại mang lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch vùng/khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu Ngoài ra, BIDV nên nghiên cứu thành lập điểm giao dịch văn phịng trú đóng khách hàng có mức độ giao dịch lớn - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet BIDV cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm cách tiện lợi nhanh chóng - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, 97 đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Lắp đặt kios ngân hàng, việc lắp đặt trạm làm việc đường phố với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ Trước mắt, lắp đặt kios trụ sở làm việc Hội sở BIDV Hàng Vơi, sau triển khai hai thành phố lớn TPHCM Hà Nội Hiện nay, Việt Nam, kios ngân hàng xem kênh giao dịch mẻ, BIDV triển khai thành cơng sớm nâng uy tín thương hiệu BIDV lên tầm cao thị trường dịch vụ Việt Nam đồng thời cách quảng bá thương hiệu đến với dân chúng rộng rãi 3.3.2.5 Chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực - Dự báo nhu cầu nhân lực cho đơn vị, xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi - Xây dựng quy định chế độ đào tạo cấp cán Đổi công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán Xây dựng triển khai sách đào tạo cán trẻ, cán quy hoạch cấp Tổ chức tốt q trình đào tạo Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ Xây dựng phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning) nhằm tăng quy mô lực đào tạo - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV, tiếp tục hồn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi BIDV toàn thể đội ngũ cán nhân viên Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp cá nhân phát huy hết khả năng, sở trường - Xây dựng sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với 98 trình độ suất lao động, có chế khen thưởng, khích lệ kịp thời cán có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh BIDV cần phải nuôi dưỡng, rèn luyện khuyến khích tinh thần đổi mới, tính động, sáng tạo đội ngũ cán bộ, coi yếu tố định để vươn lên giành thắng lợi cạnh tranh phát triển - Phát huy tính sáng tạo tồn thể cán cơng nhân viên, khuyến khích cán cơng nhân viên đóng góp sáng kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đóng góp ý tưởng để phát triển dịch vụ NHBL Ngoài ra, BIDV nên thường xuyên cập nhật kiến thức dịch vụ NHBL đào tạo kỹ cho nhân viên Các kỹ bao gồm: Kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng Đặc biệt, BIDV phải nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên việc phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý điều hành thông qua đào tạo bồi dưỡng trải nghiệm thực tế kinh doanh đơn vị thành viên ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm, cho thuê tài nước quốc tế Các cấp lãnh đạo cần trang bị kiến thức quản trị điều hành ngân hàng đại, đặc biệt nâng cao lực quản trị rủi ro nhằm đảm bảo cho phát triển bền vững, an toàn ngân hàng Để thực hiện, BIDV mời chuyên gia, tổ chức ngồi nước uy tín lĩnh vực tài ngân hàng đào tạo theo đơn đặt hàng BIDV cho Ban Lãnh đạo việc xây dựng hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực 3.3.2.6 Gia tăng hàm lượng công nghệ - Phát triển cơng nghệ thơng tin trước đón đầu, đẩy mạnh đầu tư đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch 99 tiến giúp BIDV nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển DVNH đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh môi trường hội nhập Đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm - Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hồn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dòng sản phẩm BIDV cần thực rà sốt, hồn thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo phát triển đột phá hoạt động, tiến tới ngang tầm với ngân hàng có trình độ khu vực Đông Nam Á, tạo lực giúp BIDV chủ động sẵn sàng hội nhập - Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp SIBS (phần mềm sử dụng hệ thống BIDV) để khắc phục hạn chế công nghệ sản phẩm dịch vụ Đồng thời tiếp tục nghiên cứu phát triển chương trình, phần mềm để nâng cao sản phẩm tiện ích DVNH có làm sở để phát triển sản phẩm - Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm DVNH có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thơng tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sảm phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ, cơng 100 nghệ nói chung cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên 3.3.2.7 Thực tốt sách khách hàng - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao nhận biết khách hàng tạo dựng trung thành khách hàng điều BIDV cần làm Do việc xây dựng sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh việc cần thiết để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp BIDV lựa chọn đối tượng khách hàng phục vụ, tạo nên hệ thống khách hàng truyền thống, từ nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thơng qua sách khách hàng, BIDV đề biện pháp hoạt động để từ định hướng cho phát triển Đối với khách hàng, sách khách hàng tạo cho họ an tâm, thuận tiện, xác, tiết kiệm thời gian, từ tạo hài lịng cao cho khách hàng Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu khách hàng tìm cách đáp ứng cách tốt - Thống cách thức ứng xử khách hàng phương thức phối hợp Hội sở chi nhánh hệ thống: + Phân định rõ khách hàng (theo quy mơ, tính chất trọng yếu) phải có Ban/chi nhánh/cán chịu trách nhiệm chăm sóc, quản lý + Quy định rõ chế phối hợp chi nhánh việc quan hệ với khách hàng; thực nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh chi nhánh + Thống quy định, áp dụng sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ ), tránh tình trạng chi nhánh áp dụng khác dẫn 101 + Đối với khách hàng Hội sở trực tiếp phê duyệt, cần xác định rõ trách nhiệm cấp (Hội sở chính/chi nhánh) việc quản lý, phục vụ khách hàng + Đối với khách hàng lớn cần áp dụng sách giá tổng thể; Có sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng; Hồn thiện chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV gắn với sách hậu khuyến 3.3.2.8 Đẩy mạnh công tác marketing - Xây dựng tổ chức triển khai chương trình marketing dịch vụ BIDV Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHBL đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Việc thực quảng cáo dịch vụ NHBL phải thực đồng toàn hệ thống thông qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh BIDV gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán buôn bán lẻ - Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng cáo theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, sản phẩm có tính cạnh tranh cao Western Union, ATM, BSMS, chuyền tiền Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thơng tin - Đẩy mạnh công tác marketing nội BIDV, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc 102 phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết sản phẩm từ tăng tính chun nghiệp giới thiệu sản phẩm Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên kênh quảng bá hiệu cho BIDV mà BIDV khơng chi phí quảng cáo - Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên BIDV, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu BIDV sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống BIDV tiếng Việt tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển DVNHBL thực trạng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy chương 2, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy, Chương trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nhân tố tác động đến phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy Nhóm giải pháp bao gồm: Nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể Nhóm giải pháp chung bao gồm giải pháp công tác tổ chức, đào tạo cán bộ, chất lượng phục vụ khách hàng, công tác truyền thông marketing, công tác quản 103 trị điều hành công tác phát triển mạng lưới giao dịch Nhóm giải pháp cụ thể bao gốm giải pháp chi tiết cho hoạt động bán lẻ huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, Western Union, BSMS, IBMB, bảo hiểm dịch vụ ngân quỹ Thứ ba, tác giả đưa khuyến nghị Chính phủ; NHNN Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh DVNHBL nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy phát triển thuận lợi Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy cách hài hồ - khơng q tập trung trọng vào đối tượng khách hàng bán bn góp phần vào 104 KẾT LUẬN Sau thời gian công tác Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy, kết hợp với kiến thức có hệ thống, nhận thức thực tiễn ngành ngân hàng, kinh nghiệm thực tế triển khai Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, người viết nhận thấy đề tài nghiên cứu vấn đề cần thiết, quan trọng đặt giai đoạn Với tiềm rộng lớn, dồi thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam thị trường đầy hấp dẫn Ngân hàng thương mại Việt Nam Ngân hàng thương mại nước Đây hội để ngân hàng nắm bắt xu phát triển Do phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu cần thiết NHTM Với nội dung nghiên cứu ba chương, luận văn phần cung cấp sở lý luận chung vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng nhìn nhận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề phân phối, bán hàng, làm để ngân hàng cung ứng sản phẩm tới lực lượng khách hàng cá nhân đồng đảo, qua giúp ngân hàng gia tăng thị phần, gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận mà đảm bảo an tồn Thơng qua phân tích thực trạng Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy, người viết đề xuất số giải pháp vừa mang tính hệ thống vừa mang tính cụ thể nhằm phát triển cách có hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên người viết chắn chưa nghiên cứu hết vấn đề cách sâu sắc, mong nhận bổ sung, góp ý thầy giáo nhà nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô giáo thuộc khoa sau đại học Học Viện Ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ em thời gian qua để hoàn thành luận văn 15/ Ngân hàng Nhà nướcTÀI Việt LIỆU Nam (2006), triển dịch vụ ngân hàng bán THAMPhát KHẢO 1/ Peter lẻ Rose (2001) Quản trị ngân hàng thương mại, nhà xuất tài chính, Hà nội ngân hàng thương mại việt nam, kỷ yếu hội thảo, Hà Nội 2/ Prederics Mishkin tệ ngân hàng thị trường chính, 16/ PGS.TS Phan Thị (1994) Thu Hà,Tiền Quản trị ngân hàng thương mại,tàinhà xuất Nhà xuất thông KHXH, giao vận tảiHà Nội 3/ Nguyễn Anh Tuấn (2004) kiến dịchđộng vụ thẻ, tạphàng chí ngân 17/ Cấn văn Lực (2011) , “ Một Vai số tròývà xuvềthếcác hoạt ngân bán lẻ hàng Giải pháp BIDV”, buổi tọa đàm với cán bán lẻ BIDV 4/ Đặng hàng bán lẻ Việt Nam cảivụtổngân xuhàng phát Tạp 18/ Đào Thành: Lê Kiều“Ngân Oanh (2008), “Phát triển dịch bán triển”, lẻ Ngân chí ngân hàng Đầuhàng tư Phát triển Việt Nam”, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 5/ TS Trần Hoàng Ngân (2004): Vài nét phát triển ngân hàng điện tử 29 tháng 08/2008 giới, tạp chí ngân hàng 19/ Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Một số ý kiến mơ hình ngân hàng bán lẻ”, 6/ PGS TS Lê Hoàng Nga (2011): Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai Tạp chí Phát triển hội nhập, số tháng 01/2012 đoạn 2010-2015, tạp chí ngân hàng 20/ Lâm Thị Hồng Hoa (2006), Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng 7/ TS Trần Thanh Nam (2009): Phát triển bán lẻ cần quản lý rủi ro tốt, tạp Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, chí ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 8/ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân 21/ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ hàng bán lẻ giai đoạn 2006-2009, Hà Nội ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, 9/ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (2011), Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Nxb Phương Đông, Hà Nội giai đoạn 2011-2015, Hà Nội 22/ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Tài liệu đào tạo 10/ BIDV Cầu Giấy (2012), Tổng kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2009-2012, mở rộng Đội ngũ bán hàng BIDVnăm 2010, Hà Nội Hà Nội 23/ Linh, BIDV: lý tập trung 11/ Bằng NH ĐT&PT Việt Quản Nam (2009), Chỉ thịtrực tuyến tổng giám đốc đẩy mạnh 24/ Phòng KHDNL, Phát triển dịch hoạt động ngân hàng bán lẻ, vụ ngân hàng bán lẻ tiến trình hội nhậpThị quốc tế Phương, “ Nhìn lại tiến trình đại hóa cơng nghệ 12/ Trần Minh 25/ PGS., TS dịch Lê Hồng Nga - Ủy ban khốntạp Nhà 2009), Phát mở rộng vụ ngân hàng bán lẻ Chứng nam 2003”, chínước ngân(hàng triểnThanh dịch vụ ngân(2004), hàng bán giaigiao đoạndịch 2010-2015 13/ Trần Liêm Cáclẻkênh mơ hình ngân hàng bán 26/ Quốc lẻ, tạphội chíNhà ngânnước hàngCộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật cácThị tổ chức dụng(2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu 14/ Vũ Ngọctín Dung tất yếu ngân hàng, tạp chí ngân hàng nhà nước ... PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH CẦU GIẤY 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Cầu Giấy Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. gửi dịch vụ ngân hàng khách cho th? ?nh phần kinh tế Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Cầu Giấy Chi nh? ?nh cấp I Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam, lịch sử h? ?nh th? ?nh phát. .. TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH CẦU GIẤY .75 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH CẦU GIẤY 75 3.1.1 Đ? ?nh hướng phát