Để có thể xây dựng được hệ thống kênh phân phối và danh mục sản phẩm đa dạng phù hợp để cung ứng tới đối tượng khách hàng mục tiêu, ngân hàng cần
phải tìm hiểu được các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động bán lẻ của mình :
1.2.4.1. Các nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế:
+ Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân. Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềm lực tài chính, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngày càng cao nhất là dịch vụ thanh toán, gửi tiền, vay tiêu dùng.
+ Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài ngân hàng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường vàng... tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
- Môi trường chính trị- pháp luật: Môi trường chính trị luật pháp tạo cơ sở
pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng
và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lí vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.
quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Dịch vụ ngân hàng khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, khả năng cung ứng dịch vụ
ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tốt hơn của người dân đối với những thành tựu khoa học mới, những ứng dụng của công nghệ thông tin tạo điều kiện cho những dịch vụ công nghệ cao phát triển. Yếu tố tâm lí, thói quen cũng đóng
vai trò quyết định việc lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng.
- Môi trường khoa học công nghệ: Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và xã hội. Nó làm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và phương thức trao đổi của xã hội nói chung và ngân hàng nói riêng. Phương thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với các tiến bộ về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Có thể nói công nghệ thông tin là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đối với NHBL. Một số dịch vụ mới được sử dụng trong NHBL như: home banking, séc điện tử, ATM, POS, phone banking, internet banking.. .những dịch vụ này giúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng vì khách hàng không phải đến Ngân hàng mà sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cắt giảm tối đa các chi phí về giao dịch.
1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan
- Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng: Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như kinh doanh trong bất kì lĩnh vực nào chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn. Chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dàng hơn cho thực thi chính sách. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ.
- Năng lực tài chính: Đây là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định thứ hai. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới.
- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lí và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
- Trình độ công nghệ thông tin: CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc, xử lí giao dịch với tốc độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công và vì vậy cải thiện được dịch vụ. Trình độ áp dụng công nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lí kém, không đảm bảo an toàn.
- Yếu tố con người: Có vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng liên quan đến con người một cách trực tiếp. Yêu cầu cán bộ phải đáp ứng được các yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và đặc biệt là kỹ năng giao tiếp.