TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY
2.2.1. Chính sách và tổ chức bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy
Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam là một hệ thống hoạt động nhất quán, tính quản trị điều hành cao từ cấp trên xuống cấp dưới. Do vậy chính sách và mô hình tổ chức cho hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam cũng được thực hiện thống nhất từ Hội sở chính cho đến chi nhánh và nó quyết định tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Cầu Giấy. Do vậy để thấy được Chính sách và tổ chức bán lẻ tại Chi nhánh Cầu Giấy phải xem xét Chính sách và tổ chức bán lẻ từ phía Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam.
2.2.1.1. Chính sách cho hoạt động bán lẻ
Hàng năm BIDV đều xây dựng cơ chế động lực đối với hoạt động bán lẻ cho phù hợp với tình hình thực tế hàng năm của cả hệ thống. Một mặt BIDV xây dựng cơ chế chính sách khen thưởng trong hoạt động bán lẻ nhằm tạo cơ chế động lực cho các chi nhánh và cán bộ BIDV, mặt khác BIDV cũng đã có hướng dẫn về chính sách khách hàng bán lẻ (tạm thời) giúp các chi nhánh cách thức phân đoạn khách hàng và các chính sách cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Hiện tại cả Hội sở chính BIDV và chi nhánh đều đang thực hiện theo phương thức vừa làm vừa thăm dò và rút kinh nghiệm nên các chính sách vẫn đang cần hoàn thiện dần.
Ngoài cơ chế chính sách chung cho cả hoạt động bán lẻ, BIDV cũng đã xây dựng từng cơ chế riêng theo nhóm sản phẩm dịch vụ, bước đầu cũng đã tạo động lực cần thiết cho các chi nhánh hoạt động.
2.2.1.2. Mô hình tổ chức cho hoạt động bán lẻ
Hoạt động NHBL của BIDV đã được cung cấp tới các khách hàng cá nhân
ngay từ năm 1995 khi BIDV trở thành một NHTM thực sự, tuy nhiên mức độ quan tâm phát triển còn rất hạn chế. Chỉ đến những năm gần đây, đặc biệt là từ sau thời điểm triển khai mô hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2
(từ 01/9/2008), Khối NHBL đã được hình thành với cơ cấu tổ chức tách bạch, phù hợp hơn, mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn, các hoạt động bán lẻ được quan tâm chỉ đạo và kiểm soát một cách thống nhất từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến các chi nhánh, cụ thể:
• Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
Các đơn vị trong Khối bán lẻ đã bám sát chức năng, nhiệm vụ cũng như chỉ đạo của Ban lãnh đạo, tập trung vào công tác quản lý hoạt động kinh doanh,
nghiên cứu phát triển sản phẩm, quản lý và phát triển mạng lưới. Sự hợp tác của các đơn vị Ban, phòng tại HSC trong tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ từng bước củng cố và phối hợp nhịp nhàng hơn.
Từ tháng 9/2008, cùng với việc chuyển đổi về tổ chức và hoạt động theo TA2 trong toàn hệ thống, theo đó Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ được thành lập là đầu mối phụ trách mảng ngân hàng bán lẻ với chức năng, nhiệm vụ chủ yếu là:
- Tham mưu giúp Ban Lãnh đạo trong chỉ đạo điều hành và định hướng về phát triển và quản lý sản phẩm bán lẻ;
- Phát triển và quản lý kênh phân phối hiện đại (trừ ATM và POS) và hoạt động marketing bán lẻ;
- Chịu trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng theo từng sản phẩm bán lẻ được phân công.
Qua 2 năm triển khai thực hiện mô hình, trước yêu cầu phải củng cố, xây dựng hoạt động bán lẻ phát triển mạnh mẽ, bền vững và theo các chuẩn mực quốc tế, ngày 20/09/2010, Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ & marketing đã đổi tên thành Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ theo quyết định số 950/QĐ- TCCB2 ngày 30/09/2010 với chức năng, nhiệm vụ được bổ sung như sau:
- Tham mưu giúp Ban Lãnh đạo trong chỉ đạo, điều hành và quản lý hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, hoạt động marketing bán lẻ trong toàn hệ thống;
- Thực hiện xây dựng, tổ chức triển khai, phân tích, đánh giá kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ trung hạn và hàng năm của toàn hệ thống (bao gồm kế hoạch phân bổ ngân sách bán lẻ, nguồn lực phục vụ bán lẻ, kế hoạch phát triển sản phẩm bán lẻ (trừ sản phẩm thẻ), kế hoạch phát triển kênh phân phối hiện đại (trừ ATM, POS) và kế hoạch marketing bán lẻ;
- Tham mưu giúp Ban Lãnh đạo trong việc chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát và đánh giá các chi nhánh thực hiện xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ, kế hoạch phát triển các kênh phân phối hiện đại, kế hoạch marketing bán lẻ theo đúng định hướng của Ban Lãnh đạo;
- Tham mưu giúp Ban Lãnh đạo trong việc xây dựng cơ chế, chính sách, các văn bản chế độ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, phát triển sản phẩm bán lẻ, hoạt động marketing bán lẻ.
• Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy:
Đến năm 2010 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy đã thành lập phòng Quan hệ khách hàng cá nhân với chức năng đầu mối thực hiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
Mô hình hoạt động bán lẻ tại chi nhánh Cầu Giấy được tổ chức và phối hợp với như sau:
Trong mô hình áp dụng trên, chức năng nhiệm vụ và sự phối hợp của các tổ trong phòng QHKH Cá nhân như sau:
- Tổ tín dụng
Theo dõi KHKD Tín dụng của Chi nhánh và của Phòng QHKHCN, Tham mưu đề xuất Lãnh đạo chi nhánh Giải pháp chính sách Phát triển tín dụng bán lẻ, Tư vấn bán chéo toàn bộ các sản phẩm tới khách hàng mình quản lý, Tiếp nhận khách hàng có nhu cầu từ Tổ Chăm sóc Phát triển KH.
- Tổ chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng.
Tư vấn, giới thiệu các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại quầy. Đầu mối chăm sóc giới thiệu đến khách hàng thanh toán lương qua tải khoản BIDV các đầy đủ các SP BIDV đang triển khai ,Trực tiếp tìm kiếm khách hàng DN, ĐV Thanh toán lương Qua tài khoản BIDV và khách hàng vãng lai có nhu cầu sử dụng dịch vụ Bán lẻ BIDV. Đầu mối trình chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân quan trọng.
- Tổ quản lý tiền gửi
Nhận lại khách hàng và quản lý chăm sóc khách hàng do tổ CSPTKH tiếp thị bàn giao. Theo dõi và quản lý khách hàng đồng thời tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp nhất với khách hàng.
- Tổ hỗ trợ, phát triển POS
Theo dõi kế hoạch kinh doanh POS, đề xuất chính sách và báo cáo Lãnh đạo giải pháp tăng trưởng thúc đẩy hoạt động kinh doanh POS, Tìm kiếm khách hàng, phát triển khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ POS của BIDV. Đầu mối chăm sóc khách hàng POS, Thực hiện bán chéo tất cả các sản phẩm bán lẻ cho các khách hàng là chủ các ĐVCNT của BIDV.
- Tổ quản lý, hỗ trợ tín dụng và thẻ tín dụng.
Nhận hồ sơ từ Tổ Chăm sóc và phát triển khách hàng đề trình PHT cho khách hàng, Thông báo cho Tổ CSPTKH khi có thẻ để Tổ CSPT KH Trả thẻ.
41
Đôn đốc, theo dõi khách hàng sử dụng và thanh toán nợ đúng hạn. Thông báo tới đầu mối hoàn thiện hồ sơ và thực hiện đánh giá lại hạn mức cho khách hàng và ra hạn thẻ cho khách hàng.
Chức năng nhiệm vụ của lãnh đạo Phòng QHKH Cá nhân như sau:
Mỗi lãnh đạo phòng phụ trách 01 tổ; chịu trách nhiệm trực tiếp về việc hoàn thành chỉ tiêu của tổ đó trước lãnh đạo chi nhánh. Lãnh đạo phòng phụ trách tổ có nhiệm vụ đôn đốc, điều phối cán bộ trong phòng trong công tác phục vụ khách hàng, đảm bảo năng suất, hiệu quả chăm sóc, phục vụ tốt nhất.
Trưởng phòng quản lý chung hoạt động của phòng, xử lý các công việc khi các tổ trưởng đi công tác.
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy
2.2.2.1. Huy động vốn dân cư
+ Tiền gửi tiết kiệm dân cư
Thông qua việc đa dạng hóa các hình thức huy động, không ngừng mở rộng mạng lưới dịch vụ cũng như nâng cao, hoàn thiện chất lượng dịch vụ với tiêu chí “nhanh chóng, chính xác, thuận tiện cho khách hàng”, công tác huy động vốn dân cư của Chi nhánh đã đạt được kết quả đáng khích lệ. Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ tiền gửi với chi nhánh tính đến thời điểm cuối năm 2012 là 29.375/75.000 khách hàng cá nhân của cả chi nhánh. Đặc điểm khách hàng cúa chi nhánh là những khách hàng lâu năm, có quan hệ rất tốt với chi nhánh. Họ gửi tiền tai chi nhánh là thường xuyên, chủ yếu là những khách hàng có trình độ dân trí cao, làm việc trong các cơ quan nhà nước, hoặc các cán bộ đã về hưu. Do vậy, nguồn vốn tăng trưởng với tốc độ khá cao, đối tượng khách hàng và phạm vi huy động cũng được mở rộng. Dưới đây là một số kết quả đạt được
42 trong công tác huy động vốn:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn bằng VND
09/08 (%) 10/09 (%) 11/10 (%) 12/11 (%) Tổng HĐV (1) 2,001 2,883 144 2,937 102 3,362 114 6,492 191 HĐV dân cư (2) 1,300 1,423 109 1,665 117 1,836 ĩĩõ 2,388 130 Tỷ trọng (2)/(1) (%) 65 49 56 55 37
Số dư Số dư trưởng
11/10 (%) 12/11 (%)
Tổng HĐV (1) 1601 1800 112 2000 111
HĐV dân cư (2) 1,100 1,300 118 1,660 128
Tỷ trọng (2)/(1) (%) 69 72 83
(Nguồn: Báo cáo phòng Kế hoạch tổng hợp 2008 - 2012)
7,000 6,492 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000
(Nguồn: Báo cáo phòng Kế hoạch tổng hợp 2008 - 2012) Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn VNĐ tại chi nhánh
43
Nhìn từ số liệu ở bảng 2.1 có thể thấy số dư huy động liên tục tăng qua các năm thể hiện sự tăng trưởng liên tục của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy. Huy động vốn dân cư cũng tăng dần qua các năm. Năm 2009, 2010 và 2011 mức tăng chậm nguyên nhân là do tác động của tình hình kinh tế khó khăn chung toàn thế giới, lượng tích lũy trong nhân dân ít đi. Đặc biệt giai đoạn cuối năm 2010, công tác huy động vốn gặp rất nhiều khó khăn, khủng hoảng kinh tế, tài chính thế giới ảnh hưởng khá nặng nề đối với nền kinh tế trong nước. Thị trường bất động sản, thị trường chứng khoán, giá vàng và tỷ giá ngoại tệ biến động phức tạp, có chiều hướng tăng mạnh đã ảnh hưởng không nhỏ đến công tác huy động vốn. Năm 2011 là năm có bước đột phá lớn trong huy động vốn nói chung và huy động vốn dân cư nói riêng, năm 2012 tăng 552 tỷ đồng so với năm 2011 thể hiện chính sách thay đổi trong huy động vốn dân cư, nền kinh tế phục hồi, gói kích cầu của chính phủ thể hiện hiệu quả rõ rệt.
Trên địa bàn Hà Nội, đặc biệt là khu vực phía tây của thành phố, sự cạnh tranh trong công tác huy động vốn diễn ra rất gay gắt. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn đặt mục tiêu huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu của tất cả các chi nhánh. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội mặc dù được thành lập sau chi nhánh Cầu Giấy, tuy nhiên sự phát triển của nguồn vốn cá nhân của họ cũng tăng trưởng đều qua các năm, và luôn cạnh tranh với chi nhánh Cầu Giấy. Số liệu về huy động vốn của chi nhánh Tây Hà Nội trong các năm từ 2010 - 2012 như sau:
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của chi nhánh Tây Hà Nội Đơn vị: tỷ đồng
Qua bảng số liệu 2.2 ta nhận thấy được chi nhánh Tây Hà Nội mặc dù mới thành lập, là chi nhánh cấp II, tuy nhiên huy động vốn của họ rất đáng kể, đặc biệt là công tác huy động vốn dân cư. Huy động vốn dân cư năm 2010 là 1100 tỷ đồng, đến năm 2012 đã tăng lên 1660 tỷ đồng. Tăng trưởng huy động vốn dân cư năm sau cao hơn năm trước. Dù nền kinh tế trong giai đoạn 2010- 2011 có dấu hiệu phục hồi, nhưng những gì mà chi nhánh Tây Hà Nội đã làm được rất đáng để chi nhánh Cầu Giấy học tập. Họ đi sau nhưng họ vẫn có được nền khách hàng dân cư ổn định. Không những thế, chi nhánh Tây Hà Nội lấy nền khách hàng cá nhân là nền khách hàng quan trọng để phát triển huy động vốn. Đây được coi là bước đi đúng đắn khi mà trong điều kiện nền kinh tế khó khăn, huy động vốn của các khách hàng doanh nghiệp thường không ổn định, trong khi huy động vốn dân cư là nguồn huy động ổn định, ít bị biến động theo sự khó khăn của nền kinh tế trong nước và thế giới.
Qua bảng số liệu 2.1 ta cũng nhận thấy tỷ trọng huy động vốn dân cư so với tổng huy động vốn toàn chi nhánh Cầu giấy có xu hướng giảm dần trong khi huy động vốn dân cư vẫn tăng đều đặn qua các năm. Điều đó chứng tỏ sự trưởng thành của một chi nhánh cấp I đầy tiềm năng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy không chỉ dừng lại ở nền khách hàng cá nhân truyền thống của chi nhánh mà đã mở rộng cung cấp dịch vụ đối với nhiều loại hình khách hàng khác nhau, trong đó có cả các khách hàng là doanh nghiệp. Chi nhánh luôn luôn hoàn thành vượt mức chỉ tiêu huy động vốn trong những năm trở lại đây, là một trong những chi nhánh có mức tăng trưởng huy động vốn cao nhất trong hệ thống. Tuy nhiên, nguồn vốn không được ổn định trong từng thời kỳ của năm kế hoạch, có những giai đoạn sụt giảm nghiêm trọng về nguồn vốn. Mặc dù phần lớn là do tác động mạnh mẽ của thị trường, chính sách điề u hành nề n kinh tế của Chính Phủ nhưng công tác huy động vốn vẫn luôn
được coi là một vấn đề then chốt để chi nhánh có thể chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Và trong giai đoạn hiện nay, huy động vốn dân cư được coi là nguồn huy động ổn định nhất để phát triển hoạt động bán lẻ của chi nhánh.
+ Dịch vụ tài khoản cá nhân
Hiện nay nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân như một phương tiện thanh toán của các khách hàng cá nhân đang ngày càng tăng cao. Nếu như số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản tại chi nhánh trong những năm đầu mớ i thành lập còn thấp, khoảng 8.078 tài khoản vào năm 2008, 10,035 tài khoản năm 2009, năm 2010 là 11,654 tài khoản, năm 2011 là 14,345 tài khoản thì đến năm 2012 số lượng tài khoản tại chi nhánh đã tăng lên 25.679 tài khoản cá nhân. Số liệu trên cho thấy chi nhánh đã dần tiếp cận được một số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Mặt khác khi mở các tài khoản giao dịch tại chi nhánh, khách hàng sẽ có những sản phẩm tiện ích kèm theo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ như Vntopup hay dịch vụ nhận tin nhắn giao dịch qua điện thoại di động, các dịch vụ kèm theo như thanh toán hóa đơn tiền điện... Đây là loại tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng nên số dư trên tài khoản luôn biến động theo nhu cầu sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên số dư loại tài khoản này tương đối ổn định, lãi suất thấp, nên đây được coi như một nguồn huy động với chi phí rẻ cho chi nhánh. M ặt khác, hàng năm chi nhánh cũng