1035 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÒ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÒ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN KIM ANH HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Học viên Lò Thu Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Kh niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dị THƯƠNG MẠI .12 1.2.1 .Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ điều kiện hội nhập quốc tế 16 1.3.NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .21 1.3.1 Nh ân tố tác động tới việc phát triển ngân hàng bán lẻ 21 1.3.2 Bi ện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH CẦU GIẤY 30 2.1 .K HÁI QUÁT CHUNG VỀ CHI NHÁNH CÀU GIẤY 30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRIỂN DANH MỤC CHỨPHÁT VIẾT TẮT BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH CẦU GIẤY 63 2.3.1 Những mặt tích cực đạt 63 2.3.2 .Những mặt tồn nguyên nhân 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH CẦU GIẤY 82 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NHÁNH CẦU GIẤY GIAI ĐOẠN 2013 -2015 82 3.1.1 Nhận định môi trường kinh doanh bán lẻ giai đoạn 2013 - 2015 82 3.1.2 .Mục tiêu 83 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH CẦU GIẤY 84 3.2.1 .Nhóm giải pháp quản lý, chế, sách 84 3.2.2 .Nhóm giải pháp sản phẩm 86 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 89 Viêt tẵt 3.2.4 Không Nguyên ngừng nghĩa cải tiến phương thức xúc tiến bán hàng ATM Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng thương mại cô phân Đâu tư phát triên Việt Nam ^CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cỏ phân NHBL Ngân hàng bán lẻ HSC Hội sở HDVDC Huy động vơn dân cư POS Point of Sale TMCP Thương mại phân TCTD Tơ chức tín dụng KQKD Kêt kinh doanh VNĐ Việt Nam Đông VCB Ngân hàng thương mại cô phân Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết hoạt động Ngân hàng bán lẻ năm 44 Bảng 2.2: Phân đoạn khách hàng theo số dư tiền gửi 47 Bảng 2.3: Kết huy động vốn dân cư theo dòng sản phẩm 49 Bảng 2.4: Kết tín dụng bán lẻ BIDV Cầu Giấy quacác năm 50 Bảng 2.5: Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM 57 Bảng 2.6: Số liệu dịch vụ BSMS 58 Bảng 2.7: Số liệu dịch vụ BIDV VN-Topup 61 Bảng 2.8: Số liệu dịch vụ Directbanking 61 Bảng 2.9: Số liệu máy toán POS doanh số toán .66 Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư tổng huy động vốn chi nhánh qua năm 47 Biểu đồ 2.2 So sánh tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư VCB Cầu Giấy BIDV Cầu Giấy .48 Biểu đồ 2.3: Bảng so sánh tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ qua năm BIDV Cầu Giấy VCB Cầu Giấy .52 Biểu đồ 2.4: Doanh thu hoa hồng Bancas qua năm 60 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Chi nhánh Cầu Giấy 35 MỞ ĐẦU Tính cần thiết đề tài Ke từ năm 2008, chuyển đổi theo mô hình TA2, CN Ngân hàng TMCP ĐT&PT (BIDV Cầu Giấy) thực coi trọng việc phát triển dịch vụ bán lẻ, xác định nhiệm vụ trọng tâm định hướng phát triển giai đoạn thời gian tới BIDV Cầu Giấy Đặc biệt giai đoạn vừa qua, mà diễn biến lãi suất thị trường ln tình trạng tăng cao, ngân hàng kịch trần giới hạn tín dụng việc phát triển dịch vụ dịch vụ bán lẻ định hướng kinh doanh đắn nhằm giữ vững, phát triển thị phần, gia tăng lợi nhuận, đảm bảo an toàn hoạt động Bước đầu BIDV Cầu Giấy đạt thành công định, vươn lên trở thành CN xuất sắc phát triển bán lẻ hệ thống BIDV Tuy nhiên bên cạnh đường định hướng phát triển kế hoạch kinh doanh mình, BIDV Cầu Giấy cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế Là cán công tác BIDV Cầu Giấy, với trăn trở Ban lãnh đạo chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hang bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Hệ thống hóa quan điểm, cách thức nhìn nhận, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL CN Cầu Giấy, kết đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế - Phân tích thực trạng vấn đề cần nghiên cứu, từ đề xuất giải pháp kiến nghị để dịch vụ bán lẻ BIDV nói chung CN 100 ngắn thời gian đưa sản phẩm thị trường Giải pháp phát triển sản phẩm/dịch vụ bán lẻ sau: a Sản phẩm tiền gửi đầu tư cá nhân BIDV cần trọng phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi đầu tư cá nhân đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn khách hàng quản lý tự động - Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh Ngân hàng tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng, - Phát triển sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng Theo đó, nhóm khách hàng có sản phẩm đầy đủ với sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn, sản phẩm mang tính tích luỹ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư - Đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao cần thiết kế sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng Đặc biệt, sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn gắn kết với giao dịch tài thường xuyên, khách hàng giao dịch từ xa thơng qua kênh giao dịch tự động Trường hợp, nhu cầu 101 khách hàng giao dịch Ngân hàng địa khách hàng yêu cầu nhu cầu Ngân hàng đáp ứng thời gian ngắn Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng b Sản phẩm Thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: Với mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu (đứng top 3) lĩnh vực thẻ với loại hình thẻ đa dạng, tiện ích phong phú kênh chấp nhận thẻ rộng rãi; phát triển mạnh thẻ tín dụng sở cấp tín dụng tín chấp đảm bảo kiểm soát rủi ro khả sinh lời - Đẩy mạnh phát triển loại hình thẻ Debit Credit mang thương hiệu VISA, MASTER thơng qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại liên kết với thương hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ - Phát triển mạnh loại thẻ mang tính chất đặc thù thẻ công ty - Triển khai mạnh mẽ chương trình khách hàng trung thành (loyalty) gắn kết chủ thẻ với BIDV - Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xuyên ổn định, công chức, viên chức doanh nghiệp c Sản phẩm Tín dụng bán lẻ: - Nghiên cứu chuẩn hố sản phẩm tín dụng chuẩn tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung nhằm cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm đầy đủ - Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm phù hợp với 102 - Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng - Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở: Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng; - Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói - Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng Chính sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng d Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử - Tổ chức nghiên cứu xây dựng mơ hình tổ chức quản lý hoạt động từ Hội sở đến CN, xây dựng quy trình kinh doanh kiểm sốt rủi ro theo khuyến nghị tư vấn đảm bảo sau hoàn thành xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL chủ chốt (thẻ, tín dụng tiêu dùng, toán.) cung cấp cho khách hàng qua kênh - Tổ chức hoạt động Marketing để trun thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tới đối tượng, tập trung triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao 103 3.3.1.3 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Cùng với đa dạng sản phẩm/dịch vụ NHBL, mạng lưới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp dịch vụ/sản phẩm NHBL, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Vì cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối mạng lưới phân phối truyền thống (CN, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ bán lẻ) mạng lưới phân phối điện tử E-banking (Internet, ATM, POS, Mobile, Phone, SMS banking, Contact center) a Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm CN bán lẻ (branch), phòng giao dịch (sales outlest), trung tâm dịch vụ tài cá nhân (personnel financial center - phòng giao dịch tuý bán lẻ) trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài (onestop shopping) - Phát triển mạng lưới kinh doanh NHBL số lượng lẫn chất lượng - Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ CN, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài cá nhân - Giai đoạn từ 2011-2015 cần tập trung củng cố nâng cao hiệu kênh phân phối truyền thống theo hướng: + Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ có tính độc lập tương đối toàn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh BIDV + Tổ chức hoạt động CN (Branch) theo hướng thiết lập phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập chuyên trách Phân định rõ thẩm quyền, trách nhiệm hoạt động bán lẻ cấp (Giám đốc, Phó Giám đốc CN/Phịng giao dịch, Trưởng Quỹ tiết kiệm, Trưởng phịng/Phó phịng quan 104 hệ khách hàng cá nhân, cán quan hệ khách hàng cá nhàn ) + Nâng cao hiệu hoạt động CN/đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận b Phát triển kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm Internet banking, ATM, POS, Mobile banking, Contact center Để đạt mục tiêu: phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày đơng khách hàng có hiểu biết cao có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống, ngân hàng cần phải: - Từ năm 2011, bắt đầu tập trung phát triển kênh phân phối điện tử bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Phấn đấu đến năm 2013, BIDV có hệ thống ATM gồm 2.000 máy ATM 3.900 POS - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống tốn thẻ bank net, smart link - Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử - Phát triển mạnh mơ hình Autobank - (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đơng dân cư với việc lắp liên hồn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, máy cập nhật sổ tài khoản 3.3.1.4 Phát triển công nghệ hỗ trợ hoạt động NHBL - Dịch vụ NHBL dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ 105 ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông till đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng - Phát triển hệ thống công nghệ thơng tin theo mục tiêu cụ thể là: + Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao + Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo + Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành - Giải pháp cụ thể: + Tiếp tục chỉnh sửa hoàn thiện hệ thống có đảm bảo hệ thống máy chủ thiết bị liên quan hoạt động ổn định, xác phục vụ tốt nhu cầu sử dụng 24/7 khách hàng + Tổ chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng Bổ sung hệ thông thông tin khách hàng bán lẻ làm sở để thực sách khách hàng trì bền vững quan hệ với khách hàng + Thực việc bóc tách liệu để quản lý riêng rẽ theo dòng sản phẩm cho khách hàng cá nhân tổ chức sở có phân tích sản phẩm cách rõ ràng có biện pháp đạo xác kịp thời + Xây dựng triển khai đề án Mua sắm hệ thống cốt lõi hoạt động kinh doanh thẻ làm sở cho việc phát triển Dự án kết nối toán thẻ Master Card Dự án phát hành thẻ ghi nợ Visa MasterCard + Đảm bảo triển khai tiến độ dự án phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử đẩy nhanh tiến độ triển khai dự án ContactCenter, CRM; đẩy nhanh việc việc xây dựng hệ thống Call Center theo hình thức th ngồi nhằm đáp ứng yêu cầu hỏi đáp truy vấn thông tin khách hàng bước thiết lập quy trình, đào tạo cán cho hệ thống Contact Center 106 + Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai + Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành + Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống BIDV + Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng 3.3.1.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing hoạt động NHBL - Thực tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới CN: ■ Hội sở chính: + Xây dựng sách, kế hoạch marketing theo đợt, trung hạn, hàng năm; đề xuất chương trình marketing tổng thể; xây dựng kế hoạch marketing với sản phẩm bán lẻ cụ thể nhóm sản phẩm bán lẻ + Tổ chức triển khai sách, kế hoạch marketing theo đợt, trung hạn, hàng năm; thực triển khai chương trình marketing tổng thể cho sản phẩm NHBL hàng năm; chương trình marketing cho sản phẩm bán lẻ cụ thể, kể việc phối hợp với đơn vị liên quan việc thực 107 kiện, quan hệ công chúng, tài trợ ngân hàng nhằm tăng cường quảng bá sản phẩm NHBL + Kiểm tra, đơn đốc, đánh giá thực chương trình, kế hoạch marketing CN, kênh phân phối tập trung đơn vị liên quan + Phối hợp với đơn vị liên quan tổ chức thực khoá đào tạo chung kiến thức, kỹ bán hàng sản phẩm dịch vụ NHBL cho cán bán hàng kênh phân phối, phối hợp với phận phát triển sản phẩm đào tạo kỹ bán hàng với sản phẩm NHBL cụ thể cho cán bán hàng kênh phân phối khác ■ CN: + Tiếp nhận, triển khai chương trình marketing từ Hội sở bao gồm: tổ chức quảng bá, giới thiệu với khách hàng chương trình khuyến mại, sản phẩm dịch vụ BIDV dành cho khách hàng cá nhân, tiện ích lợi ích mà khách hàng hưởng + Tìm kiếm khách hàng; tìm hiểu nhu cầu ý kiến phản hồi khách hàng; đo lường mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm tiện ích ngân hàng + Đề xuất sản phẩm mới, bổ sung tính sản phẩm có đến Hội sở nhằm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm - Phát triển kênh bán hàng đại internet banking mobile banking - Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt cán quan hệ khách hàng cá nhân lên mức độ chuyên nghiệp - Thực hiện đại hóa marketing, ứng dụng kênh marketing - Thực chương trình marketing sản phẩm giai đoạn 3.3.1.6 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ liên quan đến bán lẻ Khẩn trương đề xuất cải tiến quy trình tác nghiệp hoạt động NHBL 108 (quy trình cấp tín dụng bán lẻ ) theo hướng đơn giản thủ tục, thân thiện với khách hàng: Cải tiến thủ tục tín dụng tiêu dùng: nay, quy định bảo đảm tiền vay, thủ tục giấy tờ BIDV cứng nhắc, cồng kềnh, thiên đảm bảo cho ngân hàng làm nhiều thời gian khách hàng Chế độ lưu giữ chứng từ đòi hỏi khách hàng phải điền, ký giấy tờ giống cho khoản vay Việc luân chuyển chứng từ chậm chạp phòng ban khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu Chính vậy, cần cải tiến, hồn thiện quy trình cho vay cho chúng linh hoạt hơn, nhanh chóng mà tuân theo quy định NHNN, đảm báo an toàn cho ngân hàng, tùy loại tài sản đảm bảo có mức độ an tồn khác mà giảm bớt quy trình thẩm định, giám sát Các biểu mẫu, hồ sơ giấy tờ nên gọn nhẹ, dễ hiểu Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo khách hàng, nhóm khách hàng, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm người quản lý với phát triển sản phẩm giao quản lý Xây dựng quy định tiền gửi trường hợp đối tượng khách hàng người chưa thành niên, người lực hành vi dân với việc phát triển sản phẩm “tiết kiệm cho trẻ em” Đây lượng khách hàng tiềm tương lai 3.3.1.7 Tăng cường lực quản trị điều hành BIDV cần thiết phải hình thành hệ thống quản trị điều hành mạnh, có lực giám sát kiểm sốt rủi ro hoạt động tốt dựa cam kết cao Ban lãnh đạo tiến trình đổi hoạt động ngân hàng với mục tiêu trở thành NHTM đại hàng đầu hoạt động NHBL Trong giai đoạn tới, BIDV cần tập trung thực số vấn đề sau: 109 - Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống cao toàn hệ thống định hướng phát triển hoạt động NHBL, quán đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thông suốt trực tuyến - Xây dựng hệ thống công cụ để quản lý, điều hành hoạt động NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, xây dựng giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo ngăn chặn rủi ro hoạt động bán lẻ - Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng 3.3.1.8 Nâng cao lực quản lý rủi ro Quản lý tốt rủi ro nhằm đảm bảo an toàn hoạt động cho hệ thống nâng cao hiệu mặt tài chính, đồng thời tạo an tâm, tin cách cho khách hàng Các giải pháp cụ thể: - Tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý rủi ro tín dụng: Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (QHKH) chức quản lý rủi ro CN nhằm chun mơn hố cơng tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro - Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, để định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng - Tăng cường công tác dự báo Hội sở CN - Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp 110 tổng thể: chuẩn hóa quy trình sản phẩm, tác nghiệp; quản lý kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ; thường xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chun mơn cho cán bộ; - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lưu trữ dự phịng liệu liên tục - Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng hoạt động phi tín dụng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung, BIDV nói riêng, BIDV kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triểm sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực - Quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Kinh tế xã hội giai đoạn biến động không ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho tồn hệ thống ngân hàng - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế thơng qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ 111 NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trị hiệu điều tiết vĩ mơ NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng - Sớm hình thành Trung tâm tốn quốc gia để thống phương tiện toán điện tử qua Ngân hàng; có biện pháp để thúc đẩy tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ toán - Tuyên truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên - Về mặt dài hạn để chống tình trạng đơla hố, cần thực sách kiều hối cho phép người thụ hưởng nhận ngoại tệ rút 112 tiền đồng kèm sách tỷ giá hợp lý khuyến khích người thụ hưởng bán cho hệ thống ngân hàng thông qua chế độ tỷ giá linh hoạt KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV CN Cầu Giấy, với việc dự báo hội, thách thức đặt vài năm tới mục tiêu lâu dài hệ thống BIDV trở thành NHBL tốt nhất, chương nghiên cứu giải pháp vừa mang tính hệ thống, vừa mang tính cụ thể nhằm khai thác phát huy cách có hiệu tiềm sẵn có CN Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy, đồng thời giúp CN phát triển dịch vụ NHBL cách bản, chuyên nghiệp, hiệu để CN Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy trở thành CN phát triển tốt dịch vụ bán lẻ hệ thống BIDV 113 KẾT LUẬN • Sau thời gian cơng tác CN Ngân hàng TMCP ĐT&PT Cầu Giấy, kết hợp với kiến thức có hệ thống, nhận thức thực tiễn ngành ngân hàng, kinh nghiệm thực tế triển khai CN Cầu Giấy hệ thống BIDV , người viết nhận thấy đề tài nghiên cứu vấn đề cần thiết, quan trọng đặt giai đoạn Với tiềm rộng lớn, dồi thị trường NHBL Việt Nam thị trường đầy hấp dẫn NHTM Việt Nam NHTM nước Đây hội để ngân hàng nắm bắt xu phát triển Do phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu cần thiết NHTM Với nội dung nghiên cứu ba chương, luận văn phần cung cấp sở lý luận chung vấn đề phát triển dịch vụ NHBL theo hướng nhìn nhận phát triển dịch vụ NHBL vấn đề phân phối, bán hàng, làm để ngân hàng cung ứng sản phẩm tới lực lượng khách hàng cá nhân đồng đảo, qua giúp ngân hàng gia tăng thị phần, gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng lợi nhuận mà đảm bảo an tồn Thơng qua phân tích thực trạng hệ thống BIDV mà cụ thể CN Cầu Giấy, người viết đề xuất số giải pháp vừa mang tính hệ thống vừa mang tính cụ thể nhằm phát triển cách có hiệu dịch vụ NHBL Do trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên người viết chắn chưa nghiên cứu hết vấn đề cách sâu sắc, mong nhận bổ sung, góp ý thầy giáo nhà nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy Nguyễn Kim Anh, thầy cô Khoa Sau đại học Học viện ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ em thời gian qua để hoàn thành luận văn 114 115 11.Ngân hàng TMCP Đầu tưMỤC Phát triển Việt Nam Chi KHẢO nhánh Cầu Giấy, DANH TÀI LIỆU THAM Tiếng Việt Cân đối kế toán năm 2010, 2011, 2012, Hà Nội Nhà xuất Thống kê(2012), (2005),đề Luật tổ pháp chức tín dụng, 12.Th.S Nguyễn Tiến Đạt tài ‘‘Giải nâng cao Hà chấtNội lượng Ngân hàng Ngoại-thương Việt Cầu NamGiấy”, (2012),Hà Báo cáo đánh giá hoạt dịchTMCP vụ BIDV Chi nhánh Nội động Ngân hànghàng bán với lẻ Việt thời dịch kì hội NXB Thống kê, 13.Tâm Tâm (2011),‘‘Ngân công tácNam phát triển vụ nhập, NHBL”, Hà ĐầuNội tư- Phát triển, 177, pp 32-33 Ngân công hàng ty TMCP Đầu tưNgân Phát triển ViệtĐầu Namtư(2012), hoạch 14.Tổng Bảo hiểm, hàng TMCP PhátKế triển Việtphát triển NHBL 2013-2015, Nam,hoạt Báo động cáo tổng kếtgiai kinhđoạn doanh bảo hiểm Hà BICNội - Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư PhátBắc triển Việt2012, NamHà (2010), thuộc cụm động lựcvàphía năm Nội Quy định trì hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng bán lẻ, Hà Nội Tiếng Anh NgânAustralian hàng TMCP Đầu (1999), tư Phát Việt Nam (2010), Báo cáo sơ kết 15.The Banker 133,triển pp 230-231 hoạt động năm 2012 vàthương trọng mại, tâm Nhà côngxuất tácbản 16.Peter S.Rose (2001),NHBL Quản trị Ngân hàng tài tháng cuối năm 2012, Hà Nội chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Kế hoạch cấu phần sản phẩm dịch vụ NHBL BIDVgiai đoạn 2010-2013, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ marketing, Quyết định số 950/QĐ-TCCB2 ngày 30/09/2010 việc quy định chức nhiệm vụ Ban Bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy, Báo cáo kết kinh doanh Chi nhánh Cầu Giấy năm 2010, 2011, 2012, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy, Phòng QHKH CN, Báo cáo hoạt động bán lẻ Chi nhánh Cầu Giấy năm 2010, 2011, 2012, Hà Nội 10.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy, Chuyên đề đánh giá hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Cầu Giấy năm 2012, Hà Nội ... trường đầy tiề m nhiều đất cho NHTM Việt nam để phát triển, không nhanh chóng NHTM Việt Nam sớm thị phần vào tay NHTM nước Để phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam cần đặc biệt ý đầu tư trạng thiết... mặt tồn nguyên nh? ?n 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NH? ?NH CẦU GIẤY 82 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CHI NH? ?NH CẦU GIẤY GIAI ĐOẠN... Chương 1: Nh? ??ng vấn đề phát triển dịch vụ NHBL NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL CN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Cầu Giấy Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL CN Ngân