0903 nâng cao hiệu quả hoạt động hỗ trợ tín dụng tại NH TMCP hàng hải việt nam chi nhánh thanh xuân

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - TRẦN THỊ THU HIỂN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THỊ THU HẰNG HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học TS Đặng Thị Thu Hằng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố, tham khảo giáo trình, tạp chí chun ngành trang thơng tin điện tử Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Thành phố Hà Nội, ngày 10/05/2021 Tác giả Trần Thị Thu Hiển 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.1 Khái niệm vai trò hoạt động tín dụng Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.3 Quy trình cấp tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG HTTD 13 1.2.1 Khái niệm vai trò Hoạt động HTTD .13 1.2.2 Nội dung Hoạt động HTTD 15 1.3 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HTTD .21 1.3.1 Quan điểm hiệu hoạt động HTTD 21 1.3.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động HTTD .24 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động HTTD 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HƠ TRỢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 42 2.1 ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 42 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 42 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 42 iii 2.1.3 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức MSB 46 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 46 2.1.5 Cơ cấu tổ chức Phòng HTTD MSB-Chi nhánh Thanh Xuân 48 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HTTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 51 2.2.1 Khối lượng công việc hàng ngày tốc độ xử lý giao dịch phát sinh 51 2.2.2 Doanh thu từ phí dịch vụ thu từ hoạt động HTTD 62 2.2.3 Mức độ hài lòng KH hoạt động HTTD 65 2.2.4 Tăng cường hướng dẫn, truyền thơng quy trình tín dụng, quy định nội 72 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HTTD CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 73 2.3.1 Những kết đạt .73 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 81 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HTTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM .81 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP.81 3.1.2 Định hướng Hoạt động Hỗ trợ tín dụng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân .82 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HTTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 83 3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, sách tín dụng sản phẩm 83 3.2.2 Nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho nguồn nhân lực 85 iv v 3.2.3 Nâng cấp hệ thống DANH MỤC sở liệu, CÁCxử TỪ lý VIẾT giao dịc TẮT qua hệ thống công nghệ đại 88 3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ .89 3.3.1 Với Hội sở Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 89 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Chính Phủ 90 Viết tắt KẾT LUẬN 91 Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thơng tin HTTD Hỗ trợ tín dụng MSB Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: TAT cam kết nghiệp vụ 52 Bảng 2.2: Chức Phần mềm LINE Management: 55 Bảng 2.3: Điểm nghiệp vụ quy đổi .57 Bảng 2.4: Chỉ tiêu thời gian xử lý cam kết tối đagiai đoạn 2018-2020 58 Bảng 2.5: Kết trung bình xử lý nghiệp vụ HTTD chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018-2020 59 Bảng 2.6: Thời gian xử lý nghiệp vụ trung bình HTTD Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018-2020 60 Bảng 2.7: Kết doanh thu từ phí dịch vụ chuyển tiền phát hành bảo lãnh MSB - Chi nhánh Thanh Xuân .63 Bảng 2.8: Kết đánh giá mức độ hài lòng KH giao dịch hoạt động HTTD MSB-Chi nhánh Thanh Xuân cuối năm 2020 67 Bảng 2.9: Kết đánh giá mức độ hài lòng KH nội hoạt động HTTD MSB-Chi nhánh Thanh Xuân Quý IV năm 2020 70 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình cấp Tín dụng .9 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức MSB 46 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức Khối vận hành MSB .48 Sơ đồ 2.3: Dữ liệu đo lường nghiệp vụ HTTDthực .52 Sơ đồ 2.4: Các phần mềm ứng dụng 53 Sơ đồ 2.5: Luồng xử lý CPC 54 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ kết đo lường thời gian xử lý nghiệp vụ trung bình HTTD Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018-2020 .60 vii Biểu đồ 2.2: Doanh thu từ phí bảo lãnh phí tốn thu từ hoạt động HTTD MSB-Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018-2020 63 Biều đồ 2.3: Mức độ hài lòng KH hoạt động HTTD MSB-Chi nhánh Thanh Xuân cuối năm 2020 67 Biều đồ 2.4: Mức độ hài lòng KH nội hoạt động HTTD MSB-Chi nhánh Thanh Xuân Quý IV năm 2020 70 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển, tái cấu kinh tế, chuyển đổi mơ hình tăng trưởng theo hướng tăng cường sử dụng hiệu nguồn lực, tăng trưởng dựa chất lượng chủ trưởng lớn Đảng Nhà nước ta Trong giai đoạn vừa qua, Tổ chức Tín dụng cấu lại, điều chỉnh quy trình cấp tín dụng, nâng cao hiệu hoạt động cấp tín dụng Hoạt động tín dụng hoạt động chính, then chốt giúp mang lại lợi nhuận NHTM, nhiên thực tế tình hình hoạt động tín dụng ngân hàng cho thấy tiềm ẩn nhiều rủi ro, mặt khác hoạt động HTTD NHTM Việt Nam lại chưa trọng quản lý có hệ thống tiêu đo lường hiệu quả, cán HTTD cịn kiêm nhiệm nhiều cơng việc, chưa đánh giá hiệu làm việc Đây tốn giải khó khăn, ngồi chủ trương, định hướng nhà nước, sách vĩ mơ điều tiết Bộ Tài Quyết định, nghị định văn hướng dẫn từ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP nói riêng cần xây dựng cho sách tín dụng chặt chẽ, thống nhất, đảm bảo xuyên suốt định hướng chủ trương hành động, kiểm tra kiểm soát nghiêm ngặt, máy vận hành chuyên nghiệp quy định, quy trình, hướng dẫn, sách sản phẩmphù hợp với chiến lược phát triển ngân hàng Nhận thức rõ tầm quan trọng máy vận hành nói chung hoạt động HTTD nói riêng, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nỗ lực chuyển nâng cao chất lượng hiệu hoạt động HTTD Qua thời gian tìm hiểu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân, em nhận thấy hoạt động HTTD đáp ứng tốc độ giao dịch nhu cầu phát sinh Khách hàng Chi 88 ngữ, tin học , rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng + Hàng năm cần thực việc rà soát, đánh giá, phân loại cán HTTD để có hướng đào tạo, bổ sung kịp thời tránh hẫng hụt đội ngũ cán HTTD Không qua phân loại cán HTTD để thực việc tiêu chuẩn hoá cán HTTD mặt định tính định lượng, tạo đội ngũ cán HTTD vững mạnh tồn diện + Đổi sách đãi ngộ cán HTTD Trong điều kiện chế thị trường, đãi ngộ tiền lương, tiền tiền công, chế độ lương thưởng, phúc lợi, chăm sóc cho đời sống cán nhân viên ngày có ý nghĩa quan trọng Với sách lương thưởng tốt, đội ngũ cán HTTD yên tâm công tác, phát huy khả cống hiến nhiệt tình, gắn bó lâu dài với tổ chức Đồng thời thực chế thưởng, phạt nghiêm minh, khuyến khích, sáng tạo, phát huy trách nhiệm quyền hạn cá nhân việc đầu tư vốn cho an toàn hiệu Ngồi ra, ngân hàng cần phải xây dựng sách đãi ngộ nhân thật hợp lý, thực chế tài thơng thống nhằm thu hút nhân tài trì đủ nhân lực chất lượng đảm trách hoạt động HTTD ngân hàng 3.2.3 Nâng cấp hệ thống sở liệu, xử lý giao dịch qua hệ thống công nghệ đại Thứ nhất, MSB nên đầu tư cho việc nâng cấp công nghệ ngân hàng cách đại như: Internet Banking, Mobile Banking dự án triển khai Kondor, ERP đưa vào ứng dụng hệ thống quản trị giao dịch đồng từ Front Office, Middle Office Back Office Tiếp tục nâng cấp, hệ thống, cải tiến quy trình cơng tác vận hành để trì nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa thêm sản phẩm như: CMR, ECM, Visa, Anti Money Laundering Công nghệ đại mang lại cho khách hàng hài lòng tin tưởng vào dịch vụ ngân 89 hàng có chất lượng tốt, thời gian giao dịch nhanh, an toàn, bảo mật Dưới góc độ quản lý, nhờ có cơng nghệ mà việc quản lý ngân hàng chặt chẽ, hiệu hơn, giảm thiểu rủi ro tốt - Nên tập trung đào tạo đào tạo nâng cao cho đội ngũ nhân viên ngân hàng công nghệ thông tin Vì nhân tố định hiệu suất khai thác tính cơng nghệ NHTM Đồng thời xây dựng cẩm nang hướng dẫn sử dụng phần mềm hệ thống ứng dụng sản phẩm cho khách hàng tới cán nhân viên toàn hệ thống Thứ hai, cần đổi hệ thống thông tin báo cáo, khai thác hiệu có hệ thống NHTM Xây dựng hệ thống thông tin báo cáo, công cụ quản lý để khai báo chiết xuất liệu báo cáo kịp thời phục vụ công tác quản trị điều hành tín dụng kiểm sốt giới hạn tín dụng theo ngành, lĩnh vực Để đưa định cho vay đắn, xử lý thu hồi nợ kịp thời, giảm bớt tổn thất rủi ro tín dụng Cán HTTD phải thường xuyên nắm xác, kịp thời đầy đủ thông tin khách hàng vay vốn Đây công việc phức tạp có vai trị quan trọng góp phần nâng cao chất lượng HTTD 3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 3.3.1 Với Hội sở Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Kiện tồn thống máy tổ chức khơng khối vận hành mà Khối phòng ban khác tạo thể thống cấu máy nhân công việc Khối Tư vấn pháp luật tuân thủ cần xây dựng hành lang pháp lý chặt chẽ đặc biệt hợp đồng giao dịch quốc tế, tạo tin tưởng cho Cán HTTD thao tác xử lý giao dịch Phòng quản tri vận hành cần xây dựng hệ thống KPIs để đánh giá công việc cán HTTD cách tồn diện thay đánh giá phần cơng việc 90 Tăng cường quản lý đánh giá việc thực nhiệm vu hỗ trợ tín dụng thông qua việc tăng cường ứng dụng CNTT vào hệ thống MSB 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Chính Phủ Thứ nhất, nâng cao vai trị định hướng quản lý tư vấn cho NHTM: Thông qua việc thường xun tổng hợp, phân tích thơng tin thị trường, đưa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động HTTD để NHTM có sở tham khảo, định hướng việc hoạch định sách tín dụng cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa rủi ro Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện quy chế cho vay, đảm bảo tiền vay sở bảo đảm an tồn cho hoạt động tín dụng, bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM, quy định chặt chẽ trách nhiệm NHTM việc tuân thủ quy chế cho vay bảo đảm tiền vay Thứ ba, Chính phủ cần xây dựng hành lang pháp lý chặt chẽ, sách kinh tế vĩ mơ vi mô linh hoạt giai đoạn phát triển kinh tế nước nhà, hoạt động quản lý nhà nước cần phải hỗ trợ , giúp đỡ doanh nghiệp, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, giảm thiểu tác động tiêu cực thị trường 91 KẾT LUẬN Kể từ năm 2015 đến nay, sau thời gian tăng trưởng nóng, bên cạnh thành tựu đạt được, hoạt động tín dụng NHTM Việt Nam gặp phải khó khăn định song bên cạnh Ngân hàng nhận khó khăn phát sinh từ máy quản lý vận hành mà cụ thể hoạt động HTTD Thực trạng mối lo lắng nhiều ngân hàng Đứng trước tình hình đó, câu hỏi đặt hiệu hoạt động HTTD thực quan tâm chưa? Nâng cao hiệu hoạt động HTTD, NHTM trọng hay chưa? Thay tập trung vào hoạt động tín dụng tạo lợi nhuận cho Ngân hàng? Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, tổng kết thực tiễn, bám sát với mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn đưa giải pháp khắc phục tồn tại, tháo gỡ khó khăn, địi hỏi NHTM phải nâng cấp hệ thống công nghệ đại triển khai theo giai đoạn góp phần nâng cao hiệu hoạt động HTTD Trên sở mục tiêu tái cấu NHTM Việt Nam Chính phủ, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng nhằm nâng cao hiệu hoạt động HTTD NHTM Việt Nam nay, qua đưa số kiến nghị Chính phủ NHNN Việt nam nhằm hỗ trợ nâng cao hiệu hoạt động HTTD Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt TS Nghiêm Văn Bảy (2012), Giáo trình quản trị dịch vụ khác Ngân hàng thương mại, Học viện tài PGS.TS Nguyễn Thị Mùi Ths Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại (Học viện tài chính), nhà xuất Tài PGS.TS Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất Tài chính, Hà Nội GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Học viện Ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - CN Thanh Xuân, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2015 - 2020 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - CN Thanh Xuân, Báo cáo thường niên năm 2015-2020 Website: www.msb.com.vn www.vietnamnet.vn www.bidv.com.vn www.vneconomy.vn www.vnexpress.vn www.tapchitaichinh.vn www.bankerviet.com www.thongcaobaochi.com.vn PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN Giới tính Anh/Chị? A Nam B Nữ Doanh nghiệp Anh/Chị thành lập lâu chưa? A Dưới năm B Từ 1-3 năm C Từ 3-5 năm D Trên năm Doanh nghiệp Anh/Chị thuộc loại hình tổ chức doanh nghiệp nào? A Cổ phần B TNHH Thành viên trở lên C TNHH MTV D Khác Doanh thu năm gần Doanh nghiệp Anh/Chị bao nhiêu? A Dưới tỷ đồng B 3-5 tỷ đồng C 5-10 tỷ đồng D Trên 10 tỷ đồng Doanh nghiệp Anh/Chị giao dịch với ngân hàng? A Từ 1-2 Ngân hàng B Từ 3-5 Ngân hàng C Trên Ngân hàng Anh/Chị sử dụng quy mơ tín dụng cấp MSB-Chi nhánh Thanh Xuân bao lâu? A Dưới năm B Từ 1-3 năm C Từ 3-5 năm D Trên năm Anh/Chị thường giao dịch dịch vụ MSB? A Giải ngân B Bảo lãnh C Thanh toán quốc tế D Nhiều dịch vụ Thời gian xử lý giao dịch Anh/Chị đánh nào? A Nhanh B Bình thường C Chậm D Quá lâu Phí dịch vụ MSB hợp lý chưa? A Hợp lý B Chưa hợp lý C Cần điểu chỉnh giảm 10 Thái độ phục vụ Nhân viên HTTD theo Anh/Chị đánh giá ntn? A Rất nhiệt tình, chu đáo B Nhiệt tình, có trách nhiệm C Bình thường D Khơng hỗ trợ 11 Tư vấn NV HTTD với Anh/Chị đánh nào? A Hợp lý có kiến thức nghiệp vụ B Bình thường C Khơng cần thiết 12.Anh/Chị đánh giá mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ HTTD MSB-Chi nhánh Thanh Xuân? A Rất hài lòng B Hài lịng C Bình thường D Khơng hài lịng Cảm ơn tham gia đánh giá khảo sát Anh chị, đánh giá góp ý Anh/chị ghi nhận để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ phận HTTD MSB-Chi nhánh Thanh Xuân./ STT Mức độ đánh giá Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Số điểm tương ứng _ Rât đồng ý Hồn Kh Bìn Đ Rất S Chất lượng tồn ơng h ồn đồn T dịch vụ T không đồ thư g g ý đồng ng ờng Ngân hàng thực thu phí dịch vụ theo Biểu Nhân viên HTTD xử lý giao dịch ngaycókhi Khi thắc mắc hay khiếu nại NV HTTD giải NV HTTD sẵn sàng giúp đỡ phục vụ KH NV HTTD phục vụ công bằngHTTD với tât NV giúp đỡ KH hoàn thiện hồ 10 11 NV HTTD lịch thiệp, ân cần nhiệt tình với KH NV HTTD ln lịch thiệp, ân cần nhiệt tình với KH NV HTTD có trình độ chuyên môn cao, nắm vững nghiệp vụ, thao tác hạch tốn chuẩn Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Anh chị có hài lịng chất lượng dịch vụ 12 HTTD Ngân hàng Anh chị giới thiệu dịch vụ Ngân 13 hàng MSB cho đối tác bạn bè Thời gian tới Doanh nghiệp anh chị 14 tiếp tục sử dụng dịch vụ MSB-CN Thanh Xuân PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI BỘ VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN Giới tính Anh/Chị? A Nam B Nữ Anh/chị làm việc MSB bao lâu? A Dưới năm B Từ 1-3 năm C Từ 3-5 năm D Trên năm Số lượng KH Anh/chị quản lý thường xuyên phát sinh giao dịch khoảng bao nhiêu? A Dưới KH B Từ 5-10 KH C Từ 10-20 KH D Trên 20 KH Thái độ tiếp nhận yêu cầu Cán HTTD nào? A Khơng nhiệt tình B Bình thường C Nhiệt tình D Rất nhiệt tình Cán HTTD có hướng dẫn hỗ trợ Anh/chị việc hoàn thiện hồ sơ bổ sung KH ? A Không hỗ trợ B Hỗ trợ sơ sài C Có hỗ trợ D Hỗ trợ tỉ mỉ, nhiệt tình Anh/chị đánh giá kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cán HTTD sao? A Kém B Trung bình C D E F G H I J Khá Tốt Anh/chị đánh giá kỹ hạch toán cán HTTD nào? Chậm Bình thường Khá nhanh Nhanh Tốc độ xử lý giao dịch HTTD đáp ứng yêu cầu công việc? K Chưa đáp ứng L Cơ đáp ứng M Đủ đáp ứng N Đạt yêu cầu công việc O Thái độ ứng xử, kỹ giao tiếp với đồng nghiệp cán HTTD nào? P Hách dịch, quan sai Q Thờ ơ, thiếu nhiệt tình R Hịa đồng, thân thiện S Nhiệt tình, cởi mở T Những ý kiến đóng góp, tư vấn cán HTTD có hữu ích phù hợp với trường hợp phát sinh cụ thể không? U Không V Lúc phù hợp lúc không W Phù hợp X Rất hữu ích Y Đánh giá mức độ hài lòng anh chị cán HTTD chi nhánh Thanh Xuân? Z Hồn tồn khơng hài lịng AA Khơng hài lịng BB Bình thường CC Hài lịng DD Rất hài lịng STT Mức độ đánh giá Số điểm tương Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường ứng _ Đồng ý Rât đồng ý S Chất lượng Hồn Kh Bìn Đ Rất tồn ơng h ồn đồn T hoạt T động HTTD không đồ thư g gý đồng ng ờng Cán HTTD nhiệt tình, có trách nhiệm Cán bộtrong HTTD xử lý giao dịch ngaycókhi Khi thắc mắc hay khiếu nại NV HTTD giải Gặp giao dịch khó, có vướng mắc, HTTD ln trao đổi, liên hệ Cán HTTD hỗ trợ liên hệ KH cán QHKH để bên NV HTTD có trình độ chun mơn cao, nắm vững nghiệp vụ, thao tác hạch toán chuẩn Thái độ làm việc với KH ln niểm nở, nhiệt tình, hướng dẫn cụ thể Thái độ làm việc với đồng nghiệp cởi mở, thống đồn kết tạo uy tín cho Ngân hàng với KH Tốc độ xử lý nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu KH Đưa ý kiến đóng góp đảm bảo quyền lợi Ngân 10 hàng với cán QHKH trước thông báo với KH Luôn áp dụng quy trình, quy 11 định, hướng dẫn nghiệp vụ Tinh thần làm việc 12 nhóm ln đề cao Có nhiều đóng góp 13 cho điều chỉnh, cải 14 cách quy trình làm việc Rât hài lịng hoạt động HTTD Chi nhánh ...NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - TRẦN THỊ THU HIỂN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NH? ?NH THANH XUÂN... TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nh? ?nh Thanh Xuân .82 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NH? ??M NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HTTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NH? ?NH THANH XUÂN 83 3.2.1... nguyên nh? ?n 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NH? ??M NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NH? ?NH THANH XUÂN 81 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT