Như đã nói ở phần trên, đánh giá hiệu quả hoạt động HTTD đang là bài toán khá khó khăn cho các Ngân hàng, đây là căn cứ để hàng tháng, hàng quý, hàng năm các Ngân hàng dùng để đánh giá chất lượng và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực cho vị trí HTTD tại đơn vị mình, là căn cứ xét thưởng và xử phạt mỗi năm. Để đo lường hiệu quả của Hoạt động HTTD có các nhóm chỉ tiêu như sau:
1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
Hiện tại các Ngân hàng thương mại đều thực hiện hạch toán các nghiệp vụ phát sinh trên các phân hệ lưu trữ dữ liệu nhất định, mục tiêu để kiểm tra, kiểm soát và tra cứu các thông tin về hồ sơ tín dụng cũng như hoạt động sử dụng quy mô tín dụng từ đó theo dõi lịch sử thanh toán dư nợ cũng như thanh toán gốc lãi hàng tháng của khách hàng. Bên cạnh đó, để ghi nhận công việc và sắp xếp thứ tự giao dịch cần xử lý trong ngày giữa các cán bộ tín dụng và HTTD cũng có các giao diện ghi nhận các yêu cầu cụ thể. Mỗi ngân hàng tùy theo khả năng tài chính và quyết định lựa chọn ứng dụng phù hợp với nhu cầu của mình mà chọn các ứng dụng hỗ trợ khác nhau. Nhờ đó các giao dịch được đẩy lên trước sẽ được xử lý trước lần lượt theo thứ tự đảm bảo tiến độ giao dịch cũng như không làm bộ phận HTTD quá tải ùn tắc giao dịch do chồng chéo.
a, Tốc độ xử lý các nghiệp vụ phát sinh:
Dựa vào các ứng dụng hỗ trợ này, các Ngân hàng thương mại có thể đo lường hiệu quả của hoạt động HTTD bằng cách đo lường thời gian xử lý các giao dịch của các Cán bộ HTTD: từ khi giao dịch được đẩy lên các ứng dụng hỗ trợ cho đến khi yêu cầu được hoàn thiện thực hiện và đóng lại. Các giao dịch được xử lý với thời gian càng ngắn và chính xác thì chứng tỏ hiệu quả của hoạt động HTTD càng cao và ngược lại. Các ứng dụng hỗ trợ này cho phép tạo cho mỗi một người dùng 1 user nhất định nên có thể đo lường toàn
25
bộ hiệu quả cho các cán bộ HTTD.
Phòng Quản trị nghiệp vụ thuộc Trung tâm hạch toán và HTTD khu vực sẽ phụ trách đo lường thời gian xử lý giao dịch. Từ đó tính toán và đưa ra thời gian thực hiện giao dịch cam kết (TAT) từ đó xây dựng chỉ tiêu thời gian xử lý giao dịch tối đa, làm căn cứ tính hiệu quả hoạt động HTTD.
b, Mức độ hoàn thành khối lượng công việc hàng ngày và hàng tháng:
Tương tự như đo lường thời gian xử lý các giao dịch phát sinh được xử lý tại HTTD, Số lượng các giao dịch được xử lý cũng được các phần mềm ứng dụng tổng hợp lại và phân chia thành các nghiệp vụ chính như: Giải ngân, phát hành bảo lãnh, thanh toán L/C, chiết khấu, nhờ thu,...Cuối tháng, tổng
khối lượng công việc HTTD đã thực hiện sẽ được tổng hợp lại theo user người dùng hạch toán. Cùng thời gian làm việc 8h/ngày nhưng số lượng giao dịch được xử lý thành công ngày hôm nay nhiều hơn so với ngày hôm trước cho thấy sự cải tiến nâng cao hiệu quả làm việc của Hoạt động HTTD và ngược lại. Đồng thời chỉ tiêu đo lường này cũng đánh giá được năng suất lao động giữa các cán bộ HTTD với nhau: Cùng thời gian làm việc nhưng cán bộ HTTD này xử lý được nhiều giao dịch hơn chứng tỏ kỹ năng cũng như kiến thức nghiệp vụ chắc chắn hơn nên kết quả công việc cao hơn và ngược lại.
c, Số lượng các giao dịch bị lôi, bị sai và hoàn trả:
Bên cạnh đo lường thời lượng xử lý giao dịch nghiệp vụ và thống kê khối lượng kết quả công việc hoàn thành, các phân hệ ứng dụng cũng được Phòng Quản trị nghiệp vụ xây dựng quản lý các giao dịch bị lỗi, vượt quá thời gian cam kết tối đa. Số lượng lỗi sẽ được thống kê tập hợp hàng tháng, cuối tháng các cán bộ HTTD phải giải trình và báo cáo về các giao dịch vượt chỉ tiêu đã cam kết về thời gian xử lý cũng như rút kinh nghiệm cho các tình huống nghiệp vụ tương tự.
26
đốc khối nhận diện được những vướng mắc còn tồn tại trong hoạt động HTTD, từ đó tổng hợp và đề xuất các ý kiến cải tiến hiệu quả hoạt động tín dụng, đóng góp ý kiến đề xây dựng quy trình làm việc chất lượng hơn với các Phòng ban liên quan, hoàn thiện quy trình cấp Tín dụng cho Ngân hàng mình. Kết quả đo lường được thể hiện qua các báo cáo hàng ngày và tổng hợp vào cuối tháng từ các phân hệ ứng dụng thống kê, số lượng lỗi trả về càng nhiều chứng tỏ hiệu quả chưa cao và ngược lại.
d, Kết quả doanh thu phí dịch vụ thu được của Chi nhánh qua các giao dịch được HTTD thực hiện.
Không chỉ có bộ phận tín dụng mới chỉ tạo ra doanh thu cho Ngân hàng thương mại, cũng như các bộ phận hỗ trợ khác, bộ phận HTTD cũng góp phần nâng cao doanh thu cho Ngân hàng từ phí các giao dịch nghiệp vụ thực hiện được.
Căn cứ vào Biểu phí dịch vụ được Ngân hàng thương mại niêm yết công khai trên website của Ngân hàng, căn cứ vào từng giao dịch phát sinh cụ thể và các quy định liên quan được các Ngân hàng thống nhất và ban hành xuyên suốt toàn hàng, các cán bộ HTTD hạch toán, xử lý nghiệp vụ phát sinh và thu phí các dịch vụ này.
Phí dịch vụ bao gồm: - Phí chuyển tiền
- Phí tra soát, kiểm soát Hồ sơ - Phí phát hành Bảo lãnh - Phí thanh toán
- Phí thông báo
Mỗi nghiệp vụ phát sinh được thực hiện hạch toán trên các phân hệ khác nhau do đó cuối tháng đều xuất được báo cáo tổng hợp doanh số từ nghiệp vụ đó mang lại.
27
doanh thu phí dịch vụ này sẽ trích một phần thưởng doanh số cho Cán bộ HTTD từ đó khuyến khích các Cán bộ HTTD nâng cao trách nhiệm làm việc và tăng hiệu quả xử lý giao dịch.
Doanh thu từ phí dịch vụ thu được hàng ngày, hàng tháng của Ngân hàng phản ánh một phần hiệu quả của hoạt động HTTD. Cũng như vai trò của cán bộ tín dụng, cán bộ HTTD nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó đối chiếu, áp dụng các quy định về biểu phí, lãi suất, tư vấn cho khách hàng những phương án tối ưu nhất nhưng vẫn đảm bảo được lợi nhuận của Ngân hàng được coi là hiệu quả của hoạt động HTTD.
1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
a, Mức độ hài lòng của Khách hàng
Ngân hàng thương mại là một ngành dịch vụ đặc thù, dịch vụ tài chính, chính vì thế mức độ hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quan trọng tạo nên thành công cho kết quả kinh doanh của Ngân hàng. Mặt khác mức độ hài lòng của khách hàng còn làm tăng uy tín thương hiệu của Ngân hàng thương mại trên thị trường tài chính hiện nay với rất nhiều ngân hàng bạn cạnh tranh rất khốc liệt với những ưu đãi vượt trội. Năm được yếu tố then chốt này, phòng Quản trị nghiệp vụ của Khối vận hành cũng xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đánh giá và nhìn nhận được hiệu quả của hoạt động HTTD tại Ngân hàng.
Chỉ tiêu đo lường này chia thành 3 đối tượng khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng:
* KH giao dịch với Ngân hàng:
Thường xuyên tiếp nhận hồ sơ mục đích tín dụng từ khách hàng, các cán bộ HTTD cũng cần có kỹ năng làm việc hướng dẫn khách hàng bổ sung, hoàn thiện hồ sơ theo quy định để xử lý các giao dịch được nhanh nhất. Vì vậy, Khách hàng đánh giá chất lượng của cán bộ HTTD là đánh giá khá khách quan.
28
Tuy nhiên nó đòi hỏi các nhà xây dựng bộ chỉ tiêu đo lường phải đưa ra được những tiêu chí đánh giá phù hợp với khía cạnh góc độ đánh giá của Khách hàng qua tiếp xúc trao đổi công việc với cán bộ HTTD.
Chỉ tiêu có thể gồm: Thái độ hỗ trợ, đánh giá về thời gian xử lý giao dịch có đảm bảo tiến độ công việc của KH không, các quy định về hồ sơ chứng từ KH cung cấp đã được thông báo và hướng dẫn chi tiết chưa, cách xử lý tình huống của cán bộ HTTD có nhanh nhạy và phù hợp với từng nghiệp vụ và điều kiện thực tế của KH hay không?....
Tuy nhiên, khảo sát ý kiến đánh giá của Khách hàng hiện nay tại các Ngân hàng thương mại về hoạt động HTTD chưa được chú trọng, đa số chỉ phục vụ cho các khảo sát nhỏ, lấy ý kiến khách hàng để điều chỉnh quy trình tín dụng cũng như các bước xử lý giao dịch của Trung tâm HTTD chứ chưa mang tính chất định kỳ và có quy định cụ thể.
Các khảo sát này được thực hiện chủ yếu qua các khảo sát nhanh goole form hoặc QR code chạy cùng các chương trình tri ân quà tặng, khuyến mại các dịch vụ khác như mở thẻ tín dụng, mở tài khoản số đẹp, ngày hội bảo hiểm,... để thu thập ý kiến đánh giá của Khách hàng.
* KH nội bộ:
Để thực hiện giao dịch được thành công cán bộ HTTD cần phối hợp thực hiện công việc với các phòng ban liên quan, đặc biệt là các cán bộ tín dụng và các đồng nghiệp HTTD như Kiểm soát viên, Trưởng phòng,. Chính vì vậy đánh giá mức độ hài lòng cùng đánh giá về kỹ năng làm việc nhóm của nhóm đối tượng chỉ tiêu này cũng là căn cứ cho khối quản trị nguồn nhân lực đánh giá được chất lượng người lao động. Mặt khác, qua đánh giá của Khách hàng nội bộ, Ngân hàng thương mại cũng đo lường được hiệu quả của hoạt động HTTD. Hiệu quả hoạt động của một bộ phận luôn đi kèm với hiệu quả của các bộ phận liên quan, có tính đồng thuận với nhau: hoạt động HTTD có hiệu quả sẽ giúp hoạt
29
động tín dụng phát triển, nâng cao được hiệu quả kinh doanh và ngược lại.
Phòng quản trị Nghiệp vụ của các Ngân hàng thương mại thường kết hợp với Khối quản trị nguồn nhân lực của Ngân hàng, xây dựng các chỉ tiêu đánh giá phù hợp cho từng vị trí công việc. Cuối tháng, qua hệ thống mail đồng bộ của Ngân hàng, các khách hàng nội bộ sẽ đánh giá khách quan và bí mật đảm bảo công bằng cho từng cán bộ HTTD, sau đó tổng hợp lại và đưa ra đánh giá chung hàng tháng cho hoạt động HTTD.
b, Mức độ tuân thủ quy trình tín dụng, quy định, hướng dân nghiệp vụ.
Hàng năm, Ngân hàng thương mại sẽ có 2 đợt kiểm toán nội bộ, đây là đánh giá khách quan về tính tuân thủ các quy trình và quy định cũng như quy chế của hoạt động HTTD. Kiểm toán căn cứ vào quy trình tín dụng, quy định cho vay, quy định bảo đảm tiền vay, quy định nhận và quản lý tài sản,... các quy định văn bản hướng dẫn khác của Ngân hàng kiểm tra, rà soát lại các nghiệp vụ của hoạt động HTTD đã hạch toán và xử lý, từ đó tìm ra những sai phạm và chưa tuân thủ của cán bộ HTTD. Đây cũng là một căn cứ đánh giá hiệu quả hoạt động HTTD được Khối quản lý rủi ro thực hiện qua các đợt kiểm toán nội bộ định kỳ một năm hai lần.
Kết quả kiểm toán nội bộ là căn cứ đánh giá đo lường của hiệu quả hoạt động HTTD.
c, Đánh giá kỹ năng, nghiệp vụ và kiến thức hoạt động HTTD cần nắm được qua các Khóa đào tạo và kiểm tra nghiệp vụ.
Kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ HTTD được các ngân hàng thương mại khá chú trọng, các Ngân hàng thường xuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, họp nghiệp vụ, đưa ra những khó khăn vướng mắc trong công việc từ đó tìm hướng xử lý vấn đề. Không chỉ vậy qua các khóa đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, Khối vận hành cũng thường tổ chức các cuộc thi, cuộc khảo sát kiểm tra chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên. Kết quả thi, kiểm tra là căn cứ đo
30
lường kỹ năng kiến thức hiểu biết về nghiệp vụ cũng như quy định của Ngân hàng đang áp dụng của từng cán bộ HTTD từ đó đo lường đánh giá được hiệu quả của hoạt động HTTD tại Ngân hàng.