0797 nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTM CP đại chúng việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ MINH TÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 , ʌʌ ∣a BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ MINH TÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÀN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 62340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI - 2017 St tỉ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hình thành phát triển sở nghiên cứu lý thuyết thực hành thực tiễn Các số liệu minh chứng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác gi ả Phạm Thị Minh Tân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHƯNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 T ỔNG QUAN VÈ DỊCH vụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Danh mục dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC - BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 26 1.3.1 Ki nh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 32 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM35 1.1 Lược sử hình thành phát triển 35 2.2 Dịch vụ huy động vốn 41 2.2.2 Hoạt động tín dụng 43 2.2.3 Dịch vụ thẻ 46 2.2.4 Dịch vụ toán 47 2.2.5 Ngân hàng điện tử 48 2.3 THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 50 2.3 Các biện pháp PVcomBank triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ 50 2.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ PVcomBank 52 2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM .70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 70 3.2 GIẢI PH P NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 72 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng danh mục dịch vụ cung ứng thị trường 74 3.2.5 Nâng cao trình độ, kỹ đội ngũ cán nhân viên ngân DANH MỤC TỪcủa VIẾT TẮT hàng đặc biệt đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 80 3.2.6 Đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị đại 83 3.3 .MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Đối với Chính phủ 85 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 PHỤ LỤC PHỤ LỤC STT Tên viết tắt Tên đầy đủ ĩ ATM Atomatic Teller Machine CBNV Cán nhân viên CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch CV Cho vay ĐVKD Đơn vị kinh doanh HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp ĩõ NHNN Ngân hàng nhà nước ĩĩ NHTM Ngân hàng thương mại Ĩ2 POS Point Of Sale ĩ3 PVcomBank Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam ĩ4 PVN T ập đồn Dầu khí Việt Nam Ĩ5 TCTD Tổ chức tín dụng ĩ6 TG Tiền gửi ĩ7 TMCP Thương mại cổ phần ĩ8 TNHH Trách nhiệm hữu hạn ĩ9 VAMC Công ty quản lý tài sản TCTD Việt Nam _ DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐÒ, SƠ ĐÒ Bảng 2.1 Ket kinh doanh PVcomBank giai đoạn 2014 - 2016 40 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn PVcomBank giai đoạn 2014 - 2016 42 Bảng 2.3 Cơ cấu tín dụng PVcomBank giai đoạn 2014 -2016 44 Bảng 2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng PVcomBank 53 Bảng 2.5 Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng PVcomBank 54 Bảng 2.6 Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 54 Bảng 2.7 Doanh số dịch vụ PVcomBank giai đoạn 2014 - 2016 59 Bảng 2.8 Thu nhập ngân hàng giai đoạn 2014 - 2016 62 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tín dụng PVcomBank giaiđoạn2014 -2016 45 Biểu đồ 2.2 Số khách hàng sử dụng dịch vụ Internetbanking 49 Biểu đồ 2.3 Sự hài lòng khách hàng .58 Biểu đồ 2.4 Thị phần huy động vốn, tín dụng 60 Biểu dồ 2.5 Thu nhập ngân hàng 60 Biểu đồ 2.6 Số lượng khách hàng 63 Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ngân hàng Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng Nordic Bronroos 22 Sơ đồ 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Sơ đồ 1.4 Các yếu tố tạo lên hài lòng khách hàng .25 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức tổng thể PVcomBank 38 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 39 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên ngân hàng đánh giá: Ngân h àng TMCP Đại Chúng Vi ệt Nam - PVcomBank Ngân hàng xin trân trọng gửi đến Quý khách hàng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Chúng mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành quý vị I Thông tin chung Thời gian sử dụng dịch vụ PVcomBank: □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm Dịch vụ Quý khách sử dụng PVcomBank (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) □ Tiền gửi tiết kiệm □ Tín dụng □ Tiền gửi toán □ Thẻ □ Internet Banking □ Khác Ngồi PVcomBank, Q khách vui lịng cho biết có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khơng? □ Có □ Khơng Nếu có, vui lịng cho biết Quý khách sử dụng dịch vụ gì: Ngân hàng: Yếu tố STT A Khơng tồn đồng ý thường khơng Bình Đồng Hồn ý tồn đồng đồng ý ý II Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Sự HỮU HÌNH Nam Trụ sở PVcomBank vị Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP trí thuận tiện, Việt khang Đại Chúng Nam trang sạchQuý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách với Các CN/PGD vị trí phát biểu b ảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để thuận tiện, khang trang trống) Không gian trước CN/PGD sẽ, Hồn biển hiệu bố trí hợp lý thuận tiện cho Khách hàng Hoàn STT Yếu tố tồn khơng đồng ý Hệ thống trang thiết bị trang bị đầy đủ: máy tính, máy đếm tiền, máy in, ATM, Internet Bàn ghế, dụng cụ làm việc bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng CBNV CBNV mặc đồng phục quy định đeo thẻ làm việc Nữ CBNV trang sức giản dị, trang nhã, đầu tóc gọn gàng Móng tay cắt ngắn, khơng sơn móng tay lịe loẹt Nam CBNV đầu tóc gọn gàng, râu cắt gọn, móng tay cắt ngắn, khơng đeo trang sức gây phản c ảm Hồ sơ, tài liệu để gọn gàng, ngăn nắp, Hồn Khơng Bình đồng ý thường Đồng toàn ý đồng ý Hoàn STT toàn Yếu tố không đồng ý quy định Môi trường giao dịch thuận lợi: ánh sáng, nhiệt độ phù hợp; đồ dùng sẽ, bầu khơng khí 10 làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp; CBNV thân thiện, nhiệt tình tạo c ảm giác thoái mái cho khách hàng đến giao dịch B ĐỘ TIN CẬY PVcomBank ngân 11 hàng khách hàng tín nhiệm PVcomBank bảo mật tốt 12 thông tin khách hàng Hệ 13 thống ATM, ebanking hoạt động Giây tờ, mẫu biêu đơn 14 gi ản, rõ ràng, dễ sử dụng Hồn Khơng Bình đồng ý thường Đồng toàn ý đồng ý Hoàn STT Yếu tố tồn khơng đồng ý 15 16 Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, xác Thời gian khách hàng 17 ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Thông tin dễ tiếp cận, 18 cung cấp kịp thời xác C Sự ĐÁP ỨNG Mạng lưới giao dịch 19 rộng Sản phẩm đa dạng, đáp 20 ứng nhu cầu khách hàng CBNV chủ động giới 21 thiệu sản phẩm, dịch vụ, sách cho khách hàng 22 Phí giao dịch, mức lãi suất hợp lý Hồn Khơng Bình đồng ý thường Đồng toàn ý đồng ý Hoàn STT toàn Yếu tố khơng đồng ý Cách bố trí quầy giao 23 dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang 24 thiết bị, nhà vệ sinh, sách, báo, nước uống, xe ) thuận tiện, Nơi để 25 miễn phí Các chức máy 26 ATM, Internet banking thiết kế dễ sử dụng D Sự ĐẢM BẢO Trụ sở, CN/PGD PVcomBank riêng biệt với nhà dân, quan 27 lắp đặt hệ thống cửa đảm bảo an tồn theo quy định Hồn Khơng Bình đồng ý thường Đồng toàn ý đồng ý Hoàn STT toàn Yếu tố không đồng ý Trang bị hệ thống báo động (báo cháy, báo 28 trộm) quy định đảm bảo thiết bị hoạt động tốt CBNV có trình độ 29 chun mơn nghiệp vụ tốt CBNV có thái độ lịch 30 thiệp, thân thiện với khách hàng CBNV hướng dẫn thủ 31 tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu CBNV xử lý nghiệp vụ 32 33 nhanh chóng, xác Tn thủ thời gian giao dịch Có nơi để xe bố trí 34 trơng xe thuận lợi, an tồn cho khách hàng E Sự CẢM THƠNG Hồn Khơng Bình đồng ý thường Đồng tồn ý đồng ý Hồn STT Yếu tố tồn khơng đồng ý CBNV phục vụ công 35 với tât c ả khách hàng CBNV sẵn sàng giúp đỡ 36 khách hàng CBNV tư vân giải 37 đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng CBNV giải quyêt khiêu 38 nại nhanh chóng, hợp lý Bảo vệ lịch sự, tận tình, 39 chủ động giúp đỡ khách hàng Hồn Khơng Bình đồng ý thường Đồng tồn ý đồng ý Quý khách c ảm thây chât lượng dịch vụ PVcomBank thê nào? d Không hài lòng □ Hài lòng □ Rât hài lòng Quý khách sẵn sàng tìm đên PVcomBank có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng □ Chưa rõ Quý khách giới thiệu dịch vụ PVcomBank đên đồng nghiệp/bạn bè/người thân có hội? □ Có LỤC □PHỤ Khơng □ Chưa rõ KẾT QUẢ KHẢO SÁT III Ý kiến khác Ghi chú: Ngoài nội dung trên, Q khách cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi N: Số mẫu trả lời hoàn thiện rõ nhằm giúp PVcomBank phục vụ khách hàng ngày tốt hơn: %: Phần trăm tổng số mẫu trả lời hoàn thiện Yếu tố N Mi Max Mean Min (Minimum): giá trị nhỏ STT n Max (Maximum): giá trị lớn A Sự HỮU HÌNH Mean: Giá trị trung bình Trụ sở PVcomBank vị trí thuận tiện, 100 4,16 khang trang Các CN/PGD vị trí thuận tiện, khang trang 100 3,23 Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến q báu q khách Khơng gian trước CN/PGD sẽ, 100 3,37 hàng! biển hiệu bố trí hợp lý thuận tiện cho khách hàng Hệ thống trang thiết bị trang bị đầy đủ: máy tính, máy đếm tiền, máy in, ATM, 100 Internet 3,83 Bàn ghế, dụng cụ làm việc bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng CBNV 100 3,94 N Mi n 100 2,57 tóc gọn gàng Móng tay cắt ngắn, khơng sơn 100 móng tay lịe loẹt 3,34 3,43 100 3,32 100 3,58 100 2,37 100 3,54 100 2,32 STT Yếu tố Max Mean CBNV mặc đồng phục quy định đeo thẻ làm việc Nữ CBNV trang sức gi ản dị, trang nhã, đầu Nam CBNV đầu tóc gọn gàng, râu cắt gọn, móng tay cắt ngắn, không đeo trang sức gây 100 phản c ảm Hồ sơ, tài liệu để gọn gàng, ngăn nắp, quy định Môi trường giao dịch thuận lợi: ánh sáng, nhiệt độ phù hợp; đồ dùng sẽ, bầu khơng khí làm việc nghiêm túc, chun 10 nghiệp; CBNV thân thiện, nhiệt tình tạo c ảm giác thoái mái cho khách hàng đến giao B dịch ĐỘ TIN CẬY PVcomBank ngân hàng khách hàng 11 tín nhiệm PVcomBank bảo mật tốt thơng tin khách 12 hàng Hệ thống ATM, e-banking hoạt động 13 tốt N Mi n 100 3,14 15 Thủ tục giao dịch đơn gi ản, thuận tiện 100 2,78 16 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, xác 100 2,97 100 4,22 100 3,21 100 100 2,28 100 2,64 100 2,57 100 3,33 100 3,85 24 thiêt bị, nhà vệ sinh, sách, báo, nước 100 uống, ) 3,78 25 Nơi đê xe thuận tiện, miễn phí 100 3,17 100 2,79 STT Yếu tố Max Mean Giây tờ, mẫu biêu đơn giản, rõ ràng, dễ sử 14 dụng Thời gian khách hàng chờ đên lượt 17 giao dịch ngắn Thông tin dễ tiêp c ận, cung câp kịp thời 18 C xác Sự ĐÁP ỨNG 19 Mạng lưới giao dịch rộng Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách 20 hàng CBNV chủ động giới thiệu s ản phẩm, 21 dịch vụ, sách cho khách hàng 22 Phí giao dịch, mức lãi suât hợp lý Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp 23 khách hàng dễ nhận biêt Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang Các chức máy ATM, Internet 26 banking thiêt kê dễ sử dụng STT D Yếu tố N Mi n Max Mean Sự ĐẢM BẢO Trụ sở, CN/PGD PVcomBank riêng 27 biệt với nhà dân, quan lắp đặt hệ 100 3,04 3,48 100 2,97 100 2,39 100 2,37 100 2,76 100 3,15 100 2,98 100 2,45 100 3,28 thống cửa đảm bảo an toàn theo quy định Trang bị hệ thống báo động (báo cháy, báo 28 trộm) quy định đảm bảo thiết bị 100 ln hoạt động tốt CBNV có trình độ chun mơn nghiệp vụ 29 tốt CBNV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với 30 khách hàng CBNV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng 31 đầy đủ, dễ hiểu CBNV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 32 xác 33 Tuân thủ thời gian giao dịch Có nơi để xe bố trí trơng xe thuận lợi, an 34 E tồn cho khách hàng Sự CẢM THƠNG CBNV phục vụ công với tất c ả 35 khách hàng 36 CBNV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng STT Yếu tố N Mi n 100 2,52 100 2,47 100 3,18 Max Mean CBNV tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc 37 mắc khách hàng CBNV gi ải khiếu nại nhanh chóng, 38 hợp lý Bảo vệ lịch sự, tận tình, chủ động giúp đỡ 39 khách hàng ... Tổng kết kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số NHTM ngồi nước Từ rút học Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Đề... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 50 2.3 Các biện pháp PVcomBank triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ 50 2.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ PVcomBank... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM .70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI