(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU  LƯU THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI UBND THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mã số sinh viên: 18110147 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2021 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Vũ Văn Đông Kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Tất số liệu trích dẫn luận văn có nguồn gốc xác, rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn Lưu Thành Nhân download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy/Cô tham gia giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu dành nhiều thời gian quý báu tận tình chia sẻ, truyền đạt kiến thức hữu ích phương pháp nghiên cứu cho thời gian qua Đặc biệt, xin trân trọng cám ơn TS Vũ Văn Đơng tận tình hướng dẫn cho tơi hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cám ơn UBND thành phố Nha Trang hỗ trợ, giúp đỡ trình tiếp cận thực tế, thu thập liệu để hồn thành luận văn Trong q trình thực luận văn kiến thức, kinh nghiệm thời gian cịn hạn chế nên khó tránh thiếu sót Kính mong Hội đồng khoa học góp ý để tơi hồn thiện tốt Trân trọng cám ơn! download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix TÓM TẮT x CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu chung 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm download by : skknchat@gmail.com iv 2.2.1 Dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 2.2.1.1 Dịch vụ dịch vụ công 2.2.1.2 Dịch vụ hành cơng 10 2.2.1.3 Một số đặc trưng dịch vụ hành cơng 11 2.2.1.4 Các loại hình dịch vụ hành cơng Việt Nam 12 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.2.2.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 13 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 19 2.2.2.4 Sự hài lòng 21 2.2.2.5 Tầm quan trọng việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 22 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 24 2.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 26 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 30 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Thu thập liệu 33 3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 33 download by : skknchat@gmail.com v 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 33 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 36 3.3.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 37 3.4 Cơ sở hình thành thiết kế thang đo 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Phân tích mô tả chung mẫu nghiên cứu 43 4.2 Kết kiểm định thang đo 46 4.2.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 46 4.2.1.1 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo quy trình, thủ tục (QT) 46 4.2.1.2 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo PV 48 4.2.1.3 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo CSVC 49 4.2.1.4 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo THD 49 4.2.1.5 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo NL 51 4.2.1.6 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo 52 4.2.1.7 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo 53 4.2.2 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.2.3 Kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu phân tích nhân tố khẳng định CFA 56 4.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức giả thuyết nghiên cứu 60 download by : skknchat@gmail.com vi Đánh giá phù hợp mơ hình nghiên cứu 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Đóng góp nghiên cứu 68 5.2.1 Đóng góp phương pháp luận 68 5.2.2 Đóng góp mặt thực tiễn 68 5.3 Hàm ý quản trị 69 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC PHỤ LỤC CÁC BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG PHỎNG VẤN PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tiến độ thực nghiên cứu 32 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo QT lần 46 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo QT lần 47 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo PV 48 Bảng 4 Kết đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo CSVC 49 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo THD lần 50 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo THD lần 51 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo NL 52 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo TC 53 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo SA 53 Bảng 4.10 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 Bảng 4.11 Kết kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu CFA 58 Bảng 4.12 Kết kiểm định giá trị phân biệt mơ hình tới hạn 59 Bảng 4.13 Kiểm định mối quan hệ khái niệm mơ hình nghiên cứu 63 download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 4.1 Kết CFA (chuẩn hóa) thang đo nhóm khái niệm nghiên cứu 57 Hình 4.2 Phân tích mơ hình cấu trúc SEM 62 download by : skknchat@gmail.com ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP : Chính phủ HCC : Hành cơng HCM : Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban nhân dân NĐ : Nghị định TP : Thành phố UNDP : United Nations Development Programme download by : skknchat@gmail.com Thái độ phục vụ cán TĐPV TĐPV TĐPV TĐPV TĐPV Không phân biệt đối xử, phục vụ công 5 5 5 Cán có kỹ giải tốt cơng việc Cán có kỹ giao tiếp tốt Cán thành thạo chuyên môn, nghiệp 5 với dân Luôn thể thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Vui vẻ, thân thiện trả lời thắc mắc người dân Hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải hồ sơ Không gây phiền hà, nhũng nhiều người dân giải hồ sơ Năng lực cán NLCB Cán có kiến thức chun mơn để giải phù hợp trường hợp cho người dân NLCB NLCB NLCB NLCB vụ Cán tư vấn, hướng dẫn phù hợp, đắn cho người dân download by : skknchat@gmail.com Sự tin cậy STC1 Cán cung cấp thơng tin rõ ràng, 5 5 5 xác thời gian dịch vụ tiến hành thực STC2 Cán trả lời xác thủ tục giải hồ sơ nhanh chóng STC3 Thơng tin, hướng dẫn cán cung cấp đáng tin cậy Sự hài lịng SAT1 Nhìn chung, tơi hài lịng dịch vụ hành cơng SAT2 Dịch vụ hành cơng cung cấp đáp ứng nhu cầu mong đợi tơi SAT3 Dịch cụ hành cơng đáp ứng với xu hướng phát triển xã hội Xin chân thành cám ơn! download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thang đo: Quy trình, thủ tục (QT) Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 24,54 42,972 0,785 0,830 QT2 24,51 44,377 0,734 0,837 QT3 24,45 43,164 0,817 0,827 QT4 24,58 42,917 0,807 0,828 QT5 24,54 44,317 0,736 0,836 QT6 25,83 53,092 0,146 0,900 QT7 24,72 40,312 0,841 0,820 QT8 25,44 50,828 0,239 0,893 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,947 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 19,07 33,390 0,828 0,938 QT2 19,04 34,057 0,824 0,939 QT3 18,97 33,520 0,866 0,934 QT4 19,10 33,439 0,844 0,937 QT5 19,06 34,328 0,800 0,942 QT7 19,25 31,145 0,874 0,934 download by : skknchat@gmail.com Thang đo PV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,952 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 18,49 34,579 0,818 0,947 PV2 18,62 31,900 0,865 0,942 PV3 18,55 33,601 0,800 0,949 PV4 18,51 32,923 0,900 0,938 PV5 18,58 32,220 0,872 0,941 PV6 18,57 33,826 0,870 0,942 Thang đo CSVC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,943 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 11,15 13,787 0,822 0,938 CSVC2 11,28 14,011 0,876 0,921 CSVC3 11,13 14,200 0,847 0,930 CSVC4 11,29 12,963 0,910 0,909 Thang đo THD Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,764 N of Items download by : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted THD1 15,00 11,887 0,727 0.657 THD2 14,91 11,319 0,733 0.647 THD3 14,98 11,138 0,690 0,661 THD4 14,87 10,900 0,731 0,644 THD5 14,74 18,283 -0.083 0,894 Thang đo THD Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted THD1 11,12 11,435 0,739 0,873 THD2 11,03 10,588 0,792 0,853 THD3 11,10 10,331 0,758 0,866 THD4 10,99 10,244 0,778 0,858 Thang đo NL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 15,19 15,559 0,763 0,775 NL2 15,18 16,364 0,681 0,798 NL3 15,21 15,479 0,736 0,782 NL4 15,15 16,823 0,597 0,821 NL5 15,14 17,876 0,463 0,857 download by : skknchat@gmail.com Thang đo TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 7,68 5,908 0,765 0,833 TC2 7,69 5,939 0,739 0,855 TC3 7,68 5,361 0,801 0,799 Thang đo SA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,928 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SA1 7,63 6,864 0,855 0,895 SA2 7,75 6,422 0,852 0,899 SA3 7,59 6,849 0,855 0,895 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,937 Approx Chi-Square 6574,897 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 465 0,000 download by : skknchat@gmail.com Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 13,354 43,078 43,078 13,354 43,078 43,078 5,022 16,199 16,199 3,064 9,883 52,960 3,064 9,883 52,960 4,726 15,244 31,443 2,276 7,342 60,303 2,276 7,342 60,303 3,488 11,251 42,694 1,872 6,038 66,341 1,872 6,038 66,341 3,319 10,707 53,401 1,580 5,096 71,437 1,580 5,096 71,437 3,211 10,357 63,758 1,368 4,411 75,849 1,368 4,411 75,849 2,486 8,019 71,777 1,027 3,314 79,163 1,027 3,314 79,163 2,290 7,386 79,163 0,686 2,212 81,375 0,549 1,772 83,147 10 0,451 1,455 84,602 11 0,410 1,323 85,926 12 0,380 1,225 87,151 13 0,376 1,212 88,363 14 0,342 1,104 89,467 15 0,326 1,052 90,520 16 0,297 0,957 91,477 17 0,270 0,869 92,346 18 0,245 0,790 93,137 19 0,237 0,765 93,902 20 0,229 0,740 94,642 21 0,219 0,707 95,349 22 0,202 0,652 96,000 23 0,189 0,610 96,611 24 0,180 0,582 97,192 25 0,165 0,531 97,724 26 0,153 0,494 98,218 27 0,138 0,444 98,661 28 0,131 0,423 99,084 29 0,112 0,363 99,447 30 0,093 0,302 99,748 31 0,078 0,252 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com Rotated Component Matrixa Component PV4 0,862 PV1 0,835 PV6 0,822 PV5 0,784 PV3 0,771 PV2 0,761 QT2 0,861 QT3 0,819 QT1 0,790 QT5 0,773 QT4 0,770 QT7 0,756 CSVC2 0,842 CSVC4 0,835 CSVC1 0,815 CSVC3 0,789 THD2 0,863 THD4 0,854 THD3 0,841 THD1 0,798 NL1 0,824 NL3 0,804 NL2 0,762 NL4 0,733 NL5 TC3 0,820 TC1 0,803 TC2 0,780 SA2 0,762 SA1 0,747 SA3 0,707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com Kết kiểm định thang đo CFA Regression Weights: (Group number - Default model) PV4 < - PV PV1 < - PV PV6 < - PV PV5 < - PV PV3 < - PV PV2 < - PV QT2 < - QT QT3 < - QT QT1 < - QT QT5 < - QT QT4 < - QT QT7 < - QT CSVC2 < - CSVC CSVC4 < - CSVC CSVC1 < - CSVC CSVC3 < - CSVC THD2 < - THD THD4 < - THD THD3 < - THD THD1 < - THD NL1 < - NL NL3 < - NL NL2 < - NL NL4 < - NL NL5 < - NL TC3 < - TC TC1 < - TC TC2 < - TC SA2 < - SA SA1 < - SA SA3 < - SA Estimate 1,000 0,854 0,936 1,050 0,918 1,067 1,000 1,065 1,073 0,989 1,080 1,289 1,000 1,138 0,976 0,939 1,000 1,039 1,017 0,870 1,000 1,018 0,894 0,791 0,650 1,000 0,882 0,864 1,000 0,955 0,954 S.E C.R P 0,044 19,356 0,039 23,958 0,044 23,640 0,050 18,337 0,047 22,807 *** *** *** *** *** 0,060 17,840 0,064 16,730 0,063 15,770 0,062 17,435 0,069 18,778 *** *** *** *** *** Label 0,040 28,316 *** 0,050 19,383 *** 0,045 20,762 *** 0,068 15,332 *** 0,069 14,760 *** 0,060 14,470 *** 0,070 14,454 0,068 13,083 0,074 10,723 0,079 8,223 *** *** *** *** 0,056 15,722 *** 0,058 15,006 *** 0,046 20,768 *** 0,046 20,631 *** download by : skknchat@gmail.com Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) PV4 < PV1 < PV6 < PV5 < PV3 < PV2 < QT2 < QT3 < QT1 < QT5 < QT4 < QT7 < CSVC2 < CSVC4 < CSVC1 < CSVC3 < THD2 < THD4 < THD3 < THD1 < NL1 < NL3 < NL2 < NL4 < NL5 < TC3 < TC1 < TC2 < SA2 < SA1 < SA3 < - PV PV PV PV PV PV QT QT QT QT QT QT CSVC CSVC CSVC CSVC THD THD THD THD NL NL NL NL NL TC TC TC SA SA SA Estimate 0,927 0,835 0,905 0,901 0,815 0,890 0,836 0,888 0,855 0,825 0,876 0,914 0,922 0,962 0,839 0,863 0,852 0,834 0,812 0,801 0,842 0,829 0,766 0,656 0,526 0,887 0,836 0,808 0,889 0,909 0,906 download by : skknchat@gmail.com Covariances: (Group number - Default model) Estimate PV < > QT 0,739 PV < > CSVC 0,793 PV < > THD 0,373 PV < > NL 0,536 PV < > TC 0,781 PV < > SA 0,855 QT < > CSVC 0,754 QT < > THD 0,283 QT < > NL 0,540 QT < > TC 0,619 QT < > SA 0,762 CSVC < > THD 0,313 CSVC < > NL 0,434 CSVC < > TC 0,709 CSVC < > SA 0,825 THD < > NL 0,407 THD < > TC 0,472 THD < > SA 0,681 NL < > TC 0,484 NL < > SA 0,783 TC < > SA 0,880 S.E 0,100 0,108 0,088 0,096 0,113 0,119 0,102 0,078 0,090 0,100 0,110 0,088 0,094 0,112 0,119 0,086 0,097 0,107 100 0,115 0,127 C.R 7,393 7,341 4,254 5,615 6,925 7,205 7,391 3,620 6,010 6,157 6,962 3,570 4,634 6,354 6,929 4,718 4,872 6,352 4,830 6,833 6,926 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label download by : skknchat@gmail.com Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) SA3 SA1 SA2 TC2 TC1 TC3 NL5 NL4 NL2 NL3 NL1 THD1 THD3 THD4 THD2 CSVC3 CSVC1 CSVC4 CSVC2 QT7 QT4 QT5 QT1 QT3 QT2 PV2 PV3 PV5 PV6 PV1 PV4 Estimate 0,821 0,827 0,791 0,653 0,700 0,786 0,277 0,431 0,587 0,687 0,709 0,641 0,659 0,696 0,726 0,745 0,704 0,926 0,849 0,835 0,768 0,681 0,732 0,789 0,698 0,792 0,665 0,811 0,819 0,697 0,859 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 83 496 31 CMIN 608,160 0,000 6898,569 DF 413 465 P 0,000 CMIN/DF 1,473 0,000 14,836 download by : skknchat@gmail.com Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 0,912 1,000 0,000 RFI rho1 0,901 0,000 IFI Delta2 0,970 1,000 0,000 TLI rho2 0,966 0,000 CFI 0,970 1,000 0,000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 0,045 0,241 LO 90 0,037 0,236 HI 90 0,052 0,246 PCLOSE 0,885 0,000 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Regression Weights: (Group number - Default model) SA < - PV SA < - QT SA < - THD SA < - NL SA < - CSVC SA < - TC PV4 < - PV PV1 < - PV PV6 < - PV PV5 < - PV PV3 < - PV PV2 < - PV QT2 < - QT QT3 < - QT QT1 < - QT QT5 < - QT QT4 < - QT QT7 < - QT CSVC2 < - CSVC CSVC4 < - CSVC CSVC1 < - CSVC CSVC3 < - CSVC THD2 < - THD THD4 < - THD Estimate 0,157 0,171 0,313 0,302 0,188 0,188 1,000 0,851 0,932 1,036 0,909 1,050 1,000 1,054 1,062 0,976 1,059 1,258 1,000 1,134 0,972 0,933 1,000 1,031 S.E 0,050 0,056 0,060 0,060 0,050 0,051 C.R P 3,126 0,002 3,040 0,002 5,205 *** 5,067 *** 3,757 *** 3,712 *** 0,043 19,773 0,038 24,653 0,044 23,678 0,049 18,411 0,046 22,609 *** *** *** *** *** 0,057 18,432 0,062 17,193 0,061 16,101 0,060 17,699 0,066 18,950 *** *** *** *** *** 0,040 28,324 0,050 19,422 0,045 20,673 *** *** *** 0,067 15,372 *** Label download by : skknchat@gmail.com THD3 THD1 NL1 NL3 NL2 NL4 NL5 TC3 TC1 TC2 SA2 SA1 SA3 < - THD < - THD < - NL < - NL < - NL < - NL < - NL < - TC < - TC < - TC < - SA < - SA < - SA Estimate 1,008 0,857 1,000 1,020 0,886 0,781 0,626 1,000 0,868 0,845 1,000 0,955 0,954 S.E C.R 0,068 14,786 0,060 14,378 P *** *** 0,071 14,417 0,068 12,946 0,074 10,593 0,079 7,917 *** *** *** *** 0,058 15,009 0,059 14,351 *** *** 0,062 15,414 0,062 15,341 *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SA < SA < SA < SA < SA < SA < PV4 < PV1 < PV6 < PV5 < PV3 < PV2 < QT2 < QT3 < QT1 < QT5 < QT4 < QT7 < CSVC2 < CSVC4 < CSVC1 < CSVC3 < THD2 < THD4 < THD3 < - PV QT THD NL CSVC TC PV PV PV PV PV PV QT QT QT QT QT QT CSVC CSVC CSVC CSVC THD THD THD Estimate 0,184 0,181 0,328 0,323 0,223 0,229 0,933 0,838 0,908 0,896 0,813 0,882 0,847 0,892 0,858 0,826 0,872 0,905 0,924 0,962 0,838 0,860 0,858 0,833 0,811 download by : skknchat@gmail.com THD1 NL1 NL3 NL2 NL4 NL5 TC3 TC1 TC2 SA2 SA1 SA3 < < < < < < < < < < < < - THD NL NL NL NL NL TC TC TC SA SA SA Estimate 0,795 0,847 0,835 0,763 0,652 0,510 0,897 0,833 0,799 0,836 0,863 0,859 download by : skknchat@gmail.com ... tài: Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân UBND thành phố Nha Trang Trong nghiên cứu này, tác giả làm rõ mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân. .. định mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân Trong nghiên cứu này, tác giả khám phá mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân UBND thành phố Nha Trang. .. tiêu nghiên cứu 1.2.1.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân UBND thành phố Nha Trang, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành